第一篇：服务营销学考试范文
保险公司高级管理人员及营销服务部负责人任前考试大纲-产险（推荐）
福建省保险公司高级管理人员及
营销服务部负责人任前考试大纲(产险)
一、考试形式及时间
福建省保险公司高级管理人员及营销服务部负责人任前考试采用电子化上机闭卷方式，考试时限90分钟。
二、作答要求
报考者必须在指定的电脑上登录后在电脑上选择答案，作答在草稿纸或其他位置的，一律无效。
三、考试介绍
(一)考试内容
高级管理人员及营销服务部负责人任前考试主要测试参考人员是否具备与高管人员履职密切相关的、适合通过客观化测验方式进行考查的基本素质，主要包括对保险基础知识、保险法律法规及相关知识的掌握和理解。
(二)试题范围
试题涉及范围：《保险法》、《保险公司管理规定》、《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》、《保险公司内部控制基本准则》、《机动车交通事故责任强制保险条例》、《反洗钱法》、《公司法》、《劳动法》、《保险公司分支机构分类监管暂行办法》、《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《保险机构案件责任追究指导意见》、《保险公司非寿险业务准备金管理办法(试行)》、《保险公司非寿险业务准备金管理办法实施细则(试行)》、《福建省道路交通事故社会救助基金管理试行办法》、《保险公司董事及高级管理人员审计管理办法》、中国保监会及福建保监局制定下发的、现行仍然有效的规范性文件。
(三)考试类型及分数
试题为100道客观题，包括70道单选题和30道判断题，每题1分，满分100分，及格线60分。
第二篇：服务营销学总结
1,服务的含义:服务是一种涉及某些无形因素的活动和,过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权转移
2,服务的特征:无形性 不可分离性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 3,服务业:最早是英国经济学家柯林.克拉克在1957年提出.服务业即第三产业 4服务业的分类:1>生产服务也和消费服务业.2>传统服务业,现代服务业,新兴服务业 5服务经济:以知识,信息和智力要素的生产,扩散与应用为经济增长的主要推动力,以科学技术和人力资本投入为核心生产方式,以法治和市场经济为制度基础,经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础的经济形态
6,经济的发展阶段:1>前工业化社会2>工业化社会3>后工业社会 7,20世纪80年代开始,世界经济全面向服务经济转型
8,服务营销;就是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取系列整合的营销策略 而达成服务交易的商务活动过程 9，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚
10，服务营销与实体产品营销有着较大区别，表现在四个方面;1>顾客对服务过程的参与 2>质量的控制 3>时间因素的重要性4>产品的特点不同
11，服务营销的特点：1>供求的分散性 2>营销方式的单一性 3>营销对象复杂多变 4>服务消费者需求弹性大 4>服务人员的技术，技能，技艺要求高。
12，营销学家麦卡锡在1964年提出4P营销组合《产品，价格，分销，促销》 13，7P:产品，价格，渠道，促销，有形展示，人，过程
14，服务营销的发展阶段1>萌芽阶段 20世纪60到70年代 2>l理论探索阶段 1980到1985 3>l理论突破和实践阶段 1986到1995 15，服务营销发展过程中形成几种流派：服务质量说 服务特性说 关系营销说 16，服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题 17,克里斯丁。格罗鲁斯在1982年提出顾客感知服务质量概念
18关系营销是识别，建立，维护，巩固企业与顾客和相关利益者之间的关系
19，发达国家服务营销活动一般经历7个阶段：1)销售阶段2)广告与传播阶段3)产品开发阶段4)差异化阶段5)顾客服务阶段6)服务质量阶段7)整合和关系营销阶段
20，服务营销学和市场营销学的联系：服务营销学脱胎于市场营销学，是市场营销学的分支
21，服务营销学与市场营销学之间的区别：(1)研究范畴的不同1)研究对象存在差异2)服务营销突出解决服务的有形展示3)服务营销加强了顾客对生产过程参与状况的研究4)服务营销强调人是服务产品的构成要素5)服务营销与市场营销在对待质量问题上有着不同的着眼点6)服务营销与市场营销在关注物流渠道与时间因素上存在差异 (2)服务企业与实体企业在营销管理方面的差异：1)大部分服务产品不能储存2)服务企业的无形要素主导价值创造3)顾客可能参与服务生产过程4)时间因素对服务企业制约性更大5)顾客对服务的评价较困难6)人员是服务体验的一部分7)分销渠道形式的多样化8)营运投入和产出的可变性 22，阿尔文。托夫勒在1970年最早提出“体现”一词，并提出经济发展的三个阶段，制造经济-服务经济-体验经济
23，顾客体验：顾客为满足内在需要，在于特定产品，服务和品牌等情境因素发生互动关系的过程中，所产生的感知和情感
24，顾客体验的特征：1)主观性2)异质性3)互动性4)感知性5)动态性6)价值型7)整体性8)情感性
25，施密特提出“战略体验模块”具体五种：感官体验 ，情感体验，思维体验，行动体验，关系体验
26，五种体验分成两大类，个体体验和共同体验，其中感官，情感，思考属于个体体验，行动和关联属于共同体
27，顾客服务体验的影响因素(1)顾客期望对顾客体验设定了标准(2)服务提供者对顾客服务体验起至关重要的作用。。一下因素影响最大 1)服务有形化水平2)服务提供者的可靠性3)服务人员的素质和能力4)服务的补救能力
