网格化营销考核办法

网格化营销考核办法（共8篇）

篇1：网格化营销考核办法

网格化管理实施考核办法

第一章 总 则

第一条为深入推进我市治污减霾各项工作，加强和创新治污减霾工作管理水平，完成我市治污减霾各项任务，不断改善我市环境质量，特制定管理实施考核办法（讨论稿）。

第二条 考核原则

（一）坚持简单、高效、易操作、逐级问责的原则。

（二）坚持客观公正、注重实效、群众满意的原则。

（三）坚持激励先进、鞭策后进、奖罚分明的原则。

第三条 考核对象

（一）区县政府。

（二）开发区管委会。第四条 考核依据

（一）网格投诉上报处理记录。

（二）日常巡查和领导明察暗访、各级网格督查暗查情况。

（三）各级各类通报、表彰奖励或处罚批评。

（四）各种网络媒体反映情况。

（五）新闻媒体报道及曝光情况。

（六）群众投诉反映问题及其他社会监督情况。

第五条 本办法所指的各级各类表彰奖励或通报批评，以正式文件或市、区主要领导批示为依据。

第二章 网格化管理职责及考核内容

第六条 各级责任部门网格化管理职责及考核内容一、一级网格职责及考核内容

（一）负责制定全市网格化管理实施方案和考核工作制度，并完善运行机制。

（二）负责全市网格化管理各项工作的统筹协调、督导检查及考核管理。

（三）负责协调解决下级网格上报的跨区域和重点问题。

（四）负责做好与下级网格负责人的工作联系，及时传达并督促落实重点工作任务和要求。

（五）负责开展本级网格工作情况调查研究，及时向包抓领导和市政府相关职能部门反映工作状况。二、二级网格职责及考核内容

（一）负责制定方案。按照“定区域、定人员、定职责、定标准、定流程、定考核”的“六定”原则，制定本辖区网格化管理方案，推行所有区域“一张图（网格划分图）、一张网（网格管理网）、一套标准（工作标准流程）”的精细化管理制度。

(二)负责开展本级网格工作情况调查研究，定期召开辖区治污减霾重点工作推进会，及时上传下达并落实重点工作任务和要求，统筹协调解决下级网格上报环境问题。

（四）负责制定检查计划，对检查发现或三级网格上报的环境污染问题进行处置，督促责任单位及时整改。包括：（1）市政工地、地铁工地、水务工程、料场无序、渣土清运、道路清扫、道路破损等扬尘污染问题；（2）餐饮油烟、机动车冒黑烟等低空面源污染问题；（3）煤质超标、烟气污染物超标等燃煤污染问题；（4）工业企业违规建设、超标排污问题；（5）水源地乱设排污口问题；（6）沿河镇（街办）污水处理厂建设进展缓慢等45项问题（详见附件1）。

（五）负责及时上报。对检查中发现的违法行为，如属于一级网格处置或确需一级网格协调解决的工作事项，应迅速将情况上报到一级网格协调处理处置，同时上报市级相关职能部门。

（六）负责配合处理。相关职能部门到达现场后，配合有关工作人员处理环境污染问题。

（七）负责监督考核。定期检查本辖区重点、难点问题进展，监督本辖区三级、四级网格的工作开展情况，对网格员的工作进行指导、考核、评价。三、三级网格职责及考核内容

（一）负责制定检查计划，对检查发现或四级网格上报的环境污染问题进行处置，督促责任单位及时整改。包括：（1）建筑工地、绿化工地、拆迁工地、裸露场地、乱堆物料、垃圾倾倒等扬尘污染问题；（2）露天烧烤、秸秆焚烧、鞭炮燃放等面源污染问题；（3）废弃黄标车清理；（4）煤炭堆场覆盖不到位、冒黑烟等燃煤污染问题；（5）污处设施运行，环境风险企业、畜禽养殖企业监管，十五小、新五小非法企业关闭取缔等问题；（6）水源地倾倒垃圾、污泥等56项问题。通过关口前移，重心下沉，将大多数环境污染消灭在萌芽状态，缩短环境违法行为持续时间，减少污染物排放总量。

（二）负责对检查中发现的违法行为，如属于一级、二级网格处置或确需一级、二级网格协调解决的工作事项，应迅速将情况上报到一级、二级网格及市、区（县、开发区）相关职能部门协调处置，同时上报包抓领导。

（三）负责配合相关职能部门及有关工作人员处理环境污染问题。

（四）负责定期检查本辖区重点、难点问题进展，监督本辖区四级网格的工作开展情况，对网格员的工作进行指导、考核、评价。

（五）负责在本级网格范围内，广泛开展宣传活动，确保辖区单位干部职工和居民人人知晓，积极参与网格化管理工作。四、四级网格职责及考核内容

（一）负责每天在所属网格内进行巡查，及时发现辖区环境管理各项工作进展情况。

（二）负责对工地扬尘、焚烧垃圾、树叶、秸秆、冒黑烟等行为应进行告知劝阻，防止发生更严重的环境违法问题。

（三）负责及时上报。对检查中发现的违法行为，在告知劝阻无效或无法告知劝阻的情况下，应迅速将情况直接上报到有处置权的上级网格或相关职能部门协调处置，同时上报包抓领导。

（四）负责配合相关职能部门及有关工作人员处理环境污染问题。

（五）负责监督反馈上报信息的处置处理情况，对处置时限、处置过程等内容进行全方位监督，直到问题解决为止。

第三章 网格化管理督查与考核

第七条 督查方式

一、日常考核和督查：市政府督查室进行定期不定期实地考核和跟踪督查，对于发现、上报的各类问题，视情况要明确处理时限。

二、上级督查：通过领导明察暗访、各级督查暗查等形式进行的督查。

三、专项督查：针对某一项重点工作或阶段性中心工作开展专项督查。

四、媒体监督：通过各种网络媒体反映、新闻媒体报道及曝光情况开展监督。

五、群众投诉：通过设立举报电话、受理群众投诉反映等方式，对各街镇和市、区有关职能部门履职情况、工作纪律、服务质量等方面开展监督。

第八条 考核方法

一、实施逐级考核

（一）市政府督查室对各区县政府、开发区管委会进行考核。

（二）各区县政府、开发区管委会对各街镇三级网格及社区（村组）的四级网格员进行考核。

（三）市政府通过日常督查、媒体监督、群众投诉等方式对二、三级网格责任人和社区（村组）的四级网格员进行抽查，对于发现的问题可直接提出处理意见，并责成所在街道办事处进行处理和反馈处理结果。

