论语文教学中的辩证法

2023-01-18

第一篇：论语文教学中的辩证法

辩证法在声乐教学中的心得体会

摘要：做任何事情都要把握好度，只有这样才能符合事物的规律，取得应有的效果，声乐教学也不例外，同样得遵循事物的规律把握好度，辨证法在声乐教学中起着重要的作用

关键词：辨证法;声乐教学

简单的说，辨证法的意思就是我们看问题不能只看它的一面，应当全面地看问题;同时也不能走极端，过犹不及，更不应该看问题绝对化，孰不知，福祸相依，好与坏是是事物的两面，适度则好，过了则坏。其实真理与谬误往往只有一步之遥，有利的条件中藏有不利的因素，不利的条件中有好的因素，全靠我们怎样去看，怎样去调配，事物是对立统一的，也即是它的辨证性。辨证法贯穿在声乐教学的多个方面，主要体现在：

一、声乐演唱中

首先，一个歌手上台演唱，你的步伐就体现着辨证性，你饿步伐应该适度，既不能太快也不能太慢，走的太快会给人准备不充分、慌乱的感觉;走的太慢，会让人觉得拖沓不积极，所以，应当适度，让人感到自信热情即可。

还比如鞠躬，同样也是不能鞠太深，太深让人觉得你在讨好观众，亦不能太过浅太随便，这样会显得你目中无人，不把观众放在眼里，你不尊重观众，他们也不会尊重你，这样良好的交流就不存在了，所以，我们的歌者在台上应当不卑不亢，谦恭有礼。

在声乐演唱中，不能太过紧张，以致满头大汗、忘词、声音紧绷、止调、破音：也不能太松，心不在焉，过门完了还未进，或节奏错乱，给人以昏昏欲睡之感。应当不急不躁、有条不紊，做到积极地放松。亦不能情绪太过激动，这样有时声音不易控制，音形会走样，音高也会不准。情绪太松又不能把观众带入情境中，因此，这也体现着辩证法。

二、在发音过程中

在我们的周围，我们听到过多声乐的理论，他们或有理或无理，但都往往自成一家、不可攻破。在我们的耳边也听到过各种声音，或尖或粗，或暗或虚。为什么我们的声音大都市至于完满，我想更多的是因其追求片面、某一点、某一个局部而无整体所致。

比如有的同学，声音太白，没有共鸣，高音或是上不去，或是干瘪，这就是用声带过多所致，这应该要加进共鸣，以求平衡。另外，有的同学，中低音区用真声，到高区也得有真声，辩证用嗓，不得不用，也不是滥用，而是巧用，巧妙地与腔的共鸣和气息结合起来，达到辩证统一。

推而广之。发音不仅仅是嗓子的事，而是全身的参与，蝗个身体都是发音器官，都是共鸣箱。发音的过程，这样才能做到松弛自然。该用的用，不该用的不用，用对了全对，用错了全错。

三、在呼吸应用中

呼吸是歌唱得动力，没有呼吸的支持，歌唱就无法进行下去。关于呼吸，有很多提法，但都一致认为解决了呼吸，就解决了歌唱。关于呼吸的理论，总结起来一共有三种说法，即胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式呼吸。有的人用腹式呼吸过多，结果是造成喉咙的紧张，然后是声音的紧张，嗓子负荷的加重，从而造成对嗓子的损坏。有的人用腹式呼吸过多，但又吸得过深过僵，吸得太死，缺乏流动。因此，我们主张胸腹式连合呼吸，以腹式呼吸为主，单纯的用某一种呼吸是错误的，在保证用小腹的前提下，但要应用起来方便、自然。

事实上，歌唱呼吸只是生活呼吸的扩大化，任何违背于生活呼吸的理论、方法都是错误的。我们生活中的呼吸就很自然，歌唱也是这样我们说话是多么的自然，唱歌也是这样的。所以呼吸最后达到的境界也应该是好用、自然，同理，艺术的最高境界也应该是自然，任何做作的、不舒服的动作都是错误的，要靠小腹的支持，但又不能过头。

