商务礼仪培训课程

第一篇：商务礼仪培训课程

礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程大纲

【课程时长】：1-2天 【培训讲师】：陈馨贤

【培训对象】：企业总经理、企业中高层管理人员、行政人员、贸易人员、对礼仪比较感兴趣的职场人 【培训收益】

1、掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功;

2、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人;

3、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【培训大纲】 ：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程大纲主要内容概括 第一章:商务礼仪培训 模块一：商务礼仪概述

礼仪的定义与特征、现代礼与仪的解读;

正确认识孔夫子;(电影《孔子》片断欣赏及讨论) 商务礼仪的作用、基本原则与要求; 分组讨论：如何打造完美的第一印象? 总结：

品行：真诚善良、自律自强; 谈吐：温文尔雅、自尊自爱; 才艺：长袖善舞、精彩纷呈; 信仰：做对事、必先做好人; 追求：赢得、每一次的赞赏;

模块二：交际礼仪

1、商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口;

2、介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

接待与拜访礼仪：

3、不守时的人不可信——守时就是信誉;

乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等; 商务通讯礼仪：电话礼仪、手机礼仪;

座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、宴会等; 餐饮的礼仪： 吃中餐的礼仪 吃西餐的礼仪 如何体面地饮酒

模块三：沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源 沟通的内涵; 沟通理念与心理调整; 了解沟通的目标;

沟通的障碍(游戏：听者画画): 识别自己的沟通风格与差别 ; 测试：“我是谁?”(PDP动物测试) 人际沟通的基本技巧;

通过“聆听”了解对方; 通过“提问”澄清问题; 通过“表达”让对方理解; 通过“信任”建立关系; “同理心”技巧; 表现出同理，而不是同情; 缺乏同理的倾听模式; 人际沟通中的“敬人三A”原则 接受对方 重视对方

称赞对方

特别提示：人类本性中最重要的就是希望被重视，被欣赏;在工作中，努力发现别人的长处并且告诉他，你会有意外的收获。

模块四：职场礼仪

职场礼仪要点：办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场 人际关系的“小节”; 尊重领导是天职; 尊重客户是美德; 常用礼貌用语;

特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好!

模块五：提高自身素养，让礼仪发自于内

内强素质，外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象);人的空间/文明礼貌的用语/影响职场

第二章：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训之职业形象塑造篇 模块一：定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 职业形象的构成要素; 职业形象对事业发展的影响;

你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的; 看起来就象个成功者——定位你的职业形象;

模块二：职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧 首应效应——这是一个两分钟的世界; 仪容仪表的基础; 修面：男士魅力的亮点! 化妆：女士职业形象的标志! 职业人士的发型要求;

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容?

模块三：职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 职业着装的基本原则; 常见着装误区点评; 男士服饰的选择与搭配 ;

模块四：职业形象中的仪态――体现你的职业素养 职业人的仪态要求;

职业人的仪态礼仪——现场训练与指导; 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌; 递物、接物、手势的运用要领示范与训练;

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事; 眼神的运用与规范; 微笑的魅力与训练; 如何通过肢体语言读懂人心;

演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选 职业人的仪态禁忌

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第二篇：高级商务礼仪课程培训心得体会

首先，十分感谢公司能给我这样一次机会，让我有幸在现场聆听到著名礼仪专家中国人民大学金正昆教授《高级商务礼仪——全面提升全员职业素养》的精彩课程。9月

15、16日两天的课程培训，金教授用诙谐幽默的语言为我们讲述一个个生动的案例，让我们知道在商务交往中接待客人、交换名片、赠送礼品、得体着装等方面的要求，让我受益匪浅，感触很深，让我看到了自己的不足，发现自己在人际交往中有许多需要改进的地方，体会到商务礼仪在工作、生活中的重要性。

