物业服务质量分析报告

物业服务质量分析报告（共9篇）

篇1：物业服务质量分析报告

为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满意度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查情况，对各部门存在的问题进行了通报，提出了具体整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对XX年第三方满意度测评和XX年第一季度客户投诉情况进行周密分析，查找问题原因，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改情况汇报如下：

一、开展思想教育，解决认识问题。

组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的主动性与自觉性。

二、明确岗位职责，实现到位管理。

学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口；建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。

三、加大培训力度，提高员工素质。

特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。

四、优化业务流程，提升工作效率。

组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。

五、组织开展评比，激发创新服务。

组织开展贯穿全年的服务质量评比活动，通过表彰奖励“星级营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。

六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。

认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。

努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。

投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：

1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。

2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。

3、设立vip专席，方便大客户办理业务。

4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。

5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。

篇2：物业服务质量分析报告

一、基本情况

XX（以下简称XX）于20XX年XX月XX日依法注册成立，公司经营范围为XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX号的文件批复，XX取得XX高速公路收费权，全面接管XX公路征费、养护等日常营运管理工作。

XX公路全线原设计共设置五个服务区，分别为XX服务区、XX停车区，目前XX停车区尚未建设、XX停车区未建设完成，XX服务区、XX服务区、XX服务区均为双向服务区，已经营一年以上。

（一）XX服务区位于XX高速公路KXX米处，地处XX高速的交汇处，地理位置十分优越。该服务区按一级服务区要求设置，占地面积约15000M2，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。成品油年销售总额3200万元左右，便利店年销售额约为60万元。

2、XX服务区位于XX高速公路KXX米处，于20xx年9月份开始营业，主副站总占地面积33000M2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。

3、XX服务区地处XX高速公路K66+390米处，总占地面积70000平方米。服务区共设便利店4间，设有汽修间两个，可对大中小车辆简单修理。设有卫生间4个，其中公共卫生间2个。

二、自检自评工作开展情况

（一）成立领导小组，分解工作任务，明确实施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速公路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司积极响应上级号召，于20xx年7月22日召开XX高速公路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由XX公司总经理任组长，公司相关部门、XX路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了详细的实施方案，部署了本次质量评定工作的内容和要求，明确了责任分工及时间节点。

（二）严格按目标开展工作

1、7月15日—7月29日各服务区经营管理单位严格对照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》，根据实际情况开展自查自评。并于7月29日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际情况进行复核评定，提出拟申报意见。

2、7月30日—8月13日开展检查整改阶段，评定工作组根据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改意见。

3、8月14日—8月31日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位按照评定工作组提出的整改意见落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的标准看齐，努力查找差距制定工作目标和计划。并于8月31日前全面完成此次评定工作。

（三）落实责任，建立长效机制

我公司将以此次评定工作为契机，加强对经营场地、设施设备、服务质量、环境卫生、食品安全等方面的管理，边查边改，自觉接受上级部门的检查指导和监督评定。通过此次评定工作，公司将建立服务区检查考核工作机制，按照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX省高速公路服务区星级考核评定管理办法》的相关要求，建立考核标准和工作要求，定期和不定期组织相关单位对各服务区进行考核检查。

三、自评得分情况及申报意见

根据《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》和《高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》的要求，坚持客观公正、实事求是的原则，评定工作组对服务区进行了自检自查。其中，XX服务区自评分为981分，XX服务区自评分为830分，XX服务区自评分为830分，在初评的基础上评定工作组对各服务区进行了复评，给予了各服务区一定的加分和扣分，最终评定三个服务区得分情况分别为：石林服务区710分，弥勒服务区720分，朋普服务区750分。均为达标服务区，但未达到优秀服务区和全国百佳示范服务区的申报条件。

四、目前服务区存在的主要问题

（一）由于XX公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已经将各服务区的经营权进行了30年的转让经营，服务区经营管理关系还未理顺，现存在监管困难等问题。

（二）服务区建设规划不规范，均有未完工程，绿化、公共设施等明显不符合国家相关要求，导致基础设施不完善。例如：公共卫生间较小，无法满足重大节日驾乘人员的如厕需求，停车区设置不规范，车流量较大时易形成车辆拥堵，施工期间绿化效果较差等。

篇3：物业服务质量分析报告

一般来说, 供电服务是由三个基本层次构成的, 主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等, 它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同, 下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示, 如图1所示。

上述的三个层次, 分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展, 供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统, 它不仅为客户提供满意的电能产品, 而且还要为广大客户提供满意的服务功能, 这样才能为客户提供更多的附加利益, 才能适应客户需求不断扩展的需要。

二、服务质量差距模型分析

服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系, 它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。

另外根据上面的模型来分析总结得出, 服务营销管理要使用顾客满意来衡量, 在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距, 就一定要缩小质量差距1、2、3、4, 如图2所示。

三、SERVQUAL量表测评法

在服务质量差距模型的指导下, 我们可运用表1将概念性的差距转化为数值工具来测量评价服务质量。SERVQUAL量表分两部分组成。第一份表的指导语要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合表项目陈述中所描述的特征”。第二份表的知道语要求被试者在7点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合表项目陈述中描述的特征”, 获得消费者对于具体某企业服务质量的认知PS。

