物业服务质量分析报告

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第一篇：物业服务质量分析报告

服务质量改进策略分析

对于服务企业而言，服务服务质量的管理与提升无疑是非常重要的事。但由于服务本身的特性，就导致服务质量在管理方面存在许多难题。随着服务营销及管理的理论探索不断深入，服务企业在改进服务质量方面也找到了新的思路和依据。

一. 服务特性对服务质量管理的影响。

1. 服务的无形性使服务质量的管控无从下手

2. 服务生产和服务服务消费的不可分离性使服务质量的改进需要用消费者的体验作为实验场

3. 服务质量的不稳定性使服务质量改进的成果推广与延续面临困难 二. 两种服务质量改进的策略分析

服务质量的改进有两种基本的策略，一种是递增改进策略，另一种是跳跃改进策略。针对不同的企业，这两种策略各有利弊。 1. 递增改进策略的利弊分析 2. 跳跃改进策略的利弊分析

三.服务企业在改进服务质量方面的困难与问题

1. 服务人员的高流动性使服务质量的改进成为一种奢望 2. 中小服务企业在服务质量方面的意识仍然不高 3. 经验式管理阻碍服务质量改进方式进行推广

4. 服务行业的低利润使企业很难在改进质量方面很难开展激励工作 四. 服务企业改进服务质量的策略与对策

1. 连续服务的服务质量宜采用递增性服务改进方式 2. 项目式服务的服务质量宜采用跳跃性服务改进方式

3. 递增性服务质量改进要求企业在服务质量改进方面做好长期规划和重视执行 4. 跳跃性改进策略要求企业大力转变服务意识，机制和服务组织

结束语

服务质量的改进是一个难题，但对于服务企业而言，这一难题必须正视和解决。在市场竞争的环境中，不提高服务质量就意味着竞争实力的倒退，同时也意味着市场风险的大增。

第二篇：物业品质检查质量报告

关于**物业公司的品质报告

3月15日，16日，品质部对公司所管辖的三个项目(***、***和***)进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的;实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：

三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：

1、 物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。)

2、 建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

3、 电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。

4、 二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。

5、 ***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。

6、 ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求， 管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：

1、 客服中心

1) 标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。

2) 记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

3) 对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

4) 装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。

2、 工程部

1) 工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。

2) 有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。

3) 设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。

4) 设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。

5) 设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。

6) 设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。

7)***小区监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。

3、 安保部

1) 缺少完整的岗位职责，部门职责。 2) 安保员巡查记录不规范，需要完善。

3) 安保员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。

4) 封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。

5) 安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。

6) 灭火设施设备、器材配置不齐全，***小区丢失、损坏现象严重。

4、 环境部

1) 环境部工作缺少完整的管理制度和监管制度。 2) 管理处应提高对保洁分包方的监管。

5、 社区文化

1) 社区文化单调。

2) 员工业余生活单调，***管理处员工吃、住条件需要改善。 3) 缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议 ：

建立和完善体系四大步骤：

一、培训起步，职能分工;

二、汇编文件、试点运行;

三、内部审核、正式运行;

四、体系维持与提高

一、培训起步，职能分工：

(一)培训起步

A、全员ISO9000基础知识培训。

1、培训目的: 1)了解ISO族标准的内容;

2) 了解ISO族标准的基本要求; 3) 了解ISO族标准的实施办法; 4) 了解企业推行ISO意义和计划。

2、学习内容：

1) 什么是ISO9000族标准; 2) 对标准的理解;

3) 本公司推行ISO9000意义;

4) 本公司推行ISO9000的计划和要求。

3、参加人员：全体人员; B、 骨干培训

1、培训目的

1) 了解ISO9000族标准的基本内容; 2) 领导在质量体系中的作用; 3) 了解为什么要推行ISO9000; 4) 要了解如何推ISO9000。

2、学习内容

1) 标准的结构、原理和内容概述; 2) 重要的质量概念; 3) 实施标准的指导思想; 4) 领导作用;

5) 认证、维护和改进的过程。

3、参加人员：各有关部门经理和主管。

(二)建立组织

A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：

1、所有各有关部门都能参与工作小组。

2、有专职人员。

3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。

B、管理者代表

1、公司应按标准要求任命管理者代表。

2、管理者代表应由最高管理者指定;

3、管理者代表应是公司管理层成员;

4、管理者代表应具有如下职责：

1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求;

2〕向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系;

(三)现场调查 A、调查的目的

1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。

2、识别确定对质量体系进行修改的内容：

1、质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，

2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。

3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。

4、社会或行业有关法规。

C、调查工作的实施过程

1、确定调查小组。

2、确定调查依据和调查对象。

3、制订调查计划，编制调查工作文件。

4、现场调查检查

1)与现场人员交谈，了解情况; 2)检查现场文件和记录;

3)如实记录体系运行现状.

