电子服务主体管理论文提纲

论文题目：中国政府网站服务体系重构研究

摘要：政府网站是电子政务建设的一个重要组成部分,也是各级政府向社会公众提供公共服务的窗口。从1999年中国政府上网年,到现在16年时间,中国政府网站从无到有、从小到大,取得了较大成就,而这一发展过程与政府改革有重要关系。与我国的行政改革的需求相似,我国政府网站还需进行改革与完善。然而,在此背景下,我国政府网站发展也呈现一些问题,即政府网站公共服务定位模糊以及政府网站公共服务公民接受度和满意度偏低。究其原因在于：第一,缺乏以公共服务为主旨的政府网站顶层设计。尽管有大量针对电子政务设计的指导框架,但这些研究的对象多为普适意义的框架（如电子政务互操作框架、电子政务顶层设计）或特定理论下的架构（如基于信息构建理论从组织系统、导航系统、标识系统、搜索系统探讨政府网站构建）,但它们并没有针对政府网站公共服务提出的整体规则,导致政府缺乏一套针对政府网站提供公共服务的框架,因而各个政府在进行网站公共服务定位时无据可循。第二,缺乏对用户服务需求的了解。当前的大数据环境下,政府很难了解广大网民的真实服务需求,往往基于自身业务来提供政府网站服务,从而导致“提供的服务不需要,需要的服务找不到”的局面。因此,如何重构政府网站服务体系,更好地满足用户不断增长的服务需求,成为政府需要认真研究并积极推进的一项重要工作。本文以“中国政府网站服务体系重构研究”为研究主题,以政府职能理论、客户关系管理理论、新公共服务理论为基础,运用文献调研、案例分析、比较分析、专家访谈、思辨与实证相结合的方法,提出了政府网站服务体系重构框架,分别从政府网站服务需求分析改进、政府网站服务内容重组、政府网站服务主体变革、政府网站服务渠道拓宽四个方面对政府网站服务体系重构框架进行展开阐述。本学位论文的形成前后共历时一年半时间。本文的创新点包括：（1）构建了我国政府网站服务体系重构框架,并在此基础上提出优化建议；（2）论证了政府网站服务内容的要素,并提出政府网站服务内容重组路径；（3）提出了政府网站服务主体变革策略。本文共分为八个部分,主要内容如下：引言。本部分阐述我国政府网站发展对服务体系重构的迫切需求以及与这种需求相冲突的服务体系重构框架的缺失,提出我国政府网站服务体系重构并阐述该研究的理论意义和现实意义,随后提出本文的研究框架和内容,并对研究方法、研究难点以及可能的创新点进行阐述。第一章为基本概念与理论基础。本章探讨了本研究所涉及的基本概念,从理论层面探讨政府网站服务体系,并在此基础上以政府职能理论、客户关系管理理论、新公共服务理论为基础,将这些理论分析与政府网站服务体系重构相结合,分析其对政府网站服务体系重构的作用。第二章为我国政府网站服务体系的现状研究。中国政府网站服务体系重构根植于中国特定的国情下,因而本章对当前我国政府网站服务体系进行现状调研,针对调研出的问题提出了包括服务需求、服务内容、服务主体、服务渠道四个方面的政府网站服务体系重构框架。第三章为政府网站服务需求分析方式改进。政府网站服务强调根据服务对象需求来提供相应服务,那么就必须对政府网站服务需求进行分析。本章研究政府网站服务对象识别,比较了政府网站服务需求分析方式,并列举了国内外在政府网站代码加载分析方面的应用案例。第四章为政府网站服务内容重组。在变革服务需求分析方式以后,如何根据服务需求来提供服务内容就成为关键,因而政府网站需要相应的服务内容进行支撑。本章提出政府网站服务内容的组成要素,并从政府网站服务业务界定、现有政府网站服务业务梳理、面向用户的政府网站服务内容优化三个方面提出重组路径。最后,本章还提出了重构政府网站服务内容的实现保障,以保证重组后的政府网站服务内容能得到秩序化供给。第五章为政府网站服务主体变革。公共服务的实质是服务主体满足服务对象需求的活动,但我国政府网站服务体制暴露出诸如各地不一、“碎片化”等不足,不再适应服务型政府的新要求。本章研究政府网站服务主体构成,分析单一型政府网站服务主体与混合型政府网站服务主体的优缺点,从完善政府自身和延伸政府网站服务主体两个方面来探讨变革策略,并提出政府网站服务主体变革的保障机制。第六章为政府网站服务渠道拓宽。在进行服务对象需求、服务内容重组以及服务主体变革以后,则涉及如何将政府网站服务提供给服务对象,即服务渠道的问题。本章分析了政府网站服务渠道构成、拓宽政府网站服务渠道的影响因素,并提出政府网站服务渠道拓宽的举措。第七章为总结与展望。本章对整个论文的内容进行总结,提出了研究中的创新点及存在的不足,并对未来的研究进行展望。

