客诉培训总结

客诉培训总结（共8篇）

篇1：客诉培训总结

客诉培训

一、退换货掌握一个原则:

可退可不退以退为主

可换可不换以换为主

责任不清以我为主

二、旅游鞋经常发生的问题：

综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题

气垫破：气垫外置、气垫内置

有异常响动：模压过程中残留空气导致。

鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．

磨脚：感知性问题。（手摸、脚试）

鞋类商品

1、商品不存在质量问题的退换

1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。

2、商品存在质量问题的退换

1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。

三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。

1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。

2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。

3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。

4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。

5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。

6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。

7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。

8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行

二、退换货处理流程

1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；

2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。

3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。

4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。

5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。

6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。

7、处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。



一、保持心情平静

(一)划分人与抱怨，就事论事

 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。

 事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。

由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需

要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。

(二)以自信的态度来认知自己的角色

每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。





二、有效倾听

有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(三)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。

不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。



三、运用同理心

在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。

(三)让顾客同意提出的解决方案

抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。

接待投诉顾客的方法

（1）迅速受理，绝不拖延

（2）避免对顾客说“请你等一下” 

 理解投诉顾客的方法







（1）平息怨气（2）用提问的方式把投诉由情绪带入事件（3）用开放式的提问引导顾客讲述事实（4）用封闭式的提问总结问题的关键

 留住投诉顾客的方法

（1）再次为给顾客带来不便表示歉意

（2）感谢顾客惠顾和对企业的信任

（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作

 打折商品能够实行三包吗？

 事实说明

 法律依据

 不合格产品能直接要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 商品售出概不退换，行不行？

 事实说明

 法律依据

案例分析：

 案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。

 结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。



案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因

为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么？”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。

分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员

不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。

这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。

结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给

顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。

案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促

销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。

分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7

日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。

结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没

用过的事实上，破例给予了调换。

篇2：客诉培训总结

年终总结

年终总结≠年终报告

有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。

一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了。------取决能力=态度+技能+知识

一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••

1.智：沟通、技巧！

客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。

-------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。2.心：诚心、感心、决心！

所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。

只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？

客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！举个例子：

孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；

老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。

孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。

------改善未落实到位，一切以忽悠为主。

2018年的工作计划：

1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。3.悟: “脚” 4.••••••••

篇3：客诉培训总结

会上, 江汉区教育局小教科科长邓晓玉作了题为《打造富有生命活力的学校》的总结讲话, 江汉区教育局党委副书记、纪委书记易干军, 江汉区教育局副局长杨振威分别对新学年的工作提出了要求。滑坡路小学、回民小学、红领巾寄宿学校、大兴第一实验小学、清芬路小学、红领巾学校、万松花园路小学、华苑小学、北湖小学、航空路小学共十所小学获“江汉区小学校园文化建设工作先进单位”殊荣, 还有20所学校分获江汉区小学校歌比赛金奖和银奖, 10所学校获校徽设计金奖, 清芬路小学、华苑小学、长港路小学获校歌创作优秀奖, 滑坡路小学、大兴第一实验小学、北湖小学、红领巾学校、回民小学获江汉区小学校歌比赛最佳表演奖。在颁奖间隙, 与会者还欣赏了由单洞新村小学孩子们表演的《算盘舞》、由北湖小学师生演唱的校歌。

表彰会后, 江汉区人民政府督学、前红领巾学校校长周彩华以专家的身份给大家做了题为《学校建设与课程文化》的专题报告。她以北京十一学校章程为例诠释了什么是学校文化、什么是课程文化以及两者之间的关系, 给大家做了一次现场培训。

篇4：跟岗培训总结

一、开阔了思想视野

青海省西宁市第十一中学把师德建设作为工作重点，提高师德水平；全校教职工树立“全员育人、全程育人、全面育人”的新理念，学校坚持“教书育人、管理育人、服务育人、环境育人”的工作方针和坚持“特色办学、科研兴校、内抓管理、外树形象、巩固提高、逐步推进、突出德育、全面发展”的办学理念。在中午时间的闲暇之时，我每次上下楼道总会欣赏十一中的“楼道文化”：一楼大厅的活动宣传橱窗，每层楼道的各种德育、美育的宣传标语、名言警句、名人画像、宣传版画、校园内电动显示屏宣传十一中的各种重要通知……营造了良好的育人氛围。

