提高客户让渡价值

第一篇：提高客户让渡价值

服装企业如何提供高的顾客满意和顾客让渡价值

来源分享自一览服装英才网

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。

推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。大客户战略直接影响到企业营销战略，甚至企业整体战略的成败，大客户战略对企业未来发展的意义重大。

第二篇：客户价值

客户价值.txt逆风的方向，更适合飞翔。我不怕万人阻挡，只怕自己投降。你发怒一分钟，便失去60分钟的幸福。忙碌是一种幸福，让我们没时间体会痛苦;奔波是一种快乐，让我们真实地感受生活;疲惫是一种享受，让我们无暇空虚。生活就像"呼吸""呼"是为出一口气，"吸"是为争一口气。物流企业客户终身价值管理研究□崔惠[1]张青[2]([1]秦皇岛职业技术学院商贸系河北·秦皇岛066100;

[2]秦皇岛职业技术学院管理工程系河北·秦皇岛065200) 摘要：对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。从提升物流企业工作人员素质，构建完善的CRM系统，降低物流企业成本，提高物流企业管理水平，塑造物流企业文化这五个方面给出了物流企业客户终身价值管理策略

关键词：物流企业客户终身价值管理策略

中图分类号：F25文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)011-139-02 伴随着市场由卖方向买方的转变以及企业竞争的不断加剧，以客户为中心的思想逐步深入人心。企业在实施客户关系管理战略时首先要发现对企业利润贡献最大的客户,即终身价值最大的客户，然后对这部分客户采取合适的管理策略,以发展和保持企业与客户的关系,进而获取更大收益。在物流业迅猛发展的今天，上述这些对于物流企业来说更是如此。 1客户终身价值的内涵

客户价值是客户持续与企业发生关系而能够为企业带来的价值。客户终身价值指的是企业在整个客户生命周期里，减去销售、营销、服务等所有成本之后，能够从客户那里获得的收益总和。客户生命周期也就是客户关系从孕育生产到成熟退化的整个周期，一般可以划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。在当今这样一个工业时代、一个泛化营销的时代，客户的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。也就是说，无论客户是一名年过半百的家庭主妇，还是一个20出头的大学生，对于企业来说并没有差别，最多将他们划分到不同的细分市场。每个客户构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子，企业所要做的，就是将非客户转变成为客户，争取更多的市场份额。这样一来无疑掩盖了客户的个性化需求，掩盖了客户的终身价值，从而企业会无法准确的估计出每一个客户应有的价值，而造成的后果就是，企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的客户，而对已有的高价值客户却不加珍惜。

2客户终身价值管理对物流企业的意义

客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值从时间切面上来看，可以分成历史价值、现在价值和未来价值，也就是说，客户终身价值会随着时间的推移而增长。所以，物流企业不能太注重于客户的直接购买而为企业带来的利润贡献，不能太注重老客户一次所购买的产品或者是服务，而是应该考虑在整个客户生命周期之内，客户总共能够为企业带来多少财富。

对物流企业客户终生价值的管理是一个双赢的过程，能够有效的保持住客户关系，使得客户与企业同舟共济、共同发展，可以说，企业的各种各样的行为，包括网络和维护，营销和销售，业务和服务，以及涉及到的相关人员，上至经理，下至基层员工，都是以提升客户的终生价值为目的的。

在当今这个产品差异化越来越弱,同质化越来越强的市场环境下,一个企业要想获得较强的竞争力,必须提高它的服务水平,尤其是物流服务水平,将其作为核心竞争力之一,但是高水平的物流服务必然会带来高额的物流成本,这是一个不可变更的事实,那么在什么样的情况下给予高水平的物流服务,又在什么样的情况下给予低水平的物流服务，是企业需要作出准确快速的判断的，从客户终身价值来看，对待客户终身价值较高的客户，可以利用较高水平的物流服务，对待客户终身价值较低的客户，就可以利用较低水平的物流服务，这样就可以避免企业花大成本做服务却只取得很小的效益这样不好的后果。 3物流企业客户终身价值管理策略 3.1提升物流企业工作人员素质

物流企业工作人员中的大多数都是直接面对客户的，这样一来，物流企业工作人员素质就显得极为重要。优秀的工作人员在和客户交互的过程中，其所具备的工作水平和责任感会得到客户的认同，因此也就提高了员工价值，从而提高客户让渡价值以及客户终身价值。相反，工作人员素质不够则会对企业很危险，会很容易造成客户的流失，为企业带来很大的损失。总之，提升物流企业工作人员素质是物流企业客户终身价值管理中非常重要的一环，既要提升工作人员的工作能力又要提升工作人员的责任感及服务水平，即工作人员出现在客户面前的时候，要能够体现出他应有的能力和应有的态度。 3.2构建完善的CRM系统

