物业内部管理范文

2022-06-02

第一篇：物业内部管理范文

小区物业管理方案物业管理内容

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一、物业管理概念:

是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

二、物业管理公司的权利：

1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法;

2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用;

3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;

4、选聘专营公司承担专项经营业务。

三、物业管理公司的义务：

1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益;

2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理;

3、接受业主委员会和业主的监督;

4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动;

5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。

四、物业管理内容

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

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1.2共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

1.4智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合xxx智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在xxx我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

2.2环境管理

xxx的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是xxx重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

6.1住户装修管理

在xxx物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造xxx温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在xxx这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

第二篇：物业管理论文---物业管理的品牌竞争

品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优秀pM小区，现已成为我国pM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的"物业管理与ISO9001认证研讨会",吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。现在,企业已经进入了"品牌竞争"的时代,未来几年,物业管理企业要在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。

关键字：品牌物业管理品牌市场化专业化规模化创新

1品牌和物业管理品牌

2 创建物业管理品牌的条件

3 创建物业管理品牌的必然性

4 创建物业管理品牌的策略

5 物业管理进入品牌竞争时代

1品牌和物业管理品牌

目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质.公司成立以来，一直遵循“依法管理、服务第

一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式。目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号.几年来公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾;第一家成立小区居委会;第一家成立社区医疗保健中心;第一家业主大规模捐赠花木;第一家实行义务监督员制度;第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”;第一家在全市首次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么?品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称(如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等)、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等;负责人的管理经历、社会地位与影响力;管理层的素质;专业技术人员的职称或技术等级等等;此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

2.创建物业管理品牌的条件

可以设想，如果物业管理公司受托实施物业管理的小区内，业主入住后发现建筑质量低下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成堆，服务人员态度恶劣等等一系列问题，面对这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建自己的服务品牌。物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件：

2、1 硬件其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

2、

1、1 设施，设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

2、

1、

2、环境，环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间。

2、

1、

3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

2、2软件评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究发展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。如果管理的物业为写字楼可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究要保证这个物业可持续发展。软件也就是看一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业公司需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。

2、3 服务对象

可以说物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

2、4 树立品牌意识

作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导"随时随地、尽心尽力"的服务理念，为业主提供优质服务。

2、5 完善的规章制度和高素质的从业人员规章制度有利于各项工作的顺利发展开展和公司的进步，员工工作的有序。从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。而且在在职管理人员中选拔有培养前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

3.创建物业管理品牌的必然性

3、1 实施物业管理品牌是满足居民要求的需要随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。换句话说消费者的购买和消费过程，同时也是一种追求上述文化价值的实现过程。正因为名牌物业管理所蕴含的高文化品味及高附加值，才能使消费者对其情有独钟，不惜为之投资。

3、2 实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要物业管理服务性的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。没有资金，谈何经营、服务?从现在先进的物业管理企业中，我们发现，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

3、

3、物业管理品牌可以是永存的物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖"优秀物业管理小区"、"安全文明小区"以及ISO9001质量管理体系认证;在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。

3、

4、物业管理品牌是信任与承诺　名牌企业、优秀物业管理小区表达着"产品"或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系。优秀物管“产品"就向商海中的"灯塔"，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀物管"产品"不仅能拉近物业公司与业主之间的关系，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。真正的物业品牌(优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区)能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。

3、

5、物业管理品牌是对服务价值的最好诠释如果一个物管企业总能够以合理的收费价格(这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是物管企业和业主都能接受的)，提供优质的"产品"或服务，那么，市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经营"品牌"为纽带的。"品牌"或"优秀物业管理小区"是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。物管企业以履行承诺来维护其"产品"，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是值得和有利的。

3、6 物业管理品牌不仅有益于弥补和完善开发商的信誉和形象，而且使物业本身更具有吸引力，让潜在的购房者更乐意为几乎可以看到的、未来的、系统周到的服务和优良的管理而倾囊。因此，在项目营销中，一定要高度重视物业管理品牌的充分利用。具体来讲，主要有以下方面的原因：

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1、物业管理品牌是物业项目品牌的重要构成部分由下列的数据我们可以看出：现在许多房地产开发商在销售中把信誉好的物管公司提供的物业管理作为一个非常重要的促销手段。据调查，2002年，京、沪、穗三地新开发的楼盘把主要的卖点放在物业管理(97%)。其他主要卖点还有：位置(94%)、价格(92.8%)、户型(91.4%)、建筑质量(89%)、环境(84%)、生活质量(83.5%)、物有所值(79%)

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6、2 、物业管理品牌与物业项目成功与否关系重大

一项物业如果具有良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对物业增加更多一些信心。因为在客户的眼中，物业公司才是和他们“同呼吸，共命运”，并将长期和他们共处的单位。目前，一些地方媒体曝光的房子出了问题，业主找不到开发商的事例，已让潜在的买主多了一些心眼。同时，物业的管理品牌如何，既是与他们日常学习生活密切关联的，也是他们能否自慰、自豪、自尊的一个重要影响因素。

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6、3　物业管理品牌策略是战胜竞争对手的新颖而有效的策略

营销中利用物业管理

品牌主要有两个途径。

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6、3 、1 现场销售过程中，通过现有物业管理人员的仪表、言行、工作与服务态度等来直接展现物业管理品牌的魅力，把更多的购房者吸引到自己的物业项目上来;

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3、2 营销中有意把物业管理品牌作为一个卖点，通过电视、杂志、报纸等媒体把项目物业管理品牌的概念突出出来。因此创建物业管理品牌是物业公司发展的必然趋势，它将会使物业管理的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

4.创建物业管理品牌的策略

4、1 走市场化道路

物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。市场化物业管理应该具有如下特征：

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1、1管理现代化?

