第一篇：行业客户资料范文
0-行业-集团客户营销策略-电信行业
集团客户营销策略
课程背景
动荡和不可预见的变化是当今社会的主题
经济危机的影响在中国逐渐显现出来，沿海城市务工人员大量返乡，就业机会减少，手机离网率增加，单用户消费值(ARPU)减少，新增用户速度下降，渠道代理进货量锐减……
这一系列的变化都在挑战着当今的移动行业。 在高度竞争和快速变化的环境中，速成的办法再也无法解决问题，细微的改变也产生不了多大的作用，只有那些致力于建立坚实基础、良好的文化、培养出高效能员工的企业或组织才能稳定成功地达到目标。
身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。
随着经济的快速发展，运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养针对高端客户业务的专业化顾问式行销人才，是运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。
《集团客户营销策略》的重点在于，让客户经理认识到，固有的思维模式对高速提升销售业绩是不利的。同时本课程还将帮助客户经理开拓思维，树立起良好的心态，整理营销经验和方法，指导未来的营销工作，提高自己的销售业绩。
课程收益
打破旧有思维模式，迅速提升业绩 充分掌握集团客户的采购决策行为 锁定集团客户的需求
掌握集团客户的顾问式销售方法，并逐步更新自身的销售观念 掌握技巧，用于实践，通过顾问式销售方法，快速提升销售业绩
本课程的适合人员
运营商集团客户经理 课程时间
2天
第一部分
集团客户与顾问式销售
1. 什么是集团客户
集团客户的关键特征 集团客户的生命周期 集团客户销售的特殊性 集团客户销售链
集团客户顾问式销售应具备的咨询能力 谁是集团客户?
集团客户经理在沟通中的不良表现
2. 集团客户顾问式销售技术
集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节 运营商对集团客户明确清晰的价值定位 规模对集团客户需求的深刻影响 不同行业集团客户对不同应用方案的侧重 如何对集团客户进行市场细分 客户需求的深层次挖掘
如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理 集团客户经理如何发掘客户的利益点
第二部分 集团客户营销的关键-天、地、人
3. 天-高速成长时代的市场机遇与挑战
世界经济圈的形成 WTO-与狼共舞
变局-3G的市场机遇与挑战 营销-集团客户争夺战
4. 地-中国式，文化特质决定采购行为
中国文化特质的独特性 中国集团客户采购行为的独特性 中国人的公私观念 中国人的为人处事 中国人的沟通习惯
中国人的思维方式
中国人的应变能力 中国人对制度态度
5. 人-打造集团客户营销专家
集团客户经理的心态调整与习惯建立 客户经理的工作重点 客户经理的时间管理 客户经理的五项修炼 客户经理的工作内容
客户经理的角色转换与发展目标
第三部分
客户与销售策略
6. 客户挖掘五步法
第一步
选择市场
第二步
发现潜在客户
第三步
客户背景调查
第四步
接近约见
第五步
加强关系 7. 闻“香”识客户
如何发现潜在的客户 客户背景调查 销售的CUTE理论
教练(Coach Buyer) 用户(User Buyer) 技术把关者(Technical Buyer) 关键决策者(Economical Buyer) 8. 客户行为处事风格分析
人的行为处事风格类型 人的行为处事风格特征
如何与不同行为处事风格的客户打交道 如何打动一把手
9. 集团客户关系销售策略与技巧
集团客户采购特点 客户关系种类
亲近度关系 信任度关系 人情关系
提升客户关系四种策略
建关系(目的建立良好沟通气氛 ) 做关系(目的加深良好关系 ) 拉关系(目的加满良好关系 ) 用关系(目的运用优势关系资源 ) 第四部分
集团客户顾问式销售技术
10. 销售流程以及销售工具的使用
掌握销售流程，识别销售机会 客户采购各个流程中的工具使用 各种销售专业工具分析
利用需求动力模型掌控销售工具的使用
11. FABE产品介绍技巧
FABE是什么 如何做FABE F-features A-advantages B-benefits E-evidence 如何让FABE更有效
12. 影响力销售工具――SPIN SPIN是什么 如何使用SPIN 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 如何让发问产生销售机会
13. 专业演示技巧
专业演示礼仪 销售演示前的准备 塑造有说服力的印象 利用视觉方法加强客户印象 后续跟进技巧
第五部分
集团客户专业谈判技巧
14. 谈判必要准备工作
明确谈判的目标
谈判人员的心态
报价策略
评估自己的谈判实力与地位
谈判议题安排策略
谈判人员配合策略
谈判风格塑造
15. 突破式谈判五大步骤
跨越心理习惯
强制换位
重新定义
留有余地
实力引导
16. 谈判让步与结束策略
让步策略
让步三要素
让步底线控制 谈判友好结束策略
谈判以执行目标
不要独家全赢
买卖不成仁义在的理念
第二篇：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理
一、行业简述
航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴行业，作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征，近年来，我国的航空运输业在国家综合交通运输体系中的地位和作用在不断的提高。
伴随着中国社会经济的改革，航空业也在经历着一系列的改革，从标榜着高端、时尚、高效的航空消费，到现在退去贵族的外衣，进入寻常百姓的生活。从一个政企合
一、高度垄断、准军事化管理的超大型民航国有企业，逐步发展到今天初步奠定市场化地位的独立产业部门。市场由原来的的供小于求，变为供大于求，由无序竞争变为有序竞争。
二、客户忠诚的重要性 (一)客户忠诚的重要性
客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为。
企业的忠诚客户，一般表现出以下几个特征： 1.对企业有明显的感情倾向性，而非随意性。
2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。 3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。 4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。 5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。
6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。 提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：
1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。
2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。
3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。
