服务营销学培训范文

第一篇：服务营销学培训范文

营销服务培训题库(下)简答题

客户服务类

一、问答题

1. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么? 答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。

2. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么?

答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。 3. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么? 答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

4. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么? 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

5. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么? 答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。

6. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么?

答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。

7. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么? 答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。

8. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的? 答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h(对应供电可靠率不低于99.6%)。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次;对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。

9. 《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容?

答：(1)供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。 (2)与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。 (3)居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。

(4)95598供电服务热线应24h保持畅通。

(5)座席人员应在振铃4声(12s)内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

(6)网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。

(7)进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。

(8)现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。 (9)受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

10. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的?

答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz;电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz;在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

11. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少?短时不得超过多少?

答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2%，短时不得超过4%。 12. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的?

答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日;低压供电的不超过8个工作日。

13. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限是如何规定的?

答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

14. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的?

答：对高压业扩工程送电后，应100%回访客户。

15. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定?

答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

16. 《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定?

答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 17. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定?

答：客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。 18. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定? 答：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

19. 《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定?

答：居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。

20.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定?

答：(1)供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

(2)供电营业厅按A、B、C、D四级设置。其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个;B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个;C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇;D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

(3)供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。

21. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些?

答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。 22. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些?

答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 23. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定?

答：(1)A、B级营业厅实行无周休日营业。

(2)各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能;D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

24. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定?

答：供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。

(1)供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。

(2)各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员;B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员;C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员; D级营业厅应具备收费员和保安员。

25. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些?

答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。

26. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定?

答：(1)业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

(2)收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

27. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定?

答：地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 28. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容?

答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。

29. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容?

答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

30. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容?

答：“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

31. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容?

答：“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 32. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容?

答：“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。

33. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些?

答：服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

34. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些?

答：95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

35. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定? 答：(1)95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

(2)95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

36. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定?

答：网上营业厅应以网省公司为单位统一布设;网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。

37. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些?

答：网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。

38. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些?

答：网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。

39. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定?

答：网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。 网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。

40. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种? 答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。

41. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些?

答：服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。 42. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定?

答：(1)现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

(2)在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

(3)有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。

43. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的?

答：流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

44. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么?

答：投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。

45. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些?

答：服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。 46. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些? 答：服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。

47. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些? 答：提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。

48. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容? 答：现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。

49. 《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定? 答：(1)对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。 (2)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

(3)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍;进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

(4)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 (5)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料;工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放;如需借用客户物品，应征得客户同意。用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

(6)如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。 (7)在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

(8)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。

(9)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

50. 《国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么? 答：(1)供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。

(2)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求;对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见;客户改正后予以再次检验，直至合格。

(3)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。

(4)用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。

(5)供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查;发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。

(6)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

(7)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担;超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

51. 《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定? 答：(1)对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

(2)应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。 (3)进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

(4)有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。 52. 《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些? 答：(1)95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。 (2)营业场所设置意见箱或意见簿。 (3)信函。

(4)95598供电客户服务网页(网站)。 (5)领导对外接待日。 (6)其他渠道。

53. 《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么?

答：(1)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。

(2)引起停电的原因消除后应及时恢复供电;不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

54. 《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么? 答：(1)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

(2)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

55. 《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

56. 《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息?

答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 57. 《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理?

答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

58. 《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定?

答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理;如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

59. 当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?

答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

60. 《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页(网站)的服务规范是什么?

答：(1)网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。

(2)网页内容应及时更新。

(3)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。

(4)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。 61. 《国家电网公司供电服务规范》的适用范围有哪些? 答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。 62. 《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定? 答：接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅;应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认;通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

63. 当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?

答：客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况;对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。

64. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么?

答：电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害;居安思危、预防为主;统一领导、分级负责;考虑全局、突出重点;快速反应、协同应对;依靠科技，提高素质。

65. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级?

答：电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。

66. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些?

答：(1)国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。

(2)上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。

(3)政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。

(4)通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。 (5)重要电力客户停电监测。 (6)95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。 (7)其他异常情况。

67. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级?其中哪一级为最高级别?分别用什么颜色表示?

答：服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

68. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为一级预警者。

69. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府20%以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为二级预警者。

70. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪情况为服务事件三级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为三级预警者。

71. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件四级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府5%以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件。

(3)客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件。 (4)公司应急领导小组确定为四级预警者。

72. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中要求供电企业应主动公开哪些信息?

答：(1)企业基本情况。

(2)办理用电业务的程序及时限。 (3)执行的电价和收费标准。 (4)供电质量和“两率”情况。 (5)停限电有关信息。 (6)供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。

(7)供电服务承诺以及投诉电话。 (8)其他需要主动公开的信息。

73. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开的原则是什么?

答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。

74. 电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么?中国电力信息公开网网址是什么?

答：电话号码是12398;网址是。

75. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开内容分为哪两类?

答：供电企业信息公开内容分为主动公开的信息和依申请公开的信息。 76. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中根据营销业务特点将营销安全风险分成哪几类?

答：根据营销业务特点，营销安全风险分为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

77. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险是指什么?

答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。

78. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险分为哪几类? 答：供用电安全风险分为业扩管理风险、安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。

79. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的业扩管理风险是指什么?

答：业扩管理风险是指因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。

80. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的安全用电服务风险是指什么?

答：安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。

81. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的重要客户安全风险是指什么?

答：重要客户安全风险是指因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。

82. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的法律风险是指什么?

答：法律风险是指因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因引起的客户安全用电事故由供电公司承担相应的法律责任等风险。

83. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险是指什么?

答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。

84. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险分为哪几类?

答：电费安全风险分为欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。

85. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的欠费风险是指什么?

答：欠费风险是指因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因引起的电费不能及时回收等风险。

86. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的管理风险是指什么?

答：管理风险是指因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。

87. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的抄表风险是指什么?

答：抄表风险是指因抄表数据差错、漏户等原因引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。

88. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的核算风险是指什么?

答：核算风险是指因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因引起的电费纠纷、电费差错风险。

89. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的发票风险是指什么?