二、开展定期排序通报。一级网格考核工作坚持每月进行排序通报。二级网格对三级网格、四级网格进行排名。

第九条 考核扣分细则如附件所示。第十条 本办法自发布之日起施行。

篇2：网格化营销考核办法

交通规费征收网格化管理工作考核办法

一、考核的组织实施及要求

1、目标考核实行100分制，考核结果与评优工作挂钩。由征稽所综合办公室负责考核。

2、督察组职责及要求：负责督促检查、考核综合服务组、网格责任人的工作，检查全分局干部的政治、业务学习情况及劳动纪律、工作完成情况，对局督察组的检查意见和回访中发现的问题进行督促整改，监督落实各项规章制度，对上级安排的各项工作任务督促落实。

二、考核范围及标准

（一）综合报务组（100分）

工作职责及要求：做好窗口受理、咨询、服务工作，做好分局后勤服务和协调保障工作，保证政令住处畅通，做好上情下达，下情上报。负责做好群众来访，来访申（投）诉工作的咨询、服务工作，负责各类规费的收取及票据、财务管理工作；做好各类记录的整理归档及档案管理工作，完成上级交办的其它工作任务。

考评标准：

1.负责窗口登记、受理、服务咨询工作。负责企业年检，个体验照（换照）工作，在工作台中执行首问负责制和一次性告知制，对前来办理相关事宜的群众无故刁难、拖延，或未一次性告知，引起投诉的，经查证属实的每次扣2 分。个体验照率应达到80%，未达到的每差一户扣1 分。

2.负责对工作情况的收集上报，并将工作完成情况反馈给分局领导，对不按时收集情况上报材料的每次扣1分，对交接工作延误或出现遗漏的每次扣 1分。

3.对下发的各类文件要认真登记、保管、查阅文件要有记录，不按规定登记、记录的扣 1分，遗失文件的扣 1分，加强印章的管理，印章使用和管理不当的扣 3分。

4.对来信、来电、来访及转办的函件不认真登记、错登、漏登的每次扣1 分，对来信、来电、来访及转办的函件不落实或延期不按时上报的每次扣 1分。

5.负责各项规费，会费的收取和罚没款，罚没物资的收缴，做好票据的核销，严格按照局财务管理制度执行，严禁公款挪用、截留，不按规定上缴各种规费和报表，违反者严格按局财务管理规定执行，并扣5分。

6.负责受理“3.15”申(投)诉工作,及时调度网格责任人进行调解处理,并对调解处理情况进行收集、归档，按时完成上级下达的各项统计工作，未按规定收集上报的每次扣 1 分。

7.按规定准备各种文书、登记表格，并及时为巡查组提供各项文书、表格、单据，同时提供各种法律、法规的查询，不能及时提供影响工作的，视情况扣分。

8.及时、准确、真实，反映分局、分会工作情况，上报工作简报。每月不得少于3篇。如不能完成或每篇扣1分。

9.未按局要求制定工作目标或未按规定制定相关工作责任书的扣 1分。

10.未按制度规定组织政治、业务学习和培训的每次扣 1分。

11.对上级有关部门或网格责任人在本辖区内发现的和经营户反映的问题积极抓好落实，落实答复的时限不超过5个工作日，违反一次扣1分。

12.按分局领导安排，每周对综合服务组、网格责任人的工作量进行统计分析，每月二十五至三十日进行考核。未完成的每次扣2分。

（二）对分会干部的考核：

1、帮助和支持组长、理事开展工作，充分发挥好个协的“三自”作用，有措施、有落实、为个体工商户排忧解难，热情服务。（10分）

2、认真组织个体户学习党的方针，政策开展形势教育，法制教育、职业道德教育、开展各项有益的活动。（10分）

3、认真完成区个协布置、安排的各项工作任务。（10分）

4、分会管理工作资料齐全，有记录，按时报送各种报表。（10分）

5、努力完成会费的收取工作。（10分）

邵军按网格责任人进行考核。

（三）网格责任人（100）分。

职责及要求：按局网格化监管方式，对辖区实行全方位网格巡查，负责对市场开办者和经营者进行工商法律、法规的宣传、咨询服务。依据国家法律、法规赋予工商行政管理所的职权，维护辖区交易行为，保护市场开办者，经营者和消费者的合法权益；建立分管好辖区网格经济户口，做到微机档案与纸质档案相符，实施分级分类动态监管，并做好回访工作，受理消费者申（投）诉，调解处理交易纠纷，违法违规行进行查处，认真完成上级和分局领导安排的其他工作。考评标准及主要指标：

1.网格责任人负责对网格内主要街道、商场、市场、企业的巡查监管，建立健全“经济户口”与网格巡查记录纸质台帐和计算机录入台帐相对应，实现对辖区经济秩序的有效监控。（10分）

2.加强对辖区内商品交易市场监督检查，特别是市场的消防安全及食品消费安全检查，要落实市场的安全责任制，门前“三包”制。督促市场主办者与经营户层层签订责任书。（10分）

3.加强市场整治工作，做好市场食品安全检查及整治的落实工作，创建有序市场环境，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，大力推行流通领域商品质量监管“四制”。努力抓好各类专业市场和重要商品的整治工作，努力维护市场稳定。（10分）

4.深入开展“红盾护农行动”，继续强化对农贸市场的监管，切实维护农民利益，促进农村经济发展和农民增收。（10分）

5.各责任区有条件的要积极开展“城信市场”的创建工作，以此推动商品交易市场的建章立制和长效监管机制的建立。（10 分）

6.认真落实“四访、四知、四做到”工作，促进市场健康发展。按照“违法失信严查，守法诚信宽待”的原则。按“风险度”、“信用度”分类分级的基础上对企业和个体工商户进行动态监管。（10分）

7.认真做好登记、年检、验照、案件查处、商标、广告、合同、市场等监管服务工作，及时受理解决消费者投诉，依法保护消费者合法权益。受理消费投诉，手续完备，处理有结果，调解有协议。（10分）

8.遵守《行政许可法》按法定程序，依法、公正、公平

地做好行政协调工作、及时处理申（投）诉案件，行政处罚符合程序和条件要求，做到事实清楚、证据充分、定性准确、处理适当、程序合法。（10分）

9.做到“四个清楚”即辖区各类企业及个体工商户情况、行业分布、经营行为、查处依据四个清楚，并建立好相关台帐。（10分）

篇3：广电网络网格化营销初探

网格化营销的实质是充分利用各种有效的营销方式和工具, 使企业营销资源重新组合和分配成网格化的状态, 以充分覆盖可能到达的每一个极度细分的消费群体, 从而使得有限的营销资源发挥出最大效益的一种营销模式。