4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。
5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。
忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。
(二)客户忠诚对航空行业的重要意义
民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑(特别是国际市场)的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。因此,忠诚度计划(Loyalty Program),已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。
三、忠诚计划的原理
顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。
四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述
(一)国内航空业的客户忠诚管理及趋势 (1)国内航空业的客户忠诚管理 1.常旅客计划 在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费(折扣)商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。
2.航空联盟计划
国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。
3.数据库计划
由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强(如网上商城、租车、酒店等),也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。
(2)国内航空业的客户忠诚管理趋势 国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:为提高客户的参与,互动营销日渐创新;航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。.
(二)国外航空业的客户忠诚管理及趋势 (1)国外航空业的客户忠诚管理 1.忠诚联盟计划
越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。例如:以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。
在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平(包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等)。不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。
2.转会壁垒计划
大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务(优先登机、机场VIP休息室服务等)、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。
针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。
(2)国外航空业的客户忠诚管理趋势 1.变革策略
现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。航空公司认为:客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。
针对此类情况，航空公司制定了高票价(相对于以前)体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。
2.差异化策略
不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。
五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题
1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。
2.会员的细分和定位存在缺陷：由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。
3.数据库方面没有特别完善：目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。
4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。
六、改进计划
1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。
2.注重顾客反馈。航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。
3. 航空公司需要进行准确的会员细分和定位。这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。
4.建立完善的数据库。利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。
5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。
考察期：在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。
发展期：在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。
成熟期：这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育客户的忠诚度，不断提升与客户合作的深度与广度，从而最大化客户价值，获取最大化的合作收益。在这一阶段，航空公司应该尽全力有效满足需求，达到客户满意。
衰退期：这一阶段是单次大客户生命周期的结束阶段，在这一阶段，大客户与航空公司之间的合作关系出现衰退，逐步消失。在此阶段，恢复合作与挽回关系成为工作的重点。衰退期沉淀了大量的客户资源，是否能够采取适当措施对此部分大客户资源进行有效管理，挽回客户，决定了航空公司能否实现大客户生命周期循环发展，从而达到客户忠诚。
七、结语
作为服务业的航空产业，顾客的忠诚度是至关重要的。卓越的企业通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。
本文通过对国内航空行业的分析，利用忠诚度管理和客户价值理论为依据,为国航今后客户忠诚度计划管理的提升提供诸多建议，为今后改进提供理论依据。
第三篇：如何做好客户经理电信行业
目前，整个移动通信市场竞争日益激烈，公司和联通、电信三大运营商都在各个移动通信的各个业务层面展开剧烈争夺。为了吸引更多的用户，三家运营商都在加强客户服务、提升用户满意度方面下了很多功夫，尤其是大客户。
如何做好大客户工作呢?其实就是如何提高大客户的满意度?
