信任生成机制与家庭服务业健康发展的探讨

2023-01-23

1 引言

近年来, 家庭服务业的正反两面——蓬勃发展的同时又乱象种种, 正是这一行业在整个中国社会的缩影, 甚至典型表现。持续几十年的经济增长, 社会分工的细化, 尤其是观念的改变释放出对家庭服务的巨大需求, 造就了家庭服务业的快速成长。与此同时, 经济社会发展中重要一环的信任或诚信缺失引发了这一行业中的一系列问题。尤其是“黑心月嫂”“上位保姆”杭州“纵火保姆”“毒保姆”等一系列事件频繁发生, 让人们在选择家庭服务的时候充满不信任感, 甚至心生焦虑。

家政服务中介机构, 雇主及其家庭成员, 家庭服务员 (1) 构成了家庭服务行业的三个主体。总体看来, 信任或诚信缺失所引发的种种问题主要集中在后两者之间, 并可归结为互不放心或互不信任。

2 雇主与家庭服务员之间的互不信任和博弈

雇主与家庭服务员之间的互不相信、不放心引发关系紧张、纠纷和冲突, 长远来看, 危及家庭服务业健康发展。

部分雇主不信任家庭服务员, 会表现出对后者过多的叮嘱、堤防、试探、甚至监视。家庭服务员毕竟是进入到雇主家庭这一私人场域工作的陌生人, 即便制度规范要求查验身份证和体检证明, 但由此获得的了解和信任毕竟还是有限。随着劳雇双方雇佣关系的展开, 很多雇主为进一步了解家庭服务员, 往往会对后者进行各种各样的行为测试 (试探) , 当然, 这是在家庭服务员不知情的情况下进行的。一系列的信任测试往往围绕着家庭服务员是否存在以下行为而展开:偷拿财物;服务质量难以满足雇主家庭需求;不善待老人和孩子;泄露雇主家庭隐私。由此, 雇主们会大伤脑筋, 想出各种办法。比如, 大部分雇主不会在一开始就将家里钥匙交给家庭服务员, 一般会在一段时间之后等到对后者有所了解比较放心之后才会交给她们。有的雇主则始终不会将钥匙交给后者, 这样一来, 雇主就会比较辛苦, 只要家庭服务员在, 雇主就得待在家里。

另外, 家庭服务员也会因下列原因不信任雇主:担心雇主突然解雇自己;克扣或晚发工资;随意延长工作时间或临时增加工作量;态度粗暴甚至打骂。

如果说以上的描述存在于双方在劳雇关系的开始阶段, 随后进入到相对稳定的阶段之后也并不表示家庭服务员必然获得雇主的完全信任。即便家庭服务员在上述各方面已经有了好的表现, 雇主还会不定期地对其进行试探, 进一步了解家庭服务员, 加强信任感, 减少自身的焦虑。

3 问题的本质分析

问题的本质在于信任或诚信的缺失甚至危机。我们可以从时空两个坐标加以理解。首先, 宏观环境即社会整体范围内信任与诚信的缺失在家庭服务业这一微观领域内的具体表现;反过来说, 雇主与家庭服务员之间的关系紧张、纠纷与冲突折射出整个社会的信任危机。其次, 历史和现实共同作用引发了这一危机。无论时空那个坐标, 学者们的相关研究都很丰富。

新中国成立以来历次政治运动中出现的同事之间、上下级之间、朋友之间, 甚至是兄弟之间、父母与子女之间的相互揭发 (郑也夫, ) 直接摧毁了人与人之间的信任感。改革开放以来, 尤其是市场化改革中不可避免地出现一些不顾及任何后果只贪图眼前利益的人和事, 比如假冒伪劣等等。

在家庭这一私密场域接受服务, 雇主及其家庭成员本就对家庭服务员抱有戒心, 即便经过一段时间的磨合也不易建立相互信任, 何况是新人。部分家庭服务员职业技能不足、职业素养不高, 雇主更会对其放心不下。若再加上偷拿财物的不道德行为, 更有甚者个别虐待老人、孩子的骇人听闻只会让更多雇主对家庭服务员处处提防。

