商务礼仪培训纲要

2024-04-11

商务礼仪培训纲要（共6篇）

篇1：商务礼仪培训纲要

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）

第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念

一、目的意义：

1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求

2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要

3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段

二、主要内容

1、敬业爱岗

2、遵纪守法

3、转变作风

4、优质服务

三、有效途径

1、提高员工自身素质

2、明确各岗行为规范

3、加强员工教育培训

4、开展争先创优活动

第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：

一、仪态仪表礼仪

1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪

1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

三、谈话礼仪

人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

四、迎送接待礼仪

1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

五、表情仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。

1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。

2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。

4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。

5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。

6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。

六、手势仪态

手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。

3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。

蹲姿

1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。

2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

七、递接物品

1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。

2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人

八、办公室拜访礼节

1、先预约，然后以准确的时间拜访。

2、出访前修饰自身的仪表仪容。

3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。

4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。

5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。

6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。

7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。

8、恰到好处地告辞。

九、用餐礼仪

1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。

2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。

3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。

4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。

5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。

6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。

8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。

9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。

10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。

十、电话礼仪

电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：

1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。

2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。

3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。

4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。

5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。

6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。

7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。

8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。

9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。

10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。

十一、寻呼礼仪

寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。

1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”

3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。

4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。

5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。

十二、办公行为礼仪。

办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。

1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。

2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。

3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。

4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。

5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。

6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。

7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。

8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。

9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。

10、保守国家机密，严格要求并规范自己。

十三、礼貌用语

1、您好！

2、早上好/中午好/晚上好！

3、见到你很高兴。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，打断一下可以吗？

6、您不必客气。

7、您先喝杯水，再慢慢讲。

8、没关系，这是我应该做的。

（三）、入户拜注意事项

1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉）。应提前2---3分钟到达。

2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。

3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。

4、不可常看表。

5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。

6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。

7、语气诚恳、始终面带微笑。

8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。

五、公室礼仪

（一）、接听电话

1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，移动客服”，电报间要适中、清晰、柔和。

2、如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。

4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。

5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。

6、确定对方已挂断，方可放下听筒。

7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。

8、使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。

（二）、接待礼仪

来客进门后：

1、自我介绍例：您好我是移动公司客户经理

2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水

3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事

4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。

5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾扣别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。

6、交换名片，为了便于双方相互了解和另强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，岢向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。

7、送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。

（三）、办公室礼仪注意事项

1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。

2、放下手中工作，专心接待客人。

3、客人告辞时不可一再挽留。

4、记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。

（四）、同事之间的礼仪：

1、谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。

2、经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。

3、举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。

4、相互尊重，相互学习。

（五）、同事之间礼仪注意事项

1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。

2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。

3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。

4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。

5、遇到棘手的问题，要逐层上报。

6、不随便挪用别人的东西。

（六）、上司招见礼仪

准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。如果是主动找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要马上起身，先退离办公台一段距离，再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。

礼宾顺序礼仪

礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序：

1、以姓氏笔画为序。

2、按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出与礼貌，而安排在后。

3、按单位成立或批准的时间先后顺序。

4、根据会议性质，会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。

5、按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。

六、会场布置

会场一般要求安静，简单、沉稳，明快。

座位安排非宜采用“环绕型”因为圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。

译员主宾

主客

主人译员

人人

正门

主持人

宴会座位安排主人

主人1、2、1、2、以3、4、5、6、7、正门正门

51主人3751主人37

84女主人2684主宾26

七、客户经理行为规范十不要及言行规范

（一）、十不要

1、不要随地吐痰

2、不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。

3、不要挖鼻孔或掏耳朵。

4、不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。

5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。

6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，如果控制不住，一定要马上用手盖住嘴，并说“对不起”。

7、当众频频看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。

8、不要心不在焉或吃东西。

9、不要转动椅子时接电话。

10、不谈论他人隐私。

（二）、言行规范

1、遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。

2、严格作到工作时间的规范性。

3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。

4、严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。

5、办公场所必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开府位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。

6、参加会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。

7、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。

8、交递物品时如果是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，如果递交文件等，要把正面对对着对方。