答：发票风险是指因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因引起的发票丢失、发票虚开等风险。

90. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的收费风险是指什么?

答：收费风险是指因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏账或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。

91. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的法律风险是指什么?

答：法律风险是指因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。

92. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的合作单位风险的法律风险是指什么?

答：合作单位风险的法律风险是指因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。

93. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中现场作业安全风险是指什么?

答：现场作业安全风险是指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。

94. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险是指什么?

答：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

95. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险分为哪几类?

答：客户服务安全风险分为服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。

96. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务意识风险指什么?

答：服务意识风险是指因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。

97. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务质量风险指什么?

答：服务质量风险是指因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因引起的客户投诉风险。

98. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务法律风险指什么?

答：服务法律风险是指因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。

99. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的应急处置风险指什么?

答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。

100. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中营销自动化系统安全风险是指什么?主要分为哪几类?

答：营销自动化系统安全风险是指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。

其主要分为以下几类： (1)系统故障风险：因设备损坏、操作系统崩溃、数据库损坏、中间件服务失效、内外部攻击、电源断电等原因引起的系统单点运行、业务数据丢失、系统停运等风险。

(2)网络安全风险：因物理通道中断、网络设备损坏、数据传输存在安全漏洞、网络堵塞等原因引起的银行与电力联网中断、95598电话及网上营业厅接入中断、数据采集不成功、应用系统停运等风险。

(3)应用程序风险：因程序损坏、程序逻辑错误、应用参数配置错误、工作人员操作错误等原因引起的营销业务差错、电量电费差错、营销业务中断等风险。

(4)业务数据风险：因数据管理失误、数据访问欠安全、历史数据缺失、数据备份不可靠等原因引起的数据泄密、统计数据不正确、系统可靠性降低等风险。

(5)运行管理风险：因系统管理员岗位职责混乱、操作人员权限失控等原因引起的系统误操作、重要文件失密等风险。

101. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》的应用要点是什么? 答：(1)提高认识，培养营销人员的综合业务素质。 (2)建立制度，细化完善工作标准与规范。 (3)强化执行，抓实风险防范措施的落实。

(4)持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。

102. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中未实行“一口对外”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户多部门办理业务。 (2)造成后台部门直接面对客户。 (3)造成客户重复办理业务。

103. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“服务形象受损”会给供电公司带来怎样的风险影响?

答：(1)造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象。 (2)造成供电公司之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降。 (3)造成供电营业场所服务环境恶劣。

104. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“信息披露不透明”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户业务办理不便。 (2)造成供电服务监管机构通报。 (3)造成客户不满、抱怨和投诉。

105. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“信息披露不透明”风险点应采用哪些防范措施?

答：(1)按《供电监管办法(试行)》要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准。

(2)通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息。 (3)确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。 106. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户生产、生活安排不便。 (2)造成客户经济损失。 (3)造成客户安全风险。

(4)监管机构查处通报，行政处罚。

107. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“停限电公告不及时”风险点应采用哪些防范措施?

答：(1)严格执行《供电监管办法》，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因、停电时间、停电范围。

(2)建立重要客户清单，并按要求通知到位。

(3)在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表。 (4)严格按照法定程序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书。 (5)建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24h内恢复供电。

综合类

一、问答题

1. 《供电营业规则》对供电公司供电的额定电压是如何规定的?

答：低压供电：单相为220V，三相为380V。高压供电为

10、35(63)、

110、220kV。除发电厂直配电压可采用3kV或6kV外，其他等级的电压应逐步过渡到上列额定电压。用户需要的电压等级不在上列范围时，应自行采取变压措施解决。用户需要的电压等级在110kV及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。

2. 《供电营业规则》规定：哪些用户采用低压单相供电?哪些用户采用低压三相四线制供电?

答：(1)用户单相用电设备总容量不足：10kW的可采用低压220V供电。 (2)但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。

(3)用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kV及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。

(4)用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。具体容量界限由省电网经营企业作出规定。

3. 《供电营业规则》规定：什么情况下，保安电源应由用户自备? 答：(1)在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。 (2)用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

供电公司向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电公司供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

4. 《供电营业规则》规定：在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。最大需量按哪些规定折算?

答：(1)照明及一班制：每月用电量180kWh，折合为1kW。 (2)二班制：每月用电量360kWh，折合为1kW。 (3)三班制：每月用电量540kWh，折合为1kW。 (4)农业用电：每月用电量270kWh，折合为1kW。

5. 《供电营业规则》规定：供电公司应在用电营业场所公告哪些内容? 答：供电公司应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。

6. 《供电营业规则》规定：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，此项工作包括哪些环节?

答：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，包括用电中请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、有关费用收取、受电工程设计的审核、施工中间检查、竣工检验、供用电合同(协议)签约、装表接电等项业务。

7. 《供电营业规则》规定的变更用电有哪些类型? 答：(1)减少合同约定的用电容量(简称减容)。 (2)暂时停止全部或部分受电设备的用电(简称暂停)。 (3)临时更换大容量变压器(简称暂换) (4)迁移受电装置用电地址(简称迁址)。 (5)移动用电计量装置安装位置(简称移表)。 (6)暂时停止用电并拆表(简称暂拆)。 (7)改变用户的名称(简称更名或过户)。 (8)一户分列为两户及以上的用户(简称分户)。 (9)两户及以上用户合并为一户(简称并户)。 (10)合同到期终止用电(简称销户)。 (11)改变供电电压等级(简称改压)。 (12)改变用电类别(简称改类)。

8. 《供电营业规则》对用户办理减容是如何规定的?

答：用户减容，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)减容必须是整台或整组变压器的停止更换小容量变压器用电。供电公司在受理之日后根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。

(2)减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

(3)在减容期限内，供电公司应保留用户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。

(4)在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电公司办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。

(5)减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申请减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50%计算收取。

9. 《供电营业规则》对用户办理暂停是如何规定的?

答：用户暂停，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)用户在每一日历年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

(2)按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电公司在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。

(3)暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电公司须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

(4)在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电公司提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。

(5)按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)的暂停，并遵守本条(1)～(4)项的有关规定。

10. 《供电营业规则》对用户办理暂换是如何规定的?