另外笔者也给出了其他测评方法与此测评方法的对比, 见表1。

四、服务质量测评指标设计

以服务质量差距理论和SERVQUAL量表作为理论基础, 我们这样设计供电企业服务质量测评的指标。差距一:了解所有的客户期望, 做好下面的事情, 是否有工作人员对办完客户的业务回访, 客户反映各种问题或建议是否采纳, 是否定期进行座谈或收集客户需求, 最后是95598工作人员是否询问故障。

差距二:选择正确的服务设计和标准, 也要体现下面的问题。环境是否好, 业务办理时间怎么样, 便民措施是怎样的。

差距三:按服务标准提供服务, 办理人员态度是否热情, 制订用电方案的满意度, 客户故障是否一次性解决等。

参考文献

[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2013 (01) .

[2]刘琳.我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D].华北电力大学 (北京) , 2010.

[3]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50.

篇4：服务质量对关系质量的影响分析

摘要：文章在B2B背景下，以认证行业为例，界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力与结果质量)，分析了服务质量对关系质量的影响，提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明，“硬”过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响，而“软”过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。

关键词：服务质量；关系质量；影响

一、引言

本文以认证行业为例，在B2B背景下，进行服务质量对关系质量的影响分析。认证机构是典型的服务性企业，其顾客是也是一个组织而非个体。认证机构面对庞大的顾客群体，如何获得顾客并与顾客维持长久的合作关系显得非常重要。本文研究对于服务性企业尤其是认证机构衡量自身服务水平，明确自我提高方向，建立与顾客良好的关系质量，获取顾客满意，以保持与顾客长期的合作关系，在同行业中取得竞争优势具有重要意义。

二、理论综述

1关系质量的定义。在现有的文献中。许多学者从不同的角度对关系质量进行了定义。Crosbv等学者从人际关系角度出发，以人寿保险业为背景对关系质量进行了研究。认为关系质量是服务销售人员减少感知不确定性的能力。高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对服务销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。Hennig-Thurau和Klee认为关系质量的定义必须对交互的有效性、交易成本的减少、社会需求的满足等重要功能加以考虑，他们认为关系质量可以被视为关系满足相关顾客需求的合适程度。刘人怀和姚作为认为关系质量是感知总质量的一部分，是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的共同认知评价，其实质就是能够增加企业提供物的价值、加强双方的信任与承诺、维持长久关系的一组无形利益。从现有的研究来看，学者们对关系质量的定义并没有形成一个共识，关系质量定义可能依赖于其所处的情景，情景不同关系质量的定义就会不同。

2B2B下企业关系的特点分析。Hankansson和She，hota把企业关系的特点分成两大类，一类是结构性的，另一类是过程性的。结构性的特点主要包括持续性、复杂性、对称性和非正式性等。任何关系的发展都是建立在一定的时间基础上的，因而具有延续性；随着关系的发展，一些情感和社会因素会深入到关系中，使得彼此关系趋于复杂化：当彼此关系发展到一定程度以后，彼此之间会达到某种程度上的平衡，如权利、资源和利益等。过程性的特点主要包括适应性、合作性、冲突、社会交互和常规化。就是说随着关系的发展，关系双方会对彼此的产品、做事的方式和态度等都有一定程度的适应，而这种彼此的适应可以使双方紧密的联系在一起，同时也是彼此承诺的一种体现：在任何关中，冲突都是不可避免的，因为总会涉及到彼此利益的分配问题；不过在彼此冲突的同时，彼此之间也会存在着合作，关系发展到一定程度彼此的行为都会趋向制度化。

3B2B下关系质量的维度分析。Cannon和Perreault提出了6个维度概念模型用以描述企业之间关系发生和传递的方式，它们分别是企业间的信息交换、企业间日常运作连接、法律约束、彼此合作、买方对关系的适应性和卖方对关系的适应性，这6个维度反映的是在某一特定的关系下企业之间的行为或行为趋势。欧洲的国际工业营销与采购研究小组(International／Industrial Marketin~and Pur-chasing Group，IMP)基于关系双方的交互提出了一个关系交互模型，在IMP交互模型中，共有4组变量描述企业与企业之间的交互，它们分别是交互过程中的短期情节(如产品交换、信息交换等)和长期关系行为(如合作和适应等)、交互的氛围、交互过程参与者以及交互发生的环境。

尽管对关系质量的定义存在着一些争议，但大多数学者都认同关系质量是一个高阶的构造，而且是一个多维度的概念，各学者对维度的组成有不同的看法。一些学者认为在B2B的背景下，企业和企业之间的关系质量维度不应该仅包括信任、满意和承诺，还应该包括其他的维度。Dorsch等认为在B2B背景下，关系质量的维度不仅有信任、承诺和满意，还应该包括机会主义行为、顾客导向和道德形象；Woo和Ennew指出从B2C背景下引入的关系质量维度也许并不适用于B2B背景。应该从一个更一般、更全面的角度来看待企业与企业之间的关系。正如一些学者提到的那样，B2B背景下企业与企业的关系是拥有更多的情感和社会因素。

