电信行业客户经营

第一篇：电信行业客户经营

如何做好客户经理电信行业

目前，整个移动通信市场竞争日益激烈，公司和联通、电信三大运营商都在各个移动通信的各个业务层面展开剧烈争夺。为了吸引更多的用户，三家运营商都在加强客户服务、提升用户满意度方面下了很多功夫，尤其是大客户。

如何做好大客户工作呢?其实就是如何提高大客户的满意度?

提高客户满意度是每一个企业都追求的目标。但对于提供不同产品、服务的企业来说，提高客户满意度需要分析的内容不同。在移动通信这个行业里，我想还是要以系统的观念来考虑这个问题。

1、 从客户的角度

调查客户对同类移动产品、服务关注的问题有哪些，对于这些问题的看重程度有什么差异。这些问题可以向移动公司的营销中心、客户服务中心了解到，也有必要直接进行客户调查。问题应涉及从销售、服务一直到到达客户、提供售后服务的过程涉及的每个环节;

2、 从公司的角度

了解对于移动大客户关注的问题，看哪些能目前满足，哪些需要进一步努力可以达到，哪些短期内无法满足但向客户解释后可以得到理解，哪些力不能及;

3、 从竞争者角度

了解移动公司与联通、电信在大客户关注的问题方面，有哪些共同点，有哪些优势及哪些劣势。一般来说客户是在比较不同竞争者后对不同企业的满意度不同，因此，在提高客户满意度时，我们的服务更要看重与其它运营商差异之处;

随着时间发展，移动大客户关注问题会有变化，需要跟踪。在不同阶段设定不同的满意度目标，可以是定性，也可以定量。在任何阶段都不可能达到客户100%满意，因此设定目标要有希望达到，具有现实性和可操作性。 以上这些确实是比较麻烦的问题，但做好了会收益无穷，因为这是提高移动公司竞争力的核心问题，也是提高大客户满意度的方法之一。 随着移动通信技术的高速发展，移动用户对移动通信服务的要求将是无止境的，移动用户一旦对某些服务的细节感到不满，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，移动通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，才能够获得更大的顾客忠诚度。

以下是结合自己的工作，谈一下对如何做好移动大客户工作的一点点想法：

一、要培养移动大客户对移动品牌的忠诚度

我们应该坚持以移动客户为中心的原则，通过科学的选择客户、管理客户，达到最大的长期价值。建立多功能、制度化、智能化的客户管理体系，实现有效的市场推广和服务。 以下三点是我们急需要要做好的工作：

1、移动品牌的形象推广

2、提高客户信任度

3、提高客户关系管理

培养大客户对移动品牌的忠诚度其实也是提高大客户满意度的方法之一。 本人认为提高顾客满意度是一个相对的概念，因为顾客的期望是变动的，随着移动通信行业的发展和变化，顾客的要求(期望)也在变化。因此，要想提高顾客的满意度，首先要与顾客多沟通，了解顾客的期望亦是特殊特性，要有针对的采取相关措施来满足顾客的期望。其次要加强自身的建设，尤其是诚信。第三，做充分的市场调查，了解潜在的顾客的需求，据此改善产品和服务上的失误或弱点。最后在产品的价格上要具有竞争力。以上工作都做好了，剩下的就是顾客满意了。

二、建立完善的移动营业厅大客户服务体系 完善的大客户服务体系，可以帮助我们判断客户的实际价值，矫正我们稳定大客户工作的方向，通过建立系统体系来有序有效的管理营销团队，形成有价值的伙伴型客户关系，保有并发展客户资源。

以下三点是对开展大客户工作的体会：

1、要改善对客户投诉的处理，提高客户满意度

2、要了解、分析客户的真实需求，有条件满足其个性化的需要

3、要帮助识别有价值的客户，剔除客户过时的干扰的移动信息

建立完善的大客户服务体系其实也是提高大客户满意度的方法之一。

我觉得一个完善的客户服务体系在建立的过程中需要非常清楚的公司定位，没有定位就不会有明确的职责与工作流程。所以在明确本营业厅在移动公司要体现的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制订移动营业厅的职责以及相应的岗位职责，再结合移动公司其他部门的需求制订完善的工作流程、操作规范、考核标准以及行为规范、行政管理等相关制度，这样我们在建立服务体系的第一步可以保证内部客户满意;在业务层次上来看，我们可以通过信息自动化对客户进行有效管理，利用移动公司的呼叫中心、CRM等管理系统来进行信息的收集、统计、分析、反馈以及主动服务，这样内外结合的服务从整体上来讲就比较全面了。而这些是一个服务部门的结构，最重要的还要结合移动公司整体的业务运作模式与策略，着重与质量的控制与提升，才能让移动营业厅的价值体现出来