9、借用他人或公司的物品，是用后要及时送换或放回原处，未经许可，不得翻阅他人桌子上的文件。

10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。

11、不得在公共场所抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周围的人地否介意吸烟。

12、工作时间必须讲普通话，写规范字。

第五节服务礼仪用语和忌语

一、服务礼仪用语

1、礼貌用语称谓

老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。

2、用户进门后应使用的礼貌用语

您好！请坐！请问您有什么事？

3、为用户办理用电业务时应使用的礼貌用语

请问．．．．．．，请稍侯，我马上为您办理。

4、用户所办理业务不属于自己职责时应使用的礼貌用语

对不起，您的事情应该到××处找××同志，请往这边走。

5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的礼貌用语

请稍侯，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。

6、用户交款时应使用的礼貌用语

您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。

7、用户离开时应使用的礼貌用语

请您走好，再见。

8、接用户电话时应使用的礼貌用语

您好！我是电业局××处，请问您有什么事？

9、到用户处应使用的礼貌用语

您好！我是电业局的，来抄电表（收费）。

10、填发电费通知单时应使用的礼貌用语

这是您的电费通知单，电量是××，电费是×

篇2：商务礼仪培训纲要

礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。

仪容礼仪

1、头发整洁，发型得体大方。

2、仪容洁净，男士胡须勤刮、指甲常修剪，女士指甲长短适度，美化适中。

3、口腔卫生，牙齿清洁。

4、化妆浓淡适应场合，妆容和服饰搭配和谐，不使用香味过重的化妆品。

5、化妆与年龄相协调、与身份相符合。

着装礼仪

1、服饰整洁、得体、大方，色彩搭配合理。

2、正式场合，男士宜穿礼服或深色的西装、皮鞋和袜子，女士宜穿套装，不空短、透、露服装。

3、穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直长度在腰带上缘。

4、鞋子与衣服相搭配，保持鞋子洁净，正式场合不穿拖鞋，穿西装、裙装、礼服时不穿平跟鞋或布鞋。

5、女士领巾、围巾、手包应与服装颜色和谐搭配。

言谈礼仪

1、和颜悦色，语言简洁，语调亲切，语速适中。

2、认真聆听，切忌心不在焉，不轻意打断言者。

3、与人交谈时目视对方，适时点、应答。

4、多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。

5、礼貌性的交谈应使用谦词和敬语。

握手礼仪

1、用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。

2、一般由年长的向年轻的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手;拜访时主人先伸手，告别时客人先伸手。

