处理异议和质疑的主体

2022-10-20

第一篇：处理异议和质疑的主体

谈谈案外人提出执行异议的审查程序和处理方法

执行异议是案外人主张其对执行标的享有实体权利，是执行过程中经常遇到的问题，及时正确处理好执行异议，对人民法院提高执行率和执行准确度，维护当事人和案外人的合法权益，有重要的作用。因此，规范执行异议的审查、处理，对执行工作具有十分重

要的实际意义。

最高人民法院《关于人民法院执行工作若干问题的规定(执行)》第七十一条第一款的规定："对案外人提出的异议，执行法院应当依照民事诉讼法第二百零八条的规定进行审查。"而民事诉讼法第二百零八条规定："执行过程中，案外人对执行标的提出异议的，执行员应当按照法定程序进行审查。理由不成立的，予以驳回;理由成立的，由院长批准中止执行。如果发现判决、裁定确有错误，按照审判监督程序处理。"但在实际中，执行人员对执行异议如何审查，没有统一的操作规范可循，审查方法不一，而口头审查处理的为数较多，笔录在案的较少，久拖不决。延误案件执行的现象也有之。对案件的处理无卷可查，质量就没有标准可衡量，对于错案也无人监督。为了填补这一不足，做到及时正确处理执行异议，提高执行效率和执行准确度，制定切实可行的执行异议审查规范十分必要。根据实践经

验，笔者就执行异议的审查步骤和处理方法作如下探索。

执行异议的审查程序

1、人民法院在接到案外人的执行异议后，应当在3 日指定一名执行员对异议进行审查。案外人对法律文书指定交付的特定标的物

提出执行异议或其他异议标的数额较大的，应当组成合议庭进行审查。

2、对案外人提供的证据有疑问的，可召集有关单位或个人包括案件当事人进行辩认、质证。对辩认、质证的情况应当制作笔录，

并由参加人签名或盖章。

3、案外人因客观情况不能直接举证的，执行员应当根据案外人提供的证据线索进行调查，也可根据案件需要自行调查举证。

4、主审人或合议庭应在接到异议后的七日内把执行异议审查清楚，并将审查情况和审查结果写出书面报告，附驳回执行异议或中止执行的裁定书草本报送院长审批。情况复杂，证据一时难以认定，需要延长审查期限的，应当局面申报院长审批。院长接到审查报告

后，认为事实清楚的，应在前日内签发驳回执行异议或中止执行的裁定书。

5、认为案外人对执行上级法院生效的法律文书指定交付标的物提出的异议成立，需要裁定中止执行的，应分别进行处理。属本院一审判决、上级法院维持的，根据本院院长批准;属上级法院改判或指令、交办执行的，把会议庭意见写成书面报告，附提请准予裁定中止执行意见表一式二份，报送上级法院审批。上级法院应在收到报告后的15日内作出是否准予裁定中止执行的决定，并把意见表一份送回执行法院。执行法院收到上级法院准予裁定中止执行的意见后，应立即以本院名义制作裁定书送达当事人、异议人及有关协助执

行的单位和个人。

6、对于事实清楚的简单执行异议，人民法院可以采用口头裁定，由书记员记入笔录。

7、案外人对人民法院执行其他机关制作的法律文书提出异议的，执行员应按法定程序报告院长裁定中止执行，然后把执行异议交

由法律文书发布机关审查。

8、认为异议成立，依法需由执行法院再审的，由院长在决定中止执行的一个月内，依照民事诉讼法第一百七十条的规定，提交审委会讨论决定;依法需由上级法院再审的，由审委会讨论后，把需要再审的意见报上级法院处理。上级人民法院应在收到执行提请再审意

见书后的一个月

后，把处理结果(决定是否再审)复函执行法院。

9、异议人不取执行法院驳回异议的裁定，可以在裁定书送达之日起10日内向上一级人民法院申请复议一次，复议期间暂缓执行。执行法院应在收到复议申请书的5日内，连同执行卷宗一起送至上级法院。上级法院应在收到复议申请书的一个月内作出维持或撤销执

