根据工作的内容与性质，报告划分为不同的写作格式，加上报告的内容较多，很多人不知道怎么写报告。以下是小编整理的关于《服务质量检查报告》仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：服务质量检查报告
旅苑酒店服务质量检查报告
检查时间：2008年11月22日13时30分至14时40分
检查人员：鲁敏、徐晓华、王燕玲
楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏
报告整理：鲁敏、徐晓华、王燕玲
楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏
下午13时30分，从酒店的前侧门进入酒店，沿着侧楼梯上楼，楼梯干净。但是楼梯栏杆上有灰尘。
13时48分，检查人员进入309客房，对客房状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，但也存在一些问题，现记录如下：
1、 门后没有挂请勿打扰牌。
2、吧台上的杯子不干净，里面有赃物。
3、床被褥没有整理好，不整齐。
4、写字台面有灰尘。
13时51分，检查人员进入308客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题，记录如下：
1、灯具，家具上面有灰尘。
2、浴室镜子没有擦干净，还有水渍的印记。
3、浴室洗手槽里有头发。
4、床被褥没有整理好，不整齐。
5、垃圾桶没有放好。
6、窗台上有用过飞纸巾，没有清理掉。而且灰尘很多，窗户也不干净。
7、电话机上时间显示不正确。
13时57分，检查人员进入306客房，对客房状况进行了检查，发现很多问题。 记录如下：
1、浴室云台有裂痕，浴缸不干净，镜子没擦干净，还有水渍的印记。
2、地毯上有污渍。
3、写字台上有灰尘，茶几上的玻璃没擦干净，有水渍。
4、床包角没包好。
5、遥控，电话机上有灰尘。
6、灯具的电线没有整理好。
14时04分，检查人员进入303客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题。记录如下：
1、衣柜的衣板上灰尘很多，备用棉被，枕头摆放不整齐。
2、吧台上的玻璃杯脏，有明显污渍。
3、茶几上玻璃不干净，有水渍。
4、窗台上灰尘多，窗户脏。
5、落地台灯灰尘多。
6、遥控器，电话机上有灰尘。
7、床垫没有对齐，枕头没有摆放整齐。
8、花盆，植物脏。
9、凳子没有摆放整齐。
14时10分，检查人员进入302客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：
1、吧台上玻璃杯脏，电茶壶上有灰尘。
2、茶几上玻璃没擦干净。
3、窗台上灰尘很多。
4、衣柜里备用被子，枕头摆放不整齐。
5、床包角没有包好，床头柜没有放正。
6、垃圾桶内有垃圾，没有及时清理。
7、浴室厕纸没有折成三角形，浴帘褶皱厉害。
14时18分，检查人员进入301客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：
1、外面的浴室镜子很脏，有明显的污渍。
2、吧台上咖啡杯没放整齐，电茶壶插头没有拔掉。
3、书柜旁边的植物脏。花盆里有垃圾。
4、书桌的椅子没有摆放整齐。
5、窗台上灰尘多，窗户脏。
6、遥控器上灰尘多。
7、里面浴室镜子脏，浴室地面脏。淋浴间的玻璃门脏。
8、浴室外墙壁上的玻璃脏，镜子脏。
9、浴室内的挂电话的钉子松动严重。
10、化妆台有破损。
11、房间内没有服务指南。
14时33分，检查人员前往公共厕所，发现二楼走廊里有一盏灯电流不稳定，
一闪一闪厕所整体很干净，但也还是存在问题，记录如下：
1、垃圾桶没有放好。
2、没有厕纸。
3、天花板破损，没有维修。
14时35分，检查人员前往餐厅，但餐厅未营业。
14时36分，检查人员前往大堂。整体状况都符合标准，但仍然存在较大问题，记录如下：
1、 茶几上玻璃不干净。
2、大堂吧旁的栏杆灰尘多。
3、大堂内的植物脏。
4、地面有落叶，水迹，没有及时清理掉。
5、前台接待处台面上灰尘多。
6、玻璃墙，玻璃门脏。
总体印象：
1、客房的风格很有吸引力，给人很舒服的感觉。
2、卫生状况还有待加强，存在较多死角，管理人员应注意。
3、员工工作较松懈，细微处不够注意，管理人员应加强管理。
第二篇：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)
物业服务质量检查整改报告 (城西区域桂花城项目)
2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：
一、检查依据
1.公司质量环境管理体系相关文件要求; 2.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则; 3.物业服务中心质量工作检查表; 4.物业服务合同; 5.公司其他有关规定。
二、检查方式及检查项目
本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。 检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8S管理等工作。
三、项目简介
杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个
园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。