参加培训的前一天，我还在耿耿于怀公司为什么会投入这么大的资金来进行商务礼仪知识的培训，我天真的以为只要是一个正经大学毕业的人，礼仪修养应该不会那么差。但是，我忘记了，世界是具有多样性的。培训的第一天，金教授开讲不到20分钟的时间里，他抛出一个鲜活例子就将我难到了——“打电话谁先挂”，这个问题同样也引发现场全体学员的热烈讨论，我从来就没有思考过这个问题，我的第一反应是先打的人后挂，丝毫没有经过大脑思考，只是将我以往的习惯当成了“标准”。金教授给出了答案：国际惯例是地位高者先挂。一语惊醒梦中人!这样的答案谁能不信服呢?!所有的游戏规则都是由强者制定的，强者说了算，打电话的规则也是如此!就这样一个简单的例子，让我醒悟了过来，这个高级商务礼仪课程的培训是完全有必要的，需要每个人去认真学习、感悟，尤其是从事会议服务接待工作的我们，更应该引起重视，礼仪问题关系重大。也更加明白为什么公司愿意花重金来给我们做这个培训了。

2天时间，金教授在本次课程培训中教会了我许多高级商务礼仪知识，如短信礼仪、喝红酒的禁忌、祝贺他人时打什么颜色的领带、正式宴请他人时应注意哪些、陪领导乘电梯的出入顺序、陪客人时聊什么不聊什么、如何做自我介绍、名片交换的礼仪、握手的基本礼仪等等。

让我印象比较深刻的是，金教授在提问“祝贺他人时打什么颜色领带”时，现场提问了3个学员，1男学员站起来一语不发，另1男学员发了言却不知道回答的是什么，仅有那1女学员作出回答粉红色。当时我就在想，即时我不知道答案我也应该吱一声告诉教授我不知道，请赐教，或者我可以随便说一个颜色也行，万万不可站起来像个木头在那里干杵着，完全像个小学生被罚站一般，这是我当时的一个体会。更触动我的是，金教授对他们几个人的点评。

金正昆教授说，在这样的场合之下起来发言是一个难得的机会，应学会把握机会，金教授以此为例展开了对“沟通礼仪”深入的讲解。他说，回答师长问题时首先应该站起来，其次，在回答问题之前可以借机作下自我介绍，让更多人(潜在客户)认识你，如“金教授，你好。很高兴能有机会回答您的问题。我是海南春秋西点商务会议展览有限公司网络部编辑颜小七，我认为去给他人祝贺道喜时应佩戴的是紫红色的领带……”西点会展金教授的这番点评，点醒了包括我在内的很多人，人们通常只知道回答师长提问要起立表示尊重，却忽略了向提问者以及身边的人作自我介绍，殊不知让别人知道你身份这也是一基本的商务交往礼仪，其实最重要的还是借此将自己介绍给大家，如果你是做服务行业的，如果你是做市场推广的，更应把握此机会，说不准旁边就有你的潜在客户，说不准哪天他们就主动联系到你。金正昆教授说，沟通讲究主动性，有效的沟通让我们成功!认真只能把事情做成，用心方能把事情做好!

金教授在本次《高级商务礼仪——全面提升全员职业素养》的培训课程中与大家分享了许许多多的商务礼仪经典案例，内容轻松诙谐，但都蕴含着深刻的道理。需要每个人用心去揣摩、感悟。公司组织的这次商务礼仪培训非常具有意义，从个人的角度看，一是有助于提高个人的自身修养;二是有助于人美化自身、美化生活;三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。非常期待日后还能参加这样的课程学习，完善自己!

第三篇：商务礼仪课程

第一部分 商务礼仪概述

1、礼仪的概念

礼仪的内核是什么?

礼：礼者敬人，尊重

仪：表达尊重的形式

礼仪的内核——尊重

什么是尊重?——尊重的东西方差别

尊重谁?——自尊与尊他

自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”

第三要尊重自己的单位。 尊重他人的三A原则

接受(Accept)对方，不要难为对方，不要让对方难堪。

重视(Appreciate )对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美(Admire)对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

1、礼仪的概念

礼仪——按照约定俗成的原则，来表现律己敬人的形式。礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式

2、礼仪的特点 规划性 时代性、传承性、 差异性 普遍性

2、礼仪的原则 真诚适度 律己敬人 平等宽容 从俗随主

3、商务礼仪的概念

商务礼仪：是人们在商务活动中形成的礼仪规范，通过对交往对象表示尊重和友好，用以维护企业形象和利益。

同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。

4、商务礼仪的原则

以右为尊 职位优先 注重形象 守时守信 尊重隐私 尊重女性 遵守惯例 入乡随俗

第二部分：职业形象礼仪

一 仪容仪态 二 职业着装 三 求职面试礼仪

仪容仪态 仪容礼仪：清洁与修饰 化妆仪态礼仪：站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 表情 仪容礼仪

