顺丰客户范文

第一篇：顺丰客户范文

顺丰速运客户开发

顺丰简介

顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

资本构成

据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。 上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。品牌理念

积极持续创新和完善的服务。

务实营造迅捷和亲切的体验。

产品优势

1、快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”

2、安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。

先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。

严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。

3、高效的便捷服务

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能; 方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务;

灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算

产品特色

1、365全天候服务

一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。

2、多项特色增值服务

顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

3、新增夜晚收件服务

为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。

4、顺丰推出“四日件” 经济产品

“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。

“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。

顺丰的客户管理方案

顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务。8种自主服务，特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。

顺丰将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，通过加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，使公司员工专心于中高端客户，优化人力资源管理，还可以增加业务量。

顺丰客户开发建议

主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察力。了解客户，洞悉顾客心理需求，要把注意力集中到顾客身上。让顾客了解服务的环节，并建立顾客对顺丰的信任。

对重要客户建立完善的档案资料，详细地记载其货物种类、每次运输的货物量、运输同期等，然后对客户信息进行跟踪，以便在适当的时机出击，说服其将接下来的业务交给顺丰做，注意做好重点大客户的第二次开发，要建立一套客户回访制度，定期的回访，客户需要交流。分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的资源。

手机营销上可以针对客户群体发布短信信息，包括服务类的或者优惠类的。还可以进行信件、电话、登门拜访等方式来吸引客户。

收派员拿着要送的邮件要亲自送到客户手中，不要给保安签收，看机会问快递负责人，与之交流，尽量保持长时间的业务合作。 形成一种以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。

与其他快递相比，顺丰的劣势是价格高。针对这一点，顺丰可以采取手段多样、形式多变的促销策略来吸引大量的潜在客户，同时保持老客户的关注度。

利用传统媒体来扩大顺丰的知名度。通过电视、广播、广告的形式进行品牌推广。利用新媒体进行传播。在百度、搜狐、新浪等搜索引擎推广，在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行宣传。

第二篇：顺丰公司客户关系管理的调研报告

院 系： 经济管理学院

专 业： 工商企业管理

年 级： 14级

班 级： 2班 学生姓名： 龙沾军 张维 高兰 刘祥珍 黄莉 龙微 廖文婷 骆洪霞

二○一 六 年 六 月 十八 日

目录

绪论 ..................................................... 3

一、 顺丰速运的简介 ...................................... 4

二、 顺丰速运实施的客户关系管理 .......................... 5 2.1 充分有效利用客户资源 ............................. 5 2.2 协调内部资源 ..................................... 5 2.3 加强对客户数据收集 ............................... 7 2.4 为客户提供个性化的物流方案 ....................... 8

三、 客户资料的收集与分析 ................................ 8 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 ....................... 8 3.2 进行客户细分 ..................................... 9 3.3 正确理解客户资源 ................................. 9 3.4 要为客户提供个性化服务 ........................... 9

四、 和客户建立多种沟通渠道 ............................. 10 4.1 现代呼叫中心 .................................... 10 4.2 自助服务网站 .................................... 10 4.3 B2C的信息交流平台 ............................... 10

五、 总结 ............................................... 11

绪论

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

一、 顺丰速运的简介

顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。

二、 顺丰速运实施的客户关系管理

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：

2.1 充分有效利用客户资源

提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 2.2 协调内部资源 改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。 2.3 加强对客户数据收集

以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户?企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 2.4 为客户提供个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、 客户资料的收集与分析

3.1 形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 3.2 进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。

根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3 正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

3.4 要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

四、 和客户建立多种沟通渠道

4.1 现代呼叫中心

建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到价值。 4.2 自助服务网站

建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠度。 4.3 B2C的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

五、 总结

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

第三篇：顺丰面试题目及答案_顺丰速运面试题目

随着网购行业的日渐发展壮大，不少人也把目光聚焦到了物流行业。物流行业面试问题会有哪些呢?下面小编就将为大家带来顺丰面试题目及答案，一起来了解一下物流行业巨头顺丰速运面试题目有哪些吧~

关键词：顺丰面试题目及答案,顺丰速运面试题目

Q1：“你有什么业余爱好?”

