运维服务人员管理制度

在充满活力和日益开放的今天，越来越多的场合需要使用制度。制度是维护公平和公正的有效手段，也是我们工作的底线要求。什么样的制度是有效的？以下是小编为您整理的《运维服务人员管理制度》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：运维服务人员管理制度

运维人员管理制度

1 日常管理

1.1 考勤管理

1.考勤登记

(1) 运维人员上下班实行签到、签退的考勤制度，必须由本人在考勤登记表中签到、签退，不得委托或代签，如发生代签，代签者及被签者均视为旷工处理。

(2) 运维人员同省局工作时间一致(机房值班人员、节假日、特殊情况除外)，上下班时间：8:30～11:30，13:00～17:00。

(3) 运维人员需按时上下班，不得迟到、早退。每月迟到/早退 3次以内例会进行批评，3次以上的通报所属公司。 (4) 按月形成考勤汇总表上报相关负责人。 2.出差

(1) 运维人员因公出差的应填写《出差审批表》，经相关负责人审批通过后，方可出差。

(2) 运维人员出差过程中无需进行考勤登记，出差结束后，需向省局相关负责人汇报出差情况，并开始正常上班履行考勤登记制度。 3.请假

(1) 运维人员不得无故旷工，工作时间不得随意离开工作岗位，请假必须本人履行请假手续，填写请假申请单，提前安排好工作，保持联系方式畅通。

(2) 运维人员休假须本人履行请假手续，填写休假申请单，提前安排好休假期间工作，保持联系方式畅通。

(3) 运维人员请事、病假1天(含)以内，由其所属项目组长批准;超过一天的由省局相关负责人批准。

(4) 运维人员如遇突发性疾病或突发事件无法事先请假时，应及时通知其所

第 1 页 共 3 页 属项目组长并提交省局相关负责人批准。请假结束后需补办请假手续，未补办请假手续的视为旷工。 4.临时抽调

(1) 运维人员临时被抽调进行其他工作时，需填写请假申请单，并提前安排好工作，留下通讯方式，按规定审批通过后方可离岗。

(2) 省局各相关单位临时抽调运维人员时，统一由省局相关负责人审批并由相关单位领导签字确认。

1.2 日常行为规范

1. 上班期间应精神饱满，穿着得体，仪表整洁。禁止穿背心、短裤、超短裙，禁止穿拖鞋，鞋面应干净，头发干净整齐。 2. 礼貌待人、文明服务，言谈举止谦和、诚恳友善。

3. 保持个人办公区域整洁，不堆放与工作无关的报纸、杂志等物品。办公桌面物品摆放整齐有序，工作文稿放置妥当，严防遗失、泄密。及时清理办公室卫生，确保办公环境干净整洁。 4. 严禁在省局办公场所吸烟。

5. 每日工作结束后及时关闭个人电脑及相关外设，如有特殊情况不能关闭须向相关负责人说明，并做好相关安全防护措施。

6. 运维人员必须遵守办公区人员出入规定，不得擅自带领无关人员进入省局办公区。

1.3 日常工作规范

1. 运维人员必须严格遵守省局的各项规章制度。

2. 上班期间应从事工作职责范围内的工作，不得看与工作无关的报刊、杂志或书籍，不得玩游戏、不得上网进行与工作无关的活动、不得下载和阅读与工作无关的文件、不得在工作时间内处理私事。