清洁与修饰——头发

勤洗头，保持干净，避免出油和头屑 发型：女士忌披发;男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领

清洁与修饰——面部

洁面

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

耳朵

鼻子：清洁、鼻毛

嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味

胡须：养成每日剃须的习惯 清洁与修饰——身体

手：指甲3毫米为宜，可以涂无色或粉色等与肤色相近的指甲油，忌红、紫、黑等色。 肩臂：不穿无袖装 体毛

色彩浓艳和五颜六色的指甲油不适合在办公及谈判场合使用，这是对职业不尊重的表现。 清洁与修饰——身体

香水的使用 选择：清新淡雅 涂抹：手腕、颈部、耳后、臂弯里等有脉搏跳动的部位; 喷洒：喷于内衣、外衣内侧，腰部、髋关节、脚踝裙下摆以及衣领后面。还可以把香水向空中轻轻喷几下，让香氛轻轻撒落在身上。

注意事项(1)香水不宜洒得太多、太集中，最好在 离身体20厘米处喷洒;(2)不要同时将不同牌子的香水混用 ;(3)出汗后不宜再用香水 化妆

 化装要自然

 化妆要协调(香型协调、色彩协调、服装协调)  化妆要避人 仪态礼仪

站姿：基本要求：

1、头正目平，微收下颌，嘴微闭、收颔、表情自然。

2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂

3、两腿立直，脚跟靠近，脚尖略开 男士站姿

前腹式(迎候)：左手握拳、右手环握住左手手腕，自然垂于体前 腰际式(礼仪)：左手握拳、右手环握住左手手腕，放于后腰际 前腹交流式：左手握拳，右手轻握住左手，大拇指在左手外侧 后背交流式(领导或社交场合)：双手相交，自然垂放于身后 女士站姿

脚位丁字步：双脚一前一后，前脚跟紧靠后脚内侧足弓 前腹式(迎候)：双手相交，自然垂于体前 腰际式(礼仪)：双手相交放于小腹前，肘打开，一般用于展示，不需要交流 交流式：左手握空拳双手轻握放于胃下面一点

不良站姿：身躯歪斜 半坐半立 弯腰驼背 浑身乱动 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当：“内八字” 手位不当：手放口袋、双手抱胸、两手抱在脑后、双肘支于某处、手托下巴 坐姿 男士坐姿

正坐：双腿双脚并拢，或双腿略开窄于肩部

前伸后屈式：双腿略开，一脚往前略伸，一脚往后略收 女士坐姿

正坐式：双腿双脚并拢 侧放：双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜 侧挂：双腿向右倾斜，左脚挂在右踝上 前后式：双腿并拢，一脚在前一脚在后 叠膝式：一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压 友好的眼神

时间— 整个交往过程的2/3 角度—平视

侧视

方式—认真 专注

部位—眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化 微笑

微笑要求：

1.微笑要做到真诚，发自内心

2.微笑要甜美

3.微笑要有尺度 职业着装

 着装基本原则

1、色彩搭配原则

2、整体协调性原则

3、TOP原则

4、和谐原则 TPO原则 T——时间

P——地点

O——场合 身份原则 身体原则

色彩搭配原则 同类色搭配

近似色搭配

对比色搭配

整体协调性原则

1、服装色彩、图案、款式、质料和风格统一

2、饰品和服装匹配

3、和谐原则

4、与年龄、职业、形体相和谐

商务场合：庄重、保守、传统 社交场合：典雅、时尚、个性 休闲场合：舒适、方便、自然

职业场合分类

1、严肃职场

签约、谈判、高级别会议等重大场合

2、一般职场

普通商务职场

我国公务职场

时尚职场

个性化职场

女士严肃职场着装小贴士：合体最能体现品质

有领比无领正式

长袖比七分袖更正式

深色比浅色正式

低调的时尚最有品味

性感是职场的敌人 30岁以后的面料要有质感 严肃职场着装四忌：忌鲜艳杂乱;忌紧身暴露;忌浓妆艳抹;忌时尚炫富。

求职面试礼仪：备齐资料 不结伴而行 遵时守信 着装得体举止大方：入室敲门、微笑问好、莫先伸手、请才入座、递物大方言谈恰当：称谓规范，不打断、简洁回答切忌一些缺乏自信的小动作