答：用户暂换(因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器)，须在更换前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。

(2)暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过二个月，35kV及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电公司可中止供电。

(3)暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。

(4)对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。 11. 《供电营业规则》对用户办理迁址是如何规定的?

答：用户迁址，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)原址按终止用电办理，供电公司予以销户。新址用电优先受理。 (2)迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。 (3)新址用电引起的工程费用由用户负担。

(4)迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。

(5)私自迁移用电地址而用电者，除按违约用电处理外，自新迁址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。

12. 《供电营业规则》对用户办理移表是如何规定的? 答：用户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续。

(2)移表所需的费用由用户负担。

(3)用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按违约用电处理。 13. 《供电营业规则》对用户办理暂拆是如何规定的?

答：用户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)用户办理暂拆手续后，供电公司应在五天内执行暂拆。

(2)暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电公司保留该用户原容量的使用权。

(3)暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电公司办理复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电公司应在五天内为该用户复装接电。

(4)超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。 14. 《供电营业规则》对用户办理更名或过户是如何规定的?

答：用户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。 (2)原用户应与供电公司结清债务，才能解除原供用电关系。

(3)不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电公司检查发现用户私自过户时，供电公司应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

15. 《供电营业规则》对用户办理分户是如何规定的?

答：用户分户，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。

(2)在原用户与供电公司结清债务的情况下，再办理分户手续。 (3)分立后的新用户应与供电公司重新建立供用电关系。

(4)原用户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电公司办理增容手续。

(5)分户引起的工程费用由分户者负担。

(6)分户后受电装置应经供电公司检验合格，由供电公司分别装表计费。 16. 《供电营业规则》对用户办理并户是如何规定的?

答：用户并户，应持有关证明向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理：

(1)在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户。 (2)原用户应在并户前向供电公司结清债务。

(3)新用户用电容量不得超过并户前各户容量之总和。 (4)并户引起的工程费用由并户者负担。

(5)并户的受电装置应经检验合格，由供电公司重新装表计费。 17. 《供电营业规则》对用户办理销户是如何规定的?

答：用户销户，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)销户必须停止全部用电容量的使用。 (2)用户已向供电公司结清电费。

(3)查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。 (4)办完上述事宜，即解除供用电关系。

18. 《供电营业规则》对用户办理改压是如何规定的?

答：用户改压(因用户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)用户改压超过原容量者，超过部分按增容手续办理。 (2)改压引起的工程费用由用户负担。

由于供电公司的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用，由供电公司负担。

19. 《供电营业规则》对用户办理改类是如何规定的?

答：用户改类，须向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理： (1)在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。

(2)擅自改变用电类别，应按违约用电处理。

20. 《供电营业规则》规定：用户依法破产时，供电公司应如何办理? 答：用户依法破产时，供电公司应按下列规定办理： (1)供电公司应予销户，终止供电。

(2)在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

(3)从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电公司可按违约用电处理。

21. 《供电营业规则》规定：用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电公司审核。高、低压供电用户应分别提交哪些资料?

答：高压供电的用户应提供： (1)受电工程设计及说明书; (2)用电负荷分布图;

(3)负荷组成、性质及保安负荷; (4)影响电能质量的用电设备清单; (5)主要电气设备一览表;

(6)节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间; (7)高压受电装置

一、二次接线图与平面布置图; (8)用电功率因数计算及无功补偿方式;

(9)继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式; (10)隐蔽工程设计资料; (11)配电网络布置图; (12)自备电源及接线方式;

(13)供电公司认为必须提供的其他资料。 低压供电的用户应提供：负荷组成和用电设备清单。 22. 《供电营业规则》规定：无功电力平衡的原则是什么?

答：无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。

23. 《供电营业规则》规定：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到什么要求?

答：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到下列规定：

(1)100kVA及以上高压供电的用户功率因数为0.90以上。

(2)其他电力用户和大、中型电力排灌站、趸购转售电企业，功率因数为0.85以上。

(3)农业用电，功率因数为0.80。

凡功率因数不能达到《供电营业规则》规定的新用户，供电公司可拒绝接电。对已送电的用户，供电公司应督促和帮助用户采取措施，提高功率因数。对在规定期限内仍未采取措施达到上述要求的用户，供电公司可中止或限制供电。

24. 《供电营业规则》规定：用户向供电公司提出工程竣工报告应包括哪些内容?

答：用户受电工程施工、试验完工后，应向供电公司提出工程竣工报告，报告应包括：

(1)工程竣工图及说明;

(2)电气试验及保护整定调试记录; (3)安全用具的试验报告; (4)隐蔽工程的施工及试验记录; (5)运行管理的有关规定和制度; (6)值班人员名单及资格;

(7)供电公司认为必要的其他资料或记录。

25. 《供电营业规则》对于公用路灯、交通信号灯公用设施投资建设、维护管理及交纳电费等事项如何规定?

答：公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由当地人民政府及有关管理部门投资建设，并负责维护管理和交纳电费等事项。供电公司可接受地方有关部门的委托，代为设计、施工与维护管理公用路灯，并照章收取费用，具体事项由双方协商确定。

26. 《供电营业规则》对用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理如何规定?

答：用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理按以下规定确定：

(1)属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由供电公司统一管理。供电公司应在交接前，与用户协商，就供电设施运行维护管理达成协议。对统一运行维护管理的公用供电设施，供电公司应保留原所有者在上述协议中确认的容量。

(2)属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

(3)属于用户共用性质的供电设施，由拥有产权的用户共同运行维护管理。如用户共同运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

(4)在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如变压器、通信设备、开关、刀闸等，由供电公司统一经营管理。建成投运前，双方应就运行维护、检修、备品备件等项事宜签订交接协议。 (5)属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。

27. 《供电营业规则》对供电设施的运行维护管理责任分界点如何规定? 答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：

(1)公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电公司。

(2)10kV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电公司。

(3)35kV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电公司。

(4)采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电公司与用户协商确定。

(5)产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

28. 《供电营业规则》规定：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，如何进行管理?