3. 工作中遇到问题，或出现疑难技术、业务问题时应及时汇报省局相关负责人协调解决，并服从工作安排。

4. 运维人员上班期间应讲普通话，上班时间不聊天，不高声喧哗，不打闹，

第 2 页 共 3 页 保持良好的工作环境。

5. 严禁运维人员使用工作电话拨打或接听任何私人电话。

6. 在服务过程中，需想用户所想、急用户所急，服务耐心细致、热情周到，积极与用户沟通，及时掌握并反馈各种信息。 7. 上班时间应坚守工作岗位。

8. 服务单位需要与信息中心签订保密协议，服务人员签订保密承诺书协议。

2 安全管理

1. 基本要求：

(1) 必须严格遵守国家和省局制定的安全保密制度。 (2) 在省局工作的运维人员须签署保密协议，并严格遵守。

(3) 运维人员必须严格遵守中心办公安全管理要求，私有设备(包括计算机、笔记本、移动存储设备等)一律不许带入办公区，确因工作需要须填写私有设备进入申请单，经批准后使用，但不得接入办公区内网。 (4) 严格内外网管理，未经允许，不得擅自从内网拷贝并向外携带办公区数据、文档、程序等信息资源，确因工作需要，须填写内网刻录文件申请单，批准后方可在指定计算机用光盘进行拷贝。外网的数据进入内网，必须在指定计算机上，并进行严格检查杀毒后，方可进入内网，避免将病毒或木马等带入。

(5) 办公区外网计算机需安装指定系统及防毒软件等必要软件，严禁接入办公区内网，不得保留与工作有关的文档、图片等电子文件，因工作需要上传下载的文件须及时删除。 2. 外网计算机：

(1) 外网机器供技术支持服务人员协调工作使用，不得浏览、下载、查看任何与工作无关的文件，不能用上网机器与他人进行网上聊天等与工作无关的事情;

(2) 外网机器上不得保留与省局有关的文档、图片等电子文件，下载与省局有关的电子文件要及时删除;

(3) 未经批准不得带出有关省局的任何数据。

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第二篇：运维人员工作制度

1、应坚守岗位，九点准时上班，不准迟到、早退。如请假需提前和经理打招呼,争得经理同意，否则按旷工处理。

2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都要耐心解答，如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。

3、运维人员要在保证用户上网品质的情况下，做到用料合理节约。

4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。

5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定期盘查，做好记录。如发现设备遗失，应立即报警并将《接受案件回执单》送交公司运营部存档。

6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档

7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。

8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。

运营部考核评分制度

1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣0.5分;

2、接到报装、报修派单起10分钟内与用户联系，一个小时内到用户

家解决故障，故障解决后，信息反馈。未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣0.5分;

如果运维人员在10分钟内没有联系用户，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理或站长，如果

5分钟内仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到200元处罚。

3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。未能及时和技术人员取得联系而导致故障解决延误的扣0.5分;

4、接到客服续费派单后10分钟内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣0.5分;

5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长发。违反规定，扣0.5分;

6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣1分; 说明：

1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元;

2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职;

3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。 运维人员上门行为规范准则

1、 工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。

2、 工程师上门时要先敲门三声。如无回应则间隔三秒再敲三声。

5、 完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成，

我的工作结束了，您还有什么意见和建议?”在确认用户没有任何问题后，对用户说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的**小时客服，电话是*********”

6、 工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。

3、 用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通的工程师XXX，为您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗?”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。

4、 工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。工作完毕要将挪动过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。

如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。当月连续累计违反超过三项时，予以辞退

第三篇：公司运维人员管理规定

管理规范、考核，

第一条 本管理规定适用于信息中心外包系统的全部维护人员;

第二条 长期驻场维护人员必须按照信息中心规定的工作时间按时

上下班，每日须到服务台签写《到岗记录》;

第三条 维护人员不得在未经信息中心工作人员允许的情况下，使

用信息中心设备;

第四条 维护人员必须遵守信息中心相关的运维、安保制度，对于

违反者，须按照信息中心制度进行处罚;

第五条 维护人员在完成运维工作后需认真填写《运维事件记录单》，

每天下班前将《运维事件记录单》交给信息中心运维主管;

第六条 维护人员如需在正常工作时间外使用信息中心场地处理事

务，须事先向信息中心运维主管提出申请，批准后方可执行;

第七条 公司维护人员办公场地，由信息中心研发组负责日常管理，

管理内容包括：每日开关办公室，日常防火安全检查;

第八条 维护人员如违反信息中心相关规定，信息中心将向所属公

司进行通报，超过三次者，将向所属公司提出人员更换;

