培训机构营销服务方案

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《培训机构营销服务方案》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：培训机构营销服务方案

营销服务培训题库(下)简答题

客户服务类

一、问答题

1. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么? 答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。

2. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么?

答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。 3. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么? 答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

4. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么? 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

5. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么? 答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。

6. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么?

答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。

7. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么? 答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。

8. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的? 答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h(对应供电可靠率不低于99.6%)。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次;对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。

9. 《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容?

答：(1)供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。 (2)与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。 (3)居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。

(4)95598供电服务热线应24h保持畅通。

(5)座席人员应在振铃4声(12s)内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

(6)网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。

(7)进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。

(8)现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。 (9)受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

10. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的?

答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz;电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz;在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

11. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少?短时不得超过多少?

答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2%，短时不得超过4%。 12. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的?

答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日;低压供电的不超过8个工作日。

13. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限是如何规定的?

答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

14. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的?

答：对高压业扩工程送电后，应100%回访客户。

15. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定?

答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

16. 《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定?

答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 17. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定?

答：客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。 18. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定? 答：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

19. 《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定?

答：居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。

20.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定?

答：(1)供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

(2)供电营业厅按A、B、C、D四级设置。其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个;B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个;C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇;D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

(3)供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。

21. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些?

答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。 22. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些?

答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 23. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定?

答：(1)A、B级营业厅实行无周休日营业。

(2)各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能;D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

24. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定?

答：供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。

(1)供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。

(2)各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员;B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员;C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员; D级营业厅应具备收费员和保安员。

25. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些?

答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。

26. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定?

答：(1)业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

(2)收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

27. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定?

答：地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 28. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容?

答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。

29. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容?

答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

30. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容?

答：“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

31. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容?

答：“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 32. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容?

答：“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。

33. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些?

答：服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

34. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些?

答：95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

35. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定? 答：(1)95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

(2)95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

36. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定?

答：网上营业厅应以网省公司为单位统一布设;网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。

37. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些?

答：网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。

38. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些?

答：网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。

39. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定?

答：网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。 网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。

40. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种? 答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。

41. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些?

答：服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。 42. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定?

答：(1)现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

(2)在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

(3)有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。

43. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的?

答：流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

44. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么?

答：投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。

45. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些?

答：服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。 46. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些? 答：服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。

47. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些? 答：提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。

48. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容? 答：现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。

49. 《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定? 答：(1)对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。 (2)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

(3)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍;进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

(4)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 (5)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料;工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放;如需借用客户物品，应征得客户同意。用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

(6)如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。 (7)在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

(8)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。

(9)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

50. 《国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么? 答：(1)供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。

(2)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求;对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见;客户改正后予以再次检验，直至合格。

(3)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。

(4)用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。

(5)供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查;发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。

(6)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

(7)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担;超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

51. 《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定? 答：(1)对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

(2)应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。 (3)进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

(4)有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。 52. 《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些? 答：(1)95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。 (2)营业场所设置意见箱或意见簿。 (3)信函。

(4)95598供电客户服务网页(网站)。 (5)领导对外接待日。 (6)其他渠道。

53. 《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么?

答：(1)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。

(2)引起停电的原因消除后应及时恢复供电;不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

54. 《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么? 答：(1)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

(2)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

55. 《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

56. 《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息?

答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 57. 《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理?

答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

58. 《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定?

答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理;如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

59. 当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?

答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

60. 《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页(网站)的服务规范是什么?

答：(1)网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。

(2)网页内容应及时更新。

(3)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。

(4)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。 61. 《国家电网公司供电服务规范》的适用范围有哪些? 答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。 62. 《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定? 答：接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅;应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认;通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

63. 当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?

答：客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况;对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。

64. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么?

答：电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害;居安思危、预防为主;统一领导、分级负责;考虑全局、突出重点;快速反应、协同应对;依靠科技，提高素质。

65. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级?

答：电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。

66. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些?

答：(1)国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。

(2)上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。

(3)政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。

(4)通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。 (5)重要电力客户停电监测。 (6)95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。 (7)其他异常情况。

67. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级?其中哪一级为最高级别?分别用什么颜色表示?

答：服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

68. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为一级预警者。

69. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府20%以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为二级预警者。

70. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪情况为服务事件三级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。

(3)可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件。

(4)客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为三级预警者。

71. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件四级预警?

答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府5%以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20%以上用电客户的正常用电造成影响。

(2)可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件。

(3)客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件。 (4)公司应急领导小组确定为四级预警者。

72. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中要求供电企业应主动公开哪些信息?

答：(1)企业基本情况。

(2)办理用电业务的程序及时限。 (3)执行的电价和收费标准。 (4)供电质量和“两率”情况。 (5)停限电有关信息。 (6)供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。

(7)供电服务承诺以及投诉电话。 (8)其他需要主动公开的信息。

73. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开的原则是什么?

答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。

74. 电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么?中国电力信息公开网网址是什么?

答：电话号码是12398;网址是。

75. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开内容分为哪两类?

答：供电企业信息公开内容分为主动公开的信息和依申请公开的信息。 76. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中根据营销业务特点将营销安全风险分成哪几类?

答：根据营销业务特点，营销安全风险分为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

77. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险是指什么?

答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。

78. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险分为哪几类? 答：供用电安全风险分为业扩管理风险、安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。

79. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的业扩管理风险是指什么?

答：业扩管理风险是指因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。

80. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的安全用电服务风险是指什么?

答：安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。

81. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的重要客户安全风险是指什么?

答：重要客户安全风险是指因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。

82. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的法律风险是指什么?

答：法律风险是指因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因引起的客户安全用电事故由供电公司承担相应的法律责任等风险。

83. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险是指什么?

答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。

84. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险分为哪几类?

答：电费安全风险分为欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。

85. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的欠费风险是指什么?

答：欠费风险是指因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因引起的电费不能及时回收等风险。

86. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的管理风险是指什么?

答：管理风险是指因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。

87. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的抄表风险是指什么?

答：抄表风险是指因抄表数据差错、漏户等原因引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。

88. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的核算风险是指什么?

答：核算风险是指因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因引起的电费纠纷、电费差错风险。

89. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的发票风险是指什么?

答：发票风险是指因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因引起的发票丢失、发票虚开等风险。

90. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的收费风险是指什么?

答：收费风险是指因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏账或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。

91. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的法律风险是指什么?

答：法律风险是指因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。

92. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的合作单位风险的法律风险是指什么?

答：合作单位风险的法律风险是指因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。

93. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中现场作业安全风险是指什么?

答：现场作业安全风险是指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。

94. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险是指什么?

答：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

95. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险分为哪几类?