3、在多人握手时，顺其自然，不交叉握手。

4、与贵宾或才人握手时宜用双手，身体身躯前倾。

5、男士与女士握手时，时间长短和力度适中。

举止礼仪

1、站立时挺胸、收腹、抬头，双臂自然下垂或在体前交叉。

2、穿礼服或旗袍站立时忌双脚并列，应以一只脚为重心，双脚前后适当错开。

3、坐立时上身保持端正，女士穿裙装坐沙发不应太靠里面。

4、两腿交叠而坐时，悬空的.小腿回收，脚尖向下。

5、与人交谈时身体适当前倾，可根据内容需要做适当手势。

6、走路时身体挺直，自然摆动双臂，不左摇右摆。

7、穿旗袍走路时胸微含，下颌微收，步幅不宜太大。

8、在室内公共场所不大声喧哗，打喷嚏时适当掩口。

9、在公共场所不大声喧哗，不随地吐痰，打喷嚏时适当掩口。

10、常回家看父母，主动嘘寒问暖，分担家务。

拜访礼仪

1、访前约定，按时到达，叩门或按门铃不应该过重或过久。

2、进门后主动打招呼，待主人安排座位后再坐下。

3、主人端茶敬烟时应起身道谢。

4、带孩子时应避免孩子吵闹，不随意动主人的东西。

5、告别时对主人表示感谢，主动与主人握手道别。

6、尊重民俗风俗、地域习俗和主人习惯。

宴请和赴宴礼仪

1、宴请者提前到达约会地点迎接客人。

2、注意节约，适量点菜，主动将剩余食物打包。

3、点菜时考虑客人民俗风俗、宗教信仰及生活习惯。

4、准时赴约，听从主人安排位就座，待主人提议后进餐。

5、礼待主人，尊重侍者，照顾宾客，热情交流。

6、咀嚼时不说话，剔牙时适当遮掩。

7、祝酒时语言简练、语意清楚，他人祝酒时暂停进餐、注意倾听。

8、碰杯时主人和主宾先碰，人多时可举杯示意。

9、饮酒适量，不过分劝酒，礼貌局就拒酒。

名片礼仪

1、递送名片要用双手，名片正面朝向对方。

2、接受名片要用双手，并表示感谢。

3、交换名片时应先客后主，先职务低后职务高，先年轻后年长。

4、不在名片随意涂写。

电话礼仪

1、打出电话选择时间适当，通话时间不宜过长。

2、接听电话应及时、热情、文明。

3、语言文明，语气平和，用语简练，表述清楚。

4、请对方重述时应使用谦语。

5、通话完毕，打出方先挂断电话，轻放话筒。

6、代他人接电话时注意礼貌，及时转接或转达。

手机礼仪

1、文明设定手机铃音。

2、参加会议等场合时关机或把铃声调到振动位置。

3、不在加油站或起飞的飞机上使用手机。

4、正在驾车或骑车时不使用手机。

5、暂时借用别人手机应长话短说，及时归还。

6、不编发和转发虚假或低级趣味信息。

乘电梯礼仪

1、等电梯时不拥堵在门口，进出电梯时不抢行。

2、看到儿童或双手拿东西的人，主动代为按钮。

3、到达楼层后，依顺序进出。

4、与长辈、领导、女士同行，主动礼让，热情服务。

网络礼仪

1、不浏览低级康俗网页，不下载和传播不健康的内容，不编发恶意贴子。

2、不侵入他人网站、邮箱，不查看他人信箱或上网记录，不盗取ID号码。

3、上网聊天时使用文明、规范用语。

4、发邮件时使用谦语，转发他人邮件应征得对方同意。

5、收到要求回复的电子邮件及时给予答复。

交通礼仪

1、行人自觉在人行道上行走，在繁华路段不并排挽手行走。

2、行人不闯红灯、不乱穿马路，不站在马路上与人交谈、吃东西或看书报。

3、驾驶机动车时不闯红灯，不超员，不在非机动车道或人行道上行驶。

4、骑车或驾车时尊重行人，过道口时不抢行、不横冲直撞。

5、骑车或驾车经过工厂、学校、机关大门或繁华街路时，应减速慢行，注意避让。

6、对问路者热心帮助。

7、路遇车祸或其它突发事件积极报警，不围观。

出租车司机礼仪

1、服装整洁，重大活动穿公司统一服装。

2、使用文明用语，不野蛮待客。

3、路遇乘客招手，按规定停靠，不拒载。

4、按最佳路线行驶，按计价器收费并主动提供票据。

5、及时擦洗车辆，保持车内外干净整洁。

乘客礼仪

1、主动购票和接受检票，随身物品超重自觉办理托运。

2、自觉接受安检，按指定车厢或车(舱)门排队上下，先下后上。

3、上车(船、飞机)后，尽快对号入座，不多占座位。

4、主动为老、幼、病、残、孕或抱小孩的人让座，主动帮助其上下。

5、未经允许不取阅他人的书报杂志。

6、保持车(舱)内环境卫生，不吃带刺激性气味食品、不乱扔杂物，使用洗室卫生间后保持清洁。

旅游礼仪

1、保护生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木果实，不追捉、投打、乱喂动物。

2、爱护文物古迹，不在文物古迹上涂刻，折照摄像遵守规定。

3、衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊。

4、健康娱乐，不参与封建迷信和黄赌毒活动。

篇3：商务礼仪培训纲要

一、关于《规划》的编制过程和主要特点

按照国务院的统一部署,《规划》编制工作自2014年下半年启动,历经两年时间完成。针对“十三五”期间事关商务发展全局的13个重大课题,商务部组织开展了前期研究,形成一系列研究成果;先后召开专家座谈会和《规划》论证会,听取专家学者意见;2015年全国商务工作会议上,与会代表就《规划》初稿进行了讨论;组织召开三次地方商务部门座谈会,广泛听取各省级商务部门意见,最终经商务部党组会议审议通过后印发实施。

《规划》是我国进入全面建成小康社会决胜阶段、第一个百年奋斗目标即将实现之际的五年规划,对于商务事业乃至经济社会发展都具有特殊重要的意义。《规划》以五大发展理念为统领,以提高发展质量和效益为中心,更加注重体制机制改革,更加注重结构调整和转型升级,更加注重贸易与产业、内贸与外贸、投资与贸易的衔接和联动,更加注重区域协同开放和协调发展,更加注重提升我国在全球经济治理中的制度性话语权,明确提出要逐步形成创新驱动引领、市场统一规范、开放水平更高的商务发展新格局,为实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦作出新贡献。

二、关于“十三五”时期商务发展国内外环境的新变化和新特征

《规划》指出,“十三五”时期国内外环境发生深刻变化,商务发展的基础和条件更加坚实,也面临激烈竞争和严峻挑战。只有坚持“两点论”,才能准确把握国内外大势的新变化、新特征,才能增强机遇意识、忧患意识和责任意识,不断开拓商务发展新局面。

从国际看,和平发展仍然是时代主题,合作共赢是大势所趋,世界多极化、经济全球化、文化多样化和社会信息化深入发展,新一轮科技革命和产业变革蓄势待发,国际产业分工格局深刻演变,跨境产业链、价值链、供应链加速整合,各国机遇共享、风险共担、命运与共的利益交融关系更加紧密。与此同时,国际金融危机影响深远,世界经济深入调整、复苏曲折;国际市场需求疲软短期内难以改变,全球贸易增长乏力,跨国投资波动较大,国际金融市场持续动荡;国际经贸规则体系深刻调整,围绕市场、人才、资源的争夺更趋激烈,贸易投资保护主义加剧;地缘政治关系复杂多变,传统和非传统安全威胁交织,不稳定不确定因素增多。

从国内看,我国经济发展长期向好的基本面没有改变,发展前景依然广阔;经济发展进入新常态,向形态更高级、分工更复杂、结构更合理阶段演化的趋势更加明显;供给侧结构性改革深入推进,正在为经济发展和结构调整增添新动能;“一带一路”建设深入推进,正在为经济发展创造新空间。与此同时,我国要素供求关系趋紧、成本持续攀升,生态环境恶化趋势尚未得到根本扭转,传统比较优势明显弱化,发展不平衡、不协调、不可持续问题仍然突出。

从商务发展自身看,“十二五”时期商务发展取得重大成就,为“十三五”发展奠定了坚实基础;中等收入群体扩大为消费规模扩大和结构升级提供了更广阔的空间;信息技术创新与应用为流通升级提供了新动力;丰富的人力资源、完备的产业体系和创新累积效应,将进一步夯实培育国际合作和竞争新优势的基础;我国综合国力和国际地位持续上升,参与国际事务的能力明显增强,比以往更有条件主动谋划新的对外开放战略布局,更有条件为国内发展营造良好外部环境。与此同时,流通效率低、成本高问题仍然突出,消费环境亟待改善;外贸转型升级难度加大,利用外资面临的竞争加剧,对外投资合作产业结构和市场布局还不尽合理,贸易和投资互动性不强,东中西区域开放协同性不高,商务发展依然面临不少体制机制障碍。

三、关于“十三五”时期商务领域将如何践行五大发展理念

按照中央“十三五”规划《建议》明确的指导思想和总体要求,将创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念贯穿全篇,是《规划》的突出亮点之一。《规划》对商务领域践行五大发展理念的着眼点、着力点进行了系统梳理,作出了全面阐述。

坚持创新发展,着眼点是增强商务发展新动能,着力点包括加快传统商业转型升级,以电子商务引领流通变革创新,走创新驱动的外贸发展道路,通过引进来和走出去充分利用全球创新资源,促进开放式创新等。