28，有效管理顾客服务体验的措施：1)了解顾客期望，采取相应措施2)对关键时刻进行管理3)实施有效的服务补救4)提高员工素质，创造顾客导向的服务环境
29，顾客体验管理的作用;1)及早发现问题2)减少营销活动的疑问3)增加销售营销活动的反应率4)保留客户
30，顾客体验的内容：产品，服务，关系，便利性，品牌形象， 价格
31，实施顾客体验管理的步骤：1)分析顾客的体验世界2)建立顾客体验平台3)设计品牌体验4)建立与顾客的接触5)致力于不断创新 32，顾客价值出现于20世纪 80年代 波特提出
33，顾客价值的本质是顾客感知，即顾客与某企业交互过程和结果的主观感知，即顾客对其感知利得和感知力失之间的比较和权衡
34，顾客价值的特征：主观性，动态性，层次性，关联性 35，菲利普.科特勒提出顾客让渡价值理论 36,1988年 泽斯曼尔提出顾客感知价值理论
37，20世纪60年代卡多佐将顾客满意思想带入销相关领域，顾客满意概念在20 世纪70 年代才正式出现
38,客满意就是顾客对商品或服务的实际认知与期望水平间的主观对比
39，客满意含有四个基础点：1)为顾客感知到的商品功能2)为顾客对产品功能的期望，3)为顾客对获取商品的成本4)为满意与否的评价时机
40，顾客满意理论的四个模型：期望-结果模型，情感-属性模型，期望-感知模型，层次满意模型
41，1984年科特勒提出大市场营销概念
42，关系营销世纪70年代提出。是贝里在1983年首次明确提出 43，关系营销的特征1)双向沟通2) 合作3)双赢4)亲密5)控制 44，关系营销的原则：1)主动沟通原则2)承诺信任原则3)互惠原则 45，关系营销的价值来源：1)以关系交易为导向的营销可以获得低的交易成本2)关系营销是减少不确定性风险的策略3)顾客保留能创造价值4)关系营销可获得高的进入堡垒
46，员工关系营销策略是关系营销的基础，顾客关系营销策略是关系营销的核心和归宿 47，员工关系营销策略：1)提高员工对企业的满意度2)早就员工积极向上的价值观念3)承认和尊重员工的个体价值
48，顾客关系营销策略：1)树立以顾客为中心的经营思想2)企业要了解顾客的需要，提高顾客满意度3)科学的进行顾客关系管理，培养顾客的忠诚度
49，个人需要：那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想服务水平的关键因素
50，影响适当服务的因素包括：1)暂时服务强化2)可感知的服务代替物3)顾客知我感知的服务角色4)环境因素5)预测服务
51，服务市场是指所有为了个人消费而购买服务的个人和家庭所构成的市场
52，服务消费中顾客购买行为的特点：1)消费认知的风险性2)信息来源的“口碑依赖性”3)服务品牌选择的有限性4)服务品牌特有的稳定性5)服务过程的参与性 53，顾客经常购买表现出来的购买动机;1)求实性2)求廉性3)求新性4)求速性5)求名性
54，服务消费中顾客购买行为的影响因素：(1)外部环境因素1)文化2)社会阶层3)相关群体4) 家庭(2)内部的环境因素：1)和家庭生命周期2)角色和地位3)生活方式4)个性与自我概念
55,顾客购买产品的决策过程包括：需求识别，信息搜集，替代品的评价，购买，购买后的评价
56，顾客作为风险承担着，要面临的风险包括：1)履行风险2)财务风险3)身体风险4)社会风险
57，服务市场细分就是企业依据一个或者几个维度，将某一服务产品的整体市场划分为若干个具有类似需求和购买行为的消费群体，以便针对不同的消费者群体提供专门的营销组合
58,市场细分基于两个假设，1)是消费需求的差异性2)企业资源的稀缺性 59 ，1956年温德尔.斯密首先提出市场细分
60，STP理论：市场细分，目标市场选择，市场定位
61，服务市场细分的发展阶段：1)规模营销阶段2)细分营销阶段3)特色营销阶段4)微观营销阶段
62，服务市场细分的意义：1)服务市场细分对小企业具有特别重要的意义2)服务市场细分有助于企业确定经营方向，开展针对性营销活动3)服务市场细分有利于发觉市场机会，开拓新市场4)服务市场细分有利于选择目标市场和制定市场营销策略 63，服务市场细分的误区：1)以价格细分市场2)市场是无限细分的3)细分市场是可以创造的 64，服务市场有效细分的基本条件：1)可进入性2)可衡量性3)可赢利性4)差异性5)相对稳定性
65，四类细分变量:地理变量，人口变量，心里，行为
66，市场细分的步骤：1)调研相关市场，界定异质市场2)明确划分异质市场的不同标准3)选择划分标准，确定细分市场4)选择细分市场，确定竞争优势
67，作为目标市场的条件：1)有足够的吸引力2)有一定的规模和发展前景3)该市场的竞争者相对较少4)符合企业的目标和能力
68.选择目标市场：1)密集单一化2)服务产品专门化3)服务市场专门化4)有选择的专门化5)全面覆盖
69,目标市场选择策略：无差异营销策略，差异营销策略，集中营销策略
70，选择目标市场营销战略的条件:企业资源实力，产品同质性，市场类似性，产品生命周期，竞争者市场策略，竞争的数目
71，市场定位是由艾.里斯和杰克.特劳斯在1972年提出的
72，服务市场定位的意义：1) 企业可以确立与其他产品的区别之处2)企业可以发现新的市场机会3)企业可以重新定位和设计产品4)企业可以淘汰一些不能满足消费者或者盈利状况不佳，市场竞争过于激烈的产品5)企业可以改善营销组合策略6)企业可以改善在消费者心里树立的形象
73，服务市场定位原则：重要性原则，显著性原则，沟通性原则，独占性原则，可支付性原则，盈利性原则
74，定位的层级有行业定位，组织定位，产品组合定位，个别产品定位
75，服务市场定位的步骤：1)明确定位层次2)寻找顾客关注指标3)建立坐标系，标出竞争对手位置4)确定本企业的位置 76,1966年弗农提出生命周期理论
77，服务产品创新的必要性：服务产品的创新可以看作是市场定位的归宿点，又是下一个市场的开拓的七点
78，服务产品创新的原则：1)市场需求原则2)整体目标原则3)弹性原则4)特色原则5)成本收益原则
