突发事件处理技巧

第一篇：突发事件处理技巧

ktv营业中突发事件处理及技巧

1、如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3 、如何处理素质低的客人?

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

4 、如何处理客人自带酒水、食物?

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6 、客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7 、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8 、客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10 、发现假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11 、客人在房间有不雅动作应怎么做?

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12 、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做?

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13 、客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14 、客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15 、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16 、客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17 、开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18 、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19 、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作? 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20 、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21 、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22 、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23 、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 24 、若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25 、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26 、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。

27 、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28 、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29 、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

30 、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

31 、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32 、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办?

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33 、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34 、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35 、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36 、无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37 、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做?

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38 、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办? 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39 、客人提出找XX老总时怎么办?

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

40 、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。

如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4) 中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41 、突发事件发生时：

例1 、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2 、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3 、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

第二篇：KTV包厢中营业突发事件处理及技巧

一、突然遇到客人时怎么办?

1、要主动打招呼，主动让路。

2、如果知道客人姓名，某某先生(小姐)晚上好等。

3、对不熟的客人面带微笑，有礼貌的说先生小姐晚上好。

4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说您好，不能只顾走路，视而不见毫无表示。

5、如遇到较熟的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲某某先生很高兴在这减到您，您好吗?很忙吧?都在哪工作呢?今天是一个人过来玩吗?祝您玩的开心等。

二、节日遇到客人时怎么办?

1、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2、新年期间，可讲新年快乐、恭喜发财、新春快乐。

3、圣诞节祝您圣诞快乐等。

三、包厢内突然事件?

1、没电了，马上点起蜡烛通知电工。

2、检查是否没有接好，或马上通知电工。

3、注意别让客人有机会跑单(离开有事必须有交接)

4、喝醉的客人怎么办?先用哄骗的办法或叫其同行朋友送回家，叫DJ领班

5、看到客人要吐怎么办?马上送上垃圾桶，安排到有条件休息的地方，并嘘寒问暖递水送纸。

四、客人不小心摔倒怎么办?

1、马上去扶起，安排暂时休息，细心询问哪里碰伤没有，是否需要请医生。

2、公司要有自己的小药箱，以防各种小病小伤医用。

3、事后寻找原因是地面滑还是有物勾脚等，防止再有类似事故发生。

4、做好情况登记上交经理部门以备查询。

五、客人提出问题自己不清楚难以回答时怎么办?

1、一个优秀的服务人员，除了有良好的服务态度熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还要熟悉本企业的理念、概况和同业情况，这样才会避免出现客人提出问题时，不懂难以回答。

2、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时可请客人回台位稍等，弄清楚后给答复，经努力无法解答时也应给客人一个回复，并要耐心解释表示歉意。

六、客人在谈话我们有事找他怎么办?

1、绝不冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人一旁双目注意要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下向你询问，首先应向客人致歉，先生小姐对不起打扰您一下。

2、向所要找的客人讲述找他的事由，说话要简明等客人答复后致谢，谢谢，对不起打扰了。礼貌的离开

3、如果用上述的办法，客人仍未觉察你要找他时，应礼貌耐心的站在旁边等待谈话间隙，表示歉意后再叙述，并表示谢意，不好意思打扰你了，礼貌离开。

七、行走中，有急事需要超越客人时怎么办?

1、应先对客人讲，先生小姐对不起借过一下，再超越。

2、如两个客人同时走，切忌从客人中间穿越。

八、客人有伤心或不幸的事心情不好怎么办?

1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。

2、态度和蔼、服务耐心、语气简练。

3、尽量满足客人的要求，有事血药帮助尽快的为他办妥。

4、要使用敬语安慰客人，服务人员要积极打造良好的氛围引领他走出不愉快的心情。(不可再背后议论讥笑、指点等不礼行为)

九、当客人在大堂随地吐痰扔垃圾怎么办?

1、首先我们要坚持让每一个客人切身感到酒吧是把自己当“贵宾”看待，做到客人永远是对的宗旨，任劳任怨，克己为客的服务精神。

2、可采用“身教”的诚意感动不讲究的客人，用无声语言为不够文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我们就要擦到哪里跟到哪里。

十、员工在心情不佳时怎么办? 只要记住时刻保持微笑和礼貌，并找有镜子的地方看着自己作不同的表情最后你会自信的说微笑才是永远的，切记时刻反省自己! 十

一、在服务中工作出现小错时怎么办?