二、提高了专业能力

作为教师，我努力把学习的理论知识转化为实践动能，使之更有效地指导我平时的教学工作。在跟岗学习过程中，我把自身对化学新课程标准的理解和平时日常教学中遇到的困惑与老师们交流，并用新的教学理念指导我的教学。在跟岗学习的日子里，在指导老师包老师的安排下，我听了几个老师的课，各有特色，专业理论水平很高。不仅听了讲课，还听了说课、评课。评课这个环节很能检验一位老师的专业水平、理论水平。我平时只注重课堂教学这个环节，平时很少点评其他人的课，所以，在真正评课的时候才发现自己专业水平、理论水平是那么的有限。别人评课，能发现其他老师的亮点、不足在哪？而我却很少能到位地去点评，所以，每次评课我都会很认真地听、记，学习其他老师的长处。我先后听了近20节课，也听了很多节说课和评课，最重要的是能听其他老师的点评，使我的专业能力有了很大的提高。同时，我学会了变换角度审视自己的日常教育教学工作，在新理念的引领下，不断反思、调整我的教育观，正是这种换位思考，让我学会了信任学生，并不断地感受到信任带来的惊喜和力量。

三、获得了思想启迪

通过这次培训，我发现了自己在很多方面存在的不足，认识到了自己和别人的差距，我会在以后的工作中不断努力和完善，把学到的先进理念和先进经验运用到我今后的教育教学中去，并从思想觉悟到重新审视教师这个职业，争做一名让社会满意、让领导放心的合格的人民教师。

篇5：客诉培训总结

一、构建良好的培训环境

1. 成立专门的教育技术培训机构。

在现代教育技术中心成立专门负责教育技术培训的部门———课件制作室，是新乡医学院的一项明智之举;每学年都要开展多媒体软件设计大奖赛更是对于全校教师的一种激励政策。组织上的协调和充足的经费是培训工作顺利进行并取得良好效果的重要条件。

2. 硬件设施的配套。

学校最早建设的是学生机房，主要从事计算机基础课的教学。后来各系部都配备了电脑，建起了多媒体教室、语音室。现在，学校已经将所有办公室、教学楼、实验楼、家属区全部连接起来，构建了资源库、邮件系统、电子备课平台、综合管理等平台服务器。建立了办公、管理、教学一体化的校园网络系统。

二、合适的培训内容

中国教育技术协会2001年通过的《高等学校教育技术等级培训大纲(试用稿)》 (2) 把高等学校教育技术培训分为三个级别，培训对象分别是普通教师和具有学科教学经验和教育技术基本理论知识，愿意从事教育软件设计和网络课程设计的教师。培训内容分别是基本理论和技能、一般原理与基本技术、网络课程与开发。

根据新乡医学院的实际情况，结合《高等学校教育技术等级培训大纲(试用稿)》，我们决定采取分层分级培训模式。培训级别分为三个等级：初级、中级、高级，另外设需求班，满足教师的个性化需求。

1. 初级班。

主要是面向新入职教师和现代教育技术能力比较薄弱的教师。培训内容包括以下几个方面： (1) 教学论、学习理论和信息技术教育应用等理论; (2) 多媒体教学设备的操作与使用; (3) 最简单的课件制作软件PowerPoint。

2. 中级班。

面向的对象主要是已经取得“新乡医学院教育技术培训初级班合格证”的教师，或者是虽然没有参加初级班的培训，但是已经具备初级班结业教师的理论水平和实践能力的教师。培训内容包括以下几方面： (1) 教学设计理论; (2) 二维动画制作软件Flash; (3) 高级多媒体课件制作软件Authorware; (4) 图片处理软件Photoshop; (5) 计算机系统维护知识。

3. 高级班。

培训的对象是已经参与过前面的培训并通过考核，或者是具有较高现代教育技术能力的教学一线教师。高级班是一种高层次的培训。培训内容主要包括： (1) 多媒体素材的采集与加工; (2) 网络课程制作(Dreamweaver); (3) 三维动画制作(3DMAX); (4) Blackboard教学管理平台。

4. 需求班。

高等医学院校教师的职业学科特色比较强，追求专业化，所以对于不同的教师来说，他们对于培训内容都有不同的要求。为了满足教师的特色化的需求，学校每年都下发《教育技术培训内容需求统计表》，将教师的需求融入学校教师教育技术培训的总体设计中。