二期(紫云苑)共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。
三期(云树苑)共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。
四、检查情况
(一)综合管理
1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。
(1)发生原因分析
忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。 (2)整改措施
已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。
(3)预防措施
今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。
整改情况：
2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放;电脑等设备电线混乱。
(1)发生原因分析
物业服务中心的8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。
(1)发生原因分析
物业服务中心忙于日常的工作，未能将8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一(栖霞18-2)
(1)发生原因分析
园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。
(2)整改措施
物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。
(3)预防措施
增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。
5、存在改变房屋用途的情况(别墅车库改造成房间的现象)，存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。
(1)发生原因分析
1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变; ○
2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求;
3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为;
4、业主所受到的违规装修处理的成本过低; ○
5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为; ○
6、相关法律法规不够健全完善; ○
7、相关职能部门执法处理细节不够到位; ○
8、物业服务企业项目负责人的自身抗压能力的限制; ○
9、业委会成员及社区工作人员的重视程度不一; ○
10、有关新闻媒体的失真报道及负面引导。 ○(2)整改措施
针对别墅车库改造成房间的现象，物业服务中心在当时已经采取现场劝阻、发函要求整改、上门多次沟通，并向相关部门举报等措施，履行了物业服务的相关职责。
(3)预防措施
1、事前的管理 ○1)、在为业主办理装修手续或产权过户后的入住手续时，多与业主沟通，在获取某些业主有违规装修的信息时，及时告知小区的相关管理规约及有关装修管理规定。
2)、把有关违规装修的业主信息告知物业服务中心全体工作人员，尤其是门岗秩序维护队员与责任区域的管理员。
2、事中的管理 ○1)、门岗秩序维护队员要严格执勤，对所有运进小区的装修材料及车辆进行检查，严把入口关。
2)、门岗队员与物业服务中心前台进行联动，接到门岗反馈有用于违规装修的材料运进小区的信息后，马上指派苑区管理员到门岗现场查看具体情况，并与相关业主及人员进行沟通、劝说(为监督自身的服务形象及便于调查取证，同时打开录音笔进行录音)。
3)、小区负责人与苑区管理员到装修现场与业主再次进行沟通(做好录音)。并带上书面告知函(整改函)请业主接收并签字确认，同时告知业主违规装修的后果及严重性。
4)、小区负责人先电话告知小区业委会主任、副主任等业委会成员有关小区违规装修事件。
5)、书面向小区业委会及社区报告违规装修事件。
3、事后的管理 ○1)、在取得业委会认可的情况下，再次与违规装修的业主当面沟通一次，同时告知：若仍然不进行整改，我们将按照国家有关条例规定，以书面形式或电话形式向政府有关部门进行报告，同时做好相关录音。
2)、书面(或电话)向政府相关部门进行报告有关小区违规装修事件。
3)、通过社区及业主的朋友一起主动上门与业主进行沟通，尽量取得业主的理解与宽容。
(二)、秩序维护服务
1、销控中心无消防报警流程，监控图像部分无视频信号，消控主机无法正常使用。
(1)发生原因分析
桂花城消控设备处于半瘫痪状态，目前正在调试修理。 (2)整改措施
物业服务中心正在安排调试修理，涉及到人力财力物力，需要制定全面的计划、合理安排，协调处理。
(3)预防措施
物业服务中心根据现状制定了适合园区实际的秩序维护安保方案，加强了巡视人力和频次，以确保园区安全秩序。
3、岗亭及办公区域8S标签未做 (1)发生原因分析
物业服务中心的8S工作未全面覆盖。 (2)整改措施
对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。
(3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
(三)设施设备养护
