客户部工作计划范文

无论我们从事何种工作，都会面临一定的任务，而要更好的完成任务，拟定工作计划是必不可少的。那么书写工作计划有哪些要求呢？今天小编为大家精心挑选了关于《客户部工作计划范文》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：客户部工作计划范文

客户部工作标准手册

a岗位职责—你应该做到什么

b工作流程—你应该怎么做

c服务技巧—你怎样做好客户专员

公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

a岗位职责—你应该做到什么

客户总监岗位职责(a级要求)

一、基本动作：

●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本

●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

4、追踪进度，设法克服障碍

5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法

9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优

11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

三、人际技巧及商术

1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

3、主动带头，必要时补位

4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

6、显示热情及对人的激励能力

7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

11、受同事尊敬和客户依赖

12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

13、对工作能自我推动…不致反其道而行

14、准确判断客户的健康性和利润率

四、经营职责及实施规范

客户经理(b级员工)

一、基本动作

●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议

●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力

●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题

●有时间警觉性，严格控制工作进度

●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质

●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已

2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力

3、经常贡献创意，致使客户业务成长

4、对发展杰出广告作品有所贡献

5、强而有力的提案能力与书面化作业

6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神

7、与客户建立良好的人际关系

8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组

9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润

10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发

11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急

12、不断学习广告与行销方面的知识

13、可以处理挫折…有弹性

其他意见

人际技巧

1、展现领导能力

2、有创意能力

3、自动自发

4、仪容大方

5、成熟且具判断力

6、热心助人并能自我激励

7、具有与人沟通技巧

8、对天联具正面与忠诚的态度

9、具有完成工作之能力

10、在知识上有深度且追根究底的精神

b工作流程—你应该怎么做

客户部：

1、争取新客户

搜集客户信息

确定争取目标

了解相关情况(客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等)

确定谈判内容、目标并做好书面准备

约见客户

开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法

(客户确认合作)按客户要求对有关部门填写工作单

客户总监及客户部主管签字批准

送交有关部门

开说明会向有关部门介绍客户及其要求

视情况参加有关部门的工作会议

对有关部门的完成情况认可或提出建议

客户总监及客户部主管签字认可

约见客户

提案预演

向客户提案(提案通过)

签署合同

视情况决定公证与否

移交合同执行部门并交客户部存档

写出工作计划

按工作计划进行工作

执行完毕后会同有关部门召开总结评估会

文件存档

2、服务老客户

常规信息服务和联络

客户要求或主动提出某一项目计划

研究客户需求及项目目的

与客户最终确认项目内容

按需要填写工作单

客户总监及客户部主管签字批准

送交有关部门

开说明会向有关部门介绍项目内容及要求

视情况参加有关部门的工作会议

对有关部门完成情况认可或提出建议

客户总监及客户部主管签字认可

约见客户

提案预演

向客户提案(提案通过)签署合同

视情况决定公证与否

移交合同执行部门并交行政部存档

写出工作计划表

按工作计划进行工作

项目完成后会同有关部门召开总结评结会

文件存档(常规客户服务)

客户部：

1、年度广告策划活动策划

接到签字及项目填写齐全的工作单

客户总监审核后签字执行

成立专案小组或确定执行人(包括协作部门人员)

参加客户部业务说明会

调研

动脑会

执行人完成草案

主管审核

动脑会

定稿

提案预演

向客户部或客户提案

提案总结评结会

写出工作计划表

按工作计划执行

执行总结评估会

文件存档

2、拟定创作方向

接到签字及项目填写齐全的工作单

客户总监与创作部主管协商审核后签字执行

确定执行人

参加客户部业务说明会

调研

动脑会

定稿

提案预演

向客户部或客户提案

提案总结评估会

写出工作计划表

φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。

φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。

φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。

广告策划

φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。

(1)、情况介绍(前言);

(2)、内容摘要;

(3)、市场研究a、国家政策及行业趋势b、市场范围c、市场容量d、市场分割;

(4)消费者研究a人口统计轮廓b、消费量c、消费态度d、购买习惯

(5)、4p分析a、产品b、价格c、通路d、促销;

