物业保洁员培训计划表

在日常工作中计划是我们完成工作，实现目标的重要工具，你在拟写计划时会感到无从下手吗？以下是小编精心整理的《物业保洁员培训计划表》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：物业保洁员培训计划表

物业公司保洁员培训方案

一、公司概况

二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。 六物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业 更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和 更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

员工行为准则

1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

仪 表 仪 容

A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋干净光亮，常上油

E.不准带BP机、手机上岗(管理人员除外) F.不准备带多余手饰(结婚戒指除外) G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

着 装

A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E.在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

礼 貌 用 语

A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好”

C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D.给对方添麻烦时说“对不起”

E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

平时与假日一样 检查与不检查一样

白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

保洁绿化标准

一、 正门、广场

1. 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

2. 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

3. 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 4. 扶手：无污迹、无水迹。 5. 墙面：无污迹、无乱张贴物。

6. 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7. 指示牌(包括大厦招牌)：无污迹、无积尘、 8. 消防栓：无污迹、无积尘。 9. 出入口栏杆：无污物、无阻塞。

二、 洗手间

1. 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2. 墙面：无污迹、无乱张贴物。

3. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4. 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5. 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 6. 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7. 洗手盆：表面光洁、无污迹。

8. 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9. 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10. 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 11. 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12. 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 13. 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 14. 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 15. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

三、 茶水间

1. 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2. 墙面：无污迹、无乱张贴物。

3. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4. 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5. 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。 6. 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。

7. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

四、 电梯及走廊

1. 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

3. 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4. 墙面：无污迹、无乱张贴物。

5. 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

6. 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7. 门户(管井门、隔烟门、厕所门)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

8. 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。

9. 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五、 露台(包括天台、平台、阳台)

1. 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 2. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 3. 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。

八、 灭鼠、灭蟑螂

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

保洁管理规范

当值领班交接班制度

一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。

二、认真填写交接班登记，填写内容：

1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。

2、当班工作内容。

3、须交下班继续完成的工作内容。

4、存在的问题。

三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。

工具交接制度

一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。

二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。

三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。

四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。

保洁物品申购领用、使用制度

一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。

二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。

三、领用物品时间为每周

二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。

四、价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管同意方可办理。

五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。

六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。

八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。

保洁管理

安全操作规程

一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。

保洁员管理规范

一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。

二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。

四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。

五、文明服务，礼貌待人。

六、服务态度端正，有较强的奉献精神。

七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。

八、未经许可，不得擅入住户家中。

九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。

十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十

一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十

二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十

三、做好每日工做记录。

保洁员岗位职责

一、负责园区楼道梯级、车棚(库)、马路及公共区域的清扫保洁。

二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。

三、负责楼道杂物的清理。

四、负责垃圾的收集、转运集中。

五、负责垃圾桶的清洗工作。

六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。

七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。

八、负责员工活动室、更衣室的清洁。

九、负责工具设备的清洁及保养工作。

十、完成领导临时交办的其他任务。

绿化员岗位职责

一、负责园区花草树木杂草的拔除。

二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。

三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。

四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。

五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。

六、负责绿地的清洁卫生工作。

七、负责工具设备的清洁及保养工作。

八、负责员工活动室、更衣室的清洁。

九、完成领导临时交办的其他任务。

仓库管理员岗位职责

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

一、负责日常工具用品的收发工作。

二、负责部门每月物料采购计划。

三、负责入库工具用品的验收、登记工作。

四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。

五、负责部门工具报损(废)的核实工作。

六、负责办理工具用品的租借工作。

七、负责工具的定期检修及修缮工作。

八、负责仓库的安全和清洁工作。

九、完成领导临时交办的其他任务。

保洁领班岗位职责

一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。

二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。

四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。

五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。

六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。

七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。

八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。

九、协助处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十

一、完成领导交办的其他任务。 绿化领班岗位职责

一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。

二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录

三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。

四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。

五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。

六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。

七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。

八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。

九、协助处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十

一、完成领导交办的其他任务。

保洁主管职责

一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。

二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。

三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。

四、负责编制人员的计划安排。

五、负责制定消杀服务实施方案。

六、负责核实工具用品的申购计划。

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。

八、对一些专用设备进行使用指导。

九、负责处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。

十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。 十

二、完成领导交办的其他任务。

保洁部考勤规定

一、日常考勤：

1、严格执行部门作息时间表，现行为： 上午7：30—11：30，下午 14：00—17：00

2、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。

3、员工应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。

4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按《员工手册》有关规定执行。

5、员工请假(包括病、事、婚、伤、丧、产假等)均按《员工手册》有关规定执行。

6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。

二、 公休：

1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。

2、员工休息日有所属部门主管按月安排。

3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。

4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。

5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。

三、班次：

1、员工的班次采用轮换制。

2、员工的换班原则与换休做法相同。

四、节假日：

1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息;未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。

2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。

3、其他休假手续均按《员工手册》有关规定执行。

更多资料关注https://shop365914544.taobao.com/

第二篇：物业公司保洁员培训教材

一、⒈什么是保洁

保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志.

