顺丰客户资料范文

2022-05-31

第一篇：顺丰客户资料范文

顺丰速运客户开发

顺丰简介

顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

资本构成

据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。品牌理念

积极持续创新和完善的服务。

务实营造迅捷和亲切的体验。

产品优势

1、快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”

2、安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。

先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。

严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。

3、高效的便捷服务

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能; 方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务;

灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算

产品特色

1、365全天候服务

一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。

2、多项特色增值服务

顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

3、新增夜晚收件服务

为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。

4、顺丰推出“四日件” 经济产品

“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。

“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。

顺丰的客户管理方案

顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务。8种自主服务，特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。

顺丰将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，通过加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，使公司员工专心于中高端客户，优化人力资源管理，还可以增加业务量。

顺丰客户开发建议

主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察力。了解客户，洞悉顾客心理需求，要把注意力集中到顾客身上。让顾客了解服务的环节，并建立顾客对顺丰的信任。

对重要客户建立完善的档案资料，详细地记载其货物种类、每次运输的货物量、运输同期等，然后对客户信息进行跟踪，以便在适当的时机出击，说服其将接下来的业务交给顺丰做，注意做好重点大客户的第二次开发，要建立一套客户回访制度，定期的回访，客户需要交流。分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的资源。

手机营销上可以针对客户群体发布短信信息，包括服务类的或者优惠类的。还可以进行信件、电话、登门拜访等方式来吸引客户。

收派员拿着要送的邮件要亲自送到客户手中，不要给保安签收，看机会问快递负责人，与之交流，尽量保持长时间的业务合作。形成一种以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。

与其他快递相比，顺丰的劣势是价格高。针对这一点，顺丰可以采取手段多样、形式多变的促销策略来吸引大量的潜在客户，同时保持老客户的关注度。

利用传统媒体来扩大顺丰的知名度。通过电视、广播、广告的形式进行品牌推广。利用新媒体进行传播。在百度、搜狐、新浪等搜索引擎推广，在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行宣传。

第二篇：顺丰公司客户关系管理的调研报告

院系：经济管理学院

专业：工商企业管理

年级： 14级

班级： 2班学生姓名：龙沾军张维高兰刘祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞

二○一六年六月十八日

绪论 ..................................................... 3

一、顺丰速运的简介 ...................................... 4

二、顺丰速运实施的客户关系管理 .......................... 5 2.1 充分有效利用客户资源 ............................. 5 2.2 协调内部资源 ..................................... 5 2.3 加强对客户数据收集 ............................... 7 2.4 为客户提供个性化的物流方案 ....................... 8

三、客户资料的收集与分析 ................................ 8 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 ....................... 8 3.2 进行客户细分 ..................................... 9 3.3 正确理解客户资源 ................................. 9 3.4 要为客户提供个性化服务 ........................... 9

四、和客户建立多种沟通渠道 ............................. 10 4.1 现代呼叫中心 .................................... 10 4.2 自助服务网站 .................................... 10 4.3 B2C的信息交流平台 ............................... 10

五、总结 ............................................... 11

绪论

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

一、顺丰速运的简介

顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。

二、顺丰速运实施的客户关系管理

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：

2.1 充分有效利用客户资源

提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 2.2 协调内部资源改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。 2.3 加强对客户数据收集

以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户?企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 2.4 为客户提供个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、客户资料的收集与分析

3.1 形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 3.2 进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。

根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3 正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

3.4 要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

四、和客户建立多种沟通渠道

4.1 现代呼叫中心

建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到价值。 4.2 自助服务网站

建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠度。 4.3 B2C的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