(6)、竞争者分析a、主要竞争者b、竞争状况c、市场地位d、广告及促销;

(7)、品牌问题点与机会点;

(8)、行销目标a、销售额b、市场占有率;

(9)、广告策略：a、广告目的b、目标对象c、品牌定位d、传播目的e、传播阶段f、创作方向g、创意表现h、制作执行;

(10)、媒介计划：a、媒介目的b、媒介选择c、使用组合d、使用时间;

(11)、促销及公关策略：a、目的b、使用方法;

(12)、广告效果测定：a、使用方法b、使用时间;

(13)、整体预算;

(14)、执行计划表。

φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动。

φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。

φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。

φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。

φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。

φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。

φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。

φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。

φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花很长时间。

创作平面广告

φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。

φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。

φ找出产品的重要优点而不是明显优点。

φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。

φ尽可能进行文案或脚本测试(以上同样适用于其它广告的创作)

φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。

φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：

(1)把讯息(产品名称和主要承诺)写在标题上;

(2)用标题向你可能的主顾打招呼;

(3)在标题里提出产品的一个优点;

(4)不要怕标题太长;

(5)不要用反面标题。

φ你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。

φ在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。

φ对比的照片比文字更能说明问题。

φ你要尽量使版面简单。

φ如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。

φ广告中有人推荐更能使你的读者相信。

φ你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。

φ如果你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。

φ为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。

φ只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。

创作电视广告

φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。

φ你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。

φ在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。

φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。

φ你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。

φ你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐渐减弱。

φ你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都有这样一个“中心画面”。

φ你的广告应该诉求简单，目标单一。

φ你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。

φ如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。

φ广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。

φ你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。

φ你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。

创作广播广告

φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。

φ你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。

φ及早说出产品名称和优点。

φ你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。

φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。

φ利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。

φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。

设计户外广告

φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。

φ你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。φ户外广告是一种简练的艺术，你要删去一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。

φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。

φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。

φ你要让人们产品联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。

φ你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。

制订媒介计划

φ你的媒介计划应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计、计算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人?什么时候?什么地方?什么频率?什么方式?还有所有这些什么的为什么。

φ你的媒介计划可以以这种结构做为样本：(1)摘要;(2)背景与情况分析;(3)媒体目的;(4)媒体策略;(5)计划说明。

φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。

φ你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。

φ你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在寻找最大的投资回报。

φ在这项工作中，效果是主要的判断标准。

φ公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订计划时也要思考、创新、创意。

φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。

φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。

φ媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品者是的义务。

φ执行计划与建立计划同样重要，如果你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致送达与效果上的重大损失，你应该花时间去监测执行并立刻更正出现的错误。

φ你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会更容易也更具生产力。

φ你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。

提案

φ提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的计划和方案能否被客户通过。

φ在提案之前，你要做以下工作：

(1)同客户确定会议地点、时间、参加人;

(2)根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成;

(3)熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备;

(4)确定提案人和提案方式;

(5)准备好使用的文件和设备;

(6)进行预演;

φ提案有三种方式供你选择：

(1)将计划或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。(2)使用投影片。将你的计划和方案的主要内容复制成透明胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，效果不差。

(3)使用幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适用于争取新客户或做较大规模、创作内容较多的提案。

φ慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如果你强迫他上台，很可能就失败的开始。

φ你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。

φ你应该提前至少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。

φ你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。

φ准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。

φ不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。

φ以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。

φ找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。

φ在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。

φ要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你可以把一组标题放大并且裱纸板上，放在房间四周。这使你的客户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。

φ站起来讲。

你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。

φ注意你的习惯动作和语言。

φ事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。

φ设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。

φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，

φ找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。

φ你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。

φ把你所提到的其它作品提供给客户看。

φ在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。

φ不要说竞争者的坏话。

φ不要批评现在的广告/

φ你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。

φ如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。

φ不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。

φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记忆。

φ如果你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：

(1)准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。

(2)检查有无银幕?房间是否可以变暗?

