草堆寻针法——如何对问题“细节管理”

现代企业经营管理, 是一个充满变数的领域, 遍布着各种不确定因素。作为一位企业老总, 每天每时都会遇到这样那样的问题, 意料之内的, 意料之外的, “一不小心”甚至可能导致“灭顶之灾”。

什么是问题?问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理, 是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下, 对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破, 进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。

问题管理亦存在于工厂管理的各个方面和层次。在新形势下, 如何认识问题, 研究问题, 用什么方法高效快捷快乐地进行问题管理?这需要我们用新的观念和思路驾驭, 用新的态度去审视, 发挥对问题管理的想象力和创造力, 运用问题管理的策略, 在千头万绪中找到一个解结, 在千变万化中保持一个积极主动的态势。

曾经有人问爱因斯坦:你和我们这些人到底有什么区别?爱因斯坦回答说:如果让你在干草堆里找到一根针, 你会只去找这根针, 而我会把干草堆里所有的针全部找到。问题管理的主体是人, 问题的根源也在于人, 人既是问题的制造者, 又是问题的解决者。问题管理的核心不就是好比在干草堆里去找针吗?此问令人豁然开朗。

一

作为一位问题管理者, 需要有爱因斯坦在干草堆中找针那样的火眼金睛, 在问题发生的时候, 问题发生的地方, 看到藏着所有的“针”。

有天, 我路过大办公室, 老远就看见市场部的小张和小周两人靠在门边, 手背在身后, 咬着耳朵。“厂长来了!”我的突然出现, 使小张和小周有一丝惊慌, 两个人挤挨着往后退。“啪”的一声, 一只皮鞋掉在了地上。我看看地上的鞋, 再看看小张和小周:“谁的?”小张见纸包不住火, 实话实说:“是老殷的, 这个不自觉的‘麻苍蝇’, 刚从外面回来, 脚闷得起火, 鞋一脱, 整个办公室臭哄哄的, 我悄悄拿出来了, 想让他赔点‘精神损失费’”。

“还真是两个‘吃脚’咧, 想敲竹杠是不是?还不赶快张贴招领启事!”我灵机一动, 借题发挥起来。小张和小周听我这么一说, 脸上立即多云转晴, “不敢、不敢!”两人哼哼叽叽。“哼, 为什么不敢?还不快去办公室寻找失主!”我假装板起面孔。“是、是!”两人似有所悟, 转身就往办公室跑, 嘴里大声吆喝“招领启事, 本人拾到皮鞋一只, 请失主认领。”一下子, 大家的目光聚集到小张手中的鞋上。正在埋头整理出差票据的老殷抬头看看小张, 再看看站在后面的我, 转眼朝脚下看去, 头深深地埋了下去, 老半天都没有抬起来……

鲁迅先生说过, 医心比医病更重要。现代管理提倡感化教育, 而非指责教育。问题管理不应像强势的法庭, 而应为心灵之约的调和。一旦被企业理念这根红线穿透灵魂, 员工就自然会在文明工厂的红色染缸里染红。

心理学家们曾经做过这样一个实验:在给小小的缝衣针穿线的时候, 你越是全神贯注地努力, 线越是不容易穿入。在管理界这种现象称为“目的颤抖”。管理过程中, 没有哪个员工一到工厂就想好今天我该怎么去捣蛋, 能做什么错事。然而有时一不小心, 非属本意的行为就会在不自觉中发生。这些小错无伤大雅, 有的还是制度空白, 找不出惩罚的依据, 但要解决这些不上台面的小问题, 不良习惯, 无需杀鸡用牛刀, 而只需找对针鼻子, 就可不动枪不动炮, 城门口上换旗号。

现代企业管理中, 任何问题都是一面镜子, 折射人的局限, 启示一种努力的方向。这样来看, 工厂内存在一些常规问题并不是坏事, 而是员工成长的垫脚石。种树容易护树难, 问题管理的最大诀窍在于, 对问题下定义时让它开始就蕴含答案。如今培植员工对共同价值观的认同, 一要靠“熏”, 二要靠“哄”, 三要靠“引”, 四要靠穿针器来穿针引线, 而不是靠批评或训斥来管理。因为有时他们更像孩子, 需要用“心”培养, 他们才会有“心”效仿, 用“心”成才。