行法院裁定的裁定。

执行异议的审查处理方法

案外人认为其对法院执行标的享有实体权利，对执行有不同意见的，在形式上必须向执行法院提交异议书、异议人的身份证明、有

关证据材料。执行法院对案外人提出的执行异议，应当认真审查处理。

具体方法如下：

(一) 对执行异议形式要件的审查

1、审查案外人提交的异议书是否规范。内容应当包括姓名(单位名称、法定代表人或代表人的姓名、职务)、性别、年龄、民族、职业、住所(包括电话、传呼等通讯号码);对执行标的主张的权利，即异议的范围;取得该项权利的时间和方式等事实和理由;异议人签名或盖章(是法人或其他组织的，由法定代表人或代表人签名后，盖单位公章)等基本情况。除紧急情况，当事人可在事后补充提交执行

异议书外，一般不接受案外人的口头异议。异议收不符合规格要求的，应当退回重写。

2、异议人提交的身份证明是否合法有效。自然人应当提交有原件核对的公安机关签发的居民身份证或户藉簿复印件;法其他组织必须提交有营业执照、营业许可证副本核对的复印件以及法定代表人或代表人身份证明。身份证明与异议人必须相吻合，不得移花接木，

冒名顶替。继承人、权利人、承受人或监护人提出异议的，还应当提供异议人与所有权人之间的身份关系的证明文件。

3、证据材料是否齐全。书证应当提交原件;物证应当提交原物;证人的身份应当明确，并愿意直接向法院说明事实情况;无法直接举

证的，列举的证据线索应当准确可查;只提供复印件的，对原件存放地点应当清楚，并提供线索由法院查对。

4、执行异议必须在执行程序结束前提出。如果在执行程序结束后，应按审判监督程序申请再审或提出申诉，或者提起新的诉讼。

(二) 对执行异议内容的审查

1、审查主体。执行异议的主体是案外人，也就是正在执行的案件当事人以外的人，可以是公民、法人或其他组织。申请执行人、被执行人或本案第三人对法院执行提出不同意见的，不属于执行异议。委托执行案件的受托法院对法律文指定交付的标的物的执行有不

同意见书的，也不属于执行异议。

2、证据审查。应当辩认证据本身是否客观存在。证据内容有涂改、伪造等现象或内容不客观的，应作为疑证，不能直接单独作为认定事实的根据。证据之间必须关联，能够起到相互印证的作用。对于相互矛盾的证据，应当加以分析，去伪存真。所有证据证明的内容应能够说明异议人与执行标的的实体权利有直接利害关系。异议人提供证据所证明的实体权利与其身份无关的，应当予以排除。证明范围应当具体明确。证据内容应当体现明确的权利义务范围和界限，有准确的时间和地点，客观上能与事实相符。证据来源应当清楚。对需要知情人或其他相关证据印证才能确认的证据，如异议人不能提供印证人或其他印证材料的，视为证据来源不明，作为无效证据处理。举不出原件或原物核对的复印件或复制品，以及身份不明的证人证言，不能作为认定事实的证据。证据内容违法或其所证明的权利已失效的证据，应作为无效证据给予否定。常见的情况有：其证明内容已被新的有效证据所取代，或被国家法律(包括生效法律文书)、法规、政策性规定所否定，或者证据内容损害公共利益等，都应认定为无效的证据。证据以书证、物证以及历史资料为主，证人证言及

其他证据为辅。必要时，应召集案件当事人或者有关单位和个人对异议人提供的证据进行认证或质证。

(三)执行异议的认定和处理

法院经审查，认为异议人提供的证据客观真实，证据内容充分有效的证明其本身或其所监护的人对法院执行标的物享有实体权利，或法院强制被执行人实施其种行为会直接侵害其利益的，即异议成立，应当依照法定程序裁定中止执行。执行标的或标的物属可分开的行为或财产的，对异议成立的部分裁定中止执行，对没有异议部分不停止执行。经审查，认为异议人提供的证据不能有效的证明执行标的或标的物与其有直接利害关系的，则异议不能成立，依法裁定驳回异议，继续执行。对只提出异议、不能举证的，即案外人虽对执行标的主张权利，但没有提供任何证据，是明显不能成立的异议，可以采用简易的处理方法，即口头裁定驳回异议。案外人对执行非法律文书指定交付的数额较小的一般财产提出异议，且其提供的证据不以证明异议成立的，口头裁定驳回异议;如果提供了相应的有效证据，