⒉ 职业道德

⊙ 勤劳奋斗，诚恳实在

⊙ 遵守法律，尊敬职业

⊙ 担负责任，互助合作

⊙ 服务业主，不断进取

二、保洁服务礼仪

¤ 在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口

¤ 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并主动问好;如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳

¤ 不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务

¤ 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿

三、岗位职责

⊙ 负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。

⊙ 服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

⊙ 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

⊙ 严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

⊙ 协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

⊙ 阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

⊙ 完成上级交办的其他工作任务。

四、职业安全

人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。

①剥离作业时滑倒;(立作业标示板，穿防滑鞋。)

②赤手使用强酸、强碱;(一定要戴橡皮手套。)

③酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体;

④由绝缘不良的洗地机产生触电;

⑤处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤;

⑥梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。

⑦用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。

清洁工作检查规程

1、大理石地面

目视地面无灰尘，可映出灯光器具之轮廓。

2、大理石墙面

用干净的纸巾擦试60公分长，纸巾无明显污染。

3、楼层通道的地面砖

釉化地砖 目视干净无杂物，无污渍，有光泽。

4.楼梯台阶，扶手

目视台面干净无污渍，用纸巾擦试扶手表面60公分，纸巾不被明显污染。

5.各通道防火门

使用纸巾擦试门上冒30公分，门板60公分，纸巾不被明显污染。

6.楼道天花板

目视无蜘蛛网，无明显污渍。

7.公共洗手间

无异味、便器无黄渍、无水锈渍，地面、壁面、门、门框保持干净、干燥，无污渍。

8.不锈钢清洁

亚光面不锈钢表面无污渍、无水渍、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢的表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。

9.地面清洁

地面无杂物、无污染、垃圾，道路无泥沙、烟头杂物、无积水。

10.玻璃清洁

目视玻璃表面无灰尘，无污渍，镀膜玻璃半米之内可照出人物影像。

11.通道的墙面砖

使用纸巾用中等力度擦拭60公分长，纸巾不被明显污染。

12.垃圾中转站

垃圾桶、中转站地面、壁面每日清洗，桶外无垃圾粘附物，中转站以外无垃圾、无积水、无污渍。

13.地下车库

地面无尘土、杂物、无污渍，天棚上无蛛网。

14.灯具

室内、外灯具保持外表干净，无蛛丝、尘渍，确保玻璃光度良好。

外围清洁标准

2..做到每小时巡查一次通道卫生。

3.发现小区通道上公共设施，公共设备有损坏的一定要报告上级领导知。

4.每天对小区通道所有垃圾筒内垃圾清理两次。

5.每天对小区通道垃圾筒清洁两次及对小区通道椅子清洁两次，并保持此物无灰尘。

1、每星期冲洗两次小区通道地面，保持小区通道无任何浓厚污迹。

2、保持小区正门喷水池无任何垃圾、污迹、青苔，做到每星期清洗一次。

3、保持小区通道路灯无灰尘，无污迹，做到每天清洁一次

一、室外环境清洁标准

1、地面、台阶

(1) 无污迹、无积水

(2) 无垃圾、杂物无口香糖 (3) 每半月冲洗1—2次

2、玻璃门、门罩、大理石 (1) 无污迹、明亮 (2) 无灰尘、灰网

(3) 门拉手无灰尘、明亮

3、垃圾桶、地垫

(1) 不锈钢垃圾桶光亮、垃圾量不得超过半桶，及时清倒 (2) 地垫无明显灰尘。每周清洗一次，无杂物、口胶

4、广告牌、取款机

(1) 广告牌干净、无灰尘、整洁 (2) 取款机无灰尘杂物

二、室内环境清洁标准

1、楼面

无水迹、污迹、口胶、杂物、干净明亮

2、电梯

(1) 电梯不锈钢制品无手迹、污渍、灰尘、光洁明亮 (2) 镜面玻璃无手印、油迹、污渍 (3) 地垫无灰尘、杂物、污渍

(4) 扶手梯、扶手带无胶贴、灰尘、油圬 (5) 扶手梯、梯级无灰尘、油垢

(6) 扶手梯踏板、整洁、光亮、无口胶、杂物

3、消防通道

(1) 通道内无垃圾(垃圾摆放点除处)杂物、烟头、无水迹

(2) 各类水管(擦洗高度1.5M处)消防设备、开关、指示牌、无灰尘、光亮 (3) 消防门无污迹、灰尘、玻璃明亮

(4) 墙外顶部无灰尘，扶手铁艺无灰尘，干净整洁

4、立柱、护栏、指示牌、休闲坐椅

(1) 立柱(1.5M处)护栏、指示牌、无灰尘、胶迹 (2) 护栏玻璃无手印、污渍、明亮 (3) 指示牌导购牌光亮干净

5、卫生间

(1) 地面保持干燥、干净、无污迹、污渍，地漏无异味、杂物 (2) 吊顶无灰尘、污渍，墙面无水迹、污迹 (3) 盥洗台、洗手盆无积水、污渍，保持光亮 (4) 镜子、水龙头、保持明亮、无水迹、锈迹