四、在教学过程中

每个老师都想出成绩，每个学生都想进步飞快。然而，路还得一步一步地走，因此，如何在双方的相互配合中体现辩证法，取得教学的效果这是至关重要的。

教师没有必要布置太多的曲目给学生，以期于让他突飞猛进。事实上，还不如求少而求精。更不应该猛练其高音，使之做不到准确，而伤害喉咙。学生亦不能急躁，每天的练习时间也不能过长，不要只想唱大作品，而不是去唱小作品。只有把小作品唱好，把基础打好，把中低音区练好，才能有望继续提高。

总之，何谓声乐教学的辩证法，就是既反保守又反冒进，要在综合平稳中前进，声乐的教学就是这样，只有慢慢来，切中要害，追求自然平衡、整体，切不可追求片面。稳扎稳打、步步为营，才能真正取得提高、进步。

第二篇：作文教学中的辩证思维训练

秭归二中郑光万

目前,相当一部分学生的辩证思维能力远远不能适应学习的需要,尤其是农村中学的学生,由于阅历较浅,在写作时,他们容易静止的、孤立的、片面的分析问题。尽管在思想政治课上,他们对唯物辩证法有所了解,但这种能力似乎不能顺里成章地迁移到写作中去。如2003年全国高考作文题,由众所周知的《韩非子》里的“智子疑邻”的故事引出了一个话题:“感情的亲疏和对事物的认知。”很多学生感到入题难,有的甚至写成了“诚信”、“选择”等离题作文,究其原因就是缺乏辩证思维能力。事实告诉我们,作文教学不能期待坐享其成,我们必须强化学生的辩证思维训练。这是提高作文教学质量的有效途径。

纵观中学语文教材,就蕴藏着丰富的辩证思维内容,初一教材就完全可以成为训练学生辩证思维的起点,如《伊索寓·蚊子和狮子》,由“蚊子—狮子—蜘蛛”三者之间的关系,引出“强大的和弱小的”话题,训练学生的辩证思维,从《论语十则》中“学而不思则罔,思而不学则殆。”可引出“学与思”的话题,《为学》一课中说:“天下事有难易乎?为之则难者亦易矣;不为则易者亦难矣。”可引出“难与易”的话题,既然如此,那么我们怎样加强学生的辩证思维训练呢?

一、引导学生真正了解课文的辩证观点

按《义理、考据和辞章》一文的说法,决定一篇文章成败优劣的关键因素是作者的观点,在堪称典范的课文中,作者的观点总是辩证的。我们学习这些课文,如果仅仅停留在遣词造句,布局谋篇,论证方法上,就等于放弃了文章的精髓。譬如《为学》一文,语言洗练,举例精当,论证周密。但最令人赞赏的还是作者运用对立统一的辩证观点分析问题的思维方法,由此形成的结论具有无可辩驳的逻辑力量,怎样使学生真正理解这一点呢?不妨让学生联系生活实际,就难与易问题做一番讨论,不论学生的见解正确或错误,深刻或肤浅,有了一番思考之后,对课文的观点都会有真切的认同感,进而学生还能领悟文章的优劣在很大程度上决定于见识的高低,而见识的高低又往往决定于能否用辩证的思维看待问题。目前似乎有一种矫枉过正的现象,就是强调语文教学要姓“语”,固守在语言文字的圈子里,不屑于越雷池半步,殊不知学诗者“功夫在诗外”,不努力提高学生的思想认识能力,就很难从根本上提高学生运用语言的能力,所以充分利用课文进行辩证思维的培养,决不是“为他人做嫁衣裳”,而是语文教学尤其是作文教学自身的需要。

二、用辩证思维指导作文训练

辩证的思维是人类思维的最高形态,辩证能力的强弱直接反映着思维认识水平的高低。我们说,有些学生善于写作,往往不是因为他们词汇丰富和技巧的娴熟,而是因为他们能够用辩证的思维方法分析问题,解决问题。反过说,有些学生的写作水平之所以停留在瓶颈阶段,正是因为辩证思维能力未能得到进一步的提高,中学作文教学的理想境界应当是辩证思维能力和语言表达能力的相辅相成,彼此促进。具体的训练方法很多,笔者略举几例作以说明。