1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥帖，避免问题发生。

2、客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。

3、事后要仔细查找原因，如实上报同事吸取教训避免再次发生。

4、凡是出现差错，均不得隐瞒，如自己不能及时解决要马上轻视同事或上司代为解决。

十二、客人出现不礼貌行为怎么办?

1、首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的。如客人向工作人员掷物品讲粗言、吐口水等我们应灵活躲开，以免造成伤害，并保持冷静和克制的态度，不能和客人发生正面冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳一般有理性的客人都会感到自己的行为过份。

2、如对工作人员态度轻浮、动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，告知经理换男服务员去服务。

3、如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重应马上向当班经理报告，根据不同的态度给予适当的处理，将详情做好记录备查。

十三、客人对我们提出批评意见怎么办?

1、如客人当面批评应虚心听取，并分析点头表示尊重与接受真诚感谢。

2、在客人未讲完前不要急于辩解，而对自己的工作不足之处加以纠正。

3、如误解提出建议，也要在适当时机做出解释，争取客人谅解并向客人表示感谢，如多谢您对我们工作的帮组与改进，谢谢。

4、如书面批评，同样虚心接受，根据书面意见加以分析，好的采纳并改正。

5、如客人还未离店面应主动上前征求意见，向客人道歉并表示感谢。 十

四、遇到刁难的客人怎么办?

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼主动、细心为客服务，力求将工作做在客人开口之前。

2、通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好对客人的服务。

3、注意保持冷静，寻找刁难的原因和解决办法，以礼相待。 十

五、客人发脾气骂你怎么办?

1、要分析骂你的原因，是服务中有失误还是让客人看了不顺眼，还是其他原因?(发脾气时尽量少说话少争辩)

2、保持冷静的心理与头脑，针对性解决并表示歉意。 十

六、客人纠缠时怎么办?

1、服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人。

2、要想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事干别的工作，避开纠缠。

3、当一个人在服务台时，又不能离开现场的话应运用语言的艺术婉言摆脱，如实在对不起，我还有重要的事没有做完请原谅。

4、借故找一些其工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠扔无效果可向部门领导反映换人服务或暂时请假。

十七、如何处理客人损坏物品的事件?

1、发现破损的物品要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，可采用的语言，对不起您打破的物品我可以帮你您清理一下好吗?以免造成危险。

2、把破损物品放于吧台开破损单到该台位，告知收银员，收银员根据客损单划价。

3、 服务员要向客人言明并把破损物品给客人看，协助收银结账。 十

八、顾客要求服务员代他外出购物时怎么办?

1、我们公司有的就告诉他公司有提供的，如果顾客要你出去买应委婉解释，对不起上班时间是不能外出的，请您原谅。

2、如一再要求，根据情况向部门领导反映，根据指示行动。 十

九、如何处理低素质的客人?

在服务过程中有时会出现经常把脚台面上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同事也礼貌的提醒客人把脚放低。 二

十、如何处理客人自带酒水、食物?

这时，应向客人解释公司部接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上服务员应怎样做? 如果服务员倒酒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干，换掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，应马上递上毛巾擦掉水迹，再递上毛巾，吸干污物。 二十

二、客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员站姿现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同样也检查该服务员询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如没有找到就叫保安做记录，以便以后又线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 二十

三、客人投诉房间音响效果不好怎么办? 在服务过程中应注意音响效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满服务员应先用礼貌用语安顿好客人，通知经理和咨客，若有空房马上安排转房，经理应亲自入房道歉并通知总控室尽量搞好该房音响，直到有房转。

二十四、开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生这样的事，应马上说：“对不起，我帮您另换一瓶”，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在此之前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

二十五、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理? 应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人原谅。

二十六、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤，”并请客人小心离开座位，立即清理现场打扫干净后请客人入座，让客人感到服务员处处关心帮助排忧解难服务周到。

二十七、凡主管以上人员签送食品时，你应该怎样向客人表明情况? 当你将赠送的食品送到客人面前时应主动说：“这是我们某某领导送你的食品，请慢用。” 二十

八、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

诚恳的向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下位客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意应请上司出面不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、当客人不满意食物或饮品时你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题，如果是质量问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查。如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品时这样的如果您不满意，我会向经理汇报希望下次能够使您满意。”然后设法补救必要时请上司出面。

三

十、当全部客人离开厅房而未买单时你应怎样处理?