问题管理, 有时要有那种“酒饮微醉, 花看半开”的难得糊涂, 美好的东西只要浅赏啊, 留待日后在记忆中慢慢品味, 才会真正品出味道来, 这就是新时期问题管理的更高智慧, 更深刻见地。

二

现代企业管理中, 存在的问题和参与者的自身局限紧密相关, 问题管理就是要解决每一个参与者自身的局限。如果说问题管理的过程是突破认识局限的自我完善过程, 那么每一个人的自我完善与提高都是问题管理成功的有机组成部分。问题管理一旦解决了人自身认识的局限, 摆脱了自我的局限, 掌握问题管理的主动权, 我们就能够在干草里快乐地找到针。

一天, 车在高速路上飞驰, 我迷迷糊糊闭目养神。“叮……铃”突然短信铃声响了, 打开手机, 哇, 老营销大老陈发过来的!看着短短的两行字, 我简直不相信自己的眼睛, 赶紧告诉驾驶员小周:“咱们大老陈八十岁学吹打, 居然也会发短信了, 真是天方夜谭。”

“厂长, 你还记得你前天讲他不要‘寿星老卖妈妈——倚老卖老’, 这个时代手机、互联网已侵袭到生活的角落, 一个营销员连短信都不会发, 迟早要被淘汰。这话点到他的神经啦。”小周向我道出内情。原来, 当天晚上, 大老陈和小周同住一个房间, 一直拿着手机拨弄, 非要向小周现学怎么发短信, 整整琢磨了大半夜。

真是水无压力不升高, 人无压力轻飘飘。我心里暗自发笑。为这个发短信的事情, 前天大老陈还向我道了一百二十个理由为自己辩护, 什么年龄大了、笔画学不会、键盘太复杂, 如今只花一晚上的时间就学会了。不过还真佩服他这种不认输的精神, 我思忖片刻, 赶紧给大老陈回复短信, 祝贺他学习长进。

人的思维方式主要有两种, 一种利导思维, 一种是憋导思维。利导思维者, 凡事从积极乐观上理解, 从有利方面去处置, 是事业成功的关键。大老陈学发短信, 多次被“难”字挡在门外, 消极悲观, 半途而废则是憋导思维的坏果子。人总喜欢为失败找理由, 不愿意努力去为成功找方法, 憋导思维就像我们坐在沙发上, 结果越坐越软, 丧失斗志, 不思进取。

管理大师彼得·德鲁克曾说:过去衡量企业好坏的指标, 是看员工创造了多少经济价值, 但以后会看企业如何对待它的员工。因为前者看的是过去, 后者看的是未来。工业社会, 主要财富来源于资产, 而知识经济时代主要财富来源于知识, 问题管理要的是抓第一反应, 让员工自觉, 拥有一个积极的心态, 不为“难”字困扰, 自己战胜自己, 张开想象的翅膀, 自觉自息地实现“知识共享”, 财富共创。

人的认识不可避免带着自身局限性, 现代的被管理者, 如果没有对问题管理深刻而正确的认识, 就不可能有这种“逼上梁山”的激情。其实, 问题管理需要充分调动每一个参与者的积极性, 使其创造力得到最大的发挥, 才能得到最大的提高, 人生得到最快的成长, 直至实现自我价值。

看到大老陈发来的这条特别有意义的短信, 我感慨:思维左右命运, 心志决定一切。问题管理要接近员工, 从员工中来, 到员工中去, 少一点官腔, 多一点贴近;少一点斥责, 多一点微笑;少一点距离, 多一点沟通。用我们的情感去触摸员工心中最柔软的部分, 哪怕山路十八弯, 哪怕八十岁学吹打。