企业间关系存在的更多的交互活动，或者说企业间在业务操作层面上有更为频繁的往来，并且随着企业之间关系的密切，一些特定的行为或行为趋势也会随之出现。所以在选择企业间关系质量的维度时应该把这些行为或者行为趋势考虑进去。基于以上的分析，本文选取企业之间的合作、企业之间的适应和企业间关系的氛围这三个维度以全面、准确地衡量认证机构与顾客企业的关系质量。

4服务质量的维度分析。许多知名学者都曾对服务特性专门进行阐述，归纳起来主要有以下四个主要的特性：无形性(Intangible)、产出的差异性(Heterogeneous)、无法存储性(Perishable)和顾客参与服务生产(Customer Par-ticipation)。服务质量一直被学者们认为是一种主观质量，Gronroos提出的顾客感知质量概念fCustomer Perceived Quality)和服务质量的差距结构(Disconfirmation)是现代服务质量研究的两个重要的理论基础。他将服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效进行比较后得出的结果。这一观点得到了大多数服务质量研究学者的认同。对于服务质量具体的概念结构。学者们在过去的三十年里提出各种不同的服务质量概念维度构成。最著名的是SERVOUAL量表的度量。但SERVQUAL量表是以个体顾客为主要测评对象的，在应用于以组织客户为主体的服务行业时，其有效性受到质疑。一些学者认为在B2B情景下，SERVQUAL量表的五个部分(可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性)并不能全面反映服务企业的质量属性，

服务研究的显著特点是对服务交互过程与服务结果的关注，这两个要素也是出现频率最高的质量构成元素，从而表明过程质量和结果质量是整个服务过程中顾客可感知的主要质量内容。除了过程和结果质量，B2B与B2C情境相比较其最大的特点是交互双方对合作关系更倾向于保持持久和稳定。双方对服务质量的评价不仅仅局限于当前的服务质量水平，还关注着服务企业在未来是否能继续提供令顾客认可的服务。也就是说，服务过程、服务结果以及未来的服务能力都应纳入B2B情境下服务质量的测

度结构当中来。Gounaris(2005)已经提出过类似的观点，要求在评价服务企业的服务质量时，必须同时考察服务企业的潜在服务能力。Gounaris更进一步将过程质量分为“硬”过程质量(Hard Process Ounlitv)和“软”过程质量(Soft Process 0ualitv)。其中“硬”过程质量是指服务过程中企业提供服务的能力。而“软”过程质量则着重考察了服务过程中服务提供人员的服务态度与意向，Gounaris的这一四维度结构较好地阐述了B2B情境下服务质量的内容。

基于以上分析，本文选取“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务质量与结果质量作为服务质量维度。其中“硬”过程质量是指服务过程中企业提供服务的能力，而“软”过程质量则着重考察服务过程中服务提供人员的服务态度与意向，潜在服务能力是指服务机构能够持续提供高质量服务的能力保证，结果质量则是指顾客对服务最终结果的质量评价。

三、命题的提出

服务质量有4个度量维度，即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力及结果质量。以认证行业为例，认证机构与顾客企业的关系质量主要从两者之间的合作性、适应性以及关系氛围3个方面进行度量。

“硬”过程质量，即认证机构在服务过程中提供服务的能力，包括审核人员具有较高的专业素质和现场审核能力，能够根据各个单位实际情况制定出适合的检查，审核计划，审核人员可以严格执行审核安排，保证检查，审核计划顺利执行以及审核人员在现场审核，检查过程中，总是能够发现一些重要的问题等均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。

“软”过程质量。即认证过程中服务提供人员的服务态度与意向，包括在认证服务过程中，审核人员愿意认真倾听工作人员所反映的情况和问题；审核人员可以做到公平负责地去开展检查／审核工作，审核人员具有积极的工作态度，认证机构的员工在乎时接触过程中也总是对被服务企业热情接待与沟通等均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响，

潜在服务能力，即服务机构能够持续提供高质量服务的能力保证，比如某认证机构具备让顾客信赖的信誉和形象，专业实力以及拥有一批经验丰富、专业素质较高的审核人员，并且可以从认证机构的员工身上，感受到其独特的企业文化和管理理念等，这些都对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。

结果质量，即顾客对服务最终结果的质量评价，包括认证机构的检查／审核结论非常客观，符合顾客的实际情况和问题；认证机构的认证／审核结果，发现了顾客以往未曾注意的薄弱环节和质量问题的根源；认证机构的检查，审核服务，为顾客企业提高管理水平提供了契机并且顾客企业可以利用认证机构在审核结果中发现的问题，有针对性地改进自身管理水平等，均对认证机构和顾客企业的关系质量有着直接的正向的影响。

综上，本文提出如下命题：

命题1：“硬”过程质量对于关系质量有直接的正向影响：

命题2：“软”过程质量对于关系质量有直接的正向影响：

篇5：服务质量自查报告

xxxx区xxxx街道健园社区现有回、蒙古、满、锡伯、藏族、苗、壮、畲族、布依族、土家族等十七个少数民族，共300多户，加之投靠亲戚来宁谋生的少数民族外来人口，达三千多居民，聚居现象普遍。由于文化背景、风俗习惯、宗教信仰、民族认同感等原因，给城市管理带来明显的难度，呈现出“两个不适应”：一是少数民族居民不适应城市的生活，不懂得城市的管理规章，面对新的环境感到茫然和无助，总有一种防范的心理，往往容易抱团，加上自身文化习俗与城市文化的差异，不能融入到城市社会之中。二是城市对少数民族居民不适应，有关部门思想准备不足，许多市民在心理上不理解、不接受，往往用另一种眼光看待他们甚至歧视他们。