上前询问客人是否买单，当回答说不是时而是去看节目时就找借口说：“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，”而客人说不用时，设法通知上司协助看清客人去向，如果是看节目，应派人看住客人，如果 客人离场即时通知上司及保安协助买单。

三十

一、你下单时不小心写错了饮品名称该怎么办? 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。 三十

二、无人引领的客人进入营业区你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区感到茫然时，迅速上前问候客人并询问情况，看有什么需要帮助的并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。 三十

三、管理人员在房中被熟客拖住，常时间喝酒不能脱身你怎么办? 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 三十

四、客人提出找某某老总时怎么办?

礼貌的询问客人贵姓，在哪里发财，了解客人找某某老总的意图，然后根据情况向客人要求的某某老总反映，看是否接见客人。 三十

五、怎样辨认客人今晚谁买单?

1、从订房哪里问一下今晚谁是主人。

2、从DJ服务员或同厅房一起玩额且比较容易沟通的客人那里问。

3、察言观色从服务过程中指导。

4、有客人主动问你房间消费情况。

5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 三十

六、怎样为客人斟第一轮酒水?

当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男) 注意：不要斟一杯酒给客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)

三十

七、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务? 杯垫服务是夜场的一种高雅的服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平，当为客人上冻饮或冰镇酒水时，首先礼貌示意客人然后先轻后优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 三十

八、怎样为客人转房?

当客人需要转房时首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序造成不良影响。

三十

九、什么叫续单?

在夜场服务中。客人买单后没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 四

十、什么叫补卡?

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡称之为“补卡”(补卡开出以后，服务员要补写之前账单消费的内容) 四十

一、对患感冒的客人我们提供怎样的服务?

为客人关小空调，为客人提供披巾处处关心客人，为客人点“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

四十

二、什么是夜场服务中先知后觉、后知后觉、不知不觉?

1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做你看见了，没等客人开口第一时间已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。又称之为“醒目”

2、后知后觉是指在服务过程中，只做客人要求的服务。客人发现或提出了才去完成的服务。

3、不知不觉指在服务过程中客人要求的服务告诉你，你知道而又没去做的服务。 四十

三、怎么大声感谢客人?

当客人给你小费或消费特别多时要大声礼貌的感谢客人说：“某某先生/小姐谢谢您的小费，您的消费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到使给小费的客人面子大增。

四十

四、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员? 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的某某领导，他听说您在这里特意来看您来了。”

四十

五、你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2、进入房间后空调温度舒适，空气清新干净、整洁、物品摆放美观。

3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

四十

六、怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应该做到哪些)?

1、能合群、服众望。

2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3、遵守公司一切规章管理制度。

4、工作勤奋、踏实、认真。

5、熟练的业务知识、操作技能技巧。

6、头脑灵活、醒目。

7、“微笑”是人际关系的润滑剂。

8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10、关注女人、特别是漂亮及智慧的女人。 四十

七、怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问

2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3、观察细致。

4、认真聆听客人相互介绍。

5、从咨客或订房卡上发现。

四十

八、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?

1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3、如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 四十

九、客人要向员工敬酒怎么办?

1、婉言谢绝并感谢客人。

2、主动为其服务，避开客人注意力。

3、借故为其他客人服务。

五

十、开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应怎么办?

1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2、如果客人坚持告诉上司出面解决。

五十

一、因在工作中引起的失误，而客人与服务员都有责任，假如造成了客人的某些损失，客人在投诉中责怪服务员全部赔偿责任那该怎么办? 首先向客人道歉，礼貌地向客人解释，要让客人知道自己也有部分责任分情节严重来处理。

五十

二、客人叫你拿来酒水，你打开后客人又说不是他点的品牌，要求换另一种时该怎么办?