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1、

1、1 指导思想现代化。即对物业管理行业的管理要遵循市场经济的规律，要用开放的眼光看问题。

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1、2 物业管理体制完善化?

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1、2 供需主体市场化

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2、1 物业管理市场供给主体市场化物业管理市场供给主体指各层次、各类别的物业公司，它的市场化，应具有以下几个特点：经营行为的自主性、经营目的效益性、物业管理组织企业化、经营活动的竞争性

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1、

2、2 物业管理市场需求主体的市场化物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权人或其集合体业主管理委员会。它的市场化有两个要求：决策自主性、消费的社会化。

4、

1、3运行规范化它包括四方面的内容：

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3、1 委托合同化物业管理委托合同是物业所有人或者业主委员会与物业公司签订的有关物业管理与经营方面，明确双方权利与义务关系的协议或契约。

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1、

3、2 价格合理化价格构成合理化，说明物业管理过程中，哪些应纳入价格构成，哪些不应纳入价格构成。它要求价格定位不能过高或过低。

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1、

3、3 竞争有序化物业管理市场中的竞争应是实力、信誉的竞争，参与竞争的物业公司都应在机会均等、公平、公开、公正的条件下进行合法、有序的竞争。

4、

1、

3、4 监督机制规范化物业公司来说，既要有严格的内部制约，又要加强外部监督力度。推进物业管理市场化，促进品牌战略的实施，规范物管市场要从以下几方面入手：

4、

1、1职责明确政府的职责就是制定和完善法律、法规，用法律、法规来规定政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会的责任权力义务等，规范物业管理企业的成立和运作，使物业管理企业按照市场经济规律的要求来正常运行，同时还要强化对有关立法执行情况的有效监督。物业管理企业必须转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，方可从中得到合理的报酬。业主即房屋所有人也要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理，认真履行业主自治的职责，只要条件许可就应立即选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权力提供组织保障。业主委员会必须是承担法律责任的独立法人或社团组织，履行业主对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的。并且在物业公司内部也要职责明确，确立岗位责任制，达到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作气氛，塑造良好的企业形象。

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1、2 规范物业管理市场

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2、1 健全房地产市场，健全的房地产市场，能激活物业流通，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好。

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1、

2、2 培育能适应不同消费需求的物业管理市场物业管理市场既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。它以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。

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2、3引入和保护竞争机制此途径可增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付给物业管理企业报酬。

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1、3 依法建立规范化的物业管理制度

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3、1 建立前期物业管理备案审查制度

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3、2 建立物业管理确认制度

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3、3 建立业主大会制度

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3、4 建立物业管理招投标制度

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3、5 建立住房维修资金制度

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3、6 建立物业管理服务费双方协商制度

4、2 走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。专业人才奇缺是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。相当一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员,不仅专业知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业,管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难度必然越来越大,从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是,我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度,远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人，同时要加强员工的专业化培训。我们先看一下在要成功塑造物业管理品牌的过程中，至少需要人才的种类：专业能力、综合能力出众的技术人才、知识全面、擅长协调的管理人才、能够适应市场变幻的营销人才、出谋划策的企划人才、具有创新精神和决断意识的企业家。要培养和引进这五类人才，必须做到：

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2、1 在思想上要树立竞争意识和忧患意识，做到与时俱进，引进人才时要做到公正严明，不搞特殊化，杜绝走后门等不良风气。

4、

2、2 提高从业门槛的高度，做好引进人才机制的改革，做到“宁缺毋滥”。

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2、3 对内加大培训考核力度，在坚持狠抓业务培训的同时，严格考核制度，对不符合条件者实行“一刀切”，真正做到“能者上，平者让，庸者下”。

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2、4 加强对专业人才的培养加大对专业人才的培养力度，同时要与实践紧密结合起来，绝不能脱离实际需求情况

4、3 创新策略　创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

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3、1 战略创新其是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此, 企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在战略管理上要有所创新,即要求我们制定的战略既要方向正确,又要出奇至胜。在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影响尽量避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，认真分析本企业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在自身雄厚实力的基础上。在战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理专家参谋咨询，也要吸收企业职工代表参加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到企业职工的赞同与支持。

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3、2 服务创新随着物管行业的日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理,这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。

4、

3、3 理念创新同理物业管理企业必须要领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可以把拓展市场这块"蛋糕"做得更大。

4、4 走规模化经营道路品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。 2000年我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达1200万平方米的企业，紧随其后的上海也已经有了管理规模达400万平方米的物业管理企业，这类企业的发展不仅为它们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地物业管理企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。

4、5 提供高质量的服务创建物业管理的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业管理公司要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则;又如在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下，采取“1拖N” 管理架构：即确定一个资深小区管理处为区域中心，由它对周边小区管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一管理、分片服务，财务统一收支、分别核算。这可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。