健园社区“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于20xx年5月11日正式揭牌成立，它是南京市首家在少数民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站，也是区司法局精心打造的“法律服务社区全覆盖”的创新典范。

一、当前“民族之家”法律援助站工作中存在的问题

（一）法律援助工作因少数民族居民法律维权意识淡薄而滞后。社区居民法律意识相对较低，容易产生的纠纷较多，主要是涉及相邻关系、婚姻家庭、人身损害赔偿及继承类纠纷，对这些问题理解上有误差会直接导致矛盾的产生。其中有少数民族与少数民族之间的矛盾，也有少数民族与汉族之间的矛盾，还有一些是少数民族居民与外来打工者之间的矛盾。在权益受到侵害时大部分人采取的是暴力手段，从而在维护自己权益的同时无形中触犯了法律；有些当事人采取忍气吞声的方式，直接导致侵权人变本加厉，从而扩大因侵权而造成的损失。法律援助站虽然做了大量的工作，但超前法律宣传、预防纠纷上还是在亡羊补牢。

（二）法律援助工作涉及的民族政策、法规，把握不深。在了解少数民族居民情况方面缺乏细心，在化解矛盾方面缺乏耐心，法律援助还存在三个不到位：

⒈思想认识不到位。面对这一“送上门来的民族工作”，政治敏感性不强，没有把城市中少数民族工作上升到增进团结、维护稳定讲政治的高度，认为“法律援助可有可无，费力不讨好”的事，跟不上城市促进少数民族工作发展的需要。

⒉法制建设不到位。面对城市少数民族工作的新情况、新问题，迫切需要出台适应城市民族工作发展需要的政策和配套措施，对现实问题作出回答，对实际工作加以规范。

⒊服务不到位。加强民族政策理论、法律法规和民族知识的宣传教育，是做好民族工作的前题和基础。还存在着不懂、不重视少数民族政策问题，法律援助工作有死角，“不愿做、不敢做、不会做”的现象时有发生。对少数民族群众的宣传教育不够，造成少数民族流动人员不守法规、不服管理的现象时有发生。

（三）因民族意识强、民族风俗多、宗教信仰不一，法律援助工作处境显得被动。有些少数民族动不动就打着“少数民族”的牌子，强调个性的多，注意共性的少，有意或无意间使自己成了城市中一种“特殊公民”，给法律援助工作带来了一定的难度。

二、解决问题的对策

（一）抓认识。南京市委常委、政法委书记刘志伟深入基层社区，曾到“民族之家”法律援助站现场了解法律援助的情况，与正在工作站的值班律师进行了交流，对法律援助进社区的做法和取得的成绩给予了充分肯定和高度评价，表示这是加强和创新社会管理的新举措，称赞是“小窗口有大作为”。“民族之家”法律援助站的工作延伸了法援的触角，扩大了法援的覆盖面，降低了法援的门槛，是加大惠民力度的重大举措，也是小区群众政治生活中的一件大事，展示了政府服务民生、关注民事、体察民情的良好形象，体现了民族大家庭的温暖，有利于逐步形成全社会关心关注关爱少数民族、尊重少数民族习俗的良好风气，使少数民族群众过上幸福和谐的生活。少数民族人口囤住入城市，为城市的发展注入了生机与活力，同时也使城市民族工作越来越重，民族关系越来越复杂。如果进城的少数民族人员的合法权益得不到保障，就会产生对政府的不满情绪；如果对他们的务工、经商缺乏积极引导、热情服务和规范管理，就会给城市的发展引发新的问题；如果涉及少数民族人员的矛盾纠纷得不到及时妥善的处理，就会影响城市和民族地区的社会和谐与稳定。少数民族人员与民族地区有着千丝万缕的直接联系，城市民族关系出了问题，势必会波及到民族地区，对此法律援助站工作者必须有个清醒的认识，容不得有半点的疏忽。

（二）抓责任。时刻牢记“法律援助服务”就是政府责任这个宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助职责，其服务质量和水平直接关系到政府在百姓中的形象。因为有了法律服务才能有交流，有了交流才能有理解，有了理解才能有相互的尊重和感情。通过服务而使工作富有成效的鲜活例子有许多。真诚地为他们排忧解难、热情服务，让在城市中的少数民族群众真正感受到法律援助的温暖。这既是城市化建设、构建和谐社会的需要，也是政府职能转变的需要。要把热情服务作为工作目标，把人民是否满意作为衡量工作的尺度，严格按照《条例》规定的程序和时限，规范法律援助申请的受理、审查、指派、支付办案补贴、归档等项工作，而绝不能因为是免费服务而忽略工作质量和水平。在运用法律知识提供法律援助过程中，要特别注意加强党的路线、方针、政策的宣传教育和民主法制教育，引导群众正确对待改革中的利益调整，切实维护好社会弱势群体的合法权益，限度地满足群众的合理诉求，确保法律援助服务的质量。