1、台账：表格不统一;及时率返修率：维修记录单没有;休闲椅/小品等：无相关记录;娱乐设施：无相关记录;管龙井电缆架：无记录;安全标识：无记录;标识系统：无记录。
(1)发生原因分析
园区设施设备的各项记录因考虑到操作人员的操作方便，使用了不统一的表格。检查时，未能根据专项整理出相应记录，故出现各项设施没有专项记录的现象。
(2)整改措施
将园区所有设施设备分项设臵记录表格，根据公司质量管理要求，规范记录。
(3)预防措施
对员工进行质量管理的培训，统一园区记录表格。 整改情况：物业服务中心使用维修记录单。
各项目已经整改。物业服务中心将在今后的工作中加强对工程维修方面的各项工作检查，落实责任人，将工作做全做细。
2、工具房：未整理、无记录。 (1)发生原因分析
物业服务中心维修组忙于日常维修任务，未将8S工作落实到位。 (2)整改措施
制定整改计划，在8月完成工具房的整理工作。 (3)预防措施
落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。
(四)、保洁绿化：
1、表单填写不规范，年份及表单编号未写; (1)发生原因分析
记录人员不够细心，未对工作进行检查。 (2)整改措施
加强员工的工作责任心，要求员工将工作做细致。 (3)预防措施
对形成的记录进行定期检查，发现问题及时整改。 整改情况：已经整改。
2、地下车库墙体有字迹，绿化带内落叶散落明显; (1)发生原因分析
园区墙体粉刷工作分批分段进行，地下车库墙体粉刷未及时到位。
绿化带的落叶未及时处理。 (2)整改措施
墙体粉刷工作正在进行。 对绿化带落叶进行清理。 (3)预防措施
加强巡视，对已经反映的情况跟踪落实情况，对现存的问题及时整改。
(五)园区服务
1、培训工作未按年度培训计划实施，且实施次数少于计划数。 (1)发生原因分析
忙于日常服务工作，未能按照原计划进行培训。 (2)整改措施
未实施的培训内容，将在今后安排实施。 (3)预防措施
积极落实员工的培训计划，以员工的进步，为企业迅猛发展的根本条件。建立培训考核机制，将培训绩效与工作绩效结合，引起员工重视。
对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，不应以任何理由放弃对员工的培训。
2、房屋已臵换，业主信息未及时变更：南屏苑2-3-20
1、7-1-401 (1)发生原因分析
前台工作人员未对业主变更信息及时更改，并形成信息传递。 (2)整改措施
在前台设臵了《业主信息变更情况表》，落实园区业主信息变更流程责任人，要求对每一户业主信息的更改情况及时记录并处理。具
体流程为：前台接到变更信息后做好记录，前台主管将业主变更资料上报给综管或园区服务专员存档，并将新业主名录定期上报给综管和相关苑区管理员，各苑区管理员应定期跟前台主管核实业主信息。业主最新信息由前台业主名录为准。
(3)预防措施
不定时核查前台记录，发现问题，立刻通报。
3、健康知识宣传缺服务记录。健康讲座仅开展1次，按公司要求尚缺2次;组织3个业主团体活动，因业主参与人数较少，活动组织效果不是很理想，且无活动记录。
(1)发生原因分析
涉及到物业服务中心日常工作及工作重点调整，未能按照原计划进行健康讲座活动。
园区业主团体活动由园区业主自发组织，物业服务中心的园区服务专员参与性比较少，故记录不全。
(2)整改措施
未实施的活动，将在今后安排实施。
园区专员将合理调整工作比重，将组织业主社团的工作做好。 (3)预防措施
对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，或进行替代项目，不能降低园区生活服务的品质。
五、其它说明
这次的检查只是代表一个时间点，并不能完全表现所有的内容，但服务中心可更根据检查的内容进行举一反三，对检查问题进行分类
汇总，全面透彻了解服务中心所存在的问题。
执行公司制度与规程，并认真做好做全各项巡查记录等;加强内部培训，包括文化理念、业务知识、法律法规等多方面的培训，培养员工的品质意识，责任意识，全面提高工作人员的素质。
绿城物业服务集团有限公司
杭州桂花城物业服务中心
2011年7月18日
第三篇：优质护理服务质量检查标准
优质护理服务质量检查标准(100分) 项目 检查内容 分值 扣分标准 扣
分
1、病房环境安静、整洁、安全、有序 5分 一项不合格扣0.5 家属做基础护理病房 一次扣0.5分，其
2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每 10分 管理 他一项不全格扣名患者一名陪护 20分 0.2分 项目执行不到位
3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和
5分 一项扣0.2分 服务项目，在病房公示并执行
1、依据护理工作量和患者病情配置护士 4分
2、病房实际开放床护比≥1：0.4 3分 合理排班不合理扣1 3分
3、每名责护平均负责患者数不超过8个 排班分,其他一项不合20分 格扣0.5分
4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班 5分 次数 5分
5、简化护理记录表格，规范记录
1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服 10分 务
2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、 10分 康复指导提供心理支持等工作职责 一项不合格扣0.