4、6 加强法制化建设物业活动中业主的权利义务不明确，业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，同时，作为一个新兴行业，物业管理也存在一系列问题。如物业管理企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的合法权益;物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任。物业管理因此出现的种种纠纷，已经成为一个社会热点问题。物业管理当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，它们成为制约物业管理发展的瓶颈。为解决这些问题，一部全国性的物业管理法规--《物业管理条例》应运而生。它的颁布将从根本上解决物业管理法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清的问题，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，起到关键作用。条例的出台，标志着我国物业管理行业从此进入了法制化发展的新时期。但物业企业应在学习条例的同时，更要注重法制化的普及应用，可从以下几方面入手：

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6、1 要通过多种途径增强业主的维权意识，明确自己的权利和义务。并通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，维护大多数业主的合法权益。

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6、2 要高度重视合同和业主公约的签订。合同应当对物业管理服务的内容、质量、费用等事项作出明确约定，明确双方的权利、义务及解决纠纷的办法，合同对全体业主和物业管理企业具有约束力。业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定，业主公约对全体业主具有约束力。物业管理更多的是民事法律关系。今后，对物业管理各方主体权益的维护、对物业管理纠纷的调处，都将在很大程度上依赖合同和业主公约。

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6、3 推进物业管理项目的招投标活动。国家提倡房地产开发与物业管理相分离的原则，《条例》规定了从2003年9月1日起，新开发的住宅小区，包括商住楼，必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业施行物业管理。这项工作的关键是要规范物业管理项目的招投标活动，真正体现公平竞争，推进物业管理企业的优胜劣汰。物业管理企业能不能实施法制化管理，是衡量一个物业管理企业管理水平的标志，是物业管理企业实施管理的基础。因此，这就要求物业管理企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

5 物业管理进入品牌竞争时代

中国物业管理市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过两万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现;在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代.据了解，部分国内物业管理公司已率先进入品牌竞争轨道，中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万平方米，已成为目前国内管理规模最大的物业公司;而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万平方米物业;上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业管理企业。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业管理人，愿意同其他千百万物业管理人一起营运一个个优秀的物业管理品牌，共同去拥抱品牌时代的太阳。

最后感谢我的指导老师xxx老师，感谢他对我的论文的指导，并提供相关的资料，感谢我的大学老师在大学三年对我专业知识的培养，感谢所有帮助我的朋友，感谢所有的参考报刊和书籍的作者为我论文写作提供参考，最后感谢校领导的支持，感谢我们的班主任x老师对我的敦敦教诲。

第三篇：物业管理师-物业管理实务-试题-附答案

《物业管理实务》测试练习卷( A )

编号：

分数：

一、单项选择题：(每题0.5分，共30分)

1.物业管理企业的(

)登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。

A.工商注册

B.资质申请

C.税务注册

D.组织机构代码注册

2.新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设(

)年的暂定期。 A.半

B.一

C.二

D.三

3. 物业管理企业在领取营业执照之日起(

)天内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A.10

B .20

C.30

D.60

4.物业管理企业提供的服务是(

)。

A.无偿的

B.购买住房附带的 C.有偿的和盈利性的

D.有偿的和保本非盈利的

5.物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择(

)的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

A.最符合条件

B.服务费用最低

C.服务标准最高

D.性价比最高

6.物业管理招标的方式包括(

)。

A.公开招标和邀请招标

B.公开招标和非公开招标 C.协议招标和邀请招标

D.住宅项目招标和非住宅项目招标

7.物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应(

)。 A.公开、合理、平等

B公开、公平、合理 C .公开、合理、公正

D.公开、公平、公正

8.某物业业主大会尚未成立，负责组织物业管理招标的是(

)。 A.物业的建设单位

B.业主代表

C.物业建设单位与业主代表

D.当地房地产行政管理部门

9.要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是(

)。

A.标价

B.投标

C.招标

D.拍卖广告

10.《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的(

)合同。

A.书面合同

B.口头合同

C.事实合同

D.其他合同

11.(

)是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。

A.物业服务合同

B.前期物业服务合同

C.业主公约

D.早期介入协议

12.招标属于(

)。

A.要约

B.邀请要约

C.反要约

D.承诺

13.(

)是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。 A.前期管理

B.早期介入

C.物业管理咨询

D.项目的可行性研究

14.下列哪个阶段不属于早期介入阶段(

)。

A.规划设计阶段

B.建设阶段

C.销售阶段

D.物业承接查验阶段

15.从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段为(

)。 A.早期介入

B.前期物业管理

C.物业管理

D.前期策划

16.物业管理企业参与(

)，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。

A.竣工验收

B.公共设施设备验收

C.前期物业管理

D.日常物业管理

17.物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为(

)。 A.前期管理

B.物业的承接查验

C. 早期介入

D.工程项目的竣工验收

18.新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：(

)。 A.物业管理企业

B.业主大会

B.社区居民委员会

D.建设单位行政主管部门

19.新建物业的承接查验的发生在(

)。

A.物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前 B.建设工程的竣工验收同时

C.物业管理企业于业主入住之时

D.物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前或建设工程的竣工验收同时

20.物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订(

)，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

A.保修协议

B.验收协议

C.移交清单

D.移交协议

21.(

)是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

A.早期介入

B.物业入住

C. 前期管理

D.承接查验

22.在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在(

)上签字确认。

A.《业主入住房屋验收表》

B.《物业验收须知》 C.《住宅质量保证书》

D.《业主(住户)手册》

23.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予(

)。

A.罚款

B.停职检查

C.行政处分

D.行政拘留

24.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是(

)以及国家和地方的其他规定。 A.《住宅使用说明书》

B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》 C.《业主(住户)手册》

D.《业主公约》

25.(

)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。 A.房屋完好率

B.危房率

C .房屋基本完好率

D.设备设施完好率

26.物业的供电种类按供电方式分为：(

) A.单回路供电和多回路供电 B.高压供电和低压供电

C.无自备电源和有自备电源供电 D.长期供电和临时供电

27.根据有关规定，电梯每(

)要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。 A.半年

B.两年

C.一年

D.九个月

28.消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：(

) A.每半年

B.每季度

C.每年

D.每月

29.清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为(

)两大类。 A.外包管理及自行作业

B.户内有偿清洁及公区日常保洁 C.垃圾分类收集及统一存放管理

D.专业化服务及提供差异化服务

30.下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是：(

)