怎样的服务才会使我们的移动客户满意呢?这不仅仅是表面上设立意见箱等方法能解决的。也不是口头上的承诺，而需要的是实际行动。很多服务行业都提出了服务的口号，承诺一定的相关责任等。但等到真正出了问题，就推三阻四。这样的问题在现在的中国太多了。主要还是人的问题。遇到客户投诉时，一些公司的员工往往将这个问题推来推去，却始终没有对这个问题负全责的。其实客户投诉表明客户还是希望能得到你的答复，如果在客户有问题的时候，即使这个问题是客户本身造成的，你能给他一个满意的、及时的说法，使他满意，必然会增加他对你的忠诚度。一个企业走下坡路的征兆就是没有客户投诉。所以企业应该教育员工时刻保持为客户真诚服务的精神。涉及到多个部门的时候要有专门的人员跟进协调各部门的工作，以便更好的服务客户，尤其是大客户。

总之，提高客户满意度应做到服务应以人为本!

第二篇：恩施电信客户经理在客户端的行为规范

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、

为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。 第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。 第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法， 掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。 第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、 一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路;尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历;当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。 第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场;若因特殊原因无法准时到达的，

应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒;敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。 第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。 第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，

并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包;离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码;不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。 第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。 第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备(移机、修机或进行宽带安装调测)，请问可以吗?”。 第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。 第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络(功能)时，应使用“您好，业务已开通(设备 已调试完毕)，请您试用，看看有没有问题。”。 第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。 第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。 第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务， 和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。 第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司(单 位等)的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处** (4大类)业务目前出现了** (客户已反映的问题)现象，是吗?”。 第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。 第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司(单位等)的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。 第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢!”。 第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。 第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。 第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题)引起的，请您先检查一下(按照如下方式进行操作)，好吗?”。 第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用， 且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。 第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备(线路)原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题(现 象)我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。 第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理， 会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，

给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处” 。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。 第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：

1、你问我，我问谁?

2、靠、你有没有搞错?

3、刚才不是跟你说了，怎么又问?

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全;佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。 第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm， LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。 第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤(裙子)，有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤(裙子)，袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。 第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

春秋冬装：客户经理在客户端施工时应着深兰色夹克衫工装上装、

第三篇：电信优秀客户经理材料（模版）

重新加入到省公司集团客户部队伍的那一天是令人难忘令人激动的，也许很多人无法理解，放着舒服地机关工作不做，却主动要求到营销部门工作是不是有什么想法啊?真的不是有什么想法，只是因为对这个岗位的深切热爱，促使我第一志愿就填报了“集团客户部”。

记得八年前的现在，我作为吉通的一员，由于政策的重组合并，让我到了太原网通大客户部，成为一名正式的客户经理。期间，我由对业务的一无所知到全部知晓，整个过程就像重新考了一次学。因为吉通是以做IP业务和数据业务为主的，所以我们对话音业务基本没什么了解，可是为了适应新的岗位，做好客户服务工作，我一面认真学习通信专业知识，一面跟随老客户经理参与客户的走访、服务、协调等工作，以便能从实践工作中增强对电信理论知识的巩固。功夫不负有心人，我的努力最终得到了客户和领导的认可。但同时我也觉得对孩子深感愧疚，当时由于工作压力大，在宝宝七个月的时候，我就迫不得已给孩子断了奶水，那时我婆婆常跟孩子说：“你有一个手机妈妈，她每天的工作就是不停地接电话，早忘记了你这个小宝贝。”的确是这样，一点都不夸张，十五个大客户的工作事无巨细，事事都需最积极地办理，都需最快速度地响应，所以电话才会响个不停。