(1)概念阐述的片断练习。这类练习要求学生对具体概念作辩证地解释和说明,揭示其丰富的内涵,目的在于训练思维的灵活性,发散性,如:如何看待“困难”、“艰苦”、“奋斗”、“奉献”等。

(2)矛盾的观点对比分析。这类训练通过矛盾的或貌似矛盾的观点对比分析,训练学生对立统

一、根据和条件、内因和外因等范畴的理解运用能力。如你对“旁观者清”、“近朱者赤、近墨者黑”有什么看法。 (3)成语典故的内涵简析。成语典故中包含了丰富的辩证思想,这类练习一箭双雕,既有语言训练的作用,又有思维训练的价值。例如:“守株待兔”为什么可笑?“尺有所短,寸有所长”说明了什么道理? (4)错误语段的辨析修改。学生习作中有各种各样的逻辑错误,适当地选择一些有代表性的错例让学生去改正,可使学生避免再犯同类错误。 (5)提供范例的语段仿写。课文中有许多精彩的语段,集中表现了辩证说理的特点,在准确理解的基础上,变换话题进行仿写,是一种简便易行的训练方法。例如:《想和做》第1—3自然段谈了“想”和“做”的辩证关系,揣摩其写法写一段话,谈谈“教”与“学”的关系。

以上是片段练习,常规的命题作文、材料作文、话题作文训练是不可少的,为了防止零打碎敲,最好注意序列性、示范性。

相信我们只要以“本”为本,充分挖掘教材中的辩证的观点,用辩证的思维指导学生的作文训练,学生的写作水平会很快提高的。

第三篇：高中数学教学论文中学数学中的反证法

中学数学中的反证法

摘要：对于反证法，人们常常有一种对其功能认识不是的误解。为此本文对反证法的基本概念、步骤、及其正确使用等方向进行了阐述。关键词：中学数学;反证法;间接证法

引言：

去掉大米中的砂粒，有两种方法。一种是直接从大米中把砂粒一粒一粒地捡出来;一种是用间接的方法——淘洗法，把砂粒残留下来。这两种方法虽然形式不同，但结果却是一样的，都能达到去掉砂粒的目的。但直接方法困难得很，间接方法却容易的多。在数学解题中，也常用间接的方法(即有些命题不易用直接的方法去证明，这时可通过证明它的等价命题真，从而断定原命题真的证明方法)来证题。下面我们就来谈谈数学证明的间接方法之一——反证法。

一、反证法的基本概念

反证法是指“证明某个命题时，现假设它的结论的否定成立，然后从这个假设出发，根据命题的条件和已知的真命题，经过推理，得出与已知事实(条件、公理、定义、定理、法则、公式等)相矛盾的结果。这样，就证明了结论的否定不成立，从而间接地肯定了原命题的结论成立。”这种证明的方法，叫做反证法。

反证法的原理是：假设命题不真，也就是说，我们附加一个与要证明的结论完全相反的假设条件(反正假设)到已知条件中去，利用一系列的推理，得到矛盾的结论(与已知条件矛盾，与已证明过的数学命题矛盾，与刚提出的反证假设矛盾，或是导出两个自相矛盾的结论)，依据排中律，附加的条件不真，从而，证得原命题成立。

反证法的基本思想是：将否定结论作为条件就会导致矛盾。这种基本思想可以用下面的公式来表示： “否定推理矛盾肯定”

“否定”——假设所要证明的结论不成立，而结论的反面成立。即首先否定结论。

“推论”——从原条件和新作的假设出发，引用一系列的论据进行推理。

“矛盾”——通过推理，导致矛盾，即得出与已知条件、定义、公理、定理或明显的事实相矛盾的结果。

“肯定”——由于推理过程正确，矛盾产生的原因是由假设所引起，因此假设是错的，从而肯定原结论的正确。

二、反证法的步骤：

用反证法证题一般分为三个步骤：

1.假设原命题的结论不成立;