(3)事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。

(4)尽量只使用一种视觉器材。

(5)使用指示棒。

(6)把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。

(7)阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。

(8)不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。

(9)不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。

(10)片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。

(11)如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。

(12)用红、蓝、绿底反白字最易阅读。

4、在这个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，这个会赢得他们的尊敬。

5、你当然不可能从教科书中学会广告，但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。

《一个广告人的自白》大卫戍区奥格威著

《奥格威谈广告》大卫奥格威著

《广告运动策略新论》丹舒尔茨等著

《广告攻心战略—品牌定位》艾里斯等著

《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著

《怎样创作广告》汤狄龙编著

《广告写作艺术》丹海金司等著

《广告杂志》台湾滚石文化事业股份有限公司

(advertisingage国际中文版)

《国际广告》北京《国际广告》杂志社

6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物，并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。

7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大贡献在于你的专长，但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。

8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为这个行业的专家。

9、努力学习并通晓一门外语，以应付随时有可能面对国外客户，并且可拓宽您的国际化视野——有助您的职业生涯规划“眼界”和提高鉴赏水平和评判力。

第二篇：银行客户部工作要点总结

今年以来,在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下,我部坚持以市场为导向,以经济效益为中心,以组织资金,拓展市场,调整资产结构,培植黄金客户,寻求赢利最大化为目标,踏踏实实,攻克难关,较圆满地完成了本的各项工作,现将具体情况形成总结如下:

一、客户部**年工作的简单回顾 (一)存款工作

1、单位存款方面:**年,支行的单位存款增势迅猛,截止12月31日,单位存款余额达万元较年初净增万元,较上年同期增加了万元,完成计划的%,单位存款旬均增长万元,完成计划的%。其中,新增单位存款主要是**市财政局社保资金户的亿元增量和**理工大学的亿元存款。在这项工作中,支行坚持稳定老客户,努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作: 第一,加强领导,落实责任。年初,支行多次召开单位存款工作会议,认真总结经验,制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤,将各项指标分解落实到基层,并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施,增强了基层单位的责任感和紧迫感,提高了员工的积极性和创造性。 第二,更新观念,强化管理。一是从转变观念入手,多次组织对员工的学习培训,使大家树立了“围绕效益,瞄准市场,主动出击,全员创利”的经营理念,变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则,强化对内管理,狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”,由一把手亲自挂帅,并坚持执行《大额存款转移报告制度》,同时,采取各种措施改善工作环境,提高员工服务质量。 第三,抓住契机,努力增存。4月份,总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款,按理工大学的原意应按工程进度,分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法,经与理工大学多次协商,在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下,于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款,至年末,滞留资金过亿元,该校收取学费的资金帐户也转到我行,对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2.储蓄存款工作:至**年末,支行储蓄存款余额达万元,较年初净增万元,较上年同期增加了万元,完成计划的%;储蓄存款旬均增长万元,完成计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元,较年初净增加万元,完成计划的%;教育储蓄余额万,较年初净增万元,完成计划的%。 在第一季度的“迎新春”活动中,支行立足于抢先抓早,积极部署,群策群力,在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元,获得外币储蓄先进单位称号,支行营业部人民币储蓄较年初净增万元,获得储蓄先进集体称号,景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二)中间业务 截止12月末,支行中间业务收入成绩喜人,实现万元,较上年同期增加万元,完成计划的%。其中,代理寿险工作成绩突出,全年共计实现保险代理业务保费收入万元,较上年同期增加余万元,为支行创效万余元,此外,银行卡中间业务收入也达到了较高水平(此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出,我行的中间业务收入增势迅猛,代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是:

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调,加强与保险公司合作;同时,派多人次到市内其他商业银行“取经”,以客户身份,进行实地了解,学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识,增强其工作的积极性,主动性。年初,我行将代理保险业务的计划进行层层分解,落实给各分理处和每名员工,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度,使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务,激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面,通过各服务网点张贴宣传海报,发宣传单,面对面讲解等方式,大力宣传保险业务益处,增加其知名度,让更多的人认识和了解保险。

3、采取行之有效的措施,加大岗位培训力度,提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作,我行克服人手少,任务重的困难,与各家保险公司大力合作,积极组织人员利用统一休息时间和串休时间,分期分批组织员工进行保险业务培训,讲解保险知识,传授营销技巧。