答：客户服务安全风险分为服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。

96. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务意识风险指什么?

答：服务意识风险是指因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。

97. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务质量风险指什么?

答：服务质量风险是指因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因引起的客户投诉风险。

98. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务法律风险指什么?

答：服务法律风险是指因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。

99. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的应急处置风险指什么?

答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。

100. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中营销自动化系统安全风险是指什么?主要分为哪几类?

答：营销自动化系统安全风险是指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。

其主要分为以下几类： (1)系统故障风险：因设备损坏、操作系统崩溃、数据库损坏、中间件服务失效、内外部攻击、电源断电等原因引起的系统单点运行、业务数据丢失、系统停运等风险。

(2)网络安全风险：因物理通道中断、网络设备损坏、数据传输存在安全漏洞、网络堵塞等原因引起的银行与电力联网中断、95598电话及网上营业厅接入中断、数据采集不成功、应用系统停运等风险。

(3)应用程序风险：因程序损坏、程序逻辑错误、应用参数配置错误、工作人员操作错误等原因引起的营销业务差错、电量电费差错、营销业务中断等风险。

(4)业务数据风险：因数据管理失误、数据访问欠安全、历史数据缺失、数据备份不可靠等原因引起的数据泄密、统计数据不正确、系统可靠性降低等风险。

(5)运行管理风险：因系统管理员岗位职责混乱、操作人员权限失控等原因引起的系统误操作、重要文件失密等风险。

101. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》的应用要点是什么? 答：(1)提高认识，培养营销人员的综合业务素质。 (2)建立制度，细化完善工作标准与规范。 (3)强化执行，抓实风险防范措施的落实。

(4)持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。

102. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中未实行“一口对外”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户多部门办理业务。 (2)造成后台部门直接面对客户。 (3)造成客户重复办理业务。

103. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“服务形象受损”会给供电公司带来怎样的风险影响?

答：(1)造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象。 (2)造成供电公司之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降。 (3)造成供电营业场所服务环境恶劣。

104. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“信息披露不透明”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户业务办理不便。 (2)造成供电服务监管机构通报。 (3)造成客户不满、抱怨和投诉。

105. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“信息披露不透明”风险点应采用哪些防范措施?

答：(1)按《供电监管办法(试行)》要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准。

(2)通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息。 (3)确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。 106. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”会带来怎样的风险影响?

答：(1)造成客户生产、生活安排不便。 (2)造成客户经济损失。 (3)造成客户安全风险。

(4)监管机构查处通报，行政处罚。

107. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“停限电公告不及时”风险点应采用哪些防范措施?

答：(1)严格执行《供电监管办法》，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因、停电时间、停电范围。

(2)建立重要客户清单，并按要求通知到位。

(3)在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表。 (4)严格按照法定程序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书。 (5)建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24h内恢复供电。

综合类

一、问答题

1. 《供电营业规则》对供电公司供电的额定电压是如何规定的?

答：低压供电：单相为220V，三相为380V。高压供电为

10、35(63)、

110、220kV。除发电厂直配电压可采用3kV或6kV外，其他等级的电压应逐步过渡到上列额定电压。用户需要的电压等级不在上列范围时，应自行采取变压措施解决。用户需要的电压等级在110kV及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。

2. 《供电营业规则》规定：哪些用户采用低压单相供电?哪些用户采用低压三相四线制供电?

答：(1)用户单相用电设备总容量不足：10kW的可采用低压220V供电。 (2)但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。

(3)用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kV及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。

(4)用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。具体容量界限由省电网经营企业作出规定。

3. 《供电营业规则》规定：什么情况下，保安电源应由用户自备? 答：(1)在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。 (2)用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

供电公司向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电公司供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

4. 《供电营业规则》规定：在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。最大需量按哪些规定折算?

答：(1)照明及一班制：每月用电量180kWh，折合为1kW。 (2)二班制：每月用电量360kWh，折合为1kW。 (3)三班制：每月用电量540kWh，折合为1kW。 (4)农业用电：每月用电量270kWh，折合为1kW。

5. 《供电营业规则》规定：供电公司应在用电营业场所公告哪些内容? 答：供电公司应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。

6. 《供电营业规则》规定：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，此项工作包括哪些环节?

答：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，包括用电中请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、有关费用收取、受电工程设计的审核、施工中间检查、竣工检验、供用电合同(协议)签约、装表接电等项业务。

7. 《供电营业规则》规定的变更用电有哪些类型? 答：(1)减少合同约定的用电容量(简称减容)。 (2)暂时停止全部或部分受电设备的用电(简称暂停)。 (3)临时更换大容量变压器(简称暂换) (4)迁移受电装置用电地址(简称迁址)。 (5)移动用电计量装置安装位置(简称移表)。 (6)暂时停止用电并拆表(简称暂拆)。 (7)改变用户的名称(简称更名或过户)。 (8)一户分列为两户及以上的用户(简称分户)。 (9)两户及以上用户合并为一户(简称并户)。 (10)合同到期终止用电(简称销户)。 (11)改变供电电压等级(简称改压)。 (12)改变用电类别(简称改类)。

8. 《供电营业规则》对用户办理减容是如何规定的?

答：用户减容，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)减容必须是整台或整组变压器的停止更换小容量变压器用电。供电公司在受理之日后根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。

(2)减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

(3)在减容期限内，供电公司应保留用户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。

(4)在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电公司办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。

(5)减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申请减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50%计算收取。

9. 《供电营业规则》对用户办理暂停是如何规定的?

答：用户暂停，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)用户在每一日历年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

(2)按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电公司在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。

(3)暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电公司须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

(4)在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电公司提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。

(5)按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)的暂停，并遵守本条(1)～(4)项的有关规定。

10. 《供电营业规则》对用户办理暂换是如何规定的?

答：用户暂换(因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器)，须在更换前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。

(2)暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过二个月，35kV及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电公司可中止供电。

(3)暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。

(4)对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。 11. 《供电营业规则》对用户办理迁址是如何规定的?

答：用户迁址，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)原址按终止用电办理，供电公司予以销户。新址用电优先受理。 (2)迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。 (3)新址用电引起的工程费用由用户负担。

(4)迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。

(5)私自迁移用电地址而用电者，除按违约用电处理外，自新迁址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。

12. 《供电营业规则》对用户办理移表是如何规定的? 答：用户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续。

(2)移表所需的费用由用户负担。

(3)用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按违约用电处理。 13. 《供电营业规则》对用户办理暂拆是如何规定的?

答：用户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)用户办理暂拆手续后，供电公司应在五天内执行暂拆。

(2)暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电公司保留该用户原容量的使用权。

(3)暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电公司办理复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电公司应在五天内为该用户复装接电。

(4)超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。 14. 《供电营业规则》对用户办理更名或过户是如何规定的?

