运维外包服务清单

2022-07-25

第一篇：运维外包服务清单

运维服务

1.服务概述

随着IT技术的发展，当前企业的IT应用越来越多，架构也越来越复杂，涉及的软硬件产品众多，而好多企业从人力、技术、管理等方面并不能保证自己单位的IT系统的正常运维工作，东鼎公司基于ITIL的管理理念，结合自身多年的运维经验，组织专业的技术团队，从系统基础架构、网络、服务器系统、应用软件等多个方面为这些用户提供专业运维外包服务。

2.服务内容

数据中心运维：保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。

网络系统运维：是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。

主机存储系统运维：是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。

数据库、中间件：是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开发、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开发应用需求开展的各项工作。

安全系统运维：是指对以防火墙、IDS、自防御系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。

3.服务流程

客户提出IT外包申请

客户提出外包服务申请;咨询电话(0571-56761880)

高级服务工程师现场考察企业IT环境，针对客户IT系统环境进行全面勘测

确定IT外包服务解决方案

根据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案

与客户共同商量确定最终IT外包服务解决方案

签署相关协议，客户支付IT外包服务费用

双方签定《IT外包服务合同》和《IT外包商业保密协议》

客户根据合同支持IT外包服务费用(可按季付、半年付或年付)

根据合同实施IT外包服务

定期对客户重要数据进行备份

定期为客户进行系统专业知识培训

及时有效的为客户提供IT行业动态与技术咨询

根据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议与设计规划

接到客户的故障电话后，在规定时间内赶到现场为客户排除故障

定期为客户进行系统巡检，并提交巡检文档报告

为客户做IT资产清查

后期跟踪服务

建立客户档案管理体系(基本信息管理，跟踪管理，级别管理，合同管理、服务支持管理)

定期登门或电话回访客户、听取客户反馈与建议

第二篇：T运维外包服务（推荐）

2014-2018年中国IT运维外包服务市场现状及前景研究报告

2014年中国IT运维外包服务市场现状及2018年投资前景建议咨询报告

电子版：8000元印刷版：8200元电子+印刷：8500元

第一章2013年全球运维外包服务市场运行状况分析

第一节 2013年全球运维外包服务运行环境分析

一、全球经济环境缓慢回暖

二、全球运维外包需求升温的同时也面临着新问题

三、全球运维外包日趋激烈的市场竞争导致市场集中度下降

第二节2013年全球主要国家和地区运维外包服务运行分析

一、美国：需求逐年增长难掩新的问题

二、欧洲：经济增长限制到外包服务市场增速

三、印度：对离岸IT外包服务战略寄予更多希望

四、全球其他国家与地区：供给与需求同步增长

第三节 2014-2018年中国运维外包服务趋势探析

第二章2013年中国IT运维外包服务业运行环境分析

第一节2013年中国IT运维外包服务业宏观经济环境

一、国民经济运行情况GDP

二、居民消费价格指数CPI、PPI

三、全国居民收入情况

四、工业发展形势

五、固定资产投资情况

六、社会消费品零售总额

第二节2013年中国IT运维外包服务行业发展环境

一、中国IT服务产业发展环境综述

二、国家政策扶持IT服务业发展

三、IT产业的普及发展催生IT外包市场成熟

四、IT外包服务市场已成为中国IT市场增长最快领域

五、需求增长等因素促进IT外包业务发展

第三章中国运维外包服务市场综述与综合分析

第一节中国IT运维外包服务市场综述

一、总量规模稳步快速增长

二、整体市场外包率逐步上升

三、各区域运维外包服务市场规模及其份额变化

四、影响IT运维外包服务的因素分析

第二节中国不同客户群市场规模及其分布

一、外包服务平行分类客户市场分布情况

二、电子政务运维市场情况

三、运维外包服务行业分类市场分布情况

第四章中国运维外包服务细分市场运行分析

第一节IT基础架构外包服务市场

一、市场规模发展变化情况

二、平行分类客户群市场分布情况

三、行业分类客户群市场分布情况

四、发展趋势

第二节应用系统外包服务市场

一、市场规模发展变化情况

二、细分市场规模及其构成发展变化情况

三、平行分类客户群市场分布情况

第五章2013年国外运维外包服务市场厂商运行分析

第一节HP

第二节IBM

第三节EDS

第六章2013年国外运维外包服务市场厂商运行分析

第一节中企动力科技集团股份有限公司

一、公司简介

二、中企动力的发展优势及经验

三、中企动力领跑中国IT服务外包市场

四、中企动力IT外包超过IBM名列第一

第二节神州数码控股有限公司

一、公司简介

二、神州数码与万盛共谋金融IT外包服务

三、神州数码转型外包服务稳定前进

第三节东软集团股份有限公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第四节中国软件与技术服务股份有限公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第五节浙大网新科技股份有限公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第七章2014-2018年中国运维外包服务市场发展趋势分析与预测