坚持协调发展,着眼点是优化商务发展格局,着力点是正确处理商务发展中的重大关系,包括坚持内外需协调,加快构建内外一体、城乡统筹、竞争有序的大市场;完善对外开放战略布局,促进东中西互动开放,助力城乡区域协调发展;优化国际市场和对外投资产业布局,提高在全球范围内配置要素资源的能力等。

坚持绿色发展,着眼点是提高商务可持续发展能力,着力点是打造绿色商务,包括倡导绿色消费方式,发展绿色流通,引导绿色产品和服务供给;发展绿色贸易和投资,加强节能环保国际合作,积极参与绿色发展国际规则制定。

坚持开放发展,着眼点是实现合作共赢,着力点是奉行互利共赢的开放战略,发展更高层次的开放型经济,包括全面推进双向开放,促进国内国际要素有序流动、资源高效配置、市场深度融合;完善法治化国际化便利化营商环境;积极参与全球经济治理和公共产品供给,构建广泛的利益共同体。

坚持共享发展,着眼点是让人民群众共享商务发展成果,着力点是强化商务服务民生的功能,让人民群众中有更多获得感,包括充分发挥商务扩大就业功能,保障生活必需品安全稳定供应,努力为百姓创造便利实惠安全的消费环境,推动商务扶贫等。

四、关于《规划》设定的“十三五”时期商务发展主要目标

《规划》紧紧围绕全面建成小康社会的宏伟目标,与国民经济和社会发展“十三五”规划纲要目标相衔接,提出了“十三五”时期商务发展的主要目标,力争未来五年内贸流通现代化水平显著提升,高层次开放型经济体系基本形成,国际经济合作竞争新优势明显增强,国际经贸关系全方位拓展。同时,《规划》提出了14项具体指标,在此就几个重要指标作简要说明。

关于社会消费品零售总额指标。随着居民收入不断提高,中等收入群体不断扩大,我国居民消费结构升级进程加快,城乡居民商品消费更加注重品质、安全与个性化,服务消费需求快速发展,消费保持快速发展的基础仍然比较坚实。同时,经济下行压力加大,企业利润下滑影响居民收入,抑制消费信心和消费能力,再加上中高端商品和服务等有效供给不足,便利安全的消费环境亟待完善,消费潜力难以充分发挥。《规划》提出,到2020年社会消费品零售总额接近48万亿元,年均增长10%左右,略低于“十二五”时期13.9%的年均增速。

关于货物贸易指标。“十三五”时期,世界经济复苏艰难曲折,发达经济体复苏乏力,新兴经济体困难和风险明显增大,国际市场需求仍持续疲软,贸易保护主义加剧,国内要素成本居高不下,传统优势弱化,结构调整难以一蹴而就,我国外贸发展面临的不确定因素增多。因此,货物贸易没有设量化指标,只提出“努力实现货物贸易出口增速高于世界贸易增长水平,进口规模扩大”的定性目标。

关于服务贸易指标。我国服务业发展潜力较大,在国民经济中的比重不断提升,为服务贸易发展奠定了坚实基础。“十三五”时期,旅游、运输等传统服务贸易规模将继续不断扩大,金融保险、信息和计算机、研发设计、管理咨询等现代服务贸易将快速发展,服务贸易有望继续保持较快增长态势。因此,《规划》提出服务贸易超过1万亿美元,年均增长10%左右,占对外贸易比重明显提高。

关于吸收外资指标。“十三五”时期,受世界经济复苏乏力、经济全球化路径深刻调整等因素影响,全球外国直接投资难以再现危机前蓬勃发展的态势。发达国家和发展中国家都把吸引外资作为促进经济发展的重要抓手,我国利用外资面临的国际竞争加剧。我国利用外资的综合优势仍然明显,服务业开放领域不断扩大,服务业利用外资保持稳定增长,但受国内要素成本上升等影响,制造业利用外资压力较大。总体来看,保持利用外资规模稳定的难度不小。《规划》提出利用外资规模不低于“十二五”时期水平,更加突出利用外资的质量和效益。

关于对外投资指标。随着我国企业综合实力不断提升,企业走出去的能力和意愿增强,对外投资正处于快速发展阶段,未来一段时期有望继续保持较快增长。同时,全球贸易投资保护主义抬头,地缘政治关系复杂多变,传统和非传统安全威胁交织,对外投资的不确定不稳定因素增多,面临的风险和挑战加大。《规划》提出,对外投资五年累计达到7200亿美元左右,比“十二五”时期增长2000亿美元,突出优化对外投资产业结构、市场结构布局。

五、关于《规划》提出实施流通升级、外贸优进优出、国内外市场一体化三大新战略的主要考虑

《规划》着眼于推进商务领域供给侧结构性改革,提出了实施流通升级、外贸优进优出、国内外市场一体化三大新战略及相关任务举措。

一是实施流通升级战略。流通一头连着生产、一头连着消费,是国民经济的血脉和神经,是影响经济整体运行效率和效益的关键因素。改革开放以来,我国流通业现代化发展取得长足进步,但流通信息化、标准化、集约化水平不高的问题仍然突出。当前,随着互联网、物联网等现代信息技术创新和广泛应用,电子商务发展迅猛,正在对流通方式产生革命性影响,传统流通业态发展空间受到挤压,新型业态蓬勃发展,线上线下加速融合,物流体系重新整合,流通格局面临深刻调整。必须顺应流通业变革新趋势,大力推进流通信息化、标准化、集约化发展,创新流通方式和业态,提高流通效率,降低流通成本,做强现代流通产业,更好地发挥现代流通引导生产、促进消费、改善民生的功能,更好地发挥现代流通对国民经济的基础性支撑作用和先导性引领作用。