认为异议成立的，也可口头裁定中止对该项财产的执行，把财产发还给异议人，并将口头裁定记入笔录。

第二篇：过程中及时处理执行异议、复议的通

广东省高级人民法院

关于在执行清案过程中及时处理执行异议、复议的通知

粤高法[2009]5号

全省各级人民法院、广州海事法院、广州铁路运输两级法院：目前，各级法院正在开展集中清理执行积案活动。在清案中，当事人或利害关系人对执行行为提出异议、复议，这些异议和复议如果得不到及时处理，将会影响案件的执行，影响清案工作效率。为确保我省集中清理执行积案活动顺利进行，建立清理积案中快速处理执行异议、复议的“绿色通道”，提高清案效率。现就如何及时审查执行异议和执行复议的问题通知如下：

一、对清理执行积案过程中当事人、利害关系人提出的执行异议和执行复议，各级法院应指定专人办理，优先审查、优先立案、优先办理，保证立案、审查和审批渠道畅通，处理及时。

二、对当事人、利害关系人提出的执行异议，执行法院应在收到书面异议之日起3日内办理立案手续;立案庭办理立案手续的，亦应于3日内移交执行部门审查;对于不属于执行异议的，应于3日内通知不予受理。

三、执行异议是针对执行行为提出的，属执行程序方面的问题，执行法院可以进行书面审查。当事人、利害关系人请求听证，执行法院可以组织听证。需要进行听证的执行异议，应于收到书面异议之日 1

起15日内审查完毕，作出裁定;不需要进行听证的，则应于收到书面异议之日起10日内审查完毕，并作出裁定。

四、异议人请求听证后又无正当理由不到庭参加的，执行法院可取消听证，裁定按异议人撤回异议处理;对方当事人不到庭参加听证的，不影响听证的进行。

五、上级法院在收到复议申请后，应于当日立案并通知执行法院于5日内报送复议所需案卷材料。执行法院收到复议申请的，应于5日内将复议申请及所需案卷材料报送上级法院。

六、对当事人、利害关系人的复议申请，需要进行听证的，上级法院应于收到复议申请之日起30日内审查完毕;不需要进行听证的，则应在收到复议申请之日起20日内审查完毕。

七、对审查执行异议和执行复议所作出的有关法律文书，应尽可能采用直接送达的方式。受送达人下落不明的，除执行异议涉及其实体权利外，不适用公告送达程序。

八、被执行人、利害关系人提出执行异议和申请复议的，除其提供充分、有效的担保外，异议和复议期间不停止案件的执行。

以上通知，请遵照执行，执行中遇到的问题及时报告本院执行局。

广东省高级人民法院

二○○九年一月九日

第三篇：政府采购质疑答疑处理

第一章总则

第一条为进一步规范政府采购供应商质疑行为，依法处理供应商质疑，维护国家利益和社会公共利益，保护质疑双方及其他相关当事人的合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》等法律法规，结合浙江实际，制定本办法。

第二条浙江省各级国家机关、事业单位、团体组织自行组织或委托采购代理机构(包括集中采购机构和政府采购中介代理机构)实施的政府采购项目中，质疑人提出质疑、

被质疑人处理质疑，适用本办法。

本办法所称质疑人是指对所参加政府采购项目的采购文件、采购过程、采购结果依

法提出质疑的供应商。

本办法所称被质疑人是指具体组织采购活动的采购单位或其委托的采购代理机构。

质疑人不得将其他供应商作为被质疑人，但能够提供有效证据或线索证明其他供应商存在违法违规行为，影响或可能影响采购结果的，质疑时可以将其列为相关第三人一

并提出。

第三条供应商质疑应当遵循诚实信用的原则，并实行实名制。质疑人不得进行虚假、恶意质疑，不得以质疑为手段获取不当利益或实现其他非法目的。任何单位和个人不得指使、教唆供应商进行虚假、恶意质疑。

第四条质疑处理应当坚持依法依规、公正廉洁、实事求是、高效便捷的原则。

第二章质疑的提出

第五条供应商认为下列事项使自己的合法权益受到损害的，可以书面提出质疑：

(一)采购文件存在明显倾向性、歧视性条款或违法内容的;

(二)采购文件存在不合理内容并妨碍有效竞争的;

(三)采购文件未按规定程序补充、澄清或者更正的;

(四)不按规定公开采购信息的;

(五)不按采购文件规定的采购需求、程序和要求等组织采购的;