79，服务产品创新的过程：1) 构思2)筛选3)概念的发展与测试4)商业分析5)产品开发6)市场试销7)正式上市
80，有关服务创新策略：1)与产品制造商建立合作关系2)把服务转化商品3)把附加产品转变为核心产品
81，品牌：是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要决定因素 82，品牌由品牌名称和品牌标志组成
83，服务品牌的构成：1)服务质量2)服务模式3)服务技术4)服务价格5)服务文化6)服务信誉
84，品牌效应就是指产品或企业所创造的品牌所产生经济或社会等方面的影响 85，服务品牌的市场效应：1)磁场效应2)扩散效应3)聚合效应 86，服务品牌的合理命名：容易识别，又要个性化还要易于传播 87，专业服务形象体系：理念识别(MI),视觉识别(VI)，行为识别(BI) 88，影响服务定价的因素有三个方面;成本，需求，竞争
89，对服务产品来说，成本可以分为三种：固定成本，变动成本，准变动成本 90，利润导向目标：最大利润目标，投资回报目标，适当利润目标 91，服务特征因素：无形性，不可储存性，不可分离性，差异性
92，服务提供者和顾客之间的是那种相互作用的方式：1)顾客来找服务提供者2)服务提供者来找顾客3)服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易 93，企业的营销服务网点要有关键点和切入点
94，关键点是指客观上形成的对企业经营产品或服务销售起重要作用的市场区域和销售集中区域
95，切入点对于一些实力较弱的企业，可以寻找现有市场中某些备市场领导者忽略的细分市场，找到现有竞争市场的薄弱环节
96，布置网点：(1)选址的准则：1)方便顾客接受服务，顾客让渡价值2)良好的交通和道路条件3)未来10年以上的网点的可持续经营力和增值力(2)服务圈的调查 97，服务网点的布局策略：1)饱和营销策略 也叫区域性集中 布局策略 优点：节省广告费用，提高知名度，节省人力，物力，财力，提高管理效率 缺点：用以家具市场竞争激烈程度，导致供过于求的局面。(2)抢先站位策略 也叫弱竞争市场先布局策略 优点：瞒住当地顾客的需求，可以避免过度竞争，抢先建立优势，进行顾客偏好锁定，增大后来者的进入成本 缺点：要充分考虑自己物流配送的能力 (3)网点协同策略 也叫跳跃式布局策略，是指服务企业的各种网点互相支持企协助和加强交流，从而使整体网点锁发挥的效应大于各个渠道成员单独的效应
98，渠道是指商品或服务从生产厂家到消费者的流通过程中所经历的所有的中间环节 99，服务渠道主要研究企业在合适的时间，恰当的地点，通过何种方法，有哪些人员参与的情况下，将产品或服务交付给目标顾客
100，服务的渠道分类：(1)直接渠道 又叫零级渠道，是指生产者将产品和服务直接供应给消费者或用户，没有中间商介入 服务产品最适合采用直接渠道进行产品的销售 优点：1)便于消费者和生产者之间的有效沟通，可以按需生产，更好的满足目标顾客的需要2)能过有效降低产品成本 缺点：1)企业受自身资源和实力所限，销售范围不可能无限制的扩大，采用直接销售渠道往往局限于某个较小的区域2)生产企业并不是销售方面的专家，如果不通过中间商，在市场营销运作方面往往达不到预期目标 (2)间接渠道 是指生产者利用中间商将产品供应给消费者或用户，中间商介入交换活动，中间商包括代理商，批发商，零售商等。优点：1)有助于产品分销范围的扩大2)缓解生产者在财，人，物方面的不足 。 缺点：1)导致服务产品成本的提升2)时间上可能导致滞后3)不利于生产者与消费者直接沟通
101，渠道冲突时指某渠道成员从事的活动的阻碍或者不利于组织实现自身的目标，进而发生的种种矛盾和纠纷
102，服务渠道冲突的类型：1)水平渠道冲突2)垂直渠道冲突3)不同渠道之间的冲突4)同质渠道之间的冲突 103，服务渠道冲突的解决方法：1)确立共同的目标2)沟通3)谈判
104，特许经营渠道指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许特许经营者有偿使用其名称，商标，专有技术，产品及管理经验等从事经营活动的商业经营模式
105，特许经营的特点：1)是特许人和受许人之间的契约2)特许人将允许受许人使用自己的商号和商标和服务标记，经营经验，商业和技术方法3)受许人自己对其业务仅需投资，并拥有其业务4)受许人向特许人支付费用
106,直复营销渠道：1)电话销售2)直接邮购3)电视销售 注：直复营销的最早的模式来源于直接邮购
107,网络营销渠道：1)产品交易可以超越时空的限制2)可以降低产品的成本3)为企业和消费者搭建了一个沟通的平台
108，服务促销的作用：1)服务促销可以提供信息情报2)服务促销自己消费欲望，扩大消费需求3)服务促销可以突出产品特征，树立产品形象4)服务促销可以维护和扩大企业市场份额
109，美国著名市场营销学者罗杰斯总结提出消费者购买产品的程序：四个步骤 注意-兴趣-欲望-行动 即著名的AIDA模式
110，服务促销的目标可以分为顾客目标，中间商目标，竞争目标，目标不同，企业所采用的营销策略也应有所区别
111，服务促销的目标：(1)顾客目标：1)增进对新服务和现有服务的认知2)鼓励试用服务3)鼓励非用户4)说服现有顾客5)改变顾客需求服务的时间 6)沟通服务的区别利益7)加强服务广告的效果，吸引群众注意8)获得关于服务如何让，何时在何地被购买和使用的市场信息9)鼓励顾客改变与服务递送系统的互动方式 (2)中间商目标：1)说服中间商递送新服务2)说服现有中间商努力销售更多服务3)防止中间商在销售场所与顾客谈判价格 (3)竞争目标：对一个或多个竞争者发起短期攻势或进行防御 112，服务促销设计是指运用科学的思维方式和创新精神，根据服务企业总体营销战略的要求，对某一时期各种产品的促销活动作出总体规划，并未具体产品制定详尽而周密的活动计划
113，影响服务促销设计的因素：1)服务产品范围2)市场范围3)服务促销时间4)服务促销价值5)持续竞争优势
