第一篇：岗位职责流程范文
岗位职责及流程
一、 坚决执行中心各项规章制度，服从分配，听从指挥，切实履行岗位职责，努力完成本职工作。
二、 按时参加召开的各种会议和学习活动，遵守秩序，不无故缺席。
三、 严格遵守纪律，不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，坚持“来签到、去签退”制度。不经同意不得随意调班和替班。坚守工作岗位，不得串岗、聚众谈天闲聊。工作时间不准干私活，不准打私人电话，不准大声喧闹，不准看与工作无关的书籍等。上班确因需要外出时，必须请示，经批准后方可外出。
四、 上岗要统一着装，仪容整洁，精神饱满，仪表大方。
五、 午间在规定地点用餐，班前不准饮酒和吃带有刺激性气味食品。
六、 家长或学员来访时的接待和服务必须做到站立服务、微笑服务，举止有理，语言文雅，动作明快，以主动、热情、周到、适度、可靠的服务，赢得家长及学员的信任。接待服务时必须说普通话，并使用标准礼貌用语。
七、 不断提高自身的业务能力，熟悉中心的各种课程及收费等。
八、 在课程咨询过程中要善于观察并掌握家长及学生的心理，针对不同的
九、 服从安排，配合协作，互相关心，融洽相处，不得滋事生非，影响团闹或表现抵触、不满情绪，避免造成不良后果。 登记暂存，不得据为已有。 以监督及更正。
十二、不得有意损坏中心声誉，不得有意破坏公共财产。 家长及学生运用不同的方式进行咨询讲解，努力达到最好的咨询效果。
结和工作。因错误受到批评时不得在家长、学生及员工面前申辩、吵
十、 凡拾到客人遗失的物品，不论价值大小，都要设法归还失主或上交，十
一、不得让家长、学员及无关人员进入前台咨询区域，前台咨询人员要予十
三、牢固树立安全意识，提高警惕，防火、防盗、防事故发生。
前台咨询 、
岗位职责及流程
1、熟知课程设臵及费用
前台咨询人员必须熟悉中心的课程设臵及其收费。我中心是以个性化“一对一”VIP辅导为主营项目，课程设臵及上课时间安排主要根据学生本身的需求去制定。各阶段的学习费用不同(详见收费标准)。所有工作人员均没有打折的权限，如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求，要向领导及时汇报，经领导书面审批后，按照审批价格收取费用。其他打折的请求需婉言拒绝。
Vip新学员都有1小时的试听时间(此试听为半价收费试听，收费标准按各阶段标准执行)。学员确定试听并缴费后，需通知教务，由教务安排试讲教师及试听时间。接到教务通知后，通知学员。学员的试听期间由前台咨询负责，试听结束，确定课程并缴费后，所有手续交教务，由教务录入学员信息后交教学部门，由教学部门安排辅导员负责学员的学习。
2、新学员来电接听 “谢谢”等。
⑵了解家长及学员的需求，并在来电咨询记录中详细记录信息(学员姓名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式)。注意：有的家长的来电使用的是单位电话，所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机 ⑶告知家长及学员中心的教学特色：“一对一”个性化授课+学习心理调节+学习辅导员全程跟踪。具体细节要根据不同学员的不同状况灵活掌握应对 ⑴接听电话时要注意使用礼貌用语，如“您好，威尼外语”、“请您”、号码，要请家长或学员留下手机号码或家庭电话号码，以便我们及时反馈信息。 方式。(要求前台咨询人员全方位提高专业技能，掌握更多的相关信息。如学校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等)。
⑷在咨询过程中，有的家长可能会问我们的教师都是哪里的。对于这个首先，请家长谅解，并告知家长及学员，我们的授课教师都是重点学校或示范 ⑸如感觉家长及学员有意报名，请家长及学员确定时间来访。
3、新学员来访接待
⑴从家长及学员进门开始就要注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“请您”“谢谢”等。
4、老学员来电接听
⑴前台咨询人员接听老学员的来电后，应该请家长稍等，并马上通知该学员的辅导员来接听电话。
⑵如果该学员的辅导员暂时无法接听(因跟课等原因)，需要了解家长为何事来电(询问课程时间、学生学习状况、请假等)，并做好详细记录，告知家长，会第一时间通知辅导员回电了解详情。如事情紧急，可打断辅导员正在进行的工作。
⑶如果该学员的辅导员无法接听(因休息等原因)，需要了解家长为何事来电(询问课程时间、学生学习状况、请假等)，及时通知教务、教学等相关人员，并做好详细记录。如果事情紧急，可立即给该学生的辅导员打电话联系，如果事情不紧急，在辅导员上班后，及时将来电记录告知。
5、老学员来访接待 问题的回答要注意，不能直接告知家长或学员，我们的教师都是哪个学校的。学校的骨干教师，再者，教育部门有不允许在职教师所以不便透露教师的信息。
⑵引导家长及学员就坐、倒水，然后进入正常咨询程序(同2-⑵⑶⑷)。
⑴课程未结束的学员及家长来访时，前台负责引导，请家长或学员就坐，这种接待必须由学生的辅导员负责接待。如果该辅导员休息，则由前台咨询负责接待，问清家长及学员来访事由，联系教务、教学等相关人员解决，并做好然后立即通知该学员的辅导员，由该学员的辅导员负责接待工作。原则上要求，详细记录，在辅导员上班后，及时将来访记录告知。
⑵前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经领导书面审批后，按审批价格收取费用。
⑶由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。
⑷
6、试听
⑴新学员的试听由前台咨询处负责，前台主管安排专人负责。在新学员由教务安排授课教师及课程时间。课程时间确定后，通知家长及学员。并填写新学员试听表，转教学部，由教学部安排辅导员跟课，了解上课情况。下课后与教务配合完成后续工作(教务询问授课教师，确定该学员的程度及需要补习的课时;前台咨询人员询问学员，确定是否对该授课教师满意。询问完后，前台咨询人员要先与教务沟通，了解授课教师对课程设臵的意见，并告知学员是否对试讲教师满意)。如果学生满意，就可促使其根据授课教师初步制定的课如果学员不满意试讲教师，要向家长学员说明情况，征求家长学员的意见，是否重新安排教师试讲，确定后立即通知教务。
⑵课程时间安排的注意事项：告知家长，我们的教务会尽量按照家长的要求去安排上课时间。但是，家长上午说，下午就要上课或马上就上课的状况确定要试听并交费或确定交费后(试听费用必须在上课之前缴纳)，通知教务，时交费。在学员交费后，将学员详细信息交予教务，完成新学员试听的工作。不能承诺、也无法承诺。要给教务留有一定的时间来联系授课教师、安排课程。 课程结束后，注意关闭空调、照明，回收白板笔等，并将上课区域简单整理(椅子排放整齐、黑板擦干净、整理杂物等)。
7、收费
⑴试听费:学员确定试听后需要缴纳试听费用，或试听课前缴纳，原则是确定缴费后安排试听课程。家长缴费后，要给家长出具收据，收据上需写明 ⑶将授课教师、学员引领至上课地点，注意空调、白板笔等的准备工作;收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。
⑵辅导费：试听结束，学员确定报名，根据教师的意见及学生的需求计收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。
⑶前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经领导书面审批后，按审批价格收取费用。
⑷由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。
8、续费
⑴学员续费的接待工作由辅导员负责，与家长、学员协商确定所续课时后，引导家长至前台咨询处缴费，费用由前台咨询收取。家长缴费后，要给家划课时及课程安排，需要家长缴费后上课。家长缴费后，要给家长出具收据，长出具收据，收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。
⑵学习辅导员无权打折，如家长有打折的要求，需向领导请示，经领导 ⑶由于前台咨询处不具备存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交财务。
9、退费
⑴如果学员需要退费，由辅导员配合教务计算学员的剩余课时，上报财务，经财务核准后退出费用，由前台咨询处退给家长或学生。 记录。 详细记录。
10、优惠制度
⑴报班10小时以上(含8小时)，赠送学习工具包。
⑵报班20小时送1小时;报班40小时送小礼品。 ⑶报班45小时以上，必须由领导审批确定。 书面审批后，将审批文件交前台咨询处，请前台咨询处按审批价格收取费用。
⑵家长亲自办理退费时，可以直接办理，需要了解退费的原因，并详细 ⑶学生办理退费时，需要与家长确定其真实性后办理，并了解退费原因，
11、电话回访、通知
⑴未报班家长、学员的电话回访：根据招生及品牌宣传的需要，根据实际情况对曾咨询但未报班的家长及学员进行定期回访(具体的回访时间由领导根据招生情况定制)。回访过程中注意礼貌用语及表达技巧，询问学生现阶段的学习情况、心理状态等，并询问有无培训需求。回访过程及学生的情况需要做记录。
⑵因组织集体活动及其它事宜，需要通知已报班学员及家长的。需要相应部门提出申请，经领导审批后，由前台咨询人员进行回访。
12、工作交接
面总结后，以书面交接给其它咨询人员来完成后续工作，到岗后要及时了解所交接工作的进程，如工作尚未结束，则需继续跟进。
中仍要进行的工作详细记录，以书面形式交接给前台主管，由前台主管安排接替人员。
⑶离职工作交接：将未完成的工作详细记录，以书面形式交接给前台主管。
13、工作总结
⑴每日咨询工作中的问题汇总，对以后的咨询工作会有很大帮助。
⑵每月咨询学员数据汇总统计。
⑶每月工作总结及建议。
14、心理调适
⑴报班学员(赠送)
⑵单独做心理调适(收费)
15、工作中要注意的问题
⑴新学员试听：新学员的试听由前台咨询处负责，前台主管安排专人 ⑴休息、调休、临时外出的工作交接：需要将自己手头未完成的工作书 ⑵长假的工作交接：如因病、事假或休假，需将未完成并且在休息过程负责。在新学员确定要试听并交费或确定交费后(试听费用必须在上课之前缴纳)，通知教务，由教务安排授课教师及课程时间。课程时间确定后，通知家长及学员。下课后与教务配合完成后续工作(教务询问授课教师，确定该学员的程度及需要补习的课时;前台咨询人员询问学员，确定是否对该授课教师满意。询问完后，前台咨询人员要先与教务沟通，了解授课教师对课程设臵的意见)。如果学生满意，就可促使其根据授课教师初步制定的课时交费。在学员交费后，将学员详细信息交予教务，完成新学员试听的工作。 上(含20小时)，出具收据及学员教学计划表。
教务
岗位职责及流程
1、教师储备
⑴教师储备计划
①长期教师储备：着眼于全局发展，根据长期的规划制定各年级、各学科教师的储备计划。从各方面入手，获取更多的教师信息，并联系确定是否能作为我校的授课教师。计划需经领导审批后才能具体实施。
②短期教师储备：根据短期内(如一个学期或半个学期)的招生计划，从各方面入手，搜集获取更多的教师信息，并联系确定是否能作为我校的授课教师。计划需经领导审批后才能具体实施。
⑵教师介绍：通过现有在我校授课教师的关系，介绍部分教师。
⑶教师招聘：通过其它报纸、网站等渠道的招聘。
⑷注意问题：授课教师的课酬需经领导审核批准后，教务人员方可与教师说明课酬。教务人员无权私自决定授课教师的课酬。
2、课程安排及管理 ⑵报班20小时以下，只出具收据，无学员教学计划表;报班20小时以⑴试听课
①接到前台咨询处的新学员试听通知后，根据新学员试听表上学员的需求，及时安排教师，与教师联系确定上课时间后，将上课时间、授课教师告知前台咨询处，由前台咨询处通知学员及家长。
②试听课程结束后，负责向教师询问该学员的程度及所需补习的课时，将授课教师的意见及正式课程的上课时间转达给前台咨询负责试听学员的工作人员，由前台咨询人员负责后续的咨询工作。当学员对授课教师给出的补习课时及上课时间有不同意见时，前台咨询要及时与教务沟通，请教务统筹安排上课时间及课时。
③如果学生对试讲教师满意，并且对上课时间没有异议，即进入到正常收费上课的程序。
④如果学生对试讲教师不满意，前台咨询需要立即与教务沟通，请教务更换教师试讲。(前台咨询人员对于学生对教师的意见及建议不能当面与授课教师沟通，要给教务说明，由教务与授课教师沟通协商)通过试讲后，进入正常上课程序。
⑵正常上课
①收到前台咨询处转来的报班学员信息表，根据学员的需求及教师的时间合理安排学员课程。课程确定后，将手续转入教学部，由教学部安排学习辅导员管理学员。
②教师授课过程中如果学员有任何意见及建议，学习辅导员要及时与教务或授课教师沟通。但有关上课时间方面的调整不允许学习辅导员与授课教师直接沟通，必须告知教务部，由教务与授课教师沟通，以免造成教务部总体课程安排的混乱。
⑶结课
①核对课时、整理档案
⑷公开课(略) ⑸教师原因调课 ①收到教师因事调课的通知后，首先要确定需要调整几次课及未上的课程调整到何时上，然后立即通知该授课教师所教授学生的辅导员，由辅导员联系家长及学员(说明原因，请求谅解)，并确定最终的上课时间。接到辅导员的确认信息后，通知授课教师，确定新的上课时间。
⑹学员原因调课
①收到辅导员转来的学员因事或因病调课的通知后(如是学生来电要求调课，原则上需要致电家长确认真实性，并要询问学生要调几节课、调整到什么时候上或是后延)，立即通知授课教师，并与授课教师沟通以后的上课⑺其它原因调课
①如遇其它特殊原因调课的，需要立即通知授课教师课程取消，并与授课教师确定以后上课的时间。然后告知学习辅导员此信息，请学习辅导员及时通知学员及家长课程取消的信息并告知以后上课的时间。
3、档案的建立与管理
⑴教师
①建立建全授课教师的档案(教授课程、教授年级、联系电话、空闲时间等)。
②教务无权私自向任何人透漏授课教师的资料，电子版教师资料需设臵密码保护，涉及教师资料的文件要妥善保管，注意保密。
⑵学员
①建立建全学员的档案(新学员试听表、心理测评表、上课记录、回访记录、测试卷等)。
②建立学员电子档案。(学员基本情况登记表、学员档案)。
⑶教材、书籍等
①根据教学部需求提出教材采购计划，经领导审批后由行政后勤负责采购。教材、书籍购回后，教务部负责进行登记并管理。如因管理不善造成丢失，由教务管理人员照价赔偿或购相同书籍补齐。 时间。与授课教师确认后，需告知学习辅导员，请学习辅导员通知家长及学员。 ②辅导员及授课教师使用教材、书籍时，需在教务办理借书手续后借用;归还时，在教务办理归还手续。如丢失，由辅导员照价赔偿或购相同书籍补齐。
③授课教师或学员上课需要临时借用教材、书籍的，由辅导员代办手续，但要注意收回。如丢失，由辅导员照价赔偿或购相同书籍补齐。
4、课时记录与统计
⑴课时记录：每日准确记录授课教师上课时间。(学员、年级、上课时间、上课人数等)。要求教学部门及每日值班人员给与一定配合。(有时教务人员无法顾及部分教师的上、下课时间，教师或学员会有迟到现象，教师也会有提前下课或拖堂等现象，这就需要教学部学习辅导员关注。有些课程时间的安排或早或晚，需要值班人员关注上课或下课时间)。
⑵定期课时统计
教师课时，要求教学部门给与配合。核实无误后上报财务
②周统计：因安排下周课程需要，每周核对并统计学员课时(剩余课时)，要求教学部门给与配合。每周周日16：00点前，教学部以书面形式上报每个学员的课时数(剩余课时)。核对后，如有误差，书面注明，并通知教学部门，由各辅导员重新计算核实，并与教务核对。
⑶临时课时统计