4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案,实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度,建立了保险业务销售台帐,时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作 截止12月31日,支行银行卡业务收入表现不俗,共计实现了万元,完成计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张,较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元,完成计划的%。自**年2月16日起,农行开始实行新的金融服务收费标准,许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务,这主要是因为虽然相应的收取了手续费,但我行的员工服务热情,以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例,该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难,积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值),从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。 虽然支行银行卡收入完成的较好,但是,其他指标计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况,今年5月份,支行制定并实施了《**支行**年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《**支行**金穗卡“1+n”活动实施方案》,目前看,这两个考核办法均已取得成效,充分调动了全体员工的银行卡工作积极性,“爱我金穗,用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨,仅仅6月份一个月的时间,员工持卡消费高达50余万元,同时,经支行多方公关营销,与**理工大学等大专院校达成协议,为新生办理借记卡余张,为支行的银行卡工作带来质的飞跃,全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。 (四)贷款工作 截止12月31日,我行客户部各项贷款余额合计为万元;不良贷款按四级分类年初余额为万元,不良贷款按五级分类年初余额为万元;截止12月末,不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户,共新投放信贷资金35800万元,有力地支持了区域经济的发展;在不良贷款清收上,我们发扬有条件上,没有条件创造条件上的精神,调整思路,转换观念,因地制宜,因企施策,共清收不良贷款万元,盘活万元。总结全年,主要做了以下几方面的工作:

1、合理调整信贷资产结构,积极培植黄金客户,切实提高信贷资产盈利水平。 科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量,控制信贷风险,实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中,我们认真执行省行提出的以利润为目标,以市场为导向,大力调整信贷资产的方针,在对客户信用测评的基础上,对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持,制定严密的压缩计划,积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略,完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上,我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则,力求将有限的资金用在“刀刃”上,彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款,千方百计控制信贷投放切入点,深入挖掘潜在客户资源,积极主动地加大优质客户的开发力度,重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业,切实优化贷款结构。**理工大学欲进行南校区项目建设,急需银行的信贷扶植,这无疑是我行合理调整信贷资产结构,积极培植黄金客户,切实提高___信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备,统筹规划,客户部门在行领导的带领下,把营销的触角伸向了**理工大学。**理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者,均欲将其收入自家囊中。面对这种局面,我行领导在上级行的大力支持下,积极开展市场营销。一次不行,就去两次,在对学校营销的同时,又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导,他说:“我真服了你们这股韧劲了,领导我见得多了,可像你们这么敬业的领导我还是头一次见,行了,我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放,早见效,为了使该校项目的信贷资金早投放,早见效,在上级行的帮助下,我行又向总行申请了“特事特办”,行领导多次前往总行,汇报项目情况,寻求政策支持。经过不懈努力,终于成功地将**理工大学发展成为我行的优良客户,银企双赢,互惠互利的格局已经形成。此外,我行又向**市路灯处、**洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。

2、根据上级行部署,实施不良资产分帐经营。 年初伊始,按照上级行的部署,我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点,保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营,此举对于我行减轻经营压力,优化资产质量,改善资产结构,起到了至关重要的推动作用。

3、改进工作方法,细化工作措施积极做好收息工作。 我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下,改进工作方法,细化工作措施,积极深入企业,将利息及早落实。此外,前台会计人员协助看好贷款企业帐户,做到贷款利息一分不流失。由于领导有方,措施得力,收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。

4、上半年,在优化增量的基础上,我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际,经过精密测算,将指标横向分解落实到人,纵向分解落实到企业,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中,我们精心部署,周密安排,取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。

5、扎扎实实做好贷后管理工作。**年,**银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细,我行客户部门在行领导的带领下,努力学习贷后管理的相关知识和业务,在实践中不断钻研和探索,扎扎实实地做好贷后管理工作。**理工大学是我行的大客户,贷后管理工作尤其重要。贷款发放后,我行认真执行上级行的贷款管理制度,对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所,进行实地检查,并按照贷后管理的有关规定,加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度,将业务精良,责任心强,素质高的人员充实到其中来,建立了客户经理组,设立了风险经理。客户经理组人员为,组长:孙国启,副组长:x0,组员:x