二是实施外贸优进优出战略。我国已经成为名副其实的贸易大国,但贸易结构不合理、大而不强的问题仍较突出,出口产品技术含量和附加值不高,具有自主知识产权和自主品牌的产品不多,面临发达国家和发展中国家双重挤压。当前,我国外贸下行压力持续加大,既与外部需求不振密切相关,也是外贸结构调整滞后等深层次矛盾长期积累的结果,迫切需要转换增长动能和竞争优势,推动对外贸易从数量扩张转向质量提升,从大进大出转向优进优出,提高传统优势产品的竞争力,壮大装备制造等新的出口主导产业,推动出口产品从消费品为主向消费品和资本品并重转变;积极扩大进口,提升进口效益;扩大服务贸易规模,提升服务贸易战略地位,促进货物贸易和服务贸易融合发展,培育以技术、品牌、质量、服务为核心的外贸竞争新优势,巩固贸易大国地位,推进贸易强国进程。

三是实施国内外市场一体化战略。改革开放以来,我国市场化程度和水平不断提高,但由于地区封锁和行业垄断等原因,全国统一的市场体系建设滞后,影响着我国市场活力和整体经济实力的提高。推进国内外市场一体化,建设统一开放、竞争有序的市场体系,是使市场在资源配置中起决定性作用的基础,是进一步解放和发展生产力的重要方向,是我国体制机制改革一项十分紧迫的重要任务。要把国内市场体系建设和国际市场开拓结合起来,推动国内各地区市场的一体化、国内国际市场的一体化,培育一批内外贸结合、经营模式与国际接轨的商品交易市场,建设一批带动性强的跨境电子商务综合服务平台,支持企业建设境外营销、支付结算和仓储物流网络,构建内外相互联动、要素有序流动、规则有效对接的贯通国内外的价值链和大市场。

六、关于“十三五”时期商务发展的主要任务和重大举措

《规划》根据党中央、国务院关于“十三五”时期经济社会发展的总体部署,以提高商务发展质量和效益为中心,围绕商务发展的重点和难点,提出了“十三五”时期商务发展九个方面的主要任务和重大举措。

一是形成商务发展新体制。强调改革的系统性和整体性,坚持市场化改革方向,突出结构性改革,着力推进内贸流通体制、开放型经济新体制、自由贸易试验区等综合改革试点工作,力争在构建内贸流通新体制、形成对外开放新体制、营造法治化国际化便利化营商环境等方面取得突破性进展,激发市场主体活力,营造公平竞争的市场环境、高效廉洁的政务环境和公正透明的法律政策环境。

二是提升流通信息化、标准化、集约化水平。在流通信息化建设方面,深入实施“互联网+流通”行动计划,推进电子商务示范基地建设,促进电子商务进社区、进农村,加快传统商业转型升级,促进线上线下融合发展。在标准化建设方面,健全流通标准体系,强化流通标准实施应用,以托盘标准化为突破口,推进商贸物流、农产品冷链物流和重要产品追溯体系标准化。在集约化发展方面,开展智慧供应链创新行动,引导流通企业向供应链综合服务转型,发展专业化供应链服务企业,鼓励优势流通企业兼并重组,引导中小企业提高流通组织化程度。

三是促进消费结构升级。突出增强消费的有效供给,加快培育消费新增长点,以扩大服务消费为重点带动结构升级,促进品质消费,发展绿色消费,努力营造实惠便利安全的消费环境,引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变,巩固提升消费对经济增长的基础作用。

四是实施优进优出战略。在千方百计稳定对外贸易增长、巩固和提升国际市场份额的同时,坚定不移调结构、转方式,做强一般贸易,提升加工贸易,促进外贸新业态发展,进一步优化国际市场布局、国内区域布局、外贸商品结构、经营主体结构和贸易方式,加快货物贸易优化升级,提升外贸国际竞争力,大力发展服务贸易。

五是完善跨境投资布局。坚持引进来和走出去并重,扩大开放领域,放宽市场准入,促进国家级经济技术开发区创新发展,积极有效引进境外资金、先进技术和管理经验,提升利用外资质量和效益。优化对外投资市场布局,推动国际产能和装备制造合作,支持企业扩大对外投资,融入全球产业链、价值链、供应链,加快培育一批具有较强竞争力的跨国公司,不断提高全球资源和市场配置能力。

六是推进“一带一路”建设。秉持亲诚惠容,坚持共商共建共享原则,围绕政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通,推动与相关国家战略、市场、产业、项目有效对接,推进边境经济合作区、跨境经济合作区、境外经贸合作区建设,推进贸易、投资、区域一体化等经贸各领域务实合作,打造利益共同体、责任共同体和命运共同体,构建陆海内外联动、东西双向开放的全面开放新格局。

七是加强区域协同开放。把扩大对外开放与区域发展总体战略、“一带一路”建设、京津冀协同发展、长江经济带发展结合起来,完善对外开放区域布局,加快沿边开放开发,扩大内陆对内对外开放,全面提升沿海开放水平,推动沿边、内陆、沿海地区协同开放。深化内地与港澳合作,促进两岸经济融合发展。