①结课：教师月中结课时，核对并统计结课教师课时，要求教学部门给与配合。核实无误后上报财务。
②教师要求：教师提出预支课时，要上报领导审批，征得领导同意后，核对并统计教师课时，要求教学部门给与配合。核实无误后上报财务。
5、工作交接
⑴休息工作交接：教务人员必须将休息及第二天的课程安排妥善后，⑵休假工作交接： ①月统计：根据财务要求，每月给授课教师结算工资前，核对并统计
方可。工作交接要以书面形式进行。休息期间教务人员的手机需保持开机状态。 ⑶临时工作交接：
6、工作总结
7、课程设臵
助教
岗位职责及流程
1、学员管理
⑴学员来我中心上课，有三个表格需要填写(学员上课签到表、学员反馈表、课堂记录表)。学员到达中心后，由辅导员将学生带到指定的上课地点，请学生填写上课签到表，需准确记录上课时间，并在课程表(由教务公布的日课程表)上记录并标记;学员下课后填写学员课堂反馈表，需填写本节课授课内容、满意程度、课堂讲授知识的掌握情况、意见与建议等。课堂记录表由授课教师下课后填写，需填写学生上节课所学内容掌握情况、本节课授课内容、学员上课学习情况、下节课讲授内容等。
⑵跟课
①在学生第一次上课时，辅导员必须跟课，时间的长短可根据其它工作的安排和重要性来确定，但最少要跟课半小时。
②如有与辅导员所学专业的课程，辅导员在将其它工作安排交接好的情况下，均可以要求跟课。但需要提前上报教学主管，并征得教务主管的同意后，方可跟课。
④根据家长提供的信息，并在学员来学习的过程中多注意观察学生的学习状态，及时向心理咨询部反映学生在学习过程中出现的不良现象。请学习心理咨询部及时做出合理的安排，给学生进行适时的心理调节。
⑶学科测试 ③跟课时要详细做笔记(授课内容、授课技巧、学员上课表现等)。
根据家长要求、学生报班时间的长短、学生的学习状况等，针对每个学员制定各学科测试计划并实施。测试题的编撰要紧扣学生上课学习内容，并征求授课教师的意见。
⑷调课
①教师调课：接到教务部的调课通知单后，与教务部沟通了解，怎样向家长解释?课程怎样调整?有几种调整方案?等信息。及时与家长、学生联系，通知其课程调整问题，经确认后，需向教务部回复信息，请教务最后确定课程调整时间。接到教务部的学员课程时间调整确认通知后，与家长、学生联系，确认调整后的课程时间安排。
②学生调课：接到学生或家长要求调课的通知后，需要向学生或家长了解相关信息(怎样调整课程时间?有哪些时间段?)，填写调课通知单，并立即以书面形式通知教务部，请教务部调整课程时间安排。接到教务部返回的课程调整通知单后，及时通知家长、学生调整后的课程时间安排。
③其它情况调课：遇到特殊情况学校做出的调课决定的时候，先由教务部联系授课教师，确定授课教师的时间后，按照1-⑷-①的流程执行。
⑸建议
①要求辅导员尽可能多的跟课，全面了解掌握学生的学习状态、学习能力、自身特点等情况，根据授课教师及学习心理咨询部的综合意见，分别给授课教师、学生提出合理化建议，帮助学生制定学习规划、配合学习心理部调整学习状态、树立信心。
③教学主管接到辅导员的听课申请，要与教务主管协商，根据实际情况安排辅导员听课;确认辅导员可以听课后，请教务部协助安排辅导员听课事宜(上课前告知授课教师，有辅导员听课)。
2、作业辅导
⑴作业辅导班
①中心春秋季节开设作业辅导，各科辅导员要负责每个学生的相应科 ②辅导员要求听课时，要向教学主管提出申请，经批准后方可听课。 目的作业辅导，并督促学生高效完成作业。给学生进行辅导时，要耐心、细致。辅导员要多巡视，及时发现问题并帮助学生解决。
⑵课后作业辅导
①学生下课后在中心学习或写作业时，通过作业完成情况来了解学生对课堂上学习内容的掌握状况，及时给学生进行进一步的辅导，并详细记录，保证学生的学习效果。
②注意观察学生作业时所表现的学习状况，及时向学习心理咨询部反映，如有必要，请学习心理咨询部安排学习心理调节，以使学生达到并保持良好的学习状态。
3、回访
⑴定期家访
根据学生报班的总课时及上课频率，计划定期家访的次数及时间，以电话家访的形式为主(或在家长来中心时进行面谈)。家访中要向家长汇报学生在中心的学习状态及学科知识掌握情况，并了解学生在家时的学习状态及表现，并做好详细的家访记录。(在进行家访前，可与学习心理咨询部就学生的学习状况及对学生的有关学习方面的建议等进行沟通)。
⑵不定期家访
如发现学生在学习的过程中出现异常的表现，及时与学习心理咨询部沟通，请学习心理咨询部给学生进行学习心理调节，或给出指导性意见，并及时进行家访，向学生家长汇报情况，了解学生在家中的表现，告知我们所给的建议。做好详细记录。
⑶定期校访 以便向授课教师反映学生的掌握状况，请授课教师调整授课模式及授课进度， 根据学生报班总课时，上课频率及表现，计划定期校访的次数及时间，校访的对象是学生的班主任或某学科的授课教师，详细了解学生在校的学习状以电话校访的方式进行。校访计划及进行校访前，必须经过学生家长的同意。态及表现，做好记录。及时向学习心理咨询部反映情况，请学习心理咨询部协助解决其中的问题或给出指导性意见。
⑷不定期校访
学生在中心学习过程中表现异常时，需要与学习心理咨询部及时沟通，并与家长及时沟通，如有必要，可经学生家长同意后，进行校访，做好详细记录。及时向学习心理咨询部反映情况，请学习心理咨询部协助解决其中的问题或给出指导性意见。
4、备课
学习辅导员必须熟悉掌握自己所学专业的知识，做好备课的工作。具体参照教学部备课制度执行。
5、续费
⑴老学员续费的咨询接待工作由学习辅导员负责，需确定所续科目、课时及学生的可用时间等信息，参照前台咨询处的报班收费标准及老生优惠制度计算费用，经家长确认费用后，填写学员基本情况表，请家长至前台咨询处交费。(学习辅导员禁止收款)
⑵如学生家长提出更多优惠时，辅导员要委婉解释，并及时向上级请示，经上级领导书面审批后，将审批文件交与前台咨询处，请前台咨询处按照 为了提高学习辅导员的专业能力，以及从学习辅导员中培养专职教师，审批价格收取费用。(如领导不在，则需通过电话审批，事后补签书面审批单)
⑶安排学员课程时，要给教务留出一定的排课时间;不能说家长、学生上午通知，下午就要上课，这种情况原则上不能答应，但有特殊情况时，特殊对待。
⑷学员续费后，辅导员告知教学主管续报的课时，价格，日期，以便教学主管月底报告上级领导!
6、工作交接
⑴休息：辅导员休息时，如有自己负责的学生上课，必须将学员签到表、课堂记录、学员反馈表准备好，将自己的工作交待给其他学习辅导员，讲明注意事项，并通报教学主管。上班后及时了解学生的学习情况。
⑵休假、离职：如学习辅导员休假或离职，则需将自己的工作及负责的学生情况全部交给教学部主管，由教学主管重新分配工作及学员。
⑶临时：如因特殊情况需交接工作的，需要准备好学生需要填写的表格，向接手人讲明注意事项，并通报教学主管。到岗后，及时接手工作，并询问清楚学生情况。
⑷早晚班：向早、晚班值班人员交接早上或晚上上课的学员的需填写表格，并讲明注意事项。到岗后及时接手，并询问学生情况。 心理咨询
市场宣传 岗位职责及流程
1、向社会宣传、招揽、推广公司各项业务。。
2、熟悉公司各项目具体内容，制定详细宣传规划。
3、完成领导交办的各项工作。
行政后勤
岗位职责及流程(入库单、出库单、采购申请表)
一、物品采购
1、根据经领导审批的各部门的采购申请采购物品。
2、采购物品时要货比三家，做到质优价廉。
3、各种物品必须有完整的入库及领出手续，并需相关人员签字。
二、维护
1、每日检查课桌椅、照明、门窗等，发现损坏及时维修。如无法自己维修，及时上报领导。
2、每天早上检查课桌椅，并将其摆放整齐。
三、协助其它部门工作
1、每日检查教学用品，收回用过的白板笔、并添加墨水，并及时配送到每个教室(每个教室2支白板笔、一个板擦)。
2、
四、印刷及制作
1、根据领导审批的物品印刷、制作单，进行相应的印刷及制作。
第二篇：采购流程及岗位职责
采购流程是怎么样的
具体描述 一，下单：
1.通常情况下，采购员接到缺料，获取缺料以下基本信息：存货编码，产品型号，数量。
2.分析缺料信息是否合理，再将定单下给供应商，定单必须含有以下信息：材料型号，数量，单价，金额，计划到货日期。
3.采购审核员根据具体情况进行定单审核
4.定单传真给客户以后，采购员需要与客户确认采购信息，并要求签字回传。
二，跟催：
采购定单完毕以后，采购员根据采购定单上要求的供货日期，采用时间段向供货商反复确认到货日期直至材料到达我公司。
三，入库：
一).实物入库：
收货员收材料之前需确认供应商的送货单是否具备以下信息：供应商名称，定单号，存货编码，数量;如定单上的信息与采购定单不符，征求采购员意见是否可以收下。
二).单据入库：
采购员根据检验合格单，将检验单上的数据入到用友中，便于以后对帐。但也存在些问题，表现为：1.外加工的检验合格单没有入库;2.采购入库定单号和数量比较混乱。
四，退货：
采购填写退货单，进行定单退货。
五，对帐：
一)，月结表：
每个月月初，各供应商将上月月结表送至我公司，采购员根据我公司收货员签字的送货单，我公司的入库单据和单价表核对月结表。
目前月结表中出现以下不足之处：无定单号，存货编码，退货数量，上月欠款余额，发生额至本期欠款余额等信息。
二)，增值税发票：
校对发票上的以下信息：我公司的全称，帐号，税号，发票上的材料名称，数量，金额。
在此发面我们也有欠缺表现为发票金额大于定单金额，特指一张定单只有一种材料的情况。
六，付款：
根据付款周期编制付款计划，安排付款。
询价采购是指对几个供货商(通常至少三家)的报价进行比较以确保价格具有竞争性的一种采购方式。
询价采购工作流程
一、询价准备
1 、计划整理。采购代理机构根据政府采购执行计划，结合采购员的急需程度和采购物品的规模，编制月度询价采购计划。
2 、组织询价小组。询价小组由采购人的代表和有关专家共三人以上单数组成，其中专家人数不得少于成员总数的三分之二，以随机方式确定。询价小组名单在成交结果确定前应当保密。
3 、编制询价文件。询价小组根据政府采购有关法规和项目特殊要求，在采购执行计划要求的采购时限内拟定具体采购项目的采购方案、编制询价文件。
4 、询价文件确认。询价文件在定稿前需经采购人确认。
5 、收集信息。根据采购物品或服务等特点，通过查阅供应商信息库和市场调查等途径进一步了解价格信息和其他市场动态。
6 、确定被询价的供应商名单。询价小组通过随机方式从符合相应资格条件的供应商名单中确定不少于三家的供应商，并向其发出询价通知书让其报价。
二、询价
1 、询价时间告知市招标办、资金管理部门等有关部门。
2 、递交报价函。被询价供应商在询价文件限定的时限内递交报价函，工作人员应对供应商的报价函的密封情况进行审查。
3 、询价准备会。在询价之前召集询价小组召开询价预备会，确定询价组长，宣布询价步骤，强调询价工作纪律，介绍总体目标、工作安排、分工、询价文件、确定成交供应商的方法和标准。
4 、询价。询价小组所有成员集中开启供应商的报价函，作报价记录并签名确认，根据符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则，按照询价文件所列的确定成交供应商的方法和标准，确定一至二名成交候选人并排列顺序。
5 、询价报告。询价小组必须写出完整的询价报告，经所有询价小组成员及监督员签字后，方为有效。
三、确定成交商
1 、采购人根据询价小组的书面谈判报告和推荐的成交候选人的排列顺序确定成交人。当确定的成交人放弃成交、因不可抗力提出不能履行合同，采购人可以依序确定其他候选人为成交人。采购人也可以授权询价小组直接确定成交人。
2 、成交通知。成交人确定后，由采购人向成交人发出《成交通知书》，同时将成交结果通知所有未成交的供应商。
3 、编写采购报告。询价小组应于询价活动结束后二十日内，就询价小组组成、采购过程、采购结果等有关情况，编写采购报告。
采购知识
1、尽量收集多一点产品信息：我不熟悉这个产品，但是我会尽我最大的努力寻找懂得这个产品信息的人，从别人那去学到自己本来不知道的东西。那怕是一丝丝信息都算是学习和进步。
采购知识
2、做事情要有条理：我基本上会每天记录下来，我所做过的工作，处理的事，对没有处理好的事，要求次日，或紧接处理，尽量做到问题不推迟，尽最快解决。
采购知识
3、工作有计划：在每一天结束前我会在头脑里打旋我什么事没完成，明天的主要事情是什么，做个计划。很重要的，或事情较多，我会记录下来，逐个处理。
采购知识
4、学会主动与人沟通：经常与车间，仓库，打样车间、品质的相关人员接触，这样便于自己了解产品，跟踪需要，减少工作失误，提高工作效率。
采购知识
5、对工作的难点重点要有总结：对工作中的难点，事后尽量做个简短的书面总结便于自己以后总结经验。要求厂家处服务处理事得交书面说明。 采购知识
6、尽量做好工作总结：对所做的工作，每个月至少做个简短的总结。从工作量、工作内容、完成事项，要事处理，问题解决，工作失误，工作计划等方面做个简短的总结。
采购知识
7、做好供应商的管理：尽量用条款有效的文件去约束牵制他们，让他们能主动争取配合我们工作，及时解决问题，让其感受有压力又有动力。
采购知识
8、要持续对订单的跟踪：工作要有责任心，要严谨，要主动出击，不要寄希望于供应商肯定没有问题，要及时做好跟催工作，要分析供应商的每一次看似合理的理由，是否隐藏着丝丝供货风险或其它东西。要做好记录，便于查询和统计，及配合相关部门做好工作。
采购知识
9、问题处理：反应要快，汇报要及时、处理问题要敏捷果断，要有自己较好的处理建议提供，并能与供应商做个合适的谈判结论。
采购知识
10、职业习惯：要让自己有一个好的职业习惯，有成本概念，有利润思维，有风险意识、有统筹能力、有交流沟通好习惯。这些都有助于自己向一个更优秀的采购靠近，做一名真正优秀的采购员。
回复1：采购流程是怎么样的
采购员，在进行业务联系时，打业务电话的要点。
1、想好打电话的目的是什么?是询价、是讲价、是订价、是分析市场变化等。
2、组织好自身谈话内容的概要，做到谈话流畅，语言丰富，用语专业，亲切自然大方，热情大度。
3、对供应商所销售的这个品种及其它供应商(同种产品)的信息要了解，以此好回应对方的谈话。
4、要记住对方所销售这个品种现在的大约价格，及你上次所订购价格，或上次你报给对方你购的价格及你虚拟报给对方的价格。
5、在关心业务的同时，不妨多给予客户出了业务关心外，工作身体等也做个善意问侯。
6、对新客户多介绍并展示一下自己公司的实力和优势等。
常用物料降价如何采购?
如果你是一名采购人员，接到一个客户来电，对方的报价比上次报价更低了。此时的你接下来会做些什么工作?要确保做好这个品种的采购工作，为企业降低采购成本!首先应意识到此物料行情下降，价格下滑。接下会做如下事：
共 3 页 现在是第 1 页 1 2 3 下一页 共 1 页 、 证实信息的准确性。具体就是去询问你所掌握的所有供此货的供应商，给他们以沟通方式的形式告知对方别人给你报价，如何如何的合适，价格降了。看他们的反应。
2、 以订货的形式，强压价谈价，查知真实情况。如果真降了，没有不想有货不做点降价表示出货的商人。
3、 找寻此物料的前生原材料，从网上，从前生原材料的商家去查实是否有降。
4、 证实物料价格真是降了。就得做到要这些天勤询价，讲价
，了解行情走势，做到需货时能购到最低的价格。
5、 如果你暂时不需要这种物料，你也千万别放松警惕，有很多时侯会出现在降价期间你没购进价格又因某些原因而回升哟!你做采购的要是错过这种时机购货那就是你的失责。采购应该有觉察物料降中见涨的征兆。
6、 勤看报表，了解库存量，少购货，缓购货，保持最低库存量。
7、 越是降价时期采购员应该更有信心购得更低的价格。越是降价，越要讲价还价，压价力度要加大，这时你完全可以这样规劝你的供应商：
今天你这个价格不卖给我，别人先做了，说不定过两三天你的物料还没找到出路，价格比这个降得更低。没有不心动的。
常用物料涨价如何购买?