1、x

2、x3,确定了经营行行长为贷后管理主责任人;风险经理为x

4、x5。作为重点客户,省市行均配备了客户经理组,贷后管理过程中,我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责,对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。

二、**年工作的部署与展望 回首**年的工作,我们虽然基本完成了年初既定的工作划,取得了一定的成绩,但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的,我们将总结经验,弥补不足,鼓足干劲,开拓创新。因此,明年的工作重点我们将放在继续控制成本,扩大市场营销力度,大力拓展市场营销份额,强化服务,完善信贷管理。

1、加强成本控制 目前,从我行的各项业务经营情况的量化分析中,我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的,银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因,主要是收入增加的同时,我们对成本的控制仍然不够。例如,银行卡的发卡量方面,在以前,有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益,开出了许多空卡和长期不动卡,这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本,因此我部将在明年严格控制成本,以保证实现利润的最大化。

2、加大市场营销力度 市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题,有鉴于此,**年,我部将积极公关,加大宣传力度,争取把营销工作做实做细、做大做强。同时,还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动,这里的“1”指员工持卡消费,“n”指员工发展和动员的持卡人(非农行员工)持卡消费,即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费,以期扩大我行银行卡的影响力,增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度,努力拓展寿险代理业务市场,开发新的目标客户,为支行创造更大效益。

3、强化服务 在日趋激烈的市场竞争中,服务的优劣对企业的效益有直接的影响,例如“海尔”的服务,在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下,我行强化服务是增加效益的一个有效途径。2005年,我部要积极把提升服务质量,改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题,及时纠正,严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论,进行换位思考,使之想客户之所想,急客户之所急,设身处地地为客户排忧解难。

4、完善信贷管理 **年的工作让我们清醒地意识到成绩的背后还隐藏着这样那样的差距和不足。基于此,明年我们将在总结经验,分析不足,巩固已有成绩的基础上,坚定信心,再鼓干劲,着重做好如下工作: (1)、进一步调整信贷结构,强化信贷风险管理,提高信贷资产质量。 要做好这项工作,必须做到“三加”,即信贷结构调整要加速;不良贷款清收要加力;风险管理要加强。结构调整要“加速”是指按省行党委确立的“抓两头和一保、二争、三扩、四退”的经营发展战略,大力压缩劣质客户的贷款占用,努力提高优良客户贷款占比,积极扩展、培植和巩固优良客户群体。要以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标,更新经营理念,积极抢占消费贷款市场份额,加快消费贷款的发放,改善信贷资产结构;清收盘活要“加力”是指要进一步集中精神,集中时间,集中人力,加大力度,最大限度地盘活不良贷款,以缓解资金紧张状况,从而腾出有限信贷资金,支持产品有市场,经营见效益的客户,提高资金使用效益;风险管理要“加强”是指要向管理要质量、要效益,选准新增贷款投降,加强贷后管理,切实优化增量,努力防范和化解信贷资产风险,提高信贷资产营运管理水平。 (2)、在优化增量的基础上,避免前清后增的基础上,我们要继续加大对存量不良贷款的清收整治和利息的回收工作力度。要加强领导落实责任,明确阶段性目标,坚持抓早和常抓不懈。要结合各项指标和工作实际,进行精密测算,将指标横向分解落实到人,纵向分解落实到企业,清收目标分解到信贷员之后,要签定《不良贷款清收责任书》,明确具体目标,然后与个人的工资和奖金挂钩。按月考核,按季兑现。要按照责任和时间的要求,把收息工作落到实处,作到该收必收,应收尽收。要采用目标清收、责任清收、领导包大户清收、依法清收、感情投入法进行清收,因企施策,一企多策,多策并举,争取早见成效,早出效益

第三篇：信贷客户部工作职责

一、严格执行公司制定的《信贷业务管理办法》。积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作计划，建立客户档案，优选客户。