关键词：政府网站;公共服务;重构;框架

学科专业：信息资源管理

摘要

ABSTTACT

0 引言

0.1 研究背景与意义

0.1.1 研究背景

0.1.2 研究意义

0.2 国内外研究现状

0.2.1 国外研究现状

0.2.2 国内研究综述

0.3 研究思路与研究内容

0.3.1 研究思路

0.3.2 研究内容

0.4 研究方法与研究难点

0.4.1 研究方法

0.4.2 研究难点

0.5 本文的创新点

1 基本概念与理论基础

1.1 基本概念界定

1.1.1 政府

1.1.2 政府网站

1.1.3 政府网站服务

1.1.4 体系

1.2 理论基础

1.2.1 政府职能理论

1.2.2 客户关系管理理论

1.2.3 新公共服务理论

1.3 本章小结

2 我国政府网站服务体系的现状研究

2.1 我国政府网站服务体系的现状调查与分析

2.1.1 调查对象和调查方法

2.1.2 调查结果与分析

2.2 我国政府网站服务体系的不足

2.2.1 政府网站服务需求分析缺乏深度

2.2.2 政府网站服务内容建设无序

2.2.3 政府网站服务主体不顺

2.2.4 政府网站服务渠道有限

2.3 我国已有的政府网站服务体系重构

2.3.1 数字东城网站

2.3.2 国家发改委网站

2.3.3 广东农业信息网

2.4 我国政府网站服务体系重构的基本框架

2.5 本章小结

3 政府网站服务需求分析方式改进

3.1 面向需求分析的政府网站服务对象的识别与分类

3.1.1 政府网站服务对象识别方式

3.1.2 政府网站服务对象细分

3.2 政府网站服务需求及其分析方式的比较和优化

3.2.1 政府网站服务需求的特征

3.2.2 现有的政府网站服务需求分析方式

3.2.3 适应大数据管理的政府网站服务需求分析方式改进

3.2.4 影响政府网站服务需求分析方式改进的成功因素

3.3 应用案例：政府网站代码加载分析

3.3.1 国外应用

3.3.2 国内应用

3.4 本章小结

4 政府网站服务内容重组

4.1 我国政府网站服务内容要素

4.1.1 信息公开服务

4.1.2 在线办事服务

4.1.3 互动交流服务

4.2 国外政府网站服务内容重组

4.2.1 美国

4.2.2 英国

4.2.3 加拿大

4.3 我国政府网站服务内容重组路径

4.3.1 政府职能框架下政府网站服务业务界定

4.3.2 已有政府网站服务业务梳理

4.3.3 面向用户的政府网站服务内容优化

4.3.4 应用案例：中国政府网

4.4 我国政府网站内容重组的实现保障

4.4.1 政府网站运行机制

4.4.2 政府网站内容保障机制

4.5 本章小结

5 政府网站服务主体变革

5.1 政府网站服务主体分析

5.1.1 单一型政府网站服务主体

5.1.2 混合型政府网站服务主体

5.2 政府网站服务主体的变革策略

5.2.1 完善政府自身组织结构

5.2.2 注重政府网站服务主体建设

5.3 政府网站服务主体变革的保障机制

5.3.1 激励与约束机制

5.3.2 利益协调机制

5.3.3 政策法律规制

5.4 本章小结

6 政府网站服务渠道拓宽

6.1 政府网站服务渠道构成

6.2 政府网站服务渠道拓宽的影响因素

6.2.1 搜索引擎

6.2.2 社交媒体

6.2.3 移动互联网应用

6.3 政府网站服务渠道拓宽的举措

6.3.1 搜索引擎优化

6.3.2 政府网站服务渠道组合

6.3.3 应用案例：中国政府网

6.4 本章小结

7 总结与展望

7.1 研究总结

7.2 研究不足与展望

7.2.1 研究不足

7.2.2 研究展望

附录：政府网站服务体系重构调研方案及访谈记录

关于政府网站服务体系重构的调研方案

政府网站服务体系重构的访谈方案

参考文献

攻博期间的科研成果