2010年11月，我响应公司号召，主动报名再次加入客户经理的队伍时，就已经做好了艰苦卓绝的准备。因为现在的运营商市场较之2003年竞争更为激烈，大家各自的业务产品、运维保障基本差异并不是很大，在日益激烈的全业务竞争环境下，如果没有扎实地业务功底，没有全新的服务理念，是无法完成对客户的持续保有和业务持续增长的。所以我认真地做了“客户功课”。

因为在机关工作了三年多，接触的也大多是增值业务，为了能更快地进入工作状态，除了大量阅读前任客户经理的电子版交接资料外，还对所包客户进行多部门、多层次地频繁走访，以期获得所需信息。经过我的努力，通过领导层随访、IPHONG手机知识辅导、假日同游、节日关怀、生日问候、割接时昼夜陪同、下班后陪练体育项目等多种方式与所包客户的高层、中层干部及联络员均建立了友好的关系。天道酬勤，付出总会是有收获的。今年7月，与省中行正式签订战略合作协议，目前中行已完成3G转网2800多户，100M互联网的接入，无线POS的应用，移动OA业务的测试„„

目标市场的深度拓展、客户价值的不断提升离不开对用户联络层和中层干部的淳淳诱导，更离不开用户高层的肯定和支持。中行高层攻坚战让我记忆深刻，魏行长我用精湛的业务知识(通过IPHONG手机知识的辅导过度到3G业务的应用)让其震撼，赵行长我用坚持不懈地等待精神(为了见到他，我在接待区足足连续等了三天，从早晨8点到他们下班)让其感动，用真挚的合作诚意让其信服。特别记忆深刻的是在双方高层的会餐宴上，魏行长特别向苏总表扬了我的专业和敬业精神，那一刻，我觉得所有的努力和付出都值了。

在领导的关心和支持下，我们银行二部的各项指标都能按集团客户部要求保质保量地完成，在今年的

二、三季度综合排名分别为第

一、第二。在今后的日子里，我们不敢在功劳簿上过安逸地日子，对于我来讲，来年才是更严峻的挑战，所包用户已基本完成3G转网工作，3G业务应用的推广工作将成为来年工作的重中之重。我需要学习的、琢磨的事情还有太多太多。面对挑战，我希望自己能够真正做到“巾帼不让须眉”。

客户经理的工作是让人颇有成就感的，因为你的努力，保证了客户电话、电路的畅通无阻，保证了客户每月费用的正常到帐，保证了公司和客户良好的合作伙伴关系。太多的保证让我觉得自己所做的这份工作是令人骄傲的。在这个普通而神圣的岗位上，我会坚持“干一行、爱一行，学一行、专一行”的专业精神，努力做好客户服务工作，为公司长远发展贡献自己的绵薄之力。

第四篇：电信客户经理个人先进事迹

文章标题：电信客户经理个人先进事迹

____，34岁，现任____区域客户经理，见人总是笑嘻嘻，待人热情而憨厚，200*年度年终绩效考核为优秀。

____原任安吉____区域经理(支局长)，由于各方面的原因，在2004年度的年终绩效考核中，被综合评定为需要改进。200*年降级降岗调至____区域担任客户经

理一职。在众人的眼里，他一定是心存不满，从此一蹶不振，对待工作不会再有太多的热情和主动性。然而事隔一年，他却让领导和同事对他刮目相看，这一年，他一步一个脚印，不怕辛苦与劳累，踏踏实实地工作着……以忘我的工作责任心和不菲的业绩赢得了大家对他的认可，在年终绩效考核中脱颖而出。 200*年初，当家住____镇的小叶刚刚调到____区域上班时，说没有想法是骗人的，____、____两地相隔50公里，来回须1个多小时，只能一周回家一次与家人团聚，生活上没了照应不说，同时还要调整自己失落的心态。小叶认真地回顾了自己过去一年的表现，认识到了自己的不足和存在的差距。经过一段时间的磨合，小叶正确地面对现实，把生活上的压力和失落的心情抛在脑后，积极主动地配合起支局长的工作，跟着老同志郭尤华一起认真地跑起了客户。