第一节2014-2018年中国运维外包服务趋势分析

一、国外客户对于离岸外包服务需求快速增长

二、法律制度和信用体系等产业环境的建立健全将优化竞争秩序

三、外包服务市场业务类型更加细分，专业的本土服务商面临更多发展机会

四、ASP服务市场升温，主导应用系统外包服务市场发展

第二节2014-2018年中国运维外包服务市场分析与预测

一、中国IT运维外包服务规模预测

二、经济全球化引导并推进中国运维外包服务的发展

三、利用分工优势培育核心能力成为用户选择运维外包的驱动力

四、运维外包服务市场的快速增长还有待社会文化环境的完善

五、跨国公司示范，本土企业用户运维外包需求不断提高

第三节2014-2018年中国运维外包服务市场发展策略建议

一、宏观上积极推进外包服务市场环境的改善

二、积极关注潜力型客户市场，大力加强市场推广力度

三、深入拓展服务内容，逐步提高服务水平

四、改善产业环境，打实服务与管理能力基础

五、加强横向合作，全面提升核心能力

六、学习国外发展经验，促进供求健康发展

报告图表

图表 1 2013年1季度国内生产总值初步核算数据

图表 2 GDP环比增长速度

图表 3 全国居民消费价格涨跌幅

图表 4 份居民消费价格分类别同比涨跌幅

图表 5 份居民消费价格分类别环比涨跌幅

图表 6 2013年居民消费价格主要数据

图表 7 2012-2013年规模以上工业增加值同比增长速度

图表 8 2012-2013年固定资产投资(不含农户)同比增速

图表 9 社会消费品零售总额分月同比增长速度

图表 10 2013年1-份社会消费品零售总额主要数据

图表 11 2009-2012中国服务外包市场将保持 23%的年复合增长率图表 12 2012年 6月我国服务外包市场状况

图表 13 2010年我国在岸外包市场情况

图表 14 到2015年我国离岸服务外包市场将达到99亿美元

图表 15 我国离岸软件外包市场的发包国分布

图表 16 近年来国务院和国家各部委对服务外包的政策支持

图表 17 IT运维外包层次分析

图表 18IT运维外包时机选择

图表 19IT运维外包的定义

图表 202003-2012年中国IT运维外包服务市场规模增长趋势图图表 212014-2018年中国IT运维外包服务市场规模及外包率情况图表 222011-2012年中国主要地区TI运维外包服务市场规模统计表图表 232011-2012年中国主要地区IT运维外包服务市场份额情况图表 242011-2012年中国IT运维外包服务行业分类市场规模统计表图表 252012年中国IT运维外包服务行业分布图

图表 262010-2012年中国IT基础架构外包服务市场规模增长情况图表 272010-2012年中国IT应用系统外包服务市场规模增长情况图表 282010-2012年中国IT应用系统外包服务市场规模占比提高图表 29 东软集团股份有限公司财务分析

图表 30 东软集团股份有限公司盈利能力分析

图表 31 东软集团股份有限公司偿债能力分析

图表 32 东软集团股份有限公司经营能力分析

图表 33 东软集团股份有限公司成长性分析

图表 34 中国软件与技术服务股份有限公司财务分析

图表 35 中国软件与技术服务股份有限公司盈利能力分析

图表 36 中国软件与技术服务股份有限公司偿债能力分析

图表 37 中国软件与技术服务股份有限公司经营能力分析

图表 38 中国软件与技术服务股份有限公司成长性分析

图表 39 浙大网新科技股份有限公司财务分析

图表 40 浙大网新科技股份有限公司盈利能力分析

图表 41 浙大网新科技股份有限公司偿债能力分析

图表 42浙大网新科技股份有限公司经营能力分析

图表 43 浙大网新科技股份有限公司成长性分析

图表 442013-2017年中国运维外包服务市场规模预测图

图表 45 中国运维服务市场供需双方内在关联因素及外在关联

NO：14-S886

第三篇：运维服务发展历程

**公司

运维服务发展历程

1. 概述.................................................................................................................................................................... 1 2. 运维服务业务的发展历程 ................................................................................................................................ 1

运维服务发展历程

1. 概述

随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。

**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。

2. 运维服务业务的发展历程

一、第一阶段(2001年~2005年)：探索期--自主管理，分散服务

2001年11月公司正式成立，公司成立之初就确立下以软件加服务为龙头业务的发展方向，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案，满足客户从咨询、设计、研发集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。2002年开始，公司成立初期主要为****提供ERP软件的开发实施及运维服务。