2.从这个结论出发，经过推理论证，得出矛盾;

3.由矛盾判定假设不成立，从而肯定原命题的结论正确。

即：提出假设例1：已知：求证：直线

推出矛盾

和是异面直线。

肯定结论

证明：【提出假设】假设直线内，那么这个平面一定经过点【推出矛盾】直线，经过点

内矛盾。

和是异面直线。

和在同一平面和直线。

和直线只能有一个平面

与应在平面,这与已知【肯定结论】直线在运用反证法证题时，必须认真考察原命题的结论，并找出结论反面的所有情况，因为结论的反面可能只有一种情况，也可能有多种情况。因此，反证法分为归谬法和穷举法两种。当结论的反面只有一种情况时，只要否定这一情况就能证明原命题结论的正确，这种反证法叫归谬法;当结论的反面有多种情况时，必须一一予以否定才能证明原命题的正确，这种反证法叫穷举法。例2：已知：

，求证：

。

>2，因此用反证法证明时，只要否定了这种情分析：此题的结论的否定只有一种情况况，就能肯定证明：假设>>

的这种情况了。 >2，则>

2 由此可知：

例3：已知：平面求证：与

，这与已知矛盾。

∥平面，直线. 也相交。

分析：此题结论的否定有两种情况： 1;2∥.用反证法证明时，

只有把这两种情况都否定了，才肯定与相交。

能

证明省略。

三、反证法的正确使用

任何方法都有它成立的条件，都有它适用的范围。离开了条件超越了范围就会犯错误，同样，也会影响解题的成功率。因此，我们应该学会正确使用反证法来解题。

1.注意其适用范围。虽然反证法是一种很积极的证明方法，而且用反证法证题还有很多优点：如适用范围广、思想选择的余地大、推理方便等。但是并不是每一道题都能用反证法来解的。例4：如果对任何正数试证之。

证明：假设>0，则二次函数当增大时，抛物线就沿

轴向上平移，而当

的图象是开口向上的抛物线，显然可见，值增大到相当大的正数时，抛物线就上开

>0，这

，二次方程

的两个根是正实数，则系数

，到与轴没有交点，则对这样的一些一假设与已知矛盾。同理，<0，也不合题意。

值，二次方程的实数根就不存在。因此，综上所述，当>0和<0时均不合题意。因此，

3 分析：看了本题的证明过程似乎很合理，但其实第三步，即肯定原结论成立的论证错了。因为，本题的题设条件为对任意正数设条件与结论是矛盾的; 当何正数时，二次方程就变成了一次方程，它只有一个根;在

时，仅当

，此一次方程在

时，对于任

，

有两个正实数根，结论是

，但本题的题

>0的条件下，它有无数个根，否则无根，但总之不会有两个根。题设条件和结论矛盾。因此，本题不能反证法来处理。若原题改为“如果对于任何正数

，只存在正实根，则系数

”，就能用反证法证明了。

因此，对于下列命题，较适用反证法来解决。

1对于结论是否定形式的命题;

2对于结论是以“至多”，“至少”或“无限”的形式出现的命题; 3对于结论是以“唯一”或“必然”的形式出现的命题;

4对于可利用的公理定理较少或者较以与已知条件相沟通的命题。

例5：设、都是正数，求证：. 证明：反设不成立，便有>，由对称性知：>

相加：>

即：>

这一矛盾说明正确

从而

即

交换、位置：

合并得：

4 2.提出假设时，要分清结论反面的全部情况，即不能多，也不能少。例6:求证：五个连续自然数的平方和不可能是一个完全平方数。证明：设五个连续自然数是

，

则

是一个关于为一个完全平方数，即二次三项式

与

矛盾。

的二次三项式，若其

有两个相等的实根，于是有即五个连续自然数的平方和不是一个完全平方数。

分析：本题的证明过程似乎也合理，但其实它的假设发生了错误。原结论是对于任何大于2的自然数，数使是不能推出例如：不是完全平方数，所以结论的反面应是至少存在一个大于2的自然是一个完全平方数，而不是对所有的，。当