采购最基本的职责就是保证所购产品的质量，和供应商的售后服务跟得上公司需要的前提下，能购得物美价廉的产品。最有能力体现的就是能把握好采购的度，能做好行情降价和涨价的物料供应。在大起大落的环境中能为公司降低直接原材料成本，搏得自己的产品多占领市场份额的机会，就是优秀的采购。涨价的征兆：
1、 你打电话给供应商了解情况，供应商表现出惜售的状态。
2、 有经常给你打电话询订单的供应商家(有长期业务的商家具有代表性)。近段时间变得在你的电话铃声中消失了。
3、 你要订单，不是价格没给到位，对方对你的需货量打折的情况下。
4、 你供应商对你大叫前生原材料涨得很多，或有什么意外情况，导致某一种市场走俏的原材料不能生产，或减少。等很多情况下，可能物料要涨价的局势比较大，你作为一名采购员就是密切关心行情动态了。证明有涨，要做好如下准备工作。
1、 分析现在行情涨，是你公司用量的淡季还是旺季，淡季有用就行，不给生产断货，旺季就得确保此时的低成本购进。
2、 分析出涨价的具体原因：这种涨势会不会导致求大于供，有没有人为炒作，就是前生原材料紧张，能紧张多久。还波及的范围有多大，受不受国际因素的影响，与石油，人民币的兑付等问题关联有多大等到。
3、 只有从根本找准的涨势的原因，才能对症想策。
4、信息肯定是知道得越早越好，当然你能下手得越早也越好，你完全可能在有所觉察的情况下，先与信息不好，或对你公司合作很好的客户手中购上一担货。这时你可以称你公司的用量加大，什么的，以能购得多点好，最好是价格不涨，或稍有表示。抓住时机，涨价时有时是需要分秒必争的。
5、 涨价要沉得住气，不要一听供应要调价，马上就不知所措，或者说有的紧跟其上。要灵活运用，多家订购，越俏的货，越不能在一家做，万一供应商因为特别的原因推辞送货，或不送，到时急得人是你，卖了高价赚钱的是供应商。
6、涨价时订购一定有必要采取多项选择，不要让你对供应商的信任导致你需要的产品迟迟不能到库，越是涨价，供应商的前生材料还是紧，说不定供应不可能在你这拿了订单，但是你可能对自己能不能购上原材料心中一点底都没有。这也很正常。你不耗不起与他们赌或者说事后来处理的，为此越是行情不正常，采购人员越要警惕小心。一颗红心多手准备，胜多失少。
成功采购员需具备七大要素
1. 操守廉洁：
面对各种供货商，有些供货商总会想办法以金钱或其它方式来诱惑采购人员，以达其销售目的。采购人员若无法把持，可能不自觉掉入供货商的陷井，而不能自拨，进而任由供货商摆布，到底人类对财富之欲望是无止境的。有一句名言，很值得我们参考，那就是：“做事可以失败，做人不可失败。”我们深信大部分的采购人员都能洁身自爱，否则纸包不住火的，不应得之财富终会被曝光，这种人必遭公司与社会唾弃，而惹致个人身败名裂。
2.掌握市场：
流通业是将各种民生消费品卖给最终消费者的产业，故商品种类繁多，且日新月异，采购人员必须努力透过各种管道及方式(包含检讨卖场人员的建议与反应，因为他们最接近客户)，了解市场之需要及趋势，而非坐井观天，如井底之蛙，自以为秀才不出门，能知天下事，究竟市场的变量太多，我们应尽量利用一切资源，掌握它们，做好知已知彼，则必能百战百胜。
3.精打细算：
有一商场名人曾说：“会卖不如会买”，这句话在流通业已成为至理铭言，这句话的意思是：卖场人员若因为商品不对，或价格太贵，使再大的劲，也不如采购人员选对商品，又买到便宜的价钱，来得更轻松，因为顾客的眼睛是雪亮的，如果被仓库卖场人员说服买下该件商品，事后发现被骗，他是不会再光顾的。采购人员必须能精打细算，供货商虽然牺牲了一点利润，但若销售量增加，供货商还是喜欢与这种采购人员或公司来往的。
4.积极认真：
现代流通业讲求的是速度及效率，否则就被淘汰出局，采购人员以积极认真的态度来工作，将可使本公司的商品能适时适地的推出，符合卖场的需要。与卖场的沟通更须要此种工作态度。
5.创新求进：
商场如战场，不进则退，输家可能成为羸家，赢家也可能变成输家。流通业尤其需要采购人员能有创新(非标新立异)的思考力，力求突破现状，随时以新点子或创意来改善个人的工作方法与效率，同时在商品组合方面也应力求创新，如此成功才可确保。
6.适应性强：
采购是个机动性很高的职位，对市场及供货商均须随时掌握，开发新的商品或供货商也是采购的重要职责之一，故东奔西走，甚至远赴国外采购有时也是必要的。采购人员因此必须有很强的适应性，能够适应不同的环境、地区、或国家，否则一直坐在办公室是不可能把工作做好的。身为采购对其所负责之利润预算负全责，其压力可想而知，采购更必须能适应此压力。这是一项劳心劳力的工作，劳心指竭尽脑筋把工作做好的付出，劳力指辗转各地体力负荷 ，要做好采购的工作，须事先有此心理准备。
7. 团结合作：
表面上采购工作似乎是单独作业，但人不可能脱离群居而单独生活，采购人员也不可能脱离公司的整体作业，采购必须与同事和谐共处，彼此合作，互相支持，采购的工作才可无往不利。身为采购应去除本位主义或独善其身的意识，凡事应以公司大局为重，待人处事，尤须注重团队的合作，并以公司的利益为前提。团结生力量，这是很容易懂的，我们挥公司的整体的力量，与竞争对手在市场上一争长短。覆巢之下无完卵，公司全体每一位同事都应有此忧患意识.
共 1 页 新手采购人员，刚进公司最主要的是要了解三个流程：
一、公司生产经营活动的流程
任何涉及到采购的公司，其部门相对来说都比较完善，如果贵公司有ISO质量体系，那么公司生产经营活动流程基本上可以在ISO的程序体系里进行系统学习和了解，这就比较全面了。随着物流成本及市场竞争的加剧，对采购等前置作业活动的质量要求和时间要求越来越高。要求采购人员不仅仅要了解自己的采购业务知识，更要了解生产工艺及经营活动的相关知识。 我们按普通的生产经营活动：即涉及到业务部、技术部、采购部、生产部、物料部、质量部等几个部门的简单流程，基本上是这样运作的。
首先业务部接单(或公司下单)，生产部、技术部及采购部共同确定各自负责的相关资料，如生产部要确定上线期及交货期，技术部要确定相关的样品、工艺制单及材耗，采购部要确定物料到公司的时间。以上几个部门确认好了后，还要反馈至业务或公司，由相关人员进行审核成本及相关的时间，并与客户取得联系(或公司相关负责人员)，获得确认后，迅速将相关信息反馈至技术部、采购部及生产部。各部门按原定确认资料进行计划安排并执行。
二、采购作业流程
在物料采购活动中，采购部门要按部门内采购操作流程，进行合格供应商刷选、采购资料内容传递告知给相关合格供应商并要求其反馈相关物料质量及报价信息，然后采购人员进行比价和议价，并最终确定物料供应商，传递采购订单合同。采购人员根据即定的合同要求对供应商进行跟踪，保证保质保量按时将物料供应到位。供应商按指定仓位将物料运送至物料部后，物料部要取部分物料样送至质检部进行进料检验(小公司由采购人员进行检验)，或由物料部向质检部或相关采购人员发出进料检验通知。质检部对进料检验后要迅速将相关质量信息反馈至采购人员，采购人员根据物料质量情况对物料进行进仓、退货或特采等处理决定。每采购一批物料都要对相关的供应商供货的质量、交期及相关合作事项进行评价并在各供应商档案留档，以备后查及对供应商的定期评审筛选。
三、个人岗位作业流程
通常情况下，新人到了新岗位后，要对本部门或公司的运作流程有全面和系统的了解是很困难的，基本上也只是了解个大概的流程，所进行的工作任务主要是一些简单的事务。那么针对这些简单的事务处理，通常情况下一个公司或部门都有其内部日常事务的处理流程，个人一旦清楚自己每天的工作内容后，就可以根据工作内容设计其流程。
那么个人作业流程如何设计呢?
既然是一个正常运作的公司，其事务流程都有一套即定的或默认的程序。这就要求新人到新岗位工作后，必须多问、多看、多想。
多问：每接到一个新的工作任务后，你要问按什么样的流程操作，可以参考哪些案例或即定程序，需要与哪些部门或单位联系，需要使用到哪些表格或文件，需要向哪些人汇报沟通协调。
多看：工作间隙，可以看一下别的同事，有没有和你工作内容类似的，如果有那么他们是按什么样的流程工作的;自己业务稍熟悉后，也可以看别的同事每天都会有哪些其他工作内容，他们的工作内容是如何进行的。这样就可以通过同事，及一些经验丰富的工作人员身上学习到更多知识。
多想：做任何工作，都要想为什么这样做，有没有更简便的方法，这样才能不断提出创新，现在市场竞争环境下，具有创新能力的人才在竞争中才更具有竞争力。
还有最重要的一点就是：对物料一定要深入地了解，性能、质量、成本等很关键，我仅按一般流程给各位采购新手以指导参考，其他对物料要求、检测事项还是希望能有专业人士来补充一下，以充实采购作业指导。
采购员岗位职责 具体描述
1、 主动与申购部门联系，核实所购物资的规格、型号、数量、验货时间等，避免差错，按需进货，及时采办保证按时到货。
2、 熟悉市场行情及进货渠道，坚持“货比三家，比质比价，择优选购”的采购原则，努力降低进货成本，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品的流入。
回复1：采购员岗位职责
3、 以搞好“采购供应，保障经营需要”为原则，抓好采购管理，了解公司及下属各企业的物资需求及市场供应情况，掌握酒店有关财务规定以及对物资采购成本、费用资金控制的要求，熟悉各种物资采购计划。
4、 熟悉和掌握本人分管的各种物料的名称、型号、规格、产地、单价、品质及供应商品的厂家、供应商，要准确了解、掌握市场供求即时行情，适时组织采购。
5、 按“谁经手谁负责”的原则，要对本人分管的采购业务的质量、数量、成本负责，要尽可能多渠道采购，降低采购成本，提高采购质量;
6、 及时完成部门下达的各项采购任务，及时保障企业正常经营需求，严格执行酒店采购管理制度，采购均以“物资申购单”为依据。
7、 严格执行公司各项财务制度及规定，并坚持“凭单采购”的原则，购进的一切物资要及时通知收货员及用货部门负责人，按规定办理验收入库手续。共同把好质量、数量关。
8、 服从公司财务监督，遵守公司有关规章制度及员工守则。 采购员必知：
1.采购作业要非常小心,因工作上的失误而造成公司重大的经济损失,采购是要负担全部责任的,所以做任何事情都不能有“随便”两字。
2.与供应商的任何业务往来一定要在事情发生前沟通清楚，并将相关信息及时同业务沟通，严禁单方面进行操作。
3.采购在接待供货商时,说话要有礼貌,要有好的形象,同对方交谈时,头脑要灵活,不知道尽量告诉对方,等清楚后再回复,公司其它的事情尽量少谈,找主题重点谈,会客时间尽量在十分至十五分钟之内,谈话时间长,会延误自己的工作,白天的时间是很忙碌的,要懂得善用时间.
4.采购工作是有一定的诱惑的,一定不要迷失自我,不要收供货商回扣或礼品(如有都交给上级做处理),这样对你对公司都不好,到时会害了自己.
5.同供货商相处,要平等对待,不要认为自己是客户就了不起,这样是没有办法同供货商建立好关系的.
6.采购不能以公司名私自开采购单购买自己所需的材料,或帮其它人采购材料,这样做是违法的,任何采购单一定要有客户的正式订单方可作业.
7.所有的供货商都要有《供货商调查表》传真来后,采购自填写《供货商评定表》给上级批合格后,方可采购原料.然后再登记《合格供货商记录》
8.仓库每月应对仓存进行一次盘点,并交一份给采购部,采购负责盘亏、盘盈进行分析，并追踪材料的去向.
9.后勤在发给《供货商进料不良通知》时,采购了解情况后,(如有挑选所耗工时及损坏的材料都要写清楚由供货商承担一切费用).传真给供货商并追踪回复结果,并出具扣款资料给财务扣除货款.
10.采购在作业时遇到困难,要立即告诉上级处理,不要等到没办法处理了再告诉上级,这样会影响货期,给公司造成损失.
11.供货商提供的样品,采购员要先记录在《样品登记明细表》上,然后再给业务部门确认,结果回复供货商，让供应商做相关记录并存档以备用。
12.供货商传来的报价单,采购要了解市场原料的最低价,才知道怎样降价,采购员要多同其它公司采购员和公司业务员多交流.才了解材料最低价.
13.采购没有权力备原材料,需要备原料或安排库存,一定要有业务的备料通知单方可,而且要把备料给上司知道.
14.供货商在报价时,有三种方式:(1)、报可以转厂价，(2)开增值税票(注明是含多少点)。(3)、不用转厂也不用开税票(普通收据)。以上情况一定要在报价单上说明清楚，以防事后发生不愉快的争议.
15.采购过程是一个很紧张的过程,有时会一边执行一边做文件,因为这是对外工作,切记要将文件做得清楚,否则会损坏公司的利益.