随着现代计算机、网络通信等高新技术的飞跃发展，以此为支撑，企业有条件构建完善的CRM系统来更好的管理客户终身价值，尤其是物流企业，可以依靠数据仓库、数据挖掘等技术来更好的服务客户，促进企业的发展。构建CRM系统，是一项比较复杂的系统工程，需要企业上上下下所有员工的通力配合实施才能完成，并且保证所构建的CRM系统要能够和企业的其他管理信息系统进行很好的集成，如ERP、SCM等;以及发挥当今网络通信的特点，不断增强网络通信的应用能力，如配套的呼叫中心等。然后企业按照既定方针分步实施，通力合作，才可构建完善的CRM系统，从而更加有效率的和客户进行沟通以及处理相应的业务，这样来提升客户终身价值。 3.3控制物流企业成本

控制物流企业的成本，即在保证物流企业效率的前提下，尽可能地降低物流企业在销售、营销以及客户服务，与客户保持好关系等等所涉及到的费用，从而来提高客户终身价值，提高企业的效益。物流企业可以加大技术的创新和引进，充分利用现有技术以及高速发展的物联网技术，如RFID(射频识别技术)等，以及运用先进技术和设备，提供高质量的服务，降低成本，并且要组建一支高效的、业务能力强、工作态度好的维修、安装等服务团队。物流企业成本下来了，客户终生价值也就提高了，也能够显现出物流作为第三利润源泉的这种重要性。

3.4不断完善物流企业管理制度及管理水平

物流企业管理制度和管理水平的不断完善，能够使得企业员工工作效率得到提升，同样也能够使得客户关系管理的效率得到提升，使企业得到客户的高度认同。完善物流企业管理制度及管理水平，可以从以下几点着手,首先，需要企业做好基础工作，比如完善绩效考核制度，制定工作标准、岗位职责以及各项管理规章制度等内容;其次，要完善管理流程，对工作前、工作中和工作后整个流程进行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系统来帮助管理。最后要重视情感管理，通过情感管理形成一种良好的工作氛围。物流企业的管理水平上来了，才能够为有效提高物理企业客户终身价值创造一个良好的条件。 3.5塑造物流企业文化

当前物流企业众多，竞争异常激烈，要使得自己的企业能够在这种环境下占有一席之地，就需要拥有自己良好的企业文化，改善客户关系管理的环境，建立一种以客户为导向的工作氛围，想客户之所想，急客户之所急，使得物流企业和客户形成一种双向的良好的鱼水关系。例如宅急送“珍重承诺，送物传情“的服务理念，就能够很好的打动客户，从而保持住众多客户，提高了客户终身价值。当前，要塑造先进的企业文化，可以从企业文化的四个层面，也就是精神文化、制度文化、行为文化和物质文化这四个层面加以塑造，拥有能够反映物流企业自身特色的以客户为中心的企业精神及核心价值观;并且以此为中心，不断完善企业的制度文化、行为文化和物质文化，使企业的员工获得归属感和责任感，进而使得客户获得温暖，和客户形成共同发展的共赢的关系，从而提高客户终身价值。

参考文献：

[1]胡登峰，陈云.客户终生价值的内涵及应用[J].商业时代,2007(10)：20-21. 本文来自：毕业论文酷()原文链接：http:///Freepaper/Gongxue/jiaotong/201012/39275.html

第三篇：为客户创造最大价值

《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。

打造优质网络 沟通创造价值

在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。

为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网络质量。

以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100%覆盖。

像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警求救，弃船后又一再通过手机与营救人员保持联系，最终获救。试想，如果不能通过手机及时求救，在如此恶劣的天气海况条件下决无生还的可能。一部小手机的信号，不仅挽救了10名船员的生命，更拯救了10个家庭的生活希望。

遏制消费陷阱 保障客户权益

中国移动广东公司不断改进梦网管理措施与手段，积极规范sp、cp的经营行为，明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等条款，不仅从管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受损客户进行及时的处理和补救。中国移动广东公司严格监督内容和服务提供商的运营行为，通过“二次确认”措施，要求其在客户订购、扣费前，发出确认信息，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象。