时是一个完全平方数，但是

是一个完全平方数，于3.推出矛盾时，一般说来，根据条件和假设，通过推理导出与下列矛盾之一即可： 1与题设矛盾; 2与定义相矛盾; 3与定理相矛盾; 4与公理相矛盾; 5与客观事实相矛盾; 6自相矛盾;

例7：设、、>0，求证：，，

三个数中至少有一个不大于. 证明：假设三个数都大于，则

>【1】

另一方面，根据平均值不等式：

5 ，

同理：，

于是：【1】与【2】矛盾。所以原命题成立。小结：

【2】

反证法是数学证明中的一种重要方法。牛顿曾经说过：“反证法是数学家最精当的武器之一”。它是从否定命题的结论出发，通过正确的逻辑推理导出矛盾，从而证明了原命题的正确性的一种重要方法。反证法之所以有效是因为它对结论的否定实际上增加了论证的条件，这对发现正确的解题思路是有帮助的。对于具体、简单的命题;或者直接证明难以下手的命题，改变其思维方向，从结论入手进行反面思考，问题可能解决得十分干脆。在现代数学中，反证法已成为最常用和最有效的解决问题的方法之一。参考文献：

反证法初探;数学通讯;2001年13期浅议反证法;教育实践与研究;2002年02期反证法;数学通讯;2000年24期反证法的应用;中等数学;2005年03期

第四篇：论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系

最近在一些项目的审计中，与项目经理交流，经常听到这么一类解释：我们的项目开发基本方针是客户满意度优先，只要把客户关系处好了验收就能够通过，验收通过了目标就达成了，结果就是好的。需求变更管理是没有意义的，有一点Bug是没关系的，少个把阶段的测试是没有关系的，客户提出的要求只要及时对应，客户关系好了，客户就满意了。在项目管理的过程中，注重客户满意度是无可厚非的，但如果单纯以客户满意度为项目管理目标，势必会导致项目的最终失败。

项目管理知识体系(PMBOK)中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。判断项目是否成功的关键要素是范围(Scope)、成本(Cost)、时间(Time)、质量(Quality)，即SCTQ。在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果;时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点;质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求;而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。

客户是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。客户可以是项目组内部的或外部的。按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。

相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系(受益)也可以是反向关系(受损)。

客户是相关方，但客户不是相关方的全部。以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。识别客户和其他相关方(员工、供方、所有者如股东、社会如社会团体和社区居民等)的需求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。把握好如何提供满足需求和期望的高质量的产品和服务是获得客户满意的基础，是项目管理中需要密切关注的一对相互制约的要素。要以客户为关注焦点，但也要考虑相关方的利益。这两者不能割裂开来考虑。以客户为关注焦点，这就要求从客户的角度要求项目组提供的产品和服务必须或超过某一标准(客户要求)。

客户要求是一种特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品或某项服务的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望转化为需求。

期望是指接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到)。客户期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记(如公司的名称、产品的品牌等);信息(如产品目录、成功案例、对比结果);资料(如技术和服务的资料);推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等);知识(如培训、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少客户的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。客户需求和期望反映了客户要求，即决定了认知质量。

客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受。客户满意与否取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务的状况的比较。客户的价值观决定了其要求或期望(认知质量)，而项目组提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。

由于客户满意是客户通过一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)想比较所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。客户可以经理三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满足，则客户不满意;如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，客户就满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意，直至产生忠诚。若客户抱怨就须看项目组是如何对待的。一旦受理抱怨客户感知结果判断好，那么仍然可以是客户满意或忠诚。否则客户将不再购买，会提出投诉直至诉讼。

图：客户满意示意图

在项目管理过程中建立与客户之间的信任关系，对于所有项目经理都是最重要的目标。信任是项目经理武器库中最有价值的武器。信任是通过透明性和按承诺交付建立的。向别人展示软件开发系统是怎样运转的，有哪些组成要素，各个阶段的处理需要多长时间，如果某一部分出现问题会产生什么后果，才能得到别人的信任。信任关系是通过不断交付所约定的特性而培养起来的，并通过过程透明性和成熟的理解维持。