提高客户满意度是每一个企业都追求的目标。但对于提供不同产品、服务的企业来说，提高客户满意度需要分析的内容不同。在移动通信这个行业里，我想还是要以系统的观念来考虑这个问题。
1、 从客户的角度
调查客户对同类移动产品、服务关注的问题有哪些，对于这些问题的看重程度有什么差异。这些问题可以向移动公司的营销中心、客户服务中心了解到，也有必要直接进行客户调查。问题应涉及从销售、服务一直到到达客户、提供售后服务的过程涉及的每个环节;
2、 从公司的角度
了解对于移动大客户关注的问题，看哪些能目前满足，哪些需要进一步努力可以达到，哪些短期内无法满足但向客户解释后可以得到理解，哪些力不能及;
3、 从竞争者角度
了解移动公司与联通、电信在大客户关注的问题方面，有哪些共同点，有哪些优势及哪些劣势。一般来说客户是在比较不同竞争者后对不同企业的满意度不同，因此，在提高客户满意度时，我们的服务更要看重与其它运营商差异之处;
随着时间发展，移动大客户关注问题会有变化，需要跟踪。在不同阶段设定不同的满意度目标，可以是定性，也可以定量。在任何阶段都不可能达到客户100%满意，因此设定目标要有希望达到，具有现实性和可操作性。 以上这些确实是比较麻烦的问题，但做好了会收益无穷，因为这是提高移动公司竞争力的核心问题，也是提高大客户满意度的方法之一。 随着移动通信技术的高速发展，移动用户对移动通信服务的要求将是无止境的，移动用户一旦对某些服务的细节感到不满，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，移动通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，才能够获得更大的顾客忠诚度。
以下是结合自己的工作，谈一下对如何做好移动大客户工作的一点点想法：
一、要培养移动大客户对移动品牌的忠诚度
我们应该坚持以移动客户为中心的原则，通过科学的选择客户、管理客户，达到最大的长期价值。建立多功能、制度化、智能化的客户管理体系，实现有效的市场推广和服务。 以下三点是我们急需要要做好的工作：
1、移动品牌的形象推广
2、提高客户信任度
3、提高客户关系管理
培养大客户对移动品牌的忠诚度其实也是提高大客户满意度的方法之一。 本人认为提高顾客满意度是一个相对的概念，因为顾客的期望是变动的，随着移动通信行业的发展和变化，顾客的要求(期望)也在变化。因此，要想提高顾客的满意度，首先要与顾客多沟通，了解顾客的期望亦是特殊特性，要有针对的采取相关措施来满足顾客的期望。其次要加强自身的建设，尤其是诚信。第三，做充分的市场调查，了解潜在的顾客的需求，据此改善产品和服务上的失误或弱点。最后在产品的价格上要具有竞争力。以上工作都做好了，剩下的就是顾客满意了。
二、建立完善的移动营业厅大客户服务体系 完善的大客户服务体系，可以帮助我们判断客户的实际价值，矫正我们稳定大客户工作的方向，通过建立系统体系来有序有效的管理营销团队，形成有价值的伙伴型客户关系，保有并发展客户资源。
以下三点是对开展大客户工作的体会：
1、要改善对客户投诉的处理，提高客户满意度
2、要了解、分析客户的真实需求，有条件满足其个性化的需要
3、要帮助识别有价值的客户，剔除客户过时的干扰的移动信息
建立完善的大客户服务体系其实也是提高大客户满意度的方法之一。
我觉得一个完善的客户服务体系在建立的过程中需要非常清楚的公司定位，没有定位就不会有明确的职责与工作流程。所以在明确本营业厅在移动公司要体现的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制订移动营业厅的职责以及相应的岗位职责，再结合移动公司其他部门的需求制订完善的工作流程、操作规范、考核标准以及行为规范、行政管理等相关制度，这样我们在建立服务体系的第一步可以保证内部客户满意;在业务层次上来看，我们可以通过信息自动化对客户进行有效管理，利用移动公司的呼叫中心、CRM等管理系统来进行信息的收集、统计、分析、反馈以及主动服务，这样内外结合的服务从整体上来讲就比较全面了。而这些是一个服务部门的结构，最重要的还要结合移动公司整体的业务运作模式与策略，着重与质量的控制与提升，才能让移动营业厅的价值体现出来
怎样的服务才会使我们的移动客户满意呢?这不仅仅是表面上设立意见箱等方法能解决的。也不是口头上的承诺，而需要的是实际行动。很多服务行业都提出了服务的口号，承诺一定的相关责任等。但等到真正出了问题，就推三阻四。这样的问题在现在的中国太多了。主要还是人的问题。遇到客户投诉时，一些公司的员工往往将这个问题推来推去，却始终没有对这个问题负全责的。其实客户投诉表明客户还是希望能得到你的答复，如果在客户有问题的时候，即使这个问题是客户本身造成的，你能给他一个满意的、及时的说法，使他满意，必然会增加他对你的忠诚度。一个企业走下坡路的征兆就是没有客户投诉。所以企业应该教育员工时刻保持为客户真诚服务的精神。涉及到多个部门的时候要有专门的人员跟进协调各部门的工作，以便更好的服务客户，尤其是大客户。
总之，提高客户满意度应做到服务应以人为本!