当酒水拿来，应该给客人确认结果试过后客人同意的话那就没有理由更换品牌，如果没有确认开瓶后客人要求更换，那也应尽全力向客人推销或更换。如确实服务出现差错，应由责任人负责买单。

五十

三、客人消费完毕后，离店又回来说他的手机或贵重物品遗留在包厢，而我们找扫时又没有发现该怎么办?

尽力协助调查，若公司密切的调查过并没有发现客人遗留的物品公司不负责任。 五十

四、买单者客人买单给假钱过后又不承认该怎么办?

买单时应认真的点清认准真假，若收到假钱后应立即用婉转的语言要求客人调换，如果客人离开后才发现若客人不承认，那就该服务员负责。 五十

五、如有客人要求服务员坐下聊天或喝酒时该怎么办? 若出现此事，首先向客人解释上班时间公司不允许，如客人坚持应告知上级在允许的情况下方可意思一下，不能长时逗留。如上司不同意应适当委婉的向客人说明原因然后继续服务。

五十

六、客人买单时因消费高而要求打折时怎么办?

如果客人的消费真的到了一定的数额而要求打折，可以请示上司给予打折。 五十

七、客人说先出去一下，回来再买单时怎么办? 如果客人只是到大门外办点小事或是到车内取东西的话，可以要保安注意，如果太远那只有向客人解释争得客人的谅解。

五十

八、客人说香烟或其他东西是假的时该怎么办?

应向客人表示本公司的香烟是烟草公司进来的或说经过严格检查的，若证明该物品真的是假的应向客人诚恳的道歉或给公司找个充分的理由，并无条件的给予调换。

五十

九、咨客如果带错房，而正好此房有预定，而那批客人同时到达都要这一个包厢怎么办?

最好向没预定的客人介绍其他同档次的包厢，诚恳向客人道歉，以得到客人的谅解。

六

十、客人故意为难服务员，说三道四并向公司提出上诉时怎么办?

严格要求自己，努力提高自身的专业素质，尽量避免客人投诉，如果客人投诉的话首先应检查自己是否有错，若收到客人的上诉时应妥善真诚换取真诚，并做好笔录汇报上司。

六十

一、客人无理辱骂或殴打服务员时怎么办?

应该立即离开客人向上级反应，检查是否有错，有否严格操作规范进行服务，若有应以发自内心的真诚的态度代替服务员向客人道歉，以取得客人的谅解。若没有做错，晓之以理，动之以情的予以解释，争取以真诚换真诚。但服务员绝对不能与客人争吵或殴打。

六十

二、当客人提出小吃难吃时怎么办? 如果客人只是尝试了一点，首先向客人介绍小吃的口味特点及正确食用方法。如客人扔不满意，那就换一份，或向客人推销其他小吃。同时把需更换的食品交于部长并说明情况。由部长进行取消或更换，处理结果作好笔录。 六十

三、当客人提出不买单时怎么办? 首先要问清客人不买单的原因，在作出判断，如仍无法解决应向上级报告进行处理。

六十

四、当客人发现食物不洁时，要求见董事长或总经理该怎么办?

立即更换食物，把不洁食物尽快的移开客人的视线，以真诚的语言向客人道歉，先找部门的部长解决(可以以打折或免费赠送该食品的方式平息客人的火气，事情解决后需向总经理汇报处理结果。)

六十

五、当客人买单时反映太贵并向上级投诉时怎么办? 服务员应耐心的向客人把所有的食品或单价一一对照，并进行核算，有礼貌地向客人解释。

六十

六、客人走时发现设备丢失怎么办?

应仔细检查和了解证明是否客人拿走，若真是客人拿走，就应立即知会上司和保安人员。

六十

七、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用怎么办?

多想客人推销饮品或瓶装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒把台面不用的洛杯、扎壶搬走，立即送到清洁部清洗或看其他区域可否挪用。

第三篇：中小学体育课突发事件的处理方法与技巧

体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。 由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。

体育课的突发事件通常是由以下几种因素引发的： 教师因素 1. 口令错误：

特别是新教师和经验不足的教师，往往会因为紧张而发错口令，即使是优秀的教师，也会出现一些口误。

对策：加强口令的练习，课前要熟悉本课的教学流程，心态要放松，平时注意积累经验。如果已经出现口令错误应立即纠正，勇于承认错误。 2. 示范失误：

示范是体育教师的基本功之一，在给学生做动作示范时，难免会偶尔出现一些技术上的失误。此时，学生对教师出现的失误，可能会表现出多种不同的反应。有的可能有为教师表示担心的并对动作产生恐惧感，有的则不以为然的，还有的可能有取笑和起哄。 对策：