八是深化开放包容、互利共赢的国际经贸关系。全面贯彻落实中央对外工作新理念、新方针,推动国际经济治理体系改革完善,构建面向全球的高标准自由贸易区网络,积极参与和推动区域次区域合作,深化双边经贸合作,加强和改进对外援助,促进国际经济秩序朝着平等公正、合作共赢的方向发展。

九是统筹对外开放与经济安全。深入贯彻总体国家安全观,加强安全风险防控和应对,完善出口管制和产业预警体系,加强贸易摩擦应对和贸易救济、反垄断和外国投资安全审查、知识产权国际合作等工作,提高境外风险防控能力,在扩大对外开放中提升国际竞争力,切实保障国家经济安全。

七、关于《规划》提出一批重大工程、重大项目和重大的政策主要考虑

围绕促发展、上水平、补短板,在深入研究论证的基础上,《规划》提出了26个重大工程项目,作为“十三五”时期商务发展的主要抓手。

重大工程项目强化对六个方面目标任务的支撑。一是强化体制机制改革的支撑,突出综合性改革试点和事中事后监管体系建设,实施自由贸易试验区建设、商务综合监管执法体系建设等重大工程项目。二是强化现代流通发展的支撑,围绕流通信息化、标准化、集约化,实施电子商务进农村、商贸物流标准化、智慧供应链创新行动等重大工程项目。三是强化消费升级的支撑,实施居民生活服务业转型发展和质量提升行动、国际消费城市建设、重要产品追溯体系建设等重大工程项目。四是强化贸易强国建设的支撑,实施培育外贸品牌、跨境电子商务综合试验、服务贸易创新发展等重大工程。五是强化跨境投资发展的支撑,实施国家级经开区创新发展、境外经贸合作区创新等重大工程。六是强化区域协同开放的支撑,结合区域发展战略,实施京津冀市场一体化建设、长江经济带商务引领、沿边开放合作带建设等重大工程项目。

篇4：中小学文明礼仪教育指导纲要

一、指导思想

中小学开展文明礼仪教育，要深入贯彻落实科学发展观，切实把社会主义核心价值体系融入学校教育全过程，弘扬中华民族优秀传统美德和社会主义道德，吸收借鉴世界有益文明成果，遵循中小学教育教学规律和学生身心发展规律，全面提高青少年学生的思想道德素质和文明礼仪素养，为他们文明生活、幸福成长奠定基础。

二、基本原则

(一)坚持贴近实际、贴近生活、贴近学生。根据学生的年龄特征，结合学生的生活实际，科学规划教育内容，使各阶段教育内容互相衔接、循序渐进，改进教育教学方法，寓教于乐，增强文明礼仪教育的针对性和实效性。

(二)坚持知行统一。在教育学生学习文明礼仪知识的同时，引导学生在生活中不断体验和感悟，并主动践行，把文明礼仪要求内化为个人修养和行为习惯。

(三)坚持学校教育与家庭教育、社会教育相结合。文明礼仪教育，不仅需要学校全体师生员工共同努力，同时还需要社会和家庭等各方面力量的协同配合，形成合力和良好氛围，实现教育的最佳效果。

三、目标任务

(一)总目标

让学生知道中国是具有悠久历史的文明古国，礼仪之邦，礼仪文化源远流长。让学生懂得文明礼仪是当代公民必备的基本素质，是做人的基本要求。让学生了解文明礼仪的基本内容，懂得文明礼仪是个人文化、艺术、道德、思想等修养的表现形式，是人们完善自我、与人交往的行为规范与准则。让学生掌握基本的谈吐、举止、服饰等个人礼仪，以及在家庭、校园、公共场所等社会生活领域的交往礼仪，养成文明礼貌的行为习惯，做优雅大方、豁达乐观、明礼诚信的合格公民。

(二)分目标

小学：重在培养学生良好文明习惯。让学生掌握基本的礼貌、礼节规范，在学习、生活实践中初步养成讲文明、讲卫生、讲秩序、讲公德的良好习惯。

初中：在培养学生养成文明习惯的基础上，让学生理解学习文明礼仪的意义。培养说文明话、办文明事、做文明人的意识。培养热心参与、友好交往的能力。能够自觉规范自己的行为举止，完善个人素养。

高中：让学生了解礼仪的渊源和内涵，掌握做人做事的原则和方法，提高合作、参与、交往的能力，培养乐观、豁达、积极向上的性格，形成对家庭、社会和国家的责任感，树立社会主义公民意识。

四、主要内容

根据学生年龄特点和认知水平确定文明礼仪教育的内容体系，体现科学性、系统性、层次性和实践性。主要内容包括基本的谈吐、举止、服饰等个人礼仪，以及在家庭、校园、公共场所等社会生活领域的交往礼仪。