A.根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法

B.通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡

C.通过药物和灯光两种方法诱杀

D.利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀

31.日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化(

)。 A.基本内容和标准

B.检查内容与检查重点 C.基本要求和针对性要求

D.标准和要求

32.物业管理企业的管道疏通服务内容主要是(

)。

A.对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏 B.为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务 C.接受市政部门委托对市政管网的疏通服务 D.确保业主户内排水给水管道的畅通不溢漏

33.(

)是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

A.公共安全防范管理服务

B.车辆停放服务

C.物业管理风险防范

D.物业装修管理服务

34.消防工作的指导原则是：(

)

A.安全第一，预防为主

B.预防为主，防消结合

C.不顾一切，灭火为主

D.安全第一，财产第二

35.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置(

)瓶灭火器。

A.1

B.2

C.3

D.4

36.重点部位动火需要由(

)。

A.消防主管领导批准

B.消防管理负责人批准 C.消防主管领导会同消防管理负责人会审

D.物业管理主要负责人批准

37.(

)是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

A.物业管理紧急事件

B.风险

C.物业管理风险

D.紧急避险

38.物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的(

)所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。

A.不可抗力

B.业主、使用人原因

C.自然、社会因素

D.开发建设单位的原因

39.前期物业管理合同是(

)。

A.附生效条件的合同

B.附解除条件的合同

C.没有附条件的合同

D.附生效条件和解除条件的合同

40.前期物业服务合同是(

)。

A.具有管理特征的集体合同

B.具有委托性质的集体合同 C.附有生效条件的合同

D.反映国家意志的强制性合同

41.物业服务费测算方法是以(

)即可得出单位面积物业服务费标准。 A.物业服务支出总额除以该物业总建筑面积 B.物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积 C.物业服务费总额除以该物业总建筑面积 D.物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积

42.按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取(

)等形式约定物业服务费用。 A.包干制

B.酬金制

C.佣金制

D.包干制或者酬金制

43.物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例(

)。 A.由国家政策规定

B.通过物业服务合同约定

C.由物业管理企业确定

D.由业主确定

44.在酬金制下，会计主体是(

)。

A.物业管理企业财务部

B.物业管理项目财务部

C.物业管理企业

D.物业管理项目

45.物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为(

)。

A.物业基础资料档案

B.物业图纸资料档案 C.物业技术资料档案

D.物业日常管理档案

46.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(

)倍。

A.1

B.2

C.3

D.4

47.小区及共用设施清洁服务记录是(

)的收集范围。 A.物业运行记录档案

B.物业服务记录档案 C.物业管理公司行政管理档案

D.物业维修维护记录档案

48.一般被称为物业基础资料档案的是(

)。

A.物业介入期档案

B.物业承接查验期档案

C.物业入住期档案

D.物业日常管理期档案

49.物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立(

)级培训体系。 A.一

B.二

C.三

D.四

50.(

)是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

A.人职培训

B.能力培训

C.职前培训

D.试用培训

51.物业管理企业员工考核的方法通常采用(

)。

A.指标考核法

B.打分考核法

C.综合考核法

D.定性考核法和定量考核法

52.面试程序一般包括的步骤是(

)。 A.准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束 B.准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审 C.营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审

D.准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审

53.下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：(

)。 A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C.物业管理相关法规的宣传与沟通 D.物业管理的投诉受理与处理反馈

54.与(

)的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。 A.政府机关

B.建设单位

C.业主大会

D.公共事业单位

55. 物业管理投诉处理的程序是(

)。

A.判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 B.记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主

56.如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成(

)。

A.客户不满意

B.客户满意

C.客户十分满意

D.客户是否满意不确定状态

57.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(

)。 A.条据类文书

B.告启类文书

C.告知类文书

D.其他日常文书

58.应用文书要求表达要规范是指说话写作要符合(

)。

A.地方语言规范

B.说话习惯

C .语法规范

D. 行文规范

59.物业管理公司使用的批复属于(

)。

A.内行文

B.下行文

C. 前行文

D.后行文

60.某物业公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文书形式是(

)。 A.通知

B.决定

C.请示

D函

二、多项选择题：(每题1分，共30分。有2个或2个以上选项符合题意。错选、多选，本题不得分;少选，选对每个选项0.25分)

1.物业管理企业常见模式有(

)。

A.房地产建设单位的附属子公司

B.物业管理集团公司

C.独立的物业管理企业

D.房地产建设单位的附属部门

2.在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有(

)。 A.向业主提供服务

B.向物业使用人提供服务

C.物业区域内公共秩序的维护

D.市政设施的配合管理

E.物业的装修管理

3.物业管理招标投标具有(

)等特点。 A.综合性

B. 差异性 C.行业特殊性

D.隐蔽性

4.物业管理投标的程序包括：(

)、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。

A.获取招标信息

B.项目评估与风险防范

C.了解专家评委的组成

D.准备投标文件

5.前期物业服务合同的当事人指：(

)