第三部分会议与会谈位次礼仪

 会议位次 小型会议座次安排

小型会议：

1、适合于如工作周例会、月例会、技术会议、董事会等

2、会场布置为方桌或圆桌

3、不设主席台

面门设座：一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。

依景设座：是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。

自由择座:不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。一般是指与会者众多、规模较大的会议，分主席台与观众席。如企业职工代表大会、新闻发布会、报告会等主席团座次、主持人座位、观众席座次 大型会议位次规则

前排高于后排 中间高于两侧 国际惯例右为上 国内政务尊左边 大型会议主座次安排方法：

主席团人数为单数：以1号领导为中心，1号领导的左右。

主席团人数为双数：一般情况：依然以1号领导为中心，2号领导在其左侧，3号领导在其右侧。以人为中心，兼顾空间。

主席台座位为双数：另一种情况：当

1、2号领导级别或地位相当时，设双主位，即

1、2号领导同时居中，1号领导在左，2号领导在右。

主持人坐席：前排正中央 前排两侧 按其身份排座，不宜就座于后排 发言人席位：正式会议上，发言者发言时不宜就座于原位。 群众席排座 ：自由式择座

按单位就座

按单位的汉字笔画或汉语拼音字母顺序

约定俗成

前排为高，后排为低，楼层越高，排序越低。 会谈位次

相对式

方位：面门为客

背景为客

门右为客

相对式：汇报工作、洽谈生意(公事公办、拉开距离)

会谈：常见谈判与会见，主客双方面对面;面门门右都是客，主方背门或左边; 并列式

方位：主右为客

远门为客 并列式：平起平坐，表示友善

主席式

适用于正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。

第四部分 商务仪式礼仪

一、签字仪式 准备工作

签字文本的准备

文本定稿 使用文字确定 按照国际惯例，待签的文本还应该同时使用有关宾主双方的法定语言，或者使用国际上通行的英文、法文 。 正本和副本的确定 为在合同上正式签字的各方提供待签文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。 文本盖章 文本装订 纸质精美、大八开、高档质料作为封面 签字厅的布置

地点：客人所住宾馆或主办方的会客厅

庄重、整洁、清静：厅堂满铺地毯、悬挂横幅，长桌对门横放，上铺深色台呢 桌上应安放好待签的合同文本、签字笔、吸墨器，涉外签约仪式摆放各方国旗

摆放适当座椅。双边合同放置两张座椅，多边合同签订时只设一个签字椅，或每位签字人一张座椅。 相关物质准备

签字笔、吸墨器等文具 如需致辞，可以在签字桌的右侧放置落地话筒 如需庆祝，准备香槟酒及酒杯 安排参加人员

签字人：具有法定资格，身份对等。

助签人：在签字仪式上帮助翻阅与传递文本、指名签字处、吸墨。

出席签字仪式的人员：参加会谈或谈判的全体人员，双方人数大体相等。如一方要求让某些未参加会谈或谈判的人员出席签字仪式，应事先取得对方的同意，另一方应予以认可。不少国家与企业为了表示对签字仪式的重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。 主持人、群众代表、媒体 二 、开业典礼

开业典礼——企业成立或正式运营，项目开始或者完工，建筑正式启用时，为表示庆贺或纪念，按照一定程序隆重举行的专门仪式。

举办原则 热烈：欢快、喜庆、隆重 节俭：节制、俭省 缜密：周密、细致 筹备工作

 成立筹备小组  时间及地点确定

 时间：考虑天气、嘉宾时间、民众习惯等，一般在上午9点到10点  地点：企业的经营场所或租用大型会议场所  制定活动方案

 典礼名称、规格、邀请范围、程序、主持人、致辞人、经费等 邀请来宾

上级领导 知名人士 大众传媒 合作单位与同行单位 社会团体 单位员工

请柬一定送达来宾，请柬制作要精美、大方，一般用红、白、蓝色，填写好的请柬应放入信封，提前一周左右的时间邮寄或派人送到有关单位或个人。 舆论宣传：媒体广告

现场报道 场地布置

 正门之外的广场或正门之内的大厅  开业仪式一律站立，不设主席台或座椅

 地毯 横幅

标语 气球 彩带宫灯

花篮

鼓乐音响设备

礼仪规范;主持人宣布剪裁后，礼仪小姐排成一行，从两侧或右侧登台，拉彩和捧花者站成一排。托盘者在其身后一米。

剪彩者从右侧出场，主剪者在前，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。 剪彩者行至既定位臵之后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。