按照市场营销学家的观点, 随着新媒体的崛起, 传统的市场、销售、公关、传播等界限将日益模糊。网格化营销不同于传统的产品、渠道、价格、促销等4P经典营销理论, 它符合市场极度细分、消费者极度分化下的时代背景, 通过充分整合企业的各种资源直到用户, 进行“人贴人”式的全方位营销和服务, 从而使企业从被动的计划调动资源到通过市场引导调动资源。

网格化营销与互联网营销也存在很大区别:其中, 互联网营销更强调线上信息的资源整合, 线下只是整个互联网营销体系的一个组成部分及补充。而网格化营销则更侧重于线下信息的资源整合, 线上只是整个网格化营销体系的支撑和补充。

综上所述, 传统营销、网格化营销、互联网营销三者之间并不是割裂和对立的, 而是“三位一体”的关系, 即面向不同的用户群体、不同的业务类型, 三者互为配合和补充, 最终达到对用户的全介质覆盖。

迫切性

采用网格化营销的行业主要为线下营销占比较高的行业, 比如电信、快递等行业几乎都采取了网格化营销的市场策略, 通过以线下为主、线上线下信息整合的模式, 使营销工作更加接近客户的同时, 弥补传统营销体系的不足。

近年来, 甚至很多互联网企业, 也通过网格化营销模式进行“地推”, 以实现线上线下的O2O整合, 典型案例包括大众点评网、58同城的“扫街”模式, 携程在各大交通渠道的地面推广等。

广电网络也是营业厅为主体的线下营销体系, 随着新营销时代的到来, 显然网格化营销也将成为广电网络转型的方向和目标。目前, 已有越来越多的广电运营商意识到这一问题, 开始重视网格化营销体系的建设, 可以说网格化营销已经成为一种行业趋势, 其快速发展主要基于以下几点因素:

首先是新的市场形势使然。

随着城区渗透率的快速饱和, 有线电视用户的增长潜力已经见顶。统计数据显示, 2013年, 有线用户的增长仅为1 000万左右, 对于全行业来说, 长期以来有线电视所依赖的人口红利已经开始消失。未来广电网络公司必须挖漏补缺, 从粗放式营销向精细化营销转型, 将之前不重视、不显山露水的用户变为有线电视的用户。

此外, 越来越多的竞争对手也迫使广电网络必须改变自身粗放型的营销策略。目前, 对有线行业来说, 在广大的农村地区, 面临直播星及地面电视的竞争, 在城镇地区, 则面临IPTV、OTT的竞争。随着用户看电视的选择不断增多, 有线网络过去那种“坐等上门”的思维再也行不通, 必须通过主动式营销让用户选择有线电视服务。

更重要的是, 随着三网融合的逐步展开, 有线电视已不仅仅是提供基本的收视服务, 随着高清频道、付费频道、VOD点播、电视游戏、电视音乐等大量增值业务的不断推出, 有线网络的营销再也不是过去那种简单的“缴费开通电视”那么简单, 而是有不同层次、不同类型、不同价格的套餐产品和众多的家庭娱乐增值业务供用户选择, 这就需要广电网络有营销思维, 能够将适合的业务“推销”给合适的用户。

其次, 随着市场形势的不断变化, 有线电视将面临业务、营销及观念等多方面的冲击, 在这种冲击面前, 广电传统的营销体系却存在很大的不适应。主要表现为:

第一, 传统营销是被动的营销模式。广电目前对公众客户的营销模式主要以用户主动联系广电相关窗口部门或合作单位的方式实施, 如营业厅、客户中心、代理商等, 客户在办理新安装、续费、业务咨询等相关业务需求都是用户自身发起产生的, 属于被动式的营销和服务模式。

第二, 对客户的实际需求了解不够透彻。长期以来, 有线网络更多采取的是撒网式的营销模式, 仅使用媒体广告宣传的方式单向输出, 导致对用户的实际需求了解不够, 在制订营销策略时, 没有考虑用户的家庭特征、收入水平及兴趣爱好等, 缺乏针对性的营销手段与营销技巧。例如, 电信运营商让全家人都能够享受报销好处的“主副卡绑定消费”, 就是针对话费能够报销的人士量身打造的, 而这部分群体恰恰是高质用户。

第三, 营销外围支撑力量薄弱。维护与营销渠道的分离导致有线网络销售资源分散, 相关业务部门与维护环节形不成合力, 最终影响企业的销售。比如用户在申请装机、新业务办理、业务查询、欠费补交、故障咨询等服务的时候, 由于中间涉及的流程繁琐, 因此时间周期通常都较长, 无法实现“即办即通”, 有时候甚至出现部门之间相互推诿的情况。而业务办理的及时性、网络的稳定性、故障处理的及时性是用户选择运营商时最关键的几个影响因素。

为了让以上问题得到有效解决, 广电行业可尝试网格化营销模式来开展各项广电业务。

特征

广电的网格化营销是以地市 (区县) 中心营业厅为基础, 按照“精简高效、扁平管理、方便营销”的原则, 统筹兼顾各地市 (区县) 的地理位置、区域经济、交通状况、人口规模、客户规模、市场竞争、渠道分布等因素, 科学合理地将地市 (区县) 划分成若干个单元来统一管理的模式, 每个单元是一个相对独立的片区。在实施过程中, 可通过紧密协同片区内社会渠道形成合力, 对周边市场进行辐射, 最终实现营销重心的下沉及组织管理的扁平化、网格化。

在每个片区中, 设定一名社区经理或客户经理, 通过网格化的客户经理体系打造一支有区域竞争力的营销团队, 对公众和集团企业客户实施主动的、精细化的、系统化的全业务销售管理, 从而实现物理区域和客户市场的无缝覆盖, 保固有客户, 扩新增市场, 提高公司整体收入。

此外, 有线网络网格化营销模式的采用, 将使其营销模式从运维分离走向运维一体化, 最终形成“点—线—面—片”的立体化营销体系。其特点是每个片区客户经理不仅负责网格化区域市场经营服务工作, 还要全面负责片区内的市场拓展、渠道管理、集团客户维系、数据业务营销、客户服务等所有经营服务工作。