小学1－3年级文明礼仪教育的主要内容

(一)个人礼仪

◇知道常用的礼貌用语。

◇掌握正确的形体姿态，养成良好的坐、立、行的习惯，保持正确的读书、写字姿势。

◇知道保持服装整洁，爱清洁、讲卫生。

(二)交往礼仪

◇能恰当、得体地称呼他人。

◇懂得尊敬父母，对长辈有礼貌。

◇尊敬老师，尊重老师的劳动。

◇知道同学之间应互相关心、互相帮助，友好相处。

◇知道待客、做客的基本礼节。

◇遵守秩序，轻声交谈，不打扰他人。

◇遵守公共交通规则，不闯红灯。

◇掌握肃立、注目礼、少先队队礼等礼仪。

小学4－6年级文明礼仪教育的主要内容

(一)个人礼仪

◇掌握问候、致谢或致歉等礼貌用语。

◇掌握微笑、点头、鞠躬等常用体态语。

◇了解我国的传统节日礼俗。

◇了解并尊重少数民族的风俗习惯。

(二)交往礼仪

◇孝敬父母长辈。

◇学会倾听他人。

◇知道餐桌上的基本礼仪，文明就餐。

◇掌握接打电话的礼貌用语。

◇做到集会时按时入场，遵守会场要求。

◇遵守公共场所的礼仪规范，做文明游客、文明顾客、文明乘客、文明观众。

初中文明礼仪教育的主要内容

(一)个人礼仪

◇了解礼仪的基本含义，理解学习礼仪的意义。

◇掌握与人交谈时的礼仪要求。

◇做到着装大方、得体。

◇了解涉外基本礼仪。

◇掌握在公开场合发言的礼仪。

(二)交往礼仪

◇理解父母，懂得感恩。

◇掌握使用电话、电子邮件、手机短信、书信的礼仪。

◇做到集体活动时能遵守相关的规则和要求。

◇掌握拜访接待的基本礼仪，能热情、大方地与他人交往。

◇掌握与异性同学交往的礼仪。

◇能宽容、礼让他人。

◇在公共场所文明交流，不干扰他人。

高中文明礼仪教育的主要内容

(一)个人礼仪

◇了解礼仪的功能与作用，理解礼仪的内涵与实质。

◇理解礼仪与自身素养的关系。

◇掌握不同场合谈吐和仪容仪表的原则与艺术。

(二)交往礼仪

◇掌握各种场合介绍和自我介绍的礼仪要求。

◇掌握各种场合握手的礼仪要求。

◇掌握演讲、辩论的礼仪要求。

◇

做到在排队、乘用电梯等公共场合与人保持恰当的距离。

◇掌握基本涉外礼仪。

五、实施途径

学校要始终坚持育人为本，德育为先，将文明礼仪教育贯穿于学校教育全过程，注重提高文明礼仪教育的针对性和实效性。

(一)通过课堂教学使学生全面了解文明礼仪。充分发挥课堂教学主渠道、主阵地作用，小学《品德与生活》、《品德与社会》，初中《思想品德》和高中《思想政治》等课程中涉及文明礼仪的内容要重点讲述。语文、历史、艺术、体育等其他课程要根据本学科的特点，适时进行文明礼仪教育。有条件的地方和学校可利用地方课程和校本课程进行文明礼仪教育。

(二)通过学校日常管理强化学生文明礼仪意识。文明礼仪体现在学校日常生活的各个方面，各地各校要根据《中小学生守则》、《小学生日常行为规范(修订)》和《中学生日常行为规范(修订)》的要求，结合学校日常管理，引导学生从身边小事做起，注重文明礼仪，养成良好行为习惯。

(三)通过丰富多彩的校园文化活动营造文明礼仪氛围。不断开辟和拓展文明礼仪教育活动的空间，开展形式多样的以文明礼仪为主题的教育活动。采取讲故事、做游戏、知识竞赛、文艺演出、辩论会等形式，抓住重要节日、重大活动、校园典礼等契机，利用挂图、黑板报、宣传橱窗、校园网站、图书阅览室等阵地开展丰富多彩的文明礼仪教育活动，充分调动学生参与的积

极性、主动性、创造性。充分发挥学校团委、少先队、学生会、社团组织、业余党校等团体组织的作用。

(四)通过社会实践活动使学生践行文明礼仪。有效整合社会资源，创新载体，结合公益劳动、社区服务、志愿服务等社会实践活动，充分利用文化馆、纪念馆、博物馆、福利院、旅游景点、部队营地等场所开展文明礼仪教育，使学生在实践中感受文明礼仪，践行文明礼仪。

(五)通过教师模范行为引领文明礼仪。加强师德师风建设，规范教师文明礼仪，通过教师的身体力行、率先垂范，充分发挥榜样示范作用，促进学生文明礼仪习惯的养成。

六、组织实施

(一)统一思想，加强领导。文明礼仪教育是中小学德育工作的重要组成部分，是推进素质教育的重要抓手。各地教育行政部门和学校要认真组织实施，整体规划文明礼仪教育，将其纳入年度工作计划，保障文明礼仪教育所需人力、物力和财力，形成中小学文明礼仪教育的长效机制。各地可根据实际情况开展文明礼仪教育示范学校创建活动。

(二)全员参与，注重实效。全体教师要将文明礼仪教育作为教书育人的重要内容融入到教育教学活动之中，班主任、各学科教师和学校管理人员都应成为文明礼仪教育的实施者。要加强对教师进行文明礼仪教育的培训，鼓励教师积极探索，创新教育形式和方法，提高文明礼仪教育的吸引力和实效性。

(三)开发资源，丰富内容。充分整合和运用各地已有的教育资源，同时通过建设专题网站，制作多媒体课件、音像制品，编写读物等多种形式开发资源，丰富文明礼仪教育的内容。

(四)加强督导，完善评价。各地教育行政部门要把文明礼仪教育作为重要内容纳入教育督导指标体系，定期对学校进行督导检查。要把学校开展文明礼仪教育的情况作为工作考核的内容，并对开展文明礼仪教育作出突出贡献的个人和集体进行表彰。把文明礼仪纳入学生综合素质评价的指标体系。