（三）抓措施。积极开展法律援助志愿者活动，培养少数民族法律援助工作人员，加强法律援助工作者的培训，提高他们的政治素质和业务能力，让他们以饱满的工作热情和娴熟的业务能力，为少数民族群众进行法律援助。联系有一定法律知识和较高法律素质、热爱少数民族工作的在职或退休法官、检察官、法学工作者、法律专业的高年级学生等，充实到法律援助志愿者队伍中来，不断建立、健全法律援助工作网络，扩大法律援助覆盖面，为受援人提供就近、便捷的法律援助服务。建立“民族之家”法律援助站的目的是要贴近群众、方便居民足不出户地得到法律咨询和法律援助，协助社区促进和谐建设。我们安排两名法律援助工作人员长期在工作站值班，面对面及时解决少数民族群众遇到的法律问题。一年多来，为200多名少数民族群众提供了法律咨询服务，为较困难的居民书写法律文书达30余件、完成了10余件法律援助案件、开展了8次法制宣传专题讲座、接待了参加全国民族工作会议的代表。实实在在的法律援助工作才是为少数民族居民维权的具体措施。

（四）抓宣传。加大法律宣传力度，使普法工作涉及少数民族的方方面面，增强广大少数民族群众的自我保护意识。首先，向少数民族群众发放法律援助宣传册，举办免费的社区法律咨询活动，大力宣传法律援助知识。其次，向少数民族群众传授与其息息相关的法律如《劳动合同法》、《婚姻家庭法》、《物权法》等等。在形式上采取多样性，根据不同的对象、不同的年龄有针对性地开展法制宣传活动，如援助律师针对老人面对面授课《老年人权益保护法》、针对上学的孩子授课《青少年权益保护法》、采用多媒体播放法制宣传片以及开辟以案说法和法律问答的互动的形式。内容上突出重点性和新颖性，使少数民族群众易学、易懂、易接受。从而增加法律知识，提高法律意识，从根本上维护自身的合法权益。

（五）抓典型。发挥先进人物的榜样作用。在少数民族人群中，有许多是遵纪守法、维护民族团结和社会稳定的，有的在少数民族群众中还具有一定的威望和声誉。可以请他们协助政府部门化解矛盾、平息事端，往往能起到事半功倍的效果。要真心诚意地与他们交朋友，在关键时刻，关键问题上发挥骨干和榜样的作用。

篇6：服务质量统计报告制度

1.1 为适应公司发展的需求，进一步加强和提本单位管理水平，不断规范企业管理工作，以便对服务质量工作进行总结和改进，实现信息统计报告工作规范化、制度化，特制订本规定

1.2 统计工作的基本要求：保证统计资料的权威性、准确性具有连续性和及时性，各项服务质量统计数据必须有原始记录、字迹要清晰端正，签字手续必须齐全，统计依据按总公司统一规定执行。

1.3原始记录、内部报表、统计台帐要逐步采用电子文档形式。

1.4月报的内容除按规定的统一表格填写外，还应有文字说明，包括不合格项目情况的质量升降原因分析，由运营部负责季度、年度服务质量统计分析总结。

1.5服务质量信息反馈要及时准确，原则上每季度不少于一期。

1.6信息统计工作人员要认真钻研信息统计工作业务，不断提高业务水平，并按规定做好有关保密工作。

1.7对于上级部门要求的服务质量信息，由运营部制订相应的计划。

篇7：服务质量检查整改报告

某部门：

2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：

一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。

二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。

三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。

四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。

新日银行

篇8：物业服务质量分析报告

目前, 中国工商银行南平分行 ( 以下简称南平分行) 是闽北资产质量最优、信贷资产规模最大的国有股份制金融企业。现辖属31 个支行、1 个营业部和2 个储蓄所, 营业网点遍布闽北各县、市、区, 电子化网点覆盖率达到100% 。经过近30 年的发展, 南平分行在当地主要经营指标领跑同业, 经营规模在闽北金融系统连续多年位居第一。

南平分行始终坚持以客户为中心, 服务民生, 创新服务, 追求客户满意度的提高已经成为南平分行坚持不懈的努力目标, 服务理念深入人心, 始终紧跟高科技信息技术进步, 不断拓展金融服务领域。大力加强渠道建设、整合业务流程, 实行“首问制负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措, 为客户提供舒适的环境, 提高网点的服务质量和水平, 南平分行秉承“工于至诚行以致远”的理念, 致力于打造“最盈利、最优秀、最受尊重的闽北一流现代金融企业”, 积极创新、努力提高服务水平, 竭诚为社会各界和广大客户奉献一流的金融服务。南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点, 注重结构优化, 以服务民生为主导, 为闽北经济持续增长做出了积极的贡献。

虽然南平分行在客户服务上取得了一些成绩, 但是银行业的竞争日趋激烈, 各家银行不断通过增强服务意识、创新产品来满足客户需求, 提高核心竞争能力, 而目前南平分行的服务质量与客户的需求、期望还存在一些差距, 市场地位受到了极大挑战, 所以快速提升服务质量刻不容缓。