其中, 点即网格点中社区经理、客户经理等;线包括网格线的所有合作伙伴 (如代理商、商超、银行等) ;片指网格片销售渠道 (主要包括营业厅、维护站等, 见图1) ;面则包括电话营销、互联网营销等营销模式。

片区客户经理通过手机或计算机可以从公司系统中了解到自己负责用户的所有基本信息、安装、回访、使用、维护、生日、缴费方式、消费金额累计、观看 (点播) 节目的次数记录、服务的满意度信息及对新产品的兴趣等更多用户信息, 以方便客户经理及时了解用户情况, 并做好用户的关怀及预警工作。

作用

广电采用网格化营销归纳来看, 主要可以起到如下作用:

一是情报收集。可从运维第一线、客服、第三方等多层面了解用户信息, 通过建立详细的用户档案, 在分析用户基础上进行精准营销。

二是市场挖潜。由于片区经理根植于某一个区域, 对区域内存量用户情况、竞争对手用户情况等均能够做到摸底、熟悉, 从而挖掘可能存在的潜在增量用户和用户感兴趣的新业务。

三是关系维护。在信息系统反馈支持下, 对用户离网倾向能够及时给予预警式的人文关怀, 对竞争对手市场策略做出及时调整和应对。

因此, 可以看到, 网格化营销很大程度上是一种线下营销模式, 广电的片区经理类似于“产品经理”角色, 其可以通过调动公司各方面的资源来实现业务办理、安装调试、维护一体的营销模式, 简化业务办理流程, 有效提高安装服务和维护服务规范质量, 在精准化营销基础上满足用户的业务需求。作为一种营销与服务结合的“服务式营销”, 网格化营销可从根本上提升有线网络的营销工作效率。

整体来看, 如果说有线网络在模拟电视时代的上门收费只是“收费”这一环节的话, 用户在广电网络面前就是一个黑箱, 没有什么不同。而现如今的网格化营销则是在数据分析基础上为每一个用户都贴上了“标签”, 有备而来地进行业务推销、开通、反馈和人文关怀。

模式

目前, 已有越来越多的广电网络公司开始将网格化营销纳入到发展规划之中, 其中一些地区如山东、福建、浙江、江苏、广东等已经开始实施网格化营销。试点地区的统计数据表明, 随着网格化的试点及开展, 社区协管员 (楼长、商店、物业) 的业务办理量已经占到了总量的9%, 与互联网缴费及业务办理的比例相当。从目前家电卖场的办理量也能占16%的比例来看, 网格化营销还有很大的拓展空间。此外, 据了解, 天威视讯实施网格化营销之后, 片区经理的积极性被充分调动, 有一些片区经理的月收入已经过万, 这在之前是不可想象的。

目前, 市场中存在两种相对比较成熟的网格化发展方式:一种是“业务网格化”, 即以销售团队组建的网格化为基础, 对网格化团队实施粗放式放权管理, 将公司的风险及不可控因素降到最低;一种是“服务网格化”, 即社区网格化实施团队由公司原运维及安装队伍改编而成, 其好处是对社区较为熟悉。

无论是哪种模式, 通常都具有以下特点:

1) 社区经理分片管理, 管理辖区内全部渠道资源, 实行以社区经理为核心的营维一体化。

2) 社区管理相对呼叫中心、营业厅独立运作, 但后两者要给予分片区支持, 流程要争取快速简洁。

3) DM (直投) 派发、地面推广活动等常态化, 作为考核指标的一部分。

4) 建立较为严格的考核体系, 通常都有末位淘汰制。

究竟什么模式更适合各地的网络公司, 需要各地因地制宜, 从而找到一条最适合公司的网格化之路。

支撑

网格化营销虽然显而易见地能为有线网络的营销工作带来好处, 但是却不是一件轻易能够完成的工作。由于网格化营销不是简单地照葫芦画瓢, 将营销人员固定到一个区域那么简单, 它背后涉及到片区怎么划分、各方面搜集的信息怎么集合处理, 如何给一线人员更直观化的信息支撑, 如何对各部门的职责权属进行合理分配, KPI考核配套改革等一系列问题, 是一个系统性工程, 因此需要非常多的资源支撑。

首先从战略层面上来看, 网格化营销应当是一把手工程。因为网格化营销需要调动技术、市场、销售、运维、网络乃至人力资源等公司几乎所有层面的资源来配合完成网格化营销体系的设计, 没有一把手的亲自督导与资源调动, 没有人能够调动这么多的资源。

其次从技术层面来看, 网格化营销在前台与用户交流的是片区的客户经理, 但是后台需要从BOSS、Call Centre、BI到GIS、OA等全方位的IT支撑系统支持, 还要通过有保障的安全网络将后台信息与客户经理手中的PC、掌上客户端等终端设备联系起来, 以将用户信息实时反馈到片区经理及相关人员手中。这意味着广电网络首先需要花很大的精力和资金建设一套IT支撑系统, 以作为网格化营销良好运转的基础。

第三从人力层面来看, 需要对员工做好业务、安装、维护一体化的培训, 并让内部培训常态化, 通过培训全面提升片区营销和管理能力, 使一线人员能随时随地监控市场运营时获取预警信息, 并及时处理预警信息, 同时可以办理常用的业务, 而不是让一套先进的系统好看不好用。此外, 还需要对围绕网格化营销各个层面的片区经理、运维人员、客户人员、市场人员等制订出能够反映各员工“所劳所得”的KPI考核激励方案, 以激发各方的积极性。

难点

作为一种新兴事物, 各地有线网络在进行网格化营销的推广过程中遇到一些顾虑是很正常的, 主要表现为以下一些方面:

第一, 由于投入产出比的不确定性对网格化营销产生的顾虑。有人认为网格化营销需要IT支撑, 要上先进的系统, 对人员的素质要求和培训也较为严格, 无形中要增加人力成本, 这么多人力、物力、财力的巨大投入, 产出比到底划不划得来?是否有足够的技术实现手段?现有的人员素质能不能够胜任?这些均是有线网络疑虑的因素。

第二, 新的营销体系如何整合的顾虑。目前很多运营商都在进行淘宝店、网上营业厅建设及微信、微博的营销推广, 再加上原有的营业厅、呼叫中心、代理渠道也在进行转型, 这些线上、线下的渠道已经覆盖了绝大部分用户。在此情况下, 除了网格化营销是否再有必要上、上了效果有多大等疑虑外, 如何协调不同营销渠道进行的关怀和营销推广?如何处理不同渠道的权责与利益分配?搞不好这个“360度用户关怀”就变成“360度用户骚扰”了, 毕竟用户就那么多, 不可能各个渠道都去重复争夺, 等等这些, 也有线网络疑虑的问题。