A.业主(或业主大会)

B.业主委员会

C.建设单位

D.物业管理企业

6.以下不属于要约，属于邀请要约的有(

)。

A.拍卖广告

B.标价

C.招标

D.投标

E.一般广告

7.下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：(

)

A.竣工验收阶段

B.物业承接查验阶段

C.物业入住阶段

D.业主大会组建阶段

8.物业项目前期管理运作的主要内容包括：(

)

A.管理资源的完善与优化

B.管理制度和服务规范的完善 C.确定物业管理单项服务的分包

D.参与综合竣工验收

9.新建物业的承接查验需做好下列哪些主要准备工作：(

)。 A.人员准备

B.计划准备

C.资料准备

D.资金准备

10.从工程质量发生的原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类，分别是：(

) A.施工单位引起的质量问题

B.物业管理企业承接查验时未能及时发现

C.由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题 D.工程监理单位未发挥作用

11.对业主而言，入住内容包括两个方面，分别是：(

) A.物业验收及其相关手续办理

B.领取《入住通知书》 C.物业管理有关业务办理

D.签订《前期物业管理协议》

12.物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：(

)

A.严把出入关，维护装修秩序

B.严格控制装修企业自行采购装饰装修材料 C.控制作业时间，维护业主合法权益

D.强化管理，反复核查

13.房屋的基本组成部分包括：(

)

A.结构部分

B.装修部分

C.设施设备部分

D.承重部分

14.房屋及设备设施的维修保养按维修方式可分为：(

) A.预防性维修

B.事后维修

C. 大中修

D.紧急抢修

15.清洁卫生操作的基本方法包括：(

)

A.全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理

B.管道疏通 C.外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理

D.垃圾分类

16. 白蚁的防治方法有(

)等，可根据不同的情况采用相应方法来防治白蚁。 A.堵眼法

B.药杀法

C.诱杀法

D.生物防治法

17.物业管理区域内公共安全防范管理服务的内容包括(

)。 A.出入管理

B.安防系统的使用、维护和管理

C.施工现场的管理

D.配合政府开展社区管理

E.公共区域的清洁管理

18.在出入管理中，安防人员应(

)。

A.熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度 B.熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法 C.合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责 D.发现异常情况及时采取相应防范措施 E.严格禁止并阻止外来车辆和人员进入本小区

19.典型紧急事件的处理包括对火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、(

和台风袭击等典型紧急事件的处理。

A.小孩不慎摔倒

B.高空坠物

C.交通意外

D.刑事案件

20.早期介入的风险包括(

)。 A.合同订立的风险

B.合同执行的风险

C.专业服务咨询的风险

D.物业违规装饰装修带来的风险 E.项目接管的不确定性带来的风险

21.物业管理专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的(

)。

A.大修

B.小修

C.更新

D. 改造

22.物业管理项目单位要向其所属的上级财务主管部门和全体业主分别报告物业管理项目(

)。A.总体财务状况

B.财务变动状况

C.经营成果信息

D.服务费用收支情况

E.员工消费情况

23.物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是(

)。 A.权属资料档案

B.技术资料档案 C.业主信息档案

D.验收文件档案

24.日常物业管理期档案的收集主要包括(

)。 A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业服务记录档案

D.物业管理公司高层管理人员档案

25.物业企业制定的招聘计划的内容包括(

)。

)

A.各类人员的招聘条件

B.招聘信息发布的时间、方式与范围

C.招聘的薪酬标准

D.招聘的渠道、方法

E.计划招聘人员总数和人员结构

26.员工的解聘包括员工(

)情况。 A.辞职

B.退休

C.辞退

D.资遣

27.在与客户沟通中，物业管理人员应该注意的事项有(

)。 A.态度诚恳、神情专著

B.保持适度的距离

C.寒暄开场、缓和气氛

D.尊重对方

E.保持高调

28.在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、(

)等方法。

A.提问

B.表示同情

C.拖延

D.积极跟踪

29.下列物业管理的应用文书标题使用正确的有：(

) A.某某公司《关于下发2007培训计划的报告》 B.某某公司《关于表彰2006先进分子的决定》 C.长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》

D.某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》 E.某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》

30.物业管理公司使用的报告大体上的类别包括(

)。

A.工作报告

B.情况报告

C.费用报告

D.回复报告

E.报送报告

三、案例分析(每题20分，共40分)

案例分析题一

张某作为总经理经营一家物业管理单位，该单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万m

2、多层住宅25万m2和高层住宅15万m2。2006年10月31日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。

1.物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2.物业管理企业有哪些特点? 3.该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 4.该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天?

案例分析题二

某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?