答：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动;如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位。

29. 《供电营业规则》规定：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按什么原则确定其担负的责任?

答：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用;如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用;不能确定建设的先后者，由双方协商解决。

供电公司需要迁移用户或其他供电公司的设施时，也按上述原则办理。城乡建设与改造需迁移供电设施时，供电公司和用户都应积极配合，迁移所需的材料和费用，应在城乡建设与改造投资中解决。

30. 《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故，按什么原则确定承担的法律责任?

答：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。

31. 《供电营业规则》对供电频率的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为： (1)电网装机容量在300万kW及以上的，为±0.2Hz。 (2)电网装机容量在300万kW以下的，为±0.5Hz。

在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差应在±1.0Hz范围内。 32. 《供电营业规则》对用户受电端的供电电压的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电公司供到用户受电端的供电电压允许偏差为： (1)35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%。

(2)10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%。 (3)220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差应在额定值的±10%范围内。用户用电功率因数达不到本规则规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。 33. 《供电营业规则》规定：供电设备计划检修时，对用户的停电次数有何要求?

答：供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次;对10kV供电的用户，每年不应超过三次。

34. 《供电营业规则》规定：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由哪些部门或机构负责技术仲裁?

答：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由电力管理部门认定的电能质量技术检测机构负责技术仲裁。

35. 《供电营业规则》规定：用户发生哪些用电事故，应及时向供电公司报告? 答：用户发生下列用电事故，应及时向供电公司报告： (1)人身触电死亡; (2)导致电力系统停电; (3)专线掉闸或全厂停电; (4)电气火灾;

(5)重要或大型电气设备损坏; (6)停电期间向电力系统倒送电。

36. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电? 答：有下列情形之一的，须经批准方可中止供电： (1)对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者; (2)拖欠电费经通知催交仍不交者;

(3)受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者;

(4)用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者;

(5)拒不在限期内拆除私增用电容量者; (6)拒不在限期内交付违约用电引起的费用者; (7)违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者; (8)私自向外转供电力者。

37. 《供电营业规则》规定：什么情形下，不经批准即可中止供电?

答：有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人： (1)不可抗力和紧急避险; (2)确有窃电行为。

38. 《供电营业规则》规定：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按什么程序办理停电手续?

答：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：

(1)应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定。

(2)在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。

(3)在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。

39. 《供电营业规则》规定：因故需要中止供电时，供电公司应按什么要求事先通知用户或进行公告?

答：因故需要中止供电时，供电公司应按下列要求事先通知用户或进行公告： (1)因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告。 (2)因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24h通知重要用户或进行公告。

(3)发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电公司应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。

40. 《供电营业规则》规定：用户有多个受电点时，如何安装用电计量装置和计费?

答：供电公司应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个受电点作为用户的一个计费单位。

41. 《供电营业规则》规定：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，应如何确定其电量?

答：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电公司每年至少对上述比例或定量核定一次，用户不得拒绝。

42. 《供电营业规则》规定：用电计量装置包括哪几部分?

答：用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表及最大需量表)和电压、电流互感器及二次连接线导线。

43. 《供电营业规则》规定：用电计量装置应安装在何处?

答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量;对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。

44. 《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗应如何分担?

答：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算用户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。

45. 《供电营业规则》规定：计费电能表装设后，用户应承担什么责任? 答：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电公司，以便供电公司采取措施。如因供电公司责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电公司应负责换表，不收费用;其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

46. 《供电营业规则》规定：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，应如何处理?

答：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请，在用户交付验表费后，供电公司应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退;如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电公司上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，

验表结果确认后，再行退补电费。

47. 《供电营业规则》规定：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按哪些规定退补相应电量的电费?

答：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

(1)互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算。

(2)连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。

(3)其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按抄表记录确定。

退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。 48. 《供电营业规则》规定：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按什么规定退补相应电量的电费?

答：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

(1)计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。

(2)电压互感器保险熔断的，按规定计算方法计算值补收相应电量的电费;无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。

(3)计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。

退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。

49. 《供电营业规则》规定：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，应如何处理?

答：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电公司应通知该用户得终止供电。

50. 《供电营业规则》规定：基本电费应如何计算?备用变压器如何计算基本电费?

答：基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数(日用电不足24h的，按一天计算)每日按全月基本电费1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。

以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器(含高压电动机)，属冷备用状态并经供电公司加封的，不收基本电费;属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器、调相机等，不计收基本电费。

在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器(含高压电动机)，按可能同时使用的变压器(含高压电动机)容量之和的最大值计算其基本电费。

51. 《供电营业规则》对月用电量较大的用户分次收费有何规定?

答：对月用电量较大的用户，供电公司可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电公司与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于银行划拨电费的，供电公司、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用双方改变开户银行或账号时，应及时通知对方。

52. 《供电营业规则》规定：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业就哪些内容达成意向性协议?

答：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业联系，就并网容量、发电时间、上网电价、上网电量等达成电量购销意向性协议。

53. 《供电营业规则》规定：并网电量购销合同应当具备哪些条款? 答：并网电量购销合同应当具备下列条款： (1)并网方式、电能质量和发电时间;

(2)并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量; (3)计量方式和上网电价、电费结算方式; (4)电网提供的备用容量及计费标准; (5)合同的有效期限; (6)违约责任;

(7)双方认为必须规定的其他事宜。

54. 《供电营业规则》对用户自备电厂的供电范围有何要求?

答：用户自备电厂应自发自供厂区内的用电，不得将自备电厂的电力向厂区外供电。自发自用有余的电量可与供电公司签订电量购销合同。

自备电厂如需伸入或跨越供电公司所属的供电营业区供电的，应经省电网经营企业同意。

55. 《供电营业规则》规定：在正式供电前，供电公司和用户签订供用电合同所依据的文件有哪些?对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，还有什么要求?