第四篇：医药行业商业客户的开发
对商业客户进行分类是为了更准确地选择企业所需要的商业客户。一般商业客户可以分为以下几类。
1.传统的医药站、医药公司
从覆盖特点上看，传统的医药站、医药公司可以分成三类：
◆具有较强的医院覆盖能力
具有较强的医院覆盖能力的医药站、医药公司，是新药或处方药必须考虑的渠道。
◆具有较强的医院覆盖能力及终端市场的开发能力
不仅具有较强的医院覆盖能力，还在本地具有终端市场开发能力的医药站、医药公司，不仅可以作新药或处方药的购销代理，还可作为其推广代理。
◆覆盖医院的同时建有较完善的零售连锁网络
在覆盖医院的同时，自身建有较完善的零售连锁网络的医药站、医药公司，控制着相当数量的分散的零售药店，也就是散店，这些商业客户不仅做西药、处方药，同时也是OTC、Rx等柜台药必须考虑的渠道。
从风险上看，有的企业运作实力好，资金实力强，回款能好一些，有的企业资金实力差，那么回款就差一些，但是总体来说传统的医药站、医药公司资金风险比较大。多数企业是在高毛利、高费用的怪圈中运行，毛利高，费用也高，实际利润却不高;也有一批企业，即大型分销商，他们走出了这种怪圈，实现了低成本运作的良性循环。
2.20世纪80年代中后期发展起来的一批新型企业
我国在20世纪80年代中后期发展起来一批新型企业，目前已经成为医药市场的一支主力军。这些新型企业可以分成两大类：一类在全国建有完善的市场开发网络，在不同的区域设有办事处，总代理几个品种，进货成本低，运作费用虽比较高，但是盈利也非常可观。这类企业对于那些虽有新品种，却没有足够的营销能力的中小厂家，可以作为首选的渠道;另一类企业具有较强的分销能力，大进大出，低成本运作，经营少数厂家的品牌普药，多数是现款现货，资金实力很强，有时一个企业要做一两个品牌，就拿出一两百万元来周转。这类企业适合做普药的通路，不管是新老企业，还是非常普通、特异性不大的药品都可以选择这类通路。
3.大型医药零售连锁店
这类商业客户一般都有较高的管理水平，经营品种齐全，并且不断有分散的零售药店加盟，是OTC、普药甚至临床应用一定时期后的新药不可忽视的渠道。我国近几年大型医药零售连锁店发展很快，发展趋势良好，在整个医药销售行业中发挥着越来越大的作用。
4.具有独立证照，可经营本企业以外产品的公司
这类商业客户一般也在全国建有比较健全的市场开发网络，能够把新药很快地推到市场上去，良好地运作起来，它们是中小企业最好的合作伙伴，不具备营销网络的中小企业可以与之开展广泛合作。
5.药市中的各个公司
前面提到的普宁、泰和等药市公司，其运作成本低，有固定的分销网络和固定的下游渠道，是比较成熟的普药品种的理想渠道，但要注意防范经营风险，一般是从现款现货做起，到建立起互信双赢的关系以后才能进行赊销，也有的客户希望长期经营某个产品，愿意投入一定的资金来操作，从而获得长期稳定的回报。
6.独立注册的科技开发公司、咨询公司等
从严格意义上讲这类公司不是企业直接交易的一级商，但是从广义的客户概念讲，他们也可以作为客户。这类公司一般没有经营的许可证，只有营业执照，不能做货前交易，一般做一些推广的工作，但是他们也控制着一定数量的终端，是一个不可忽视的渠道。
在与这类公司合作的过程中，关键要定好合作的规则，一般可以通过中间人协议方式来进行合作，因为他们本身不做直接买卖，但是能够促成交易实现，或者进行学术推广，形成销量之后，促进商业，拿的是佣金。
民营医药商业的发展
1.民营医药商业的成长历程
在计划经济时代，几乎没有民营医药商业。随着我国改革开放的进展，出现了越来越多的民营医药商业，最近几年，不少制药企业产品销售重心向民营医药商业转移，出现了一批非常突出的民营商业企业，许多制药企业都钟情于这些企业。将来，我国的民营商业必将和国际知名企业、外资外企进行竞争，争夺广大的医药市场。
2.民营医药商业的发展现状
目前，我国的民营医药商业发展迅猛，越来越受到制药企业的垂青，大部分制药企业都将民营医药商业公司的合作视为业务发展中不可缺少的一部分。民营医药商业得到迅速发展的原因在于：