三

对待企业的疑难问题而言, 最好的管理方法一定是能真正切合问题所需求的, 而非迫于问题本身的盲目探讨。管理者在问题的干柴堆里找针, 不能钻进死胡同, 为找针而找针, 而应就横向的东西, 用纵向的思维去分析, 纵向的东西用横向的思维去启发, 把握问题, 顺势操盘, 既从发现问题管理的角度认识, 又从改善问题的角度研究, 在恰当的时候用恰当的方法, 点燃一把火, 照亮寻针的路, 燃起员工向上的心, 专注地寻找、探知发现隐藏的问题, 将坏事变成好事, 用心进行问题管理。

一天下午, 营销员小夏在车间门口与我相遇, 他衣服后肩上一块红色的印迹闪入我的眼帘。我忙叫住他, 靠近一看, 原来是一枚红色的检验章。根据小夏好开玩笑的性情, 我心里明白了几分。“今天在车间里又和谁嬉闹了?”突然一句话问得小夏的脸刷地红了, 下意识地垂下了头, 将实情告诉于我。

原来, 刚谈下一个大客户的小夏出差回厂后, 第一时间就找到车间质检员, 交流客户对产品质量的看法。谈工作还不忘开玩笑, 质检员正准备坐下, 小夏悄然抽开椅子, 差点让质检员“人仰马翻”。责怪几句后, 质检员也乘小夏不注意, 在他的衣服后肩上盖了一枚检验章, 以示惩罚报复。

现代企业管理, 没有解决不了的问题, 只有研究不到的问题。对任何问题都不能只关注某一个点, 而应是事情的全过程。透过衣服后肩上的检验章, 我敏感地意识到企业管理中存在的薄弱环节, 发现了隐藏在管理中的危机, 这根针如果找不到, 留下隐患, 到了一定时候就会扎人, 扎了人是很痛的。

台塑副总杨兆麟说得好:管理就是找问题, 然后去解决。问题不会自己浮出来, 要深入挖掘思考。若等问题浮出来时, 大概企业也病入膏肓了。事后我没有处罚那个质检员, 倒是小夏自动到财务部门缴了罚款。

问题不是坏事, 而是企业成长的向导。一个问题管理者只有专注地对待每一件事, 才会打开成功的门栓。问题管理最忌讳头痛医头, 脚痛医脚, 更反对徒有其表的形式, 直线简单的做法。为什么一些企业的基础管理反反复复“抓”不好?因为他们不知道, “问题管理”的关键是善于发现问题, 认识问题, 有时甚至小题大做, 借题发挥, 并以此推进员工执行正确的行为准则, 这便是成功问题管理所需的执著。

四

有一个故事, 说的是牛顿在一次实验中, 故意将一枚针掉在地上, 让他的学生们回答怎样寻找这枚针。一名学生说, “蹲下身子, 撅着屁股仔细寻找”。另一名学生说, “把所有的灯全都关上, 然后只开一盏灯, 逆着光的方向在地面上观察反光现象, 发现针的位置”。还有一名学生说, “用一块强磁铁在地面上划拉, 总会找到”。再一名学生干脆说, “不找了, 使用备用针”……。牛顿最后说:在地上打格子, 并且按照顺序编号, 然后顺序查找, 终于在某个格子里把针找到了。这个办法看似愚笨, 有打格子的时间, 早就把针找到了。然而, 这真是大智若愚。“问题管理”中, 找到关键的这枚针, 还真需要这种大智若愚。

问题管理中思维的深度和宽度, 决定着问题管理的成功与失败。管理创新并非可以改天换地, 另创世界, 而是另辟捷径, 不断突破人的自身认识局限, 在自我努力中使自己不断更新完美, 把自己创造成更加追求完美的人。

我曾去海尔参观。行人靠右走, 椅子放桌洞, 厕所责任保洁工作单, 这些细节至今在我脑海中挥之不去。张瑞敏的那句“把简单的事情做好就是不简单”, 令我刻骨铭心。这些看似简单的事, 浅白的话, 说起来容易, 做起来难, 持之以恒做好更难。

就拿椅子塞进桌洞来说, 按照制定的制度规则来说, 也可说是一种打格子——没有规矩不成方圆嘛!