祖克尔对信任的产生 (生成) 机制做出了经典概括:信任首先是社会个体 (成员) 根据对他人声誉和过去行为的了解而决定是否予以信任, 这是基于过程的信任生成机制;其次是根据对象与自身在家庭背景、价值观念等方面的社会相似性决定是否予以信任, 这是基于特征的信任生成机制;再次是基于非人格化的社会规章制度的可靠性程度 (约束力) 而决定是否予以信任, 这是基于制度的信任生成机制。 (2)

以上对信任的三种生成机制的概括对诸多领域的信任研究提供了很好的借鉴, 甚至可作为一种分析框架。当然也能尝试将这一分析框架应用在以家庭雇主和家庭服务员为最重要主体的家庭服务业信任研究当中。先来看看基于过程的信任生成机制, 即社会个体 (雇主) 根据他人 (家庭服务员) 声誉和过去行为的了解而决定是否给予信任。这里所谓的声誉和过去的行为在本研究当中是指家庭服务员为不同家庭雇主提供家庭服务中的行为、服务质量, 并以此建立起来的声誉或口碑。我们在此可将其分为可能被雇佣的和雇佣期内的 (正在为雇主工作的) 家庭服务员这两个群体。对于前者的声誉或口碑, 雇主基本只能从家政服务中介机构和前雇主那里了解。从常理出发, 中介机构基于达成雇佣关系的目的, 一般都会对家庭服务员的声誉与过去行为方面美言一番。例如:从业多年, 在本地一工作若干年, 工作勤恳、任劳任怨等等。至少不会自毁生意。对于这一点, 雇主一般也会心知肚明, 即便雇佣, 也不会轻易信任家庭服务员, 而会仔细考察。对于后者, 如已获得前雇主的信任, 家庭服务员为何要离开呢?一部分人当然是难获雇主信任, 潜在雇主 (打听家庭服务员的雇主) 鉴于口碑当然也不会选择他们, 于是就此离开, 也许重新求职。而另一部分人因前雇主信任, 口碑较好, 被潜在雇主相中, 比如, 钟点工打第二份工, 月嫂到新雇主家。还有第三种情况, 雇主对某些家庭服务员难说信任或者不信任, 他们更多会像第一部分家庭服务员那样工作一段时间后, 依旧难获信任而就此离去。

4 当下对策与长效机制

正如上文所言, 家庭服务业与整体社会环境中信任与诚信的缺失甚至危机, 因此, 缓解危机也要从宏观社会环境和微观行业领域两方面着手。

“冰冻三尺非一日之寒”, 营造社会成员间互信的和谐氛围当属长久之计。但“远水解不了近渴”, 社会成员之间普遍缺乏信任和诚信这一客观现实, 还需尽早建立维护家庭服务业这一行业当下和今后发展亟须的信任与诚信机制。为此, 家庭服务业应建立如下长效机制:

建立家政服务中介机构定期回访制度;建立家庭服务业三方诚信记录的机制和发布渠道;强化培训制度与体系;建立家庭服务质量标准体系;建立家政服务中介机构现代企业管理制度和监督制度;广泛宣传家庭服务的必要性和重要性;努力维护从业人员的合法权益。

总之, 只有这样才能促进雇主与家庭服务员之间和谐的劳雇关系以及家庭服务行业的长远健康发展。

摘要：雇主不信任家庭服务员, 会表现出对后者过多的叮嘱、堤防、试探, 甚至监视;家庭服务员也会因提前解雇、随意延长工作时间或临时增加工作量、态度粗暴, 甚至打骂等原因不信任雇主。祖克尔对信任的生成机制能够解释这一相互不信任的本质所在。为了雇主与家庭服务员间和谐的劳雇关系和家庭服务业长远健康发展, 唯有建立有效对策和长效机制。

关键词：信任生成机制,家庭服务业,劳雇关系