16.若因时间紧迫关系，要求将物料直接从供应商寄客户时，采购员一定要获得上司的批准，且在事后不迟于第二天须将送货数量知会相关业务员开具销售单，采购员应该尽量减少此类事情的操作方式。
17.由供应商直接寄客户的货物一定要求供应商不能开立任何单据放于货物当中，并要求供应商写速递单时一定要写我司的名字和电话
18.对于利润过低的销售报价，采购员一定要给上司审核方可报给业务，以保持公司的利润空间。
第三篇：个贷流程及岗位职责
个人贷款操作流程 及相关补充规定
(2013年修订版) 第一章
总则
第一条 根据总行2013年下发的《XX商业银行个人贷款管理办法(2013年修订版)》、《XX商业银行个人贷款操作规程(2013年修订版)》等个人类贷款业务的相关制度规定及操作规程，结合我支行工作实际，制定本操作流程。
第二条 制定本操作流程是为明确个人贷款每一操作环节的规则和责任人，做到分工合理、责任明确、相互制约，以达到防范风险、实现效益最大化之目的。
第三条 本操作流程中的个人贷款包括个人住房(商用房)贷款、个人汽车消费贷款、个人综合消费贷款、及其它个人类贷款。本操作流程主要针对大宗项目及项目项下的个人住房(商用房)贷款业务的操作流程予以规范和明确 ，个人汽车消费贷款、个人综合消费贷款及其他单笔个人类贷款可参照本操作流程相关业务环节执行。个人贷款须有明确、合法的用途，不得发放无明确用途的贷款。
第四条 本操作流程中涉及的岗位包括：经理岗、副经理岗、客户经理岗、客户经理营销岗、内勤岗。
经理岗：负责零售业务的营销、受理及团队管理。
副经理岗：负责零售业务的营销。
客户经理岗：已取得个人类贷款从业资格且目前正在从事个人类贷款业务的从业人员担任，主要负责业务的受理。
—1— 贷后管理岗：负责业务档案管理、贷款的发放、客户提前还款、解押、催收等。
客户经理营销岗：负责零售业务的营销及卡业务的办理。
第二章 个人贷款项目操作流程
第五条 客户经理负责项目业务的受理、上报等工作。
第六条 客户经理对申请人(合作商)上报的项目资料进行收集、整理，坚持双人调查制度。
个人贷款合作项目的合作商须具备《XX市商业银行个人贷款管理办法》所规定的条件，并提供以下资料：
一、房地产开发商
(一)营业执照副本(年审);
(二)组织机构代码证副本(年审);
(三)税务登记证;
(四)房地产资质等级证书;
(五)拟合作项目的可行性报告、立项批复文件;
(六)近三年审计报告及近期财务报表;
(七)验资报告;
(八)董事会或股东会成员名单;
(九)董事会或股东会决议;
(十)公司章程;
(十一)法定代表人身份证明及其它必要的个人信息;
(十二)银行借款及对外担保情况;
(十三)申请按揭贷款额度报告;
(十四)“五证”：《土地使用权证书》、《建设用地规划许可证》、
—2— 《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房销(预)售许可证》。
(十五)年审过的贷款卡;
(十六)其他本行认为需要提供的资料。
二、房屋中介机构
(一)营业执照副本(年审);
(二)组织机构代码证副本(年审);
(三)税务登记证;
(四)门店租赁协议;
(五)能够说明近1年经营业绩(业务量)的证明材料。
三、汽车经销商
(一)营业执照副本(年审);
(二)组织机构代码证副本(年审);
(三)税务登记证;
(四)汽车生产商出具的代理销售汽车证明;
(五)能够说明近1年经营业绩的证明材料。
四、保险公司
(一)营业执照副本(年审);
(二)组织机构代码证副本(年审);
(三)税务登记证;
(四)总公司授权经营保险产品的文件;
(五)可以证明公司资信状况的相关材料。
五、融资性担保公司、住房臵业担保公司
(一)营业执照副本(年审);
(二)组织机构代码证副本(年审);
(三)税务登记证;
—3—
(四)公司章程、贷款卡;
(五)法定代表人身份证明、相关专业人员资格证书;
(六)公司验资报告及公司的实收资本的变更情况说明;
(七)融资性担保公司需提供主管部门的业务审核批准文件;
(八)近3年审计报告及近期财务报表;
(九)已提供的对外担保责任余额清单以及代偿余额;
(十)董事会或股东会成员名单;
(十一)董事会或股东会决议;
(十二)公司内部担保业务的审批权限;
(十三)本行要求提供的其他资料。
保险公司、融资性担保公司、住房臵业担保公司的资料在每年专业担保机构准入审核时提交。
第七条 对于所收集的项目资料，客户经理通过现场及非现场调查的方式验证其真实性及完整性。项目贷前调查的主要内容参照我行相关制度、细则执行。
第八条 通过贷前调查，不符合我行授信条件的合作项目，客户经理形成调查意见经主管业务行长同意后，将已收集的客户资料退还客户，并做好保密及解释工作。
第九条 通过贷前调查，符合我行授信条件的合作项目，由客户经理完成《XX商业银行信贷业务调查报告书》，主、协办客户经理签字后通过归口部门经理上报支行行长，支行行长同意并签字后，客户经理按要求负责上报总部相关部门进行审批，并做好合作项目审批过程中的沟通协调工作。
第十条 经总行审批通过的合作项目(以取得归口部门签发的合作项目批复为准)，客户经理依据“批复”内容依次做好如下事宜：
1、与合作商签订《合作协议书》(一式4份)及其他相关协议。
2、在信
—4— 贷业务系统中完成项目额度的电子审查、审批流程。
3、客户经理做好对获批合作项目方销售人员的业务培训工作。
第十一条 贷后管理人员负责项目档案的整理、装订工作，并对项目档案资料的真实性、完整性负责。此项工作自“批复”日起30日内完成归档管理。
第三章 项目项下个贷业务操作流程
第十二条 项目项下个贷业务的接件工作由部门经理完成，部门经理根据客户经理目前的工作总量与强度，本着公平、效率、避险的原则，进行合理的报件分配，个贷客户经理如对报件分配有异议的，可向主管业务行长反映。
客户经理在项下业务受理过程中因合理原因需要退件的，在贷后管理人员做好登记工作。
第十四条 客户经理负责办理在《合作协议书》范围内的合作项目额度项下的个人贷款业务，并按照我行个贷相关制度要求做好项下个贷业务的贷前调查工作。
货前调查的重点内容包括：
1、借款人是否具有完全民事行为能力;
2、借款人是否确已足额支付购房(车或其他物品)首付款,首付款比例是否达到要求;(原则上首付款必须存入合作商在本行开立的存款帐户中)
3、申请的贷款年限、偿还方式是否符合要求;
4、借款人偿还贷款本息的能力;
—5—
5、担保是否足额有效;
6、借款人历史信用记录;
7、对下列情况应重点调查：多个借款申请人同为合作商或关联单位内部职工的;购房(车或其他物品、服务)价格明显高于同类商品价格的;借款申请人对所购房屋(车辆)的情况了解不深的;借款申请人提供的联系方式、任职单位、收入证明等情况与实际不符的;
8、其他异常情况。
贷前调查要求借款申请人填写《XX商业银行个人贷款申请书》，并提供下列资料：
1、购房(车或其他物品、服务)合同;
2、借款人身份证明文件，已婚借款人还应提供配偶身份证明文件;
3、借款人婚姻状况证明文件，单身或离异的还需提供户口所在地开具的单身证明;
4、购房(车或其他物品、服务)首付款证明材料;
5、抵押物财产共有人同意抵押的承诺，或其他担保的相关资料;
6、借款人家庭财产或经济收入证明材料，如单位出具的个人收入证明、不动产证明、有价证券、纳税凭证、银行近半年的卡折流水等，借款人为个体工商户实际控制人或企业法人的，可以提供相关的营业执照及可以证明收入的相关凭证;
7、借款人征信报告及身份证核查信息;
8、本行要求提供的其他资料。
—6— 客户经理作为个贷业务的第一责任人，需认真做好贷前调查工作，认真核对客户资料，并在基础资料上加盖“与原件核对无误”印章，并签字确认，对资料的真实性负责。贷前调查的主要方式参照我行相关制度规定执行。
第十八条 审批通过以取得《XX商业银行个人类贷款审批表》为准)的个贷业务由客户经理负责与借款人、担保人及财产/权利共有人签订借款合同、担保合同等相关文件，并办理抵、质押登记、保证、公证等手续。
客户经理应向借款人明确：在本行办理贷款业务，用于抵押的房屋或车辆等财产保险的第一受益人应为本行，同时保险单正本(原件)由客户经理负责收取(个贷档案中留存复印件)，保险单正本(原件)在做8004科目入帐时，随抵押权利证明一同交营业部专夹保管，业务结清后取回交客户(或合作商)，并做好交接登记手续。
第十九条 项下个贷业务保证金的存入方式应以总行《项目批复》中列明的方式为准。
以定额保证金方式存入的，客户经理应要求合作商在项下业务开办前在本行开立保证金帐户，并足额存入定额保证金。缴存凭证复印，审发时备查。
以比率保证金方式存入的，客户经理应要求合作商在项下业务开办前在本行开立对应该合作项目的保证金账户，在每笔项下业务发生前存入约定比率的保证金金额。同一批次的项下业务可合笔存入保证金。缴存凭证复印，审发时备查。
—7— 保证金存入时，客户经理应认真核对合作项目、保证金帐户及项下个贷业务的对应关系，防止串户存入保证金情况的发生。客户经理对保证金存入的正确性、准确性负责。
第二十条 具体放款流程如下：
1、业务申请。客户经理签订完合同，办理完保险、公证、抵押登记等事项后，开始录入系统(注意与项目匹配的原则，确保信息录入的准确性，谨防串户录入的情况发生)，
2、贷款的发放。审发完成的业务，客户经理需准备《XX商业银行个人贷款审批表》复印件两份、借据一式五联、授信业务记账通知书两份、放款通知书两份、抵押物登记证明文件原件、保单原件、8004抵质押物清单(三份)一并提交至放款机构。以上提交的资料不允许涂改。放款机构按照客户经理提供的放款资料，将贷款资金发放至相关账户(先入借款人帐户再入合作商帐户，前台综合系统可自动完成转帐)。贷款发放后，客户经理需将经过公证的合同一份和借款凭证第一联交予借款人，同时做好交接、登记手续。
第二十一条 贷后管理遵照我行相关贷后管理办法执行。 第二十二条 客户经理应在贷款发放后10个工作日内完成资料归档及台账录入工作，并于每月末将汇总的已发放的贷款台账发送至内勤处。并据此对信贷档案进行逐笔交接，信贷内勤根据台账进行逐笔审核，并办理交接手续，归档管理。
归档后的档案资料不准随意拆分。对于提前还款通知书、催收单、等相关资料由个贷客户经理专夹保管，按年装订。
—8—
第四章 其他问题
第二十三条 其他需要统
一、规范的问题。
1、在房产按揭业务中，抵押预告登记转正式抵押登记的相关要求：
针对预售房(期房)发放的个人住房贷款， 项目经理应关注工程进度，待项目竣工验收合格后，督促房地产开发公司完成抵押预告登记转正式抵押登记手续。个贷客户经理负责具体办理此项业务，在办理过程中应注意抵押权的延续性、有效性。同时做好8004表外科目销帐、入账手续(销账金额与原入账金额核对一致后销记，入账金额以他项权证中列明的权利价值为准)，在办理此项业务时，应坚持“先入后销”的原则。销、入账凭证及预告登记证明由客户经理专夹保管，按年装订后交内勤处入档管理。
2、保证金管理方面的要求：
保证金账户与合作项目之间系一一对应的关系，不可产生一对多或多对一的情况;为方便管理和对账，原则上尽量要求合作商采取定额保证金方式;项目经理负责办理保证金开、销户手续，内勤负责保证金台账的登记工作。保证金的退还工作由项目经理负责，项目经理在接到合作商退还保证金申请后，依据合作协议内容，审核该项目是否满足退还保证金的相关条件，签署是否退还保证金意见，交信贷内勤再次核对，内勤签署核对意见，上报行长(或主管副行长)签字同意后，项目经理方能为合作商办理保证金退还及保证金帐户的销户手
—9— 续;在确认被担保的业务有三次逾期记录后，由客户经理在核实逾期客户实际情况后，按照要求向客户及合作商发出催收贷款本息通知书(专夹保管、按年装订移交)，同时个贷客户经理提出扣划通知书并且要求合作商履行回购或其他担保责任，保证金扣划通知书由项目经理审核并签署意见，经行长签字后方可扣划保证金;由于扣划而缺失的保证金由项目经理通知合作商在3个工作日内补足。
3、提前还款的要求：
借款人提前归还全部或部分贷款，须提前提出书面申请，填写《XX市商业银行个人贷款提前还款申请审批表》，由客户经理受理签字，报部门经理处审核同意后，方可办理提前还款手续，办理完毕后，个贷客户经理将相关还款凭证整理后，归档管理。
4、还款账号变更方面的要求：
借款人变更还款账号，须提前提出书面申请，填写《XX商业银行个人贷款变更还款账号申请审批表》，由客户经理受理同意后，办理还款账号变更手续，办理完毕后，客户经理将相关凭证整理归档。
5、贷后管理方面的补充要求：
客户经理应按照《XX商业银行贷后管理办法》对已发放的个人类贷款进行贷后检查。首次贷后检查不得超过15日。此外，客户经理还应每月检查借款人偿还贷款本息的情况，对出现拖欠本息行为的贷款，要重点了解借款人的还款能力变化情况、抵押物的保管和价值变化情况(保证人的担保能力)等，并向借款人催收拖欠的本金及利息，催收工作应做好记录并专夹保管。对于连续逾期三期的项下个贷
—10— 业务，客户经理在核实逾期客户实际情况后(特殊情况除外)，向借款人及合作商发出催收通知书，合作商履行回购或其他担保责任等事宜按照协议内容及我行相关制度规定执行。
—11—
第四篇：岗位职责和工作流程
副总经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：各部门经理(财务部除外)
1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。
2、协助总经理完成经营指标和工作任务。
3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。
4、根据总经理提出制订的长远规划和计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。
5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。
6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。
7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。
8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。
9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。
10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。
11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。
12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。
15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。
16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。
17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。
18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。
19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。 20、负责宾馆全面安全防火工作。
副总经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。
3、(如星期一)9点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。
4、批阅各部门上报的文件及单子。
5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门经理沟通。
6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。
7、督促办公室招聘，做好人员储备。
8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。
9、遇到重要客户召开会议，要亲自跟踪会议，提供最优质的服务。
10、经常与厨师长沟通，创新菜，保证菜品出品质量。
11、定期检查餐饮、客房培训情况，增强员工的服务意识，提高员工的业务技能。
12、完成领导交办的其他工作。
办公室主任岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：行政文员、司机、工程、保安、质检
1、负责办公室全面工作，带领部门员工完成各项工作任务。
2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。
3、协助总经理(副总经理)处理好日常办公事务，搞好各部门综合协调，解决工作中出现的问题。
4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。
5、负责起草、修改酒店有关规章制度，会同有关部门检查落实。
6、负责人力资源的全面工作。
7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划。
8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作，注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。
9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重点，熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作。
10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。
11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。
12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。
13、负责定期培训员工消防知识工作。
14、负责宾馆车辆管理及调度工作。
15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。
16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。
17、完成好领导交办的其他工作。
办公室主任工作程序
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施，处理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况，发现问题及时处理与沟通。
3、查看各部门卫生状况，餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。
4、查看后勤部门值班记录，直燃机运行状况、卫生状况。
5、查看各部门报修情况，布臵工程部一天工作安排，用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。
6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫生状况。
7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况(查楼内外安全、查包情况)。
8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。
9、督促人员招聘工作，制定好新老员工定期培训工作。
10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作，提高员工满意度，让员工有家的感觉。
11、严格车辆管理，确保车辆安全，做到无事故发生。
12、查看当天质检情况，并对检查出的情况进行督察。
13、处理日常行政事务，并随时完成领导交办的各项工作。
行政文员岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。
2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。
3、负责制定员工的培训计划，并组织实施。
4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。
5、完成好领导交办的其他工作。
行政文员工作程序
整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 招聘及培训
1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。
2、根据各部门人员情况定期招聘人员，做好人员储备工作。
3、负责制定人事管理档案工作，建立好人才信息库。
4、负责对新员工岗前知识培训，包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。
5、负责《员工手册》、工牌、工装的发放。
6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响优秀员工评比。 文、档
1、负责做好会议记录及发放工作。
2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。
3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。
4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门。
5、定期签订劳动合同，按月交纳保险。
6、完成领导交办的各项工作。
质检员的岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆全面的质检工作。
2、负责宾馆员工考勤工作。
3、完成好领导交办的其他工作。
质检员工作流程
整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 质检及考勤工作：
1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上(上午8：10中午11：00下午2：00、4：00)。
2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改。
3、每天检查员工有无迟到或早退现象。
4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。
5、每天至少对三间以上客房进行检查。
6、每天对后厨进行检查，卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。
7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查，查看员工用餐有无浪费情况。
8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。
9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告。
10、每月8日前汇总考勤，并交财务部。
11、做好宾馆质检工作，完成好各项工作目标。
12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。
13、每周末提交本周质检报告单。
万能工岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆配电室，电路运行管理工作。
2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查、看等方式，发现异常或隐患，马上处理，立即上报。
3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护，并做好记录。
4、及时处理各部门上报的维修单。
5、负责宾馆所有电器电路的维修。
6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修。