第九条 本管理规定自发布之日起实行。

第四篇：运维人员工作制度与考核

1 总则

1.1为保证运维部门严正规范运行，规范网络维护工作，特制定本规范。

1.2本规范规定了运维部门、工程施工人员，网吧维护人员在网络维护过程中

的职责。

1.3本规范规定网络维护其他具体情况。

2运维人员行为规范

2.1、应坚守岗位，8：30准时上班，不准迟到、早退。如请假需提前和经理打

招呼,争得经理同意，否则按旷工处理。

2.2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都要耐心解答，

如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。

2.3、运维人员要在保证工作质量的情况下，做到用料合理节约。

2.4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和

汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。

2.5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定

期盘查，做好记录。如发现设备遗失，应立即报警并将《接受案件回执单》送交公司运营部存档。

2.6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档

2.7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。

2.8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。 网吧维护人员工作制度：

网吧维护坚持“预防为主，维修为辅”的方针，各网吧的责任人，必须经常性检查所负责网吧网络情况，及时了解网吧系统运行情况，进行适当的调整

和更换，确保网络正常进行。另外对网吧运营情况进行了解，及时跟进网吧动态，确保网吧百分百使用电信网络。

1.除非特殊情况，任何人不得不巡检。(若有特殊情况需向镇区主管汇报并取得同意。)

2.巡检时要注意言行，严禁与客户起冲突。

3.如因巡检不到位而造成的损失，责任人应承担相应责任。情节严重造成公司损失或者引起电信相关部门考核的，所有款项由责任人个人担。

4.各个镇区主管将对镇区巡检情况作出考核，具体考核方案由各镇区主管自行拟定。

5.调度中心将协助镇区主管对网吧巡检工单进行不定期回访查询，如果发现巡检工单与实际不相符，将根据镇区主管拟定的考核方案进行处罚。

6.网吧维护员要对辖区内网吧加强巡检，分片分段设专人负责管理和维护，并实行责任制，发现问题及时处理，以确网吧能够正常运行。

7.要坚持故障维修、定期巡回检修和特殊巡回检修相结合的原则。加强辖区内网吧的维护和管理。

8.故障检修：在接到用户故障报告后，要立即派人检修，一般故障排除不超过24小时，重大故障排除不超过72小时。

9. 定期巡回检查：网吧维护员要对辖区内所有网吧每月定期巡查2次，发现问题及时处理。

10. 特殊巡回检查：每遇网吧大面积掉线，或者出现大面积同问题时，对网吧进行特殊检查，并对网吧做好解释工作。

11. 要备有事故报告登记和检修记录，记录要完整准确。

AD装维人员工作制度：

1. AD装维人员必须确保机房、交接箱、分线盒、用户线、挂钩等架设规范化，用户线必须打标签。

2. 各区责任人每周抽测2—3个交接箱，并找3—5个用户测试线路质量。各区域负责人对负责区域线路，交接箱是否达标统一做好记录。

3. 每月对所辖区的EPON注意检查一遍，检测EPON霹雷防水是否正常;电缆是否破坏、老化、浸水;钢绞线是否折断;挂钩是否脱落;并及时修复调整。

4. 每季度维护到户，至少从每幢楼、每排房到分线盒维护一遍，清除有关线路障碍，检查小区EPON供电系统是否正常。

5. 做好月、季、年的维护，并做好档案的保管工作。

6.工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。

7.工程师上门时要先敲门三声。如无回应则间隔三秒再敲三声。

8.用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通的工程师XXX，为您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗?”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。

9.工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。工作完毕要将挪动过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。

10.完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成，我的工作结束了，您还有什么意见和建议?”在确认用户没有任何问题后，对用户

说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的**小时客服，电话是*********”

11.工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。

如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。当月连续累计违反超过三项时，予以辞退。

运营部考核评分制度

1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣();

2、接到报装、报修派单起按约定时间内与用户联系，一个小时内到用户家解决故障，故障解决后，信息反馈。未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣()。

如果运维人员在每隔2个小时联系一次用户均未联系上的，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理进行处理，如果在规定预约的时间内没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、经理，客服人员、运营部经理都将受到()元处罚。