今年，广东公司重拳出击，根据《中国移动广东公司梦网合作管理办法》，出台《对不符合规范的业务进行整改》等几项有效措施，严格保护移动用户权利。根据相关规定，对57家违规sp进行了不同程度的处罚。其中47家sp商，因“强行扣费(无用户使用业务记录)”或“仿照中国移动广东公司口吻群发诱骗客户使用业务的信息”行为，已被广东公司强行终止合同，并将业务信息费全部返还移动客户。在对恶意欺诈严惩不待的同时，对类似“群发无资费说明宣传短信”等不规范行为的2家sp商，则分别处以暂停业务6～9个月、清除当月业务订购关系等不同程度的处罚。

同时，公司还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾短信或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处短信陷阱和短信诈骗行为。在客户想退订某项已定购的收费业务时，广东公司更是提供了多种方式，如沟通100服务厅、10086热线人工、10086语音、互联网等，以方便客户的退订，真正确保消费者在享受收费业务“来去自由”，订退自由随心。

资费“透明化”让客户明白消费

消费知情权是近年来社会关注的热点问题之一。为此，中国移动广东公司明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”等几条原则，让客户明明白白消费。

现在很多人都爱在出国旅游时使用中国移动的国际漫游业务，由于不同国家的资费不同，常常给消费者带来麻烦。而现在，广东公司客户只要开通了国际漫游服务，出国就不用再为资费不明而烦恼，到达不同的国家，客户就会收到有关收费标准的短信通知，真正做到走到哪里都是主场。

对于省内的移动客户来说，广东公司更提供了多种查询话费详单，了解自己消费情况的方式：除了传统的“邮寄清单”外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录中国移动广东公司网站查询。在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。提供如此详细的账单、清单在国内通信行业中是首开先河的。难怪中国移动广东公司的客户们惊叹：“现在的账单好了，老百姓能明白，心里也有数了。”

服务四尽责 辐射社会营造和谐

中国移动广东公司认为，公司的发展与广东密不可分，它凝聚着所有广东人的智慧和汗水，是广东人民支持和关怀的结果，与广东大地和人民共荣共生。

3月12日，中国移动广东公司启动“感恩社会”活动。该活动由弘扬“感恩文化”、信息服务进村、信息服务进社区、信息服务关爱工程四大方面构成。广东公司同时在会上郑重承诺：“为打造和谐的消费环境，将在今年全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责。”力图做到服务尽责，解决好服务的焦点问题;诚信尽责，加强信息服务的管理;管理尽责，建立完善的长效服务机制;公益尽责，积极履行社会责任。借助这四项尽责，中国移动广东公司希望在服务用户的基础上，营造和谐的消费环境，最终将企业与消费者的和谐辐射到全社会。“四个尽责”除将在“八项承诺”基础上体现外，中国移动广东公司还计划通过行业监督力以及回馈等多种方式，延伸八项承诺所体现出的企业精神。其中包括，运用中国移动广东公司在梦网行业的运营商角色，充分做好监督、引导工作，进一步规范化梦网，打造黄金产业链，促进信息产业发展。

未来几年，中国移动广东公司还将以“正德厚生臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，营造和谐的移动服务消费环境，为消费者谋求更长远的利益。

第四篇：银行网点厅堂客户价值提升

课程背景：

旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击. . . . . . 从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难. . . . . .

※ 大堂流量等待客户该如何高效营销? ※ 存量客户该如何激活，如何电话邀约? ※ 他行产品收益比我行高的时候怎么办? ※ 面对只做理财产品的客户该怎么办? ※ 不同的服务营销情境下怎样设计话术?

※ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能,,旨在实现从”渔”(方法)到“鱼”(业绩)的落地。

课程收获：

1. 能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。 2. 能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。 3. 能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。 4. 能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。

5. 能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。

授课特点：

1. 讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。

2. 形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

3. 行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。

第1页共1页 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行营销组织与管理人员、网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、网点其他员工等。

课程大纲

第一讲：银行经营环境的变化

一、银行外部环境的变化 1. 金融脱媒加剧 2. 监管更加规范 3. 资产去储蓄化 4. 消费需求转变 5. 竞争模式冲击

二、银行内部环境的变化 1. 网点到访客户越来越少 2. 客户存款挽留越来越差 3. 客户活动效果越来越弱 4. 客户维护管理越来越艰 5. 片区客户开发越来越难