以客户为关注焦点是现代质量管理的基本原则。必须要要深刻认识到项目组与客户关系是依存关系，无法取得客户信任或者不能满足客户要求的项目组是不能生存的。关注客户，也是关注项目组自己，两者是相统一的。由于客户的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，项目组不仅要考虑客户当前的要求，还要考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户要求，包括明确的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，客户总是从自己的感受来理解产品和服务的质量的，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求。客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足;而且只有超越客户的期望，才能够满足客户要求，是客户满意乃至忠诚。

质量是什么?有不少人的理解是片面的。 ISO 9000标准的主要术语，质量：一组固有特性满足要求的程度。

在理解这个概念时，要注意一下几点：关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能);感官的特性(如：气味、噪音、色彩、声音等);行为的特性(如礼貌);时间的特性(如：准时性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如智能手机播放软件能够播放多媒体文件的功能)。 A)特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，财务软件对金额计算的精度设置，数据存入的响应时间等技术特性。 B)赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品或服务后，因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、服务的响应时间、运输的方式、售后服务保修时间等特性。 C)产品的固有特性与赋予的特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品或服务的固有特性。如：项目的交付时间及交付方式对交付的产品而言，属于赋予特性，但对于项目服务交付而言，就属于固有特性。

关于“要求” 要求是指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 A)“明确的”可以理解为规定的要求。如在合同或者是招标中阐明的要求或客户明确提出的要求。 B)“通常隐含的”是指项目组、客户和其他相关方的管理或一般做法，所考虑从的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手机播放软件需要能够播放多媒体文件等。一般情况下，客户或相关方的文件(如标准)中不会对这类要求给出明确的规定，项目组应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 C)“必须履行的”是指法律法规要求的或这强制标准要求的。如食品卫生安全发、CCC认证要求、计算机软件保护条例安全法规等，项目组在产品和服务实现过程中必须执行这类标准。 D)要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：百度地图对于宽带联网的普通的计算机终端用户而言，客户要求是功能强大、美观、地图精细，但手机上网用户是使用方便、带宽占用小、可跟踪定位等，对于运营监管部门是运营结算容易、监管方便等。项目组在确定要求时，应兼顾不同顾客户及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求等。

产品质量是指项目交付的产品所具有的固有特性满足要求的程度，通常可以理解为一个系统完成后，功能、性能、美观、易用性等方面满足客户的需求的程度;而服务质量通常也可以理解为提供的服务做具有的固有特性满足要求的程度，服务质量通常可以从提供产品和服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好型等方面进行评价。

日本专家Kano(狩野)把质量依照客户的感受及满足客户要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。

图：Kano模型 A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足客户要求)时，客户很不满意;当其特性充足(满足客户要求)时，无所谓满意不满足，客户充其量是满意。

B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。以一个智能手机播放软件为例，能够播放多媒体文件这个是理所当然要满足的。

一元质量是质量的常见形式。同样以智能手机播放软件为例，能够稳定支持的多媒体文件格式越多，人们就越满意。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足客户的基本要求，项目团队应该集中在怎样降低故障出现率上;如果是医院质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格(标准)问题，而是怎样提高规格(标准)本身。不断提高质量特性，促进客户满意度提升;如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，是产品和服务达到意想不到的新质量。项目团队应该关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究客户需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，包括质量优、交付及时、技术服务配套、价格适中等等。确定客户满意度指标是测量与评价的核心部分。第一，绩效指标必须是重要的。“让客户定义满意”是确保选择客户认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听客户是怎么说的。要了解客户满意的需求和期望展示。

第二，绩效指标必须能够控制。客户满意度测量和评价会是客户产生新的期望，认为项目组即将进行改进，如果项目组在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应该在此消耗时间和精力。不要随意挑拨起我们目前无法满足的客户的期望。

客户满意度评价不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。不过，这些绩效指标应有客户定义并且项目组是可控的。项目组要从多种要求的符合程度来把握客户满意度，而你不是单纯粗暴地理解客户满意度。论文出处(作者):