一天傍晚, 我从会议室门前走过, 透过窗户, 发现刚刚开完生产联席会后的椅子, 横七竖八, 败兵似的排列在会议桌的两边, 看着这番狼藉景象, 我隔窗沉思, 已经暴露在眼前的问题, 让我看到了深藏在员工思维意识上的“隐性问题”, 这正是我们在干柴堆里难寻找到的针。

走进室内, 看着看着, 我将这个问题的细节用“放大镜”放大思考, 忽然, 会议室的一些照片给了我灵感的曝光。我让办公室主任拿来相机, “咔嚓, 咔嚓……”从不同角度, 选丑拍下了这些“残兵败将”的缩影。

第二天, 会议室内正进行工厂的常规学习, 我坐定, 扫视一下四周, 不慌不忙从笔记本中拿出预先准备的照片。

“同志们, 今天我们学习会上例外搞一次‘选美’活动。”

“哈……”话音刚落, 会议室内一阵嘻笑, 轻松中打破沉寂。大家你看我, 他看她, 仿佛在寻觅着最美的人。

“这些照片, 大家看看!哪张最美, 哪张最丑?”我边说边递过一叠照片。

“这张拍得最好!室内整洁雅致!”刚来的大学生初生牛犊不怕虎, 指着打理整齐的一张会议室照片, 第一个说道。

“咦!这不是咱们的会议室嘛, 那还有黑松林标志!”一边技术科的“四只眼”小王, 发现了照片中的门道。“同志们, 这是老总的用心良苦啊, 这哪是选美, 是老总用照片对比法, 通过选美丑来鞭打我们, 每次开完会不要忘记将椅子塞进桌洞啊!”小王慢条斯理, 似演小品的郭达。

毕竟是搞技术的, 观察细心的小王一语中的, 正所谓一语惊醒梦中人。

因循守旧的管理者面对问题, 总习惯用“婆婆嘴”般的说教, 或是用象征权力的罚款来解决。而对于管理的创新者, 总能找出新的, 充满挑战的新途径。每个人对美丽的事物都有着渴求, 用另类选美寻找藏在干草堆里的针, 来吸引员工眼球, 震撼心灵, 会让员工明白, 这不是一场简单的照片选美会, 而是一场用心打造的素质教育风暴。特别“选美”会像一只充满魔力的盒子, 打开了就再也无法关上它的作用力, 从而使类似问题消弭在萌芽状态。

企业的问题管理, 不但需用生理的眼睛去观察, 更重要的是用心灵的眼睛去发现思考。在干草堆里找针, 几乎每一件事都要经历打格子的过程。殊不知就连地球的经纬线也都是打格子的呀!对任何一个问题, 认识得越多, 解决问题时就越能对症下药。改变员工习惯, 提高员工素质, 需要创新管理方法, 以心服人, 以心带人, 以心聚人, 只有心心相印, 表里如一, 持之以恒, 员工才会成为问题的发现者、思考者、自律者和自动自发的改善者。

俗话说, “小洞不补大洞吃苦”, “针鼻子大的洞, 粮仓大的风”。任何事物的发展都是一个量变到质变的积累过程, 发现控制并及时解决管理中的一些问题, 是问题管理的关键, 其实, 问题管理并不一定要高明的设计, 尖端的科学, 它所需要的是我们像德国人那样的严谨, 用心扑下身子来, 按照事物发生发展的规则, 把掉针的地方分成很多个格子, 然后一个格子一个格子投入所有时间, 发挥所有才干去找, 用打破常规的不同方法去找到藏在干草堆里的所有针, 那么全体员工能够在一个针尖上舞蹈, 企业才能在持续健康发展中不被藏着的针扎痛, 扎伤, 引发危机, 这才是真正的文化, 我们才能无愧于这个时代的问题管理者称号。

问题的蔓延可能成为管理的痼疾, 积重难返。但是, 问题中蕴含着方法, 是解决问题的钥匙, 问题被制造者悟到了, 问题就迎刃而解了。如果人们能够正视问题, 并能用文化的方式, 举一反三, 从理念上、习惯上找到问题的症结, 问题就可能在“摇篮”之中消失, 这就是文化的力量。