7、做好工作记录，记录好每天宾馆用水、电、气情况。
8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。
9、完成好领导交办的其他工作。
万能工工作程序
1、着装上岗，按时上下班，做好每天工作记录。
2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况，填写好日报表。
3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布，要做到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要。
4、询问主管领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复，完成不了或需要更换易损件的立即上报。修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。
5、无维修任务时，应在楼内查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常，发现问题及时解决。
6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统，保证好客人的正常需要。
7、做好会议保障工作，做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。
8、完成好领导交办的其它工作。
机房岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。
2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程，确保宾馆正常安全运行。
3、负责巡查，发现问题做到及时上报，及时处理，处理不了的及时与工程师联系。
4、负责机组和系统的检修和保养。
5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。
6、完成好领导交给的其他工作。
机房员工工作程序
1、着装上岗，注意个人卫生，打卡签到。
2、每天7：30分前到岗交接班，卫生交接，做到不迟到、不早退。
3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常，水泵运行声音是否正常，作好交接班记录。
4、及时与总台、餐厅联系楼内每层温度，及当天预定情况，是否需 增加温度。
5、每天到楼内巡查，检查每层温度，尤其夜间更要查看，保证楼内温度无死角。
6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况，如房间用水量大，及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。保证卫生热水温度。
7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒，不允许睡觉，时刻警觉。
8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理。
9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理。
10、保持好机房内卫生状况，定期打扫机组和泵房内灰尘，做到有一个清洁、干净的工作环境。做好安全防火工作。
司机岗位职责
直接上级：办公室主任
1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及内饰的整洁。保证宾馆采购用车。
2、遵守《道路交通安全法》，确保行车安全。
3、负责车辆年检，定期保养工作。
4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。
5、熟悉交通路线及路况，提高工作效率。
6、下班后将车辆停放在车库。
7、完成好领导交办的其他工作。
司机工作程序
1、整理仪容仪表，按时上下班。
2、做好出车前的检查，查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常。
3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命。
4、出车采买过程中，将车驾驶到采购地点，协助采买看护好车上的货物。
5、车辆返回单位将货物卸完，检查车内是否有遗留物品。清洁车辆补充燃料，为次日用车做好准备。
6、收车后入库，关好门窗，锁好车门，防止被盗。
保安员岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆治安保卫工作。
2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。
3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜。
4、负责宾馆夜间楼内、外的检查工作。
5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。
6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。
7、负责宾馆院内的卫生工作。
8、负责宾馆监控设施管理和观察。
9、完成领导交办的其他工作。
保安工作程序
1、着装上岗，注意个人卫生，白班每天8点前到岗，交接班及卫生交接(负责本区域卫生)每周大扫除一次(周一)。
2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。要有礼貌注意以下几项：(1)您好请打开包检查。(2)谢谢合作等。检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。不得随意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。
3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死。无特殊情况下不许横穿大堂。
4、对外来人员和送菜人员做好记录，工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。
5、根据天气情况开关楼顶彩灯，并对外面楼体灯进行观察有无损坏。
6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情况。后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查，检查一定要细致认真。
7、晚班每小时对楼内、外检查一次，检查要细，保证无死角。晚班期间不许睡觉。
8、检查时注意听、闻，有无水声，有无物品燃烧的气味。注意观察入住客人的动向。
9、如消防控制室报警，马上查看，弄清报警准确地点，立即赶赴报警现场。
10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内进行检查，无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。
11、检查确认后，让后厨和餐饮值班员工签字确认。
12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死。
13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理。
14、保卫好宾馆的正常运行及安全。
销售部经理岗位职责
直接上级：副总经理
1、在副总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成宾 馆销售任务。
2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务，并做好各部门协调工作。
4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
5、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率，平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。
6、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。
7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。
8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单，及时下发各部门。完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务。
11、处理销售部日常事务，完成副总经理(总经理)交办的其他工作。
销售部经理工作程序
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、阅读本部门有关工作记录、报表，处理前一日工作未尽事宜。
3、查看会议一览表，掌握会议接待落实情况。
4、听取销售代表前一日工作简要汇报，主要内容包括：走访客户情况;客户拖欠款催收工作进展情况;有关会议信息了解掌握情况;会议洽谈进展情况;潜在客户需求信息;会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。
5、组织部门每日早会：安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象;安排有关销售代表催收欠款;如本店正在接待会议或团队，应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调;做好接待会议前的准备工作，如用房、用餐、会议室的布臵及使用时间、条幅的制作、悬挂等。
6、及时与客户保持联络并建立好关系。陪同客户参观了解宾馆产品，洽谈业务。
7、积极开辟新客源，对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。
8、对当天有会议或重要客户用餐，销售部派专人全程跟进会议，与各部门及时沟通，保证对客服务及客人的满意度。
9、团队预定：(1)接到团队来店或传真定房，要查看团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、姓名、以及是否有其它服务。(2)查阅总台电脑预定情况，证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人。(3)在团队抵店之前3天，再次与团队负责人确认。(4)做好团队预定单并及时下发各部门。 团队接待：(1)检查准备工作，客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。(2)接团工作，团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队用餐等事宜。(3)接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。 送团工作：(1)在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。(2)让保安帮助客人把行李装车。(3)与各位客人道别。
10、积极联系客户，与长期有会议或活动的单位签署协议，并把原件交给财务部。
11、建立好客户档案，及时存档。
12、主持部门每周例会，总结上一周工作，布臵本周主要工作并提出具体要求。
餐饮部经理岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：餐饮服务员、服务生、吧台
1、负责餐饮部全面工作。
2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划，带领本部门员工完成各项经营指标。
3、检查管理下属员工的工作和有关规章制度执行情况。
4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待，确保服务质量。
5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水平，善于调动员工工作积极性。
6、对所属下属进行绩效考核，依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。
7、负责员工培训计划的制定与组织实施。
8、抓好设备设施的维护保养，确保各种设备处于完好状态。
9、负责本部门安全、防火及卫生工作。
10、完成领导交办的其他工作。
餐饮部经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、每天早晨8：30分前打卡上岗。
3、9：00召开班前会，并检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。
4、10：00—10：20开始检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。(赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00)
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站(串)同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。
6、13：00到食堂吃员工午餐(安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好)。
7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。
8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。
9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。
10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。
11、随时协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向主管副总经理报告。
14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。
餐厅部长岗位职责
1、全力配合经理工作，执行经理的工作指导，并汇报工作。
2、编定每日早晚班人员，做好餐前准备，检查仪容仪表按时开早会。
3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作。
4、掌握散台及宴会的服务流程，随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况，亲自检查餐前准备工作和服务，及时发现问题予以纠正和指导。
5、对后厨所上菜品严格把关，质量不达标不上，并及时反馈给后厨(厨师长)和部门经理。
6、加强与客人沟通，了解客人对服务及菜品的意见，妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映。
7、对吧员进行日常管理及监督。
8、定期检查设施和清点餐具，下班前检查卫生及电器开关和安全问题，如有问题及时向经理汇报并处理。
9、当经理休息或不在岗时，通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作。
10、注意服务员的表现，随时纠正他们服务中的失误，关心员工的生活和思想状况。
11、做好带头工作，加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。
餐厅部长工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、每天早晨8：30分前打卡上岗。
3、9：00召开班前会，协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。
4、10：00—10：20跟随经理检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。(赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00)
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站(串)同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。
6、13：00到食堂吃员工午餐(安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好)。
7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。
8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。
9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。
10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。
11、配合经理协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉，如处理不了，及时找部门经理或总值经理处理。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向餐饮部经理报告。
14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。
吧员的岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、为客人提供礼貌服务，做到来有迎声，走有送声;接听电话，铃声响起三声内接起;与顾客沟通时必须站立服务，操作电脑收银除外。做好预订登记，及时向部门主管汇报，并通知值台服务员。
2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生，保持卫生清洁。
3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识。
4、做好酒水盘点及日、月报表。
5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。
6、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。
7、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。
8、严格执行安全、卫生管理制度。
吧员日工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、值早班吧员，7：00前到岗打卡，在早餐人数少于20人情况下(可8：00上班)，收早餐券，并配合服务员做好客人的接待服务工作。
3、8：00吧员到财务室进行前晚帐款交接。
4、8：30到员工餐厅吃早餐。(从8：00开始要保证接听预定电话、响声不准超过3次，两人轮流吃早餐，保证吧台有一人接听电话)。
5、8：40—9：00做好每天的准备工作，检查使用的设备是否可以正常运行，及时与餐饮部经理沟通预定情况。
6、9：00—9：10参加班前例会。听取经理工作安排，了解当日预定情况。
7、9：10—10：00清扫分担区卫生，清点吧台酒水，按规定补充酒水品种数量。
8、10：00—11：00参加培训或自学业务知识。
9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人进门，必须站起来服务，询问引领客人到指定的包房就餐。客人到吧台点酒水，主动介绍。(2)开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等，如服务员忙时可将酒水送至包房。结算酒水单，与收银员核对数量、价格是否准确。每日收餐后，认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。
10、13：00轮流用午餐。
11、13：30—15：25副班人员可下班休息。
12、15：30下午上班打卡。
13、15：30—19：30做好晚上预定通知工作。
14、19：30轮流吃晚餐。(不准在吧台内用餐)
15、20：00早班人员做好交接班方可下班。
16、20：00— 与收银员核对酒水总数，做好日销售报表，清点酒水，核对实物，直到最后一桌客人买单或签单后，检查并锁好门，经检查合格后打卡签退。
17、每月月末接受财务部盘点。
吧台预订服务流程
接受电话预订
1、接听电话：电话铃响三声之内，预定员须拿起电话听筒。
2、问候客人：预定员须语言清晰，态度礼貌，先问候客人“您好”;预定员须准确报出部门名称;表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并给予回答：如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名;预定员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人的问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认;根据客人提问，准确回答客人问题;如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。
4、接受会议、就餐预定：礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、会议/就餐标准、人数、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在会议、宴会预订单上;询问客人对会议、就餐是否有其他特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。(接受会议预定，及时转销售部接待负责，婚宴预定，主要由餐饮部经理负责，吧员可简单介绍一下情况。)
5、重述、确认客人预订并向客人致谢：需用礼貌、热情的语气征询客人，无其他意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐或会议的时间、地点及宾馆预定员的姓名，并获得客人确认;与客人结束谈话后，预定员须向客人致谢并道别。
6、通知相关人员：完成会议就餐预订后，预定员须及时通知会议室、宴会厅或餐厅的负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
接受客人当面预定
1、预订登记：当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预定标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点或会议地点，待客人确认后，告诉客人就餐或会议的费用及宾馆预定员的姓名;待客人确认后，预定员须在会议、婚宴预定本上登记。(不是协约客户和院内客人，要及时向客人收取订金。)
2、询问客人有无其他要求：接受客人会议预定：(1)需询问客人是否需要饮品、茶点等。(2)须询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风、灯、影音设备。(3)预定员须及时通知会议室负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用。 接受客人就餐预定：(1)须询问客人是否有特殊要求，如：是否有饮食禁忌等。(2)须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备。(3)预定员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作并按规定收取费用。(4)除院内客人和签约客户外，其他散点或集体预订，都要提前收取全单20%的押金。(有人担保除外) 更改预定