答：用户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。 (2)原用户应与供电公司结清债务，才能解除原供用电关系。

(3)不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电公司检查发现用户私自过户时，供电公司应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

15. 《供电营业规则》对用户办理分户是如何规定的?

答：用户分户，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。

(2)在原用户与供电公司结清债务的情况下，再办理分户手续。 (3)分立后的新用户应与供电公司重新建立供用电关系。

(4)原用户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电公司办理增容手续。

(5)分户引起的工程费用由分户者负担。

(6)分户后受电装置应经供电公司检验合格，由供电公司分别装表计费。 16. 《供电营业规则》对用户办理并户是如何规定的?

答：用户并户，应持有关证明向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理：

(1)在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户。 (2)原用户应在并户前向供电公司结清债务。

(3)新用户用电容量不得超过并户前各户容量之总和。 (4)并户引起的工程费用由并户者负担。

(5)并户的受电装置应经检验合格，由供电公司重新装表计费。 17. 《供电营业规则》对用户办理销户是如何规定的?

答：用户销户，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)销户必须停止全部用电容量的使用。 (2)用户已向供电公司结清电费。

(3)查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。 (4)办完上述事宜，即解除供用电关系。

18. 《供电营业规则》对用户办理改压是如何规定的?

答：用户改压(因用户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

(1)用户改压超过原容量者，超过部分按增容手续办理。 (2)改压引起的工程费用由用户负担。

由于供电公司的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用，由供电公司负担。

19. 《供电营业规则》对用户办理改类是如何规定的?

答：用户改类，须向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理： (1)在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。

(2)擅自改变用电类别，应按违约用电处理。

20. 《供电营业规则》规定：用户依法破产时，供电公司应如何办理? 答：用户依法破产时，供电公司应按下列规定办理： (1)供电公司应予销户，终止供电。

(2)在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

(3)从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电公司可按违约用电处理。

21. 《供电营业规则》规定：用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电公司审核。高、低压供电用户应分别提交哪些资料?

答：高压供电的用户应提供： (1)受电工程设计及说明书; (2)用电负荷分布图;

(3)负荷组成、性质及保安负荷; (4)影响电能质量的用电设备清单; (5)主要电气设备一览表;

(6)节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间; (7)高压受电装置

一、二次接线图与平面布置图; (8)用电功率因数计算及无功补偿方式;

(9)继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式; (10)隐蔽工程设计资料; (11)配电网络布置图; (12)自备电源及接线方式;

(13)供电公司认为必须提供的其他资料。 低压供电的用户应提供：负荷组成和用电设备清单。 22. 《供电营业规则》规定：无功电力平衡的原则是什么?

答：无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。

23. 《供电营业规则》规定：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到什么要求?

答：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到下列规定：

(1)100kVA及以上高压供电的用户功率因数为0.90以上。

(2)其他电力用户和大、中型电力排灌站、趸购转售电企业，功率因数为0.85以上。

(3)农业用电，功率因数为0.80。

凡功率因数不能达到《供电营业规则》规定的新用户，供电公司可拒绝接电。对已送电的用户，供电公司应督促和帮助用户采取措施，提高功率因数。对在规定期限内仍未采取措施达到上述要求的用户，供电公司可中止或限制供电。

24. 《供电营业规则》规定：用户向供电公司提出工程竣工报告应包括哪些内容?

答：用户受电工程施工、试验完工后，应向供电公司提出工程竣工报告，报告应包括：

(1)工程竣工图及说明;

(2)电气试验及保护整定调试记录; (3)安全用具的试验报告; (4)隐蔽工程的施工及试验记录; (5)运行管理的有关规定和制度; (6)值班人员名单及资格;

(7)供电公司认为必要的其他资料或记录。

25. 《供电营业规则》对于公用路灯、交通信号灯公用设施投资建设、维护管理及交纳电费等事项如何规定?

答：公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由当地人民政府及有关管理部门投资建设，并负责维护管理和交纳电费等事项。供电公司可接受地方有关部门的委托，代为设计、施工与维护管理公用路灯，并照章收取费用，具体事项由双方协商确定。

26. 《供电营业规则》对用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理如何规定?

答：用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理按以下规定确定：

(1)属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由供电公司统一管理。供电公司应在交接前，与用户协商，就供电设施运行维护管理达成协议。对统一运行维护管理的公用供电设施，供电公司应保留原所有者在上述协议中确认的容量。

(2)属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

(3)属于用户共用性质的供电设施，由拥有产权的用户共同运行维护管理。如用户共同运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

(4)在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如变压器、通信设备、开关、刀闸等，由供电公司统一经营管理。建成投运前，双方应就运行维护、检修、备品备件等项事宜签订交接协议。 (5)属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。

27. 《供电营业规则》对供电设施的运行维护管理责任分界点如何规定? 答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：

(1)公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电公司。

(2)10kV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电公司。

(3)35kV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电公司。

(4)采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电公司与用户协商确定。

(5)产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

28. 《供电营业规则》规定：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，如何进行管理?

答：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动;如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位。

29. 《供电营业规则》规定：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按什么原则确定其担负的责任?

答：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用;如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用;不能确定建设的先后者，由双方协商解决。

供电公司需要迁移用户或其他供电公司的设施时，也按上述原则办理。城乡建设与改造需迁移供电设施时，供电公司和用户都应积极配合，迁移所需的材料和费用，应在城乡建设与改造投资中解决。

30. 《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故，按什么原则确定承担的法律责任?

答：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。

31. 《供电营业规则》对供电频率的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为： (1)电网装机容量在300万kW及以上的，为±0.2Hz。 (2)电网装机容量在300万kW以下的，为±0.5Hz。

在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差应在±1.0Hz范围内。 32. 《供电营业规则》对用户受电端的供电电压的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电公司供到用户受电端的供电电压允许偏差为： (1)35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%。

(2)10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%。 (3)220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差应在额定值的±10%范围内。用户用电功率因数达不到本规则规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。 33. 《供电营业规则》规定：供电设备计划检修时，对用户的停电次数有何要求?

答：供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次;对10kV供电的用户，每年不应超过三次。

34. 《供电营业规则》规定：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由哪些部门或机构负责技术仲裁?