答：供电公司和用户应当在正式供电前，根据用户用电需求和供电公司的供电能力以及办理用电申请时双方已认可或协商一致的下列文件，签订供用电合同： (1)用户的用电申请报告或用电申请书; (2)新建项目立项前双方签订的供电意向性协议; (3)供电公司批复的供电方案; (4)用户受电装置施工竣工检验报告; (5)用电计量装置安装完工报告; (6)供电设施运行维护管理协议; (7)其他双方事先约定的有关文件。

对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。

56. 《供电营业规则》规定：供用电合同应采用什么形式?有什么要求? 答：供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的文书、电报、电传和图表也是合同的组成部分。

供用电合同书面形式可分为标准格式和非标准格式两类。标准格式合同适用于供电方式简单、一般性用电需求的用户;非标准格式合同适用于供用电方式特殊的用户。省电网经营企业可根据用电类别、用电容量、电压等级的不同，分类制定出适应不同类型用户需要的标准格式的供用电合同。

57. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，允许变更或解除供用电合同? 答：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同：

(1)当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序。 (2)由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。

(3)当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同。

(4)由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。

58. 《供电营业规则》规定：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按哪些规定确定电力运行事故造成的损失?

答：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按下列规定办理： (1)由于供电公司电力运行事故造成用户停电时，供电公司应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍(单一制电价为四倍)给予赔偿。用户在停电时间内可能用电量，按照停电前用户正常用电月或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。

(2)由于用户的责任造成供电公司对外停电，用户应按供电公司对外停电时间少供电量，乘以上月供电公司平均售电单价给予赔偿。

因用户过错造成其他用户损害的，受害用户要求赔偿时，该用户应当依法承担赔偿责任。

虽因用户过错，但由于供电公司责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户不承担事故扩大部分的赔偿责任。

(3)对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电公司的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足1h按1h计算，超过1h按实际时间计算。

(4)本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。

59. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按哪些规定确定电压变动超出允许变动幅度造成的损失?

答：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按下列规定办理： (1)用户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出本规则规定的变动幅度，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以用户当月用电的平均电价的20%给予赔偿。

(2)用户用电的功率因数未达到规定标准或其他用户原因引起的电压质量不合格的，供电公司不负赔偿责任。

(3)电压变动超出允许变动幅度的时间，以用户自备并经供电公司认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的电压记录为准。 60. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按哪些规定确定供电频率超出允许偏差，给用户造成损失?

答：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按下列规定办理： (1)供电频率超出允许偏差，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。

(2)频率变动超出允许偏差的时间，以用户自备并经供电公司认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的频率记录为准。

61. 《供电营业规则》规定：应如何计算电费违约金?

答：用户在供电公司规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：

(1)居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。 (2)其他用户：

1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算; 2)跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

62. 《供电营业规则》规定：违约用电行为有哪些?分别应承担哪些违约责任? 答：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。供电公司对查获的违约用电行为应及时予以制止。有下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任：

(1)在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

(2)私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费;其他用户应承担私增容量每千瓦(千伏安)50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。 (3)擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与现行电价电费五倍的违约使用电费。

(4)擅自使用已在供电公司办理暂停手续的电力设备或启用供电公司封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约使用电费;其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第(2)项规定的违约责任。

(5)私自迁移、更动和擅自操作供电公司的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电公司调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费;属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。

(6)未经供电公司同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入(供出)或并网电源容量每千瓦(千伏安)500元的违约使用电费。

63. 《供电营业规则》规定：窃电行为有哪些? 答：禁止窃电行为。窃电行为包括：

(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电; (2)绕越供电公司用电计量装置用电;

(3)伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电; (4)故意损坏供电公司用电计量装置;

(5)故意使供电公司用电计量装置不准或者失效; (6)采用其他方法窃电。

64. 《供电营业规则》规定：供电公司对查获的窃电者，应如何处理? 答：供电公司对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电公司应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电公司应提请司法机关依法追究刑事责任。

65. 《供电营业规则》规定：如何确定窃电量?窃电时间无法确定时，应如何确定?

答：窃电量按下列方法确定：

(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量(千伏安视同千瓦)乘以实际使用时间计算确定。

(2)以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值(对装有限流器的，按限流器整定电流值)所指的容量(千伏安视同千瓦)乘以实际窃用的时间计算确定。

窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间：电力用户按12h计算;照明用户按6h计算。

66. 《供电营业规则》规定：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应当符合什么标准?

答：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准;国家尚未制订标准的，应符合电力行业标准;国家和电力行业尚未制定标准的，应符合省(自治区、直辖市)电力管理部门的规定和规程。

67. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的内容有哪些? 答：用电检查的内容是：

(1)用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况;

(2)用户受(送)电装置工程施工质量检验; (3)用户受(送)电装置中电气设备运行安全状况; (4)用户保安电源和非电性质的保安措施; (5)用户反事故措施;

(6)用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施; (7)用户执行计划用电、节约用电情况; (8)用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行状况;

(9)供用电合同及有关协议履行的情况; (10)受电端电能质量状况; (11)违章用电和窃电行为;

(12)并网电源、自备电源并网安全状况。

68. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的主要范围是什么?但被检查的用户有哪些情况时，检查的范围可相应延伸?

答：用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有下列情况之一者，检查的范围可延伸到相应目标所在处：

(1)有多类电价的;

(2)有自备电源设备(包括自备发电厂)的; (3)有二次变压配电的; (4)有违章现象需延伸检查的; (5)有影响电能质量的用电设备的; (6)发生影响电力系统事故需作调查的; (7)用户要求帮助检查的; (8)法律规定的其他用电检查。

69. 《用电检查管理办法》规定：供电公司用电检查人员的工作职责是什么? 答：供电公司用电检查人员的工作职责是：

(1)宣传贯彻国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及国家和电力行业标准、管理制度。

(2)负责并组织实施下列工作：

1)负责用户受(送)电装置工程电气图纸和有关资料的审查;

2)负责用户进网作业电工培训、考核并统一报送电力管理部门审核、发证等事宜; 3)负责对承装、承修、承试电力工程单位的资质考核，并统一报送电力管理部门审核、发证;

4)负责节约用电措施的推广应用; 5)负责安全用电知识宣传和普及教育工作; 6)参与对用户重大电气事故的调查;

7)组织并网电源的并网安全检查和并网许可工作。

(3)根据实际需要，按本办法规定的内容定期或不定期地对用户的安全用电、节约用电、计划用电状况进行监督检查。

70. 《用电检查管理办法》规定：用电检查职务序列为分哪几级?