114，有效促销管理的原则：1)制定促销策略2)限制促销目标3)限制促销时间4)联合促销会带来更有力的效果5)搭配促销技巧6)对销售渠道的鼓励(包括推式策略，拉式策略，推拉结合式策略) 7)平衡创新与简易8)评价促销效果
115，整合服务沟通(IMC)指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划，协调和整合组织的所有沟通工作来实现
116，服务促销组合包括服务广告，服务人员销售，服务销售促进，服务公共宣传 117，广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛的向公众传递信息的宣传手段
118，广告是促销组合中最常用的一种方式，主要特征： 广告主，付费，媒体，大众化，渗透性 119，服务广告的指导原则：1)应使用简练，明确而不模棱两可的语言，广告应突出重点，言简意赅 2)使用标志，术语，标语口号，颜色等有形线索 3)强调服务利益与顾客需求统一4)提供事实和依据5)只允诺能提供和顾客能得到的6)建立口碑蝴蝶效应7)针对员工工作广告8)发展广告的连续性
120，人员销售指 通过推销人员深入中间商或者消费者进行直接的宣传介绍活动，是中间商或消费者采取购买行为的促销方式，是人类最古老的促销方式
121，服务人员销售的指导原则：1)设定服务购买过程(准备阶段，实施过程，售后阶段)2)便利的服务质量评估3)将服务实体化4)强调公司形象5)利用公司外部的相关群体6)重视一线销售人员的重要性
122，服务人员销售的优势和劣势：(1)优势：1)发展和顾客的个人关系，有利于提高顾客满意度2)以专业化为导向，有利于提高销售效果3)实现交叉销售
(2)劣势 ：1)服务人员销售实现的费用很高 2)不同的员工所展现的服务水平的差异，容易导致顾客满意度的降低 3)过多的雇佣销售人员易引发公司组织管理上的问题4)个性化服务通常必须付出标准化的代价
123，服务人员销售与其他促销方式的结合：1)人员销售与广告结合使用2)人员销售与销售促进的结合使用3)人员销售与公共关系的结合使用
124，销售促进，又称营业推广，是指企业运用各种短期诱因狐狸消费者和中间商购买经销企业产品和服务的促销活动
125，销售促进的步骤：1)设定促销目标2)选择促销工具3)制定促销方案4)编写促销计划书5)预试销售促进方案6)实施和控制销售促进方案7)评价销售促进结果 126，制定销售促进方案：1)明确所提供的刺激的大小2)营销经理必须参与计划的制定 3)应确定促销的持续时间4)要确定沟通的途径5)营销经理要确定促教的动机6)营销者应确定促销的预算
127，公共关系：指某一组织为改善和社会公众的关系，吸进公众对组织的认识，理解和支持，达到树立良好的组织形象，促进商品销售目的的一系列公共活动
128，公共关系的特点：：1)良好的公共关系可以提升企业的可信度，美誉度 2)公共关系涉及的范围广泛3)更容易被消费者认可4)公共关系是一种双向沟通的方式 129，公共关系的作用1)树立企业形象的作用2)帮组处理危机事件 130，公共关系的宣传方式：1)新闻公关 2)时间公关3)公益赞助 131,1994年詹姆斯。.赫斯克等人创立了服务利润链模型
132，服务利润连的内在逻辑：1)顾客忠诚推动企业盈利能力和成长能力2)顾客满意是顾客忠诚度建立的必要条件3)服务价值推动顾客满意度4)员工生产力推动服务价值创造5)员工忠诚推动员工生产力的发展6)内部服务推动员工满意度7)盈利能力和成长能力推动内部质量的提高
133，员工的分类：1)接触者 又称一线员工，即一线的服务生产和销售 2)改善者 又称二线员工，即一线的辅助服务 3)影响着，即二线的营销策划人员 3)隔离者《即二线的飞营销策划人员
134，服务员工的角色：1)服务提供者2)服务营销者3)形象代表者 135，传统的产品营销三角形：包括三个重要组成部分-市场，产品营销与销售部门所代表的企业 产品营销三角形的三边代表营销的三种基本功能：做出承诺，遵守承诺，兑现承诺
136，格罗鲁斯提出服务业的营销实际由三个部分组成：外部营销，内部营销，互动营销 137，内部营销是将营销管理的思想和技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最总实现外部顾客满意目标的一种管理过程和管理战略
138，内部营销的内容：1)招募合适的优秀人才2)提供形象展示3)培训员工4)分工，团队精神5)适当放权6)合适的激励制度7)了解企业内部顾客
139，服务员工的管理策略：(1)人力资源管理策略：1)要招募合适的人员2)开发员工的潜力3)要使员工高效并附有成效的工作，企业必须提供必要地 系统4)实施使企业人员稳定和保持积极的工作状态的措施 (2)内部营销管理策略：1)市场内部调研2)内部市场细分3)内部4P组合策略
140，授权可以分为以下几个程度：1)建议参与2)工作参与3)高度参与
141，自我管理团队 是指建立交叉职能的团队并赋予他们权利和责任，让他们从服务接触者直至服务结束都能为顾客提供服务
142，魅力型领导又称变革型领导，他从根本上使一线员工将自己的价值观，目标和抱负变得与公司文化一致
143，服务员工与顾客的关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
144，根据顾客参与程度，我们将服务生产分为企业生产，联合生产，顾客生产三种类型 145，触点即关键点，是指顾客与品牌的接触点
146，触点是造成顾客对品牌形象感知的最直接，最有影响的因素，因而我们也称为“关键时刻 ”
147，在考虑对大众媒体，互动媒体，寄件媒体进行组合时，应把握以下几点：1)目标对象的广度(大众媒体) 2)购买率(寄件媒体) 3)平均购买量(寄件媒体) 4)品牌转换现象(寄件媒体|大众媒体) 5)顾客购买率(市场占有率)(互动媒体) 6)顾客利润(寄件媒体)