第二讲：网点厅堂营销五步曲 导入：网点营销效能提升三力模式 1. 销售力 2. 维护力 3. 开拓力

三力模型：销售力介绍 案例导入：大堂管理模式

阵地营销的五大障碍与解决措施： 障碍一：缺乏主题营销意识

解决措施：确定营销主题-学习产品知识 案例：主要节日及营销主题

根据不同的主题匹配最合适的主题产品

第2页共2页 障碍二：两个不知道

1. 不知道说什么，对产品知识不够了解，介绍起来没有底气!除了业务无事可聊 2. 不知道怎么说，无产品推荐话术，不知道如何有效应对客户异议 解决措施：设计产品话术----进行产品辅销 富兰克林法：营销需要一个说服对方的理由 障碍三：缺乏营销辅助物料

解决措施：动线管理---触点打造及工具使用 障碍四：岗位营销链条缺失

解决措施：组建营销链条----实现厅堂各岗位的联动营销 障碍五：无阶段性总结提升

解决措施：及时反馈总结---实现网点阵地营销自循环体系建设

第三讲：存量客户价值提升与话术导入 导入：三力模型：维护力介绍 主要方式：电话营销

一、电话营销的认知和目的 电话营销的目的： 1. 邀约见面促成 2. 客户信息梳理 3. 客户感情联络

二、电话激活步骤与关键话术导入 1. 低风险的电话激活流程 2. 电话邀约关键点 3. 约见准备流程 4. 分析客户的基本情况 案例分析：

1) 让客户期待我们的电话——预热技巧 练习任务-仿真演练

2) 分析：电话第一时间需要满足的信息需求 3) 主要节日及营销主题

三、促成销售五法

第3页共3页 1. 假设成交法 2. 引导暗示法 3. 二选一法 4. 利益比较法 5. 价格拆分法

第四讲：中高端流量客户营销落地与话术导入

一、聚焦的核心具体产品

二、构建营销策略 1. 低阶。 2. 进阶。 3. 三阶。

三、电话激活阶步骤与关键话术导入 1. 约见理由的选择与包装 1)话术示例：VIP卡办理理由呈现 2) 话术示例：上门拜访理由呈现 3) 还可以跟客户聊的话题示例： 反思：我之前是如何敲定面谈时间的 2. 敲定时间四步曲 【话术示例】

3. 电话后续跟进的作用分析 1) 跟进的方式与要素 2) 跟进练习 3) 跟进示例

4. 不同生命周期的财务状况参考 1) 不同生命周期的产品配置地图 2) 投资理财需求激发 5. 产品呈现的最佳效果 1) 简单基础产品呈现技巧 2) 网上银行产品呈现示例 3) 产品呈现FABE法示例

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第五篇：打造“企业-员工-客户”价值链

随着知识经济时代的到来，企业的核心竞争力越来越体现在员工的知识、能力上。员工第一，还是客户第一?在大多数国有企业身上可以看到员工第一的影子;大多数民营企业身上可以看到客户第一的影子。一个明显的现实是：部分忽视客户第一的企业在特定的市场环境下生存的非常好，而认为客户第一的企业也有生存艰难的;但认为员工第一的企业，大多数生存的比较好。其实,员工第一，还是客户第一，都有各自适应的条件和范围;真正优秀的企业，一般是可以实现两者的和谐相处与平衡。按照企业的核心竞争力获取模式，一般可以分为成本领先型、产品领先型、营销领先型、资源领先型、综合能力型等五种企业。成本领先型企业，为降低成本而会牺牲掉员工的部分利益，也不需要取悦客户;资源领先型企业，通常因为占据了特殊资源而大多不需要客户第一这种理念，企业把内部员工管理好、维护正常的企业运转就好了，所以，大多会采用员工第一的理念;营销领先型企业，通常会对部分员工采用员工第一的理念，但把实施客户第一作为自己的核心理念;综合能力型企业，注重企业全面能力的构建，非常注重员工的知识和技能，通常会是员工第一理念的坚定支持者。

为什么员工第一理念越来越受到企业的重视?随着市场经济的发展，国内各行业的发展、成熟，企业的外部环境越来越复杂，企业面临的竞争越来越激烈，企业迫切需要建立综合能力型的发展模式，实现自身的可持续发展。但员工第一，并不是一句简单的口号，而是要通过企业-员工-客户价值链的打造，实现员工利益和客户利益的和谐。

企业到员工的价值链，主要是通过企业对员工的管理和投资，是员工形成企业发展所需要的理念、知识和技能，并以员工群体形成的无形资源支撑起企业的可持续发展。这需要企业和员工相互作用，共同增值。关于如何形成企业到员工的价值链，应从以下三个方面着手：

