销售部案场管理制度

2022-08-31

在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《销售部案场管理制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：销售部案场管理制度

销售部案场管理制度

案场管理制度

一、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：

1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。

2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30(根据具体情况进行调整)

2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理(旷工一天扣3天工资);当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。

4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。

5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监批准方可离岗(病假须出示医院病假单)。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十

1 分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴夸张的饰物。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。

6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交秘书存档。

7、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

9、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接 2 通。

12、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上8:00—8:20为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等;下午17:30—18:00为晚例会时间，由主管(经理)主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加(处理其他客户人员除外)。

2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理(总监)主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会：每月最后一天为例会时间，由销售总监召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划。

4、售楼处主管每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

业务制度

一、销售轮接细则

宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日销售人员按值班表顺序轮接客户(当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接)，若因个人原因错过排轮则不予补轮。

第二条：销售人员每天按值班表顺序轮流担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则按当前轮接人员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则按当前轮接人员负责接待，(具体新客户分成由本 3 人和帮接人员协商)。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下(以登记为准)，或晨会客户核对时认出，

(仅指未定客户)则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。

(没有时间限制)(否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户1-5天)。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人(指：兄弟、姐妹及其配偶)先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内(销售人员全都在场外)。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。

第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。

第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻(无论购房量)。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

4 第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，(包括大、小定)如第二次来访在四天内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务(合同由第二人员签署并负责到底)若超出一个月则归逼定成功人员。(如出现退定情况，则由第一人继续负责) 注：逼定成功以客户交诚意金或定金为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待(按第四条执行)若其休息则由首次接待之人员接待(按第四条执行)。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以上级领导判定为准。

二、引导台规范

A 、销售人员按编排顺序(值班表顺序)每天负责引导台接待任务。

B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗?”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过?”。得到肯定答复后应做好客户来访登记并将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我安排一位专业的置业顾问给您介绍。”然后按轮接顺序安排置业顾问接待。 C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内或客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。

5 要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、轮到引导员接新客户或有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待客户。

4、引导员导台时不得做任何与接待客户无关的事。

5、引导员不得随意离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生;

2、按照当季度要求整理着装;

3、参加晨会;

4、了解工作内容;

5、查看个人资料夹资料是否齐全;

6、按照轮接次序接待客户;

7、接待完客户后，销售人员及时清理桌面及地面污物;

8、下班前做好工作统计;

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失;计划明日客户追踪、准备相关资料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好!看房吗?”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来?”若已来过则询问“是哪位给您介绍的?”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说：您好!雁翔云天。然后仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的卖点打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部人员签字：

日期：

第二篇：销售案场管理制度

一、接待客户制度板块

1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度，在接客户时候A、B位不能随意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立即停止接待客户一周，并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款10元，并扣分5分。

2、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以现场案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如确实需要修改的地方须要先报案场经理或主管签字确认后才有效。

4、如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。

5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。

6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场(如：吃饭、样板房、洗手间)，则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待(现场同事有特殊委托的除外)，当天成交后如果是老客户则业绩分半，如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.

7、销售人员在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，(客户表明身份时要让其他同事听到)，其他情况一律计A位接待名次。

二、现场销售管理板块

1、工作时间严格执行公司考勤制度，如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分;迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分;迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分;如果迟到30分钟以上则按旷工处理，并罚款50元扣20分。

2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心8：10分前必须换好工作服装坐在前台。如超过时间，每次罚款10元扣5分。

3、上班时间不能私自外出，有特殊情况必须得到案场经理许可方可外出，中午吃饭时间为半个小时(接待客户例外)，如有违反罚款50元扣20分;没到下班时间，不得提前换下工作服，如有违反，每次罚款10元扣5分。

4、在案场前台，不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣 5分。

5、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

6、每个销售人员按照划分的责任田进行负责，如责任管理不到位，每次罚款10元扣5分。

7、销售人员在接待客户光临时必须说：“你好，欢迎光临”。客户离开时，必须把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时，讨论客户。如没做到，每次罚款5元。

10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元，扣5分。

11、销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必须客观真实有效。如有漏填，每一空罚款2元。

12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作，并在下班之前知会案场经理当天的成交情况，如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分;如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。

13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲，如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣20分;并学习礼仪接待和销讲，直到通过考核位置。

14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站，如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止接待客户一周，并回公司行政部学习合格为止。

15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词，不得添改。如果发现有问题，及时以书面形式交给销售主管，主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方，促使甲方尽快回复，然后一周再汇总一次，甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立即停止楼盘销售工作一周，并回公司行政部学习，等待公司处罚决定。