三、案例教学法的应用

不同级别的培训班虽然面向不同的对象，并且培训内容不同，但教学方法都以“案例教学法”为主。案例教学法是一种以案例为基础的教学法，案例本质上是提出一种教育的两难情境，没有特定的解决之道，而教师在教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，不像是传统的教学方法，教师是一位很有学问的人，扮演着传授知识者角色。 (3) 这种方法起源于1920年代，由哈佛商学院所倡导，当时是采取一种很独特的案例形式的教学，这些案例都是来自于商业管理的真实情境或事件，通过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效。案例教学法到了1980年，才受到师资培育的重视，尤其是1986年美国卡内基小组提出《准备就绪的国家：二十一世纪的教师》的报告书中，特别推荐案例教学法在师资培育课程的价值，并将其视为一种相当有效的教学模式。在教师教育技术培训中，“案例教学法”可界定为培训者与被培训者直接参与、共同对信息技术与课程整合的教学案例进行讨论、反思并实践的教学方法 (4) 。

案例教学法的优点主要有以下两方面：

1. 鼓励独立思考。

案例教学的稍后阶段每位学员都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流，一是可取长补短、促进人际交流能力的提高，二也是起到一种激励的效果。一两次技不如人还情有可原，长期落后者，必有奋发向上、超越他人的内动力，从而积极进取、刻苦学习。

2. 重视双向交流。

在案例教学中，学员拿到案例后，先要进行消化，然后查阅各种他认为必要的理论知识，这无形中加深了对知识的理解，而且是主动进行的。捕捉这些理论知识后，他还要经过缜密的思考，提出解决问题的方案，这一步应视为能力上的升华。同时他的方案随时由教师给予引导，这也促使教师加深思考，根据不同学员的不同理解补充新的教学内容。

四、严格把好培训的质量关

1. 严格的考核制度。

每期培训结束，受训教师都必须参加结业考试。考试采取理论考试和操作考试相结合。理论考试主要是考查教师对于教学理论、学习理论、教育技术理论及各种软件的基本操作掌握情况，每场考试时间为90分钟，试题形式包括选择题、填空题和简答题。操作考试的形式比较灵活，主要是综合考查教师对于所学理论和操作的综合运用。题目一般是要求教师结合自己的专业，设计和开发一节课内容的多媒体课件或者一门网络课程(网络课程可以只把大的框架搭建好)，其中要求用到所学的软件。

2. 开展多媒体教学软件大奖赛。

为了使现代教育技术在教学中得到有效应用，学校每年都开展多媒体教学软件大奖赛。大奖赛设PPT课件、Flash课件、网络课程、视频剪辑四类，每个类别都分别设一、二、三等奖，另外还设有组织奖和最受学生喜爱作品奖。获奖作品由学校直接报送参加该年度省级多媒体教学软件大奖赛。通过举行多媒体教学软件大奖赛，教师的多媒体课件制作水平教育技术应用能力得到提高，同时促进信息技术与高等学校教育教学的进一步整合，推动教育技术在高等学校中的有效应用。

注释

1 李玉环, 陈庚, 金以娟.高校教师教育技术培训工作状况分析与探讨[J].现代教育技术, 2007 (2) :84-87.

2 高等学校教育技术等级培训大纲 (试用稿) [EB/OL].http://xjzx.jpu.edu.cn/article/list.asp?id=12, 2012-10-12.

3 案例教学法[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/703601.htm, 2012-10-12.

篇6：骨干教师能力提升培训班学习总结

【关键词】怎样成为职教的名师 慕课与职业教育 充分利用慕课资源 教学资源

非常感谢学校领导给我这次学习的机会，也倍感珍惜，让我在以后的教学内容、教学方法、教学思路、教学管理上有所收获有所启迪。

同济大学职业技术教育学院及上海景格职业技术培训学校是全国重点建设职教师资培养培训基地、全国高职高专教育师资培训基地、上海市职业教育师资培训基地、上海景格职业技术培训学校、中德（上海）职业教育合作示范基地。

我们培训的内容主要分为以下几块：1、如何成为职教名师；2、示范校重点专业建设；3、教学媒体设计与开发；4、让微课程服务于职业教育；5、上海优秀中职示范校参观学习；6、阶段性互动研讨及案例分析、项目拓展、头脑风暴；7、课程与师资；8、屏幕录制型微课程的设计与制作；9、理实一体化教学设计与实践、如何设计一堂好课、理实一体化教学设计案例分析；10、中职示范校精品课程 。