篇4：网格化营销考核办法

【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对巿场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的巿场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年—2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

其次，通过对将每位客户经理2011年—2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年—2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。

最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年—2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。

二、客户经理考核激励机制

1.三维考核标准

客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：

（1）基本规范化服务（20）

主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。

（2）定制化服务（40）

定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：

①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。

数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。

个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。

品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。

②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。

培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。

网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。

特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。

日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。

通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。

（3）综合销售绩效（40）

主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。

2.激励机制

传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。

根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。

（1）物质激励

现金奖励为主要手段。

（2）精神激励

评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。

（3）目标激励

公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。

考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。

本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。

三、结论与建议

针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：

1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。

2. 推进需求响应的及时性。利用网格化营销渠道，客户经理及时掌握所管辖区内零售客户的个性化需求，变客户服务投诉的事后处置为事前预警，变营销服务流程标准的单线执行为网格互动。

篇5：网格化责任分解及考核办法

为全面推进网格化管理工作，充分调动全体网格员的积极性、主动性和创造性，结合工作实际，特制订本办法。

一、考核对象

各服务中心及其服务成员。

二、考核内容

（一）服务中心

1、网格化管理工作开展情况。落实各项工作制度，开展经常性的走访联系，及时准确收集服务对象的信息，并切实解决村民生产生活中实际问题以及网格员个体表现、相互协作等情况。

2、村民满意情况。网格内村民对网格员开展工作的满意程度。

（二）网格长

1、基础信息

（1）网格化管理系统基础数据完整。能准确输入并及时更新包括暂住人口、党建信息、老年人及校正人员等在内的各项基础信息。

（2）村民固定电话录入率达50%，手机录入率达50%，对网格化工作知晓率达100%。

2、联系走访

（1）开展集中性走访一年不少于4次，及时做好走访记录。

（2）做好重点对象走访。根据实际需要，对网格内困难家庭、校正人员等群体做好重点走访。

（3）在走访过程中能及时准确地掌握村民的基本信息和利益诉求，以及努力解决村民关心的热点、难点问题等情况。

3、民情记载

（1）走访过程中了解到的以及平时群众向网格成员反映的问题能及时记载。

（2）服务群众、处理问题的情况能及时记载。一般群众诉求要求在5个工作日内答复或办结，紧急信息要求日阅日理，超越职权范围的诉求信息要求在3个工作日内上传到街道，并进行相关情况说明。

（3）其他应该记载的事项。每周至少记载民情日志一篇，记载内容以服务办事类为主。

（二）网格员

1、政治思想表现情况。贯彻执行党的路线方针政策，学习实践“三个代表”重要思想和科学发展观精神，严格遵守工作纪律等情况。

2、联系服务工作情况。及时向联系户发放联系卡，经常性开展走访联系，及时准确掌握村民的基本信息和利益诉求，以及努力解决村民关心的热点、难点问题等情况。

3、参加学习培训情况。积极参加网格化管理工作业务培训，自觉加强法律法规、方针政策、先进适用技术等知识的培训学习，不断提升自己的综合素质和为民服务水平等情况。

三、考核方法

考核工作采用分层分级考核的办法，通过不定期抽查考核与集中性考核验收相结合，以不定期抽查考核为主的方式进行。考核工作由县社会服务管理（网格化）指挥中心组织实施。抽查考核和明查暗访主要通过调取网格化管理信息系统中的服务记录、问题破解记录及人手一本的日记等内容的记载情况，并结合走访村民的方式进行，其结果将作为考核的重要依据。

1、对服务中心的考核。于每年12月底前，对服务中心工作开展情况进行考核，评选“优秀服务中心”，并在全市命名表彰。

2、对网格长的考核。市指挥中心于每年12月底前，对网格长工作开展情况进行考核，评选“十佳服务管理网格长”，并在全县命名表彰。

3、对网格员的考核。服务中心于每年12月底前，对全体网格员工作开展情况进行考核，评选“优秀服务管理网格员”，并在全县命名表彰。

四、奖励办法

篇6：网格化管理工作考核办法

为进一步加强全镇网格化管理服务工作，切实提高社会治理实效，做到“微事不出格、小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。根据县委、县政府有关要求，结合我镇实际，制定本考核办法。

一、考核原则

以提高基层社会治理能力和治理水平为基本原则，坚持提升网格化管理服务能力与改进工作作风、解决民生诉求、增强干群关系相结合，以事项上报数量、办理质量以及结果反馈、群众满意度为评分基础，确保通过网格化月度工作考核，提高网格化事项办理质量，提升群众满意度。

二、考核对象

承办网格化事项的村居、企业和镇直各部门。

三、考核内容

主要考核基础网格员上报矿产资源盗采、安全隐患、环境保护、矛盾纠纷、重点人员、工程建设等6类18项信息以及乡镇安排的其他应急管理工作，使“网格吹哨，部门报到”落到实处，成为乡村社会治理的新常态。

（一）矿产资源盗采方面

1.发现非法占用、违法建设、破坏山林耕地行为（责任单位：自然资源管理所、乡村规划建设监督管理办公室）

2.发现非法采矿、采砂行为（责任单位：自然资源管理所、派出所、乡村规划建设监督管理办公室）

3.发现开挖地窖、窑洞行为（责任单位：自然资源管理所、乡村规划建设监督管理办公室）

（二）安全隐患方面

4.非法制造经营烟花爆竹（责任单位：应急管理办公室、市场监督管理所、派出所）

5.发现水情火情、消防安全（责任单位：农业综合服务中心、自然资源管理所、派出所）

6.非法储存、销售汽油、柴油、液化气（责任单位：应急管理办公室、市场监督管理所、派出所）

7.发现“土小”散、乱、污企业以及非法生产现象。（责任单位：应急管理办公室、生态环境保护办公室、派出所）

8.发现公共设施安全隐患（包括道路、交通、供电、通信等）

（三）环境保护方面

9.网格内积存垃圾（责任单位：环卫办公室、保洁公司)