(六)采购程序违反法律法规的;

(七)采购人员或评审小组成员与供应商有利害关系，应当回避而未回避的;

(八)采购人员或评审小组成员、供应商之间存在串通行为的;

(九)其他供应商存在违法违规行为影响或可能影响采购结果的;

(十)采购文件、采购过程或采购结果使自己合法权益受到损害的其他事项。

第六条供应商提出质疑应当符合下列条件：

(一)质疑人是直接参加政府采购活动的供应商;

(二)质疑人与质疑事项存在利害关系;

(三)质疑事项符合本办法第五条规定情形之一;

(四)在本办法第八条规定的质疑有效期内以书面形式提出;

(五)相关法律法规和省级以上财政部门规定的其他条件。

第七条未进行供应商资格报名或登记(含网上报名登记)的供应商，应视为未参加政府采购活动，一般不得提出质疑，但因供应商资格条件受到限制、报名时间设定不符合有关规定等原因使供应商不能参加报名或登记的除外。

未提交采购响应文件(包括投标文件、谈判响应文件、报价文件等，下同)的供应商，应视为与采购结果没有利害关系，不得就采购响应截止时间后的采购过程、采购结果提出质疑。

第八条供应商应当自知道或者应当知道其合法权益受到损害之日起七个工作日内提出质疑。

对采购公告信息(含供应商资格条件)提出质疑的，质疑期限自采购公告发布之日起计算。

对采购文件提出质疑的，质疑期限自供应商获得采购文件之日起计算(但采购文件在发售或报名截止日后获得的，应当自截止之日起计算)，且应当在采购响应截止时间之前提出，否则，被质疑人可不予接受。但上述意思未在采购文件中予以特别提示，或采购公告未在省级以上财政部门指定媒体发布、采购文件的发售(获取)和投标(响应)截止时间不符合规定、采购文件存在前后矛盾导致供应商作出不同响应，以及存在严重违法违规情形的除外。

对采购结果提出质疑的，质疑期限自采购结果公告(包括公示、预公告、结果变更公告等)之日起计算。采购组织机构在发布最终中标(成交)采购结果公告的同时，应当书面通知所有进行采购响应的供应商，否则，质疑期限应当自供应商实际知道采购结果之日起计算。

第九条供应商认为采购过程不当，影响或可能影响采购结果的，可以在采购结果公告前提出质疑，被质疑人不得以采购结果尚未公布为由拒绝接受质疑。

第十条质疑书应当包括下列主要内容：

(一)质疑人的名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话，以及被质疑人名称及联系方式;

(二)被质疑采购项目名称、编号及采购内容;

(三)具体的质疑事项及事实依据;

(四)认为自己合法权益受到损害或可能受到损害的相关证据材料;

(五)提出质疑的日期。

第十一条质疑书应当署名。质疑人为自然人的，应当由本人签字并附有效身份证明;质疑人为法人或其他组织的，应当由法定代表人或主要负责人签字(或盖章)并加盖单位公章。

第十二条质疑人因故不能自行办理质疑事项的，可以委托代理人办理质疑事宜，但应当向被质疑人提交授权委托书，并载明委托代理的具体权限和事项。

第十三条质疑人可以采取直接递交、传真或邮寄方式提交质疑书(一式三份以上)。以其他方式提出的质疑，被质疑人可不予接受、答复。

采取邮寄方式送达质疑书的，以邮件注明的收件人实际收到邮件之日作为收到质疑的日期。

采取传真方式送达质疑书的，质疑人应当取得被质疑人确认收到传真的意见，并及时将质疑书原件送达被质疑人。被质疑人可以实际收到原件之日作为收到质疑的日期。在质疑有限期限届满前，质疑书已经邮寄或传真成功的，质疑不视为过期。

第十四条质疑人提供的相关材料中有外文资料的，应当将与质疑相关的外文资料完整、客观、真实地翻译为中文，并注明翻译人员姓名、工作单位、联系方式等信息。

第三章质疑的处理

第十五条被质疑人应当指定项目经办人以外的其他工作人员负责接收供应商质疑，并在采购公告和采购文件中公布其联系方式。接收供应商质疑的工作人员应相对独立、固定。

第十六条被质疑人收到供应商质疑书后，应当办理签收手续。

对于质疑人按照本办法第十三条第一款规定方式提出的质疑，被质疑人不得以任何理由拒收，不得强行要求质疑人对质疑书内容作出违背质疑人意愿的修改。

第十七条质疑书不符合本办法第十条、第十一条规定，被质疑人认为不补正影响质疑处理的，可以在收到质疑书后三个工作日内书面通知质疑人限期修改补正后再提出质疑。限期时间应当充分考虑修改补正所需的合理时间，一般不少于三个工作日。质疑人逾期未能补正且无正当理由的，视为自动放弃质疑。