首先是邬教授给大家讲授的《怎样成为职教的名师》，让我记忆犹新：所谓好老师：凡是能够成为专家或名师的都是在能力边缘的极限上工作后锻炼出来的。一个老师只要把他的职业作为事业来对待，他肯定是位好老师。作为老师，要学高为师，身正为范；不仅主持公正而且善于化解矛盾；在一切时空，你不仅言语育人，而且行为育人。天下教师一家人， 用一双手托起一个地球，没有一双手成就一凡事业。

在教学方法上，灵活运用多种先进的教学方法，能有效的调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。所以教无定法，学无止法，只有适合学生的，才是最好的方法。

其次是潘教授讲授的《慕课与职业教育》，其中慕课是MOOC读音，是大规模在线开放课程的英文简称。慕课的影响力主要来自于以因素：名校、名师、精品、廉价、便捷等，给我了们提供一种新的课程模式。如果我们充分利用慕课资源，这将对以后的教学起到很好的推波助澜的作用。特别是老师在备课的过程中，不需要输入大量的文字，图片、声音、视频等内容，节省下来的时间去进一步增加课程量或熟悉课程内容，学生在一定的时间内将学到比以往更丰富、更精彩的内容。如果学生上课、上机在同一环境下，再配上互联网，教学效果不可估量，这当然要求学生能够积极配合的情况下，才能达到预期的效果，否则又给学生提供了打游戏、聊天、看视频的机会。

以后的教学也可能是在线教育与学校教育相结合，老师将变为助学者，导学者，师生将在提出问题和解决问题的过程中共同找到创新折钥匙。教师只要将课堂建设好，管理好，组织好，教师摇身一变为导师，学生变为主体，学生线上、线下自由、自主、自知地学习，这将对学生的自控能力，学习能力，表达能力，思辨能力，合作能力等得到全面的锻炼！ 这种教学模式与我们的现在现代教育教学模式有更多的相似处。

所有的教学资源我们都可以将它浓缩在一起，创建成微电影的形式，给大家播放出来，这种教学方式就是“微课”，因为它是浓缩的，所以它的教学内容少，资源容量小，教学时间短，但它有很强的创新性，为未来教学形态的变化起到一定的引领作用。

所有教学资源的开发、利用，都离不开一些工具、软件提供的平台。例如在Google、中国知网、万方、维普，搜索资料；在豆丁、道客巴巴、百度等实现不同类型文件之间的相互转换。真正使用好这些工具、软件，将是提升自己的一把尖锐的利器！

生活中我们用到的地方有很多，例如我们的教材，如果要摘录教材中大量的文字，我们完全不用一字一字的录入，而是通过扫描教材，然后保存为PDF图片格式，最后将图片再转换成DOC文档格式，这种文档将是我们每一个人都能编辑的文件。

这些方法除了能给我们提供正能量外，一些不法分子可能会运用这些方法专空子，行使不正当的行为，做违法乱纪的事情。很多人买房子时，可能都不是第一套、第二套房、而是第三、第四或更多，这时就需要出具无房证明，怎么出？找个无房户开具合法的无房证明，再用扫描仪扫描成之后再转换成文档的格式，并且鲜红的章印同样会完好地转换出来，他们只需要更改其他内容，找个彩色打印机打印出更多的无房证明，谁能辨别出来呢？

所以我们要用这些工具，做一些对国家、对社会有益的事情，给自己、给他人提供更多的正能量。这些内容就是徐教授讲解的《不同类型文件之间的相互转换》，这是最贴近我的心理需求的知识面，只可惜时间太短了，没有足够的时间去一一练习，回家在笔记本电脑上再做。

这次培训让我受益非浅，为我以后的教学奠定了良好的基础，我将坚持不懈地上好每一节课！

所以好的培训就是一盏灯，照亮前行的路，也点燃了自己的人生！

再次感谢学校各级领导给我这次学习的机会！

【参考文献】

《河南省驻马店财经学校示范校专业带头人及骨干教师能力提升培训班》课外研修资料汇编 编著：同济大学职业技术教育学院景格学校

篇7：客诉培训总结

同志们:

培训班开始时, 伟平书记紧紧围绕新农村建设这个主题, 理论联系实际, 从为什么要开展新一轮新农村建设试点工作、深刻领会省委省政府关于新一轮试点工作的决策部署、理清试点工作思路, 以及如何办好这次学习培训班等方面, 作了深入的阐述。伟平书记的重要讲话, 对于深入学习贯彻党的十七届三中全会精神和省委、省政府的决策部署, 进一步统一思想认识, 明确目标任务, 把握工作重点, 完善工作措施, 都具有重要的指导意义。培训期间, 中农办领导同志作了辅导报告, 省委党校、省农牧厅、省建设厅、省国土厅、省扶贫办、省政府金融办、省社科院、国家统计局甘肃调查总队等部门的负责同志和专家先后作了专题报告。他们的报告紧贴实际, 各有侧重, 既有理论, 也有实践, 讲得都很好, 针对性和操作性也很强, 大家很受启发。大家还围绕学习贯彻十七届三中全会精神和省委、省政府的有关文件以及伟平书记讲话, 紧密联系各自工作, 就《试点工作方案》的制定认真进行了交流讨论。同时, 还就省委组织部组织开展的“百乡党建整推”活动进行了座谈。

参加这次培训班的学员来自于市县和省直有关部门, 负责着各地和有关部门的新农村建设工作, 熟悉基层情况, 具有实践经验, 学习和交流问题都能把中央精神和省情与各地实际紧密结合, 抓住关键, 切中要害。三天来, 大家通过培训和深入学习研讨, 无论在思想认识上, 还是在工作思路上, 都有了新的提高, 特别是在把握省委、省政府的总体部署, 把握新一轮试点工作的目标要求和工作重点等方面, 有了更加深刻的领会和理解。同时, 试点单位同省上有关部门在具体项目上进行了沟通衔接, 形成了共识。相信这次培训班会对科学制定《试点工作方案》、搞好新一轮试点、扎实推进我省新农村建设产生积极的作用。下面, 我结合学习贯彻十七届三中全会精神、认真落实省委、省政府的决策部署和伟平书记开班时的讲话要求, 就进一步搞好全省新农村建设工作, 谈以下几点意见。

一、准确把握我省农村改革发展的阶段性特征, 进一步深化对新农村建设规律性的认识

要全面贯彻落实中央精神和省委、省政府的决策部署, 全面完成新一轮新农村建设的目标任务, 就要把中央决策的普遍性同我省的特殊性有机结合起来, 把省委、省政府的部署同各地实际有机结合起来, 明确目标, 理清思路, 开拓创新, 真抓实干, 使我省新农村建设迈上新台阶。

一要准确把握我省农村改革发展的阶段性特征。立足省情实际, 是我们推进新农村建设必须坚持的基本原则。省委在《实施意见》中提出, 我省农村改革发展总体上处在一个加大统筹力度、夯实发展基础, 发挥比较优势、发展现代农业, 推进转移就业、农村剩余劳动力逐步减少, 立足改革创新、加快农村转型的重要发展阶段。把握住这一阶段性特征, 就明确了推进新农村建设试点工作的基本方向、主要任务、根本要求和工作重点。

二要始终坚持把统筹城乡发展作为根本方法, 按照加快形成城乡经济社会发展一体化新格局的根本要求推进新农村建设。十七届三中全会的决定中, 中央从农村制度建设和创新层面提出了统筹城乡发展的新要求, 这是我们新一轮新农村建设面临的新任务。要扎实推进新一轮试点工作, 就要在统筹城乡基础设施建设、公共服务、社会保障等方面进一步加大力度, 着力破解城乡二元结构的矛盾, 把城乡经济社会作为一个统一的整体, 统一规划, 统筹建设, 并在这些方面建立合理有效的体制机制和相应的制度。

三要分类指导, 分级负责, 分层推进, 分步实施, 走各具特色的新农村建设之路。我省从面上讲, 工业反哺农业、城市支持农村的能力较低。省里在部署面上新农村建设时, 始终立足于发展特色产业、增加农民收入, 立足于加强基础设施建设、改善生产生活条件, 立足于扶贫攻坚、加强农村教育等方面, 着力夯实农村发展的基础条件。但从点上和区域讲, 始终强调按照基础条件和发展水平, 科学确定发展目标, 突出重点任务和措施。条件好、发展较快的地区, 要率先推进城乡经济社会发展一体化, 条件较差、发展较缓慢的地区要着力夯实基础, 重点突破。首批试点的部署是这样, 新一轮试点更是这样。新一轮3个市11个县的试点部署, 就是采取分类指导、分级负责、分层推进、分步实施的方法, 走各具特色的新农村建设之路。