148，客户关系管理主要使为了维护，提升和老客户的关系，挖掘增长潜力，开拓新客户，达到客户满意，创造忠诚的顾客
149，客户关系管理的目标，题号效率，拓展市场，保留客户
150，为赢得顾客的高度满意，建立与顾客之间的良好关系，应该开展如下工作：1)顾客分析 2)对顾客承诺3)信息交流4)留住客户，开发客户5)反馈信息管理
151，顾客关系管理的策略：1)公平对待顾客 2)提供附加服务3)开展顾客定制服务 152，排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队，换句话说，就是等待一个或多个服务台提供服务的一系列顾客
153，关于等待时间的七项原则：1)等待时无事可干比有事可做感觉时间更长 2)过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 3)焦虑使等待看起来时间更长 4)不确定的等待比已知的，有限的等待时间更长 5)没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6)不公平的等待比公平的等到时间更长7)服务价值越高人们愿意等待的时间越长 154，排队管理目标：1)寻求最佳服务能力 2)加快服务交付速度(重新设计排队系统《重新设计服务过程，照顾顾客的等待心理)
155，排队管理的基本策略：1)消除顾客排队众的空虚无聊感 2)解决顾客等待使的“心中没数”问题3)使顾客尽快进入角色4)提高排队过程中的公平公正性5)增加顾客对服务的预期“价值” 6)树立高效率的服务形象
156，道格拉斯.霍夫曼和约翰.彼得森将不合作的顾客分为五类：1)以自我为中心的顾客2)毒嘴巴的顾客3)歇斯底里的顾客4)独裁的顾客5)爱占便宜的顾客
157：不合作顾客的管理方法：1)不要受制于不合作的顾客2)尽快将不合作的顾客“从舞台上移走”3)采用“选择性同意”暂时稳住不合作顾客4)对不合作的顾客进行必要地惩罚 158，有形线索也叫有形展示是指服务市场营销管理的范围内，一切可传达服务特色及有点，暗示企业提供服务的能力可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分 159，有形展示包括环境设施，人员，品牌载体和广告沟通等
160，有形展示的效应：1)通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益2)创设合理的顾客期望3)影响顾客对服务产品的第一印象4)促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5)有利于员工培训
161，有形展示的类型：(1)根据有形展示是否被顾客拥有将其分为边缘展示和核心展示(2)根据有形展示的构成要素分为环境展示，信息沟通和价格展示三种(3)根据有形展示的不同渠道分为内部有形展示和外部有形展示
162，核心展示是购买和享受的过程中不能为顾客所拥有的展示 163，环境展示受三大因素影响：周围因素，设计因素，社会因素 164,顾客通常通过服务环境，信息沟通，和价格寻找服务的代理展示物
165，服务企业采用有形展示策略：1)是使无形服务有形化2)使服务易于从心理上接受 166，有形展示的管理：1)把服务同顾客易于接受的有形物体联系起来2)把发展和维护企业同顾客的关系作为重点
167，服务环境是指企业向顾客提供服务的场所的各个方面，包括可能影响服务白哦线水准的任何服务设施
168，服务环境设计的影响因素：1)实物因素2)气氛因素
169,流程也可称为过程，是指企业为了达到某种特定的管理目标而执行的一系列步骤和行动
170，企业众多的运营流程可以分为：经营流程，管理流程，和服务流程
171，服务流程是指顾客享受到，由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和
第三篇：服务营销学体会
经济与管理学院课程作业
(2010—2011学年 第二学期)
课程 服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来学生姓名 陈虹学号2009051603成绩学习《服务营销学》之体会
今日的世界不只是一个瞬息万变的世界，还是一个突飞猛进的世界。服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。服务人性化对与现代企业来说也是值得重视的问题，如何在服务上让消费者满意以达到对企业的忠诚，是企业在现代市场上取得成功的关键。
学习完《服务营销学》之后，给我最深的体会就服务营销围绕的是什么展开的，答案就是——人。孟子说：“得道者多助，失道者寡助。”得道的过程就是经营人心的过程。牛根生说：“感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待我们周围的人，包括我们企业的人，包括社会的人，只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。”因此，经营人心包含了几个层面含义：既要经营员工的心，也要经营经销商、合作商、投资方的心，更要经营消费者的心。世界上最无价的东西就是人心，人心是生产力。
一、经营员工的心
在越来越激烈的商业竞争态势中，归根结底是企业之间人才和智慧的竞争。在提供服务产品的过程中，人(服务企业的员工)是一个不可缺少的因素，尽管有些服务产品是由机器设备提供的，但对于那些需要依靠员工直接提供的服务，员工的因素就显得更为重要。李嘉诚的成功少不了人才的培养，他的身边有300员虎将，200个是年富力强的香港人，另外1/3都是外国人。李嘉诚很重视对员工的经营，他曾经这样解释公司于员工的关系： “公司的钱是员工赚的，他们才是真正有贡献的人。”
“企业就像家庭一样，一点都不夸张。每个员工都是必不可少的一员。” “员工取得的只是他们应该得到的，因为他们做出了很大的贡献。” “企业应该多谢员工，因为不是企业养活了企业，而是员工养活了企业” 懂得感谢员工，认为是员工养活了企业，是李嘉诚对人生的感悟，也是他成功的一个诀窍。
