市场营销中情景化营销

第一篇：市场营销中情景化营销

常态化营销

随着银行业的发展，银行间的竞争越来越激烈，如何提高自己的竞争力，各家银行都在不断地推出自己的新产品。作为建行网点的一名柜员，如何在竞争日趋激烈的环境下，在做好服务的同时做好营销工作呢?那就是积极营销。但如何才能做到成功的营销呢，下面就我在实际工作当中总结的一些技巧。

一、扎实的产品知识

首先，我们应该对所发行的产品要有一个全方面的认识，从产品功能、产品的特点、相对优势到如何使用等，都要做到心中有数，这样才能在给客户介绍的时候底气十足。其次，要对市场要有一定的了解，销售任何一款产品除了要掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，找准其市场发展方向，才能提高它的市场竞争力。

二、树立营销意识和协作精神

作为一名柜员，每一位客户都是我们的业务发展对象。首先要树立良好的营销服务意识，让营销成为我们日常工作的一部份，这样业务才能发展得更好。清楚了这一点，我们就要珍惜机会，抓住每一位客户，把最细致周到的服务、最新的产品介绍给他们，让客户了解和信赖我们的产品并且接受我们的产品。

三、积极的工作心态

一个人的心态在很大程度上决定了一个人人生的成败。我们每天都会面对不同的客户群体，往往在一些细节上的东西，会影响到我们与客户的交流，影响到产品的销售，造成客户拒绝我们的产品。对于客户的拒绝，我们应当用积极的心态去看待，千万不要心灰意冷，把客户拒绝的原因加以分析，找出客户拒绝的真正原因，进行认真的总结，以便在今后的工作当中再次遇到同样的情况就会有更好的销售方法。所以，我们一定要带着积极的心态工作，这样我们的工作才会更有激情。

四、注重营销技巧

我们面对的是广大客户群，在与客户沟通的过程当中，要充分了解他们想要得到什么?怎样得到?以及得到之后所能给他们带来的收益等，注意营销的技巧，把合适的产品推荐给合适的客户。不能为了销售而销售硬把产品强塞给客户，这样不仅会使客户反感，也会降低客户对我行的忠诚度。所以，在客户进门的时候，我们不能直来直去的营销，我们应该察言观色、投其所好，营造一种轻松惬意的氛围，了解客户的真实意图，这样就会拉近我们与客户的距离，为营销做下一步铺垫，进而一步步水到渠成的完成销售。

五、做好销售服务

在销售产品的时候，我们应该对客户提示其所将要购买的产品进行完整系统的说明，并揭示风险等，以提高客户对我行产品的使用度和信任度，为今后给客户推荐其他相关产品打下一个良好的基础。

营销并不是一门很高深的学问，我们只要用心去做，努力去做，认真去做，我相信我们一定能够做到更好，我们的业务发展才会更快，我们职业生涯才会更好的美好。

第二篇：常态化营销工作经验

常态化营销工作经验(精选多篇)

常态化营销工作经验

自行里实施公司业务常态化管理办理以来，我网点谨遵该办法实施营销拓展工作。

营销不能停留在传统的习惯思维和做法上，要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。首先我网点扩宽了客户拓展的渠道，不再局限于原网点的存量客户介绍客户，也冲破网点位于市中心的地域限制，转而把目标投向于地理位置较远的新客户，通过与相关行业协会的合作，对一些新成立的客户力争营销到我行开立账户，用我行新业务”工商验资通”作为营销点，先确立账

户开立，再选择适合的产品为这类新客户配置，减少客户来回银行时间，从而避免客户销户及抱怨等问题。

由于拓展的新客户地理位置较远，且相关行业协会会对比我行与工行及中行的账户办理速度，故最关键就是”勤谈、勤跑”，开户前跑客户营销，只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机;开户中跑各相关会计工作环节，提高客户的整体满意度;开户后跑产品营销、激活客户使用等，加深客户对我行售后服务的赞许，并继而为我网点介绍更多客户。