10.个人或企业外排污水（责任单位：生态环境保护办公室）

11.焚烧垃圾、树叶、秸秆（责任单位：农业综合服务中心）

12.发现养殖污染（责任单位：畜禽整治办）

（四）矛盾纠纷方面

13.发现上报矛盾纠纷（责任单位：社会稳定办公室、派出所）

14.信访隐患排查上报（责任单位：社会稳定办公室、派出所）

15.排查、上报治安安全隐患（责任单位：社会稳定办公室、派出所）

（五）重点人员方面

16.关注邪教、信访重点人员动态，清理邪教标语（责任单位：社会稳定办公室、派出所）

17.发现可疑人员、车辆（责任单位：社会稳定办公室、派出所）

（六）工程建设方面

18.发现新建种植养殖棚、房屋建设等行为（责任单位：乡村规划建设监督管理办公室、自然资源管理所）

四、考核指标和计分办法

考核指标：36个村居211个基层基础网格，采取月度考核和村居常规指标考核相结合。

（一）业务指标考核（70分）

1.上报率（30分）：指网格员上报网格事项除以当天全镇网格上报事项乘以100%。村居各基层网格采取信息直报机制，网格员每天在所辖区域进行网格巡查，发现问题及时处理，不能处理的及时上报村级网格长和镇网格化服务中心。

2.办结率（20分）：指承办单位在规定时限内落实处理的网格化事项数量占总承办量的比例。网格事项及时办结，办结率以90%为基础，每上升一个百分点加1分，下降一个百分点扣1分，直至扣完为止，加分可以上不封顶。

3.满意度（20分）：指网格化事项提出方对事项办理满意和基本满意的数量占总承办量的比例。对所有网格上报事项办结回复，要求满意度100%，每有一项不满意扣1分，直至扣完为止。

（二）常规指标考核（30分）

1.制度建设（10分）

主要考核制度健全、职责明晰、流程规范、档案齐全等方面的情况。

2.阵地建设（10分）

主要考核场所配套、设施整合、平台维护、部件应用等方面的情况。

3.队伍建设（10分）

主要考核人员配备、责任落实、队伍管理、服务保障等方面的情况。

五、加减分

（一）加分项目

1.本月无12345热线、无群众举报以及无上级各部门反馈线索的月考核得满分。

2.在排查中发现涉及安保维稳类、违法建设类、安全生产类、环境保护类等底线工作和重大负面舆情及时上报并能处理化解的每有一件加5分。

（二）减分项目

对存在漏报、瞒报、错报、迟报等重要信息，而被群众举报、12345政务服务热线举报及上级部门反馈线索的，每有一件次减10分，如造成严重后果的，免除现有职务，并依法依纪追究相关人员责任。

六、组织实施

网格化管理服务工作考核由镇网格化管理服务中心组织实施。

七、结果运用

篇7：网格化营销考核办法

(试行)为深入推进和规范全区社区网格化管理服务工作，依据《涧西区社区网格精细化管理实施意见》及社区“四(四同：同考勤、同工作、同研究、同奖惩)、五(五统一：统一胸卡、统一便民服务卡、统一民情曰志本、统一工作制度、统一工作包)、六(六清：家庭情况清，人员类别清，区域设施清，隐患矛盾清，居民服务需求清，群众关注的热点难点清)”管理模式要求，制定《涧西区社区网格化管理服务工作考核办法》(以下简称《考核办法》)。

一、考核原则

(一)坚持公平、公正、客观、公开的原则，严格依照本制度实施考核。

(二)坚持注重实效的原则。通过考核衡量工作实绩、推动工作落实、转变工作作风。将考核结果与绩效奖励、推荐优秀等挂钩，在考核中发现问题，纠正问题，激发工作活力。

(三)坚持点面结合、深入实际、尊重事实的原则，既要全面考核，又要注重细节。

-(四)坚持分析问题、相互学习、总结提高的原则，通过考核工作提高社会管理网格化水平。

三、考核范围 本《考核办法》适用于全区所有实施社区网格化管理服务的办事处、社区及网格。

三、考核内容(100分)(一)网格管理员、协勤队伍建设(5分)。

1、网格管理员、协勤的选配坚持德才兼备、群众公认的原则；对缺额或考评不合格的网格管理员及时进行调整，畅通进出渠道。

2、保障网格管理员、协勤“四五六’’的基本工作条件并逐步 完善。

3、明确并落实“网格管理员、协勤’’个人工作奖惩。

4、定期开展业务培训，办事处每年组织培训不少于2次。

5、坚持开展对网格管理员、协勤的考评。社区每月组织一次网格管理员、协勤工作考核，年底开展居民满意度测评，考评结果向居民公示。

(二)网格党组织建设(5分)。社区各网格普遍建立独立或联合党小组，充分发挥网络党员的骨干带头作用。

(三)网格管理制度落实(1 0分)。建立健全网格化管理的网格管理员岗位职责、工作制度、民主测评制度及工作保障制度等，坚持“四同”制度，确保“五个统一”，达到“六清”目标，形成文件、台帐、记录等，落实到具体工作之中。建立办事处班子成员、社区干部联系网格制度，社区干部每周到网格工作不少于。两次，办事处班子成员每周联系网格工作不少于一次，帮助网格解决实际问题。

(四)网格管理目标责任落实情况(5分)。各办事处与 签订《社区网格化管理服务工作目标管理责任书》，切实明确社区网格管理服务工作目标管理责任；各社区要与各网格的管理员协勤签订网格管理服务目标责任书，加强责任落实。未签订责任书的不得分。

(五)网格管理办公室主任履行职责情况(1 O分)。网格办公室主任认真履行“六必访” “六必到”工作要求，即：困难群众每月必访，独居老人每月必访，残疾家庭每月必访，流动党员 每月必访，失业人员每月必访，帮扶对象每月必访。，居民思想波动必到，社区志愿服务必到，居民困难病重必到，社区突发事件必到，邻里矛盾纠纷必到，邻里守望互助必到。坚持组织好“日碰头、周研判、月总结”会议(查看会议记录本，少组织一次扣一分，扣完为止)，切实履行网格管理和服务工作职责。

(六)网格管理员履行职责情况(4 0分)。按照“六清”标 准掌握网格内各类情况，及时反映居民诉求愿望，切实帮助居民 解决难点问题，做到情况清、信息灵、反应快。

1、入户走访，采集居民信息(1 0分)(1)每月至少走访网格内4 0户居民，并采集信息。完成走访及采集信息任务得2分，每多走访5户加1分，每少走访户减1分，最高加减1 0分。