53、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己 5分 分 的责任护士 整体
4、根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分护理 5分 工，分层管理 50分 5分
5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵 5分 一次扣0.5分
6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀
7、Ⅰ级护理( )名，基础护理合格率( )%;Ⅱ级护理( ) 不合扣扣1分 10分 名，基础护理合格率( )% 患者没定期调查扣1满意定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高， 分,无整改措施扣10分 度10有整改措施 1分 分
第四篇：物业公司服务质量检查流程
1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。 1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期 1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。
1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。
1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。
2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1物业分公司的检查组织
3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;
3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：
a) 检查时间、方法、过程;
b) 检查结果汇总;
c) 问题归类;
d) 重要问题单项分析;
e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f) 改进建议;
g) 总结
4管理处班组的日常检查
4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。
4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。
5管理处(部门)的周检
5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。
5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。
5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。
5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。
5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。
5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。
5.7按3.6要求编制周检月报。
6物业分公司的月检
6.1月检方式和内容
6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。
6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。
6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。
6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。
6.2制定月检计划
6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。
6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。
6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。
6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：
a) 检查目的及检查依据;
b) 检查组成员构成及分组情况;
c) 检查时间安排;
d) 检查范围及内容;
e) 检查方式;
f) 检查陪同人员要求;
g) 运用表单。
6.3检查测试点的设定
6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。
6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。
6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。
6.4检查实施
6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。
6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。
6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。
6.5检查的现场总结
6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。
6.6检查问题(单项问题)评定
6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。
6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。
6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。
6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价
6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。
1)优秀
a) 不合格项2项及以下;
b) 无严重不合格项。
2)良好
a) 不合格项2—6项;
b) 无严重不合格项。
3)一般
a) 不合格项7—12项;
b) 严重不合格项有1—2项;
c) 同一项问题连续3次被评为不合格项;
d) 《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。
4)不及格
a) 不合格项12项以上;
b) 严重不合格项3项及以上。
6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。
6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。
6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。
6.8月检分析报告
6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。
6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。
6.9月检的相关规定
6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。 6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。
6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。
6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。
6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。
6.10月检评定结果的处理
6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。
6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。
6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。
7相关文件与记录
7.1《物业管理责任书》
7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告
7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表
7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表
7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表
7.6《月检分析报告》
第五篇：酒店服务质量检查常见案例（模版）
1
酒店服务质量检查常见案例
Ⅰ 礼节礼貌部分
1、 为客人指示方向时，应怎么办? 服务要点提示：
(1) 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直; (2) 手臂伸直，指尖朝所指的方向; (3) 男员工出手有力，女员工出手优雅; (4) 不可用一个手指为客人指示方向。
2、 递送帐单给客人时，怎么办? 服务要点提示：
(1) 上身前倾;
(2) 帐单文字正对客人;
(3) 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
3、 接受或递送名片时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 用双手接受或呈送名片;
(2) 同时念出名片上对方的头衔和姓名;
(3) 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放; (4) 若名片未带，要向对方表示歉意。
4、 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。 (2) 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯;
(3) 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯; (4) 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、 如何正确的接听电话? 服务要点提示：
(1) 电话铃响三声之内必须接听; (2) 问候对方：“您好”;
(3) 表明自己的身份(所在部门或岗位); (4) 不可用“喂，喂，喂”。
6、 如何以正确的方式终止电话? 服务要点提示：
(1) 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗?”、“再见”。 (2) 等对方先挂断电话之后再放下听筒;
(3) 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
7、 被客人呼唤进入房间时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间;
(2) 进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不可东张西望;
(3) 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人轻轻 1
2 将门关上。
(4) 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意;
(2) 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢;
(3) 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么? 要点提示： “五声”：
(1) 客来有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声 “四语”：
(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语
[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗?”而且无告别语，缺乏语言技巧。
Ⅱ 总服务台服务部分
1、 客人电话订房时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 接电话后，致问候语并自报岗位;
(2) 问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房;
(3) 问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
(4) 向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5) 复述订房内容，保证订房的准确性; (6) 记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7) 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
(8) 如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：2012年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗?”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来?”答：“我哪里知道?这是清扫班的事。”
2、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理? 服务要点提示：
(1) 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2) 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
(3) 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4) 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理? 服务要点提示：
(1) 提示客人是否出示了非本人的证件。
3 (2) 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。 (3) 必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理? 服务要点提示：
(1) 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场; (2) 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意; (3) 由保安负责人提出有关问题，做好记录;
(4) 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作; (5) 如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理? 服务要点提示：
(1)了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求;
(2)若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修;
(3)若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换; (4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内; (5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2012年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办? 服务要点提示：
(1) 服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意; (2) 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪; (3) 放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”;