①.对待示范失误教师首先应该保持冷静，克制自己的情绪，不可意气用事，也不要惊慌失措，要在尽可能短的时间内积极思考对策，力求变被动为主动。 ②.坦诚承认自己示范失误，然后分析原因并再次给学生以正确的示范。这样不仅消除了学生的恐惧心理还会更有利于学生加深对正确动作的印象和理解，便于掌握。

③.教师对自己实际能力要有一个正确的认识，在上课前做好各种准备工作，包括热身活动和对所要做的示范动作的反复练习;保持良好的体能和身体素质。 3. 被学生问倒

随科技的飞速发展，学生看到或接触到的运动项目越来越多，学生的兴趣也是多方面的，经常会问一些连教师都陌生的问题，教师也很难一下子讲清楚，有的问题或许根本不知道，回答不出。体育教师如若不认真对待会就会闹出笑话，降低教师威信，影响教学效果。 对策：

① . 实事求是的回答，知道就说知道，不知道也不要不懂装懂，回答不出也不要紧，可以请了解的同学回答。

② . 或者对同学说“这个问题我不太了解，等我回去查阅资料后下次课回答大家”。

4. 保护与帮助的失误 保护与帮助的失误一般发生在体操教学中，造成失误的原因很多。如疏忽大意，判断失误，保护与帮助方法不当等。出现失误后应立即采取有效措施，以免造成学生的恐惧心理，严重影响教学效果。 对策：

①.指出失误的原因，简述保护动作的要领，让身体素质较好和身体素质较差而完成动作比较好的学生分别示范，以鼓舞信心，建立正确的动作概念。 ②.再次讲解示范正确的保护与帮助的方法和手段，可以让动作完成较差的学生试作，教师演示正确的保护与帮助的方法，让学生充分相信教师保护帮助能力。③.为了预防保护与帮助的失误，教师应认真备课，反复练习保护与帮助的手法，熟悉动作过程，掌握动作的用力顺序，了解动作的重点、难点，预计容易发生危险的环节与时机。

④. 上课时注意力高度集中，万一发生意外应当机立断，采取急救措施，切不可犹豫、不知所措。 学生因素

1. 违反课堂常规： 迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。 对策：

首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施;其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。

2. 练习失误： 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。 对策：

① 教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件。 ②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。

由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：

①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。

②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。

③如果需要长时间离开课堂，则要向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。 ④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果(扭伤冷敷、骨折固定等)。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。 场地、器材因素

1. 器材的难度不适(严格讲也是由于教师的安排不合理)：

难度过高，学生完不成，或强行完成动作就会容易出现伤害事故难度过低，学生没兴趣，导致纪律松散，教师难以管理也会出现问题。

对策：教师要认真钻研教材，了解学生的体能以及“弱生”的情况，制定好教学计划，安排教材要循序渐进，因人而异，预防为主。

2. 器材与教具破损、松动：山羊、肋木、单杠、健身器等器材维护不力，年久失修，开焊、螺丝松动丢失，造成学生练习时摔倒、滑落等事故。 对策：

定期检查器材，对破损的体育器械、设施、教具要及时修护，不能修复的要及时更换，确保教学中学生的安全。 环境因素

教学环境的变化影响体育课究其原因主要是学校管理不善。例如，有天空中突然出现的飞机、飞鸟、风筝等都会吸引学生的注意力，可能会引起课堂的混乱，迫使教学中断，引起课堂的混乱、教学的中断，学生也会因突然走神导致动作失误出现伤害事故。

对策：教师及时提醒，外界噪音嘈杂时可以用哨声提醒学生集中注意力，干扰过大时教师可以停止练习，等事件过后教师要根据具体情况对学生进行教育，防患于未然。

体育教师在教学过程中只要善于观察问题，分析问题，并不断总结自己解决问题的方式方法，使自己的应变能力不断提高，这样就会创造出一个比较好的教学环境，从而收到满意的教学效果。