(5) 尿斗、蹲坑无尿迹、秽物、杂物、无异味，下水通畅，尿斗内摆放清洁球 (6) 门、隔断无积灰、烟油渍、胶迹、污渍 (7) 恭桶无异味、异物，便纸及时清除

(8) 开水器、烘手器保持光亮，顶部无灰尘杂物

(9) 垃圾桶、茶叶桶及时清倒，无污渍、茶渍，定期清洗 (10) 洗拖池保持光亮整洁，无污渍

6、办公室

(1) 地面、地毯无积灰、污渍 (2) 门、玻璃无灰尘，明亮光洁

(3) 墙面、地面线无灰尘、无积渍、水迹保持整洁 (4) 定时清倒烟缸、纸篓

(5) 办公设施无积灰，摆放整齐，会议室干净，无异味

7、其他

(1) 烟灰桶外表保持光亮无污迹、痰迹，石瑛沙摆放适量，垃圾不得超过桶内的2/3 (2) 消防栓(箱)无灰尘、污迹、杂物 (3) 公用话机无灰尘、无胶贴纸

(4) 工具间内工具摆放整齐、整洁、干净无杂物

3)扶手梯、梯

A、8：45进场清洁扶手梯、踏板、扶手带、裙板 B、9：20清洁2号垂直梯更换地垫、清洁垃圾桶 C、9：40清洁1号电梯、更换地垫

D、开店后，对扶手梯进行保洁，对垂直梯进行保洁、清洗地垫 E、11：30就餐，餐后清洁扶手梯、垂直梯，内容同上午 F、扶手梯、垂直梯保洁

G、14：45交接班、晚班程序同上午

H、每月15日或30日下班前清洗大门口用地垫(每周

二、周四) I、 下班

4)通道、步梯

A、8：45进场，开始清扫3号通道，1楼抹扶手，防火门，管道等。

B、10：10开始清扫4号通道，抹2楼至—2楼扶手，防火门，管道清扫地面、铁艺。

C、11：30就餐，用餐后清扫4号通道。抹3至6楼台扶手、防火门、管道等。 D、14：45交接班，晚班工作程序：清扫3号通道。抹2楼至-2楼扶手，防火门、管道。

E、16：10开始清扫4号通道(2楼至-2楼)抹扶手，防火门管道等。 F、17：30就餐，用餐后，清洁3号通道，3楼至6楼。 G、18：30开始清洁1号通道，抹扶手，防火门，管道。 H、19：45开始清洁4号通道 I、 下班 5)外场

A、8：30到岗，清扫外场地面及回廊。清洁门罩、花台 B、10：00摆放垃圾桶，整理门口地垫，擦外围玻璃 C、日常保洁，清运各楼层垃圾 D、11：30就餐

E、12：00继续外场保洁，清运各楼层垃圾 F、14：30交接班，晚班上岗

G、清洁花台，擦大门玻璃，清扫外场，回廊，清运各楼层垃圾 H、17：30就餐，18：00保洁

I、21：00清运各楼层垃圾后下班，收回垃圾桶和地垫 注：遇雨雪天气进内场协助1楼清除门口水迹，发放伞套

7、计划保洁(由领班负责亲自带人完成) (1) 每二月清洗电扶梯一次 (2) 每月一楼大理石打蜡一次

四、物品使用方法

1、 厕盆清洁剂：与水配比1：40—60清除卫生洁具污渍、污垢

2、 全能清洁剂：与水配比1：40—60清洁地面、大理石除污 1：20—40清洗地面、大理石

3、 尘推液：原液喷洒在尘推上，新尘推首次喷洒100克，以后喷洒50克

4、 玻璃清洁剂：与水配比1：40—60清洗玻璃涤污

5、 不锈钢光亮剂：将原液直接喷洒在软布上擦拭不锈钢

6、 擦铜水：将原液喷在软布上擦试铜制品

7、 化油剂：与水配比1：20—40清洁油垢、油渍

五、办公室操作规程

1、清洁所需用品和工具：

1) 干净尘布、垃圾袋、小桶、吸尘器. 2) 装有清洁剂的喷枪、百洁布、空气清新剂、地毯去渍剂. 3) 清洁标志牌.

2、把清洁标志牌挂在正门上。

3、敲门，如有客户则要询问能否清洁。

4、开通风,空调也应打开,予以检查。

5、将垃圾废纸等收入垃圾袋。

6、将火源熄灭,将烟灰缸弄湿后到入垃圾袋。

7、用干净的尘布抹尘,从高到低抹净以下各处： 1) 门. 2) 文件柜. 3) 办公桌. 4) 电话. 5) 椅子. 6) 灯具. 7) 吸尘,由里向外吸. 8) 环视是否有遗留的清洁工具.

六、商城内走道清洁操作规程

1、立式烟缸的清洁 1) 所需物品和工具. 垃圾袋、干净尘布、全能清洁剂、不锈钢清洁剂、尘堆. 2) 拾取烟缸内废纸. 3) 用湿布对金属表面进行全面擦拭.,去污. 4) 用不锈钢清洁剂对金属表面进行抛光.

2、地面清洁推尘 1) 所需物品和工具. 推尘架、尘推罩. 2) 检查最后一次使用过的尘推是否正常。 3) 检查尘推转环扣是否运转正常. 4) 将尘推置于地面,位于自身人体的正前方. 5) 轻轻按压,一边走一边使尘推直线向前推动. 6) 按笔直的一行推动尘推到地面的尽头,然后推转尘推,最好不要抬离地面,转过身子向相反方向运行. 7) 依上述方法循环操作,直到所有地面完成除尘工作. 8) 最后清洁一下墙与地面的边角及难清洁部位. 9) 把尘推棉罩用手刷清理干净,以备下次使用.

七、电梯清洁操作规程

1、所需物品和工具

干净的尘布、不锈钢清洁剂、全能清洁剂、吸尘器、地毯.

2、电梯关闭停在某一区域.

3、用湿尘布配合全能清洁剂,对电梯内表面及按键控制部分进行清洁.

4、用干净的尘布清洁电梯内金属表面,适当时可选用不锈钢清洁剂对其表面上光.

5、电梯内地毯用墩布把地面擦干净.

6、电梯门轨道内要吸尘或将杂物除掉,彻底清洁干净.

7、电梯内如有异味可喷少量的空气清新剂.

8、电梯内天花灯罩有灰尘及时清洁.