重视员工、尊重员工，给员工以巨大的精神鼓舞，激发其事业心和责任感。只有上级尊重下级，下级才会尊重上级，并产生一种向心力，使领导者和员工和谐一致地工作。员工才会照顾好企业的消费者，卖力地为企业工作。作为上司，千万不能因为自己拥有一定的权力就觉得处处高人一筹，处处以严肃的面孔出现，给人居高临下的感觉。这样会使员工不愿意接近你，也就很难建立和谐的工作关系，最后必然会影响企业的发展。 员工比资产更重要。成功的企业在经营和生产中贯彻以人为本的精神，使企业中的每
个员工都把自己当成企业的主人。管理的根本在于管心，员工心齐了，没有办不好的企业。攻心之术最善者，莫过于使人心服，即使人心服口服，乐为己用。要想真正得到一个人的忠诚和归顺，必须从情感和思想上征服他。
以下我做了对经营员工的心的总结：
1、保持员工的积极性
2、为员工提供岗位培训
3、与员工展开双向交流，加强沟通
4、学会欣赏员工，多向员工学习
5、关心员工、尊重员工
6、让员工幸福地工作，使员工感到愉快
二、经营消费者的心
服务营销与市场营销的最大不同就是服务营销做的是一种无形的服务，它更强调人的作用，而在服务营销中，我们服务的对象就是消费者，消费者是给企业带来利润的核心，“管理之父”杜拉克说：“客户是效益中心。”因此我们要经验消费者的心，提升消费者对企业的忠诚度。服务营销就是做一件事：关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源。服务就是你是否能乐在工作中，并让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。
美国人，把服务当成荣幸;
日本人，把服务当成荣誉;
中国人，把服务当成奴役。
服务是没有专利的创新活动。
企业要想成功，就必须赢得顾客，拥有顾客。强调拥有顾客——你的成就就永远跟你服务的人数成正比，以产品或服务给顾客所能带来的。人们往往忽略服务所带来的价值：
①服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意;
②好的服务是一种附加值，即对服务的满意;
③服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍;
④服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调;
⑤服务必须及时提供，又好又快;
⑥减少顾客的麻烦;
⑦促进技术动作，随时适应社会发展步伐。
认识到服务的重要性，那么要做好服务营销必须做好服务，那就必须了解服务的特征以及企业应作出对应的措施：
3、品质差异性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性
三、强化形象
人的仪态、表情和风度全面地反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。一个人举止端庄文雅、落落大方，就能给人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这就是美的精华。”仪表是展示自己才华和修养的重要外在形态。优雅的仪表，能够帮助一个人得到良好的社会声誉，能够为办事铺成成功的道路。我们应该随时随地注意自己的仪表，给人留下良好的
第一印象。
被誉为“经营管理之神”的松下电器公司总裁松下幸之助，早年时他不修边幅，头发乱糟糟的，衣服脏兮兮的，并且有许多褶皱，皮鞋也不亮，就像一个邋遢的老头。有一次去理发馆理发，当理发师得知他就是大名鼎鼎的松下公司总裁时，先是惊讶不知道该说什么，过了会就严肃地对他说：“您作为一个有名气的公司领导，这样不注意自己的外表，别人怎么说呢?从这一点可以看到贵公司的形象，有损于公司的名气。”松下听了，顿时悟出了理发师话中的真谛。从此，他的衣服总是整整齐齐，皮鞋亮锃锃，头发梳得油光光的。外出办事时，别人看到他整齐的装束与整洁的外貌，印象更深了，也更加相信他了。
为成功而打扮，为胜利而穿着。这就是7P中的有形展示，不仅是企业的领导者需要注重自己的形象，作为企业的员工，在形象上的投资，是一种重要的投资。因为你代表企业的形象，你的绝大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票。”莎士比亚也说过：“一个人穿着打扮，是他自身教育的最形象的说明。”所以企业要强化企业的形象，就要强化人的形象，给消费者和社会展示企业良好的形象。
学习完刘老师的《服务营销学》，我受益匪浅。服务营销的意义对与企业来说是重大的，是企业赢得市场的关键，这就需要人性化的服务，需要把服务放在重要的位置上。服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增，社会经济越发达，服务的地位越突出，人的地位也就越突显。服务即是企业之间竞争的焦点，也为企业发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务和人将成为企业价值和利益的核心。
第四篇：服务市场营销论文：关于服务营销策略探讨
关于服务营销策略的探讨
【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
一、服务与服务营销
(一)服务的含义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
(二)服务营销的作用
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
二、服务在现代市场营销过程中的重要性
首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
三、如何做好服务工作
相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。