四要始终坚持把增加农民收入作为新农村建设的核心。农村改革发展和新农村建设的落脚点, 就是持续稳定增加农民收入。新一轮新农村建设的总体部署, 把紧紧围绕农民人均纯收入到2012年突破4000元作为中心任务, 充分体现了省委、省政府关注民生、关注农村、关注农民的战略思想。我们推进新农村建设的一切工作成效, 最终都要落实到促进农民增收、实现这一目标上。试点市、县要率先完成农民增收的目标任务, 切实起到典型带动作用。

五要始终坚持把新农村建设与城镇化相协调, 与扶贫开发相结合, 充分调动各方面的积极性, 推进农村全面进步。我省农村人口多、农业资源有限、农村劳动力过剩、农村贫困面大。解决这些问题, 就要大力发展二三产业, 发展劳务经济, 推进城镇化, 减少农民, 富裕农民;就要把科技扶贫、产业扶贫、智力扶贫作为解放和发展贫困地区生产力的重大举措, 努力改善生产生活条件, 拓宽增收渠道, 提高基本素质;就要充分发挥政府的引导推动作用、农民群众的主体作用、社会的帮扶和参与支持作用, 努力形成全社会参与支持新农村建设的局面。试点市、县要在这些方面带好头。

二、明确试点目标任务, 协调推进各项建设

新一轮新农村建设试点工作的目标任务, 在《试点工作意见》里表述为八个方面。全面理解和正确把握这些目标任务, 关系到试点工作的成败。

一是要准确理解和把握试点目标任务。八个方面的试点目标任务, 是根据十七届三中全会的要求, 按照省委的《实施意见》以及省委、省政府关于农村改革发展的目标要求制定的。概括来讲, 这八个方面是相互联系、相互贯通的, 体现了中央关于新农村建设“五句话、二十字”的总体目标要求。首批试点也是这样要求的。不同的是, 新一轮试点的目标任务第一个方面是要促进形成城乡经济社会发展一体化新格局, 第二个方面是要加强农村制度建设和创新。从这里可以看到, 新一轮试点着重强调的是通过城乡一体化发展的体制机制创新来推动新农村建设, 通过制度建设和创新来为新农村建设的持续发展提供保障。这是目标, 也是方法, 更是要求。如果离开城乡一体化发展, 孤立地去抓产业培育、农民增收, 不考虑城乡基础设施合理配置、城乡公共服务均等化, 那就背离了新农村建设的要义。如果不从制度层面规范城乡一体化发展, 新农村建设就不能持续、健康、稳步推进。同时, 八个方面的目标任务, 是对整个试点工作而言的, 对在具体的目标任务上也应是各有侧重的。

二是要着力推进农村制度建设和创新。建立科学、合理、有效的农村改革发展的各项制度, 是十七届三中全会的突出亮点, 也是中央对进一步扎实推进新农村建设的重大战略决策。省委、省政府贯彻落实中央要求, 对中央提出的“六大制度”建设和创新, 又进一步细化为十三项, 作为新一轮试点的侧重点。这里我要强调的是, 每个试点单位, 都要把制度建设和创新作为试点工作的重中之重, 抓出成效。同时, 各试点单位要立足实际、突出重点, 有所为有所不为, 对省里细化的十三项制度建设和创新的目标任务, 要在关键环节和重点领域取得突破, 防止齐头并进, 重点不明, 顾此失彼。

三是要落实试点责任。新一轮试点的目标任务, 既有务实的, 又有务虚的;既需要试点主抓部门统筹协调, 又需要各有关部门和单位全面参与实施。这里, 就有一个落实责任的问题。特别是农村制度建设和创新, 每一个单项的制度建设和创新, 都要落实到主管部门, 部门的负责人也是具体的责任人。多个部门协调联动的, 也要确定总负责牵头部门和总责任人。在试点工作启动时, 就要把任务落实到具体的相关部门和责任人头上。