二、信贷客户部是公司信贷发放的责任部门，应承担贷款前期调查结果不真实、违规发放;贷款的跟踪管理不及时、不到位;清收不力的责任。

三、负责贷款基础管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐。

四、负责受理借款人的申请，逐笔审查借款人所提供资料的的真实性、合法性、有效性，严肃认真、不徇私情，不发放人情贷款，严禁违规发放贷款。

五、负责贷前调查工作，审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素;审查担保人资格、代偿能力和资信情况;核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料。

五、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况;掌握抵(质)

押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，及时汇报。

六、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告。

七、负责及时补充完善各项贷款管理规章制度，拟定实施细则。汇总、编制信贷业务报表及业务分析报告

八、完成公司安排及领导交办的其他工作。

第四篇：政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5. 负责对本地区政企客户资料(包括协议、合同等)的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务;在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理;提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费;为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

1、 营销策划及产品管理：2人(梁永坚 、林穗婷)

(1)负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、

效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、IT系统配置、合同版本管理、

知识库更新等。

(2)负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。

(3)负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。

(4)负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。

(5)负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。

(6)负责营销成本的预算和管控工作。

(7)负责渠道业务宣传工作。

(8)负责业务展示厅的业务管理工作。

2、 渠道管理：3人(陈铸昌 、宋安龙、沈鹏)

(1)负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。

(2)规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。

(3)指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。

(4)制定渠道KPI考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。

(5)负责渠道客户服务督导和服务质量工作。

(6)负责客户经理培训工作。

3、 服务工作：1人(彭斌)

(1)服务工作(服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理)。

(2)协助新业务和新产品管理工作。

(3)展厅管理工作。

4、 重点行业项目经理：3人(邹舜羲、吴娟、梁丽娟)

(1)负责党政军、金融行业客户、IDC客户的行业解决方案、营销、服务和项目支撑

工作。

(2)负责全区性项目的项目支撑工作。

5、 项目管理：5人(梁永坚、朱雄威、冯月嫦、罗金伟、汤伯友、邓每妍)

(1)负责指导、支撑、推动各中心渠道业务发展和客户服务工作。

(2)负责各类项目的支撑、协调工作。

(3)负责合同条款和优惠的管控工作。

(4)协助分局开展欠费追缴工作。

(5)负责市场信息和竞争情报的收集、研究和通报工作。

朱雄威：松岗、官窑、里水、和顺

冯月嫦：桂城、平洲

罗金伟：大沥、盐步、黄岐

汤伯友：罗村、狮山、丹灶

邓敏妍：西樵、沙头、九江

6、 经营分析：1人(苏加俊)

(1)负责部门经营分析工作，协助开展专题分析工作。

(2)负责异常客户的预警、分析和评估工作。

(3)负责渠道资料、数据的录入、管理和稽核工作。

(4)负责营收管理和稽核工作。

(5)负责对各营销服务中心、客户经理个人经营分析支撑工作。

7、 业务及系统支撑：1人(陈晓平)

(1)系统集成业务管理(产品开发、营销方案、价格管控、合同协议、工程协调、

工程款、统计信息)。

(2)业务系统支撑(归口对接市场部业务支持室;IT系统运行管理、使用支撑和培

训)。

(3)业务管理(内控、业务稽核、协议管理)。

8、 综合支撑：1人(谢秋蓉)

(1)负责部门OA管理工作。

(2)负责部门行政事务、车辆和固定资产管理以及财务工作。

(3)负责VIP网及部门网站的维护工作。

(4)负责部门考核统计工作。

(5)负责部门宣传工作。

(6)负责部门党、政、工、团、妇女工作。

9、售前支撑：3人(李晓茹、何燕冰、张晓玲)

(1)负责政企客户业务展示厅的产品讲解、营销和日常管理工作。

(2)协助业务展示会和行业推介会的筹备和举办工作。

(3)负责政企客户跨区业务及长途一站式、IT系统工单录入和资料管理工作。

(4)协助开展政企客户的市场调查、电话回访和客户服务工作。

(5)协助彩铃的录制。

第五篇：政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责

政企客户部(政企客户中心)工作职责

一、 依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、 承担市场部审核、分公司统一下达的经营业务目标及营销成本(含ICT)、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、 按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户(含电信运营商，下同)业务发展策略、营销成本预算(需求)、销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作;提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达;对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、 承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、 部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