5、提交调查报告 1)不合格报告; 2)调查结论; 3)体系文件清单;

4)需新编制和修订的文件(清单)

(四)职能分工-体系设计 A、制订质量方针;

B、任命管理者代表主要责任：

1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

2、负责质量体系的实施和维护。

3、负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。

4、就质量体系方面问题与外部联系。 C、设计调整组织机构

1、 各部门职责应覆盖标准要求。

2、 各部门有清楚的职责。

3、 各部门工作之间有合理的衔接。

4、 职能分工形成书面文件，并经充分讨论。

5、 应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

二、编写文件、试点运行：

(一)编写文件 A、列出文件清单：

质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

C、分配文件编写任务：各部门参与、品管部集中。

D、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。 E、文件讨论：内部讨论适用性、外部检查完整性。

F、文件批准发布：审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收。

(二)试点运行 A、体系交代：

手册：特点、使用、保管要求;

程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口; 工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 B、培训：

培训：岗位培训;特殊岗位培训考核;管理人员程序文件培训;全员质量方针、目标培训

C、试运行：

1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件;

2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件;

3、作为记录并保存好记录以提供证据。

三、内部审核、正式运行：

(一)内部审核、管理评审：

A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、 不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性。

(二)正式运行： 通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

行及时修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

四、体系维持与提高

(一)检查现场中问题，不断地改进和巩固。

(二)进一步完善体系文件，加强协调监督工作。 综上所述，以上是品质部对各项目服务质量检查情况的汇报，以及对今后品质工作开展的构想，请领导批示!

第三篇：合肥物业分公司服务质量整改报告

公司分管领导、市场部：

你们的“鑫字﹝2012﹞11号”的整改文件已收悉!

在公司领导检查后，我分公司立即组织召开了整改方案研究部署会议，提高认识、反省自身存在的问题，坚决做好整改工作的落实。同时安排在端午节前夕(6月21日)，就整改后的各交换局进行全面复查，对整改后仍不符合要求的项目，进一步督促各管理处整改到位。具体整改如下：

一、召开整改专题会议，责任落实到位。

我分公司在陪同领导检查后的当天下午，我分公司办公室立即组织了各管理处主要负责人和责任人，对检查发现的问题进行深刻的反思，并同时找出问题的主要根源。成立了由分公司杨经理任组长的整改小组和出台了具体整改办法。

二、整改小组牵头督促，各管理处认真落实，多管齐下，坚决彻底整改。

分公司整改小组对宿州路、大钟楼卫岗、祁门路等交换局出现的卫生情况较差、公共设施损坏等问题。公司安排专人现场指导，并安排管理处主任组织保洁员进行全面彻底打扫，同时安排工程维修组分批分段对各交换局除检查发现的问题以外对所以公共设施进行了一次全面普查和维修，确保公共设施运行正常。

同时，反思问题根源所在，将监督、检查、培训、考核机制

纳入常态管理。认真贯彻执行质量管理文件要求。

三、分解工作，层层落实，按部就班不留“死角”。

根据本次整改情况，制定各管理处、分各职能部门、各操作岗等工作规范和流程，以及制定工作计划和工作总结制度。另，成立分公司日常检查小组，形成分公司三级检查考核制度。加强分公司对下辖各管理处日常工作的监督指导。确保服务质量上一个新台阶。

合肥电信物业分公司

2012年6月20日

第四篇：食堂服务质量调查报告

食堂服务质量问卷调查

本问卷的目的是了解本校学生对本校食堂的满意度，希望您能在百忙中抽出一点时间来完成我们的问卷，调查结果只用于学术讨论，请放心填写，同时也希望您能提出宝贵的意见和建议。

1.您的性别 A.男 B女 2.您所在年级?

A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 3.您一般在哪里就餐?

A.一食堂一楼 B.一食堂二楼 C.一食堂三楼 D.二食堂 E.其他 4.(接上题)您选择去那里的原因是? A.味道好 B.价钱便宜 C.方便快捷 5.您觉得食堂菜类保温情况如何?

A.很好 B.偶尔不够热 C.经常碰上冷饭冷菜 6.您觉得食堂饭菜口味如何? A.很好 B.一般 C.不好

7.您认为您的就餐环境防蝇防鼠工作怎么样? A.很好 B.可以接受 C.差 8.您是否遇到过打卡时出错?

A.经常遇到 B.遇到过几次 C.没遇到过 9.您认为食堂对餐桌清洁做的怎么样? A.很及时 B.偶尔不及时 C.经常不及时

10.食堂人员是否因为您的复杂要求而态度不好? A.没有 B.偶尔有 C.经常 11.您是否满意食堂卫生?

A.满意 B.较满意 C.不满意 12.您觉得饭菜分量是否充足?

A.太多了，吃不完 B.刚好 C.不够，吃不饱 13.您觉得饭菜价格怎么样?

A.较贵 B.还行 C.较便宜 14.食堂工作人员打饭.打菜速度如何? A.太慢了 B.还行 C.很快 15.您一般找位子要多长时间?

A.马上能找到 B.等一段时间 C.等很长时间 16.您是否曾在饭菜中发现异物?

A.从没发现 B.偶尔有 C.时常有 17.您觉得工作人员的个人卫生如何?

A.不错 B.凑合 C.脏乱 18.您觉得饭菜种类如何?

A.很丰富 B.还行 C.太少了 19.您认为食堂还存在哪些问题?

20.您对食堂的服务有何建议?

感谢您的支持与配合，祝您学习进步.生活愉快

。

第五篇：“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要 努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。