在跑新客户的同时，也没有轻视存量客户的维护，我网点实行客户交叉分层管理，即存量重点客户由专属客户经理定期定时上门维护营销，其余客户既由客户经理上门维护，也由会计柜台电话维护解决相关结算与账户管理等问题。

常态化营销

随着银行业的发展，银行间的竞争越来越激烈，如何提高自己的竞争力，各家银行都在不断地推出自己的新产品。作为建行网点的一名柜员，如何在竞争日趋激烈的环境下，在做好服务的同时做好营销工作呢?那就是积极营销。但如何才能做到成功的营销呢，下面就我在实际工作当中总结的一些技巧。

一、扎实的产品知识

首先，我们应该对所发行的产品要有一个全方面的认识，从产品功能、产品的特点、相对优势到如何使用等，都要做到心中有数，这样才能在给客户介绍的时候底气十足。其次，要对市场要有一定的了解，销售任何一款产品除了要掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，找准其市场发展方向，才能提高它的市场竞争力。

二、树立营销意识和协作精神

作为一名柜员，每一位客户都是我

们的业务发展对象。首先要树立良好的营销服务意识，让营销成为我们日常工作的一部份，这样业务才能发展得更好。清楚了这一点，我们就要珍惜机会，抓住每一位客户，把最细致周到的服务、最新的产品介绍给他们，让客户了解和信赖我们的产品并且接受我们的产品。

三、积极的工作心态

一个人的心态在很大程度上决定了一个人人生的成败。我们每天都会面对不同的客户群体，往往在一些细节上的东西，会影响到我们与客户的交流，影响到产品的销售，造成客户拒绝我们的产品。对于客户的拒绝，我们应当用积极的心态去看待，千万不要心灰意冷，把客户拒绝的原因加以分析，找出客户拒绝的真正原因，进行认真的总结，以便在今后的工作当中再次遇到同样的情况就会有更好的销售方法。所以，我们一定要带着积极的心态工作，这样我们的工作才会更有激情。

四、注重营销技巧

我们面对的是广大客户群，在与客户沟通的过程当中，要充分了解他们想要得到什么?怎样得到?以及得到之后所能给他们带来的收益等，注意营销的技巧，把合适的产品推荐给合适的客户。不能为了销售而销售硬把产品强塞给客户，这样不仅会使客户反感，也会降低客户对我行的忠诚度。所以，在客户进门的时候，我们不能直来直去的营销，我们应该察言观色、投其所好，营造一种轻松惬意的氛围，了解客户的真实意图，这样就会拉近我们与客户的距离，为营销做下一步铺垫，进而一步步水到渠成的完成销售。

五、做好销售服务

在销售产品的时候，我们应该对客户提示其所将要购买的产品进行完整系统的说明，并揭示风险等，以提高客户对我行产品的使用度和信任度，为今后给客户推荐其他相关产品打下一个良好的基础。

营销并不是一门很高深的学问，我

们只要用心去做，努力去做，认真去做，我相信我们一定能够做到更好，我们的业务发展才会更快，我们职业生涯才会更好的美好。

常规工作要“常态化”

就一个学校来说，常规工作实在是太多，校园环境的优化、教学质量的提高、教科研工作的升级、教师的素质的提高等都属于学校常规工作，在众多的常规工作中，要想使这些工作在无论在任何时间、任何单位、任何人来检查都不会出现问题，对学校来说太难了，很多时候是顾了头，顾不了脚，或者是一段时间既顾了头，又顾了脚，再过一段时间，又出了问题，为此很使校长们苦恼，也使领导们疑惑，倘若我们要是能真正使这些常规工作常态化，这个问题也许能予以改良，现仅就校园环境的优化谈谈自己的拙见：

校园环境的根本是卫生。有位名校长常挂在嘴上的一句话是：我在学校里什么都不管，只管学校的卫生。刚开始，

我不怎么理解他这句话，随着时间的推移，自己多次到各个不同的学校检查，深深的感觉到这句话的道理，学校卫生是学校形象的代言人，也就是校长的脸面儿，人的脸面儿当然是最重要的。也有很多的领导说了，作为一个校长，卫生就搞不好，其他的工作不要谈，领导说卫生好搞，主要是说学校的廉价劳动力多;校长认为卫生难做，恰好是因人多卫生的保持难。如何使自己的校园一直保持着清洁、整齐、一尘不染呢?