(2)核查采集到的居民信息。没有错误得1 0分，每发现1处错误减1分，减完为止。

2、信息收集上报(5分)(1)每月至少收集网格内5条情报信息。每多1条加1分，每少1条减1分，最高加减5分。

(2)及时对收集到的信息进行梳理、汇总，并及时上报的，得5分。上报不及时的，每发现1次，减1分，减完为止。

3、帮扶救助群众(1 O分)(1)及时掌握了解网格内居民的困难与疑难问题的，得5分；未能及时掌握了解群众的困难与难题的，每发生1起，减1分。(2)及时帮助群众解决实际困难的，得5分；对群众诉求和困难需求，推诿扯皮的，每发生1起，减3分，减完为止。未及时掌握群众困难，或未及时上报、隐瞒不报，而造成信访、矛盾纠纷扩大的，减5分。

4、纠纷排查调处(1 O分)(1)每月至少排查网格内矛盾纠纷或接受群众诉求2起，每少1起，减5分。排查情况不真实的，每发现1例，减5分。(2)及时配合矛调员调处各类矛盾纠纷的，得5分；不参与或不配合调处各类矛盾纠纷的，每发生1例，减1分。

5、纪律作风(5分)每月迟到、早退1次，每次减1分，减完为止；无故不一同签到，不一同参加例会的，每次减1分，减完为止。

(七)居民满意度(1 O分)。网格工作以服务居民群众为重点，以居民群众满意为出发点和归属点，年度测评群众满意率应达8 5％ 以上。区综治办每月进行一次居民满意度测评。9 0％以上视为“满意”，得1 0分；6 0％--9 0％视为“一般”，得5分；6 0％以下的为“差”，不得分。

(八)网格化管理服务的创新(1 0分)。在《涧西区社区网格细化管理实施意见》有效落实、规范运作的基础上，不断创新网格化管理服务的形式、内容，以提升网格管理的效率和居民服务的满意度。

(九)信息宣传(5分)。实行每周网格信息报送制度。以办事处为单位，每周集中采集社区、网格各类信息，并以专报的形式于每周三前报区综治办，报送的信息应真实、及时，要具有典型性、推广性：和示范性。每社区每月报送信息不得少于1 0篇，每少一篇扣0.5分，凡被区综治办采纳并全区刊发一篇，加0．5分上不封顶。(十)奖励加分。网格管理员或协勤网格化管理宣传报道工作取得下列情形之一的给予加分。

①获得中央级新闻媒体报道的一项加2 0分；

②获得省级新闻媒体报道的一项加1 5分；

③获市级新闻媒体报道的一项加1 0分；

④获得区级新闻媒体报道的一项加2分。．

(十一)惩罚扣分。考核分值与省、市、区布置的阶段性中心工作、专项检查、单项检查挂钩，凡在省级检查中出现问题的每项扣2 0分；凡在市级检查中出现问题的每项扣1 0分；凡在级检查中出现问题的每项扣5分，记入考核总分。并根据问题的严重程度由社区网格化管理工作考核小组研究处理结果。

四、考核方式

(一)检查工作台帐。工作台帐包括：社区网格化管理的各类组织、管理制度、考评考核、活动记录、服务内容、宣传活动、学习培训及经费保障等工作资料。

(二)抽查基础工作。基础工作包括：网格管理工作、网格管理员、协勤队伍建设、网格管理员、协勤职责履行、网格党组织建设、网格管理制度执行、居民事务服务等工作的落实。(三)调查社区居民。通过座谈会、民主测评、问卷调查等形式对社区居民开展满意度调查。

五、督查形式

采取“听、看、议、考、调”相结合的方式。

听，主要听取各办事处社会管理网格化工作情况汇报；

看，一看工作态度，是否爱岗敬业，职责是否明确，每天是否坚持尽职履责。二看工作是否规范，对一般性工作、需要协调处理的工作、突发性工作、需要审批的工作操作程序是否清楚。三看工作中发现问题、解决问题的能力。主要看信息采集是否及时、准确、真实、全面，是否达到全覆盖。四看是否能与社区居民交流沟通、感情融洽，及时掌握动态信息；是否能处理好承办与协办的关系，做到事务处置的快捷化。五看制度落实和取得的实效。主要看台账是否清楚、整洁、规范。事务受理、处置是否快捷、规范。工作中是否发挥了“信息采集员、现场受理员、信息报告员、数据统计员的作用。六看服务对象是否满意。

议，召集网格管理员和网格协勤代表，听取其对网格管理的意见与建议。

考，每月以“六清”为主要内容，对网格管理员、网格协勤进行抽查考试，检查各项工作开展落实的实际效果。

调，每月抽取30％的社区网格，采取电话、网络、问卷等形式进行随机群众调查，重点评价社区网格工作开展群众知晓率和满意度。

六、考核结果

(一)月考核评分定为优秀(90分以上)、良好(80—89分)、合格(70—79分)、基本合格(60—69分)、不合格(60分以下)五个等次。(二)以网格为单位，办事处对网格工作经费实行以奖代补，年度评定为优秀的，每个网格奖励工作经费不得低于3 0 0 0元／年，年度评定为良好的，每个网格奖励经费不得低于2 O 0 0元／年。(三)对考核为“优秀”、“良好”的网格工作人员与绩效奖励、评优评先挂钩，对一年内连续3次评定为不合格或累计5次被评为基本合格或不合格的人员重新调整。

(四)年度考核结果在全区通报，并和年终绩效奖励挂钩。对年度综合考核为“优秀”等级的网格工作人员报区委、区政府按照“涧西区三大奖项”有关要求，给予奖励，对考核不合格的网格工作人员核减绩效工资，并给予两个月的整改期限，逾期没有整改或者整改不到位的重新调整。

七、考评工作

考评工作由区委组织部、区委政法委、区民政局派员组成，每季度组织一次督查，年度组织考核验收，也可不定期进行随机抽查。督查、抽查结果纳入年度综合考评成绩。各办事处应依据工作实际，详细制定对所辖社区的考核制度和具体细则，每月组织一次考核。考评结果应及时上报区综治办存档备案。

篇8：基于网格化的电力营销探讨

一、信息管理

电网信息化管理工作是电力公司网格化管理的核心内容, 也是最基本的工作之一, 是我们电网管理实现市场营销精细人管理和做好客户服务的前提, 也是激烈竞争中战胜竞争对手的关键环节。其实客户需求通常隐藏在看似与客户无关的信息当中, 我们电力公司的客户服务人员要学会从中找到线索, 从点滴信息收集到有价值的线索, 并将这些线索转化为销售商机非常关键。这需要电力公司的相关服务人员要能具备不同类型的信息进行收集技能。在明确收集频率和收集时间后, 电力服务人员必须分析有效信息并共享和应用这些信息, 通过总结归类这些信息并反馈上级处理。对于电力网格化管理中的信息管理要从下面进行:

