运维服务能力管理计划

在人生的每一阶段，我们都需要提前去做好计划，以免在新的征程中困惑与迷茫，是时候为自己拟写一份新的计划了，你知道如何写好吗？今天小编为大家精心挑选了关于《运维服务能力管理计划》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：运维服务能力管理计划

运维服务应该具备的知识和能力

1、必须掌握的知识:

1)熟悉网络通信原理，了解各种通信介质的特性(例如光纤的分类、光纤接头的种类、各种光纤的传输距离以及日常施工和维护过程中需要的注意事项;网线的种类、各类网线的制作、各种网线的的传输距离及日常施工和维护过程中需要的注意事项等)。

2)熟悉操作系统中的DOS命令(比如测试网络通断的ping命令以及其参数;路由跟踪的tracert命令以及其参数等常用的DOS命令)。

3)了解操作系统的基本操作(比如windowsXP 、windows

7、windows8操作系统的安装，常用服务的搭建与维护)常用办公软件的使用(比如office办公软件)。

4)深入学习网络知识(将思科CCNA教程学习完毕，并必须熟练掌握)，因为思科的CCNA是网络方面的入门教程而且是最全面的教程，作为IT运维维护人员必修的课程，即使不使用思科的设备，但是这门课程很重要。

2、需要深入掌握的知识：

1)熟悉linux操作系统(熟悉Linux操作系统的品牌，掌握RedHat的安装以及常用服务的搭建以及维护)。

2)了解各高校校园网的建设情况，了解高校的网络架构。 3)熟悉各主流网络厂商(华为、思科、H3C、锐捷、迈普、天融信、网康、深信服等)的产品以及优缺点，熟悉各主流服务器厂商(DELL、惠普、华为等)的产品以及优缺点、熟悉主流存储及备份的厂商(EMC、爱数等)的产品以及优缺点。

3、应该具备的能力：

1)要有很强的团队合作意识。

2)有较强的领悟力和理解力，思维开阔，敏捷，能够很快适应不同的环境。

3)勤奋，踏实，有责任心，对自己的工作尽职尽责。 4)做事认真，专注，有计划，有条理。 5)遇事不慌，有自己的判断能力。 6)处理问题有自己的思路，敢担当。

第二篇：运维服务质量管理制度

1 目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2 适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3 职责 3.1 公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。

3.3 技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4 运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6 运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

3 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求;通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2 质量管理部的质量管理活动

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员(包括高层管理人员)。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3 运维部门的质量管理活动

(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA(或包SLA服务合同)。

(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5 运维服务质量管理要求 5.1 客户满意度调查要求

(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA(或服务合同)内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

5 5.2 项目的质量管理要求

(1)项目经理必须严格按照SLA(或服务合同)的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。

(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。

(3)服务台经理根据SLA(或服务合同)制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。

(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

5.3 体系的质量管理要求

5.3.1内审要求

(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。

(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。内审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。

(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容;审核完成后需要对不合格项进行整改;编写内审报告。 5.3.2管理评审要求

(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。 (2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。

(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。

3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、

6 相关文件

《月度总结报告》 《内部审核报告》 《管理评审报告》 《客户满意度调查表》

7 支持规程

 运维服务实施方案  服务能力管理改进计划  服务级别管理程序  服务报告管理程序

7  事件管理程序  问题管理程序  配置管理程序  变更管理程序  发布管理程序  信息安全管理程序  知识库管理程序  备品备件管理规定  客户沟通机制

第三篇：IT运维管理咨询服务

什么是IT运维管理

IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。

为什么要做IT运维管理

IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一。随着IT建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的 现实意义。

怎么实施IT运维管理

【明确组织目标】

一个组织必须有明确的既定的目标，任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。 【明确职责与分工】

 可以最大限度地实现劳动用工的科学配置;  有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象;  提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才;  是组织考核的依据;

 提高工作效率和工作质量;  规范操作行为;

 减少违章行为和违章事故的发生。 【明确工作流程】

宏伟的战略和目标只有真正落实在流程上面，才是真正开始执行的战略。企业在做了总的战略部署之后还要做分领域的业务战略，然后细分到市场、研发、生产，一直分解到具体的活动。流程是落实战略执行的关键，流程就是执行力。 【明确考核机制】

从企业经营目标出发进行评价，并使评价和评价之后的人事待遇管理有助于企业经营目标的实现。运用一套系统的制度性规范、程序和方法进行评价。对组织成员在日常工作中体现出来的工作能力、工作态度和工作成绩，进行以事实为依据的评价。 【流程固化】