第十八条存在下列情形之一的，质疑事项可不予处理，但被质疑人应当在收到质疑后三个工作日内书面告知质疑人不予处理的理由：

(一)质疑人没有直接参加政府采购活动的;

(二)质疑人与质疑事项不存在利害关系的;

(三)所有质疑事项均不符合本办法第五条规定情形的;

(四)提起质疑时间已经超过质疑有效期的;

(五)质疑已经处理并答复后，质疑人就同一事项再次提起质疑且未提供新的有效证据的;

(六)不符合相关法律法规和省级以上财政部门规定的其他条件。

第十九条质疑人认为其质疑符合本办法规定，被质疑人无故拒不接收的，可以直接向同级财政部门反映或依法提出投诉。

第二十条被质疑人收到质疑后，应当进行审查。如果质疑事项涉及其他当事人的，应当将质疑书副本(或复印件)及时送达相关当事人。相关当事人应在收到副本后两个工作日内就质疑事项向被质疑人作出书面说明，负有举证义务的，还应当履行举证义务，提交相关证据。相关当事人无正当理由逾期未作说明或未提供证据的，被质疑人可视同相关当事人认可质疑事项，并作出有利于质疑人的认定意见。

第二十一条被质疑人应当认真对待质疑人提出的质疑，对质疑事项及证据应仔细审查、分析核实，并在此基础上进行必要的沟通后再逐项答复。

质疑答复应当依法、真实、详尽，有较强的针对性和说服力。

第二十二条与质疑事项相关的采购文件、采购响应文件、采购过程中产生的各种资料、书面记录等均应当作为处理质疑的重要依据并严格保管。

第二十三条被质疑人认为有必要的，可以采取下列方式对质疑事项进行核实：

(一)向相关单位或人员进行调查核实;

(二)委托专业机构或提请有关部门出具专业意见;

(三)邀请专家论证并独立出具意见;

(四)组织原评审小组成员进行复核;

(五)组织质疑人、质疑事项相关的单位或人员进行辩论、质证;

(六)组织听证会进行调查论证;

(七)其他合法的方式。

第二十四条供应商如对评审程序或评审结果提出质疑的，被质疑人可以组织原评审小组成员进行复核。通过复核发现原评审过程或评审结果存在程序违规、审查失误、评分不当、统计错误或其他差错的，应当予以纠正。

复核应有原评审小组不少于五分之三成员到场。因故未能参加复核的成员应当书面委托其他评审专家代表其参加复核并出具意见，否则应由被质疑人提请同级政府采购监管部门另行补抽评审专家参加复核。

第二十五条有下列情形之一的，被质疑人应依法直接作出答复，不应组织复核：

(一)对评审程序及评审结果之外的其他事项提出质疑的;

(二)对评审小组的合法性提出质疑的;

(三)属于商务和技术问题以外的纯法律争议的;

(四)对其他非评审小组职责范围内的事项提出质疑的。

第二十六条质疑处理过程中，质疑人如书面要求撤回质疑的，被质疑人可终止质疑处理。但如发现被质疑采购项目或相关单位及人员存在违法行为的，被质疑人应当向同级财政部门报告，并依法作出处理。

第二十七条经审查，认为质疑事项缺乏事实依据或法律依据的，被质疑人应书面答复质疑人质疑不成立，并继续开展采购活动。

第二十八条经审查，认为质疑事项属实，但未损害质疑人合法权益的，或虽损害质疑人合法权益，但情节轻微且不影响采购结果的，如尚可改正的，被质疑人应当改正后继续开展采购活动;如已不能改正，应当书面向质疑人说明情况后继续开展采购活动。