16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。

17、每周例会不能随意请假，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向案场经理请准后外出接听;不准在会议期间随意走动，交头接耳，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣5分;会议书记员做好每一次的会议记录，会议记录做好后须经理签阅，复印给每一位销售人员，公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员，签字确认并留存备份一份，便于查阅。

18、上级交代的任务必须如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。(以此累加)。

19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内，如有特殊情况无法当日录入必须填[延后录入申请表]，经部门领导批准后方可延后录入;开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何跟进，则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录，并录入到公司的售楼系统里，项目经理会随时登陆系统检查跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。

20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟，并且不得在前台看与工作无关的书籍，发现一次罚款5元扣5分。

21、销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题;不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。

22、销售人员的手机24小时不能关机，发现一次罚款5元。

23、销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的许可，如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止楼盘销售接待工作一周，并回公司行政部学习合格为止。

24、销售人员在销售期间无权直接找公司领导打折，必须通过案场经理或主管进行交流，违者罚款50元扣20分。

25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题，并做好记录登记。

26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭到投诉的，每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的，在项目经理或者主管认定后，确实是因为销售人员错误造成投诉的，每一次罚款50元扣20分。

27、罚款收缴工作必须在规定时间内完成，不得延误。如果超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。

28、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因，无故浪费合同的，每份合同按5元赔偿。

29、中午饭后，销售人员要对就餐现场进行清洁。如没有做到，发现一次罚款10元。

30、销售人员在客户购房后要承担起提醒客户及时付款，按时办理按揭手续，配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有及时通知客户造成时间延迟的，公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。

31、销售人员在签定合同后一定要自己先进行检查，检查完以后要统一交项目经理处进行复核后方可交到开发商处理。如果没有执行以上规定流程，而发现合同签定有错误的，发现一次罚款10元，扣5分。

32、当案场经理没有在销售现场时，销售主管和高级置业顾问要承担起现场的管理和监督工作，保证客户及公司领导提出的相关问题能及时解决。

33、销售人员上班必须着工作服，如有违反罚款50元，扣10分处理。换下的便装和鞋子统一安排摆放在一楼办公室衣柜里，如果发现乱摆乱放的罚款20元，扣5分处理。

34、中午12：00—14：00为销售人员轮换吃饭和休息时间，午休是分两组进行轮休;休息时间的看报、看杂志等事宜全部安排在休息室内进行。销售主管或高级置业顾问至少要保证有一个人在前台，以便对现场工作的监督，并且还有权根据现场客户的接待量，对休息人员做出灵活的安排和调整;绝对杜绝在前台发现以上行为，否则罚款20元，扣10分处理。

每月考核成绩直接决定着销售同事升职以及上岗安排，请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未达到70分的同事为不及格，有两次以上不及格同事，将直接报送公司行政部做除名处理。

希望各位同事;认真，负责地遵守和执行案场管理制度。

第三篇：案场销售人员奖惩制度

天津中原物业顾问有限公司

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.

案场销售人员奖惩制度

违反行为规范的处罚条例：分口头警告、书面警告(过失单)、减佣、辞退。

1、以下行为将受到口头警告并罚款人民币100元：不佩带胸卡、不按规定着装、精神萎靡不振无笑容、翻阅无关杂志、吃零食、在销售现场大声喧哗、追逐打闹、唱歌、不使用规范用语、不按销售流程进行销讲等。

2、以下行为将受到书面警告(过失单)并罚款人民币200元：对客户不礼貌，使用污言秽语、工作时间内吵架，影响工作、上班时间睡觉、未经同意擅离岗位、客户投诉和指出书面意见、不实是求事汇报真相、在同事之间搬弄是非、累计三次口头警告者。

3、以下行为将受到减佣处罚：不积极协助客户办理各种手续、各种通知没能及时转达给客户不积极配合财务人员办理催款手续、未经允许擅自应允客户提出的条件，擅自脱离岗位造成空岗者，将减佣50%。

4、以下行为将受到辞退处罚：不服从工作分配、不服从现场管理、煽动、纠集员工对抗公司管理、协助外界破坏或损害公司管理及相关利益、私自向客户索取报酬或钱财、偷窃公司财务或其他人的财务、欺骗上级弄虚作假、未经公司批准从事其他有收入的工作、连续三个月销售业绩排在最后一名者、累计三张过失单者。

