商场运营主管工作职责

2023-02-15

第一篇：商场运营主管工作职责

商场运营主管工作职责

[商场运营主管工作职责]商场运营主管工作职责工作职责： 1.部门及现场运作事项稽查与协调; 2.负责组织下属，营业员的培训和考核; 3.人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高; 4.协助营运经理达成营运目标; 5.负责监督处理客户投诉、退换货、物价、商品成列等; 6.负责销售绩效数据的收集、分析、反愧

7.监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理; 8.负责研究商圈、开发会员、大宗客户等服务管理; 9.工作成果报告，总结及改善建议等; 10.工作计划、检讨、日常及策划等;

第二篇：商场主管一日运营工作流程

楼层主管、楼管日常工作流程

楼层主管首先必须是个优秀的楼管，他在出色履行楼管岗位职责同时，还被赋予管理楼管队伍的权利，并为此承担责任。

第一部分：召开晨会

晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。

一、晨会准备，理清思路：

1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法;

2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式;

3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急;

4、进行必要的语言组织。

二、开晨会的步骤：

1、到岗点名集合

1)、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。

时间：早9：00;晚5：00

地点：早班各楼层7号门，主管和楼管需提前15分钟到岗;

2)、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定;

2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施;

3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。(用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾);

4、传达公司决策，布置当天的工作任务(根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气);

5、激励员工士气(怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力)。

注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。

第二部分：营业前的准备

主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：

1、员工检查商品

1)、导购员对照账目对隔夜商品进行复点;

2)、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。

2、打扫专柜卫生

1)、货架擦拭干净、无灰尘;

2)、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净;

3)、试衣凳、试鞋椅摆放整齐;

4)、试衣间内无货品或其他杂物;

5)、专柜内无纸箱等杂物;

6)、仓库内商品摆放整齐;

7)、仓库内无个人物品。

3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品

1)、清楚专柜的库存量及有效库存;

2)、做好缺货登记，及时通知厂方补货。

4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序

5、检查商品标价签

1)、模特展示服装必须有统一的标价牌;

2)、货架陈列服装标签齐全、货价相符;

3)、标价签摆放整齐。

6、员工对销售辅助工具的准备

1)、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具;

2)、检查专柜内的POP摆放是否到位。

7、迎宾前的准备

1)、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位;

2)、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。

第三部分：营业中的工作

一、员工迎宾

1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某(楼层名称)”;

2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;

3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”;

4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态(若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客)。

二、卖场巡查

1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况(串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等);

2、专柜、仓库卫生;

3、公共区域的卫生;

4、卖场背景音乐、温度等环境;

5、卖场模特出样、货品陈列、标价签;

6、商品质量、内外标识;

7、POP、圆贴等促销氛围布置;

8、早会交接记录情况;

9、就餐轮岗执行情况;

10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况;

以上重点每日必查

11、定期检查会员卡推广、使用情况;

12、抽查小票填写情况;

13、员工值得表扬的行为;

14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识;

15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护;

16、临促人员的证件有效期;

17、开票台整理情况;

18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况;

19、后场信息栏的检查(美观、及时);

20、交接班秩序，下班时员工离场秩序;

21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对;

22、打烊时顾客交款、退场情况;

三、商品质量管理

1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售;严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定;

2、相同货号(型号)补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致;

3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任;

四、投诉处理

1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉;

2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施;

3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。

五、交接班管理

楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工17:00在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。

六、赠品(赠券)管理

1、赠物品必须是经经管部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送;

2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结;

3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理;

4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品;

5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚;

6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除;

7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理;

七、专柜台账管理

1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客;

2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。

八、送宾及退场

1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外);

2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”;

3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相

应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场;

4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在7号门排队集合等候晚会;

5、楼管简单组织晚训后，人手一张发放考勤卡，收卡导购从7号通道有序离场;

九.大型营销活动的组织

1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工;

2、协助楼层经理与供应商进行活动合作条件的谈判;

3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间;

4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿;

5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。

十、供应商服务

1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进;

2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况;

3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合;

4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。

第四部分：营业结束后的工作

清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。

1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安5名;

2、清场前准备工作：

1)、清场人员(楼管除外)在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命;

2)、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。

3、清场要点

1)、消防通道安全出口门上锁;

2)、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭;

3)、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量;

4)、试衣间无人，门打开;

5)、防火卷帘门下无杂物;

6)、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人;

7)、卫生桶无垃圾;

7)、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员;

4、清场完毕

当班楼管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。

第三篇：商场运营经理职责11

商场运营经理职责描述

运营经理是负责一个部门的整体经营和运作。包括战略上，战术上，财务等等方面的运营。一般来说某个部门的成绩主要看运营经理的好坏，运营经理职责也显的尤为重要。

运营经理是负责一个部门的整体经营和运作。包括战略上，战术上，财务等等方面的运营。一般来说某个部门的成绩主要看运营经理的好坏，运营经理职责也显的尤为重要。运营经理是商场运营一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