篇5：幼儿园教师礼仪规范纲要

幼儿教师的精神面貌，是幼儿教师形象的灵魂。

1、积极主动开展工作，乐于助人，能与他人分享教育经验和教育成果；

2、模范遵守社会公德；追求和创造愉快、健康、向上的氛围；

3、有积极的生活态度和价值观，给人以朝气蓬勃、振奋昂扬的形象。

教师应努力使自己具备以下的心理素质和品质：

心态——自尊自信的。

品质——真诚正直的。

性格——活泼开朗的性格。

心胸——豁达宽容。

〈二〉语言篇

全园推广使用普通话。语言：语速适中，态度温和，语言生动、有趣、儿童化。

上课语言：语速适中，语言生动、有趣、儿童化。细则：使用普通话，用词规范；语气柔和，委婉中听，忌大声呼叫；咬字准确，吐音清晰；语调婉转、平稳，抑扬顿挫，语速适中。生活语言：亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。细则：不讲粗话，脏话，忌训斥幼儿；忌大呼小叫，不要离听者太近；时刻面带微笑，保持恰当的目光。

文明用语：

1、接待来宾请使用：

主动询问——您好，请问您找谁？请问您有什么事吗？需要帮忙吗？

被动受问——哦，抱歉，这个我还不太清楚，我可以帮你问一下。

2、对同事：上班时进幼儿园见到园里的工作人员，均应问“你好”“早上好”或点头致意。在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师、X阿姨。言谈间不涉及他人隐私。

3、对小朋友和家长使用文明礼貌用语。

问候语——你好！小朋友好！宝宝好！早上好！等。

请求语——请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等。

感谢语——谢谢、非常感谢等。

抱歉语——抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等。

道别语——再见、明天见、待会儿见等。

宽容语——没关系、不客气、应该的等。

4、打电话：

打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“喂，您好！我是佳佳幼儿园X班的XX老师，你是某某的妈妈吗，是这样的……”

接电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“喂，您好！佳佳幼儿园X班XX老师，请问你找谁？”或“您好！我是XX有什么事吗？”

放电话——等对方放下电话，然后再挂机。

5、对上级：

提出意见——我对这件事有看法，因为……

提出建议——我想，能不能这样，……，供参考。

称呼——上班时间用职务称呼，忌用生活中的称呼小X、老X

〈三〉行为篇

教师良好的举止将给每位经过您身边的人们带去优雅和气度。

体态(站姿、走姿、坐姿、交谈姿式手势)：姿态端正、大方、自然、规范。细则：体态挺拔，站立自然，挺胸收腹，头微上仰，两手自然下垂，面带微笑；走姿稳健轻快，头正胸挺，双肩放平，两臂自然摆动，双目平视，不左顾右盼，随时问候家长、同事和幼儿；手势自然、适度，曲线柔美，动作缓慢，力度适中，左右摆动不宜过宽；交谈姿态以站姿为主，自然亲切，对幼儿可采取对坐、蹲下、搂抱，尽量与交谈方保持相应的高度。

良好行为

1、备课——集中精力、抓紧时间、认真书写、分析思考。

2、办公——办公室备课应保持安静，讨论问题应轻言轻语

3、接待家长——起身相迎、微笑问候、点头示意。询问了解、提供帮助、反映问题。

4、带班教学

守时——按时上下班、按时作息、按时参加各类会议。

坐姿——面对幼儿坐姿端正，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放，左手搭右手放在膝盖上。班务行动——动作轻有礼貌，不影响幼儿的学习休息。

指示——指示幼儿行动时用语言加手势提示，或牵着幼儿的手进行引领指示。

师幼互动——热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给予评价、鼓励欣赏。教学授课——做好准备、教学具摆放有序、控制时间、讲解清晰、生动有趣。

5、日常办公

遵守时间——按时上下班，有事（病）请假，带班不离岗。

升旗仪式——立正、表情庄重、不说话、行注目礼。

学习开会——准时到会、专心聆听、认真做笔记、真诚交流、手机静音、适时鼓掌。下班巡查——轻进轻出，尽量不打扰集体教育活动，不聊天、不聊电话。

使用物品——轻拿轻放，节约水电，按需用电，及时关水。

6、接待领导佳宾或来访者接待领导佳宾，在大门予以热情的欢迎，主动握手问好，在客人的前侧引导进入接待室，请坐，沏茶。园长介绍贵宾，按介绍的先后顺序——“尊者居后”，男先女后、主先客后，如果双方都有很多人，要先从主方职位高者开始。客人临走，相送至园门外，（客方先伸手）握手再见，并表示对其到访的感谢和再次的欢迎。岗亭值班人员对来访者主动问好，询问来访原因，提供帮助和联系，礼貌的请来访者登记。

〈四〉仪表篇

（1）着装幼儿教师上班时适宜选择“流行中略带保守”的服装，而不宜穿着太时髦或太暴露的服装。衣着打扮符合幼儿园教师的职业特点：衣着活泼大方，大小得体，便于活动，颜色鲜艳，不同场合穿不同服装，给孩子以美的熏陶。细则：日常着装柔和、大方、典雅，以色彩柔和淡素职业装为佳；上岗时穿轻便、色彩艳丽休闲装或娃娃服，下装长度不可太短；配以舒适、多样式的鞋子；上班时间不赤脚或穿脱鞋。

（2）仪容(化妆)：精神饱满，健康向上，面带微笑，充满活力。细则：保持口气和体味清新，仪表整洁；日常生活化妆自然、大方、淡雅，与肤色衣服相匹配；杜绝浓妆艳抹，使用