其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。
其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场;谁赢得了用户，谁就占领了市场;谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
四、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：
(一)核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
(二)一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。
而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。
(三)硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。
软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。
(四)服务营销组合战略
1.服务产品策略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
2.促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。
3.沟通策略
越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
4.价格策略
价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
5.人员管理策略
一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。
(五)服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
09级工商管一班唐珍荣
学号2009035059
第五篇：学习服务营销学的感想
学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门知识的时候之后，我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什么，吸收到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终达到我们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。
学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不可，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造我们的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这也许正是我们所需要的，学习知识就是一个悟的过程。就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。
学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。
我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服务过程、有性展示。
我们从产品开始说起，对于消费者来说，他们注重的是产品的质量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候，要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水平等对产品进行细分。
从这里我们可以引申到我们，这里的产品就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的心胸大小，可以看到一个人的许多许多，所以一个人就要好好注重自己的修养，另外也要和其他人不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要根据自己的水平有所选择，有所放弃，最终达到我们锁定的目标。
在来看看价格，着也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面，对于消费者来说，它们不紧注重价格的高低，而且还注重的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注重的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素：成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的高低衡量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的贡献。这两点就是衡量我们价值的高低，就像市场上的成本、需求、竞争左右着价格如此。
之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注重对经销商的培养和经销网的建设尤为重要，这样不仅从中获取双方的共赢，而且有会让消费者受益，实现了三方的共赢。对于从渠道入手会从中获得利益的最大化，即可以降低成本，也可以自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系，我们注重的是要培养与其他人的良好关系，在生活中为双方考虑，最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处，自己才获得好处。