1、运营经理职责应扣紧的两个主题

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，运营经理职责的重心应紧扣两主题进行规划。

(1)、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的运营工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决;二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上;三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

(2)、社会效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，运营经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

2、运营经理职责还包括运营管理。

运营经理职责中，运营管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

3、运营经理职责包括对上级的汇报、申请、对下级的审批。

(1)、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

(2)、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

(3)、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

(4)、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

4、运营经理职责包括内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有自

己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。

(1)外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

(2)内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，运营助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于运营助理的工作重点。

5、运营经理职责之监督职责

(1)、监督各主管、管理员的工作落实情况。

(2)、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

(3)、监督卖场的其它辅助设施。

(4)、监督各员工的消防学习情况。

(5)、监督售后服务处理。

6、运营经理职责之对主管、管理员的工作安排

(1)、销售指标的提案。

(2)、主管、管理员、员工的学习安排。

(3)、提出卖场的整改意见。

(4)、主管、管理员的工作时间安排。

(5)、对各个环节能的工作抽查。

把握商场定位(前景、前进方向)

第四篇：商场运营部工作职责

1. 熟知公司各项管理规定及工作要求：

1)每月运营一部的工作计划与每月工作的总结;

2)公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习; 2. 熟知公司各职能部门的业务运作情况。

1)工程部门人员的岗位职责分工和姓名、联系方式，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修;

2)第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员; 3)每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。 3. 熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格; 4. 熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布;

5. 掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间;

6. 了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的指导和监督;

7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势; 8. 通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质; 9. 培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合能力;

商场运营部各管理人员工作职责

运营部经理工作职责：

1. 指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策和工作，对于公司下达的工作任务安排和检查监督; 2. 向公司领导反馈商场经营管理情况; 3. 根据市场变化提出楼层经营对策; 4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售; 5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析; 6. 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。 7. 招商的洽谈和客户资源的储备

8. 制定每月工作计划，工作总结的完成情况;

9. 对于楼层主管反映的问题及时解决和向公司领导汇报情况; 10.熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。

营运部主管岗位职责：

1. 制定日常工作流程的安排，具体如下： 1) 8：20 到达运营部办公室 2) 8:20-8:45 打扫办公室 3) 8:45-9:30 检查商场卫生 4) 9:35-9:50 晨会

5) 9:50-10:00 检查商铺的开店情况

6) 10:00-11:30 巡场检查公共区域，解决商铺问题(包括卫生的检查、餐饮区操作间的卫生和消防安全检查、装修手续的办理、商铺内部工程问题、相关促销活动的费用交纳、商铺的租金催缴、顾客纠纷售后处理、文件的下发与签收等日常事务工作); 7) 11:30-12:00 吃饭的安排 8) 12:00-14:30 巡场

9) 14:30-15:00 工作交接、培训 10)14:30-17:30 日常事务工作 11)17:30-18:00 吃饭的安排

12)18:00-20:50 日常事务工作(周

五、周六时间为18:00-21:20) 13)20:50-21:00 检查闭店情况(周

五、周六时间为21:20-21:30) 2. 了解本楼层所售商品的情况(进、销、存); 3. 掌握本楼层所售商品的商品知识; 4. 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工和管理人员进行培训; 5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析; 6. 招商的洽谈和客户资源的储备;

7. 每天工作问题的汇总和监督检查问题的处理结果 8. 商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决; 9. 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。

工作要求

1. 确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实; 2. 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议; 3. 为顾客提供良好的售前、售中、售后服务; 4. 对卖场员工进行表格化管理，做到恪尽其责; 5. 加强员工业务知识培训，提高员工素质; 6. 做好消防、治安、防盗工作的指导和管理; 7. 加强商品管理; 8. 对于楼层管理员反映的问题汇总和解决;

9.下达工作任务，安排工作内容，执行中监督与指导。

楼层管理员岗位职责

1. 熟悉公司对商场的各项管理制度(运营管理手册); 2. 熟悉公司相关表格填写与上报部门，了解运作流程; 1)商铺装修手续办理：

a)填写收入缴存单：(递交给2楼临时财务缴费处);

b)施工单：(注明装修要求，例如：门楣禁止使用KT板、写真、

喷绘制作，不允许做侧招，吊顶上方用金属管套电线及吊顶下方用PVC塑料管套电线、施工时间只能在晚上闭店后进行、垃圾堆放到指定地点、白天施工必须满足三个条件：无噪音、无粉尘、无气味。)填写完后交给工程部门、安保部门负责人签字，并给其部门留一联备档。

2)联系函：(填写内容涉及到公共设施和商铺的工程问题)，上

交给罗总签字下发到工程部负责人签字，然后复印留档;

3)商铺验收表：(安排工程部门和安保部门一同检查)

工程部检查范围：餐饮区：a)不用天然气：电线套管、沉水湾、灭火器; b)使用天然气：电线套管、沉水湾、隔油池、

灭火器、灭火毯、灶台的油烟管道;

商铺：电线套管、仓库的防爆灯、电源的开关是否遮