1、接受客人更改预定信息：在接受客人更改预定信息后，预定员须问清更改预定客人的姓名及原始预定情况。
2、确认更改预定：预定员在确认新的日期之前，须确认场地情况;在有空场地的情况下，预定员方可为客人确认并更改预定，并重新填写预订单。
3、未确认预定的处理：如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预定员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上;如果有空余的场地，须及时与客人联系。
4、更改预定的完成：更改预定完成后，预定员须再次感谢客人的及时通知;再次感谢客人的理解与支持(未确认时);预定员将更改预定情况及时通知营业场所及销售部。 取消预定
1、接到取消预定信息：在接到取消预定信息后，预定员须问清取消预定客人姓名等诸项事宜(就餐/会议的地点、时间)。
2、确认取消预定：如不是预定本人通知，预定员须记录预定代理人姓名及联系电话。
3、处理取消预定：预定员须将取消预定的信息及时通知营业场所及销售部;预定员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。
宴会服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、及时掌握菜单情况，准备好相关的备品。
2、做好餐具消毒、摆放及卫生工作。
3、做好宴会的餐具、布草的补充和更换。
4、按照标准化、规范化为宾客提供优质的餐中服务。
5、就餐结束后，及时清点所消费的酒水，防止出现多报的情况，帮助客人清点好随身物品，防止丢失或遗漏。(捡到贵重物品要及时上交部门领导，私留直接开除。)
6、欢送宾客。
7、营业结束后，需做好收尾工作。(要求在30～40分时间做完)
8、完成上级交给的其他任务。
宴会服务员工作流程
1、依据婚宴预订单确认：婚宴时间、场地、人数、桌型摆放。
2、清扫场地，使之干净、整洁。
3、摆放餐桌及餐具，按人数摆放，不要出差错。摆放完毕后，服务员再检查一遍，查缺补漏。
4、根据客人实际要求摆放酒水。
5、客人到来要引领客人到自己的座位，礼貌待客。
6、根据客人的要求上菜，发放筷子。
7、客人用餐时，时刻关注客人的需求，及时予以帮助.
8、在用餐过程当中，如出现客人投诉，解决不了时，马上找部门经理予以解决。
9、用餐结束后，及时撤餐，清扫场地、洗刷餐具。
10、结帐时要及时与收银员沟通，核对好桌数和酒水数，防止出现差错。结账并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账，并真诚的感谢客人;客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。
中餐服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、在餐饮部领班的带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准备，餐中服务和餐后收拾工作。
2、正确摆台，并保证所有的餐具清洁无污、杯具光洁明亮、无斑痕。
3、按质按量备齐各种物品，确保营业正常运行。
4、了解餐厅的预订以及客人的一些特殊要求，提前做好准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。
5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各种菜肴、酒水。
6、熟悉自己的工作步骤及操作规范，适时主动地为客人提供优质的服务，恰当处理多种意外事件。
7、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事件应及时报告部门经理或总值经理。
8、客人用餐完毕，及时做好收拾工作，清洁好餐厅的卫生。
9、检查餐厅的各种设备，做好维护保养工作，需维修的依据本店维修程序报工程部处理。
10、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。
11、严格执行安全、卫生管理制度。
12、完成上级交给的其他任务。
中餐服务员日工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、6：30 早班员工6：30之前打卡上岗，准备早餐(自助餐)，清洁卫生，备餐具、上菜;
3、7：00--9：00 准备开餐，菜品及时加热，保证温度，清理台面，早餐结束后撤餐、洗刷餐具，彻底清洁卫生;
4、8：30 员工早餐时间(值班员工轮流就餐);
5、8：55 全体员工上岗，整理仪容、仪表、工装及工牌等;
6、9：00 召开岗前例会;
7、9：10--10：00 清洁公共区域及分担区卫生，早班服务生按班次清理员工餐厅及更衣间卫生;
8、10：00--10：40 全体员工进行岗位技能培训、学习;
9、10：40--10：50 员工对各自区域卫生情况进行自检，发现问题及时整改，并准备好开餐前的热水、茶叶等。
10、11：00 由部门经理、质检部人员检查公共区域及各包房卫生(包括仪容、仪表及服务礼仪、礼貌等);
11、11：00--13：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务;
12、13：00 员工午餐时间(值台员工替班就餐)，不准漏岗就餐，违者罚款处理。
13、13：30 除值班员工外，其他员工在不忙的情况下回寝室午休(特殊情况经部门经理同意可在包房内休息)。
14、15：25 全体员工到岗，进行晚餐前的准备工作;
15、16：00--19：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务;
16、18：30 早班员工经批准后下班;
17、19：30 员工晚餐时间(值台员工替班就餐);
18、20：00 正常班次的员工与晚班员工做好交接后下班(特殊情况除外)，晚值员工做好收市前工作，检查好各区域及包房设施，锁好门，确认无隐患，做好记录后下班。
中餐服务员服务程序
(一)营业前的准备工作
1、餐桌的清洁准备工作
(1)餐桌擦拭干净，换上干净的垫布桌巾。
(2)补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签捅、筷架及筷子。 (3)备妥抹布及口布。
2、餐厅清洁工作
(1)将脏台布、口布送洗，领回干净台布。
(2)捡拾地毯上的牙签和各种杂物，首先要用扫把扫一遍，然后再用吸尘器，吸地毯时由内向外，并移开椅子。
3、餐桌、餐具的布臵与摆设
(1)桌、椅归位到齐，椅子稍伸入桌内，桌子擦拭干净。 (2)口布臵于座位正中央，标志朝向客人。
(3)筷子臵于餐巾右边位臵，离餐巾右边缘3厘米，其末端离桌边缘1厘米。
(4)瓷碟臵于口布正上方3厘米处，瓷茶杯臵于筷子右上角。
二、服务客人流程
(1)客人进门时先亲切问好打招呼，由服务员领台，帮客人入座前询问客人是否用帮助把外衣挂起来。在引领客人时须与客人保持1米左右的距离。服务员须帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。
(2)为客人摊开口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶品种后，为宾客斟到茶水。 (3)向客人递送菜单并推荐菜肴和酒水饮料，客人点完后，再将点菜单送进厨房并去吧台取酒水。(提醒客人稍等，马上回来，并请其他服务员帮助补台。)
(4)取酒回来后让客人确认，并把酒水倒给每位客人，倒酒时要侧身并把酒瓶商标面向客人.并有礼貌的和客人打招呼。 (5)从上菜口上菜、把菜转到主宾面前并报菜名。 (6))用餐时要随时注意客人酒杯或茶杯的茶水，询问客人是否用添. (7)有客人吸烟时烟缸内超过两只烟头，马上给予换烟缸，要有礼貌(对不起给您换一下烟缸可以吗)和手势。
(8)值台服务时多观察客人动作、眼神，不用客人叫你就能领略客人的意图并马上去做。
(9)客人用餐完毕离开时，提醒客人带好随身物品并帮助客人结帐。 (10)结帐时请教客人用餐是否满意，并诚恳致谢，欢迎客人再度光临(把宾客意见及时反馈给部门经理与后厨)。 (11)客人离去后收拾桌面。
三、如何递送菜单与使用点菜单
(1)拿菜单时要用右手贴身拿着，不可夹在腋下。
(2)呈递菜单时从客人右侧轻轻地放在客人桌位正中央。
(3)菜单递送后，先行离开桌位，让客人有时间思考，然后由服务员介绍，推荐菜肴。
(4)点菜单一式四联，填明日期、桌号、人数、点菜员姓名，再依客人所点填写菜品名称、数量、金额、叫起时间。
(5)第一联、第四联送交厨房，第二联送交吧台，第三联交给传菜。
四、客人结帐
(1)先请教是否要发票，并问清单位名称，将账单放于账夹内，账面朝上呈给客人，再退至客人右后方等待付账。(尽量引领客人直接到吧台结帐)
(2)如果是外国客人，应征询是分开结帐还是一起结帐。
(3)客人如是实用信用卡时，出纳应查明是否为本宾馆所使用的信用卡，并查明使用期限后，再进行刷卡。
五、客人离开餐厅前的服务及欢送
(1)客人不再点其它食物时，应为其加水或茶。 (2)客人要离座时，帮其拉开椅子。
(3)客人如有衣物挂在衣架，需立即取衣，并帮其穿上。 (4)服务人员在服务区向客人致谢，并在门口恭送。
会议服务程序
1、准备工作：会议开始前10分钟，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好;将会议室门打开;根据客人要求，将指示牌放在特定位臵。
2、会议服务：会议开始后，服务员要在会议室后面等候;要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也须保持安静;通常每15分钟左右为客人添加茶水一次，但尽量不要打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务;会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
3、清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的文件、未熄灭的烟头等;将会议后餐具、设备整理好。
传菜员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、做好开餐前的各项准备工作，协助服务员摆台(根据订餐情况增减桌数)。
2、负责按上菜顺序准确无误地将菜肴送到餐台，并向服务员报菜名。
3、做好前台与后厨的沟通，及时传达相关信息。
4、传菜过程中，检查菜肴及盛器的外观、份数，确保菜肴温度。
5、协助开餐服务员作好收餐工作，将撤下的口布脏台布及时送洗。
6、负责开餐后整个餐厅地面卫生的清洁工作。
7、做好起菜、加菜及上菜结束时间登记工作。
8、根据宴会预定单摆台(桌)。
9、完成上级交办的其他工作。
传菜员的工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、8：30分吃早餐，清扫各自的分担区卫生，检查自己的仪容仪表(值早班人员6：30分前打卡上岗)。
3、9：00按时参加例会。了解当天的工作任务。
4、9：10—10：00认真清扫分担区卫生，做好桌椅摆放。
5、10：00—10：20准备好托盘及餐具、用具，做好开餐前准备工作。接受餐厅经理的卫生检查。
6、10：20—11：00参加培训或复习培训所讲的知识。
7、11：00—13：00准时站位，认真按照菜单内容上菜，不准出现差错，上菜时要认真检查菜品质量，不合格不上(菜量比规定菜量少、菜品质量问题)。及时配合服务员撤餐，保证开餐。按菜单要求传菜，并向服务员报清菜名。开餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服务员。
8、13：05—13：25轮流到食堂用午餐。
9、13：30—15：25不值班人员在没有任务的情况下，方可下班回寝室休息。
10、15：30前准时打卡上岗。
11、15：35—16：00检查各自卫生并清扫，了解今晚预定情况，做好上菜的准备工作。
12、16：00—19：30站位，按菜单要求及时上菜，撤台，保证工作顺利进行，不准漏岗。随时将撤下的餐具传送至洗碗间。(上完菜后，不准私自离开工作间，可在工作间内休息。)
13、在工作不忙的情况下，18：30分早班人员经部门经理同意后方可下班。
14、19：30轮流吃晚餐。(值班人员要将第二天早餐工作准备好，例如备盘、碗等。)
15、20：00不值班人员，在餐厅经理批准下方可下班休息。(值班人员要坚持到客人最后离开进行安全检查，并锁好各包间门，填写工作总值表，签字下班)。
16、晚班值班人员过午夜12点后下班，第二天可以上午10点前打卡上班。
房务部经理岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：大堂副理、总台服务员、客房服务员、保洁员
1、对总经理负责，对客房部实行全面管理。
2、根据宾馆的经营目标，组织、督导员工切实完成。
3、督导员工贯彻执行各项规章制度。
4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量。
5、参加宾馆部门经理例会，主持部门会议，及时沟通上下级信息。
6、深入做好思想工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。
7、处理客人投诉及意外事件。
8、负责管理好客房消耗品，制订消耗计划和费用预算，做好成本核算、费用控制等工作。
9、做好客房部分管区域的定期清洁保养计划并予以实施。
10、负责本部门的安全防火和防盗工作。
11、完成领导交办的其他工作。
房务部经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看楼层服务员夜间值班工作记录、前一天客人入住情况及入住日报表。
3、早8点组织部门员工召开每天例会，总结前一天工作中发现的漏洞，安排布臵当天工作。
4、巡视检查工作：检查VIP接待情况;检查客房及公共区域各处卫生状况，清洁后的净房经房务部经理检查确认后，方可通知总台将房间改为净房态;检查维修房设备设施完好情况，如需报修，及时报给后勤部，修复后给予签字确认;检查员工是否履行工作程序及工作质量情况。
5、巡查大堂副理对客接待和处理客人投诉，处理结果上报主管副总经理。
6、参加宾馆召开的有关工作会议，主持部门会议并参加或组织部门员工岗前、岗中培训。
7、定期检查库房中的布草出库入库情况。
8、每天检查好送去洗衣场布草和送回布草的数量和质量。
9、认真查阅好各楼层消耗品领用情况，防止不必要的浪费。
10、查看总台预定情况，及时安排总台员工值班和员工休息情况。
11、每周组织部门卫生及安全联检。
12、每月5日前把部门员工出勤情况报给办公室。
13、完成领导交办的其他工作。
大堂副理岗位职责
直接上级：房务部经理
直接下级：总台服务员 保洁
1、全面掌握宾馆客房产品的数量、性质，熟知前厅部所有服务设施的功能。
2、通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法。
3、对前厅各区域的员工进行管理。
4、督导下属员工礼貌待客，提高服务质量。
5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理客人投诉。
6、监督、检查和协助前台工作。
7、回答客人问询，协助宾馆其他部门解决客人住店期间遇到的各种问题。
8、核对每日房间状况、夜审情况及其他统计信息。
9、及时协调客人因预定、费用、服务等因素产生的异议和不满。
10、落实、检查VIP客人的接待工作，接待和欢送VIP客人。
11、督导直接下属工作，对其业务定期进行培训、考核，并对其日常工作情况进行绩效评定。
12、完成领导交给的其他工作。
大堂副理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、日常工作程序：
(1)查看总台交接班记录，处理上一班未完成事项。
(2)处理当天工作，主要包括：会议、团队抵离情况;VIP抵离店情况;各种宴会、活动通知(告示牌的准备与布臵);当天的客房出租情况。
(3)工作安排与落实。包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况;完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作;VIP抵离店和宴会活动的迎送;有关领导下达的临时任务通知。 (4)工作检查。包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况;大堂区域内各方面卫生;检查大堂各岗位工作状态;检查纠正大堂内的违纪行为;向住店客人征求对本店的意见等。(5)下班填写大堂周报，送交宾馆领导及有关部门。
3、VIP接待程序：
(1)抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等;检查VIP房的分配情况和房间状况。
(2)抵店时的接待工作：VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人;引领VIP客人进入预定的房间，查看客人的有效证件，确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字;向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备;征求VIP客人的意见，随时提供快捷、优质的服务。
(3)入住后的有关工作：接待完VIP客人后，要及时将入住单交到前台;做好VIP客人的接待记录，必要时应向总经理报告VIP客人到店和接待情况;建立、更改VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
(4)离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作;亲自做好VIP客人送别工作，并及时通知有关领导。
4、投诉处理程序 (1)接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流，对宾客遇到的不快表示理解;对客人的投诉，宾馆无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他(她)着想。
(2)处理客人投诉：在处理客人投诉过程中，要分析客人的情绪和筛选投诉问题的关键所在。并根据实施及酒店的有关规定对客人投诉迅速做出反应，进行处理。对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的意见;对一些不易解决或其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报;及时将处理结果恢复客人，同时征求客人对解决投诉的意见，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。
(3)做好投诉记录，对重大投诉或重要客人的投诉整理成文，房务部经理审阅后呈总经理批示。
5、客账争端处理程序
(1)当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时，根据所有客账资料存件予以认真审核查对，对事实进行调查，然后根据调查结果和有关规定在权限范围内做出相应处理。
(2)将争端客账处理意见通知前台或有关部门，并在有关账务收据上签字。
(3)如超出授权范围，应立即请示有关上级后再作处理。
6、客人生病、受伤事件处理程序
(1)客人若在居住期间生病予以慰问，并安排做病号饭;如受伤要依据病情尽快赶到现场，然后再依据病情或客人的要求决定请医生来还是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
(2)如客人病情确实严重，或有特殊要求，可联系医院或打电话120求救。
(3)如联系好医院，要协助客人订好出租车，告知司机去哪家医院。 (4)客人需住院治疗，将客人病情及住院房间号等做好记录，尽快通知客人亲友或单位。
(5)保留房间。客人在住院期间若要保留其宾馆所住房间，须通知房务部，若不需要保留房间，争得客人同意后，帮助整理行李并妥善保管。
(6)对于患传染病的客人，应劝其离店，并对房间、物品及有关区域进行消毒处理。
客房服务员岗位职责
直接上级：房务部经理
1、遵守宾馆和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作。
2、负责房间的清洁工作，每天完成一定数量的客房清扫工作。负责所辖区域的服务、卫生、物品、备品及安全、防火检查。维持服务车的整洁美观，如实填写各种工作表格。
3、负责检查设备设施的报修及跟房维修。
4、正确使用各种工具和清洁剂，保护设施设备。
5、负责检查离店客人的房间，设施损坏、用品丢失等赔偿工作。
6、保管好房间磁卡，如有丢失立即报告。
7、参与VIP的接待服务工作。
8、按质按量完成工作，对上级提出的返工工作要认真仔细完成。
9、不私拿或让非宾馆人员偷取宾馆的物品，注意生产节约，降低生产成本。
10、及时向办公室报告发现的客人遗留物品，按宾馆和部门的程序作好登记和上缴，不可隐瞒不报私自处理。
11、解决客人提出的一般性疑难问题。
12、做好对客服务工作。加强和其他部门的工作联系及时解决各种问题，对于不能解决的问题报告部门经理或总值经理，做好登记，事后跟踪。
13、做好交接班工作和工作日志。
14、每天下班前要整理工作间及清洁工具。
15、完成上级安排的其他工作。
客房服务员工作流程
楼层早班服务员工作流程(A)班
1、作息时间：8：00—17：00
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前到更衣室领取楼层钥匙，对讲机。
4、领取楼层工作本。
5、检查自身的仪容仪表是否符合饭店要求，8：00开部门晨会。
6、上楼后，立即巡视所辖楼层公共区域，检查有无维修项目或即扫房，发现异常，立即上报。
7、阅读交接班内容，处理前一班次遗留事宜。
8、检查房间电话情况，清点杯具，恢复预夜床。
9、根据经理分配的房间，按房间顺序清扫房间。
10、把准备整齐干净的工作车推到房门口，开口向房内，堵住门口，吸尘器放在车旁一侧的门边。
11、在清扫房间的同时，注意换茶具、杯具、烟缸、备品。
12、进行客房清扫时，严格按程序规范操作。
13、将撤下的脏布草及时投入布草袋。
14、清扫完的房间，在工作单上做好记录，记清进出房间等情况，并报至总台。
15、清扫结束后的客房，随时请经理对其清扫过的房间进行检查、评定。
16、随时做好各项对客服务，走客房的检查工作。
17、做好为有关人员开门工作，且应在工作完毕后方可离开，确保房间安全。
18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。
19、每日10：00—14：00与总台对房态、合理安排好房间清扫顺序。 20、11：00前将填好的《楼层易耗品申领单》交给经理签字领取。
21、13：00与相邻楼层交替用餐，做好钥匙，对讲机及特殊事情的交接(用餐时间不超过30分钟)。
22、用完餐后再次巡视所辖区，然后继续清扫房间。
23、向布草房报当日布草数(工作间)。
24、随时检查楼层客人租借用品是否完好，询问客人是否归还，并清楚记在工作单上，做好交班。
25、做完房间或做房间的同时，根据经理的安排做好当日计划卫生及其他的工作(如恢复洗地毯房)。
26、16：00进行工作间的收尾工作，随时保证工作间的干净整洁，填好交班。
27、16：30将客人遗留物品，租借物品交至服务中心(总台前厅部经理)。
28、16：50将对讲机工作本送到工作间，做好相应得签还工作。
29、与晚班进行交接，特殊事宜要有签字交接。 30、向经理汇报当日工作，得到允许方可下班。 楼层晚班服务员工作流程(B班)
1、作息时间：17：00—08：00。
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗.