答：根据用电检查工作需要，用电检查职务序列为一级用电检查员、二级用电检查员、三级用电检查员。

71. 《用电检查管理办法》规定：用电检查资格分为哪几级?

答：对用电检查人员的资格实行考核认定。用电检查资格分为一级用电检查资格、二级用电检查资格、三级用电检查资格三类。

72. 《用电检查管理办法》规定：申请一级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请一级用电检查资格者，应已取得电气专业高级工程师或工程师、高级技师资格;或者具有电气大专以上文化程度，并在用电岗位上连续工作五年以上;或者取得二级用电检查资格后，在用电检查岗位工作五年以上者。

73. 《用电检查管理办法》规定：申请二级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请二级用电检查资格者，应已取得电气专业工程师、助理工程师、技师资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位连续工作三年以上;或者取得三级用电检查资格后，在用电检查岗位工作三年以上者。

74. 《用电检查管理办法》规定：申请三级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请三级用电检查资格者，应已取得电气专业助理工程师、技术员资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位工作一年以上;或者已在用电检查岗位连续工作五年以上者。 75. 《用电检查管理办法》规定：各级用电检查员分别能担任何种电压等级用户的用电检查工作?

答：三级用电检查员仅能担任0.4kV及以下电压受电的用户的用电检查工作。二级用电检查员能担任10kV及以下电压供电用户的用电检查工作。一级用电检查员能担任220kV及以上电压供电用户的用电检查工作。

76. 《用电检查管理办法》规定：实施现场检查时，对用电检查员的人数有何要求?

答：供电公司用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于两人。 77. 《用电检查管理办法》规定：《用电检查工作单》内容有哪些?

答：《用电检查工作单》内容应包括用户单位名称、用电检查人员姓名、检查项目及内容、检查日期、检查结果，以及用户代表签字等栏目。

78. 《用电检查管理办法》规定：用电检查人员在执行查电任务前，应办理哪些事项?

答：执行用电检查任务前，用电检查人员应按规定填写《用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴用户执行查电任务。查电工作终结后，用电检查人员应将《用电检查工作单》交回存档。

79. 《用电检查管理办法》规定：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应如何处理?

答：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具《用电检查结果通知书》或《违章用电、窃电通知书》一式两份，一份送达用户并由用户代表签收，一份存档备查。

80. 《用电检查管理办法》规定：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应如何处理?

答：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应按规定，在现场予以制止。拒绝接受供电公司按规定处理的，可按国家规定的程序停止供电，并请求电力管理部门依法处理，或向司法机关起诉，依法追究其法律责任。

81. 《用电检查管理办法》规定：用电检查时，检查纪律有哪些? 答：检查纪律如下：

用电检查人员应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查。

用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业。

用电检查人员必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。违反本条规定者，依据有关规定给予经济的、行政的处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

82. 《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于哪些居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

答：适用于由供电公司以220/380V电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

83. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：发生哪些电力运行事故引起居民用户家用电器损坏，应由供电公司负责赔偿?

答：电力运行事故，是指在供电公司负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电公司的责任发生的下列事件：

(1)在220/380V供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反; (2)在220/380V供电线路上，发生零线断线; (3)在220/380V供电线路上，发生相线与零线互碰;

(4)同杆架设或交叉跨越时，供电公司的高电压线路导线掉落到220/380V线路上或供电公司高电压线路对220/380V线路放电。

84. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在多长时间内派员赴现场进行调查、核实?

答：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。

85. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因供电公司责任引起居民用户家用电器损坏时，应对哪些内容进行登记和取证?

答：供电公司应会同居委会(村委会)或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。

登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。

86. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时，供电公司如能提供证明，在哪些情况下可以不承担赔偿责任?

答：供电公司如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电公司不承担赔偿责任。

87. 《居民用户家用电器损坏处理办法》对居民用户家用电器损坏的索赔时限有何规定?

答：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电公司投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电公司不再负责其赔偿。

88. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器可以修复的，供电公司应如何进行赔偿?

答：损坏的家用电器，经供电公司指定的或双方认可的检修单位检定，认为可以修复的，供电公司承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复;无原型号规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。

修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电公司负担。

不属于责任损坏或未损坏的元件，受害居民用户也要求更换时，所发生的元件购置费与修理费应由提出要求者负担。

89. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器不可修复的，如何进行赔偿?

答：对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电公司全额予以赔偿;购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿。使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按原价的10%予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。

对无法提供购货发票的，应由受害居民用户负责举证，经供电公司核查无误后，以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按前款规定清偿。

以外币购置的家用电器，按购置时国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以人民币进行清偿。清偿后，损坏的家用电器归属供电公司所有。

90. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：各类家用电器的平均使用年限是多少?

答：各类家用电器的平均使用年限如下。

电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。

电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。 电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。 电光源类：白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

91. 《电力监管条例》规定：电力企业有哪些情形时，由电力监管机构责令改正;拒不改正的，处10万元以上100万元以下的罚款?