答：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由电力管理部门认定的电能质量技术检测机构负责技术仲裁。

35. 《供电营业规则》规定：用户发生哪些用电事故，应及时向供电公司报告? 答：用户发生下列用电事故，应及时向供电公司报告： (1)人身触电死亡; (2)导致电力系统停电; (3)专线掉闸或全厂停电; (4)电气火灾;

(5)重要或大型电气设备损坏; (6)停电期间向电力系统倒送电。

36. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电? 答：有下列情形之一的，须经批准方可中止供电： (1)对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者; (2)拖欠电费经通知催交仍不交者;

(3)受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者;

(4)用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者;

(5)拒不在限期内拆除私增用电容量者; (6)拒不在限期内交付违约用电引起的费用者; (7)违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者; (8)私自向外转供电力者。

37. 《供电营业规则》规定：什么情形下，不经批准即可中止供电?

答：有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人： (1)不可抗力和紧急避险; (2)确有窃电行为。

38. 《供电营业规则》规定：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按什么程序办理停电手续?

答：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：

(1)应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定。

(2)在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。

(3)在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。

39. 《供电营业规则》规定：因故需要中止供电时，供电公司应按什么要求事先通知用户或进行公告?

答：因故需要中止供电时，供电公司应按下列要求事先通知用户或进行公告： (1)因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告。 (2)因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24h通知重要用户或进行公告。

(3)发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电公司应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。

40. 《供电营业规则》规定：用户有多个受电点时，如何安装用电计量装置和计费?

答：供电公司应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个受电点作为用户的一个计费单位。

41. 《供电营业规则》规定：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，应如何确定其电量?

答：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电公司每年至少对上述比例或定量核定一次，用户不得拒绝。

42. 《供电营业规则》规定：用电计量装置包括哪几部分?

答：用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表及最大需量表)和电压、电流互感器及二次连接线导线。

43. 《供电营业规则》规定：用电计量装置应安装在何处?

答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量;对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。

44. 《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗应如何分担?

答：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算用户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。

45. 《供电营业规则》规定：计费电能表装设后，用户应承担什么责任? 答：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电公司，以便供电公司采取措施。如因供电公司责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电公司应负责换表，不收费用;其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

46. 《供电营业规则》规定：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，应如何处理?

答：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请，在用户交付验表费后，供电公司应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退;如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电公司上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，

验表结果确认后，再行退补电费。

47. 《供电营业规则》规定：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按哪些规定退补相应电量的电费?

答：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

(1)互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算。

(2)连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。

(3)其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按抄表记录确定。

退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。 48. 《供电营业规则》规定：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按什么规定退补相应电量的电费?

答：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

(1)计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。

(2)电压互感器保险熔断的，按规定计算方法计算值补收相应电量的电费;无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。

(3)计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。

退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。

49. 《供电营业规则》规定：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，应如何处理?

答：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电公司应通知该用户得终止供电。

50. 《供电营业规则》规定：基本电费应如何计算?备用变压器如何计算基本电费?

答：基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数(日用电不足24h的，按一天计算)每日按全月基本电费1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。

以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器(含高压电动机)，属冷备用状态并经供电公司加封的，不收基本电费;属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器、调相机等，不计收基本电费。

在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器(含高压电动机)，按可能同时使用的变压器(含高压电动机)容量之和的最大值计算其基本电费。

51. 《供电营业规则》对月用电量较大的用户分次收费有何规定?

答：对月用电量较大的用户，供电公司可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电公司与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于银行划拨电费的，供电公司、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用双方改变开户银行或账号时，应及时通知对方。

52. 《供电营业规则》规定：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业就哪些内容达成意向性协议?

答：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业联系，就并网容量、发电时间、上网电价、上网电量等达成电量购销意向性协议。

53. 《供电营业规则》规定：并网电量购销合同应当具备哪些条款? 答：并网电量购销合同应当具备下列条款： (1)并网方式、电能质量和发电时间;

(2)并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量; (3)计量方式和上网电价、电费结算方式; (4)电网提供的备用容量及计费标准; (5)合同的有效期限; (6)违约责任;

(7)双方认为必须规定的其他事宜。

54. 《供电营业规则》对用户自备电厂的供电范围有何要求?

答：用户自备电厂应自发自供厂区内的用电，不得将自备电厂的电力向厂区外供电。自发自用有余的电量可与供电公司签订电量购销合同。

自备电厂如需伸入或跨越供电公司所属的供电营业区供电的，应经省电网经营企业同意。

55. 《供电营业规则》规定：在正式供电前，供电公司和用户签订供用电合同所依据的文件有哪些?对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，还有什么要求?

答：供电公司和用户应当在正式供电前，根据用户用电需求和供电公司的供电能力以及办理用电申请时双方已认可或协商一致的下列文件，签订供用电合同： (1)用户的用电申请报告或用电申请书; (2)新建项目立项前双方签订的供电意向性协议; (3)供电公司批复的供电方案; (4)用户受电装置施工竣工检验报告; (5)用电计量装置安装完工报告; (6)供电设施运行维护管理协议; (7)其他双方事先约定的有关文件。

对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。

56. 《供电营业规则》规定：供用电合同应采用什么形式?有什么要求? 答：供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的文书、电报、电传和图表也是合同的组成部分。

供用电合同书面形式可分为标准格式和非标准格式两类。标准格式合同适用于供电方式简单、一般性用电需求的用户;非标准格式合同适用于供用电方式特殊的用户。省电网经营企业可根据用电类别、用电容量、电压等级的不同，分类制定出适应不同类型用户需要的标准格式的供用电合同。

57. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，允许变更或解除供用电合同? 答：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同：

(1)当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序。 (2)由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。

(3)当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同。

(4)由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。

58. 《供电营业规则》规定：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按哪些规定确定电力运行事故造成的损失?

答：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按下列规定办理： (1)由于供电公司电力运行事故造成用户停电时，供电公司应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍(单一制电价为四倍)给予赔偿。用户在停电时间内可能用电量，按照停电前用户正常用电月或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。

(2)由于用户的责任造成供电公司对外停电，用户应按供电公司对外停电时间少供电量，乘以上月供电公司平均售电单价给予赔偿。

因用户过错造成其他用户损害的，受害用户要求赔偿时，该用户应当依法承担赔偿责任。

虽因用户过错，但由于供电公司责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户不承担事故扩大部分的赔偿责任。

(3)对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电公司的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足1h按1h计算，超过1h按实际时间计算。

(4)本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。

59. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按哪些规定确定电压变动超出允许变动幅度造成的损失?

答：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按下列规定办理： (1)用户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出本规则规定的变动幅度，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以用户当月用电的平均电价的20%给予赔偿。

(2)用户用电的功率因数未达到规定标准或其他用户原因引起的电压质量不合格的，供电公司不负赔偿责任。

(3)电压变动超出允许变动幅度的时间，以用户自备并经供电公司认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的电压记录为准。 60. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按哪些规定确定供电频率超出允许偏差，给用户造成损失?