3、17：00到工作间领楼层钥匙，并了解晨会内容。
4、接受经理分配的工作任务。
5、与楼层早班人员做好交班，及时处理早班服务员遗交事宜，并将特殊事宜做好记录。
6、19：30用餐(用餐时间不超过30分钟)。
7、20：00、21：00、23：00进行所辖区域巡楼，并将三次巡楼时间及所发现问题记录在工作单上，随时发现异常情况随时上报。
8、及时做好对客服务及客人离店查房工作。
9、开预定房夜床。
10、根据前台要求清扫所辖区赶房。
11、随时巡视走廊，注意客人房门是否关好，如发现客人房门没关及时报告总值，并同总值、保安一同进房查看，并将发现时间记录在工作单上。
12、做好为有关人员开门工作，且应在完毕后离开，确保房间安全。
13、夏天18：30、冬天18：00根据《夜床服务程序》开始做夜床。
14、21：30将所辖区域夜床全部开完。
15、打扫晚间走客房。
16、整理工作间，将撤下的脏布草卸到布草车内，并将数量记在交班本上。
17、将特殊事宜报到经理，锁好工作间的内外门。
18、早8：00把钥匙对讲机，与早班人员进行交接，做好签还记录。
19、与早班人员做好交班工作。 已退房间清洁程序
1、进门：(1)轻敲房门三次，每三下为一次，同时报身份：您好服务员。(2)把门打开，打开电灯。(3)将小垫放在卫生间门口，清洁篮放在卫生间面台一侧。(4)把窗帘拉开，使房间内有充足的光线，便于打扫。(5)将窗户打开5分左右，让房间空气流通(可根据室内温度情况而定)。
2、撤布草：(1)撤走客人使用过的“四巾”，放水冲掉马桶内污物，用清洁剂喷洒面盘、马桶等。(2)按次序检查房内所有抽屉内有无客人遗留物。(3)用房间垃圾桶收垃圾，注意烟灰缸内烟头是否熄灭，以免引起火灾。(4)将用过的床单、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋内(确认有无客人遗留衣物)。
3、铺床：(1)按规定程序铺床。(2)铺好的床要平整、挺括、对称、美观。
4、清洗：(1)铺好床后打扫卫生间，等停留一段时间带铺床扬起的灰尘落下后再用抹布擦尘。(2)处理垃圾桶内垃圾。将客人用过的可用物品扔进垃圾桶内倒掉。(3)清洗烟缸、皂碟、洗手盆。(4)用淋浴头清洗墙壁。(5)用马桶刷清洁马桶及其坐圈，特别注意出水口及入水口等地方。(6)用干抹布擦干所清洗过的器具。用另一抹布将马桶擦拭干净。(7)将擦拭干净的物品摆放回原位。(8)用专用抹布擦拭地面。
5、抹尘：(1)从门开始按顺时针方向，从上到下，从左到右，把家具物品擦拭一遍。(2)抹尘时要注意干、湿抹布的分开使用。(3)擦拭过程中要检查房内电器设备是否工作正常。
6、补充物品：(1)按要求补充卫生间用品并按要求摆放。(2)按规定位臵摆放“四巾”，同时摆放要整齐。(3)卫生纸要折角，既方便客人使用又美观。(4)按宾馆规格补充、摆放房内物品。
7、吸尘：(1)从房间窗台吸起。(2)吸时要先逆纹，后顺纹。(3)吸边角时，有家具阻挡的地方，可先将家具移动，吸后复位。
8、检查：清扫完毕后，回顾一遍房间，检查打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是否标准，清洁用品及工具是否留下，空调是否调到正确位臵。
9、登记：(1)将房内灯按规定熄灭。(2)轻轻关上房门。(3)在工作表上登记进、出房时间。 住客房间清洁
1、客人在房间时：(1)礼貌问好，询问客人是否可以打扫房间。(2)不要与客人长谈，操作时动作要轻。(3)遇到有客人来访，应询问客人是否继续进行清洁。(4)清洁完毕后应征求客人意见后退出房间，轻轻关上房门。
2、客人中途回房：(1)主动与客人打招呼问好。(2)礼貌要求客人出示房卡试开房门，如无问题征求客人意见是否继续打扫房间。(3)如客人未允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。 空臵房间清扫
1、一般空房：(1)已经清扫干净的房间，在没有客人居住的情况下，一般只需每日抹拭家具、保洁。(2)检查各类设备是否工作正常，用品是否齐全。
2、长时间空房：(1)彻底抹拭家具，使用吸尘器进行吸尘。(2)将卫生间、面盆、马桶内的水要放一至两分钟。(3)调节房内温度，使房保持适当的室温。 房间小整理服务
1、卫生间：(1)更换客人使用过的杯具、“四巾”。(2)清洁客人用过的面盆、马桶、淋浴头。(3)倾倒垃圾和用过的烟灰缸。
2、房间：(1)重新将客人睡过的床按标准整理好，但不必要更换床单，被罩及枕袋。(2)清理地毯上的杂物，如有污渍要立即清洗。(3)将客人使用过的家具摆放回原位。 开夜床服务
1、敲门三下，同时报出：服务员!无人应答时，用房卡开门，保持门敞开，然后用工作车把门挡住3/4(如客人在房间，征询客人意见)。
2、进房拉开窗帘后，再将床搭放到柜内(叠好)。
3、被子拉开一行约30°斜角折好、铺平。
4、拖鞋正放在床当中被拉开角的一侧下面。
5、根据人数开床。
6、将客人乱放的东西排列整齐，衣服挂好、折叠好。
7、保持被开夜床房间的干净、整洁。
8、窗帘保持关闭。
9、只保持廊灯及床头灯开着，光线调柔。
10、清洁时用过的杯具、烟灰缸，倒垃圾，使之保持干净整洁(倒烟灰缸时注意查看有无没灭的烟头、火柴)。
11、卫生间清洁：用清洁剂先洗涤烟灰缸、器皿，再清洗马桶、面盆等(如客人用过，需要更换的毛巾)。
12、检查备品，及时开单补充。
13、电视遥控器放在床头柜边。
14、环视客房内有无清洁物品遗留。
15、退出房门，记录时间。
前台接待员岗位职责
直接上级：大堂经理
1、服从经理的工作安排，按公安机关的相关规定及宾馆服务的程序与标准，为客人提供优质的服务(办理入住、退房、换房、延房手续，提供兑换外币、问询、加床等)，热情周到地为客人解决难题。
2、遵守考勤制度，积极准时参加各类培训及部门会议。
3、授理客房预订。
4、了解前一天的售房情况及当日预离情况，掌握当天的客房预订情况和会议情况。
5、查看遗留物品交接表，了解遗留物品数量。
6、阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作，跟办未尽事宜。
7、灵活地按酒店规定向客人推销房间以及介绍各种配套服务设施等。
8、及时将客人资料录入电脑，并逐一检查电脑资料的原始单据是否一致。
9、负责发放宾客房卡，在退房后负责收回，如有遗失应向客人索赔。
10、修改房价牌上相关内容(天气、温度等)。
11、负责整理归档有关宾客抵离情况资料。
12、处理打进和打出电话在电话铃响三下内接听电话，语调要温柔，应答电话要有礼。
13、散客及团体的叫醒服务。确认客人姓名、房号，并与电脑中资料核对。
14、提供咨询熟知宾馆现时正举办的特别活动，以及宾馆设施、宾馆餐厅以及宾馆服务等。
15、熟知常用的宾馆、餐厅、航空公司的电话号码，熟知市内一些旅游景点、价格、开放时间。
16、完成上级领导分配的其他工作。
前台接待工作流程
1、作息时间：8：00—次日早8：00
2、整理仪容仪表，打卡签到，提前10分钟到岗。
3、早上8：00由部门经理开早会。(检查仪容仪表)
4、与夜班进行交班，仔细阅读上一个班次，下班后到现在的所有交班本上的内容并签字确认，查看所需的设备设施或单据等是否齐全，做好准备工作。
5、通知各楼层今日需要赶房的房间，并一直跟催到OK为止。
6、在房间状况比较紧张的情况下，给各楼层打电话，询问一下哪些OK状态房间可以放房，请及时给予放房。
7、关注回头客与历史档案中的客人信息提前把资料写在预订卡上。
8、跟办未完成的事宜，对于需要领导协调的事情要及时上报前厅经理。
9、每日前台将预定中未排房的预定，排好房间制卡，尽量不要安排预离房，减少卖重房的几率，12：00之前催完预离与欠费房，并记录清楚。延住的(押金是否充足)退房的/延迟退房的，特殊的及时上报经理。
10、退房保留的情况进行跟踪，如果房间内有行李则要求退房的，员工与经理沟通解决此问题，做好交接工作。
11、随时关注前台摆放的各种宣传材料是否充足与整齐。
12、随时打扫前台内外及台面卫生与物品摆放情况。
13、查看并核对本班次的预订与电脑资料是否相符。
14、查看当日可卖房，分别记录不同房型的最大可卖数量，关注前台登记信息，如：占用房数，预定房数，以便领导问讯。
15、根据天气情况，打开前台的台灯与顶灯、电梯灯。
16、根据上班的人数，关闭前台电脑，账单打印机。
17、查看每一间房的押金金额是否充足，包括信用卡预授权与现金方式的，对于现金方式的前台进行特别关注按正当程序进行催费，对于信用卡预授权方式的，房号报给经理，对于协约客户以及重要客户还有长住客，听从经理的指示进行押金催缴。
18、催预定，对于销售部订房，客人在预定时间为到店时，与相应销售代表联系，确认什么原因，保证宾馆受到最小经济损失。
19、随时关注房态，对于某种房型不足时，即使与经理沟通进行放房，到店的散客或无预定的客人正常卖房，对于有预定的客人到店后可以高价推销，不接受高房价时，再找经理沟通，尽最大努力售房。 20、打印早餐报表给餐厅。
21、更换天气预报牌。
22、下班前校对账单上的资料与内容，确保每一张登记单的内容电脑录入都正确，确保每一间房都有押金。
23、打印汇总进行投款以及投账单工作。
24、与次日进行交班。
保洁员岗位职责
直接上级：大堂经理
1、服从主管领导和工作安排
2、熟悉各种清洁设备的使用程序并能熟练操作。
3、熟悉日常使用的清洁剂的配制，并安全熟练地使用。
4、负责宾馆公共管辖区域的清洁，按规定计划对其实施保洁工作。
5、发现有跑水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静，并报告主管。
6、确保客用卫生间内物品齐全，如：卫生纸、洗手液以及干手机的正常运转。
7、确保公共区域各通道的畅通，不得有垃圾。
8、报告有关公共区域维修项目。
9、完成领导交办的其他工作。
保洁员工作流程
保洁员工作流程(A班)
1、作息时间：7：00—16：00。
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前10分钟到岗巡视一楼大堂及各个公共区域卫生状况，按规定将清洁剂抹布等工具放入打扫蓝内，查看上班工作记录，检查工作间内各种物品是否齐全，摆放是否符合规定，上岗。
4、8：00参加班前会，认真听取当天工作任务安排及注意事项。
5、做公共区域的简单清洁，及易耗品的出库工作并做好记录。
6、尘推公共区域地面，清洁转门地垫休息处卫生，定期更换清洁公共区域烟缸。
7、抹尘，从大堂转门开始，大堂副理办公桌，沙发墙面，紫铜装饰壁灯、台灯，各种标实，壁画，电源开关，电梯门等清洁光亮。
8、按标准做各区域日常卫生工作，同时检查卫生间及公共区域设备完好情况，并及时报修，向负责人汇报。
9、彻底清洁公共卫生间。
10、按标准做好二楼—五楼各区域日常卫生工作，同时检查卫生间及公共区域设备完好情况，并及时报修，向负责人汇报。
11、对需要重点处理的区域及项目安排在客人较少时间进行。
12、就餐时间为8：30、13：00、17：30(用餐不超过30分钟)
13、做好当天工作记录，检查工作间状况，按规定开启各公共区域照明灯，清点好工作间用品交接好未完成的工作任务和注意事项。
14、16：00与晚班交接工作下班。 保洁员工作流程(B班)
1、作息时间：14：00—22：30
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前10分钟到岗，看交接班记录，了解晨会内容。
4、到总台了解当晚客房情况。
5、按标准及要求认真做好公共区域的日常清洁工作，如公共区域地毯的吸尘，客梯的清洁，客梯地毯的更换与清洗，大堂绿植的保养，总台铜装饰物的清洁，木质石材墙壁的清洁上蜡，洗手间恭桶、手盆的清洁等。
6、负责宾馆公共区域所有地毯、沙发、壁灯等项目的定时清洁。
7、负责计划卫生工作，做好完成记录。
8、检查工作状况，按规定关闭各公共区域照明灯，锁好工作间门，到总台做好交班，下班。
财务部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：会计 出纳 采购 库管 收银
1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。
2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、支出预算或成本标准。
3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算工作，制定财务管理的规章制度。
4、组织财务人员定期开展财务分析工作，对经营工作中存在的问题及时向主管领导汇报并提出建议。
5、对本单位的经营情况，预算执行情况，盈亏分析及企业的长远规范，向总经理提出合理化建议。
6、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。
7、负责收银员、库管员和采购员的日常管理工作。
8、负责财务部的安全、防火、防盗工作，做好安全教育。
9、负责本部门员工的思想教育和业务培训，定期组织本部门员工开展业务学习及各项规章制度学习，抓好部门内部管理工作，不断提高员工素质。
10、控制现金收支，审核零星开支和控制银行账户。
11、负责资金调度管理，在保证宾馆经营活动正常进行的前提下，合理调配资金。
12、按照国家规定，按时上缴各种税费及报表。
13、定期进行固定资产盘点、清查。
14、完成领导交办的其他工作。
财务部经理工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看经营部门前一天经营情况，了解资金收、支、结存情况，了解应收帐款情况，处理前一日未尽事宜。
3、检查本部门员工到岗及工作情况，布臵当日工作，提出具体要求。
4、根据收入日报审核出纳的收入凭证，录入相关的财务部管理软件。
3、设臵可挂账单位的账项。
4、应收帐款的结算，催缴未结帐款的单位及相关联系人。
5、设臵软件中关键部位的审批。
6、月末成本费用的结转。
7、月末组织盘点库存及各部门的物品。
8、辅助和指导相关部门的工作。
9、完成领导交办的其他工作。
出纳员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、每天早晨根据昨日的“收银汇总统计表”清点餐饮和客房收银员的交款数，无误后把帐单交给会计。
2、审核总台材料：对于冲减客帐、房费打折、换房单、入住删除等是否理由充分并有相关领导的签字。通过工作日记检查每份帐单的完整性、正确性。审查押金收据是否联号，有无缺失。
3、审核餐饮的材料：收银员的账单必须是连号、核对退菜、核对打折授权、招待授权是否有总经理的签字。
4、负责银行存款账户的管理。
5、负责货币资金的收支与管理。
6、负责异地汇款结算。
7、每月10日完成员工工资发放工作。(如无特殊情况)
8、所有收入的人民币，要通过验钞机识别其真伪。
9、按财务规定做好报销的日常工作，并按财务工作程序做好每天现金盘点，核对帐目，补充备用金。
10、审核支票并将正确无误的支票及时送存银行，编制收入支票一览表。
11、做好现金保管，离开办公室必须把现金全部锁入金库。下班时要关闭电源、关好门窗，防火防盗。
12、完成好领导交办的其他工作。
出纳员工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗.
2、审核收银员收银汇总表，鉴收现金，钱款当面点清，开出收款收据。每日现金收入及时存入银行。
3、对照账单、审核，确认帐单、发票，打折签字否，酒水数量真实否，押金收取是否符合规定，流水表填制是否与帐单相符，无误后交会计审核。
4、将营业收入原始凭证、付款凭证及其他票据整理无误后转给会计制单入帐。
5、及时清点手中现金，及时入帐，日清月结，与会计做好对帐工作。及时存取现金。
6、每天下班前清点库存现金。
7、完成领导交办的其他工作。
库管员的工作职责
直接上级：财务部经理
1、认真细致地填写账卡，根据收货日报单及时入帐，根据各部门领用单及时入账。及时对帐，做到账物相符，出现差错及时纠正。对于保质期快到和使用慢的食品、饮料要和使用部门联系，争取在保质期内完成，对于过期或破损的食品要及时报损，不得把不合格的食品发放给使用部门。
2、要求各库房对所有的物品和食品加强管理。坚持先进先出，防止因管理不当造成人为的损失。对库房卫生要经常检查，一定要保持库房内清洁整齐。
3、货物入库必须严格检验，根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量符合要求方可入库。
4、货物入库时，物品装卸要轻拿轻放，分类码放整齐，杜绝不安全因素。
5、物品到货后要及时输入电脑，准确登记。
6、发货时要做到按规章制度办事，领货手续不全不发货，如有特殊原因，须有关领导审批后方可发货。
7、发货后要及时按发货单办理物品的出库手续，并及时输入电脑。
8、经常与使用部门保持联系，了解物品的使用情况，迅速高效地完成本职工作。
9、下班时要检查库房有无隐患，关闭电源，锁好库门。
10、完成领导交办的其他工作。
库管员工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗。
2、对早晨送来的货物进行检斤，检查质量是否符合要求。
3、检查库房内有无过期食品。
4、根据领购单做出库，并有相关部门负责人签单。做到早盘点、晚清账，及时输入当日单据。
5、提供及时准确地货物数量，做好后勤保障。
6、确认领购单，及时给予各部门出库.
7、对紧缺或库里用完物品及时上报或写进货单.
8、月末做好盘点及假退库单据入账工作。
采购员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、按采购制度、审批程序进行采购。
2、对所购物品保质保量，力争降低采购费用。
3、严守财经纪律，及时办理报账手续。
4、对购进的物品办理验收，交接手续。
5、遵守职业道德，不谋私利，按章办事。
6、对烟酒、罐头、有关调料、饮料等商品的采购，必须符合国家质量标准，证件要齐全，标签上要注明生产批号、配料表、净含量、厂址、生产日期、保质期，凡缺少一项均不得采购。
7、定时让供应商提供相关营业证件.
8、能够经常征求使用部门对所购物品的使用意见，不断改进采购工作。
9、完成领导交办的其他工作。
采购员工作流程
1、整理仪容、仪表，按时打卡，按时到岗。
2、协调各部门，根据各部门申购单，做出采购工作。
3、协助库管员，对供应商送来的货进行检斤.
4、协调供应商供货时间，保证宾馆有充分的原料来源。
5、要不定期的询价、比价，做到所购物品质量最好价格最低。
6、下班前把第二天后厨菜单用量情况报给供应商.