3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。未能及时和技术人员取得联系而导致故障解决延误的扣();

4、接到客服续费派单后预约时间内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣();

5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长发。违反规定，扣();

6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣();

说明：

1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元;

2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职;

3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。

第五篇：主动服务—运维管理新思维

主动运维的管理新思维

运维管理：寻求真正的“主动”之路

尽管网络运维的管理技术在不断进步，但事实上，众多网络工程师并没有从日常的维护工作中得到真正意义上的解脱，究其原因而言并不复杂：“虽然已经能够获取网络设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里?”“虽有业内厂商提供了产品和解决方案告警过滤和压，但结果却并非尽人意”。面对这样的抱怨，难道我们的工程师将永远无法走出“被动的怪圈”吗?

如今，在网络管理领域中，“主动”并不是一个十分前沿的理念，从被动到主动管理的升华是每个企业针对信息系统如何提高IT服务水平、如何提高系统可用性、降低运维成本，实现IT科学性的过程。很多企业在选择IT管理工具时将最终目标就定位在“主动”，希望业务系统能够“无忧”，但真正能够达成IT与业务融合的企业却是很少。很多IT运维厂商都强调，“传统被动式”的类似“救火员”角色的IT系统运维方式，根本不能适应目前需求，那么企业到底怎样才能实现真正的“主动”呢?

为何丧失了“主动”的先机?

在虚拟化、云计算等新兴技术的推动下，网络运维正在走向一种整合的发展趋势。有些网络工程师习惯于将工作重心放在性能而不是质量上，放在提供支持而不是消除问题上。在这种工作思路的前提下，网络运维故障的发生也就必然的，但未能根据业务进行基础监控的终端，将丧失在问题造成业务中断之前，就进行防止的契机，也就丧失了“主动”的条件。

“主动”怎样落到实处?

网络架构就像企业的经络一样，渗透到企业运营上的各个环节，低效率的网络系统致使企业运营面临陷入瘫痪的可能;从另一方面也折射出企业网络架构和IT部门的战略地位和作用。因此，越来越多的企业希望深度利用网络技术这一关键的战略资源提供对关键业务的支持，提升公司的竞争优势，进而实现公司运营的战略目标。然而由于今天的网络架构面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，事实上要做到这一点并非轻而易举。

如上所述，如果在IT系统中没有出现问题，也就没有告警信息，但这是不可能存在的一种假设。当所有的业务系统集中起来的时候，出现无数的警告信息实际上是非常正常的，这就如人生病一样，很多疾病都会造成身体上多处特征的不良反应，医生会开出多得让你厌恶的检查表格让你检查，实际上这就是瞧病过程中找到病源的过程。但这个过程越长，你就越加无法忍受。企业的业务系统也是如此，在问题出现时，不能将问题迅速归类，不能发现最具特征的表象，也就迟迟无法做出问题改善，“主动”也就失去了意义。

主动运维的管理新思维

脱离每天被繁冗的警告和报表所包围的现状，利用“主动管理”高效而清晰地描述业务系统的运行状况，立即把所有的警告信息繁为简，一目了然。网络运维管理所能够提供的就是追踪问题改善状况的评估方式，以便达成持续的改进成果，这才是“主动运维管理”的内涵。

当你迅速地解决网络故障，端起一杯咖啡时，那是一种技术水准和管理境界的显现，工作就是享受成就，也许正是网络运维管理中关于“主动管理”一词最直接、最具说服力的诠释。

2009年专业研究机构Gartner的一组全球调研数据显现，网络运维管理已当仁不让地成为企业CIO最关心的首要问题。应用网络的整体运维质量正成为企业核心价值中越来越重要的组成部分，企业运营和网络运维正在形成一种前所未有的密切关系，网络运维的管理战略与企业的核心战略、业务战略、服务战略相辅相成;所以，网络在凝聚了巨大的财富的同时，更意味着积聚着巨大的潜在风险，这也使得每一位企业的CIO无不压力重重。