五、总结

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

第三篇：客户资料

天和药业市场总监陈志雄百事可乐数字营销总监蒋军联想集团市场总监王东红云红河集团副主任魏红文红云红河集团宣传策划部副部长江波福森药业董事长兼总经理曹长城仁和集团网络信息部部长金毅法国娇伊兰国际化妆品有限公司总经理吴志刚荣昌制药常务副总裁兼营销中心总经理王荔强爱玛电动车营销总经理余林柒牌集团品牌总监林士祝李宁品牌营销总监何东健国人西服品牌总监刘凯上海优幼母婴婴童用品有限公司总经理李茂银金立手机副总经理兼整合营销传播中心总监张高贤巨人投资有限公司常务副总裁，黄金搭档常务副总经理程晨云南白药集团健康产品事业部常务副总经理黄卫东斯美特视频有限公司总经理王冠群宛西制药股份有限公司市场总监杨玉奇太极集团广告公司总经理董辉拉芳集团副总经理吴景璇美心集团策划总监卢小庆蒙娜丽莎陶瓷有限公司企划总监万杏波珍视明

优酷网CEO 古永锵实效传媒总裁陈刚清华大学继续教育学院高管培训中心主任甘鹏飞力臣国际传媒有限公司总经理梁泽林三六一度品牌首席运营官夏友群丸美(中国)控股有限公司总裁孙怀庆天津电视台副台长云燕珍视明药业总经理徐伟吉林万通药业集团总裁潘巍浙江纳爱斯执行董事董丽瑛青岛啤酒营销中心媒介总监崔虹宝洁(中国)大中华区高级媒介经理赖良锐

伊利集团品牌总经理程峻怡纳爱斯集团广告中心主任赵国瑞葵花药业媒介总监董英俊天方茶业董事长郑孝和麦当劳全国媒介总监连耀安九阳集团广告部经理马海霞爱慕营销总监张礼强桂龙药业总经理王俊新碧生源媒介总监韩广涛金裕皖酒业董事长段兆法猫人品牌推广部经理曹云扬郎酒集团副总裁李明政雨润食品市场部总经理俞宝明娃哈哈集团董事长宗庆后贝因美集团董事局主席谢宏欧莱雅(中国)有限公司副总裁蓝真真搜狐联席总裁兼首席营销官王昕匹克体育用品有限公司CEO 许志华广州立白总裁助理、零距离广告公司总经理兼媒介传播部总监陈展生碧生源董事长赵一弘鲁花集团品牌总监初志恒滇虹药业总裁助理刘泽辉恒源祥集团副总经理陈忠伟金丝猴集团广告总监张波洁丽雅市场总监黄海南光明乳业总部市场部总监李柯好丽友食品膨化食品品牌高级经理张宇绿A生物工程有限公司总经理杨志红恒安集团市场总经理杨潋重庆登康口腔护理有限公司(冷酸灵)总经理邓嵘哈药集团中药有限公司董事长吴志军康师傅绿茶产品经理陶过男颈复康药业董事长李沈明东风雪铁龙商务部副总经理魏文清蒙牛集团营销副总裁赵远花青岛啤酒股份有限公司全球营销总裁严旭安显林长安马自达执行副总经理蔡慧思富士通个人电脑大中华区营运副总裁柴建新莫耐户外总裁车建新红星集团董事长、首席执行官

陈波家乐福中国区公关总监邓元诺基亚全球副总裁丁志忠安踏(中国)有限公司总裁董本洪百事可乐市场副总裁付强上海大众汽车有限公司斯柯达品牌总监高良玉南方基金管理有限公司总经理韩志远东亚银行(中国)有限公司市场传讯总经理何斌建信基金副总经理胡臣杰南方航空(6.79，-0.16，-2.30%)公司总信息师黄辉华三星电子大中华区大客户部产品营销总监嵇万青波司登国际控股有限公司企划部部长简雅汶卡地亚中国区行政总裁李春荣东风汽车(6.08，-0.16，-2.56%)公司乘用车公司副总经理李从选昆明滇虹药业有限公司副总经理李丽婵内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司副总裁李小筠可口可乐大中华区副总裁李晓玲中信银行(7.04，-0.14，-1.95%)总行办公室宣传部总经理廖俊雄沃尔玛(中国)市场总监林彬西门子家用电器中国区市场部总监刘丹静森马集团常务副总裁刘以研浦发银行(21.04，-0.26，-1.22%)总行个人银行部总经理陆骥烈广东格兰仕集团总裁办副主任、新闻发言人梅野标致中国总经理罗纳德-罗西