一是卫生清扫常态化。关于这个很多学校都做得很好，规定了学校卫生“一天三扫数保洁”。也就是学校卫生每天三次打扫，随时保洁，定人、定时、定位置清扫。

二是卫生检查常态化。学校对各个班级的德育工作每周、每月有量化，一周一考评，一月一总评，加大卫生的考评力度，评卫生工作先进单位，班级德育量化分数与班主任的绩效挂钩。

三是建立卫生保洁常态化。学校逐

步养成“人人参与卫生保洁”的习惯。这个习惯的养成要从校长做起，校长要养成在校园内养成随手捡垃圾的习惯;校长要养成在校园的每个角落转一转的习惯;大力宣传在卫生保洁工作中做得好的教职工、学生、班级，用榜样带动人人参与卫生保洁之中。

校园环境优化的主旨是校园外部环境的优化，这包括对外向上争取优越的办学环境、优先的项目工程、幽静的周边环境，令人心旷神怡，这需要我们的校长在这方面常操心、操真心、真操心。

首先，要牢牢把握办学的脉搏，切实可行的拟定学校长期、中期、短期发展规划，用规划引领学校的发展，定期检查规划的执行情况。

其次，建立定期学习制度，校长学、班子成员学、教职工学，及时收集整理各种教育动态，用最新的动态依法治校。

再次，树立“社会化办学”的理念，学校教育走向社会，用大智慧、大手笔、

充分调动所有的社会力量，办大气的学校。

有一种力量叫坚持，常规工作要常态其蕴育着坚持，有目的、有计划的持之以恒的抓好常规工作就是真正的常规工作常态化了。

文明生产工作要常态化

集团公司领导调研让文明生产这个老生常谈的话题，再次成为焦点。不可否认，我厂文明生产状况确实不尽人意，与全国先进水平相比差距较大。有设备原因，有管理原因，但归根到底还是管理上的原因。文明生产缺乏常态机制，应付检查搞突击，收效甚微，治标不治本。

我们高兴地看到，检修支部发起了动员令，提出“苦干一百天，安全文明生产上水平”的目标，准备用100天时间，分四个阶段有计划有步骤地进行整治，力争实现全厂文明生产大改观。

当然，文明生产水平的整体提高，不仅需要检修部的“苦干”，更需要全厂

职工的共同努力，各部门都应该有计划，有目标，有行动。而且，最重要地是要让文明生产工作要常态化。

首先要坚持以宣传提高意识，以标准量化工作，以行动保证效果。要让每一位职工明确在文明生产上水平工作中“该做什么”、“怎样做”、“按什么标准去做”。

其次要与生产设备治理相结合，彻底解决“跑、冒、滴、漏”现象。要分别对机、炉、电、热、化、燃、脱硫、除灰等专业进行设备跑、冒、滴、漏专项排查，制定了详细的整改措施，并细化到责任人、监督验收人。

第三要与与规范人员行为相结合，杜绝人员违章。要以安规为标准，“管”、“疏”相结合，及时纠正违章行为，督促养成遵章守纪的习惯，提高安全意识。

只有把文明生产工作常态化，才能不断夯实安全文明基础，规范现场管理，达到生产现场文明、规范、整洁、有序，进而打造安全文明和谐的企业。

家访工作制度化、常态化

为实现家访工作长效持久，集中家访结束后，学校组织了家访总结交流活动。对家访情况进行了总结，收集家访问卷、家访情况登记表并整理成册，进行书面交流。同时，也把这次家访的经验融入了教师的教育教学中，切实做到“五者必访”，即：学习困难者必访、家境特殊者必访、思想浮动者必访、身体有病者必访、家庭有重大变故者必访。在教育教学中准确把握孩子心理，争得家长最大程度的配合，同时学校将家访制度纳入常规管理中，要求教师每学期定期或不定期对学生进行家访，形成书面材料，用以指导自己的教育教学。