被质疑人负有责任的，应当向质疑人表达歉意，并避免今后再发生类似情况。如质疑人要求退出采购活动的，被质疑人应当允许其退出，并退还其缴纳的各类保证金、工本费等。

第二十九条经审查，认为采购文件、采购过程的合法性、合理性存在问题，影响或可能影响采购结果的，应视项目进度以及问题是否可以改正等，分别作出处理：

(一)未到采购响应截止时间的，应当对采购文件或采购过程中存在的问题进行改正，如对供应商制作采购响应文件有影响的，应当按规定延长采购响应截止时间，但问题已不能改正或即使改正后尚有其他不良影响的，应当重新开展采购活动;

(二)采购响应已经截止但采购结果尚未公布的，应当对采购过程或采购结果中存在的问题进行改正后继续开展采购活动，但问题已不能改正或即使改正后尚有其他不良影响的，应当重新开展采购活动;

(三)采购结果已经公布但采购合同尚未签订的，应当改正后按规定重新确定并公布采购结果，签订采购合同，但问题已不能改正或即使改正后尚有其他不良影响的，应当重新开展采购活动;

(四)采购合同已经签订但尚未开始履行的，合同当事人应当解除合同，改正后重新确定并公布采购结果、签订采购合同，但问题已不能改正或即使改正后尚有其他不良影响的，合同当事人应当解除合同，重新开展采购活动;

(五)采购合同已经开始履行的，应当向质疑人如实说明情况。但政府采购合同主要事项履行完毕前，如果存在严重违法行为，继续履行合同将损害国家利益和社会公共利益的，合同当事人应变更、中止或终止采购合同。

第三十条发生下列情形，应当视为问题不能改正或改正后尚有其他不良影响，应重新组织采购活动：

(一)未向财政部门办理政府采购预算确认(或采购计划)手续，或未按政府采购预算确认书(或采购计划)实施采购的;

(二)未经财政部门批准，擅自采用公开招标以外的采购方式进行采购的;

(三)未经财政部门审核批准，项目全部或主要产品擅自采购进口产品且已实现的;

(四)采购公告未在省级以上财政部门指定媒体发布的;

(五)采购人员或评审小组成员、供应商之间存在串通行为的;

(六)采购人员或评审小组成员与供应商有利害关系，应当回避而未回避的;

(七)采购文件存在矛盾，导致供应商作出不同的响应的;

(八)采购文件、采购过程和采购结果存在其他问题不能改正或改正后尚有其他不良影响的。

第三十一条质疑事项属实，政府采购相关当事人因此遭受经济损失的，应当由责任人赔偿损失。当事人之间就赔偿事宜协商不成的，可以向人民法院提起民事诉讼。第三十二条被质疑人应当在收到质疑后七个工作日内对质疑事项作出书面答复。如需委托专业机构或提请有关部门出具专业意见的，所需时间可不计算在内，但被质疑人应当事先告知质疑人预计所需时间，所需时间预计将超过十五个工作日的，还应当抄送同级财政部门。有关当事人在委托专业机构出具鉴定意见或其他专门意见过程中，故意拖延项目或有其他不当行为的，同级财政部门应依法纠正。

第三十三条质疑答复应当包括下列主要事项：

(一)质疑人和被质疑人名称;

(二)质疑日期、质疑项目名称、编号及基本情况;

(三)对质疑事项的审查情况、具体处理答复意见、相关依据或理由;

(四)作出质疑答复的日期。

质疑答复应当加盖被质疑人单位公章后送达质疑人及其他与质疑处理结果有利害关系的政府采购当事人。

第三十四条质疑处理过程中，被质疑人委托专业机构或申请有关部门出具专业意见的，或者发现有足以导致采购结果无效的情形，应当书面通知相关当事人暂停政府采购活动。

凡质疑的项目，在作出质疑答复之前，一般不得签订政府采购合同。

第三十五条被质疑人应当将质疑书(包括证据)、撤回质疑申请书、质疑答复等材料在收到或制成之日起三个工作日内抄送同级财政部门，并逐步实行信息化管理的。

第三十六条被质疑人应当建立质疑档案。质疑过程形成的所有文件或其他介质的材料均应当留存。其保管和销毁按照《浙江省政府采购档案管理办法》有关规定执行。

第四章法律责任

第三十七条供应商捏造事实、提供虚假材料进行质疑的，被质疑人应当报告同级财政部门，由同级财政部门审查，情况属实的，应列入不良行为记录，视情在政府采购指定媒体上公告。第三十八条被质疑人及其工作人员有下列情形之一的，由同级财政部门给予批评，责令整改，视情在政府采购指定媒体上公告;情节严重或拒不整改的，应按规定追究相关单位和人员责任，其中对国家机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员，可以移送同级监察机关进行处理，对政府采购中介代理机构可以暂停“浙江政府采购网”账户，对直接责任人可以取消“政府采购从业人员培训合格证书”：