二、服务质量差距分析模型

( 一) 服务质量的概念及特性

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引申而来的。从传统观念上看, 学者们对有形产品的质量认识大概有以下4 种: 一是无瑕疵; 二是对顾客需求的满足程度; 三是符合某种规范或标准; 四是“内部失败”与“外部失败”的发生率。但由于服务的差异性、抽象性和不可分离性等特性, 使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有非常大的不同。剑桥大学的Parasuraman, Zeithaml & Berry认为: 1. 服务质量较之产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务质量感知与服务期望之间的比较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。在此基础上, 他们提出了服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务期望值间的比较结果[1]。

服务质量包括技术质量 ( 服务结果) 和功能质量 ( 服务过程) 两部分。服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。服务质量是这三者的乘积。顾客从五个方面衡量服务质量: 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。

因此, 可以把服务质量的特性概括为三个方面: 一是一种主观的质量; 二是一种互动的质量; 三是过程质量在服务质量构成中占有十分重要的地位。

( 二) 服务质量差距分析模型

1985 年Pasasurawan等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型, 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助企业管理者改进服务质量[3]。服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定, 在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心, 对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解。他们在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论, 其评估模型如图1 所示[4]。

主要包括以下5 项差距:

差距1: 顾客期望与管理者认知间的差距。在现实中, 企业的管理层不可能事先全部知道什么因素对顾客意味着高质量, 服务中必须包括哪些因素以满足顾客的需要, 还有在传递高质服务的过程中这些因素要执行到什么程度。

差距2: 管理者认知与服务标准间的差距。指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。

差距3: 服务标准与服务传递间的差距。这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度。

差距4: 服务传递与外部沟通间的差距。即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。

差距5: 顾客期望与顾客服务感知间一致。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。

在上述5 个差距中, 前4 个差距是由员工提供服务的质量决定的, 第5 个差距是由顾客所认为的现实服务与期望服务差别所形成的, 是差距模型的核心。

三、运用服务质量差距模型对南平分行服务质量的分析

( 一) 银行客户期望差距分析

一是过多的管理层级割裂了直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员之间的关系; 二是直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员的交流不够, 从而造成了市场研究和需求分析的失真; 三是缺乏对营销导向的研究, 表现为银行管理者与客户之间的交互活动不够, 销售部门对市场营销研究不够。从差距模型中可以看出客户期望的形成来源包括过去的经历、广告、个人需要和朋友的介绍等。

( 二) 银行服务质量标准制定差距分析

一是南平分行缺乏上下层员工的有效沟通, 导致难以制定出合理的可行性方案; 二是工商银行缺乏清晰、明确的宏观目标, 没有制定符合工商银行自身发展的愿景, 内部组织管理没有到位; 三是管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的战略高度, 工作的标准化程度不高。虽然近期南平分行在辖区全面推广网点标准化服务建设项目, 如全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”, 为客户展示了工商银行的新形象, 但是这“六化”是否真正符合客户的期望标准, 如何有效贯彻落实, 值得银行管理者深思。

( 三) 银行服务传递差距分析

一是制定的服务标准没有被员工很好地理解; 二是员工技术水平较低, 没有达到银行的服务标准; 三是员工对标准的看法不同, 不愿意执行银行制定的标准; 四是银行制定的标准与现有银行文化存在冲突; 五是技术和系统没有完全按照制定的标准为工作提供便利, 服务过程管理混乱; 六是银行缺乏团队合作精神, 缺乏责任感。

( 四) 银行外部沟通差距分析

一是南平分行对客户承诺过度; 二是银行内部人力资源部门、经营部门、营销部门之间横向交流、沟通不够, 存在部门本位主义。当服务传送与工行的对外承诺存在不一致时, 将影响客户对银行服务质量的认知。

( 五) 银行感知服务质量差距分析

差距一到差距四导致了差距五的出现。正如图1 中的模型所示, 客户的感知受到很多因素的影响: 如口碑传播、个人需要、过去的经历以及与服务企业之间的交流。这个差距影响非常深远, 如果客户感知得到的服务没有达到预期, 他们会失望、不满, 从而会对银行做出一些负面的评价, 导致银行口碑不佳、形象受损, 最终丧失业务等后果。相反, 如果客户所感知到的银行服务超过了自己的预期, 客户就会满意, 从而有利于提升银行的声誉。

四、提升南平分行服务质量措施

( 一) 缩小银行客户期望差距

一是改进市场调查方法和策略, 设计科学、合理的方案, 满足顾客的需求。如采取观察法、问卷法、访问法、电话调查法等对消费者进行调查, 重视客户的抱怨、重视客户关系管理; 二是加强管理者与内部员工 ( 特别是一线的服务人员) 之间的沟通。一线员工每天和服务对象直接接触, 因此他们对客户对银行服务的期望有更多的了解。管理者可以通过这种沟通, 了解到客户的真实需求, 从而把握客户需求, 寻求到服务改进的途径; 三是创新管理方式。如搭建银行网络信息平台, 解决信息不对称问题, 做好与客户互动, 可以使客户将自己的感受直接与银行管理者进行沟通, 建立与客户的学习型关系, 让银行与客户在多次互动、反馈中, 扫除沟通障碍, 从而使银行制定的服务标准更加符合客户的期望。