赵庄中心小学

2014.04

第三篇：【饮料营销策划】也谈饮料企业的场景化营销

中国饮品业全价值链咨询专家

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咨询调研研发品牌产品设计公关培训营销

【饮料营销策划】也谈饮料企业的场景化营销

文/东方盛思李珊珊

在饮品行业近几年持续低迷的状态下，很多企业已经无法单纯依靠大手笔强势的广告宣传、产品成本优势、强大的渠道覆盖力和经销商掌控力，来挽回销售业绩下滑的颓势，直接面对消费者，在洞察消费者需求的基础上，塑造和提供一个真实的、零距离、立体化的消费情境或场景，进行消费者教育和引导，逐渐获得消费者的认可和接纳，成为饮料营销策划工作的新路径选择。

(一)饮料营销策划中的场景营销

“场景”最早应用于影视剧术语中，指的是在一定的时间、空间内由人物关系构成的具体情景，主要通过人物的行动和事件来表现剧情内容的发展。而营销环境下的“场景”则指的是，消费者在真实的生活中，正在经历的或可能需要的关联产品或服务。如电影院门前卖爆米花、火锅店旁边卖凉茶等等。营销者通过形象、生动化的连续镜头，为消费者描绘出使用某种产品或消费某种服务时的美好画面，从而抢占消费者的心智资源，引导和激发起顾客的购买和消费的欲望，并使消费者在任何一个不经意的碎片时间，能够自然联想和回忆起这种产品或服务的关联信息，这样一种营销过程或手段，就叫做“场景营销”。

吃饭，逛街，购物，睡觉，聚会，唱歌，旅游，加班，休闲，网游……消费者的每一种日常生活，都可以挖掘和营造出新的消费场景。场景营销的意义就在于，创造一个消费的具体情境，让消费者在身临与其类似的生活场景中时，能极其自然地对应联想到这个品牌及其产品，能够产生要购买的意识和消费的冲动。在这些具体的消费场景下，饮料营销策划者要做的是，匹配相应的消费品支撑让消费者能够去体验，不同的饮料企业要做的就是每种消费场景的占位，往往抢先场景占位的，都能开辟这种消费品的领导者地位，因为他们抢先占领了消费者的心智资源，只要消费者处于或者将要处于这种场景下，就会优先联想到企业的这

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种消费品及其品牌。

具体来说，场景营销对于销售者的价值表现在三个方面： (1)加深了顾客的品牌记忆，迅速提升品牌知名度

场景营销不是对消费者进行片面、纯粹的枯燥说教，一般在那种情况下，消费者往往对品牌没有留下什么深刻印象，反而会心生厌恶之感，而场景营销的好处在于，它预先为顾客营造了一幅值得憧憬期待的画面想象，且是消费者够得着的，在这种烘托渲染之下，消费者往往能瞬间记住品牌，并随着画面反复回忆对品牌及其产品的记忆不断加深，由此企业于无形之中提升了品牌的知名度和美誉度。

(2)有效地进行销售引导，为消费者营造体验的场景

场景营销的一个重要作用就是消费引导，为消费者勾勒一幅美好的生活画面情境，就是为了能说服和引导顾客来消费，让其想象真实体验到消费某种产品或服务时，自己能够获得的身心愉悦感受。

(3)与消费者展开定制化互动，触发其在真实情境中对产品的需求

设定一个真实的能够体验到的情境，让消费者亲身实践参与其中，真实感受到产品及品牌对自己的价值，触发其潜在需求和消费冲动，从而形成顾客与品牌之间的快速连接和交互。

(二)饮品企业场景营销的成功案例

一款好的产品，一旦有了场景化营销，不单单是打造出了一个爆款产品，更是能在场景之下开创出一个新的品类，从而树立起一个响亮的品类领导品牌。现在就来看看，那些因场景而开创了新品类，一跃占据品类“老大”的饮品企业。