三、科学制定《试点工作方案》, 抓好试点启动准备工作

《试点工作意见》要求在4月底前完成新一轮试点的准备工作, 只剩下2个月时间了。各试点单位要切实抓紧抓实, 加快工作进程, 加大工作力度, 确保试点工作按时进行。

一要抓好宣传培训。省新农村建设领导小组在春节前就向各地、各部门印发了《试点工作意见》, 并同时在甘肃新农村网和《甘肃农业》杂志上全文刊发。春节后, 省新农办就立即开展了新一轮试点的宣传工作, 刊发了《试点工作意见》的新闻通稿, 并以专访的形式对《试点工作意见》进行了解读。这次培训班, 也起到了宣传的作用。各试点单位要进一步抓好新一轮试点的宣传发动工作, 把新一轮试点的新精神、新要求宣传到基层干部群众中去, 把干部群众的思想统一到中央和省委、省政府的决策部署上来。同时, 要按照分级负责、分层培训的原则, 抓好各级干部的培训, 特别要抓好《试点工作方案》和《试点实施方案》编制人员的培训, 把中央的精神把握准, 把省上的部署要求吃透, 把本地的实际情况挖清, 为做好《试点工作方案》打下坚实的基础。

二要认真部署好试点的布局。制定《试点工作方案》, 首先要安排部署好试点布局。从全省层面讲, 省上重点抓3个市11个县的试点工作, 而试点市县的工作要具体落实到点上去, 也就是说要落实到试点村或试点乡镇上去。试点村或试点乡镇是试点工作的载体, 是抓手。试点村或试点乡镇布局多少, 如何布局, 是连片试点、综合试点, 还是单项试点, 具体都由试点市县根据实际合理确定。总的要求是每个试点县都要有一定数量的试点村, 以达到试点示范的规模效应。

三要科学制定《试点工作方案》。《试点工作方案》是各试点单位开展试点工作的基本依据, 关系着试点工作的成功与否。伟平书记在讲话中特别强调了这一点。各试点单位要高度重视, 根据省委、省政府的政策文件和《试点工作意见》, 认真研究部署试点工作, 理清思路, 明确目标, 突出重点, 完善措施, 科学制定《试点工作方案》。要采取领导、部门、专家和群众相结合的方法, 广泛调研, 深入论证, 多方咨询, 确保方案的科学性、有效性和可操作性。省市两级各有关部门要抓好指导, 提供帮助和服务。同时, 要在试点市、县《试点工作方案》的框架下, 制定好《试点实施方案》, 具体目标任务可参照首批《试点工作意见》和新一轮《试点工作意见》。

四要强化扶持力度。省上从今年起把新农村建设专项资金纳入到财政预算, 专项安排, 每年专列1.1亿元, 对试点工作连续补助四年。在我们这样一个财政困难的欠发达省份, 是很不容易的, 省委、省政府对新一轮试点寄予了厚望。各试点单位要按照试点要求, 用好这笔钱。特别是有扶贫资金投入的6个试点县, 每年要确保1000万元资金用于试点建设, 试点县新农村建设工作领导小组要统筹使用, 合理安排。同时, 试点市县也要安排和增加试点专项资金。省新农村建设领导小组各成员单位要制定具体的扶持政策, 各类涉农项目资金都要适当向试点单位倾斜, 整合资源, 统筹实施, 形成合力。发改、教育、卫生、文化、建设、交通、水利、农牧等涉农项目, 要优先安排试点市、县。对试点市、县确定的试点乡镇和村的通村道路建设, 继续由省交通专项补助资金支持建设。3个试点市要结合财政分税制改革工作, 参照省上对试点县资金补助的额度, 根据试点目标任务要求, 专列试点专项补助资金, 加大对试点的投入。

四、统筹协调, 推进面上工作

根据省委、省政府的部署, 下一步全省新农村建设, 要把继续深入试点与面上推进相结合。面上的新农村建设在试点市县以外的地区要全面推进, 试点市县在着力抓好试点工作的同时, 也要同步推进面上的工作。面上的新农村建设, 重点要围绕发展项目不断推进, 要从农民群众最关心、要求最迫切、最容易见效的事情抓起, 切实让农民群众得到实惠。