( 二) 缩小银行服务质量标准制定差距

一是银行管理者要重视服务标准制度的制定。服务标准必须坚持以客户需求为导向; 二是评估可行性。银行应对标准的制定及实施进行充分的评估, 以确保服务标准能够顺利实施, 如果服务标准制定过高, 则员工可能因无法达到管理人员的要求而产生不满情绪。若管理人员确定的服务标准过低, 则会导致员工在执行时没有压力, 也无法调动员工的主观能动性来提高银行服务质量。所以, 银行要制定切实可行又具有挑战性的服务标准, 方能激励员工努力做好服务工作; 三是把客户需求转化成行动标准, 制定服务质量规范。如为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 某银行一直以来注重服务创新, 并在全行深入推广“五个一”: 迎声、送声、起身、问候、微笑, 让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯; 四是严格执行服务标准。为了确保服务的质量, 对于服务规范要严格执行, 形成服务的基本模式。如某行的“五个一”的主要内容是: 迎声、送声———当客户走进营业厅大门, 服务人员热情向客户问好, 当客户离开营业厅, 服务人员会热情地与客户道别, 使客户有宾至如归的感觉; 起身———当客户来到业务窗口和离开业务窗口时, 服务人员起身迎送客户, 令客户感觉备受尊重; 问候、微笑———服务人员面带微笑, 对客户的一声亲切问候, 让客户产生如家人般温馨之感。只有把服务标准量化, 才能使员工的服务行为有章可循、有规可依, 从而减少主观随意行为, 实现服务规范化、标准化的目的。

( 三) 缩小银行服务传递差距

一是人员招聘与培训。想要让客户有良好的服务感受, 除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程, 还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。所以银行要招聘有专业胜任能力、有服务理念的员工。在招聘到合适人员后, 还要进行培训。培训内容包括服务理念、服务意识、服务技能和业务知识, 对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等, 通过多角度、多层级的服务培训, 促进员工服务意识和技能持续提升; 二是完善绩效管理体系和激励机制。员工工作没有动力通常是由于缺乏有效激励, 员工的表现和酬劳没有挂钩, 所以影响了员工工作的积极性。推行科学的绩效管理, 完善员工的绩效考评制度, 将服务质量与员工的个人绩效挂钩, 增强员工提高服务质量的积极性, 以确保服务标准得到有效的执行; 三是建立良好的银行文化。银行形象是银行文化中不可分割的组成部分, 是社会公众对某一银行全部经济、社会行为形成的综合的、整体的印象和评价。银行形象通过银行的整个经营活动折射出来, 是银行在多方面留给社会公众的印象。

( 四) 缩小银行外部沟通差距

一是加强银行内部信息沟通, 使各部门信息横向流动, 人员能够相互协作。建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而且与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。二是避免过度承诺, 做到实事求是。尽可能强调自己独特的信息, 采取差异化的营销策略。因为假如竞争的双方采用相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向客户做出银行无法实现的过度承诺。银行在向社会作出承诺时, 必须防止有形无实、换药不换汤的做法, 坚持承诺服务形式和内容一致, 在扩大服务承诺内涵上下工夫, 坚持一项服务承诺推出之后和原有服务设施配套, 要自始至终坚持下去, 防止半途而废, 坚持对服务承诺实施情况的监督检查, 确保服务效果。三是加强危机管理。银行在必要的时候要及时开展危机公关活动, 消除由于过度承诺带来的危害, 这是银行转“危”为“机”的有效办法。

( 五) 缩小银行感知服务质量差距

一是强化银行内部管理, 重视控制服务细节。细节决定成败, 优良的服务特别讲究细节, 只有每个细节都落到实处, 服务才算到位。二是注重提供个性化服务, 突出个性化特色。如银行内部诸多服务活动中, 要突出处于超前或者是领先水平的服务。例如, 某行各营业网点在春节期间均开门营业, 不过营业时间略作调整, 为客户在春节期间提供了便利。三是加强对银行客户关系管理, 商业银行在新的市场环境下, 通过对企业—客户关系的互动引导, 识别、保留和发展价值客户, 达到商业银行利润最大化的目的; 四是适当引导客户降低对银行服务预期。

参考文献

[1]李慧婵.提高药店服务质量对策研究[D].沈阳药科大学, 2009.

[2]韦福祥.服务评价质量与管理[M].北京:北京人民邮电出版社, 2005:14-22, 30-37.

[3]王姝.中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策[D].电子科技大学, 2009.