八、常用清洁工具使用操作规程

1、扫帚的操作要领及方法: 1) 扫把的握法: 用一只手的大拇指按在扫把的把端上,并用其他四指把握住,另一只手则在下方合适处握住. 2) 姿势: 上身向前微探,但不可太向前,要取不易疲劳的自然姿势. 3) 扫法: 扫室内地面时,扫帚不离地面,挥动扫把时臂力往下展,既要把灰尘、垃圾扫净,又要防止腾起灰尘,现将几种扫法介绍如下: (1) 按扫: 4) 稍用臂力压扫,不易扬起灰尘.(2) 浮扫: 将笤帚浮起扫动,适于扫除大的垃圾.(3)弹扫: 利用扫端弹性扫动,适于扫除大的垃圾.(4)推扫: 地板刷,适于清扫宽广的地面. 5) 为了不踩踏垃圾,采用不断向前方清扫的作业方式. 6) 从狭窄处向宽敞处、从边角到中央清扫. 7) 室内清扫时应由里向外清扫,桌下垃圾应向宽广的地方清扫. 8) 清扫楼梯时应从台阶左右两端往中央集中,然后往下扫,要注意防止垃圾尘土从楼梯旁掉下. 9) 随时集中垃圾,装入簸箕,不要一路推着垃圾灰尘往前去. 10) 注意事项: A. 一定要清扫干净每个区域,不可留下未扫走的垃圾、灰尘,也不可留下扫帚痕迹,特别装垃圾入簸箕时,不能留下垃圾和灰尘. B. 扫帚尖上容易沾上一些棉状物,应经常清洁扫帚尖上的附着物. C. 经常清洗帚毛,保持清洁平整. D. 地面上有些难去除的污渍时应用小铲刀等工具将其去除,并用拖布墩净.

2、抹布的使用方法: 1) 应选择柔软、吸水性强的棉制毛巾，使用时应将毛巾折三次叠成八层，正好比手掌大一些.

2) 一面用脏后再用另一面，洗净拧干后再用，不可反复使用脏布一面擦拭，容易损伤被擦物的表面，同时也无法清洁被擦物.

3) 擦抹不同物品的抹布要严格分开(如卫生间与食堂用抹布)

4) 擦拭应从上到下，从左到右均匀地擦遍，不要漏擦了边角地方. 5) 有些抹布擦不掉的污垢，可用百洁布、刷子等特殊工具去除.

6) 抹布要随时准备几条备用，以提高工作效率，也要及时清理干净以免产生异味.

7) 抹布擦拭的几种方法：

A.干擦：不沾湿抹布适用于高档漆面、不锈钢钢面.操作时不要用力太大，用力太大会产生静电粘附灰尘.所以要轻擦去除细微的灰尘. B.半干擦：对于不宜湿擦但干擦不易干净的可以用此擦法.

C.湿擦：建筑材料家具表面的尘土、污垢，可用此方法.但应随时清洁干净且水也不宜过多.

D.加清洁剂擦拭：有些难于擦掉的污垢，可用此法.但最后应用清水擦拭干净清洁剂成份.

3、拖布的操作要领及方法：

1)握法：用一只手的大拇指把顶端握住，另一只手握住下方. 2)姿势：要自然不要向前弯曲，也不要站得太直.

3)拖法：应左右挥动，使擦痕呈一字型，在角落等处可以直拖;先拖擦墙角再墩擦中间，从里往外逐渐向入口处发展.

i. 冲洗法：把拖布放在清洁池中式桶中上面抖动，挤出脏水. ii. 拧干法：用双手把拖布头左右分开，向外面拧转把脏水挤出. iii. 压干法：用墩布车挤压 iv. 用拖布拖擦的方法：

A.干拖：用于擦干地面的水迹.

B.半干拖：用半干半湿的拖布拖擦地面. C.水拖：用于清除附在地面上的泥和污垢，水不宜过多，及时清理水迹. D.加清洁剂拖擦：去除含有油污的地面，拖后应用清水把清洁剂成份擦干.

4、拭玻璃的方法

1) 首先准备好工具(如刮子、刀片、毛滚、水桶、玻璃清洁剂、毛巾等). 2) 检查玻璃上有无污迹(如漆点、胶渍等)如有先用刮刀将其去除，但应注意不应划伤玻璃及窗框.

3) 玻璃清洁剂与水稀释后，将毛滚浸入水桶，待吸入清洁剂后，均匀涂在玻璃上，一般从上往下横向移动，每趟要交叉相压，以免漏涂，注意地面清洁。 4) 用玻璃刮将涂在玻璃上的清洁剂刮净，操作时将玻璃刮的刮条一边均匀地压在玻璃上，由上至下刮动，一次刮净一边，用湿毛巾擦干净刮条后，再刮另一边.

5) 玻璃刮净后，检查是否有漏刮之处，最后用毛巾将窗框擦净。

九、机器的使用及保养操作规程

1、吸尘器

1) 首先检查机器有无故障，插头是否完好，电线有无裂痕、漏电处，过滤部分有无破洞或堵塞等情况.

2) 检查完接好吸尘器插上电源，开始吸尘.

3) 一般从房屋里面的角落开始，一边吸尘，一边后退，但拉动不要过快，向入口方向进行.

4) 吸尘时应由前向后拉动，横向移动，尽量不在地毯上留下痕迹. 5) 注意事项：

A.不同的区域换上适当的吸嘴.

B.不要让吸嘴碰到墙壁或家具上，不要让电线绕在家具腿上以免损坏家具. C.吸尘时不要吸入过大的异物(如纸团、砖头、针头、木片等). D.不要吸水也不要湿手操作，以防触电. E.发现有异味，及时换尘袋，必要时检修. F.吸尘器不要放在暖气上，以免被烫坏. G.及时清除积存的垃圾灰尘.

2、洗地机

1) 检查机器有无故障，插头是否完好，电线是否漏电.

1) 把机器横向倒放，装上毛刷(毡盘/针盘)再把机器扶直.

2) 调整好自己操作机器的角度，使用机器时不要用自己的力量强行操作机器，根据机器本向的移动操作.