《物业管理实务》课程试卷(A)

一、单项选择题：(每题0.5分，共30分)

1、A

2、B

3、C

4、C

5、A

6、A

7、D

8、A

9、B

10、C

11、B

12、B

13、B

14、D

15、B

16、A

17、B

18、A

19、D

20、D

21、B

22、A

23、C

24、B

25、A

26、B

27、C

28、D

29、A

30、B

31、B

32、A

33、A

34、B

35、D

38、C

39、B

40、B

41、D

42、D

43、B

44、D

45、A

48、B

49、A

50、D

51、D

52、D

53、A

54、B

55、C

58、C

59、B

60、D

二、多项选择题：(每题1分，共30分)

1、ABCD

2、CDE

3、ABC

5、CD

6、ABCE

7、BCD

8、ABC

10、AC

11、AC

12、ACD

13、ABC

15、ABC

16、BCD

17、ABCD

18、ABCD

20、CE

21、ACD

22、ABCD

23、ABD

25、ABDE

26、ACD

27、ABCD

28、ABD

30、ABDE

36、C

37、A

46、B

47、B

56、B

57、D

4、ABD

9、ABC

14、ABD

19、BCD

24、ABC

29、BD

三、案例分析(每题20分，共40分) 案例分析题一

1、物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 【答案要点】物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司或部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。

房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。

该企业重组后的模式是独立的物业管理企业。

2、物业管理企业有哪些特点? 【答案要点】物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：物业管理企业是企业法人;物业管理企业属于服务性企业;物业管理企业具有一定的公共管理性质的职能。

3、该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 【答案要点】三级(暂定)。

4、该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天? 【答案要点】2006年11月29日。

案例分析题二

某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案要点】

(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的敷设情况。

(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分;二是物业管理企业承接管理的共有区域及共用设施设备部分。

(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。

(4)作为物业管理企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，也可以向物业管理企业反映，物业管理企业负责转告建设单位。

第四篇：“物业”与“物业管理”的含义及区别物业

从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元;相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。物业的分类

根据使用功能的不同，物业可分为以下4类：

1.居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。 2.商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。 3.工业物业。包括工业厂房、仓库等。

4.其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。物业管理的含义及发展物业管理的含义

物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。

物业管理的起源及我国的发展阶段

物业管理起源于 19世纪 60年代的英国，20世纪50年代传入香港，1981年广州在东湖新村实行物业管理，1981年 3月 10日，深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理;1994年 3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》;1996年 2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。物业管理的基本内容常规性的公共服务

这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务;住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下8项： (1)房屋建筑主体的管理: a房屋基本情况的掌握

b房屋修缮及其管理

c房屋装修管理 (2)房屋设备、设施的管理: a各类设备、设施基本情况的掌握

b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。

(3)环境卫生的管理。这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。

(4)绿化管理。这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。

(5)治安管理。这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静。

(6)消防管理。这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生火灾时的救护处理。

(7)车辆道路管理。这同样也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的停放、道路的管理、交通秩序维护等。 (8)公众代办性质的服务。公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。针对性的专项服务

这是指物业管理企业为改善和提高住用人的生活、工作条件而面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时可自行选择。专项服务的内容主要有以下几大类：

(1)日常生活类。指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。

(2)商业服务类。指物业管理企业为开展经营活动而提供各种商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理，以及其他经营活动的开展。如开办小型商场、饮食店、理发店、修理店等;安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

(3)文化、教育、卫生、体育类。指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等4个方面开展的各项服务活动。

(4)金融服务类。代办各种财产保险、人寿保险等业务等. (5)经纪代理中介服务。指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他的一些中介服务。 (6)社会福利类。指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿方式提供。委托性的特约服务

特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。通常在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。物业管理的基本环节物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。这些基本环节分别包括在物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段之中。物业管理的策划阶段

这一阶段的工作包括物业管理的早期介入;制定物业管理方案;选聘或组建物业管理企业等3个基本环节: (1)物业管理的早期介入

所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。早期介入的意义与作用

①有利于后期工作的顺利进行在物业管理前期工作中，就应策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置，人员聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后就能有序工作。同时，经过一段时间的工作，可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等各有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。

早期介入可以全面了解所管物业，对土建结构、管线走向、设备安装等情况可以了如指掌。例如管线节点的位置往往会与设计图纸所标位置有差异，若布置管线时没有及时记录下来，在后期管理中，可能会出现脱节的现象。相对来说，土建结构部分以后可以看得见，摸得着，面对设备安装，管线布置以后不暴露在外面，应充分掌握，以便后期管理。 ②优化设计、减少返工、防止后遗症

物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免产生在后期工作中难以解决的问题。早期介入是房地产企业为优化建设项目，并做好物业管理的基础工作，是提高行业全过程经营效益，而共同协作的有效行为。 ③保证楼宇的安全启用、正常运行物业管理公司的管理人员前期介入，特别是保安工作的衔接就能做到没有漏洞，使得保安系统的设备、人员在楼宇未正式投入使用之前就运行起来，就能使楼宇的安全启用、正常运行，使业户放心、定心。

(2)制定物业管理方案：①确定管理档次;②确定服务标准;③财务收支预算。 (3)选聘或组建物业管理企业

在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管理企业的工作由房地产开发企业进行。如有条件，房地产开发企业也可自行组建物业管理企业。物业管理的前期准备阶段：

物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制;物业管理人员的选聘与培训;规章制度的制定;物业租售的介入等4个基本环节。物业管理的启动阶段

物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等4个基本环节。物业管理的日常运作阶段

物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理和系统的协调两个环节。物业接管验收应具备的条件和资料应具备的条件

在接管验收之前，首先必须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。例如：

建设部 1991年 2月 4日颁布的中华人民共和国行业标准———《房屋接管验收标准》; 建设部 1993年 11月 1日通过的《建设工程质量管理办法》;以及众多的地方性法规、行政规章等. 其次，必须具备接管验收的前提条件。例如：建筑施工正式完毕，设备设施安装之后运转正常，竣工验收已经通过，幢、户编号也经有关部门确认，场地平整，因施工造成的障碍物均已清除，以及应检索提交的资料齐全、正确无误等。应具备的资料