第一，企业承担起对员工的教育和培养责任，并使员工养成健康的生活态度和工作态度。企业对员工的教育和培养责任是企业的天然使命。当员工离开学校、走向企业，依靠自我的劳动为企业谋求价值，企业也就接起了对员工教育和培养的责任。对于大多数企业而言不可能对员工形成终身的雇佣，企业往往占有的是员工的青春和生命中最富创造性和价值的部分。当企业的员工离开时，他能够不为自己的生存而发愁，依然可以依靠自身的职业化能力和辛勤付出获得一份生存的尊严，这是企业从员工身上获得价值的对等责任。当企业承担起这种责任，员工也才有可能从根本上实现自身谋生的可持续性，获得一份生存保障。

另一方面，企业的员工面临着越来越大的工作和生活压力，需要形成直面工作和生活挑战的态度。优秀的企业，往往能够通过具有哲学质感的企业文化，引导员工形成正确的心智模式，并在成熟思想的指引下，形成正确的生活态度和工作态度，使员工获得幸福感。当企业承担起对员工的教育和培养责任，当员工形成了健康的生活态度和工作态度，企业和员工间就具备了相互信任、实现共赢的基础。

第二，为员工打造完善的个人发展平台，并建立学习型的组织。从现代人力资源管理的实践来看，员工之间的区别已不再是人才与非人才的区别，而是现在人才和未来人才、此岗位人才和彼岗位人才的差别。人尽其才，使员工个人获得完善的发展，实现自身能力发挥和潜能释放是人力资源工作者的责任。

这就需要建立一个发展的平台，并打造一个学习型的组织。平台的概念在于不仅仅是某一个人获得发展，而是所有愿意发展的人都能够获得一份发展。建立学习型组织的目的在于形成团体的学习力。发展的平台唯有和学习型组织的建设密切联系起来才有意义,学习型组织能够推动员工在发展平台上不断前行，而员工发展平台的存在又会促使员工自觉的学习，自觉的去分享。

什么是完善的个人发展平台?从根本上将，这需要企业有好的发展。只有企业经营好了，企业获得成长，员工也才有机会获得提升和发展空间。如果一个企业不发展，不成长，企业提供的发展平台就失去了实体的支撑，归于空谈。个人发展平台，不仅仅包括职业发展规划、人才培养体系、科学、合理的用人机制，还包括标准化、规范化、流程化、制度化的管理体系。管理体系是发展环境的保障，用人机制是成长规则的保障，人才培养体系是发展资源的保障，职业发展规划是发展路径的保障。

建立学习型组织，需要保持团体学习的务实性导向，更要建立一个宽容、分享、鼓励创新的氛围。如果只是知识的学习和分享，并不会产生太大的价值。但如果将创造性和务实导向结合起来，就会产生巨大的价值。完善的个人发展平台和学习型组织的建立是相互促进的。当企业的员工能够与这个世界同步思维，企业也就具备了和这个世界同步发展的能力。

第三，使命、远景、价值观的认同与践行。当员工从事一份职业的时候，就面临着职业所带来的责任。认清楚自身的责任，并努力做得更好，追求卓越，这需要有一种使命感和追求。这种使命感，是员工在多姿多彩的世界面前不会迷失方向，找寻到自我。企业的远景，往往由于员工使命感的建立和目标的距离感、现实性而产生鼓舞和激励。员工从事的是一种崇高的事业，员工不仅仅是在工作，而是完成自身的使命。在使命、远景的指引下，企业的价值观是修炼的准则。

国内不少企业还没有自身明确的使命、远景、价值观，很多企业的使命、远景、价值观只是一个口号，但使命、远景、价值观应该是企业员工的精神归宿，让员工在为企业服务的同时获得正义感和归属感。有理想，有追求，有信仰的员工，往往是企业价值创造的主体和优秀代表。通过使命、远景、价值观的认同和践行，使得员工获得个人真正的自由。这种宗教般的精神信仰，是企业凝聚力和战斗力的长期保障。

企业到员工价值链的三个方面，分别解决了员工的生存、发展、追求三大问题。这是企业应该给到员工的价值。其结果，就是员工具有职业化、专业化、宗教化。对于企业而言，人的问题解决了，企业对客户的价值就具有了最根本的保障。企业到员工价值链的打造，会推动员工到客户价值的实现。有了职业化、专业化、宗教化的员工队伍，要想产生客户的持续满意，还需要打造员工到客户的价值链。虽然，员工到客户的价值，会由于行业不同、客户不同、商业模式不同等产生差异，但打造员工到客户的价值链，需要着重做好以下三个方面：