(4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理? 服务要点提示：
(1)查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣;
(2)记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实; (3)核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
(4)如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价; (5)做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理? 服务要点提示：
(1)审核其与饭店的协议是否有效;
(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认;
(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理? (1) 提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。 (2) 送鲜花和总经理名片; (3) 通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。 相关案例链接：
4 2011年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理? 服务要点提示： (1) 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交; (2) 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名; (3) 核对委托书内容与物品是否一致; (4) 朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理? 服务要点提示： (1) 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;
(2) 建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存;
(3) 通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间; (4) 还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理? 服务要点提示： (1) 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金; (2) 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。 相关案例链接：2012年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理? 服务要点提示： (1) 问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。
(2) 客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店; (3) 如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理? 服务要点提示： (1) 问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码; (2) 立即通知房务中心帮助查找; (3) 若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取; (4) 若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙; (3) 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房;
(4) 与客人约定离店时间，超时加收租金; (5) 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
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16、遇到饭店突然停电，应如何处理? 服务要点提示： (1) 立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明; (2) 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来; (3) 向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作;
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理? 服务要点提示： (1) 及时把饭店努力查找的经过告诉客人; (2) 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走; (3) 不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃; (4) 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理? 服务要点提示： (1) 客房用品是配套使用的，通常不出售; (2) 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求;
(3) 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意; (4) 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容?
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种? 要点提示：
我国不承认的护照主要有：
(1) 世界服务组织发的护照; (2) 议会护照;
(3) 英国属土公民护照和英国国民(海外)护照; (4) 英国旅游护照;
(5) 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”; (6) 把我国的领土作为一个国家发的护照; (7) 中国公民非法持有的其他外国护照;
21、我国签证的种类有哪四种?： 要点提示：外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序? 要点提示：
(1) 查验证件(2)填写临时住宿登记表(3)核查、校对(4)报送登记表。
23、如何识别普通签证? 要点提示：
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D字签证发给来华定居的人员;
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属; X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员;
6 F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员;其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证;
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员;其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证;
G字签证发给经中国过境的人员;
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属;
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者;
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么? 要点提示：
字迹清、登记项目清、验证清;照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
Ⅲ 电话总机
1、 客人电话挂错了，应如何处理? 服务要点提示： (1) 如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”切不可粗言相对。
(2) 如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。
2、 客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听;
(2) 如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店;
(3) 若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。
3、 客人要求提供叫醒服务，应如何处理? 服务要点提示： (1) 问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍; (2) 将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字; (3) 将房好和叫醒时间输入电脑; (4) 电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。
4、 客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理? 服务要点提示： (1) 由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。 (2) 如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话;并在其打完后及时关机。
Ⅳ 门童/保安部迎宾岗：
1、 客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理? 服务要点提示：
(1)站立姿势端正，面带微笑;
7 (2)客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门; (3) 开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上;
(4) 客人下车后应主动向客人问候; (5) 帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。(无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。)
(6) 关上车门，向客人指示总台方向。
相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。
2、 遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理? 服务要点提示：
(1) 阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。 (2) 协助带雨具的客人将雨具妥善存放。
3、 消防安全“四懂四会”的具体内容是什么? 要点提示： “四懂”：懂火灾的危险性;懂预防措施;懂火灾的扑救方法;懂逃生自救; “四会”：会报火警;会使用消防器材;会处理险情事故;会疏散逃生;
Ⅴ 客房部
1、 客人让服务员代买药品时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 首先婉言向客人说明不能代买药品; (2) 向客人推荐饭店的医疗室。 (3) 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。
(4) 由大堂副理通知饭店医生到客人房间;由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。
2、 客人不在房间内而房中电话响，应如何处理? 服务要点提示：
服务员此时不宜接听电话，原因是： (1) 客人租下这房间，房间使用权归客人; (2) 考虑维护客人的隐私权; (3) 避免误会。
3、 按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处理? 服务要点提示： (1) 向客人道歉; (2) 马上退出房间; (3) 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
4、 如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处理? 服务要点提示： (1) 由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内; (2) 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房; (3) 入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。 (4) 如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客 7
8 房部主管留言告诉客人。
5、 如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理? 服务要点提示： (1) 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助; (2) 如果是访客，按访客程序处理; (3) 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留; (4) 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。
6、 客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理? 服务要点提示： (1) 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;
(2) 如客人无欢迎卡，则请总台核对身份; (3) 总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录; (4) 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
7、 当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 向客人表示歉意; (2) 礼貌地向客人做解释; (3) 向客人表示立即将房间整理好; (4) 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息; (5) 房间整理好后，立刻通知客人。
8、 客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 不能敲门; (2) 打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务; (3) 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务; (4) 为客人服务后，应向客人表示歉意。
相关案例链接：2012年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门;而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。
9、 客人要求代其修理物品时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 查清物品的损坏程度; (2) 问清客人物品修理要求取回时间; (3) 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理; (4) 如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。
10、 发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理? (1) 及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店; (2) 如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录; (3) 如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。
11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理?
