医院骨科研究论文提纲

论文题目：A骨科医院服务质量现状及提升策略研究

摘要：改革开放以来,中国经济得以飞速发展,邓小平同志起初提出了让一部分人先富起来,再带动后富,最终实现走共同富裕道路的构想。在此思想指导之下,人们的生活水平显著提高,人们的收入差别逐步体现出来,高收入人群迅速增加。在此过程中人们的消费水平、消费结构和消费行为都发生了重大变化,消费水平由改革开放初期的以能满足人们基本生活需求的“三转一响”老四件为重点到新四件的普及,再到现在动辄十几万、几十万的汽车、住房等高档消费为重点,消费水平明显提高。消费水平的提高,带来了人们消费结构的变化,由改革开放初期的基本吃、穿、用等基本需求向住、行、娱乐教育、健康卫生等方面转变。消费结构升级后其表现就是人们的需求层次会更高、更精细、更个性化。人们不再是仅仅追求物质性消费,服务型消费也逐步成为人们所青睐的消费方向。为适应人们在医疗卫生行业日益多元化、个性化需求的变化,国家医疗卫生服务行业进行了持续深化的改革。国家逐步放宽了对于医疗卫生行业的管制,鼓励社会资本投入到民营医院的建设中来,公立医院原有的垄断地位在逐步被打破,行业竞争逐步形成。民营医院的加入为市场发展形成了良性的竞争,改善了原有的供需关系。我国医疗卫生行业一直以来都是卖方市场,相对于具有十多亿人口的大国来说,医疗资源远未达到老百姓需求,故一直有“老百姓看病难,看病贵”之说。行业竞争的形成将使得医疗卫生行业逐渐向买方市场转变。医疗体制虽然改革为民营医院的发展提供了肥沃的土壤,也使得民营医院在近几年来得以迅速发展。但是在自由竞争的市场中,民营医院要谋求一席之地仍需要具备相应的竞争力。医院作为一个特殊服务性行业,其服务体系的建设将是影响医院立足市场的根本。为吸引患者医院需要对其自身业务水平不断地进行提升和完善,以便适应患者的多样性需求。同时,我们要清醒地认识到,民营医院的发展仍然受限于国家政策改革程度、自身资本状况、市场竞争的弱势等种种因素的影响,其发展还面临着巨大的困难,并存着医疗技术水平不够高、就诊流程不够规范、服务态度比较淡薄等问题,这将会严重地影响了民营医院可持续、促稳定的发展。在此,文章以A骨科医院为例,在充分借鉴国内外的先进理念和做法的前提上,以策略资源理论、核心能力理论及竞争优势理论为理论基础,采用实证分析和案例分析相结合的方法,深入A骨科医院内部,通过专家咨询法和问卷调查收集基础数据,并且从构建的六个维度26个指标体系出发,采用SERVQUAL模型对原始数据进行分析,最终得出了A骨科医院的满意度评价结果。由此评价结果可以看出患者对于A骨科医院在医疗技术水平、就诊流程、医疗费用、就医环境、服务态度、医患沟通等六个维度的总体评价状况,总体来说整体服务质量评价水平并不高。本文从这六个维度依据A骨科医院实际情况分别进行分析,最终找出其具体存在的问题。最后,根据医院优化策略的目标和原则,从A骨科医院在医疗技术水平、就诊流程、医疗费用、就医环境、服务态度、医患沟通等六个维度中存在的问题依次提出具体的优化策略。这些策略的实施将有助于A骨科医院逐步走出发展瓶颈,使医院在未来进入可持续、促稳定的发展阶段。

关键词：服务质量;患者满意度;民营医院;策略

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

Abstract

一、前言

(一)研究背景

(二)研究意义

1.理论意义

2.实际意义

(三)国内外研究现状

1.国外研究现状

2.国内研究现状

3.研究评述

(四)研究思路和研究方法

1.研究思路

2.研究方法

二、相关概念及理论研究

(一)相关概念及理论概述

1.客户服务

2.客户服务满意度

(二)服务质量测评

1.客户满意度测评方法

2.SERVQUAL模型

(三)理论基础

1.策略资源理论

2.核心能力理论

3.竞争优势理论

(四)服务质量与客户满意度关系

三、A骨科医院服务管理现状及存在问题

(一)A骨科医院现状

(二)A骨科医院服务质量评价模型

1.模型构建

2.指标体系编号

3.指标权重确定

(三)A骨科医院服务质量问卷调查

1.问卷调查基本情况

2.调查数据录入及处理

3.信度和效度检验

(四)A骨科医院服务质量客户满意度分析

1.样本基本信息

2.客户满意度调查结果分析

(五)A骨科医院患者服务质量方面存在的问题

1.医疗技术方面问题

2.就医流程方面问题

3.医疗费用方面问题

4.就医环境方面问题

5.服务态度方面问题

6.医患沟通方面问题

四、A骨科医院服务质量的优化策略

(一)策略优化目标和原则

1.策略优化目标

2.策略优化原则

(二)具体策略优化方案

1.医疗技术优化策略

2.服务态度优化策略

3.服务流程优化策略

4.服务环境优化策略

5.服务价格优化策略

6.医患沟通优化策略

五、结论

(一)研究结论

(二)研究局限性及下阶段研究方向

参考文献

附录1

附录2

致谢