答：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按下列规定办理： (1)供电频率超出允许偏差，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。

(2)频率变动超出允许偏差的时间，以用户自备并经供电公司认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的频率记录为准。

61. 《供电营业规则》规定：应如何计算电费违约金?

答：用户在供电公司规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：

(1)居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。 (2)其他用户：

1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算; 2)跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

62. 《供电营业规则》规定：违约用电行为有哪些?分别应承担哪些违约责任? 答：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。供电公司对查获的违约用电行为应及时予以制止。有下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任：

(1)在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

(2)私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费;其他用户应承担私增容量每千瓦(千伏安)50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。 (3)擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与现行电价电费五倍的违约使用电费。

(4)擅自使用已在供电公司办理暂停手续的电力设备或启用供电公司封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约使用电费;其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第(2)项规定的违约责任。

(5)私自迁移、更动和擅自操作供电公司的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电公司调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费;属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。

(6)未经供电公司同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入(供出)或并网电源容量每千瓦(千伏安)500元的违约使用电费。

63. 《供电营业规则》规定：窃电行为有哪些? 答：禁止窃电行为。窃电行为包括：

(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电; (2)绕越供电公司用电计量装置用电;

(3)伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电; (4)故意损坏供电公司用电计量装置;

(5)故意使供电公司用电计量装置不准或者失效; (6)采用其他方法窃电。

64. 《供电营业规则》规定：供电公司对查获的窃电者，应如何处理? 答：供电公司对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电公司应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电公司应提请司法机关依法追究刑事责任。

65. 《供电营业规则》规定：如何确定窃电量?窃电时间无法确定时，应如何确定?

答：窃电量按下列方法确定：

(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量(千伏安视同千瓦)乘以实际使用时间计算确定。

(2)以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值(对装有限流器的，按限流器整定电流值)所指的容量(千伏安视同千瓦)乘以实际窃用的时间计算确定。

窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间：电力用户按12h计算;照明用户按6h计算。

66. 《供电营业规则》规定：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应当符合什么标准?

答：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准;国家尚未制订标准的，应符合电力行业标准;国家和电力行业尚未制定标准的，应符合省(自治区、直辖市)电力管理部门的规定和规程。

67. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的内容有哪些? 答：用电检查的内容是：

(1)用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况;

(2)用户受(送)电装置工程施工质量检验; (3)用户受(送)电装置中电气设备运行安全状况; (4)用户保安电源和非电性质的保安措施; (5)用户反事故措施;

(6)用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施; (7)用户执行计划用电、节约用电情况; (8)用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行状况;

(9)供用电合同及有关协议履行的情况; (10)受电端电能质量状况; (11)违章用电和窃电行为;

(12)并网电源、自备电源并网安全状况。

68. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的主要范围是什么?但被检查的用户有哪些情况时，检查的范围可相应延伸?

答：用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有下列情况之一者，检查的范围可延伸到相应目标所在处：

(1)有多类电价的;

(2)有自备电源设备(包括自备发电厂)的; (3)有二次变压配电的; (4)有违章现象需延伸检查的; (5)有影响电能质量的用电设备的; (6)发生影响电力系统事故需作调查的; (7)用户要求帮助检查的; (8)法律规定的其他用电检查。

69. 《用电检查管理办法》规定：供电公司用电检查人员的工作职责是什么? 答：供电公司用电检查人员的工作职责是：

(1)宣传贯彻国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及国家和电力行业标准、管理制度。

(2)负责并组织实施下列工作：

1)负责用户受(送)电装置工程电气图纸和有关资料的审查;

2)负责用户进网作业电工培训、考核并统一报送电力管理部门审核、发证等事宜; 3)负责对承装、承修、承试电力工程单位的资质考核，并统一报送电力管理部门审核、发证;

4)负责节约用电措施的推广应用; 5)负责安全用电知识宣传和普及教育工作; 6)参与对用户重大电气事故的调查;

7)组织并网电源的并网安全检查和并网许可工作。

(3)根据实际需要，按本办法规定的内容定期或不定期地对用户的安全用电、节约用电、计划用电状况进行监督检查。

70. 《用电检查管理办法》规定：用电检查职务序列为分哪几级?

答：根据用电检查工作需要，用电检查职务序列为一级用电检查员、二级用电检查员、三级用电检查员。

71. 《用电检查管理办法》规定：用电检查资格分为哪几级?

答：对用电检查人员的资格实行考核认定。用电检查资格分为一级用电检查资格、二级用电检查资格、三级用电检查资格三类。

72. 《用电检查管理办法》规定：申请一级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请一级用电检查资格者，应已取得电气专业高级工程师或工程师、高级技师资格;或者具有电气大专以上文化程度，并在用电岗位上连续工作五年以上;或者取得二级用电检查资格后，在用电检查岗位工作五年以上者。

73. 《用电检查管理办法》规定：申请二级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请二级用电检查资格者，应已取得电气专业工程师、助理工程师、技师资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位连续工作三年以上;或者取得三级用电检查资格后，在用电检查岗位工作三年以上者。

74. 《用电检查管理办法》规定：申请三级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请三级用电检查资格者，应已取得电气专业助理工程师、技术员资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位工作一年以上;或者已在用电检查岗位连续工作五年以上者。 75. 《用电检查管理办法》规定：各级用电检查员分别能担任何种电压等级用户的用电检查工作?

答：三级用电检查员仅能担任0.4kV及以下电压受电的用户的用电检查工作。二级用电检查员能担任10kV及以下电压供电用户的用电检查工作。一级用电检查员能担任220kV及以上电压供电用户的用电检查工作。

76. 《用电检查管理办法》规定：实施现场检查时，对用电检查员的人数有何要求?

答：供电公司用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于两人。 77. 《用电检查管理办法》规定：《用电检查工作单》内容有哪些?

答：《用电检查工作单》内容应包括用户单位名称、用电检查人员姓名、检查项目及内容、检查日期、检查结果，以及用户代表签字等栏目。

78. 《用电检查管理办法》规定：用电检查人员在执行查电任务前，应办理哪些事项?

答：执行用电检查任务前，用电检查人员应按规定填写《用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴用户执行查电任务。查电工作终结后，用电检查人员应将《用电检查工作单》交回存档。

79. 《用电检查管理办法》规定：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应如何处理?

答：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具《用电检查结果通知书》或《违章用电、窃电通知书》一式两份，一份送达用户并由用户代表签收，一份存档备查。

80. 《用电检查管理办法》规定：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应如何处理?