正式剪彩开始，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意，一刀剪断红绸，并使其落入托盘里。 剪彩后剪彩者通常以右手举起剪刀向全场致意。之后将剪刀、手套放回托盘。 依次与主人握手道喜，并列队在引导者的引导下退场。

第五部分商务往来礼仪

单位迎送

三声三到：来有迎声、问有答声、走有送声

客户到、微笑到、敬语到 迎三送七：起身迎送

一般客人送出办公室门，重要客人送到楼梯口、单位门口;自己驱车来的客人，送至车前，等车开后挥手道别。 送客禁忌：(1)送客出门，不应主动与客人握手;(2)客人出门后，关门要轻。

约见：公务性拜访

避免刚上班或下班前的半小时和周一上午、周五下午，最佳时 间是每周二至周四上午9时以后或下午4时以前，地点是办公场所

私人拜访

避开休息时间，上午9-10点、下午3-4点、晚上7-8点，地点

可选择在客户家中、咖啡厅等场所

办公地点：准点到达，耐心等待，入室敲门 其他地点：提前十分钟到达，安静等待

准备充分 空间距离：亲密距离0-0.46m

社交距离0.46-1.2m 礼仪距离 1.2-3.6m 公共距离>3.6m 握手顺序：尊者先伸手

商务场合：主要取决于职位、身份，职位高者优先; 社交场合：主要取决于年纪、性别，长者优先，女士优先;

接待来访者：当客人抵达时，主人先伸手;当客人告辞时，客人先伸手。 介绍他人顺序：受尊重一方有了解对方的优先权。

社交场合：男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;主人介绍给客人 工作场合：职位低者介绍给职位高者;主方介绍给客方(如在领导办公室应先介绍客人)。集体介绍：先少数人，后多数人 地位悬殊时，尊者居后

整体介绍

多方的集体介绍

以距离介绍者的远近为准

以被介绍单位的规模为准

以负责人身份为准等 西餐上菜 礼仪：正餐的菜序：

开胃菜(头盘)→汤→副菜(鱼、蛋、面包类)→主菜(肉、禽类 ) →配菜(蔬菜类) →甜品→饮料(咖啡、茶 )

便餐的菜序：开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡

第四篇：商务礼仪培训

知名礼仪专家沈清仪老师简介：

知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪

沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象!多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师!让礼仪培训的时效性实现最大化! 文章正文：

比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!学习商务礼仪最主要的是可以提高个人的素养。

商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。

如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。

随着中国加入WTO，会有越来越多的商机，因此就更需要拥有商务礼仪的人才。因此，我们更需要掌握商务礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广阔的未来。

一、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义

首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相

貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。

仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

2、仪容美的基本要素

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 (1)貌美——脸部的妆饰

容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部：

1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。

B、眼睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感

C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏(口红)，以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。

(2)发美——头发的妆饰

A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为导购员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。

B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，尤其要考虑自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。

C、为了确保发部的整洁，导购员必须自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理，以保持头发整洁，没有头屑，没有异味。 (3)肌肤美——整体的妆饰

A、仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

B、仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

C、仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

D、仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素

最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

二、服装礼仪 仪表——服饰规范

仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：

适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

时间、地点、场合，原则;简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地

点、场合的变化而相应变化.使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。

适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

服饰要求：规范、整洁、统一

1.男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外;不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。 2.有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍(尤其是领子和袖口的清洁)。

3.服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

4.西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 5.员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。

6.男员工应选深色袜子(黑色、深灰色、深蓝色)，不得穿白色袜子。女员工应选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露出裙外。

7.员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。 8.上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

9.特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现

在非公场所。

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

三、仪态礼仪

微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有

第五篇：礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)

零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养;

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素;

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象;

课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

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