思路：①平时的业余爱好在一定程度上是可以反映求职者的性格、观念、心态的，了解以上方面情况是招聘单位问该问题的主要原因。②尽可能不要说自己没有业余爱好。③不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。④最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。⑤最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。

Q2：“谈谈你的家庭情况。”

思路：①家庭情况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。②简单地罗列家庭人口。③宜强调温馨和睦的家庭氛围。④宜强调父母对自己教育的重视。⑤宜强调各位家庭成员的良好状况。⑥宜强调家庭成员对自己工作的支持。⑦宜强调自己对家庭的责任感。

Q3：“你为什么选择我们公司?”

思路：①面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。②建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。③参考答案——“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。”

以上就是关于顺丰面试题目及答案,顺丰速运面试题目的相关内容啦，小编只是列举了其中几个比较常见的问题，大家都能掌握到答题要点吗~

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第四篇：顺丰快递

 紫血寒天

 位粉丝

 初级粉丝

1楼顺丰快递:[国内最好快递公司]行业引领者得益于把握创新“天时”谁都知道高端市场意味着更高的收入和利润率，但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，在这个领域投入的资源和能力，并不总是能很快带来回报。如果是在中国这样的高成长市场，问题就更复杂：一方面，企业关注的低端市场增长很快，需要继续加强原有资源和能力的投入，对原有服务进行改善。另一方面，高端的细分市场已经开始启动，但满足这种需求，有时意味着企业必须对有限的资源和能力进行颠覆，或者干脆放弃现有的低端市场。广州物流

发生在中国家电、手机等行业早期竞争中的分化已经证明，企业在选择细分市场的同时，实际上也面对创新机遇的生死挑战。这些分化呈现出来的共性是：落伍者之前都专注于那些主流的低端市场，尽管一直维持着高成长，专注于此的公司也赚取了最多的利润，但最终他们的跌落也如同上升一样迅速;而领先者在上位之前，往往只专注于那些规模小得多的高端市场，直到他们在一个意外机会下一飞冲天。广州货运

最近的例子则来自中国快递业。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺丰速运，通过选择高价值的“小众市场”，并重新构建资源和能力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。广州运输

山寨形态的快递业

早在1975年，联邦快递(FedEx)就确立了现代快递的商业模式，这种模式在过去30多年中经历了多次升级和完善，但在中国，快递行业却从起步开始就呈现出一种“山寨形态”。联邦快递所创立的商业模式，是以飞机加转运中心构成的集中网络化运营为特征的。而中国快递行业所采用的模式，则与联邦快递30年前所取代的当时以UPS为代表的公路点对点快递模式类似。上世纪90年代，西方国家的快递行业已经从最初的拼比成本和规模的初级竞争阶段，演化到拼比速度和可靠性的阶段。而同期的中国国内市场，限于消费需求的水平，民营企业提供的简陋服务已经足以受到消费者的追捧。广州物流

由于受到制定于1986年的《邮政法》的管制，包括联邦快递在内的四大快递公司仅被允许从事国际航线上的进出境快递业务，无法进入国内市场。同时，中国邮政旗下的邮政特快专递部门(EMS)限于体制，缺乏变革动力，因此民营快递成为市场的主力军。广州物流

民营快递寄递的是那些商业单据和对时效性要求较高的小件货物。过去的邮政服务已经完全不能满足这种要求，他们无法忍耐在家中漫漫无期地等待邮政“快件”，或者自己带着针线去邮局缝包裹。初期的快递服务是简陋的，消费者没有能力承担飞机的高成本，快递公司用汽车加自行车的方式，拼凑出客户所要求的时效性服务。直到今天，这仍是很多快递公司的主要操作方式，改进仅限于把自行车换成摩托车。广州物流

在这个时期，快递企业的竞争优势主要体现在扩张规模上。快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。为了适应高成长的市场，快递公司全力扩张网络，经常出现的现象是，一家快递公司租一间办公室，开通一部电话，招聘几个骑自行车的配送员，就完成了在一个城市或地区的布点。广州物流

与之相匹配的是，快递公司并不过分关注服务质量，而是致力于尽力降低成本，以谋求利润的最大化。在北京这样的同城快递市场中，一些快递公司发明了“地铁快递”模式。快递公司会派一名员工买3元一张的地铁车票，从早到晚在地铁内穿梭一天，当地铁每到一站时，他会将在前一站收到的快件，隔着检票口旁边的栅栏递送给当地骑着自行车赶来的配送员，同时收取揽到的新快件，然后回到车上赶赴下一站。即便是以这种“山寨形态”运作的快递模式，由于广泛市场需求的存在，仍然在相当长的时间内保持了高速成长。广州物流