1.王老吉——“怕上火，喝王老吉”

凉茶饮料千千万，且早在几十年前就出现了，而王老吉凭借一句“怕上火，喝王老吉”却一飞冲天、一鸣惊人，引来了凉茶行业呈几何裂变式增长。可以说，在“王老吉”、“加

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多宝”等出现之前，消费者对凉茶饮料的认知是模糊的：“中医、药味、不好闻、不好喝、颜色不好看、养生……”，概括了顾客对凉茶饮料的全部印象，消费者也似乎普遍认为只有在身体需要调理养生之时，才会想到要使用凉茶。而面对顾客的这些混乱的认知，王老吉以预防上火的场景抢先占位，与其他凉茶企业的核心价值区分开来，为消费者明确树立了一个“上火”的场景：“吃烧烤”、“吃大量油炸膨化零食”、“熬夜看球”、“打火锅”、“重口味吃辣”、“高温暴晒”……王老吉在这种种场景下唤醒了消费者内心的“降火”、“下火”需求，以电视广告上的人们纷纷畅饮红罐王老吉的愉悦场景、动感时尚的广告词“怕上火，喝王老吉”的氛围营造，有力地在消费者心智中占据了祛火凉茶的定位，并使这种场景深入人心，使消费者关联到相应的场景时自然联想到红罐王老吉，从而持久地影响着消费者的购买决策。

2.六个核桃——“经常用脑，多喝六个核桃”

六个核桃打出的宣传是“经常用脑，多喝六个核桃”，诉求表达直接透明，更难能可贵之处，是它塑造了品牌传播的场景化。

核桃乳饮料补脑，不管是否确实达到补脑的功效，但在消费者心智中，已经顺理成章地占据了一定认知，而在“六个核桃”面市之前，还没有一个核桃乳企业如“露露”、“大寨”等首先进行“补脑”的占位，在养元的广告视频中，六个核桃直接刻画出了学生一族分别在家熬夜复习、教室课间休息、考场答题等具体场景，不经意间植入“六个核桃”产品，并由鲁豫反复吟诵“经常用脑，多喝六个核桃”，将目标人群直接聚焦到学生、白领、儿童等需要补脑人群，由此明确了“六个核桃”的消费场景，开辟出礼品市场的健脑诉求。

3.红牛——“渴了喝红牛，困了、累了更要喝红牛”

功能饮料提神抗疲劳的功用众所周知，然而纯粹地向消费者灌输“提神醒脑，补充体力”，恐怕能记住品牌的消费者少之又少，而红牛采用“渴了喝红牛，困了、累了更要喝红牛”的

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场景营销后，给体力透支疲乏者一个具体化、详细化的消费动因，不但在口渴之时，在困了、累了的时候，也可以想到让红牛来帮助恢复体力。这种场景设置让更多的消费者了解到红牛，想去体验红牛的能量供应，如此，红牛以加班熬夜的消费情境，使红牛这款功能性饮料获得市场的大量拥趸。

4.营养快线——“早上来一瓶，精神一上午”

娃哈哈营养快线以“牛奶+果汁“的产品搭配开创了一个新品类：牛奶是营养价值较高的动物蛋白，果汁是富含维生素的营养饮品，而这两种营养强强联合，可以直接充当代餐饮料。而如何使这样的好产品在消费者的心智中占据了独一无二的位置，经过无数次消费者实地情景调研及探讨，营养快线以“早上来一瓶，精神一上午”，将产品与和消费者自己的生活结合起来，将场景核心锁定在"早上"和“精神”这两个词上，前半句点明消费的具体场景，是早上可作代餐饮料，后半句则直接切入到产品给消费者带来的好处，在消费者的认知中，使营养快线占据了早餐代餐饮料的心智认同很快在消费者心中落地。由此在2009年卖出赶超"中国第一罐"王老吉的销量，成为年度内销售爆款单品之一。