还有就是促销，对于销售者来说，我们注重的是销售行为的改变来刺激消费者购买的行为，促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处，可以获取双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都认识你，通过这种发式提升自己的知名度，提高自己的身份。
之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展示。
人员，服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联系密切，一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不可少的。对于企业来说，办企业就是办人，如果要做大做强，对于自己的员工来说，应该把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度，最后才能获得更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁说的：我们照顾好员工，它们就会照顾好顾客，进而照顾号我们的利润。人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习的很多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学会尊重别人：尊重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全神贯注——善解人意——言简意赅——感同深受——深思熟虑，要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另外还有塑造自己：人生自己的价值，充满自信，树立目标和核心，最后创造能力。这些很多都是我们人所需培养与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的知识，技能等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。
讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务提供和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就开始了，在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都体现着，从最开始的服务作业管理：过程规范与控制——作业规范——装备设计——日程——库存规划与控制——质量控制——作业控制——预测及长期规划，之后在到服务过程的管理与控制：服务业目标和产能的利用——顾客的服务过程——服务系统的组织内冲突——质量控制。服务的过程是一个有目的，有规划，有预测的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样，不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要改变的是中间的那个过程，结果也许不是太重要的，关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程，即使是有点曲折。
对于有形展示，着就像我们外在的具体表现。有形展示就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的类型构成要素有三：环境、信息沟通和价格，这三个要素对影响着有形展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素(周围的环境、设计性的因素)和社会环境因素(环境中的人)，另外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是价格要素：价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象，所以要把握价格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表现在初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么，像什么，是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注意，加以的培养。
学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所需要的东西，能够教会我们许多的人生道理，能够教会我们许多对于自身的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的历练起到重要的辅助作用。
学完了服务营销学，我很惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。
另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。
学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做，而且无愧于心，无愧于社会的，我们的人生就是美好的，我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番，好好塑造和打造自己，为未来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。
院系：龙岩学院经济与管理学院
专业：09市场营销(2)班
学号：2009051610
姓名：方振华
指导老师：刘加来教授