篇9：服务质量改进的策略矩阵分析

[关键词] 服务质量改进策略矩阵实证研究

策略矩阵（也叫对比矩阵）是一种将两组数据进行比较的方法和工具，属于交叉分析范畴。加拿大的豪恩贝克和意戈思教授曾经运用了重要性-服务水平对比矩阵来评估公园的服务质量。重要性-服务水平策略矩阵主要是通过交叉分析公园里的游客对各项服务的重要性和服务水平的意见，来获得服务质量改进的关键信息。它可以确定景区服务质量管理的改进方向和优先次序，从而提高旅游风景区服务质量改进的绩效。本文通过对黄山风景区游客的问卷调查，对服务质量改进的策略矩阵做实证研究。

一、研究设计

1.问卷设计

前期通过文献研究、专家问询和问卷测试三个步骤，收集了主要支配游客体验的游客态度的14个因素。据此设计问卷要求应答者对14个项目的服务水平和重要性表明自己的态度；问卷采用5点李克特量表要求应答者用1 (很不满意/不重要) ～5 (非常满意/重要) 的等级方法来表述。在2003年8月用问卷测试版进行实地测试，以测试和调整问卷结构，检验问卷的有效性和可靠性并确定样本量，同时更充分理解影响游客满意的因素。

2.调查时间和样本

（1)调查时间：2003年10月。本次调查一共安排12名调查员（黄山学院旅游管理专业本科生）分别前往黄山景区三个调查点，要求每一处调查地点由4人为一组轮流进行调查。

（2)调查对象为在黄山旅游结束而欲离开的游客，所以调查点多数位于景点出口或景区的游客中心、餐馆、停车场、购物商店和其他人群集中的地区。在游客选取上，要求兼顾男性和女性的比例本调查样本的男女性别比例大致控制在6∶4左右；由于本次调查内容涉及态度和感知等认知问题，故将14岁以下游客屏蔽不要求列为调查对象，大于65岁的老人也只有极少数；其他均严格要求排除人为影响而保持样本随机性。

（3)样本量为180个。

3.策略矩阵

本研究运用重要性-服务水平交叉矩阵方法，将游客对每个项目的重要性和实际服务水平进行交叉对比。直观地绘制出一个策略矩阵图（图1）：

横坐标为服务水平，是指样本地区游客对各个项目的满意度得分的均值。1分表示很不满意，5分表示非常满意；纵坐标为重要性指标值，是指样本地区游客对不同项目的重要性评价，等级从很不重要、不太重要、一般、比较重要到非常重要，分别以1至5分赋值，然后求得每个项目的均值即为纵坐标值。

整个坐标标有纵横两个水平线，构成一个十字。水平线表示游客平均理解水平。其中横轴水平线为所有游客对所有项目满意程度的均值线，在横轴水平线以右表示游客对旅游风景区的服务满意度较高，超过平均水平；纵轴水平线为所有游客认为所有项目重要程度的均值线，在纵轴水平线以右表示游客认为旅游风景区的服务重要性较强，超过平均水平。

策略矩阵图上的纵横两个十字水平线明显地将整个坐标划分为四个区域。第Ⅰ区域是高重要性但实际表现却差的区域，落在此区域内的项目为急需改进的项目；第Ⅱ区域是高重要性同时实际表现也很佳的区域，落在此区域内的项目属于该旅游风景区的优势项目，值得保持；第Ⅲ区域为低重要性但实际表现却不错的区域。落在此区域内的项目，说明旅游风景区对该项目很重视，效果也很好，游客也很满意，但其实游客并不很看重。为了不要把有限的资金、人力和物力浪费，需要对它们进行必要的调整；第Ⅳ区域为需要密切注意的项目，低重要性和低表现水平表明，暂时不需要对落在此区域内的项目采取行动。但是随着时间、旅游风景区旅游产品结构和游客需求的变化，它们随时可能会向Ⅰ区域移动，需要密切监视。同时有的“双低”的项目属于基本项目，如环境卫生。它虽然在“满意”上没有太大贡献度，但是如果得分低了就会引起游客“不满意”。这样它的重要性会提升，转向Ⅰ区域。总之，策略矩阵图可以帮助我们，依照服务质量项目所对应的不同区域，有针对性地制定改进策略。

图1 策略矩阵图

二、结果

1.信度

利用SPSS11.5软件对问卷进行内部一致性测验，得到Cronbachα值为0.8968，标准化α值为0.8952。说明问卷的可靠性高。

2.结果

对收回的问卷进行统计，得到14个变量的重要性与服务水平数据，利用SPSS11.5软件作了散点图（图2）。

图2 黄山风景区服务质量的重要性-服务表现对比矩阵

从黄山风景区整体上看，要提高服务质量首先要改进服务设施，在服务设施中优先改进洗手间、解说路标和教育设施。这三个项目重要性强而实际表现不好，落在急需改进的区域内，因此在景区服务质量管理工作中需要重点改进。

结果显示，环境卫生、安全设施、安全服务、导游讲解、问讯服务和入口是黄山风景区服务质量的优势所在。应当保持。而宣传资料、休息设施、购物环境、通讯设施和服务是需要密切注意的项目。

三、结论

在服务质量管理研究中，交叉分析服务质量满意因子的表现的差距和重要性对于服务质量改进的决策具有十分重要的意义。在游客满意测度模型中也有结合重要性或因子权重的方法，但是策略矩阵可以直观地说明各个服务质量因子的位置，便于决策者制订下一步的改进方案。本文通过旅游业领域里的旅游风景区服务质量的策略矩阵分析，并在黄山风景区具体的个案中进行实证研究，说明重要性-服务水平交叉矩阵方法具有合理性和可操作性，对于服务行业的其他企事业单位提高服务质量也具有借鉴作用。