(三)结语

由上述案例可见，场景化营销的本质是以人为本，以顾客为本，是消费者情感营销和体验营销的结合，它至少包括四个方面的内容：消费者、需求、产品、场景，成功的场景营销，遵循以下几个原则：

(1)场景营销的结果主要是影响目标人群的心智，将目标人群自然带入、融入了产品的场景中，触发目标人群的视、听、触、嗅等神经，充分刺激其感官、情感、思考、联想等体验;

(2)只有针对特定场合、特定需求的"场景营销"，才能给用户带来身临其境的体验，为此，营销团队必须经过详密的消费者需求调研与探讨，发掘出消费者可能的真实的消费场

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景，通过巧妙而不牵强的方式表达演示出来，而达到营销目的;

(3)考虑到用户体验，场景的设置不需要太复杂，通过场景中的若干相关元素，将产品植入场景，影响消费者的情绪(感官)，有效进行产品(品牌)或服务的推介，进而对目标人群的心智施加影响，使其产生自发的实际性购买行为。

第四篇：论文化因素对国际市场营销的影响

班级：09贸二 学号：09060222 姓名：谈慧琳 国际市场营销与国内营销的最大区别就是，要与不同文化环境的人打交道。处于不同文化环境的人，在语言、宗教信仰、价值观念、思维方式、风俗习惯等方面都存在着差异，因此不仅对商品和服务的需求不同，而且对同一句话、同一个动作、同一件事往往有着不同、甚至相反的理解。也就是说，在某个特定的文化环境中有效的营销方法在另一个文化里可能就没有效果，甚至产生误解、摩擦和冲突。在进行国际市场营销活动中，我国企业必须重视各种文化环境因素的影响，分析并适应这些不同的文化环境。

传统观念认为，市场营销是一种经济活动，经济因素是决定市场营销环境的唯一主要因素。但是随着科学技术高度发展，新产品不断涌现，人们的经济收人普遍提高，在基本生活需要得到满足的基础上，消费者的购买力投向有更强选择性的商品，单纯用经济因素已经不足以说明消费者行为的特点。它不能解释为什么两个收人完全相同的人或者人均收人相近的两个国家消费模式迥然不同。近年来，经济发达国家间的相互贸易有增加的趋势，虽然在一定程度上说明收人水平和经济技术水平的接近可能导致需求的趋同性，而实际上各个国家消费者的需求爱好、经济模式也存在很大差异，尤其是在消费品的市场营销方面，非经济的因素具有越来越重要的意义。市场营销活动不仅是一种经济活动，而且也是一种文化活动。

因为随着现代市场营销观念的演变，消费者既是企业营销活动作用的客体，同时又是市场的主体。所以，国际市场营销除了受目标市场的经济技术等环境因素的影响以外，非经济的因素特别是文化的因素起着越来越重要的作用。例如，80年代的一项调查发现，欧共体国家中荷兰的真空吸尘器的家庭拥有率为95%，而意大利则仅有7%，这个差别很大程度上是由于两国不同的文化传统和生活方式造成的，只有很小一部分可归因于经济的原因。因荷兰几乎每个家庭都有地毯，而在意大利使用地毯的家庭则相当稀少。又比如收人水平虽然是耐为在用品消费需求的主要决定因素，但不是唯一的决定因素。可见，面临众多的社会变迁与截然不同的文化习俗，企业必须突破文化环境的障碍，积极寻找有利的市场机会，才能在激烈竞争的国际市场营销中有所作为。

第五篇：航空公司客户化渠道营销战略

旅客就是上帝?