一是信息的分类和收集要充足。只有获得足够的信息通过分析和决策, 才能知道各分类信息应该以怎样的方式和渠道去收集, 更新信息收集频率的时间周期。

二是信息管理规则。信息是电力营销的前提, 只有收集到真实有效的相关客户信息, 才能做到客户扩张和带来收入。所以, 必须详细规定信息管理的相关条例, 做到科学、详细和可以量化。

二、保持存量

由于电力市场竞争白热化, 再加上发展空间趋于饱和。各电力企业都在积极开发新市场, 还要同时考虑如何保持现有市场, 保持存量一直是电力企业工作的重点。相应的措施有以下4点:

一是客户预警机制。根据公司的规定设置各种各样的警告, 一个星期通过各种预警规则定时提取损失目标客户的列表, 上交网格化管理相关领导, 由其调度直销分领导经过调研总结出现的问题和原因, 然后有的放矢地对这些问题进行补救, 与此同时客户经理应该同时对目标客户实施维护, 以此来提高客户满意度, 防止客户流失, 才能实现公司保存现在客户量的。

二是客户关怀。电力公司为客户提供的不仅是产品服务, 同时应注意客户体验, 而客户关怀是提高客户体验的有效策略, 客户关怀主要通过一些重大活动或是客户特别的纪念日等方式进行, 关怀的方式可以是电话、短信拜访, 或是赠送、礼物或联谊等方式。通过这些形式的客户关怀行动, 让客户感觉其价值被提升和认可, 从而提高客户的忠诚度。

三是线路设备抢修。当客户抱怨线路设备维修问题, 是我们电力公司对客户进行关怀的最好的时机。通过投诉和抱怨才能让服务人员了解到客户更深层次的需求, 此时的客户经理必须会同抢修人员, 尽快解决客户进行投诉的相关问题, 同时还要认真听客户抱怨, 从中寻找新的销售机会, 最大限度地满足客户需求。

四是培养客户忠诚度。客户忠诚度是电力企业营销的中坚要素, 只有秉持为客户服务为上的理念, 才能有效提升客户满意度和忠诚度, 所以客户经理和网格化领导一定要求全员参与客户关怀行动, 才能有效提升客户忠诚度。

三、激增量

我们通过总结长期的市场竞争经验, 客户量的激增扩张市场的关键因素。对于如何做到新客户的激增, 除了加大扩张空白市场的力度之外, 提高开发自己新客户力度是最佳途径。可以采取如下方式进行;陌生拜访 (包括网站访问和电话) 和销售团队两个部分。成交量激增是一个 (销售) 过程, 需要客户经理通过以上两种方法来寻找客户需求并满足他们需求的关键点, 这也是一个完成销售的过程。对于我们的电力公司来讲, 不请自来的陌生拜访工作首先建立在客户信息收集、分析和总结的前提下, 必须结合高产的配套营销管理体系才能确保陌生拜访的有效性。

四、基础工作

任何企业的市场资源配置和管制体制的转型都是一个缓慢地不断完善的过程, 电力公司实施网格化管理中的基础工作应从以下着手进行:

一是日志管理计划。网格化管理者负责整个电网销售计划管理, 包括网格销售计划和日计划执行的两个部分。应该建立统一要求的固定模板, 由客户经理每周计划、月度计划进行审核, 防止违规行为的产生和细节遗漏。目前的销售客户经理大多从不同自来水公司部门老员工中调取, 由于他们的销售能力和计算机办公应用水平参差不齐, 所以需要网格化管理者控制和监督日常工作计划的实施, 进行相关检查和审核, 适时调整计划, 同时通过人文关怀的形式做个别辅导计划执行。销售客户经理要填写销售日报, 并提交到网格化管理者进行批阅, 对于客户需求用定量数据进行描绘, 以确保访问记录数据和销售信息的真实性和客观性。最后统一由分管领导汇总, 将每日记录、周和月度销售计划总结分类, 提交主管领导审核批阅。

二是日常例会管理。根据会议的类型、规模和层次, 将公司会议频次分为周会、月会及主题会等, 而网格化管理团队实施日会制度, 所有会议主持由网格化经理进行, 岗位人员分别在日会中汇报自己的工作内容和工作计划, 由网格化经理进行审核通过后形成自己的会议记录, 以此来掌握每个员工工作反馈信息, 下周或下个月会议和检查的情况比完成每周和月度报告。日会的具体形式不做要求, 简单明了就可。其目的是尽量减少不必要的会议消耗, 通过几次周会和几次月会确定后的工作要求员工全力执行。会议管理的目的是为了能有效解决员工工作的遇到的各类问题, 通过发现问题并讨论如何解决这个问题。公司会议管理的网格化经理和客户经理不需要进行冗长的反复讨论, 一旦招待方案通过主要快速实施。

三是绩效沟通与培训提升。绩效沟通是电力公司对网格化经理、销售客户经理、业务经理人员进行咨询交流的一个重要渠道, 应与所有成员进行月度绩效沟通, 关键是网格化经理和业务经理的绩效沟通, 而网格化经理必须对销售客户经理进行沟通。由专人负责对网格化经理的营销管理培训和指导, 网格化管理者负责对销售客户经理的产品知识、业务技能培训和指导营销理论等。

结语

综上所述, 电力公司的网格化营销工作事无巨细, 而凝聚团队战斗力来自于坚实的基础工作内容。制度化体制也许能带来相关规范标准, 但最终实现需要每个员工去执行, 如果我们不能真正把握和理解网格化营销的本质, 基础工作不会做好, 网格化团队成员也不能很好地利用网格化营销手段去推广市场, 更不能适应不断变化的电力市场潮流。

摘要：随着互联网技术的不断发展, 信息化的到来使得电力企业的传统营销模式已经不能适应发展需求, 所以网格化营销模式在电力企业中的推广与应用已经成为竞争关键要素。所以我们电力公司必须要尽快研究和建立符合电力公司实际情况的网格化营销体系, 才能确保我们电力公司在电改过程中的顺利转型, 所以笔者在此探讨电力营销如何开展网格化模式。

关键词：网格化,电力,营销

参考文献

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