◆讲究诚信，交付款的能力强，回款及时，效率高;
◆服务态度好，由于管理容易到位，市场服务意识比国有企业强，关键是能放下架子，诚恳待人;
◆市场开发能力强，通过灵活的促销手段、可控的销售代表直接操作市场终端;
◆体制灵活，包括经营方式、用人机制、利益均衡等方面，运营成本远远低于国有企业，能够承受微利经营的压力。
【案例】
湖北九州通医药公司被称为中南地区最大的医药商业公司，2001年销售额达十几亿元，其销售额、网络渠道早已远远超过湖北省的医药公司、武汉市的医药公司以及周边的河南、四川、湖南、江西等地的医药批发企业。记者在其销售总部看到几辆分别来自河南、安徽等地的大货车正在排队装货，对其生意之“火”惊异不已，旁边人说，像这样的场面几乎天天都有。据说新龙药业公司是湖北省第二大医药商业公司，年销售额可达6到8亿元，这两家都是民营企业，而且都是近两年才冒出来的。
商业客户的开发
1.选择分销商必须考虑的因素
在选择分销商的时候，要综合考虑以下7个方面的因素：
◆所销售药品的终端客户，医院和药店是谁，在哪里，他们的购买习惯和购买场所有什么特点，和哪些商业保持着开户关系。
◆分销商的覆盖能力，能不能覆盖企业需要开发的市场。
◆分销商的运作体制是否科学，规模有多大，如果运作有问题，规模越大，风险也越大，所以关键看怎么运作。
◆分销商的资金实力是否雄厚，信誉好不好，会不会厂家开了票以后拖着不付款，如果没有信誉，就不能选为商业客户。
◆分销商的管理体系是否完善，工作效率高不高，配送速度如何，医院里的药品，尤其是急用药品，需要24小时供应，分销商是否能满足这种药品的配送。
◆分销商的服务水平，能不能对质量问题做出解答，退换货的态度如何。
◆分销商的经营设备，主要包括仓库的运输设备，分拣设备及储存条件，这直接与配送速度和许多产品要求特殊的储存条件有关。
2.选择分销商的侧重点
企业和产品的发展阶段不同，选择分销商的侧重点也不同。
图5-1 分销商的需求矩阵
上面这个矩阵中，纵坐标代表分销商对长远发展的重视程度，横坐标代表分销商对短期收益的考虑程度，根据对长远发展和短期收益的综合考虑，可以把客户分为四个象限：
B类客户既考虑长远发展又考虑短期收益，是最理想的客户。客户管理工作的目的就是使客户兼顾长远利益和短期收益。
在企业发展的开始阶段，一个新企业、新产品，客户一般不太重视长远发展，而是比较看重短期收益，这时企业的主要客户集中在D象限;当企业发展的越来越好，产品达到一定规模之后，客户逐渐聚焦到B象限。
A象限的客户着重于长远的发展，比如需要树立品牌，所以借助厂家的品牌产品，树立起商业公司的品牌。
3.开发商业客户的程序
◆选择分销商的两个基本前提
在开发商业客户之前，首先要了解选择分销商的两个基本前提：
①标准要坚持，保证选择的质量，宁缺毋滥;
②淘汰分销商的时间要尽可能短，不要等到市场处于“夹生”状态才淘汰分销商。
◆开发客户之前的准备工作
①派人员前往该市场调查;
②明确该市场的销售渠道方式，布点密度，进入时机以及预期目标等;
③了解分销商的基本情况、口碑、特点;
④观察分销商的反应。
◆选择商业客户的程序
用一个流程图来说明选择商业客户的程序。
图5-2 开发商业客户的流程图
4.开发商业客户的方法
◆定量判断与定性分析相结合
把地理位置、经营规模、顾客流量、市场声望、合作精神、信息沟通、货款结算等多个因素分别用一个具体的分数量化，综合权数与加权值，得出最后得分，这个分数可以作为定量判断的依据。
参看下面的一个评分表。
表5-1 多方面因素综合评分表
在这个表中，候选人1的得分是77.5，候选人2的得分是78.25，两者相差一点点，是不是候选人2一定比候选人1好呢?不一定。还需要把定量判断和定性分析结合起来，并结合需要投入的费用综合考虑。
◆管理客户档案
管理客户档案有四个层次的内容：
第一：基础资料，包括经营许可证及营业执照、工商注册全称、详细的注册地址、发货地址、开户行及账号、客户负责人情况、电话等。