在航空公司的市场营销领域，当我们谈及旅客就是上帝时，似乎就意味着我们天然的应该将我们最优质最体贴的服务无差别的提供给每一位旅客，并由此谋求旅客的满意与忠诚并藉此留住旅客，使他们一旦需要搭乘飞机旅行时就想到我们的航空公司而不是别人，最终，我们可以自豪的宣扬我们的旅客满意度调查表中所提升的那个小数点后面的数字。但是，我们是否想过，如果过分信奉“旅客就是上帝”，航空公司就必将陷入对所有的旅客等同视之的陷阱，从而出现一种为低收益的旅客提供了过多的服务同时对高收益的旅客却照顾不周。在这样的情况下，航空公司将无法将有限的营销资源最有效率的按梯次投入给重要旅客那里。

旅客的确是上帝，但可以说并不是所有的旅客都是上帝，真正的上帝将光明洒向人间，而虚假的上帝只会将航空公司的营销与服务的重点选择产生消极的影响。笔者无意于在纯粹意义上的航空公司服务的角度纠缠高收益旅客与低收益旅客，毕竟我们为他们提供了不同的座位等级、机上餐食、航站楼引导、休息室等差异化较强的体验选择，虽不够至臻完美，但相较于营销领域的资源配置已算得上令人称道。

价值链是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”将这个概念细化到航空服务领域，我们就会发现，对于旅客来说特别是高收益高价值旅客来说，他们需要的更多是一揽子服务、商旅解决方案以及全流程的旅行体验。一个理想的航空旅行全流程价值链要能够帮助高价值旅客便捷的完成机票采购以及变更甚至是诸如陆地交通、酒店房间、车辆预定、商务活动等整体需求方案。所以对于高价值旅客来说，航空公司以及前述一系列的相关服务才构成了高端旅行市场的整个价值链。

同时，对于价格敏感型的低收益旅客来说，他们敏感的绝不仅仅是航空旅行这一个模块，而是对整个价值链的价格都相对敏感。区分了这两类旅客的类型之后，我们必须在市场营销领域寻找出有效地方式去针对不同的客户群制定产品、甄选分销(直销)渠道。

联想与IBM的故事

组织间营销一般来说须遵循两种基本战略：“标准化”战略与“客户化”战略。作为两种截然不同的策略，一旦运用不佳，就会不仅多花成本还得不到应得的利润。“标准化”战略是通过开发客户广泛使用的、标准化的产品与服务，以市场均衡价格或者低于市场均衡价格进行大量销售来提高收益的战略。但由于产品和服务本身差别不大，当竞争对手迎头直上的时候，很容易出现价格战。当价格战一旦打响，唯有依靠“规模效益”通过压低单位成本来实现盈利。当然对于航空公司来说，实现“规模效益”将会有多重掣肘，如航权、时刻、运力调配、甚至是油价等因素的阻碍。

而“客户化”战略是根据少数客户的个别需求，为他们量身定做产品和服务，通过收取附加价，以超过市场均衡价格的较高价格销售产品与服务。此战略的关键是产品与服务满足客户的特定需求，也可称之为订制品。因为订制品并非像标准品那样面向多数客户，而是面向一小撮客户，所以也可以将“客户化”战略理解为“定制化”战略。

众所周知，2005年5月1日，中国联想集团正式宣布收购IBM全球PC业务。合并后的新联想以130亿美元的年销售额一跃成为全球第三大PC制造商。那么在这项历史性收购7年之后的今天，根据这两家上市公司年报中披露的结果显示，IBM 2010财年全年净利润为147亿美元，联想集团2010财年全年除税前溢利为1.61亿美元，这是近百倍的差距。IBM在甩掉了“标准品”战略之后向着“制定品”战略奋勇直前，致力于解决方案的销售。根据客户业务所开发的信息系统、信息战略咨询等业务的IBM所生产的利润已经明显的与几乎只专注于PC业务(哪怕是全球PC业务)的联想拉开了差距。