(一)无故拒收供应商提交的质疑书，或强行要求质疑人对质疑内容作出违背质疑人意愿的修改的;

(二)应当处理的质疑不予处理的;

(三)质疑处理敷衍塞责、词不达意，造成严重不良影响或引起矛盾纠纷的;

(四)与供应商、评审专家或其他人员串通，不依法处理质疑的;

(五)质疑答复违背客观事实，处理明显不当的;

(六)应当暂停的政府采购项目未暂停或暂停时间不足，导致较大经济损失或较严重后果的;

(七)质疑处理过程中借委托专业机构出具鉴定意见或其他专门意见，故意拖延项目或有其他不当行为的;

(八)质疑处理相关文件未按照本办法规定送达的;

(九)质疑事项证据确凿、差错明显而拒不改正错误被投诉成立，单位四次及以上，工作人员两次及以上的;

(十)遗失或毁损质疑事项相关的政府采购项目档案资料、质疑处理档案材料的;

(十一)有其他违规行为的。

第三十九条采购单位、代理机构、供应商、评审小组成员拒不配合被质疑人处理质疑的，由同级财政部门责令改正;拒不改正的，视情在政府采购指定媒体上通报批评，并按规定追究相关单位和人员责任，其中国家机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员，可以移送同级监察机关进行处理，对政府采购中介代理机构可以暂停“浙江政府采购网”账户，对供应商可以列入不良行为记录，对评审专家可以取消专家资格。

第四十条被质疑人工作人员在质疑处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，采购单位或采购代理机构应依法给予处分;构成犯罪的，移交有关部门依法追究刑事责任。

第五章附则

第四十一条被质疑人处理质疑事项不得向供应商收取任何费用。但因处理质疑所需委托专业机构或申请有关部门出具专业意见发生的费用，应当由提出主张一方先予垫资支付，最终根据结果由相关当事人按照“谁过错谁负担”的原则承担;双方都有过错的，合理分担。

第四十二条本办法由浙江省财政厅负责解释，自2012年9月1日起实施。

放寒假卡罚3

第四篇：客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍;

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力;

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1)听为什么会拉近与顾客的关系?

2)倾听的三大原则

3)听的三步曲

4)听的五个层次

5)积极聆听的技巧

6)倾听过程中应该避免使用的言语

7)听的障碍

2、听---如何接听电话

1)面对面沟通与电话沟通的区别

2)接电话案例分析

3)接电话的礼仪

4)打电话案例分析

5)打电话的礼仪

6)检验理解

7)你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1)提问的好处

2)情景分析

3)灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4)提问过程中要避免的事情

5)FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1)小场景分析

2)常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3)用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗?” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1)投诉产生的原因 2)客户投诉的目的

3)投诉的好处

4)客户投诉的四种需求

5)处理投诉的基本原则

6)处理升级投诉的技巧

7)处理疑难投诉的技巧

8)处理投诉过程中的大忌

9)处理投诉电话的五个步骤

10)思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1)呼叫中心客服代表最关心什么?

2)控制情绪的方法

3)日常解压的方法

7.快乐工作

1)快乐工作由你选择

2)案例分析

第五篇：个人征信异议处理规程1

信用社金融信用信息基础数据库个人征信异议处理规程

第一章总则

第一条为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根据《征信业管理条例》(国务院令第631号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2005]第3号)等相关规定，制定本规程。

第二条本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。

第三条本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或核查结果做出相应处理的全过程。

第四条个人征信管理平台异议处理子系统(以下称异议处理子系统)是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统进行相关流程操作。

第五条个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。

第六条本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基本信息的异议处理工作。

第二章职责分工和岗位设置

第七条省联社部门职责 (一)市场发展部

负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有关制度;牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以及日常管理等工作;解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题;负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议处理工作检查、考评和宣传培训;指导更正个人贷款系统中的相关出错信息;负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。