3) 根据机器出水管的方向使用机器，以免出水管留有水印，一般从左向右洗. 4) 操作机器时应呈横向“一”字型操作并一行压一行，操作人员往后退洗. 5) 靠近墙壁或玻璃时可以调转方向工作. 6) 操作当中避免电线缠入毛刷.

7) 工作完成后摘掉插头，卸掉毛刷(针刷/毡刷)，将整个机器擦拭干净，电线擦干净后缠在机器手柄上时不要过紧，毛刷每次用后都要清洗后再放在工具架上，以便晾干后继续使用.特别是毛刷要平放且刷毛朝上，以免将刷毛压坏. 8) 机器水箱盖不宜盖得过紧，应留有一定间隙，以便上面附留的清洁剂异味及时散发.

10)不定期检查机器，确保机器能随时正常使用.

3、吸水机

1) 检查机器有无故障，插头是否完好，电线有裂痕，机内是否有异物残留，机器是否正常动转，有无大的噪音.

2) 操作时采用由内向外(由前往后)、由上至下方法进行吸水，使积水能吸入吸水桶内，大的垃圾不要吸入以免吸水器堵塞.

3) 当机器报警时，应准确判断吸水桶已满并及时排放污水. 4) 操作时把水彻底吸干，高效率工作避免重复工作.

5) 使用机器时，电线、接线板不要拉得太长，以免发生意外.

6) 按规定正常操作机器以免机器撞在玻璃和墙壁上，操作时机器始终保持 在操作人的后面，便于工作.

7) 工作完成后，机器内外要擦拭干净，不留任何残留物.

十、交接班管理制度

1、接班人员提前十分钟到岗，做好接班准备工作。

2、交班人要做到：交清使用工具;交场地，交工具柜钥匙。

3、 领班负责填写《值班日志》。

4、 接班人要做到：检查使用工具，听取上一班人员情况的介绍;核对工具柜钥匙;

5、 接班领班在《值班日志》上签字。

6、如在交接班过程中发现问题，接班人有权拒绝接班，并报告物业主管。

7、下列情况不得交接班：上一班运行情况未交代清楚;领班或代班未到，未经领班同意的代班人;接班人数过少，未达到当班人数的最低限度;接班人有醉酒现象或有急病未找到接班人。

十一、商城内举办商品促销、表演等活动后的清洁应急处理措施：

1、举办活动楼层的清洁员，在活动结束后即刻到达现场处理。

2、清洁领班根据现场情况，可临时抽调其它岗位的清洁员协助处理，并安排具体工作。

3、清洁领班在应急处理过程中，加强对商城清洁情况的检查，对发现的问题及时处理，不能解决时立即向管理处汇报。 十

二、质量记录

《值班日志》 G/I—7.5.5—01

第三篇：物业保洁员工培训

员工保洁培训(2011年)

目 录

一、物业保洁服务项目

二、门厅、大堂的清洁与保洁

三、走廊/步梯的清洁与保洁

四、门窗、灯饰的清洁与保洁

五、电梯轿厢的清洁与保洁

六、共用设施的清洁与保洁

七、清洁工作检验标准和方法 前 言

物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。

一、物业保洁服务项目

清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。

一、常用的器械及清洁剂

(一)设备：

1、 吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。

2、 吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、 地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。

4、 抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。

此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。

(二)药剂：

1、 去污粉。用于清除污迹、污渍。

2、 洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。

3、 起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。

4、 免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。

5、 玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

6、 天那水。用于溶解、稀释油漆。

7、 地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。

8、 不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

二、人员安排及保洁员的职责

保洁员岗位的安排，一般应根据物业的用途(写字楼、商场或酒店等)、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下： 现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。

(一)室内保洁员的职责：

(1) 负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 (2) 负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。 (3) 负责物业内公共卫生间的清洁工作。

(4) 负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。 (5) 对用户违反清洁管理规定行为进行劝阻、纠正。 (6) 完成上司交办的其他工作。

(二)室外保洁员的职责：

(1) 负责物业红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。 (2) 负责物业周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。 (3) 定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行潜疏通。 (4) 负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。 (5) 负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 (6) 对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 (7) 完成上司交办的其他工作。

三、物业物业保洁的范围及标准

(一) 范围：

室内地面、墙面、玻璃、金属制品、天花、电梯、洗手间、大堂、步行梯、指示牌;公共区域的标牌、设施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停车场等公共部分的设施。

(二)标准：

---地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、地脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭院床是否干净、光亮。 ---墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。

---玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。

---金属制品：如电房门、梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。

---天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛网。

---电梯：电梯箱、各层电梯门轨道、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，电梯箱是否干净无杂物、污渍。

---洗手间：皂盒、干手器、厕水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗盆、尿斗有无水锈，台面干净无水迹，厕纸是否齐全。

---开水间：检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。

---大堂：烟缸、废纸及垃圾桶内的其它脏物是否按规定及时清除，防滑经地毯是否干净、清洁，接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。

四、常见的影响清洁的情况及处理方法

影响清洁的情况主要有梅雨天、暴风雨、水管爆裂等，发生这些情况的处理方法如下：

1、梅雨天的处理办法： 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。 出现这些现象的处理办法是：

* 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人员，及时清干地面、墙面水迹。

* 如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毡，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。

* 仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。

2、暴风雨天气的处理办法：

* 加强各岗位巡查，对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及时疏通。

* 检查雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。

* 各岗位清洁员要配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面地面及打碎玻璃。

* 仓库内备好雨具、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

3、发生水管爆裂的处理办法：

当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列办法处理： * 迅速关闭水管阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。

* 迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。

* 用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。 * 打开门窗，用风扇吹干地面。 * 处理水管爆裂事故要防止触电。