答：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应按规定，在现场予以制止。拒绝接受供电公司按规定处理的，可按国家规定的程序停止供电，并请求电力管理部门依法处理，或向司法机关起诉，依法追究其法律责任。

81. 《用电检查管理办法》规定：用电检查时，检查纪律有哪些? 答：检查纪律如下：

用电检查人员应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查。

用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业。

用电检查人员必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。违反本条规定者，依据有关规定给予经济的、行政的处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

82. 《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于哪些居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

答：适用于由供电公司以220/380V电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

83. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：发生哪些电力运行事故引起居民用户家用电器损坏，应由供电公司负责赔偿?

答：电力运行事故，是指在供电公司负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电公司的责任发生的下列事件：

(1)在220/380V供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反; (2)在220/380V供电线路上，发生零线断线; (3)在220/380V供电线路上，发生相线与零线互碰;

(4)同杆架设或交叉跨越时，供电公司的高电压线路导线掉落到220/380V线路上或供电公司高电压线路对220/380V线路放电。

84. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在多长时间内派员赴现场进行调查、核实?

答：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。

85. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因供电公司责任引起居民用户家用电器损坏时，应对哪些内容进行登记和取证?

答：供电公司应会同居委会(村委会)或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。

登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。

86. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时，供电公司如能提供证明，在哪些情况下可以不承担赔偿责任?

答：供电公司如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电公司不承担赔偿责任。

87. 《居民用户家用电器损坏处理办法》对居民用户家用电器损坏的索赔时限有何规定?

答：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电公司投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电公司不再负责其赔偿。

88. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器可以修复的，供电公司应如何进行赔偿?

答：损坏的家用电器，经供电公司指定的或双方认可的检修单位检定，认为可以修复的，供电公司承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复;无原型号规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。

修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电公司负担。

不属于责任损坏或未损坏的元件，受害居民用户也要求更换时，所发生的元件购置费与修理费应由提出要求者负担。

89. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器不可修复的，如何进行赔偿?

答：对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电公司全额予以赔偿;购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿。使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按原价的10%予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。

对无法提供购货发票的，应由受害居民用户负责举证，经供电公司核查无误后，以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按前款规定清偿。

以外币购置的家用电器，按购置时国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以人民币进行清偿。清偿后，损坏的家用电器归属供电公司所有。

90. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：各类家用电器的平均使用年限是多少?

答：各类家用电器的平均使用年限如下。

电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。

电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。 电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。 电光源类：白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

91. 《电力监管条例》规定：电力企业有哪些情形时，由电力监管机构责令改正;拒不改正的，处10万元以上100万元以下的罚款?

答：(1)不遵守电力市场运行规则的;

(2)发电厂并网、电网互联不遵守有关规章、规则的;

(3)不向从事电力交易的主体公平、无歧视开放电力市场或者不按照规定公平开放电网的。

92. 《电力监管条例》规定：电力企业、电力调度交易机构有哪些情形时，由

第二篇：服务营销技能提升培训会培训感悟（范文模版）

服务营销技能提升培训会培训感悟

7月24日参加了宝鸡分行组织的由西点方略高级讲师王佩仪老师主讲的服务营销技能提升培训会，内容包括了：邮储银行陕西省服务质量神秘人检查标准解读培训、银行柜面服务礼仪培训、大堂经理服务礼仪与服务流程规范和王老师在分行营业部在现场进行的直接现场指导学习。内容和形式丰富多样，包括业务评分表准展示和解读，神秘人检查视频展放和评价，实际银行礼仪现场教学等各个方面，对我们的服务营销技能进行了系统的培训。使我受益颇深，为以后更好的工作提供了很大的帮助。

作为一家全国性的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。回想一下上半年我们所做的，通过神秘人检查所曝露出来的和神秘人检查没有暴漏出来的问题都是值得我们去深思和改正的。所显示出来的问题从根本上来分析，是我们在平时的工作中没有将服务标准化礼仪等技能深入学习，将其形成一种常态化的习惯，这是出现种种问题的根本所在。实际的网点工作中没有很好的落实标准化流程和营销技巧。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显专业性;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚;不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题;不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。

在以后的工作中，作为银行服务人员，我们要了解每一位客户的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，通过对客户真诚的客户沟通和标准的服务礼仪展示，可以让客户深深的感觉被尊重，高高兴兴的来网点办理业务。可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。

有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径;是银行为客户提供产品与服务的基础;也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。只有我们做到了相关的标准化流程和标准化银行服务礼仪，我们和客户的距离就会越拉越近。与客户的沟通也就会越来越流畅，我们的工作成绩当然也会随着客户黏性的提升而进一步得到提高。

通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将深刻理解此次会议的相关知识，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。

第三篇：国网技术学院营销服务专业培训总结

培训总结

济南，我大学四年生活学习的地方，留给了我无数的回忆;国网技术学院，因为学姐的缘故来过几次，让我对此充满了好奇，也让我对在这培训的学员充满了敬佩。2013年3月10号，离别了八个月之久的我终于重新踏上这片让我欢喜让我成长的土地。当看到去往XX大学的X路公交车时，那种想要坐上去回母校的冲动心情久久不能平息，接我们的客车穿梭于济南的各经纬路，眼底呈现着省体、泉城公园、以及进行志愿活动的西藏中学、实习过的热电厂等等，一路下去，带着酸涩涩的心情到达了那令我好奇而神往的目的地----国网技术学院。

四个月的培训就在这样的大好春光中紧锣密鼓的进行着。转瞬间，培训就要结束了，回想这四个月的经历，满心体会无以表达，只能将其呈于书面，留个纪念，现总结如下：

一：军训生活

准军事化管理的我们，在每天的按时起床，床褥叠放整齐，按时出操的情况下开始了我们的军训生活。似是要检验一下我们这批学员的水平，老天也和我们开起了玩笑，夏季的炎炎烈日，冬季的冰寒雨雪伴随着春季的沙尘暴相继而来，使军训中的我们措手不及。在这重重困难中，军训并没有因此而中断，反而随着一声高过一声的“一二三四”热情高涨的进行着。休息期间教官和同学的各种才艺展示，让我们在军训的苦与乐中和教官结下了深厚的友谊。来自全国各地的同事们也都放下了初到的陌生感觉融入了整个大家庭。最后的开学典礼中国家电网技术学院校长及国网各领导亲自参加并做重要讲话，讲话中表扬了我们在军训中的优秀表现，同时对全体学员提出了殷切的期望和严格的要求，要求员工们刻苦努力学习，学的一身好本领，走上岗位后更好的服务社会和奉献社会。