第一，推动客户价值的不断提升。企业的追求，应该在于推动客户价值的提升。客户价值提升了，超越了客户的期望，才能够获得市场的青睐。员工的职业化、专业化、宗教化的目的，就在于能够用真诚的态度、虔诚的心、足够的能力去推动客户价值的提升。企业在一段时间内践行客户价值的提升不难，难就难在长期的坚持下去。在当今社会，很多行业的企业都在面临竞争激烈、盈利空间降低等问题，不少企业在这种情况下都在考虑进入其他活的好的行业，这不是解决问题的最好办法。企业如果能够通过商业模式的再造和管理的变革提升客户的价值，看起来是夕阳的行业也许依然会是朝阳行业。通过从内部找原因，从内在寻求突破胜过盲目的改行。推崇员工第一的企业，员工更容易做到把企业看做自己的家，员工更容易把企业的事业看做是自己的事业，员工更容易把客户看做自己的衣食父母，员工更容易把提升客户价值看做是自己的义务和责任。

第二，打造高质量的产品和服务，以共赢的心态筑造未来。当企业与员工结成了命运共同体，员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当做是自己的事业。高质量的产品和服务，除了先进的生产力之外，更看重生产者的虔诚之心。员工爱护产品像爱护自己的孩子一样，员工服务客户像服务自己的最亲的人一样，才会有高质量的产品和服务，有完美的质量。推崇员工第一的企业，更容易形成员工的共赢心态，这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时，能够目光长远，虚心踏实，精益求精，便于构建起企业和客户的命运共同体。

第三， 推动行业里客户的进步。合格的企业能够推动自身客户价值的提升，优秀的企业能够建立起和客户的命运共同体，但卓越的企业会不断的推动行业客户的进步。企业要推动行业客户的进步，就必须超越客户，超越优秀的客户。卓越的企业能够承担起行业升级的使命，推动行业里普遍客户价值的提升，推动同行的进步，改善和提升客户的消费习惯。这样的一种工作，需要企业具有使命感，需要企业拥有宗教化的员工队伍。往往拥有创新精神和技术积淀的企业更容易做到这点。

员工到客户的价值链，紧紧围绕客户价值提升、客户关系提升、客户进步三个方面来实现企业的价值。当企业打造好了员工到企业的价值链，必将带来较好的经营效益，有助于实现股东的满意和员工的回报。这样从企业到员工，再从员工到客户，实现了企业-员工-客户的价值链。

国内企管培训行业的第一名企业聚成公司打造企业-员工-客户价值链的实践就非常有代表性。聚成的创业成功在于推出了“学习卡”这种培训行业的革命性产品，极大的降低了客户的培训成本，提升了客户价值;并通过“人海战术”和全国性的渠道建设，形成了行业里独一无二的规模，在短短的几年时间里就成功做大，形成规模壁垒，并成为企管培训行业的领头羊。但在2010年，聚成的发展遇到了瓶颈。一方面，随着最低工资和社会保障等政策的实施，企业的人海战术成本越来越高，必须要开始讲效益;一方面，企业长期对占员工比例80%以上的销售人员高度激励，高举高大，在成本不断上升的背景下这种模式难以为继。当时,在聚成公司内部，认为要继续进行对销售人员进行高目标、高激励的人海战术派和期望进行职业化、专业建设的专业提升派形成了对垒和冲突，最终人海战术派代表人物从聚成公司离开。人海战术派从聚成撤离以后，先是成立公司,然后和企管培训行业的第二名企业影响力重组合并，后又再次脱离，独立经营，但由于采用了人海战术的手法而归于失败，最终倒闭。而聚成公司，在经历了人海战术派的撤离后，稳健、务实的推行员工的职业化、专业化提升，并通过产品和服务的创新，不断的提升客户的价值，与广大中小型企业建立了牢固的合作关系，最终推动了行业里客户的进步。不仅仅获得了资本的青睐，自身的经营效益更是不断的提升。

通过打造企业-员工-客户的价值链，完全可以实现员工第一和客户第一的平衡。打造企业到员工的价值链，目标是要建立职业化、专业化、宗教化的员工队伍。打造从员工到客户的价值链，目标是要不断的推动客户价值的提升，与客户建立命运共同体，并不断推动行业里客户的进步。