二、门厅、大堂的清洁与保洁 (1) 门厅和大堂的主要特点

来往人流多而频繁，因此带人的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到大厦的其他区域及楼层，另外其装修亦较其他区域豪华，摆设和饰物也较多。门厅、大堂是大厦使用者和外来客人进入大厦的第一场所，是显示大厦的等级和管理水平的重要区域。 (2) 日常保洁项目

1) 地面及人口处的清扫。

2) 玻璃门和玻璃屏幕、间隔的擦拭。

3) 各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器具等的擦拭。 4) 墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5) 果皮箱的清倒、擦拭。

6) 金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。

7) 烟灰缸的清倒、更换。

此外还有天花板、吊灯等特殊清扫项目。 (3) 注意事项

1) 为减少人们将室外尘土带人室内，门厅人口处应放置防尘脚垫。遇雨天，应铺有吸水性的脚垫。

2) 门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时留下的脚印。

3) 门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙烯地板、橡胶类地板或地毯。应根据各类材质，采取不同的清洗方法。 4) 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，因容易受氧化腐蚀，擦拭时要小心选用专用清洁剂、保护剂，切记不要造成划痕。 5) 注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。 (4) 保洁工作安排

因每个大厦的门厅及大堂面积不同，所以保洁要求也不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工;若范围较小，可配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。

1) 定时巡回清扫 大厅地面是最容易被弄脏的地方。一般门厅及大堂，每30min(时间长短应视人员流动量及其他因素而定)定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于清洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、清洁。

2) 依次逐项擦拭 门厅及大堂日常保洁的其他项目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作顺序，依次擦拭。规定每301min地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为10rain或再长一些，其余约20minfl寸间，用来依次、逐项擦拭其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回保洁进行。

三、走廊/步梯的清洁与保洁

(1) 走廊和楼梯的保洁的主要特点

人员来往频繁，多处于不间断使用状态，容易被脏污。步梯，尤其是自动扶梯的清扫，属立体作业。电梯门、电梯轿厢、楼梯扶手多为不锈钢或镀锌、镀铬材料，容易被腐蚀变色。

(2) 日常保洁项目

1) 清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。 2) 擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等。 3) 擦拭走廊内花架等摆设及消防栓等设施。

(3) 注意事项

1) 清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。

2) 清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。

3) 事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。 4) 清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。

5) 用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。

(4) 清洁、保洁程序 1) 走廊的清扫

① 先使用扫帚扫除垃圾尘土;再用地拖拖擦一遍(地毯则要吸尘)。而后视情况每小时或每30min巡回保洁一遍。

② 在巡回保洁的同时，拣去盆景内的垃圾杂物。

③ 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗擦净，将地面拖擦干净后，按原位摆正放好。 ④ 按预定顷序依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消防栓门、’标牌、风口、踏脚板等(墙壁面积大，为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天做一段)。

2) 步梯的清扫

① 用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。

② 用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。 ③ 用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。

④ 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。⑤用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。

四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (1) 门窗的清洁与保洁

门窗是建筑物主要构成之一。在智能化高档物业中，玻璃门窗、各种镜面及装饰柱较多，并且容易污染，因此清洁工作尤为重要。 1) 门框、窗框的保洁

门框、窗框及其他玻璃装饰的边框，多采用木质、铝合金、钢塑、铝塑等材料。清洁操作的程序和方法是：

① 用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦净水迹

② 必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭，最后用干抹布擦净水迹。 ③ 擦拭时应从上而下，留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台。 2) 玻璃、镜面的清洁

① 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

② 将玻璃清洁剂与清水按比例兑成玻璃清洁溶液。

③ 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

④ 污迹较重的地方要重点抹。

⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。

⑥ 一洗一刮连续进行，当玻璃离地面较接近时，应把玻璃刮作横向移动。 ⑦ 用毛绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 ⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。

⑨ 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

(2) 灯饰的清洁与保洁 室内的灯饰种类繁多，形状各异，保洁工作应有针对性，工作时要谨慎小心，以免损进行清洁作业的程序

1) 准备好梯子、升降工作平台、抹布、掸子及清洁剂等工具和用品 2) 先将电源关闭，用掸子掸去灯饰上的灰尘。

3) 用湿抹布蘸上少许清洁剂擦拭，最后用干抹布将水迹擦净。 4) 清洁完毕后，打开电源，检查灯饰是否正常。

五、电梯轿厢的清洁与保洁

电梯轿厢的清洁和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等，一般为每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。 (1) 清洁程序

准备工作+清洁轿厢内壁一清洁轿门内槽、轿厢地面一清洁电梯轿厢门+检查、整理。在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。 (2) 清洁方法

电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前进行，操作方法如下： 1)准备工作

① 准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。 ② 通知电梯工停止电梯运行，切断电源。 2) 清洁轿厢内壁

① 将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。 ② 若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦。

③ 用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹一遍。 ④ 用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。

⑤ 轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。 3) 清洁轿门内槽、轿厢地面

① 用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。

② 若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯。

③ 若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机 (地毯机)配合清洁剂清洁一遍。

④ 若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。 4) 清洁电梯轿厢门

① 电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。

② 清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。 (3) 巡回保洁方法

在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。

六、共用设施的清洁与保洁

共用设施是指社区内居民小区室外，为方便小区居民而提供的公共配套或辅助设施。它包括小区的园林建筑、亭台楼阁以及垃圾桶、废物箱、指示牌、广告牌、宣传栏、室外灯具、天台落水口等。共用设施因其在小区内分布面广、体积小、清洁难度大，直接影响到小区的环境质量。所以，这些设施都应按规定进行清洁。 (1) 建筑的清洁和保洁