这一阶段系统运维服务主要是由系统实施上线后的各项目组同时承接后续的运维服务。公司没有设立独立的运维服务部门，各项目组运维服务人员总计在15人左右，一年的运维服务业务估摸在300万元左右;没有统一的服务台，由各项目组对特点用户群公布服务电话进行服务;知识库以文档形式积累后上传

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运维服务发展历程

到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。

二、第二阶段(2006年~2013年)：规范期--有效支撑，资源共享

2006年开始自主研发适合**行业的ERP产品**系统在***集团11省进行推广。随着运维业务的逐步壮大， 2006年在设立客户服务部，专门负责对顾客对系统使用过程中出现的问题进行响应支持，是公司运维业务走向专业化道路的一个雏形。2010年成立**分公司，负责承接**省ERP运维业务的承接。

这一阶段成立了从真正意义上独立以IT运维服务为核心业务的生产部门，开始打造运维服务的品牌。至2012年底公司专职运维服务人员在50人左右，一年运维服务产值1200万元。以ITIL为基础建立了标准的运维服务过程，有2名专职的研发人员进行运维工具的研发，研发了适合当时使用的内部流程管理工具、自动化测试、发布的脚本;建立了内部统一的服务台，大大提高了运维服务的规范化和标准化。

三、第三阶段(2013年~至今)：发展期--主动服务，优化管理

2013年4月***集团启动**系统工程，拉开了全国集中建设的序幕。规划在3-4年的时间内完成全国大集中的推广建设，作为***集团ERP系统运维的领头羊需要在建设过程中进行全国范围ERP系统的全面承接。为抓住这次运维业务大发展的机遇，2013年11月公司以北京分公司为基础在公司内部进行运维资源整合，成立运维中心。

2014年运维中心在发展中不断改进，重新调整中心组织架构，将下设的二级部门调整为服务改进步、服务部、数据部、技术部、测试部，运营服务提高的同时，注重技术力量的加强，不断总结经验持续改进。为了扩大运维业务范围，增大**公司的竞争力，我们还不断加强内部培训机制，鼓励内部员工坚持学习，同时不断引入各专业性人才。

至2015年初中心专职运维服务人员规模达到100余人，年运维服务产值将突破2500万元;建设了面向全国统一服务的服务台，并配备标准的服务台管理制度;建立了内部统一的知识库管理系统及知识库管

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运维服务发展历程

理制度，为运维服务知识积累提供了基础;设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量;

为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。

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第四篇：运维服务发展历程

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1)主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。 2)经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。 3)主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，

【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统(数据中心)提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4)曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1. 第一阶段：售后服务阶段

1) 业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

【3】

2) 服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。 3) 体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业(内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司)、金融行业(内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行)、税务行业(内蒙古国税、内蒙古地税)、政府行业(内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅)、企业行业(内蒙古伊利集团、内蒙古利丰)进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2. 第二阶段：运维服务起始阶段

1) 业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

【4】

公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

【5】

条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2) 服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。 3) 体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3. 第三阶段：运维服务大发展阶段

1) 业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务(网络运维服务、系统运营监控服务)、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。 2) 服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人;华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人， Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3) 体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

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户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4. 第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备;升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年(2014年4月开始)正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

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负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5. 第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督;第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备;完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制;按照

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ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度(含第四季度前两个月)管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

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第五篇：运维服务质量保障措施

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。  岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b) 技术支持岗职责：

1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;

2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c) 操作岗职责：

1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施;

2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。  知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识

与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c) 综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。  技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。  经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。  运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素;

b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;

c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等; b) 设定专人负责服务请求的处理; c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持;

b) 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价; c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理;

d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。  知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库; b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的; c) 选择一种合适的知识管理策略;

d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等; b) 配备与规划相适应的研发环境; c) 配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手段; b) 具有诊断和分析问题的方法。  解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准; b) 解决问题的方案或手册; c) 测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a) 服务级别管理; b) 服务报告; c) 事件管理;

d) 问题管理; e) 配置管理; f) 变更管理;

g) 发布管理; h) 信息安全管理。  服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。 a) 建立服务目录; b) 与需方签订SLA; c) 等;

d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。  关键指标

服务级别的关键指标包括： a) 服务目录定义的完整性; 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b) 签订SLA文件的规范性; c) SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等; b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等; c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

b) 事件分类、分级机制; c) 事件升级机制;

d) 满意度调查机制;

e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。  问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等; b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级; c) 问题导入知识库机制;

d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。  配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等; b) 配置数据库管理机制; c) 配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等; b) 建立变更类型和范围的管理机制; c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等; b) 建立发布类型和范围的管理机制; c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等;

d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统

一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。  服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。