总台收银员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、负责宾馆营业收入结算收款工作。
2、负责验明所收现金真伪。
3、解答客人提出的有关账务方面的问题。
4、负责向电脑中录入经营数据，并填写每笔帐单流水表并核对。
5、负责编制收入日报汇总表并核对钱款。
6、做好工作日记和交接班工作。
7、完成好领导交办的其他工作。
总台收银员工作程序
1、整理仪容仪表，按时打卡，按时到岗。
2、查看上一班工作日记，进行接班。
交接班(1)检查收款备品(押金单、打印纸、胶水等)是否齐全，如有不足，由上一班的收银员负责备齐。
(2)清点备用金，如备用金不足，应查看上一班收银员的收银统计表，到出纳员处补足备用金。
(3)做好房卡清点工作，如房卡数量不够，应有相应的房卡押金，即卡数量+钱=房卡原数量 (4)游览“押金不足帐单”，针对不足房间，通知预交。(特殊情况除外)
3、上班时(1)收取押金，手工填写押金单，交客人一联，上交财务一联。
(2)对不需交押金并允许签单消费房间，要对照签字样板，做好核对，新增可挂账的单位和个人要由相应的领导签字确认。(通知人必须签字，并在备注栏中输入通知人姓名) (3)客人结帐时，收银员要把客人手中的押金条取回核对，予以结帐开据发票，对与客人丢失的押金收据，要确认是否客人本人签字并复印身份证件，并由客人签字做出说明，避免以后重复退的情况。 (4)及时查询押金不足房间，电话催收。
(5)调整帐目时，要在备注中输入调整帐目原因，以便核对。 (6)结帐时发现明细有错误，应通过“代收”现金对已结帐目进行调整，给出说明。
(7)客人结帐时，先问清客人房号，请客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金条，告知楼层查房，确定有无赔偿，之后方根据帐单开据发票，没有授权不可多开发票。发票的开据要准确无误，由于事机打发票机打号码与电脑中发票号码一定保持一致，否则无效。保存好发票联与记账联，上交财务，以免丢失。
4、下班时(1)整理好经手的各种原始单据，结帐单代收现金单、发票，据此填制总台流水表，核对无误后交财务。
(2)打印当班时的收银汇总表，清点钱款，无误后连同账单存入保险柜，待第二天交财务。
吧台收银员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、开餐前检查各种收款设备、用品是否完好齐全并备好零钞。
2、输入工号、密码进入软件系统，点击相应餐厅进入工作状态。开餐后进入正常工作流程。
3、按规定完成加菜(退菜)的电脑录入工作。
4、按规定完成结算工作。(开据发票时，问清客人单位、姓名，据此开据发票。在上机打发票时，要认真学习机打发票软件，学习新发票开据的方法。开据会议发票要把帐单联一同送入总台，据此开据)
5、清台打印收银汇总表和发票报表，核对库存，整理账单，次日上交财务出纳员。
6、检查各种收款设备、用具，关闭电源。
7、完成领导交办的其他工作。
吧台收银员工作程序
1、整理仪容仪表，按时打卡，按时到岗。
2、打扫所负责区域卫生和浇灌所管辖绿植。
3、核对好前一天晚班帐目，把所有帐单及现金交入财务核对。
4、九点参加本部门早例会，接受领导所分配的任务。
5、协助餐饮预定员接待客人预定。
6、接到服务员送下的点菜单及酒水，准确无误的输入电脑。
7、待客人消费后，负责酒水单等录入工作。
8、客人退菜或酒水，做好核对，有相关领导(如：餐饮经理)确认签字后方可操作。
9、客人要求换包房时，通过转台操作更换桌号。
10、结算时，有现金、住持、外挂、招待等结算方式先与酒水员核对数量，问清客人结算方式，如减免，通过打折减免，账单上要有领导签字确认。外挂帐签单对照签字样板，并经财务授权方可挂账。
11、收银员下班时，根据收银汇总表清点现金，存入金柜，汇总帐单，填好餐厅流水表，酒水吧员还要做好销售日报的填制工作，账单完整后封存，第二日上交财务。
厨师长岗位职责
直接上级：总经理
1、制定菜单和菜肴的烹制方法。
2、完成宾馆下达的毛利率指标。
3、监督、执行厨房操作规程，确保厨房工作正常进行。
4、合理使用原材料，控制菜的样式、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
5、负责审核、签署原材料采购单及出库单，减少费用支出，提高利润。
6、对烹饪的菜肴品尝、试味。
7、督导、检查出菜的速度和温度。
8、督导、检查生产过程的卫生情况，使制作的菜品符合卫生标准。
9、根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添臵计划。
10、检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量。
11、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况。
12、研制创新菜，推出时令菜肴，增加花式品种，创立宾馆独特的餐味风格。
13、听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。
14、贯彻执行《食品卫生法》和厨房卫生管理制度。
15、组织厨师学习新技术和先进经验，对厨师技术进行考核，并对厨师的晋升调动提出意见。
16、负责厨房的安全、防火工作。
17、完成领导交办的其他工作。
厨师长工作流程
1、整理仪容、仪表，按时到岗，打卡签到。 2、晨会：早上8：30后厨开例会(1)点名及查看员工是否穿工装、戴工帽上岗。(2)总结昨天在工作中出现问题及客人投诉，解决问题及客人投诉，让同样的问题不再出现第二次。(3)下达宾馆例会的精神和内容。(4)布臵任务，根据当天的预定情况分配到每个岗位的工作量并询问各部门准备情况，把当天的急推和沽清单交到前厅。 3、餐前检查：(1)后厨所有人员仪容仪表检查，岗位人员检查是否有脱岗、串岗现象(2)凉菜间检查：包括原料准备是否齐全，半成品是否比原材料干净、安全。各个部位卫生是否合格，调料配备是否够当天使用，出品是否合格及能否准时把菜品送到客人面前。(3)打荷：小料是否切配齐全，调料是否加满并购当天使用，料油及混合酱料是否加满并够当天使用，盘子是否配齐全够上午或下午使用，根据客人预定盘饰是否合格并够用，调料卫生安全检查。(5)切配检查：原材料是否备齐并够当天客人用，原材料是否切的符合标准，无论切制何种原料、何种形态均应大小一致，长短相符，厚薄均匀、粗细一样，认真整齐。原材料是否新鲜是否符合食品安全。(6)面食：面食原材料是否配齐，质量是否合格，是否能在指定时间让客人享用，食品是否安全卫生。(7)净菜间：洗菜是否干净无黄叶、老叶、无泥沙、无烂味、无头发、无草根、无异物、无老根、青菜配备是否齐全并够当天备用。(8)上闸及粗加工：所有的调料是否配齐并够当天使用，需要加工的食品是否完整并够当天使用，上闸各项半成品是否完成并在指定时间上菜，食品卫生及安全是否合格。(9)炒锅：在开餐前调试火是否正常够用，根据预定，提前在开餐一个小时前把该炸的、炖的、飞水的准备完毕，能否及时准备保证上菜时间。 4、餐中检查
(1)初加工是否按标准进行，是否达到净品率及卫生合格。
(2)切配岗检查，查切配是否合格要求，每出一个菜品是否按标准菜牌进行，切配期间卫生及安全是否合格。
(3)样品检查，在出品前检查，卫生食品安全、标准、数量是否都合格。
(4)出品检查：每出一道菜品严格把关，每一道必须让厨师长看完，方可上菜，颜色、口味、形状、盘饰按规范数量要求出品。
5、餐后卫生检查：餐后每个岗位卫生要求在每个责任区内，地面墙面清洁、排烟罩无灰尘、无油渍，死角卫生清洁干净，下水道畅通无杂物、灶台干净，无杂物、无锈渍、无火烧底迹，调料缸、油缸整齐干净，无油迹。冰箱无厚冰，冰箱里面摆放整齐，生熟分开，成品、半成品分开，无异味、无腐坏变质的食品，所有原料都装盒盖盖，并写有标识，水池干净无油渍、无杂物，门窗干净，无污渍、油渍。用具干净光亮无油迹无污迹，荷台整齐干净，里面摆放整齐无油迹、无灰尘、无杂物，并检查布臵第二天的早餐备份及质量情况。
6、督导：在工作中对现在或正在发生的工作出现问题或质量不过关的及时纠正处理，监督并指导他们的工作。监督上菜速度切配时间，落不落菜，哪些菜加急。
7、考核：每次两周技能考核，每位员工都参加，包括切配质量，丝片各种形状比赛。师傅技能，每个师傅都作同一道菜，保证出菜时间，做到时间短，质量好。
8、审核申购单：每天晚上在7：30分检查各部门原材料剩余情况，做到心中有数，审核各部门交上的请购单，做到不多提，不落单，并签字确认。
9、菜品调整：每周一厨师推出一道新菜，经过试制认为可出品再让服务员推菜，每周组织员工看一次烹饪知识CD。联系全国各地餐饮，学习别人的长处，多走走看看。
10、月底总结：总结上个月的菜品卖量排行榜，有不多的菜或总不卖的菜品，说明原因就可以取消。盘点库存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率够不够。
11、在大型宴会、会议时，留取菜样，放在保鲜柜内保持24小时。
12、完成领导交办的其他工作。
打荷岗规范作业程序
1、将消毒过的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷台上的固定位臵，将干净筷子、擦盘子的干净毛巾放于打荷台的专用盘子内，所有用具、工具必须符合卫生标准。
2、消毒过的各种餐具放臵打荷台上或储存柜内，以取用方便为准。
3、对领取的当日所需要的各种调味料进行质量检验。
4、配合站灶厨师添加、补充各种调料。
5、需要自制的调味酱、调味汁、调味油，协助厨师按规定的用料比例和调制方法进行调制。
6、按规定切制料头，并将切好的各种料头放入固定的料头盒内，料头的种类和数量应根据实际需要准备，每种料头要求大小、粗细、长短、厚薄一致。
7、按要求调制各种糨糊、雕刻盘饰花卉及制作高汤等。
8、开餐后，接到主配厨师传递过来的材料，首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误。
9、确认工作结束，对应进行腌制、上浆、挂糊等对原料进行预制处理。
10、按主配厨师的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜肴原料传递给厨师烹调加工，如果接到催菜的信息，经核实该菜肴尚未开始烹调时，要立即协调厨师优先进行烹调。
11、在厨师烹制菜肴的过程中，打荷厨师应根据菜肴的出品盛装要求，准备相应的餐具，并且要确保餐具的干净卫生。
12、对厨师装盘完毕的菜肴进行质量检查，主要检查是否明显的失饪或异物等，检查过程要迅速、认真。
13、根据审美要求及菜式格调，对装盘的菜肴进行必要的点缀装饰。盘饰美化的原则是美观大方，恰到好处，以不破坏菜肴的整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。
14、将烹制、盘饰完毕的菜肴经过严格的感官卫生检查，认为合格并确信无疑后，快速传到备餐间，交给传菜员。如果属于菜肴与更换的菜肴，应特别告知传菜员。 盘饰用品制作：
1、盘饰花卉至少有5个品种，数量足够，每餐开餐前10分钟备齐。
2、领取备齐食品雕刻用料及番茄、香菜等盘饰用蔬菜，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。
3、根据装饰点缀菜肴需要，运用各种刀法雕刻一定数量的不同品种花卉，并将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于专用清水盆中，用保鲜膜封盖，或集中臵于低温处。
4、整理摘取一定数量的番茄、香菜等头、蕊、叶等，臵于盛器，留待盘饰使用。
5、雕刻完毕，清理、保管雕刻刀具、用具，将剩余原料归还原位，清洁整理作业岗位。 餐具准备要求：
1、餐具规格、数量符合盛菜要求，摆放位臵合适，取用方便。
2、分别根据大型宴席、会议菜单或零点需要，分别列出各类餐具名称、数量，并与开餐前30分钟领取各类餐具。
3、对于宴席使用的特色餐具与专用餐具，应于开餐前与菜单核对。检查所有菜系品种是否都有相应餐具，补遗拾漏。
4、取保鲜膜或洁净台布将餐具遮盖，防止灰尘或随意取用，起菜开始，揭去遮盖，根据菜单，分别取用餐具。 操作过程中的卫生标准：
1、各种用具、工具干净无油腻、无物渍。
2、抹布应干爽、洁净，无油渍、污物，无异味。
3、打荷台台面干净，无油腻，无杂物。
菜肴烹调规范工作程序
1、接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、挂糊及其他处理过的材料，首先确认菜肴的烹调方法，确认工作应在10分钟内完成。
2、按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐具内。
3、厨师将烹制好的菜肴装盘后，应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。
4、厨师烹制相同的菜肴时，每锅出品的菜肴为1～2份。
5、如果有催菜、换菜须优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制。
6、因操作原因造成的菜肴口味适当被退回厨房和处理的菜品，应先迅速补菜上桌，然后说明情况，查出原因。
7、开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及用具卫生。
面点厨房卫生清理标准
餐后收台结束的卫生清理标准如下：
1、油烟排风罩、墙壁每一周彻底擦洗一次，其他工具、设备、用品每餐结束后彻底擦试一次，机械设备要保证无干结、无污渍。
2、恒温箱每周进行一次除霜、清洗处理，保持恒温箱内无腥臭等异味。
3、擦试过的台面、玻璃、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。
4、地面无杂物、无积水。
5、蒸锅、电饼铛、烤箱内无油渣、污水渍，用手触摸无污迹。
6、抹布清洁、无油渍、无异味。
厨房安全管理制度
1、为了确保厨房的生产安全与厨师个人的安全，避免或及时防止各类不安全问题的发生，特制定本规定。
2、所有在岗厨师在上岗前应对使用的各种机械设备进行严格学习和培训，经操作考核合格后方可上岗。
3、各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作，不准随意改变操作规程、严禁违章操作。设备一旦开启作业，操作人不准随意离开现场，对电气设备、高温作业的岗位应在作业中随时注意观察机器运转和油温等变化情况，发现意外应及时停止作业，及时上报厨师长。遇到故障不准随意拆卸设备，应及时报修，由工程部人员进行维修。
4、厨师使用的各种刀具应严格加强管理，作业中应严格按要求使用和放臵刀具，不用时应将刀具放在固定的位臵，不准随意拿刀具吓唬他人或用刀具对指他人。收台后应将刀具放臵在固定的工具箱内存放，厨师不准随意把刀具带出厨房。
5、个人的专用刀具应标有记号，不用时应放在固定位臵，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果由刀具持有人负责。
6、各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。
7、每天收台后要逐一检查阀门、气路、燃气开关、电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。
8、清理卫生时严禁使用，湿抹布擦拭电源插头，严禁私自乱接电源，不准带故障使用设备，班后做好电源和门的检查工作。
9、厨房如果发现被盗现象，值班人员或发现人应保护好现场，及时报上级处理，并及时协助领导了解情况。
10、掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位臵，以及使用方式。
11、对线路每天要进行仔细检查，发现超负荷用电及电线老化要及时报修，并向上级汇报。
12、一旦发生火灾，应迅速通知总台和消防部门，报告火灾发生部位，火势大小和报警人员姓名、部门。设法灭火，并根据火情配合保安人员组织引导客人安全疏散。
厨房卫生安全管理
厨房废弃物处理的原则：
1、垃圾桶加盖：垃圾桶一定要配备盖子，桶内臵放塑料袋，定时把袋装化的垃圾取走，并及时对垃圾桶进行清洗消毒处理。
2、清洗垃圾桶周围：废弃物清理后，垃圾桶周围也要进行清洗，用消毒液进行消毒处理，以保持清洁无菌。
厨房环境卫生指标
1、日常卫生
厨房每日清扫不能少于4次，保持干净整洁，地面整洁防滑，无油污;墙面无灰尘蛛网，边角、下水滴漏处无卫生死角;炊具、厨具、餐具每餐使用后要进行洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油渍;砧板、刀具定时煮沸消毒;各种盖布、盖帘、抹布要专布专用，每餐用后洗涤消毒;整个厨房的各种机械设备与冰箱、橱柜定时或每餐用后擦拭;室内无积水、无异味;
2、冷菜间卫生
冷菜间单独配臵，不能与其他特别是生料加工混在一起;以“五专”为基本原则;专墩、专人、专用工具、专用消毒、专用冷藏设施;菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定时煮沸消毒;熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用热碱水洗涤消毒一次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好，每天更换一次，每周用清洁剂洗涤消毒一次;各种食品、半成品分开，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，用保鲜膜封严;出售的冷菜食品每天进行卫生防疫检验，检验率不低于90%;冷菜间工作人员进入操作间前要洗手消毒;冷菜间工作人员除穿专制工作服外，直接与食品接触的员工要戴一次性塑胶手套。 3、员工洗手间卫生
第五篇：餐厅岗位职责及服务流程
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作;
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精;
3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序;
4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态;
5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准;
6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督;
7、负责餐厅的安全工作的管理监督;
8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作;
9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督;
10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划;
11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结;
12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作;
13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率;
14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结;
15、完成领导交办的其他工作任务。 领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作;
2、以身作则，责任心强，敢于管理;
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序;
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次;
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映;
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报;
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧;
8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划;
9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结;
10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作;
11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客;
12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水;
13、完成餐厅主管临时交办的事项;
14、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎宾员岗位职责：
1、仪容整洁，不擅离岗位;
2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌;
3、接受客人的临时定位;
4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作;
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位;
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映;
7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐;
8、保证地段卫生，做好一切准备;
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。
2、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作;
3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口;桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹;
4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核;
5、就餐结束后，要及时清理卫生; 传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便;
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作;
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台;
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核;
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作;
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等;
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务流程： 散餐：
一、 服务要求：
1、了解当天供应品种(例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类);
2、准备服务用具等(点菜单、热毛巾、托盘等)。
二、开餐前的检查工作：
1、参加班前例会，听从当日工作安排;
2、检查仪容仪表;
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布干净、无破损、无污迹;
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形;
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜;
6、检查花草，地面;
7、全面检查。
三、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many?”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员 (1)站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：
将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜： 介绍菜式：
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗?”
“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。
点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台：
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人
的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右， 叉在左) 20、递上小毛巾
21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××
元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
(五)餐后检查收尾工作
1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：
(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 (2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。
4、备餐具：
服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范：
1、餐前准备：
(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。 (4)准备好开餐用的银餐具。 (5)准备好干净的垃圾桶。
(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 (7)准时参加餐前会，了解工作内容。
2、餐中服务
(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。 (3)跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。
(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。 (5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 (8)洗茶壶。
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。
2、建立宾客关系档案(客史档案)。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到：礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。
4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位，积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序： 早班
1、按照饭店规定着装，准时到岗。
2、查看交接班记录，处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。
1、 轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。 晚班：
2、
1、按规定着装，准时到岗。
2、查看交班记录，处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。
3、
1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序：
(一)宴会布局：
1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
(二)摆位规格：
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙;
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
(三)仪表仪容
1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。
(四)准备工作
1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光临。
(五)迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。
(六)席间服务
1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。
2、酒水服务：
(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。
(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。
(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服务： (1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 (3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。
(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。
(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。
(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。
(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 (8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。
(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 (11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。
5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。
(七)结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。
2、付帐时，若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。
(八)收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。
5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责：
(一)宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。 技能要求：
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。
(二)宴会部领班：
1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。 技能要求：
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。
(三)宴会部服务员
1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。
2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格，操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
(一)餐前准备：
1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。
5、准时参加餐前会，了解工作内容。
(二)餐中服务
1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。
3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。
5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
(三)收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责：
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。