新建房屋接管验收应检索提交的资料主要有：

(1)产权资料：a项目批准文件;b用地批准文件;c规划许可证;d建筑执照;e拆迁安置资料。 (2)技术资料：a竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸;b地质勘查报告;c工程合同及开工、竣工报告;d工程预决算;e图纸会审记录;f工程设计变更通知及技术核定单 (包括质量事故处理记录);g隐蔽工程验收签证;h沉降观察记录;i竣工验收说明书;j钢材、水泥等主要材料的质量保证书;k新材料、构配件的鉴定合格证书;l水、电、取暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书;m砂浆、混凝土试块试压报告;n供水、供暖的试压报告。

在上述文件中，竣工图是一份非常重要的资料。所谓竣工图，是指真实地记录各种地下设施和地上建筑物、构筑物、附属物情况的技术档案资料，也是工程验收交付使用以后进行维修、改建、扩建的原始依据。因此，必须保证竣工图的准确性和完整性，在办理移交手续时，不可遗漏、散失，并要与实际相符，以免今后工作被动。原有房屋接管验收应检索提交的资料主要有：

(1)产权资料：a房屋所有权证;b土地使用权证;c有关司法、公证文件和协议;d房屋分户使用清册;e房屋设备及定、附着物清册。

(2)技术资料：a房地产平面图;b房屋分间平面图;c房屋及设备技术资料。楼宇入伙

楼宇入伙的涵义

(1)楼宇入伙及入伙手续 ①楼宇入伙的涵义：楼宇入伙是指业主或使用人进房入住，是物业管理公司与业户的首次接触，标志着物业管理工作逐步展开。 ②入伙手续：入伙手续是指物业管理公司所接管的楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入伙手续文件。

(2)入伙手续文件：入伙手续文件是指业主在办理入伙手续书，所要知晓、参考、签定的有关文件，其主要内容如下：①入伙通知书;②入伙手续书;③收楼须知;④缴款通知书;⑤验楼情况表;⑥楼宇交接书; 楼宇入伙的程序与工作

为方便业主顺利办好入伙手续，特将其一般的程序归纳如下： (1)业主的准备工作

①察看房屋、设备及设施;②按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用;③仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续;④签订“管理协议”;⑤遵守各项管理制度;⑥办理装修申请手续。 (2)物业管理公司的准备工作

针对入伙是物业管理环节上最重要的一步，这一阶段业主频繁的出入会产生秩序混乱，甚至发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司要提供良好的管理和服务，必须有过细的组织措施，在这时一般应做好以下工作。

①清洁卫生。动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生，清扫道路，使业主(或住户)接受一个干净的物业。

②制定管理制度。向业主 (或住户)发入伙通知书，明确搬入时间，并定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、管理规定等。 ③物业移交。物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对施工质量有了清楚的了解，完全能负责地向业主进行物业的移交。物业移交是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始，移交时双方须完成一系列的交接手续(钥匙交接好，签订交接书)交接涉及的是双方的权利和义务。

④加强治安和服务质量。物业管理公司应提供较多的值班、保安及劳务服务人员，提供保安及劳务服务，及时疏导发生的纠纷。

⑤保持道路通畅。为保障入伙业主 (或住户)的人身及财产的安全，及时安全地搬入住房，一定要保证通道的畅通。

⑥合理安排。物业管理公司要有计划地、分批地有秩序入住。

第五篇：2014物业管理师《物业管理实务》真题及答案

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

试卷(2014年9月7日)启用

试卷说明：

▲本卷共分为 2大题22小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。

一、案例分析选择题(共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0、5分)

案例一

甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。

A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书

B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换

C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的

D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站请回答下列问题：

1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为(

)。

2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为(

)。

3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为(

)。

4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为(

)。

5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为(

)。

案例二

某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅;二期建筑面积为19万㎡。

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《物业管理实务》

该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业;②以邀请招标的方式选聘物业服务企业;③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》;④合同期拟定5年。

该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业(简称甲公司)协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。

关于未来该项目二期的物业管理工作，

请回答下列问题：

6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为(

)。

A、6×4.5-10=17万㎡

B、6×4.5-10-3=14万㎡

C、12×4.5-10-19=25万㎡

D、12×4.5-10-3-19=22万㎡

▲注释：此题存在问题。《建筑工程建筑面积计算规范》(GB / T 50353-2005)规定：地下室、半地下室(车间、商店、车站、车库、仓库等)，包括相应的有永久性顶盖的出人口，应按其外墙上口(不包括采光井、外墙防潮层及其保护墙)外边线所围水平面积计算。层高在2.20m及以上者应计算全面积;层高不足2.20m者应计算1/2面积。可是，题目中并没有说明这个车库时2.2m以上还是在2.2米以下。因此A选项固然不对，B选项实际上也未必对。建议将来如果考分为58分-59分的同学，可以向建设部房地产业司或者人事部专业技术司投诉这个问题，可以把分要回来。