第四篇：处理好突发事件处理突发事件应该对症下药

处理好突发事件处理突发事件应该对症下药，不同事情应有不同的处理方式，对待不同性格学生也有所不同，但在现场处理时可以遵循以下几点：a、镇静，作为处理事件的老师，你必须格外冷静，周围的学生已经哭哭闹闹了，完全失去方向时，你就是他们唯一的依靠，你至少要表现镇静，以安慰周围学生，同时自己冷静下来，以最理性的思维考虑解决之道;b、现场初步解决，无论是否涉及自己学生，在处理时都要力争及时，因为在突发事件处理时犹豫是大忌，这会引起很大的矛盾。保证能在现场给学生一个合理交待，疏散围观学生，减小负面影响;c、联系相关部门，辅导员的能力范围只是思想工作，没有明确的发言权和决定权，不能随便答应什么事情，所以要及时联系责任部门或找到学生处老师沟通。如果是其他老师班级学生情况，及时与老师联系，而不是向上级部门反映。

实践指导对于实践的指导，从辅导员角度出发，“你”只是一个引导者，而非主创人员，要关心，而非操心。a在课题确定前，组织起良好的课题团队，选取一到四名团队核心人物，把思考题目的任务布置下去，让他们自己发挥，往往有意想不到的大收获。然后就是帮助学生选择好的题目。一个好的题目具有以下特征：没有前人探讨过、具有学校专业特征、范围适当、能相关信息物质资源的。b具备了上述条件，就可以着手制定课题实施方案了，记住一定要把课题每一步的节点任务和时间确定，以保证课题的顺利完成。c之后，我们可以扩充课题组范围，积极鼓励班级中内向、不受重视的群体参与进来，通过课题的形式，使得他们能够融入主流班级文化中，发挥他们的长处。d在课题实施中，辅导员要做的只有定期召集课题组会议，及时了解课题进展和存在问题，并对于资料收集、问卷设计、发放范围、论文撰写、资金使用、宣传等问题提供指导，重在告诉学生方法，正如常言道“授之以渔而非授之以鱼”。e在第二轮社会实践中，尽可能更换课题组核心成员，以帮助更多学生参与其中，培养组织协调的能力。这样才能最大效益地发挥社会实践的目的与作用。

对毕业生的辅导 a.掌握毕业生真实情况真正了解学生，包括学生的特点、长处、弱点、毛病、心气、家庭背景、各方面的能力等等，越全面越准确越好，要了解每一个学生 b.时间恰当、方法得当首先，就业指导工作一定要前移，

二、三年级是关键，从大一到大四将工作重心定位为教育、引导、指导、服务。在学生还没有确定目标的时候就讲形势、政策;帮助他们收集信息并分类整理;精心挑选校友开展交流辅导第二，集体引导和个别指导同等重要，缺一不可。对大四的学生跟进式指导，合理分流，在学生面对选择，拿不定主意的时候，帮助他们分析、定位、下决心，副书记和毕业班辅导员多年坚持每周两个晚上为固定值班日，为学生答疑解惑手机保持24小时开通为学生提供及时的服务。第三，创造条件

使学生增强自身的竞争力。学院在北京、云南、福州等地建立了6个实习基地，提供实习机会，让学生在实践中认识自己、了解社会，把社会实践与职业规划相结合，学会与人相处，学会为人处事之道。第四，教学生如何在用人单位面前展示自己的才能，特别是对困难学生，弱势群体，帮助他们增加自信，找到并进行充分挖掘自己的闪光点，形成现实的竞争优势。要想个体指导见效首先要取得学生的信任，要想办法让学生主动来找你，主动找学生来谈，得谈好几次，但是他们主动来找往往只需一次，就可见效。c.拓宽信息来源渠道指导学生积极参加在校的各种交流活动，引导学生编织校友交流网，营造一种互相帮助的氛围，利用校友录这个平台，搜集校友提供的就业信息，依靠院领导和老师们外出开会的机会获取信息加强对毕业生离校后的追踪要跟踪到每一个人，这点难度较大，但是对于提高就业率很重要，这点今年做得比往年都好。06届学生辅导员起了很大作用。总之，领导重视是前提，精细化管理是关键，个性化指导是重点，毕业生跟踪是手段