答：(1)不遵守电力市场运行规则的;

(2)发电厂并网、电网互联不遵守有关规章、规则的;

(3)不向从事电力交易的主体公平、无歧视开放电力市场或者不按照规定公平开放电网的。

92. 《电力监管条例》规定：电力企业、电力调度交易机构有哪些情形时，由

第二篇：服务营销技能提升培训会培训感悟（范文模版）

服务营销技能提升培训会培训感悟

7月24日参加了宝鸡分行组织的由西点方略高级讲师王佩仪老师主讲的服务营销技能提升培训会，内容包括了：邮储银行陕西省服务质量神秘人检查标准解读培训、银行柜面服务礼仪培训、大堂经理服务礼仪与服务流程规范和王老师在分行营业部在现场进行的直接现场指导学习。内容和形式丰富多样，包括业务评分表准展示和解读，神秘人检查视频展放和评价，实际银行礼仪现场教学等各个方面，对我们的服务营销技能进行了系统的培训。使我受益颇深，为以后更好的工作提供了很大的帮助。

作为一家全国性的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。回想一下上半年我们所做的，通过神秘人检查所曝露出来的和神秘人检查没有暴漏出来的问题都是值得我们去深思和改正的。所显示出来的问题从根本上来分析，是我们在平时的工作中没有将服务标准化礼仪等技能深入学习，将其形成一种常态化的习惯，这是出现种种问题的根本所在。实际的网点工作中没有很好的落实标准化流程和营销技巧。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显专业性;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚;不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题;不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。

在以后的工作中，作为银行服务人员，我们要了解每一位客户的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，通过对客户真诚的客户沟通和标准的服务礼仪展示，可以让客户深深的感觉被尊重，高高兴兴的来网点办理业务。可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。

有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径;是银行为客户提供产品与服务的基础;也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。只有我们做到了相关的标准化流程和标准化银行服务礼仪，我们和客户的距离就会越拉越近。与客户的沟通也就会越来越流畅，我们的工作成绩当然也会随着客户黏性的提升而进一步得到提高。

通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将深刻理解此次会议的相关知识，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。

第三篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准; 2.导入厅堂服务营销流程; 3.明确厅堂服务营销管理; 4.导入晨会及开门迎客流程;

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧; 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能; 7.提升客户常态维护能力;

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1)管自己 2)管员工 2.管事 1)业务合规 2)风险控制 3)现场管理 4)服务管理 3.管思想 1)监督教育 2)沟通辅导 3)团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1)你未来的核心竞争力是什么? 2)不同的定位能否改变自身的发展? 3)大环境下如何迎接银行转型? 4)你能够快速进行角色转换吗?

四、主动营销服务先行 1.为什么要提供优质服务? 1)银行生态环境的改变 2)银行竞争的多元化 3)以客户为中心的客户需求 2.如何提供优质服务?——优质服务三纬模型 1)主动服务——服务意识 2)用心服务——服务技巧 3)细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1)主动问候 2)面带微笑 3)15°鞠躬礼仪 4)指引手势标准 2.了解需求

1)主动询问客户需求 2)耐心倾听并得到客户确认 3)迅速判断客户需求 3.积极响应

1)答应语、提示语、劝留语 2)耐心解释安抚 3)等候告知并致谢 4)提出解决方案

5)特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1)耐心指导 2)适时提供帮助 3)协助引导客户办理 4)资料及证件的递送 5.抱怨应对

1)明确投诉处理的目标与原则 --总原则—先处理心情再处理事情 --时效性—及时安抚快速给出方案 --同理心—理解并认同客户的观点 --双赢互利—合情合理合规的方案 2)处理七步曲 --迅速隔离 --安抚情绪 --充分道歉 --搜集信息 --给出方案 --征询意见 --跟踪服务 3)投诉处理七锦囊 6.主动送别 1)服务满意确认 2)送别语 3)其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1)营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2)营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3)营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1)大堂引导区——1号位 2)智能服务区——2号位 3)客户等候区——3号位 4)贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1)站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐 --客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则

4)“接

一、安

二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 6)“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1)站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2)笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3)双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4)巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5)快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6)提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7)站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么?

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1)调整状态 2)总结工作 3)明确目标 4)分享经验 5)学习知识 6)团队激励 2.召开晨会的要点 1)晨会时间 2)晨会主持 3)参会人员 4)晨会内容 5)队列站位 6)晨会记录 3.召开晨会的流程 1)列队站好 2)主持开场 3)仪容检查 4)昨日工作 5)今日工作 6)主题分享 7)鼓舞士气 8)总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1)熟悉营销产品类别 2)熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1)安全心理：增加客户安全感的方法 2)求快心理：快速办理的方法 3)尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1)封闭式提问 2)开放式提问 3)探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1)客户进入营业厅的第一次识别 2)客户等候办理业务时的第二次识别 3)客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1)引导一级分流 2)等候二级分流 3)柜台三级分流 3.三步转介 1)转介前确认 2)转介过程中 3)转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1)一句话营销 2)三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣?

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1)重要节日、客户生日、重要纪念日 2)客户感兴趣的非金融类信息 3)其他共同话题

4)小型客户意见调查与反馈 5)原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1)账户到期提醒 2)账户收益提醒 3)账户异动提醒 4)账户止盈止损提醒

5)客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1)财经、投资类沙龙

2)理财知识、行情分析类讲座 3)宴会、酒会 4)短途客户旅行活动 5)营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6)基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7)客户活动三原则 8)活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1)对客户已购买产品进行分析与回顾 2)为客户下一步投资提供专业建议

3)对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1)目标客户选择 2)客户拜访流程 3)外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1)产品到期 2)节日问候 3)生日问候 4)意见调查 2.不定时维护 1)情感关怀 2)金融常识 3)共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗?感受如何?为什么?

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式 --容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语

第四篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1. 实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2. 实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3. 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1. 网点转型，迎接客户体验时代 2. 银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3. 智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4. 银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。 1. 客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2. 银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1. 大堂经理的工作“七步曲” 2. 智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1. 客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开） a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息） 1. 物品信息 2. 业务信息 3. 工作信息 4. 家庭信息 5. 行为信息 6. 话语信息

三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1. 网点展板的设计与摆放 2. 网点一纸化宣传折页的设计 3. 客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1. 初步营销 2. 联动营销 3. 目标营销 4. 等候营销 5. 微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1. 为什么要转介 2. 现场转介

3. 非现场转介-转介卡的使用 4. 转介的时机选择 5. 转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1. 九型人格分析

2. 客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1. 客户的需求到底是什么 2. 怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1. 如何引导出客户的需求 2. 各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1. 微沙龙组织技巧与策略 2. 微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1. 任何人都适合买基金

2. 老年客户——债券基金、保本基金 3. 青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1. 利用工具法（转盘） 2. 微沙龙——大富翁游戏法 3. 推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧 1. 厅堂展示柜的设计及摆放 2. 网点开展贵金属沙龙的注意事项 案例：攻占朋友圈的小苹果