(二)科技信息部

负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常数据作业、问题分析处理和进度跟踪;负责与人行征信中心数据技术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布臵的相关工作。

第八条各行社职责

(一)各行社市场发展部

牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作;负责制定辖内异议处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限;组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价;负责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析;负责就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出农村信用社，并负责完成当地人行布臵的相关工作。

(二)基层信用社

应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征

信异议处理的日常管理;具体负责客户异议的受理、登记、协查，认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相关证明材料;定期开展异议处理自查工作;负责将本网点受理的异议核查结果及时书面回复异议客户。

第九条岗位设臵

(一)省联社市场发展部设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。

(二)各行社相关部门设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。

(三)各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异议受理人员1名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。

(四)各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行征信管理部门重新备案。

第三章异议申请与受理

第十条客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异议申请。异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请;在客户接受的条件下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议申请。

第十一条异议申请的受理包含以下情况：

(一)贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申

请，且有相关材料予以证实。

(二)客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记录。

(三)客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款不及时的。

(四)其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或信息记录不当的。

第十二条客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查;客户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。

第十三条

异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。

第十四条异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时可采取的救济手段。

第四章内部核查流程及时限

第十五条个人贷款异议内部核查流程

(一)各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并通过相关业务系统进行核查。

(二)对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网点异议受理人员应在收到客户异议申请后的3个工作日内填写征信信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行

社市场发展部;各行社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请。

(三)各行社在5个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复核意见。对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人员初审;不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

(四)省联社市场发展部异议处理人员应在5个工作日内完成异议申请终审工作，并填写终审意见。对于同意异议修改的，确认异议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相关业务报文信息;不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

第十六条各行社发起客户的个人贷款或个人信息异议申请流程时，需提交如下材料：

(一)《申请表》;

(二)申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供《授权委托书》原件及代理人身份材料复印件;

(三)申请人异议相关证明材料。

第十七条经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议处理人员可提供相关证明材料。对于无法核实的异议或异议申请人对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得按照异议申请人要求进行数据更正操作。

第五章外部协查流程及时限

第十八条省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及时将《个人信用报告异议信息协查和回复函》(以下简称《协查函》)发送给异议发生机构进行协查。

第十九条各行社异议操作员收到省联社加注意见的《协查函》后应及时对《协查函》上的异议信息通过相关业务系统进行核查，

并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。

第二十条各行社异议处理人员在收到《协查函》后，查看该笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时进行外部协查回复。如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导签字同意后，及时通过传真方式向省联社报送个人征信错误数据更正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行回复。直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决。

第二十一条对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发展部应在异议登记之日起3个工作日内督促查明原因，如不需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内在人行异议处理子系统中进行外部协查回复。如需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处理。

第二十二条各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协查结果的相关材料。

第六章异议处理监测与客户告知

第二十三条省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议。并及时督促辖内机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。

第二十四条异议不受理告知

因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、《申请表》描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人员应在异议申请当日将不受理意见告知客户。

第二十五条异议核查结果告知

(一)业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务

系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的，异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以《个人征信异议回复函》(以下简称《回复函》)形式告知客户。非农村信用社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当地人行征信管理部门申请个人声明。

(二)个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在异议终审通过当日将处理结果以《回复函》形式告知客户。如非农村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因;如涉及人行转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当地人行。异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受理机构应在《回复函》中予以说明。

(三)异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在异议回复函中对核查情况予以说明。

第七章档案管理

第二十六条异议申请业务发生机构(各行社及营业网点)负责保管辖内个人贷款异议处理档案资料。

第二十七条异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起5年。未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议处理档案资料。

第八章日常管理

第二十八条各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设臵等具体管理要求

第二十九条落实源头负责制

(一)各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异议根据《征信业管理条例》及人行相关文件规定，农村信用社内部

个人征信异议核查应自受理日起5个工作日内完成，外部个人征信异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起5个工作日内完成，各行社须做好异议处理时间的统筹安排，督促辖内相关机构按时完成处理任务。

(二)因特殊异议需逐级请示处理方法或非农村信用社原因导致处理超期的，业务发生机构应将具体原因通过文件逐级报省联社市场发展部进行备案，否则由业务发生机构承担异议超期处理的责任。

(三)异议处理发生超期，相关机构无合理原因的，省联社市场发展部可对责任机构、责任人及具体责任进行认定。

第三十条操作违规处理