7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为(

)。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理该项目的物业服务企业资质应为(

)。

A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级

9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为(

)。

A、关闭公共区域照明，降低能耗

B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本

C、充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本

D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度、

10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为(

)。

A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理

B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质

C、建设单位的做法影响物业服务企业效益

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《物业管理实务》

D、新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业

(注：如果建设单位组建了新的物业服务企业，资质为最低等级，即三级。二期的面积为19万平方米，三级企业就可以承接。所以建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质，因此不能选B。)

二、案例分析题(第11至22题，共80分)

案例三

某商品房住宅小区，建筑物总面积(即专用部分面积总和)200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位(开发商)有10套大户型未出售，留作自用;业主张某一人购得10套大户型;其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业(简称甲公司)提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业(简称乙公司)来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。

请回答下列问题：

11、业主大会能否提前解聘甲公司?应该怎么做?(8分)

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议?为什么?(6分)

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么?(6分)

案例四

A建设单位选聘了B物业服务企业(简称B公司)从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业(简称C公司)并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。

请回答下列问题：

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《物业管理实务》

15、B公司拒绝退出的理由是否成立?为什么?(4分)

16、本案例物业移交主体有哪些?正确的程序是什么?(5分)

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做?(6分)

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费?(4分)

案例五

某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下：

① 物业服务费收入5000 000元;

② 电梯轿厢中设立广告收入50000元;

③ 为业主进行入户维修收入66800元;

④ 公共场地租赁收入120000元;

⑤ 代理业主房屋租赁收入67500元;

⑥ 设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元;

⑦ 代收代发快递获得服务费收入38000元。

请回答下列问题：

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入?总额是多少?(8分) 20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业?总额是多少?(6分)

21、上述收入中，哪些收益应属于业主?总额不高于多少?(5分)

22、属于业主的收入应如何使用?(6分)

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《物业管理实务》选择题参考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、业主大会能否提前解聘甲公司?应该怎么做?(8分)

答：可以，按照《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同期限未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止，这就说明业主大会可以提前解聘甲公司。具体的做法是：业主大会就是否解聘甲公司进行表决。在解聘决定获得了建筑面积占二分之一并且人数也占二分之一以上的业主通过后，业主大会开始选聘新的物业服务企业，然后由业主委员会同新的企业签订物业服务合同。自该物业服务合同生效，前期物业服务合同终止，甲公司被解聘。

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议?为什么?(6分)

答：不能。解聘物业服务企业是业主大会的职责，而非业主委员会的职责范围。

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分) 答：选聘乙公司，需要建筑面积占二分之一，且人数占二分之一的业主同意。

1)人数：总业主人数=2000-10-10+1+1=1982 同意的业主人数：482+501=983=49.60%<1/2，不满足法律规定。 2)面积：总面积为200 0000平方米同意的业主人数所的总面积：

同意选聘乙公司的482位大户型业主中，480个业主各有一套，建设单位和张某各有10套，于是他们的总建筑面积为： (480户+10户+10户)*120平方米/户=60 000平方米小户型业主的总建筑面积为：501*80=40080平方米

(60000+40080)/200000=50.04%>1/2满足法律要求因此，表决结果没有同时满足业主人数占1/2的要求，所以业主大会不能做出选聘乙公司的决议。

(注：在得出人数不符合法律规定之后，就可以直接得出不能做出选聘乙的决议。也就是说，接下来实际上可以不再计算面积是否符合。不过如果你计算了，不会扣分，反而会给改卷老师有个好印象)。

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么?(6分)

答：业主委员会的下一步工作：1)公示表决结果，告知业主选聘乙的决定并没有通过;2)将此次业主大会的表决过程和结果记入工作档案;3)了解业主意见，如果业主依然想更换甲公司，应该重新组织召开业主大会，对是否选聘其他候选的物业公司进行表决。

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《物业管理实务》案例四

15、B公司拒绝退出的理由是否成立?为什么?(4分)

答：不成立。1)按照《物业管理条例》，前期物业服务合同未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止。所以，原合同未到期并不构成拒绝退出的理由;2)对于欠费的业主，物业服务企业可以让业主委员会督促缴纳。

16、本案例物业移交主体有哪些?正确的程序是什么?(5分)

答：移交的主体分别是B公司，该小区的业主委员会和C公司。正确的程序是：先由B公司和业主委员会对物业进行查验，查验后移交给业主委员会;再由业主委员会同C公司进行承接查验，查验后将该物业移交给C公司。

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做?(6分)

答：1)先同业主委员会进行充分的沟通，获得业主委员会的全力支持;2)和业主委员会一起，B公司详细地解释B公司应该退出、应该配合入场的理由，做好疏导和沟通工作;3)如果B公司依然执意不配合，及时和业主委员会一起上报政府有关主管部门和居委会，获取他们的帮助;4) 必要时，可以报告公安机关和其他相关部门。

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费?(4分)

答：1)请业主委员会交纳;2)向法院提起诉讼;3)如果物业服务合同中有仲裁协议，或者和业主达成了仲裁一些，可以向仲裁申请仲裁;4)也可以采取协商、调解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入?总额是多少?(8分)

答：项目部所开展的多种经营收入是第五项“代理业主房屋租赁收入67500元”和第七项“代收代发快递获得服务费收入38000元”，总额为105500元。

20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业?总额是多少?(6分)

答：属于物业服务企业的收入分别是：

第一项：物业服务费收入5 000 000元

第三项：为业主进行入户维修收入66800元

第五项：代理业主房屋租赁收入67500元

第七项：代收代发快递获得服务费收入38000元

总额为：5 172 300元

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