第五篇：银行员工市场营销与优质服务培训学习心得

前段时间，我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训，有幸聆听了几位专业资深导师的讲座，接受指导，使我获益匪浅。下面，我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。

一、几方面差距

(一)战略和企业文化的差距。

成功的企业都会形成自己独有的企业文化，这些文化的形成是在战略目标的引领下，经不断探索、总结、提炼，逐步形成、深入人心，从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看，始终坚持领先发展的精英战略，坚持创新并重视风险管理的经营策略，坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化，是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比，我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形，要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程，需要不断通过教育培训、制度规范、实践体验，才可能上升成为员工的自觉行为规范。

(二)人员和团队建设方面的差距。

汇丰的留才法宝里有几条忠告，我印象深刻，“要员工对我们忠诚，先让员工感到我们对他们的忠诚，因为员工不开心，客户一定不会开心。“”教导员工从服务中发挥个人所长，就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置，对员工实行人性化的管理，主管要懂得真心感谢员工，及时地鼓励和赞赏，而不是简单地用制度去约束，用物质去奖惩。虽然经过几年的努力，农行也建立了以人为本的管理模式，为员工搭建和谐的共事平台，深入推行“三型”机关和“三型”团队建设，持续开展“家园文化”建设，

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但跟那些优秀银行相比，还是存在差距。我们对员工的要求一般通过制度约束比较多，通过简单的奖惩措施来规范员工的行为，使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力，要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力，我们还需要不少的路要走。

(三)优质服务方面的差距

通过对汇丰银行有关优质服务的解读，让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性，“产品没有永久的差异性，解决方案才有”、“先找服务的机会，让生意找你”，“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来，更容易掌握，其实说到底，服务的本质就是如此，就是要创造条件把我们的产品营销出去，而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其他银行或者说经营网点的地理位置太偏僻，很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么既使外部装修多么豪华设施多么完备，同样吸引不到客户，因为现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键，而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户，缺乏站在客户的角度来思考自身的表现，另外，服务要做到“深入人心”，我们的管理者要率先垂范，从旧有的发号施令的角色转变过来，让员工看到主管的亲力亲为，替基层顾客服务，亲切关注客户的感受与员工的行为，这样才有可能让服务理念真正地深入人心。

二、几点启示

(一)战略执行和企业文化传承贵在坚持。

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纵观大型优秀企业的发展史，应该说没有最优化的战略和文化，只有最适合的战略和文化，汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化，我们更多地是抱着学习和欣赏的态度，但不能生搬硬套，因为我们所处的环境不同，文化不同，面临的市场也不同。当前对于基层的县域支行而言，如何从自身优势出发，形成最适合自身的企业战略和文化基础，并持之以恒地加以贯彻实施是最为重要的关键点，也是难点所在。一是要坚持服务三农和商业运作。服务“三农”已成为农业银行重要的品牌形象，近几年的实践证明，服务“三农”兼具广阔的商业运作空间，项董事长提出始终坚持股改不改服务“三农”方向，上市不减服务“三农”力度，必须把服务“三农”和商业运作作为重要的战略方向和核心声誉加以贯彻和维护。二是要坚持客户至上。客户的成功是我们成功的前提与基础，把客户的利益放在首位，把满足客户的需求作为重中之重，维护客户关系是长期任务。三是要坚持有效发展。要追求价值创造能力的持续提升，要追求规模、速度、质量、效益的有机统一，实现短期目标和持续发展的有机统一，更加注重优化结构和提升综合回报。四是坚持始终如一。汇丰、恒生等优秀企业的百年发展都始终坚持着公司的发展理念和原则，也就是说具体细节上可随时代变迁不断赋予新的精神，但战略方向和核心文化的传承上，在一定时期内要特色鲜明、始终如一。

(二)发展模式转变贵在创新。

安泰保险刚进入台湾时，国泰、新光等保险公司加起来已经有百分之八十几的市场占有率，而安泰保险后来的成功，就是靠着不断的创新，通过差异化营销打开了市场。就县域基层支行而言，服务“三农”和商业运作没有现成的模式可循，面对不断多元化的客户需求，我们要继续坚持改革创新，持续增强经营活力，提升产品竞争力和金融服务水平，推动业务加快发展。在农业产业化、新型工业

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化、新型城镇化、经济外向化和市场化的进程中，要善于寻找新的效益增长点，努力开发对县域自主建设和引进的优质项目进行扶持的产品;针对城市化进程加快的趋势，鼓励和支持县域和重点乡镇的基础设施建设;针对农村抵押难的问题，积极探索个体商户联保、中小企业联保、担保公司担保、仓单质押、权益质押、农业订单质押等形式的担保贷款;在农村综合理财上，根据客户需求量身定做存款、保险、基金、国债一揽子业务产品。总之，要充分利用长期以来在县域熟悉市场和客户、品牌认知度高、亲和力强等优势，坚持整合传统业务产品与拓展新产品并重，不断加大信贷投入，拓展城乡居民个人理财、电子银行等服务领域，以崭新的姿态和形象，把经营网点办成多业务品种、多经营功能的“连锁超市”，把县级支行打造成县域经济中的主流银行。

(三)核心竞争力的提升贵在以人为本。

汇丰、恒生等优秀企业的持续成功，实际上也是人本文化成功的典型案例。人员始终是企业发展的第一动力。我行的“三型”团队建设目标，实际上跟那些优秀企业的人才管理理念不径而同，只不过他们围绕人本文化采取的措施更多样、力度更大、更人性化而矣。就我行而言，下一步建议要加快打造具有强烈竞争进取意识的优秀团队基础，进一步加大与员工分享业务发展成果的力度，构建着眼更多层次、更大范围的人员薪酬激励和福利保障机制，建立多渠道的人员晋升通道，完善多元化的人才培训体系。通过全方位沟通来整合员工的向心力和创造力，在潜移默化中加强员工思想政治教育，培育人人平等的沟通文化，使之成为全行员工不懈进取的内在动力。

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