一是要做好村镇建设规划。推进新农村建设, 首要的是要把新农村建设的规划搞出来, 突出的是要搞好村镇建设规划, 徐守盛省长特别强调这一点。村镇建设规划是一项关系农村长远发展的重要工作, 要超前思维, 科学规划。建设规划必须做到城镇、市区与乡镇、行政村、中心村规划相结合, 交通、供电、供水、垃圾污水处理等基础设施以及教育、文化、卫生等设施建设相统筹。这样, 就可以发挥后发优势, 节约资源。村镇建设规划要有计划、分步骤地在这一轮试点期间全部完成, 实现基础设施和公共服务的合理布局, 确保新建农宅全部进入规划区。

二是要加强基础设施建设, 整治村容村貌。基础设施不仅是城乡一体化发展的重要抓手, 也是村庄整治的重要抓手。我省农村发展滞后, 薄弱点之一就是基础设施落后, 直接的反映就是村容村貌脏乱差。要把整治村容村貌作为推进面上新农村建设的一项重要内容, 切实取得成效。整治村容村貌首先要从加强基础建设入手, 没有一定的基础设施, 村庄整治就会落空。这项工作, 省内有些县做的比较好, 取得了经验, 各地要主动学习借鉴。其次要从“水、电、路、气、房”等民生工程入手, 搞好农村路网、电网、安全饮水、广播电视、电话通信等基础建设和合理有效配置。第三要加快“三清四改” (清粪堆、清土堆、清柴堆, 改水、改厨、改厕、改圈) 工作, 推进生活垃圾和污水集中处理, 全面开展废弃宅基地整理复垦, 实施乡村清洁和村镇绿化工程。

三是要努力培育特色优势产业, 发展主导产业。要把首批试点中按照区域经济发展特点和市场需求变化, 调整产业结构, 培育和发展特色优势产业, 推进“一村一品”、“一地一业”和产业化经营等好的做法和经验推广开来, 继续深入挖掘农业内部的增收潜力, 抓紧谋划发展循环农业, 发展节水高效农业和草食畜牧业, 推广以全膜双垄沟播技术为主的旱作农业技术, 不断提高农业产业化水平。要在加快农村土地流转的过程中, 同步推进连片生产、规模经营, 发展主导产业。

四是要着力推广试点经验, 充分发挥首批试点的示范带动作用。首批新农村建设试点积累了很好的经验, 探索出了一些切实可行的路子。各地要认真总结首批试点经验, 注意吸收借鉴别人的成功做法和经验, 形成推进面上工作的措施和抓手。同时, 要巩固、完善、提高首批试点成果, 切实发挥首批试点的示范带动作用, 稳步推动面上工作。

同志们, 这次培训班今天就要结束了, 在大家的共同努力下, 培训班取得了较好的成果, 尤其是在领会政策、把握方向、理清思路等方面提高了认识, 统一了思想, 希望大家把培训班的成果充分运用到工作实际中去, 研究部署好试点工作, 科学制定好实施方案, 切实做好新一轮试点准备阶段的各项工作, 为全面完成省委、省政府安排的任务打下坚实的基础。

篇8：客诉培训总结

此次会议旨在总结欧盟－中国科技人才培训项目成员在中国接收单位实习研究中取得的成绩，并分享在中国进行研究工作的经验和挑战等问题。中科院院士、清华大学化学系主任张希教授，复旦大学欧洲问题研究中心荣誉主任戴炳然教授，英国皇家学会院士、皇家工程院院士、剑桥大学副校长Lynn GLADDEN教授，丹麦奥胡斯大学OleFEJERSKOV教授作了大会主题报告。所有第一、二期欧盟－中国科技人才培训项目参与人分基础科学、生命科学、工程科学和社会科学4个领域进行了分论坛研讨。

欧盟－中国科技人才培训项目(STF China)是根据2007第十次中欧峰会双方达成的共识，于2008年8月通过欧盟委员会立项的。项目致力于使欧盟成为“在中国快速增长的研究环境中一位越来越可靠的伙伴”。项目的整体目标是推动欧洲研究人员向中国研究发展领域流动，并在欧洲和中国之间搭建起一座便于研究人员双向流动的桥梁。其主要内容是由欧盟出资，派遣欧盟成员国优秀青年科研人才来中国相关科研院所、大学等开展为期18个月的实习研究工作。目前，第二期项目培训已于2010年6月1日启动，29名分别来自欧盟9个成员国的优秀青年科研人才正在清华大学、中国科学院、北京大学、上海交通大学等中国多家顶尖学术科研机构进行实习研究。