显而易见，将营销资源更多的倾注在“定制化”战略中，将会对利润表现起到更大的积极作用。当然，航空座位产品有着极强的易腐性，对于一个座位来说，当航班起飞时，如果这个座位上并没有如预先的预期那样有人搭乘，那么这个座位的价值将立即归零，变得毫无价值可言，而边际成本却几乎不会有任何减少。所以，航空公司所卖的产品——座位，既可以成为订制品，同样也可以是标准品。当然这便取决于航空公司采取什么样的营销组合。

从国美电器到京东商城

一般来讲，营销组合视之企业销售的产品(Product)、产品价格(Price)、销售渠道(Place)和广告宣传(Promotion)的组合，去这个四个单词的首字母称其为“4P”。采取的战略不同，组合应用也不尽相同。对于航空公司来说，我们所提供的产品同质化较高，且产品定价本身便是采取类似于客户化的策略，分时段、分条件进行差别化的歧视定价策略(子舱位差价)，而广告宣传效果相对较难量化评估，笔者在此主要从销售渠道入手进行简单的“标准化”与“定制化”的战略分析。

通常对于标准化的产品，要想增加目标客户人数，就要尽可能提高覆盖率，此外，由于单位的边际利润率不高，因此必须要利用成本低、覆盖面广的渠道，如航空公司自营的的网站直销渠道、OTA等等，而传统批发商虽然具有覆盖面广等特点，但其如果无法通过提高运营效率降低组织间交易成本的话，这种广泛的覆盖也必将是空中楼阁，且搭建成本必然来自于航空公司向其提供的高额代理费。而“订制品”战略下的销售渠道主要可有航空公司自营的Call Centre以及提供高附加值的TMC构成。这种渠道的优势是可以提供“解答性服务”(即解决方案销售)，高附加值为销售业务员听取每个客户需求，为其定制特定的一揽子旅行计划(独一无二的机票、酒店、车辆等服务的组合)提供了空间。

国美电器用22年的时间打造了家电零售王国，其最大杀手锏就是它自始至终的低价策略，家电产品具有极强的“标准化”产品特征，而国美作为渠道的最大杀手锏便是提高覆盖、降低成本、呈现规模效益最终实现垄断。但进入互联时代之后，京东的进入，更是将这种“标准品”的战略发挥的淋漓尽致，互联网的广泛应用使得覆盖成本更加低廉，且进一步延伸了所在领域的价值链参与度，京东甚至自建了一整套物流体系。管理学大师，《追求卓越》的作者托马斯·彼得斯说过：距离已经消失，要么创新，要么死亡。好在，对于航空公司来说，作为单纯的机票产品的标准化程度已经很高、供应商较集中且信用等级高、特别是物流配送成本几乎可以不考虑，将“标准化”战略的思路引入线上营销与渠道搭建的思路就显得尤为关键。与此同时，需要“订制品”的客户要求一般都会较高，正是因为市场上所销售的标准化的单纯机票产品已经无法满足其需求，所以他们愿意为附加服务而额外付费，但独特的旅行与相关需求只能依靠高品质的价值链延伸服务来实现，所以努力实现航空公司自由Call Centre的产品广度及充分依托提高高附加值服务的TMC是我们不得不面对的未来发展趋势。

在一个价值链上，没有一个企业能够为客户提供所有价值。航空公司看似提供的服务是两地之间的空间位移，但如果我们观察航空公司所处的整条价值链，我们就会发现航空位移服务不过是其中一环，除此之外还包括与航空有一定关联的酒店房间、旅游会展、租车预定、保险服务、餐饮娱乐等等。差别化的客户化战略可以使航空公司针对不同类别的旅客制定有针对性的营销策略，进而实现利润最大化，而其实现手段便是依靠特征不同且形态各异的销售渠道。笔者强调的所谓客户化的营销战略，不是站在今天看未来，而是站在未来看今天。作为航空公司，我们必须明白传统的渠道与旅客营销思维模式已经无法适应当下快速发展市场形式。我们只有充分了解如何通过航空该公司的上帝们来实现利润最大化，才能在这个竞争愈发激烈的红海种闯出一片蓝海!(本文曾刊登于2012年5月2日《中国民航报》，内容有删减)