顶

2010-08-07 01:16

2楼  以减缓速度换标准提升

当时的快递市场上，以宅急送为代表的主要快递公司选择的策略是

“上下通吃”。宅急送是国内成立最早的民营快递公司，其创始人陈

平早年留学日本时发现，日本社会生活中的很多物品的递送都是通

过一种叫做“宅配便”的方式实现的。回国之后，他模仿日本的模式创立宅急送。宅急送从一开始走的就是平民化路线，很长一段时间，宅急送都将“什么货都能运”作为公司的竞争优势。广州物流

大多数民营快递公司在潜意识中，并不是以未来的联邦快递为参照，而是以商业模式更为落后的中国邮政作为竞争对手。而当时低端市场呈现的高成长，也迷惑了这些民营快递公司，这让他们做出了错误的资源和能力建设配置。在市场供不应求的情况下，那些满足于高成长的快递公司，就很容易忽视新消费群体的诞生以及原有消费需求的迅速升级。而在2000年前后，国内快递业开始遭遇“七年之痒”。此时，快递市场已经呈现出群雄并起的格局，包括申通、圆通在内的诸多快递公司称霸一方，由于客户可以选择的余地加大，市场细分迹象开始出现。那些简单拼凑的“地铁快递”，已经无法满足一部分对速度和可靠性要求更高的客户需求。比如一些公司在寄递商业票据时感到非常犹豫，不用快递时间赶不上，但用那些服务没有保证的快递，又怕把件送丢了，这样损失更大。对于大部分快递公司来说，这在当时并不是一个紧要的问题，因为低端市场的空间仍然巨大，他们仅仅依靠市场的增长就可以实现每年超过100%的增长。广州物流

相比其他以运输公司起家的快递公司，顺丰在运力整合上不具备优势，加上顺丰早期操作的货物都是一些价值高昂、对可靠性要求较高的产品，用的都是专人专送的方式，因此在进入内地快递业时，顺丰尽量只接信函和小件这样的“零售”包裹，少接那些“批发”的大件。同时，顺丰的定价也比其他快递公司要高。

在这种市场高速扩张的时期，顺丰感到最为难的事情是对加盟网点的管理。在创业之初，顺丰和所有民营快递公司一样，在扩张中缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。而这种公司结构与顺丰的产品定位之间出现了根本性的矛盾。顺丰所经营的是高附加值的快件业务，客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，而这些货可能和顺丰的快件拼在同一辆车上。这就出现了一个问题:无论是时效性还是装卸质量，顺丰的快件最后还是要“将就”那些普通货物，人为造成了与服务定位之间的背离。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈。

2000年，在发生了几次大的事故之后，顺丰创始人WW终于下定决心抛弃加盟制。在接下来的几年中，顺丰采取了激烈的方式进行收权。它给那些地方公司的小老板们发出通牒，如果不愿意将股份卖   1 紫血寒天位粉丝 初级粉丝 

给顺丰，就必须离开，顺丰将重新自建网点。可想而知，顺丰在这一收权过程中遭遇到了很大的阻力。但尽管如此，顺丰还是在动荡中逐步完成了组织的变革，建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。事实上，直到今天，大部分民营快递公司仍然采用加盟制，尽管他们在2003年之后就已经明白，在这种体制下，不可能对快递服务的可靠性做出根本改善。广州物流

在竞争对手看来，顺丰为这次选择付出的代价过于惨重。至少，在一个仍在快速增长的市场中，顺丰牺牲了很多现实可见的市场份额和利润，换来的仅仅是有限的速度和服务标准提升，而这些是整个快递市场的“主流客户”当时并不太在意的东西。不过，接下来快递市场在2003年发生的一次具有戏剧性和颠覆性的变化，很快证实了顺丰坚持市场细分的价值所在。事实上，在这一轮由一场需求升级带来的盛宴中，顺丰几乎成为唯一的受益者。广州物流

需求升级带来的市场上位

2003年一场突如其来的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。网络购物所使用的快递，比一般快递更强调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领们，除了购买书籍、服装，也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花5-10元钱，也希望找到一家更可靠的快递公司——至少，他们希望自己订的商品能够“差不多送到”，而不是“不一定送到”。广州物流