在____期间，小叶始终本着“以市场为导向，用户为中心，效益为目标”的营销理念，努力为客户提供亲情化、个性化[找文章到☆-一站在手，写作无忧!=站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]的服务，只要客户有要求，不管多忙、多累，他都会尽快为客户解决难题或给客户一个满意的答复，主动上门为用户办理业务、收缴话费、排除故障…… 当公司要求加大欠费催讨力度时，小叶更是细心地留意自己客户群中每一个用户的缴费情况。一次当小叶发现____某用户欠费2个月计金额700余元时，马上主动上门走访用户，用户当时答应过几日就缴费，过了一个星期，他发现用户还是欠费，小叶怕欠费积多了用户更不愿缴，就又上门去做工作，反复了好几次才把话费收回来。这样的例子很多，小叶想的是如果每笔欠费在新产生时就能讨回，那就可以减少老欠费和“死帐”的产生了。农村用户白天外出务工的比较多，只有晚上家里才有人，小叶和老同志郭尤华经常利用晚上业余时间走村串户，一边上门催讨欠费，一边为用户办理业务，他总是这样不厌其烦地在客户之间穿梭着。

小叶在____支局工作时间不长，但他与支局的每位同事都相处融洽，在工作上经常相互帮助、支持。去年7月，市公司组织全县机线人员进行[找文章还是到☆，更多原创!注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]了为期三天的上杆操作证培训，当支局长正在为这三天没人装机而发愁的时候，曾当过线务员的小叶不顾天气炎热主动请缨，担起了这几天的装机重任。支局人手比较少，业务繁忙时小叶还经常主动到营业厅代班。碰到哪位同事有事须要帮忙，小叶总是一口答应。

去年8月，由于工作需要小叶被调到____支局担任客户经理，在____区域，他仍然以同样的热情和责任心对待工作。8月，正值汛期，受9号台风“麦莎”台风影响，____区域倒杆20余根，故障话机200余户，为了能在最短的时限内能将故障全部修复且不影响正常的装移机时限，当时维修人员少、工作量大、时间紧、地点分散，会上杆操作的小叶主动请缨，几日来一直与社区经理一起上杆抢修话机，以最快的速度抢通了中断的电话。 辛勤的付出取得了丰厚的硕果，____的进步与提高是大家有目共睹的。____小灵通开通期间，小叶充分发挥锲而不舍的忍劲，在小灵通团购业务中取得了骄人的成绩。其中最大的一笔业务是____炜业锅炉附件厂。当时小叶在配合后端部门到____炜业锅炉附件厂协调基站安装时了解到该厂有为职工购买小灵通的意向，他抓住这一信息，多次上门与该厂老板商谈，可对方老板认为价格太高，想以更优惠的价格团购。小叶没有放弃，他从与用户双赢的角度为用户设计好组网方案，并不厌其烦地向用户介绍小灵通的资费、环保等优势以及目前湖州地区小灵通网络发展情况。通过不懈的努力，小叶终于拿下了这笔业务，该厂一次团购了106户小灵通;这期间，小叶还谈下了某丝服装厂团购60余户、____卫生院团购20余户，____中学团购20余户小灵通。听说近期小叶又拿下了溪龙中小团购67户小灵通的好消息。听____支局长介绍，小叶不单在小灵通团购上取得可喜成绩，在C、D类用户话务批发上小叶成绩也不小。从8月份小叶调到____至年底，小叶与8户用户签下了话务批发业务。

当笔者让小叶谈谈自己的变化和成绩时，小叶婉言谢绝了，他说“我没什么好说的，都是自己份内的事。”是呀，小叶没有辉煌、动人的事迹，但平凡中却多了一12全文查看

第五篇：最新电信客户经理工作计划

xxxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个回顾专题蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.

我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在元旦期间，我们组织客户经理在恒盛城市花园、建鼎华城二期、阳光城等住宅小区进行我的e家、商务领航等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。

xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要 强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大我的e家世界通等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝大锅饭现象;加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。

客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。

当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握;最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。

有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念：市场=人口+购买力+购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。通过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。

作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。

一位成功的销售人员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来，提醒自己朝目标奋斗。由此可见有志者事竟成，只要肯下功夫，任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。