第二：信用资料，包括注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日、付款条件等。
第三：经营资料，包括销售人员数量、经营范围与规模、仓储面积、运货方式、送货地点、竞争产品情况等。
第四：销售资料，由销售员负责统计每年甚至每个月的实际销售额。
◆优化客户结构
需要明确一点，就是商业客户并不是越多越好，数量的优势可能带来收款的劣势和管理的不便，所以应该在可能的情况下，实现商业客户极小化和最优化。
优化客户结构的关键是建立一个动态筛选，直接调整交易客户的机制，在这个机制中，每隔一段时间重新划分客户，确定哪些客户需要重点保留，哪些一般保留，哪些要取消，控制总量，做个别调整，而且对新客户实行严格的开户标准。
【案例】
下面表格列出了A集团医药营销公司调整客户结构之后，客户和应收款的变化。
可以看出，优化客户结构之后公司的具体变化：
(1)客户绝对数量大幅减少，解决了客户多、难以管理的弊端。
(2)客户质量提高，一是客户运作质量好，回款好于过去;二是小客户大幅减少，培养了重点客户，1999年销售额小于1万元的106家，2001年销售额100万元以上的105家，协议客户187家;三是在原网络基础上增加了OTC和普药网络。
(3)在销售稳定增长的情况下，应收款周转加快，账龄趋于合理。
(4)加强了通路建设与管理，采用动态筛选客户机制、信用管理体系、客户管理等。
第五篇：通信行业客户经理的自述
尊敬的各位评委考官、公司领导：
大家上/下午好!
我叫xxx，来自xxxx公司，本科学历，现从事的岗位是客户经理。 转瞬间在移动公司上班xxx年了。这期间，我获取了高级电信业务资格证，先后3次被评为优秀员工，2次被评为工会积极分子，多次在业务练功比赛中获得团队和个人嘉奖，在近三年的业务绩效中一直名列前茅，并被公司评为岗位标兵。
xx年的移动工作与生活，我成长了也成熟了，适应了紧张高效的快节奏，胜任了与客户打交道的这份工作，更让我深深爱上了这个大家庭。
也正是移动公司这个大熔炉锻炼了我，使我完成了从从初出茅庐的学生到一名优秀国企员工的转变，也正是这个大舞台厉炼了我，使我完成了从一名普通业务员到岗位标兵的跨越。由于时间有限，这里我谨向各位评委领导汇报一个我的典型成功案例:xxxx公司号称亚洲最大的xxx生产基地，是xxxx公司最大的集团，现有用户(
)户，为我公司年创收(
)万元。当初联通用户占95%，宽带用的是电信的。为了拿下这个集团，我多次去酒业洽谈，动用各种人脉关系，都无果。回来后我搜索枯肠，寻求谈判砝码，最后目光聚集到酒业车辆和收粮点上，当时酒精厂大小车辆近200辆，管理较混乱，有收粮点20余处，存在严重弄虚作假现象。于是我向领导提供了这样一套方案:免费为其提供车务通业务半年，为xxxx境内收粮点上监控并免费使用一年。收获来自播种，丰硕来自耕耘，经过近半年的不懈努力，这个集团终于拿下了，公司领导为了鼓励我，还给我摆了庆功宴。
人生最值得期待的事情就是梦想成真。我的梦想就是想成为一名合格的移动
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正式员工。为了这个梦想我一直努力着，还惭愧得记得：老婆在生产时，由于当时公司任务较重，在领导的劝说下我先后共休了3天;在父亲出车祸的弥留之际，我包保的集团出现危机，我亦然跑到单位去处理。为了梦想，甘愿奉献青春，宁舍小家顾大家。
或许我不是最好的，但我一定是最努力的。为了梦想成真，为了移动明天更加美好，为了回报移动的培养，不管此次选拔结果如何，我都将一如既往。
再一次真诚地谢谢各位评委老师!
层次说明 ：
1. 自报家门：姓何名谁、来自何方、学历及岗位。 2. 7年移动工作与生活的收获、成绩。 3. 7年移动工作与生活的感受与总结。 4. 通过xxx案例佐证工作业绩。 5. 畅想并期待选拔成功，即梦想成真。
6. 高调结束并再次致谢。
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