大学生不住寝室的解决方法

我的方法是每学期开学的时候统计一下在外住宿的学生的详细资料。如，住宿的确切地址，房东情况，住宿地点有无安全隐患(要自己亲自去看看)并同时将该生在外住宿的情况通知其家人(只能是学生的直系亲属)并与外宿学生签订一份“学生在校学习期间在外住宿安全协议”。协议写明该生外宿的原因，确切地点，居住房的情况，是与人合租还是独住，房租每月多少房东姓名、联系方式等等。并附一份学生手写的在外住宿申请(家长也要写出书面申请，可由学生代写由家长签字)，在协议上让该生写明“学生在外住宿期间一切人身及财产安全与校方无关，由其本人负全责”。再贴上一份学生本人的及其父(或母)的身份证复印件和户口本其父亲的(或母)一页的复印件和该生的户口本复印件，由学生本人和家长、辅导员在协议上签字签字，如家长不能亲自来签字(家离校太远)，则由学生在辅导员与家长电话联系三方(辅导员、学生、家长)都在的情况下由学生代签。也可通过传真、邮寄的方式让家长签字。一定要告知其家长其子女在外住宿期间的一切人身及财产安全由学生本人负全责，与辅导员和校方无关。此协议一式四份，学生家长一份，辅导员一份，系里一份，院学生出一份。 但为安全起见，一般不要同意学生在外住宿，一旦出了事那可是大麻烦。

学生打架应急预案：

1、若是个别学生打架，首先立即劝阻、制止，平息后要求舍长等监视，然后在半小时内再进行一次检查，作好记录并将情况及时通报辅导员;

2、若是学生打群架，首先是劝阻、制止，同时向辅导员、分管学生工作领导报告，并积极与保卫处联系。

学生生病、受伤应急预案：

1、与学校医务所取得联系，由医务所处理;若医务所无人值班或下班，则由一名班干部陪同去医院，并及时通报辅导员;

2、若学生有重、急病或重伤，应先拨打120并组织在第一时间将患者送往医院，再立即通知辅导员。辅导员应陪同学生去医院，并根据医生意见，决定是否通知分管领导和学生家长。

七、发生火灾应急预案：

1、若火情较小，由值班辅导员和宿舍楼管理员安排学生从安全通道撤离，组织有关人员进行力所能及的扑救工作，同时要求立即通知保卫处和主管学生工作领导;

2、若火情较大，则由值班辅导员和宿舍楼管理员组织学生迅速从安全通道撤离，同时立即拨打火警119电话报警并报告分管领导和保卫处。

发生校外人员进入学生公寓，影响学生人身安全值班辅导员和宿舍楼管理员应上前制止，确保不受伤害，同时应马上报告保卫处，由保卫处派人将其带至有关部门处理，并及时通知辅导员;学生若有受伤害情况，要立即送医院医治同时通知辅导员、分管领导，并协助有关机关调查处，要立即送医院医治同时通知辅导员、分管领导，并协助有关机关调查处理。

九、盗窃事件

1、接到学生被盗报案后，应在第一时间报告值班辅导员和学校保卫处，同时向有关领导报告;

2、值班辅导员应立即安排人员保护现场，并安慰被盗学生，稳定学生情绪，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登记;

3、根据被盗物品的数量和价值，经请示后决定是否需要向公安机关报案;

4、积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。

十、发生群体性事件的应急预案为防止和及时处理学生宿舍区发生的非法集会、游行、示威以及集体罢餐、罢课、聚众闹事、未经批准集体外出等各类学生群体性事件，相关工作人员应该做好预防工作：

1、值班辅导员、学生信息员要密切关注学生的思想动态，尤其是在国内外发生重大事件、重大节日、学校举办重大活动、毕业生离校等敏感时期，要及时深入学生宿舍走访了解，掌握学生思想变化情况;

2、值班辅导员、学生信息员一旦在学生宿舍楼发现影响校园与社会安全稳定、可能引起学生群体性事件的大、小字报、标语、横幅、言论等信息时，要立即向学生宿舍管理中心汇报。学生宿舍管理中心进行调查后，及时向学生工作部(处)汇报，由学生工作部(处)根据具体情况进行处置，做好群体性事件预防工作。