园林建筑包括：亭、台、楼、阁和通幽小径的休闲台凳等。 1) 清洁方法

① 亭、台、楼、阁的内外地面每天用水清洗一次，时间为每天上午7：30以前。 ② 亭、台、楼、阁的装饰性立柱、牌匾每天要抹拭一次，与地面清洁同步进行。

③ 亭、台、楼、阁内的门窗、家具、台椅、摆设品及盆景盆架每天抹拭两次，时间为上午7：30前，下午15：00前。

④ 园林和花园小路每天清扫两次，时间为上午7：30前，下午15：00前。 ⑤ 花园休闲台、凳，每天抹拭两次，与道路清扫同步进行。 2) 清洁要点

① 亭、台、楼、阁内外地面清洗前应先扫清垃圾、落叶、尘土，铲除青苔或积雪。排水沟见底、无淤泥，保持排水畅通。然后用清水冲洗路面和排水沟。

② 亭、台、楼、阁装饰性立柱、牌匾抹拭时，应清除尘土，露出原有的光泽。 ③ 亭、台、楼、阁内部清洁应做到窗明几净，无蜘蛛网。 ④ 小路清扫应注意清除落叶、青苔、积雪。 ⑤ 休闲台、凳清洁，做到无污渍，清洁卫生。 (2) 垃圾桶(箱)的清洁

1) 清洁方法 垃圾桶(箱)应定时用水清洗，做到每天保洁。如发现垃圾桶损坏、生锈，可除锈然后重新涂刷油漆，以保证外体美观和防锈。桶周围散落的垃圾和污水要用扫帚扫除，收入桶中。在蝇蚊滋生季节，应定期喷洒药物杀灭蝇蚊。春夏之季，应定期消毒，病菌。 2) 清洁要点

① 垃圾桶的清洁由垃圾收集保洁员完成。 ② 垃圾桶保洁后应摆放整齐，并盖好桶盖。

③ 保洁员应要求业主或使用人将垃圾倒人桶内，避免垃圾散落而污染环境。 (3) 指示牌、广告牌的清洁

1) 牌面的清洁方法 一般应清除牌面灰尘、杂物和蛛网，用水冲洗，然后擦干水渍。灰尘不多时，可干擦。支杆(架)部分如有污迹，应用清洁剂或铲刀清除。 2) 牌面的清洁要点

① 清洗牌面时，应用柔软毛巾擦洗，切勿用硬物、锐器作业，应保证牌面无损。

② 检查支架部分有无锈蚀、松动等现象，可根据实际情况补刷油漆或通知有关部门及时维修。

③ 高空作业时，应充分做好安全防护措施。

3) 不锈钢、铜质牌架的清洁方法 要保持其原有的光泽及干净的外观，必须防止沉渍 污物的形成。可用不锈钢、铜器专用的清洁剂或肥皂，加以适量清水将表面尘埃及污渍清 除，再以干布抹干，并上护理剂保养，以使其表面保持光泽。切勿使用磨损性物料或腐蚀 溶剂。清洁后，不锈钢、铜质牌架应光洁如镜，无污渍、水渍、手印。

(4) 宣传(读报)栏、橱窗的清洁 宣传栏、橱窗是小区内公布通知、告示，进行宣传、陈列的场所。它的清洁质量关系到小区的精神面貌，应当给予重视。 先清除橱窗、宣传栏上部的灰尘、杂物和蜘蛛网，用水清洗栏面、基座等部分。当污物 不易清洗时，可用铲刀铲除或用清洁剂清洗，要求保持无尘、光洁。宣传栏玻璃部分的清洗，应用湿毛巾或玻璃清洁器擦拭，最后用干抹布擦干。 (5) 室外灯具的清洁 1) 清洁方法

① 灯具部分用干抹布或拧干的湿抹布擦拭干净即可。

② 灯杆(架)部分用水清洗，遇污物可用铲刀或清洁剂清洗。

③ 金属灯具保洁时，应用专用的清洁剂或肥皂加适量清水将表面尘埃污渍清除，涂上一 层保护剂，以保持光泽。做到金属灯具表面无污渍、手印。 2) 清洁要点

① 擦拭灯具用力要适度，以免损坏灯具。 ② 清洁时应注意安全，断电后再擦拭。 ③ 高空作业时，应做好安全保护。 (6)天台落水口和排水沟的清洁

天台落水口和排水沟是房屋建筑顶层天台疏导降雨排水的组成部分。天台落水口阻塞， 可造成天台积水，滋生蝇蚊，造成污染。因此保持天台落水口和排水沟的清洁、畅通是非常 重要的。 1) 清洁方法

① 日常清洁时，应扫除天台的垃圾、杂物和尘土。

② 清除落水口上面及其周围区域的杂物，如纸屑、塑料袋、小木棍等，确保落水口畅通。 ③ 排水沟内无淤泥、杂物，应保持畅通。

④ 大雨或暴雨发生时或降雨后，应及时巡查天台落水口及排水沟，排除落水口和排水沟 内的阻碍物。 2) 清洁要点

① 每天巡视，发现有淤泥、杂物随时清除。 ② 大雨、暴雨或台风袭击后，应及时组织检查。

七、清洁工作检验标准和方法

---地下室 车库地面 无垃圾、杂物、无积水、无泥沙 抽查5处 每天清扫2次，没2小时循环1次，每月用水冲刷1次

---车库墙面 目视无污迹，无污渍，无明显灰尘 抽查5处 每月用洗洁精抹一次，灯具每两月擦一次

---地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施 目视无污迹，无明显灰尘 抽查5处 每月用洗洁精清洗一次，灯具每两月擦一次