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 2010-08-07 01:163楼

此时，已经完成了网点直营管理的顺丰，在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司。在主要城市，顺丰已经能

做到二日内送达，而一般快递公司连三天都不能承诺;在丢失率和

破损率等关键指标上，对地方公司实行直接管理的顺丰也远远低于其他快递公司。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。网购一族中，甚至出现了一个忠实的“顺丰消费群体”，例如在淘宝等电子商务网站上，多数卖家的配送方式中，人们开始看到这样的文字说明：“快递15元，顺丰25元”，这种由客户用脚投票发起的服务划分，使顺丰在一夜   1 紫血寒天位粉丝 初级粉丝 

之间成为“较可靠”快递的代名词。广州物流

巧合的是，在高端市场启动的同时，顺丰有机会做出新一轮资源和能力建设的抉择。“非典”期间，航空运价降到史无前例的低点。顺丰借助这个时机，在国内第一家租用飞机，在干线上运送快递。顺丰作出这个决策的最初，只是因为随着货量的暴增，他们在核算运价时发现，使用飞机的单件平均成本已经接近公路运输模式。但当市场细分在“非典”之后被强化之后，顺丰意识到，“飞机快递”这种由联邦快递确立的创新模式，是让自己在细分市场中进一步建立竞争优势的唯一选择。随后，顺丰利用飞机，在一线城市中推出了“准限时服务”，即可以承诺客户基本上48小时送达，急件可以24小时送达。广州物流

在联邦快递30年前的实践中，“限时”已经被证明是划分快递细分市场的关键特征。而在国内市场的需求中，也开始出现这样的倾向：当客户被承诺“差不多送到”和“一定送到”时，越来越多的人愿意多花一点钱而选择后者。而要做到“限时”服务，飞机一定是必不可少的：一件快递的送达时间有赖于揽收、干线运输、分拨和终端配送四个环节的有效整合链接，飞机和汽车在干线运输中可能只差几个小时或十几个小时，但快件送到客户手中就至少差了一整天。于是，当那些依靠公路货运的竞争对手开始追求“差不多送到”时，顺丰已经开始确立了“一定送到”的新服务标准，建立起一道难以逾越的竞争门槛。广州托运

顺丰的“好运气”还没有结束。在接下来的几年中，由于客户消费能力的提高以及快递市场竞争的加剧，原有的低端服务需求也出现了升级要求。一些传统的对时间和可靠性要求不高的快件，比如服装等，也开始转向那些可以提供更快、更可靠服务的快递商。随着中高端市场边界的扩大，顺丰不仅在高端市场上独树一帜，也开始抢夺那些原本属于低端快递公司的市场份额。广东物流

在双重因素推动下，顺丰开始进入一个爆发性增长期，其年营业额很快从与宅急送、申通等公司相当的2-3亿元，跃升到2004年的14亿元，再到2006年的约30亿元，自此确立了在国内快递市场中的领导地位。

第五篇：顺丰快递分析

顺丰速运运作模式分析

顺丰简介

自从我国物流市场全面开放以来,国际快递巨头纷纷进入中国市场,同时,民营快递公司也在迅速的发展,与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格,反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选 ,可谓是国内民营快递的领军人物。

顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通) 近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。 运作模式分析

一、顺丰快递企业的关键内部优势

(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50%。

(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。

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5(3)专线包机

顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员(从快递员中提拔了6名)已经在民航学院进行飞行员的培训。

(4)安全

顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。

1、系统追踪

顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。客户的快件除了可以在顺丰网站

http://进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。

2、产品优势

快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。

3、安全的运输服务：

自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”(偏远区域将增加相应工作日)。

4、先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。

方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。

灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算

二、顺丰关键内部劣势

(1)快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。

(2)物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度.但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。

(3)对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。

(4)顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。

(5)目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。

(6)快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司(顺丰)的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。

(7)信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。

三、顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇

(1)经济方面。

目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元;到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度;速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上;而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。

(2)我国物流发展。

物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达59.6万亿元，按现价计算同比增长24%，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。

(3)电子商务的快速发展。

近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。 “网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。

(4)交通运输条件的改善。

由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。

四、顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁

(1)对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快

速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。

(2)邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。

(3)运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。

(4)同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。

(5)来自外资快递企业的竞争。随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80%的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。