“我是国网新员工，我宣誓：……努力超越，追求卓越”，在这充满凝聚力的宣誓声中，我们的军训生活就这样子结束了。

虽然军训结束了，但是铁的纪律流传下来了。每天早上六点半踏着朝阳洒下的光辉围着操场喊着口号跑步，每天晚上伴着晚霞去上自习。生活用品摆放整齐，地面洁净无污物。课堂上挺胸坐直、认真听讲，不迟到不早退、不旷课。学生实行量化考核，每月进行一次月考等等。培训期间更是采用半军事化管理，不得随意外出，请假更是有严格的审核制度，遵守纪律是每个学院的应尽职责。严格的纪律是我们能圆满完成培训任务的基本保障，纪律更是让我们养成了良好的生活习惯，更是让我们明白只有铁的纪律才有无尚的执行力。

二、综合知识和专业知识

首先要说一下给我们培训的各专兼职培训师。拥有国家电网及各省市公司“专业领军人才”，“国家电网公司优秀专家人才”等等荣誉称号，来自全国各地的实力派精英汇聚泉城，在这里对我们言传身教，这雄厚的师资队伍，让我为能成为国网的一员感到荣幸，也让我特别珍惜来这里进行培训深造的机会。更让我震撼的是，老师们身上那种学无止境的态度。虽然他们身上有了如此多的光环，但还是一直不断地学习充实自己。课堂上老师们讲解了他们一个个努力奋斗的拼搏例子，让我们心潮澎湃，默默地以他们为榜样。

带着这种崇拜敬佩的眼神开始了我们的课程。

我们营销班的知识可以划分成两部分，一部分是企业文化、营销知识、公司概况等综合类的知识;另一部分是营业厅业务受理实训、95598服务实训、营销业务应用系统实训、电费抄核收实训、业扩报装实训等专业知识的学习。

1)通过对国网公司企业文化的学习，我们对国网公司的核心价值观、企业宗旨、企业精神及理念、奋斗方向、战略目标及发展要求、工作思路、电网发展战略等有了深入的理解。特别是通过学习员工守则、供电服务“十项承诺”、以及员工服务“十个不准”，让大家对供电企业员工的行为规范有了清楚的认识。通过对安全文化、服务文化、责任文化等国网公司企业具体文化的学习，强化了大家对建立统一优秀企业文化必要性的认识。

通过学习员工职业生涯规划和自我管理，学会了如何建立职业生涯目标，规划好职业生涯的各个时期和如何解决职业生涯之路。之后又相继学习了电力法等法律知识，提高了大家依法治企、依法维权的意识。应用文写作的学习，则帮助大家学会了如何写作各类公文，从而有助于规范写作、提高大家的写作能力和意识。通过国网概况及发展规划、应用文写作等等课程的学习，理论知识水平、业务技能都得到了很大的提高，也学到了很多以前在课本上学习不到的知识，个人综合素质也得到了一定的提高。进一步强化安全生产知识、紧急救护，通过对安全工器具使用以及紧急救护知识使大家对 保护人身和设备安全有了更深的理解，这将有助于指导我们将来进行安全生产工作。

通过培训认识到，供电企业市场营销的最终目标是满足各类电力客户对电力产品的需求，在满足客户需要的同时企业本身获取利润，因此其基本任务是使电力需求与电力供给顺利完美的结合。

2)第二部分是专业知识的学习。主要有营业厅业务受理实训、95598服务实训、营销业务应用系统实训、电费抄核收实训、业扩报装实训等实际技能的学习。所谓实践见真知，通过这些实训操作我学到了很多基本技能和实际应用到工作中的知识。因为在来培训之前就在供电所等岗位实习过，接触过比如给居民用户新装等的简单流程操作，所以当看到我们有这些实训课时，明白了我们来这不是来打酱油的，我们将学习的这些技能和我们回去后的工作息息相关。

在营业厅业务受理实训中，我们不仅从书本上认识了营业厅及其功能，所要受理的业务种类，对营业员和营业厅的形象要求;还对95598业务知识进行了学习，可使我们正确处理95598的常规业务。在营业厅业务受理的实训中，我们几乎全程采取情境模拟的方式进行学习，这种方式极大地激发了我们学习的积极性，也充分的发动了每个人，使其每个人都在这角色扮演中发挥着重要作用。并且在模拟中老师那优雅的坐姿站姿，以及那种举手投足间由内而外散发的迷人的气质都在告诉我们良好的个人形象可以给人的那种好感与信任。让我们知道了有形、规范的电力服务礼仪不仅可以树立电力服务人员和电力企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的电力服务规范和服务技巧，同时传递出良好的企业服务理念和深厚的企业文化内涵。 在营销业务应用系统实训中我们学习了低压新装、查询类、库房管理、配送管理等基本操作。知识涵盖面很广，并且老师也给了我们足够的权限。就一些流程来说在公司我们可能把它发送到下一个部门，由下一个部门进行审批并继续走完流程，通过在这学习，由于权限的开放，我们可以把一个完整的工单走完，这样更有助于我们对这个工单的理解，回到工作岗位后更好的开展工作，也让我们认识到每一个岗位的重要性，以及岗位之间的密切联系性。

接下来学习的是相当有技术含量的电费抄核收实训课了。这样说首先是因为从字面上理解它包含了抄表、核算、收费这三个环节，而抄核收在营销业务中是最基本的业务，同时也是最重要的业务;另一个原因就是这门课程有大量的计算，并且要求我们手工计算，虽然现在有计算机可以代替计算，但作为电力员工一员，我们要清楚详细的知道这每一笔电费是怎么计算得来的，这样也可以为客户更好的解答他们心中的疑虑，更好的服务于电力客户。在理论知识学习与上机操作实践的完美结合下，我们掌握了抄表的各类业务;电价种类，电费核算业务的各种操作;以及电费的缴费方式，收费操作和违约金的管理等等专业知识。

前面的几项实训在公司的实习中如果说是有所了解，那么业扩报装实训课完全把我带入了一个完全未知的领域------高压业扩报装。但这并不阻碍我对这门课学习的学习，在我不停地请教老师的情况下，老师仍然耐心指导以及详细解答，让我掌握了高压业扩报装的知识，学会了如何选择计量装置，如何制定供电方案，以及高压新装流程的操作等等知识。

作为一名业务员，我们不仅要有很好的专业知识，更需要有责任心和良好的服务形象，只有这样才能更好地服务于客户和企业。

三、拓展训练和登杆操作

共同的目标、相互的信任、良好的沟通在团队合作中起着重要的作用，它可以让我们更高效的迅速的完成任务。

此次的拓展训练包括穿越电网、高空单杠等。在这次的活动中，大家随机分组，有很多成员并不是一个班的。当教官给我们下达穿越电网的任务时，看着那十四个大小不一的网格，大家有过不同意见，得出好多套方案，然后我们开始分析实验论证，最后终于得到一个可行方案，穿越开始了，在大家只能以手势、眼神传递的情况下，每个人都高度紧张起来，我们的目标是每一个成员都能安全不触网的穿过去。大家分工协作，每人负责一面，加上高度的默契终于在规定时间内完成了这个项目。