流程固化并不是简单的将流程图贴在墙上，告知员工就可以达到目的。很大一方面，需要管理的手段与合理的方式加以辅导，才能够使流程真正的落地和固化。“习惯是最顽固的敌人”积累多年的工作方式和习惯，会成为流程固化所要面对的第一道前菜，流程固化，是两只手，“硬件与软件”结合的新的工作方式形成的过程。

上海天帷IT运维管理

运维服务方面通过引入ITIL V3全生命周期管理的框架及服务理念，在开展运维服务的同时进行，以服务战略为核心，设计提供客户真正所需的服务产品，通过专业的服务支持计划、服务流程和服务支持资源，确保服务运营的稳定和可靠，同时不断改进和完善。

第四篇：如何评价光伏电站运维能力

光伏运维指在光伏发电生命周期内为保证光伏发电系统的安全和发电性能所开展的全部活动，包括光伏发电系统及设备的检查与测试，分析和诊断，控制与优化，维护和检修。运维管理体系是指建立运维目标并实现这些目标的体系。

为什么要进行电站运维体系评价?第一，运维公司可以通过评价来证实运维能力。第二，为运维单位改进运维质量提供依据。第三，为开发商选择运维单位提供依据。第四，为保险承保、金融机构贷款提供参考依据。

光伏运维评价的依据是《光伏发电系统运行与维护能力认证技术规》CGC/GF028：2012(CNCA/CTS0032-2015)。规范主要内容包括管理要求和技术要求。评价内容围绕直接影响运维质量的过程进行，如下图所示。

第三资源提供;第四备件供应;第五运维过程;第六运维绩效。

目标和指标要求，要求运维公司应根据运维委托方及其他相关方的需求和期望，确定通用及特定项目的运维目标和指标，包括发电系统和设备的质量和安全控制指标、运维服务质量的控制目标。

运维合同和方案包括电站初始状况调查、运维合同评审和运维方案。

电站初始状况调查要求运维公司在承接运维电站业务以前，对电站的初始状况进行评估，为电站的运维指标和运维方案的制定提供依据。

运维合同评审要求运维公司在正式签订运维合同以前，应对合同及其他要求进行评审。 运维方案的编制应包含电站质量和安全方面的要求，职责权限沟通方面的特定安排，文件记录特定需求和控制要求，资源方面的特定需求和安排，运维程序和要求方面的特定安排，以及运维质量监视、验证评审和改进方面的安排等。

资源提供包括人力资源、运维设施和运维技术。

人力资源方面包含人员能力、人员培训和人员考核。运维公司应根据运维电站的数量、运维任务要求和复杂程度、运维目标，配备适当数量的运维人员。应建立运维人员培训和技能考核管理程序。

运维设施方面，要求运维公司应根据运维任务和目标要求，提供适当的运维设施，包括监控系统，运维工具。可以是自有设施，也可以以协议形式租赁。

运维技术方面，要求运维公司应积极采用旨在提高运维能力和水平的新技术，包括(不限于)发电系统及其设备性能和故障检测技术、故障分析和诊断技术;远程监测和控制技术;组件维护和清洗技术。

备件供应包括备件计划、备件供应和贮存和备件使用。

运维企业应根据设备及其零部件的易损程度、供应的难易程度、互换能力、设备供方的质保承诺和服务能力，确定需要贮备的备件和数量，或备件的供应渠道和方式。

运维过程包括电站技术档案、运行过程控制程序、作业指导书、应急预案、实施记录、实施效果。

电站技术档案的收集包括气象数据，地质勘察资料，建筑物结构和电气安全复核资料，竣工图纸，关键设备信息，工程验收报告，电站运行记录，事故处理记录，备件更换记录等。

运维公司应建立并实施运行过程控制程序、及相应的作业指导书，依据所制定的运维方案对运维过程进行适当的控制。

运维公司应进行危险源的辨识及风险评价，包括光伏发电站及周边所存在的危险源及可能造成的财产损失和人身伤害。对所存在的重大危险源，应建立应急预案。

运维公司应建立一下方面的实施记录，包括人员培训和考核记录;发电系统及其设备运行监测记录;发电系统及设备检查、维护和检修记录;系统及设备故障和事故处理记录;运维绩效监测、分析和改进过程产生的记录等。

评价过程中不仅会检查相关程序的实施记录，还会检查运维实施效果。

运维绩效要求运维公司确定运维绩效监测、分析与改进的程序和方法，包括监测的内容、统计和分析的方法和频次，目的是持续改进运维企业的运维能力。

鉴衡会通过以上六方面评估内容给出相应得分指数，不同得分指数对应不同的能力等级，共分六个等级。

第五篇：IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1) 字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.

2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成

果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

(三)规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

(四)明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

(五)有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

(六)有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

(七)建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督

机制;缺少完整的实施记录;缺少改进机制;缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。