---车库和天台管线 目视无积尘、污迹 抽查5处 每两月用扫把清扫1次 ---室内组雨篷 目视无垃圾、无青苔、无积水 全面检查 每周清理1次

---天台、转换层 目视无垃圾、无积水、无污迹，明沟畅通 抽查5处 每天清理1次

---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清洁 无垃圾杂物、无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽;地毯无明显灰尘、无污渍 抽查3层，每层抽查5处 每天清扫1次，大理石打蜡每两月1次;地毯吸尘每周1次，地毯清洗美籍度1次

--- 路面、绿地、散水坡 无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍;每10m²范围内的烟头及相应大小的杂物不超过1个 沿路线全面检查 每天彻底清扫2次，每半小时循环1次，每月用水冲刷1次

---果皮箱 内部的垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物 全面检查 每天清倒2次;每天刷洗1次;每周用洗洁精刷洗1次

---垃圾屋 地面无散落垃圾、无污水、无污渍、无明显污迹 全面检查 每天清倒、冲刷2次，每周用清洁剂刷洗1次

---垃圾中转站 地面无散落垃圾、无污水、污渍，墙面无粘附物，无明显污迹 全面检查 每天清理刷洗2次

---标识牌、无乱张贴，目视表面无明显灰尘、无污迹 全面检查 每天清抹1次 ---沙井 底部无垃圾、无积水、积沙、盖板无污迹 抽查3个井 每天清理1次

---雨水和污水管、井 检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹 抽查5个井 雨污水井每半月清理1次;污水管道每半年疏通1次 ---化粪池 不外溢污水 全面检查 每半年吸粪1次

第四篇：物业公司保安保洁礼仪培训如何互动

保安服务人员基本服务意识培训教案

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识

培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师：

课时安排：共60分钟

教学方法：讲授、案例分析

教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业：工业和建筑业;

第三产：第

一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识：

(一)、如何理解“顾客至上”

1、 顾客是我们的衣食父母

2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、 服务基本依据是顾客的需求

4、 不要被社会上的陋习所同化

5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、 在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、 充分理解顾客的需求

2、 充分理解顾客的想法和心态

3、 充分理解顾客的误会

4、 充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

(四)、 什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、 认真听取意见

2、 保持冷静

3、 表示同情

4、 给予关心

5、 不转移目标

6、 记录要点

7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式：1：326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、 保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与客人乱开玩笑。

12、 善于观察客人的需求。

13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。

17、 尽量记住客人姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1. 礼节多一点;

2. 动作快一点;

3. 脑筋活一点;

4. 做事勤一点;

5. 微笑甜一点;

6. 效率高一点;

7. 说话轻一点;

8. 嘴巴亲一点;

9. 肚量大一点;

10. 争执让一点。

保安员形象规则

1、 服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则

A 道口岗操作形象规范

1. 进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼;

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4. 行人出入答询

① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作;

② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题;

④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷;

⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生(小姐)，要我帮您做什么?”“请问，找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项;③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B. 流动岗

1.站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生(小姐)，请留步，带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请!”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

3. 进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作!”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急

我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。

四、 讲话结束时，要说“完毕”。

第五篇：物业保洁工作计划

物业保洁>工作计划

(一)

由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。

一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。

20**年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。

二、执行首问责任制。

实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强>培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20**年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。

三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业保洁部20**年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。

目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。

五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。

从20**年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。

六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘?

部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20**年的工作时，>收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

物业保洁工作计划

(二)

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20**年工作计划要点

20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

物业保洁工作计划

(三)

3月份副营品质提升：3月份副营品质已经有了很大提升,但作为XX年全公司的重点工作,我们还是要对副营品质进行全面有效的提升和改进,具体提升方法:

1、制定出详细培训计划。(3月16)

2、每天中午对副营保洁员进行培训。(持续)

3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并给予一定奖励。(持续)

4月份主营品质提升：我们在副营品质提升的同时也要对主营品质进行严格监控和提升，具体实施方法：

1、重新梳理保洁工作流程，找到更适合魅力的清洁流程：

1)与保洁共同探讨魅力清洁现状。(4月2日)

2)与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程(4月5日)

3)制定主营全新工作流程(4月7日)

2、制定保洁主管和班长日工作流程(4月1日)

3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。(4月5日)

4、主营保洁员BI礼仪提升：1)制定适合主营保洁员的培训计划。(4月1日)

2)每天早中晚3次礼仪演练。(持续)3)每周五进行考核排名并给予一定奖励(持续)

5、

6、

7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施：随着5月份进入装修高峰期，内外环保洁清洁工作会增加很大的工作量和难度，因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理，并针对这些重点部位作出有效的清洁措施。

1、内外环须清理重点部位梳理：(5月1日)

1)外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。

2)内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易造成污染部位。

2、针对重点部位制定有效的清洁措施(5月1日)

1)定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。(视情况而定)

2)与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及时对装修情况进行管理，有效预防装修造成的额外污染。(每周一次)

3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁(随脏随清)

4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训(每周一次)

9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫：9月份进入秋菜晾晒和树木落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清扫。

1、协助规划秋菜晾晒场地，便于园区管理和日后清扫。

2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造成业主投诉。(日清)

3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等。(日清)

4、注意重点地段的清扫频次(主通道、售楼处门前、中央绿地区)(视情况而定)

5、风天注意大块垃圾的拾拣，主管和班长加强巡视力度。(每日三次)

11、12月份除雪工作开展：

11、12月份进入降雪季节，保洁班组作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主要任务。

1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除雪工具进行清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象产生。

2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程(可参考物业品质部做出的除雪标准流程)

3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理调配，保证园区除雪质量的同时，也要保证园区其他岗位品质标准。