第五篇：突发事件处理方案

山中医发【2012】3号

山阳县中医医院

关于下发突发事件处理方案的通知

各科室：

根据国家和地方应对突发公共事件规定，经院务会研究，现将突发事件处理方案发给你们，请组织职工认真学习，并严格遵照执行。

山阳县中医医院 2012年1月12日

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山阳县中医医院突发事件处理方案

为确保医院安全,维护稳定,预防和处理各类事故的发生，力争把损失降低到最低程度，根据本院的实际情况，特制定突发事件处理方案如下：

一、机构设置:

(一)指挥部：

1、总指挥：院长

2、副总指挥：分管医疗和安全的副院长。

(二)组成机构:抢险组、医疗救护组、通讯联络组、后勤保障组。

(三)各组组成科室:

1、抢险组：保卫科

2、医疗救护组：急救站、医务科、护理部

3、通讯联络组：医院办公室

4、后勤保障组：总务科、药剂科、设备科、财务科

二、各组工作职责：

1、抢险组：抢险救灾、控制突情和事态;

2、医疗救护组：负责救护伤员、疏散伤员;

4、通讯联络组：负责收集、发布信息、表彰先进人物、事迹;

5、后勤保障组：根据需要、集中后勤力量，准备增援;提供救援物资、保证救援人员的饮食、休息、车辆调配等;维护现场秩序、疏导交通、疏散围观人员。

三、事件处理程序及办法：

1、政治性突发性事件：

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由保安或目击者报告主管院长。各类人员处理时应特别慎重，注意政策性。要认真负责地处理，如大小字报、非法组织活动，以及所见到的现场情况、资料等，给予一定时间范围的保护，直至保卫科、总值班或院长到场处理。对出现集体上访苗头的事件,要及时报告院领导,以便采取紧急措施,防止矛盾激化,必要时报告县卫生局或县委政府及有关部门.

2、紧急事故处理： (1)、发生火灾事故：

A、当火源不大时，当事人或目击者应及时采取恰当的灭火措施，并向总值班和保卫科报告;

B、重大火情则应立即向119报警，保安人员和小电值班人员应立即拉闸，切断楼层总电源;

C、总值班、保安和医务人员组织病人有序疏散，撤离火场; D、在保证安全的前提下，配合消防人员救火;

E、事后，相关人员应积极配合有关部门，有组织的进行事故调查。 (2)、发生被盗案件：

A、先应由当事人或目击者报告保安，保安应立即报告保卫科、总值班，保护现场，并通知主管院长到场;

B、当事人，目击者和保安应配合保卫部门或公安部门进行调查取证工作，积极提供线索;

C、行政部相关工作人员应立即到达现场，及时处理。 (3)、发生打架斗殴事件：

A、先应由当事人或目击者报告保安，保安立即报告保卫科、总值班并控制事态;

B、及时组织保安协助控制场面，防止事态扩大; C、如果发生意外伤害，应立即救人，防止伤势恶化;

D、当事人，目击者和保安应配合保卫科或公安部门进行调查取证

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工作，并积极提供线索;

E、行政部工作人员应及时到现场，做好稳定工作和教育工作，并将情况报告领导。

F、若在自己区域发生冲突时，保安在控制、劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它病人，减少现场混乱，在现场领导的指示下，再进行有效处理。

(4)、交通事件处理应急方案：

A、当值人员必须在停车场做好交通指挥工作，保护好现场。 B、通知当值领班或各相关领导。

C、当值班领导，到场后看是否能处理，立刻上报主管院长或院长。 D、主管院长到达现场后根据事件的特殊性向院长汇报 ，结合领导意见，联系警方或有关政法部门。为了更好、更有效的控制现场，保安须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向保卫科报告，科长到达现场后根据情况，呼叫总值班或院长。

(5)群体食物中毒事件:无论是病人还是职工,任何科室一旦发现苗头,都要及时报告院领导和总值班,积极采取应急措施,启动应急预案.

四、加强合作与协作：各院级领导和各职能科室要站在讲政治高度和服从大局角度出发，以保障人民群众生命安全为己任，服从统一安排，若遇紧急情况，立即投入到抢救生命的活动中去。

山阳县中医医院

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2012年1月12日