企业的运营对网络应用的依赖性越来越强，网络特别是骨干网络的稳定健康运行直接关系到日常业务的正常运营。对骨干网络的流量分析;对潜在应用隐患提前预警;对各种发生的故障进行及时定位、分析、处理;在此基础上合理利用网络资源;根据应用现状和发展趋势进行网络规划;保障网络安全、高效、稳定的运行就变得日趋重要。面对各类纷繁复杂的网络运维管理问题，简单的封堵不仅起不到预期的管理效果，反而会适得其反，进一步恶化正常的应用效能。

过去，我们在应对网络运维管理时，采取的是消极式的被动维护，但现实证明，这种办法已经是越来越力不从心。应用管理进入广域网络时代之后，主动服务的管理思维，实际上来自于我们在网络运维管理中的失利，主要表现为是时间赛跑上的失利。

由此可见，仅仅依靠补丁和堆积各种产品来维护网络的运营，显然已经不足以应付当今的网络威胁。而“主动管理”，就是唯一的出路。从宏观面看，主动模式的运维管理的网络运维系统应该尽可能减少人工干预，就能管理各种已知和未知的威胁，同时，运维管理参与并覆盖整个网络系统，从终端设备到各种应用服务，并能及时相互响应。

应用：幕后的主角运维为应用而生

网络运维管理的根本出发点和任务，就是维护网络应用，失去应用，运维也就没有了存在的意义。因此，对于网络运维系统的判定原则也非常简单，那就是，只有提升应用效能的运维管理，才是真正意义上的网络运维管理。

在十年前的企业网络并没有运维管理设备时，并没有感到如何的管理需求，而现在，在部署了设备之后，这种“不安感”却与日俱增，究其原因就在于，应用网络已经成为企业经营与发展的命脉，企业的网络应用越多，对网络的依赖性越强，对网络运维管理

主动运维的管理新思维

的需求就会越为强烈，因此，从这个投入产出的层次来讲，运维管理甚至和网络应用的快速发展成为了一种矛盾。

网络运维管理实际上就是一个过程管理，而不是一种状态管理，因为，绝对完美的应用效能系统是不存在的，不远的将来也不可能出现。调研数据显示绝大多数企业已经放弃了“一劳永逸”、“一步到位”的管理思维，明白了所谓网络运维管理，就是一个渐进的过程，只有一条道路，那就是掌握运维管理的主动权;说到底，企业最关心的并不是一个完美的，无懈可击的网络，而是如何保证网络所承载业务的持续、稳定、可靠地运行。

运维管理：永不会画上的句号

在过去的几年中，大部分的企业倾其所能的安装了主机管理产品、行为管理产品、网元管理产品、流控设备和SNMP管理产品等应用管理产品，相关的资金和人力投入也在不断上升，但运维问题和事故不是越来越少，而是越来越多了。这也给了我们另一个提示：今天的网络运维，需要的不是越堆越多的技术和产品，而是一条全新运维管理的新思路;这已是一个不争的事实。

正因如此，有形的管理产品的意义越来越被淡化，企业需要的是一个已经“效能化”的网络，企业的网络管理从“被动管理”向“主动服务”过渡，即企业从发现问题后再修补的“产品叠加型”消极方式向“以运维管理”为核心的主动服务方式过渡;网络运维管理平台从“孤立的产品形式”向“集中化管理平台”过渡。因此，不管是从市场、技术还是从产品、应用等层面来看，目前都是网络管理产业释放“主动运维”的能量的最佳时期。

所以，虽然我们面对的应用网络存在这种那样潜在的运维管理缺陷，只要我们通过适合灵活的主动运维管理策略，确保企业运营和商业数据的可靠，并确保企业应用效能的持续性和稳定性，那么承载企业运营的这个网络对于该企业来说就是符合要求的应用网络。当然，在现有的条件下，国内企业要在短期内实现这一目标，从资金和技术角度来看都尚需时日，但是这并不重要，重要的是，这已经为我们给出了一条全新的运维管理思路，我们可以在这一原则之下，更灵活地掌握和控制。追求运维效能是一个不断奋斗，永无止境的过程，乾脉网络也将随之前行，永远不会画上一个终止符。