服务要点提示： (5) 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;
(6) 如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;
9 (7) 总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录; (8) 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。(资料来源：2001年第四季度集团暗访通报)
11、 作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理?
要点：(1)清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放;
(2)损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报;
(3)征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。
12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理? 要点：(1)请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录;
(2)如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录; (3)十分熟悉的客人，可直接为客人开门。
13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么?
要点：客人要求要写清、口袋要掏清、 件数要点清、 衣料破损、污迹要看清、 主动送客衣到房间。
Ⅵ 餐饮部
1、 接受客人电话订餐时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。
(2) 认真做好电话记录; (3) 安排好后，通知客人并予以确认。
相关案例链接：
一、 2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求订餐，一女服务员答：“不能订。”让打8831，客人要求代劳，答：“如果在这订餐，我们可以帮着把单子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。”挂机时无敬语。
二、 2011年11月26日，集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检查人员投诉。
2、 遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子; (2) 提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等; (3) 不要议论或投以奇异的眼光; (4) 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
3、 客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理?
10 服务要点提示： (1) 服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下; (2) 然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答; (3) 不可回答客人说：“不知道”。
4、 服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜; (2) 当客人坚持不要，不可以勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜;
(3) 客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。
5、 在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 马上给予清理并安慰客人; (2) 用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位臵上;
(3) 重新为客人换个杯子并斟满饮品。
6、 客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理? 服务要点提示： (1) 服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会; (2) 若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪;
(3) 撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。
7、 在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何处理? 服务要点提示：
(1) 问候来访客人，并问清需要何种帮助;
(2) 如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。
(3) 服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。
相关案例链接：2011年9月13日晚间6：40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：“怎么找呀!这么多吃饭的。”客人等候10多分钟后也未表示歉意。
8、 当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处理? 服务要点提示：
(1) 首先向客人表示歉意，向客人说明情况;
(2) 如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。
(3) 如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。
相关案例链接：2011年12月16日11：40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：“今天我们接婚宴，没面。”没有任何道歉语。客人只有到酒店外面吃便饭。
9、 开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 应问清要找的客人的详细情况，如公司或房间号、姓名、大约的年龄及特 10
11 别的长相;
(2) 请打电话的客人稍等;
(3) 协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。
10、 客人提出食物变质要求取消时，应如何处理? 服务要点提示：
(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉;
(2) 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质; (3) 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴;
(4) 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
11、 在服务接待过程中，应遵循什么样的礼宾主次顺序? 服务要点提示：
应遵循先客人、后主人;先女宾、后男宾;先主要客人、后其他客人的礼遇顺序。
12、 如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什么? 要点：朝向自己身体方向。
13、 食品卫生要求食物的存放遵循“四隔离”的原则，具体内容是什么? 要点：生熟隔离;成品与半成品隔离;食品与杂物、药物隔离; 食品与天然冰隔离;
14、请简要叙述开启葡萄酒的方法? 答题要点：
(1)准备好开酒刀。
(2)用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。 (3)揭去封口顶部。
(4)擦去瓶口上的浮灰及粘状物。
(5)插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。 (6)酒钻应钻到罗纹全部进入瓶塞为止。
(7)把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松动瓶塞。 (8)当酒刀柄拔足后，轻轻左右转动拔出瓶塞。
(9)酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，让客人检查瓶塞壁上商标与贴纸是否一致：“请您检查一下瓶塞上的商标。”经过确认后，才可斟酒。
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