高空单杠的任务是爬上8.6米的竖梯，站在竖梯顶端的直径约24cm的圆台，纵身一跳抓住远处的单杠。生命交与在你背后拉着安全绳的同伴，咬着牙向上爬，虽然已浑身打颤，但听到他们的热切的加油声，不忍心看到他们失望的面孔，你只能继续向上爬，面对着不可能抓住的单杠，你一再的要求把距离缩短，但是他们的鼓励声让你准备试一下，在他们的“一二三”中，你的那纵身一跃，竟然抓住了那看似不可能的单杠。是的，你做到了。那一刻，相信你自己已经被你本人震撼到了。 拓展训练让我们意识到那些在我们身上一直潜伏着而我们从未真正了解的力量，考验了我们的意志与智慧，发掘出我们的潜能，培养了我们的团队协作能力。

这次培训中，我们不仅系统详细的学习了营销知识，也了解了运行、检修等的方面的知识，让我们更加全面的了解了公司运作，更深入的学习了电网建设。只有全面的掌握电网知识才能更深入的、多方位的立足于本职工作。在今后的工作中我们将本着“努力超越，追求卓越”的企业精神，“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的理念，服务于党和国家工作大局，服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展，向着“建设世界一流电网，国际一流企业”的远大理想迈进。

在这四个月的培训生活中，我学习着，感悟着，崇拜着，震惊着，紧张而忙碌着，快乐并珍惜着，去学习掌握每一项技能，它就像人生路上的一个驿站，给我补充能量，增强信心。而又感恩有这样的机会可以让我认识来自全国各地的朋友，认识优秀的你们，认识才华横溢的你们。

最后希望我们大家在培训结束的时候都能交上一份满意的答卷。

第四篇：中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训

——主讲李向阳老师

课程纲要： 课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益：

1. 学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质;

2. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法;

3. 理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力;

4. 理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力; 5. 结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期(12小时) 课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降?

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代外呼代表的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

了解客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点 客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语

录音分析：中国电信开头语分析

案例分析：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心 让对方信任 让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白 电信公司常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 脚本设计与应用：宽带业务开场白设计 脚本设计与应用：E9套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题 问题层提问 解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 什么是促成信号?

促成信号的把握

促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号?

常见的6种促成技巧

直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!

讲师介绍 ：李向阳老师

 毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。  曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师  曾任广州协作企业管理顾问公司 首席讲师  呼叫中心服务营销 畅销书作家  呼叫中心

高级讲师  中国移动 高级讲师  中国电信 高级讲师  中国联通

高级讲师  金融行业 高级讲师  电力行业 高级讲师  IT行业

高级讲师

 李老师已出版6本电话营销实战畅销书：

 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.  第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营

销管理人员必读书籍.  第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》  第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

李向阳老师对心理学的研究：  1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向  广州市临床心理学协会副理事长  广东省临床心理学会常务理事  国际跨文化心理学会会员  中国心理学会会员。

 先后师从道家高人“梦真”道人;  广州六榕寺大师“法量大师”;  梅州千佛塔主持“明慧大师”;

 远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。

通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。

李向阳老师著有心理学方面的论文：

主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等

李向阳老师金牌课程： 心理学系列课程：

《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》

服务营销系列课程：

《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》

李老师课程四大特点

1、 深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

2、 内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

3、 授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

李向阳老师培训过的部分客户：

珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。

第五篇：医院营销与服务理念培训班学习体会

学习医院营销与服务理念培训心得

各位领导、同事：

下午好!

“医院营销与服务理念培训班”九节课的学习已经结束了，我想每一个人都取得了不同的收获。我参加交流的小组是办公室、护理部和企划部。在这里，我把个人的一些心得与体会借此机会与大家汇报分享一下：

第一个体会就是，医院的发展必须全员营销。

也许有人会认为，民营医院的生存与发展，靠的就是医生，不靠医生靠什么呢?听完吴教授的课程后，我想，我们都会明白：单单靠医生与患者的交流是远远不够的。患者的满意度不是决定于结果，而是决定于服务的过程。我想，这个过程就是全员营销的关键，任何一个环节的失误导致的就是营销的失败。我们每一个员工只有在确立了这一个理念之后，才能够把自己融入到医院的整个服务中去。大多数人还记得李强的课程《为自己工作》吧?是的，全员营销不单单是为了医院的发展，更多的也是在为自己工作。

我的第二个体会就是：立足岗位，做好服务，是关系到医院生存的头等大事。

医院的营销是全员营销，营销中最重要的环节就是服务。大家都知道一个经典案例：肯德基的员工都是当地人，并不是外国进口的，但是他们的服务都是有口皆碑的，很多的行业都在学他们。我在想一个问题，如果，我们医院的服务也能做到这一步，患者来到医院后还会生气、吵架、投诉吗?然后我又想到了一个假设：如果让肯德基的员工到我们医院工作三个月后，是我们变得像他们一样，把服务搞上去了，还是他们被我们所同化了呢?

我们医院办公行政管理，平时的工作在医院可以说是不显山不露水，但却

是千头万绪。我们的工作基本上不与病患直接接触，但是却是为专家、医护人员服务的。在员工手册中的服务理念中是这样说的：以病人为中心、患者永远是正确的、全院围绕专家转，专家围绕病人转。这个“转”字，我认为就是服务。

如何提高医院办公室的服务，我个人有三个体会：

第一，提高能力，适应岗位需要。在网上看到一段形容办公室人员的话：“勤劳的牛、奔跑的马、温驯的羊、受气的猪”，这个比喻我感觉非常贴切，说明办公室工作对人员的综合素质的较高要求。为了避免事倍功半情况的出现，除了自身要不断提高以外，我觉得医院也应该提供更多的学习机会。

第二，树立正确理念，给自己定好位。医院办公室工作内容繁杂、工作量大，而配备人员数量有限。因此在明确自己岗位的基本职责后，必须要有一个意识：我的工作就是为大家服务的，我就应该为大家服务好。我认为，如果做不到这一步，想搞好工作也只是天方夜谭。

第三，善于沟通、协作，保证全院协调运转。医院行政工作需要照章办事，这毋庸置疑。但是，怎样才能营造一个有序、高效、和谐的工作氛围呢?我想，我们应做到：换位思考、沟通协调、真诚服务。注重对人的尊重，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。

我想，通过吴教授课程的学习，必将会提高我院办公室的服务工作，为医院的发展提供更有力的保证。

以上几点是我很不成熟的一些体会。谢谢大家。