五、 接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

六、 负责分公司行业应用拓展及商业(中心)客户营销服务工作的业务指导。

七、 负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、 在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、 负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作;负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作;负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、 负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施;协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作;负责客户保持与流失预警管理。

十一、 负责政企客户类基础增值业务(400

8、800等)、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十二、 负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十三、 负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十四、 负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十五、 参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。 十

六、 负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十七、 完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部(政企客户中心)内设机构工作职责

一、综合支撑室

(一) 统筹协调本中心(含行业应用拓展中心、商业(中小)客户中心，下同)的日常工作。

(二) 负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

(三) 负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

(四) 负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

(五) 负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

(六) 完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

(一) 根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户营销战略、销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。 (二) 根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

(三) 负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

(四) 根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品(除行业应用类产品，下同)开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

(五) 负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

(六) 负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

(七) 统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试 。

(八) 负责政企客户类基础增值业务(400

8、800等)、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

(九) 负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

(十) 负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

(十一) 协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

(十二) 负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

(十三) 负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

(十四) 完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

(一) 负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

(二) 负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。 (三) 负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。 (四) 负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

(五) 负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

(六) 负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划;负责政企客户贴心系统的承接工作。

(七) 承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

(八) 根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

(九) 协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

(十) 负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

(十一) 负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

(十二) 负责政企客户中心销售合同管理。

(十三) 负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

(十四) 完成上级交办的其他工作。 VPN客户服务中心职责

(一) 在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

(二) 负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集(包括需求、消费行为、竞争信息)、市场调查工作。

(三) 负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

(四) 负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

(五) 负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作;负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

(六) 配合开展服务投诉处理工单处理工作。

(七) 配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

(八) 完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

(一) 负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

(二) 负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

(三) 制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

(四) 负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督， 提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

(五) 负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

(六) 负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

(七) 负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

(八) 负责驻地网结算管控。

(九) 负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。 (十) 完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

(一) 负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

(二) 负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

(三) 承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标 ，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

(四) 审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

(五) 负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

(六) 负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

(七) 负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

(八) 负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

(九) 承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

(十) 负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

(十一) 负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

(十二) 牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

(十三) 负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

(十四) 完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

(一) 负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

(二) 一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三) 负责汇总制定党政军行业客户的销售计划，并进行跟踪管控。

(四) 巩固提升客户关系和客户满意度。

(五) 负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六) 负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七) 贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八) 负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九) 负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十) 负责客户保持和流失预警管理。

(十一) 负责行业整体解决方案和重点产品的推广。 (十二) 负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三) 推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四) 负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五) 完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室 (一) 负责建立金融(包括银行、证券、保险)行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

(二) 一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三) 负责汇总制定金融行业客户的销售计划，并进行跟踪管控。

(四) 巩固提升客户关系和客户满意度。

(五) 负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六) 负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七) 贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八) 负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九) 负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十) 负责客户保持和流失预警管理。

(十一) 负责行业整体解决方案和重点产品的推广。 (十二) 负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三) 推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四) 负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五) 完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

(一) 负责建立大企业(包括制造、商贸连锁、房地产)行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

(二) 一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三) 负责汇总制定大企业行业客户的销售计划，并进行跟踪管控。

(四) 巩固提升客户关系和客户满意度。

(五) 负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六) 负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七) 贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八) 负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九) 负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十) 负责客户保持和流失预警管理。

(十一) 负责行业整体解决方案和重点产品的推广。 (十二) 负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三) 推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四) 负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五) 完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

(一) 负责建立公共服务(包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营)行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

(二) 一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三) 负责汇总制定公共服务行业客户的销售计划，并进行跟踪管控。

(四) 巩固提升客户关系和客户满意度。

(五) 负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六) 负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七) 贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八) 负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九) 负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十) 负责客户保持和流失预警管理。

(十一) 负责行业整体解决方案和重点产品的推广。 (十二) 负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三) 推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四) 负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五) 完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

(一) 负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。 (二) 负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

(三) 设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

(四) 负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

(五) 牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

(六) 负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

(七) 根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

(八) 负责商业客户租赁终端的发放和回收管理工作。 (九) 完成上级交办的其他工作。