注：销售经理(主管)须将处罚内容及时间上报总部记录在案

销售员考核：销售经理(主管)将根据实际情况每月下达销售考核指标，销售人员须按时完成指标并参加考核，销售员每季度进行一次考核，由销售主管综合以下情况给予评价，并于下一季度第一个月的3日前报销售部。

为激励销售人员追求销售业绩，每月开展销售业绩评比，每位销售人员均需参加业绩评比，每月评比结果以销售业绩排行榜的形式在售楼处办公室和公司通报表彰，荣登排行榜上第一名的销售员公司给予一次性现金奖励，各项目第一名公司给予一次性现金奖励。连续3个月排名最后的销售员予以辞退处理。

为激励销售人员不断地、持之以恒地追求销售业绩，每年年终开展销售

天津中原物业顾问有限公司

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.

冠军评比活动，评选出全年销售业绩第一名的销售员作为本销售冠军，给予奖励和表彰，并作为晋级、晋升、项目分配的重要依据。

销售业绩评比指标依次为：合同额、面积、回款、套数。

第四篇：13P 销售部案场管理制度DOC

销售案场管理制度

浙江智会堂房地产营销策划有限公司淮南分公司

宝辰花园项目组

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

置业顾问岗位职责置业顾问作业纪律置业顾问行为指引置业顾问业务操作规程(客户归属) 置业顾问工作内容客户不满及客户投诉的处理

第一章置业顾问岗位职责

1. 在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。 2. 在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成创收及效率指标。 3. 熟记销售楼盘有关资料，通过销售经理的考核方能上岗接待客户。

4. 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。 5. 完成购房手续，签署《认筹书》、《认购书》及《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。 6. 认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，达到公司相关规定要求。 7. 及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、交房等事宜。

8. 负责保持售楼处形象达标，不得闲聊、煲电话、看无关业务书报来打发时间，不得接待来访亲戚朋友超过5分钟，保持良好的工作状态。

9. 上班着公司统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。 10. 对客户不做任何超标准、超范围承诺。

11. 保持专业服务工作状态，同事相互团结、彼此尊重、团队配合，互帮互学，共同进步，做义务接待工作。

12. 工作中遇到不明白的事宜，及时与销售经理沟通。

13. 维护公司形象和无形资产，严格保守公司和服务客户的资料、信息、规程、制度以及业务类信息。

第二章置业顾问作业纪律

七大纪律(即炒)，造成经济损失的需赔偿

1. 无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者。

2. 在案场与客户和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。

3. 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。 4. 恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，私自查看并篡改其它置业顾问的客户资料者，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。 5. 超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。

6. 置业顾问不得私自为客户放盘、转名，无权直接找领导打折或申请其他事宜。 7. 置业顾问不得在售楼处内推荐其他公司的楼盘及其他私人房源。

25项注意

1. 不能诋毁公司的各项规章制度。 2. 不能引起客户的投诉。

3. 不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。 4. 置业顾问不得无故接待轮空。 5. 不得违反售楼处置业顾问形象。

6. 挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一。 7. 在前台闲聊，化妆，议论客户、吃零食。

8. 轮到站岗的置业顾问，不得以任何理由不在岗等候客户，借口或故意离开使接待轮空，早会、晚会故意拖延时间，不按时参加的。 9. 在迎宾台，拨打电话，行为不规范。

10. 不按顺序接待客户，自行改变接客户顺序，变相拣客，打乱轮序，与同事恶意争单、争客。 11. 不得用前台电话电脑聊天、玩游戏。

12. 不理睬顾客或边干其他事情，边接待顾客、动作迟疑、让客户空耗时间。 13. 不讲究个人卫生，值日人员对分配的卫生区域不打扫或卫生不合格。 14. 中午未按时值班的，并未安排其他置业顾问代值班的。 15. 前台来电，不及时接电话的。

16. 前台销售夹乱放，随意丢弃宣传资料销售道具(户型图、宣传单等)。 17. 领导安排的工作任务不按时完成，如统计数据等。 18. 禁止在办公区吸烟。

19. 不服从领导安排，执行力度差，对领导态度恶劣。

20. 工作中表现消极、精神萎靡、成绩长期落后，散播负面信息影响团队。 21. 工作中发现较严重失误。 22. 乱承诺，欺骗客户。 23. 用前台热线拨打私人电话。

24. 置业顾问在销售的过程中，私自告诉客户公司领导姓名和电话，暗示客户找到领导可以留房、打折或迟交首期者。

25. 置业顾问接待完毕，未将销售桌椅、盆景摆放整齐。

第三章置业顾问行为指引

(一)、面貌要求

1. 每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。 2. 接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。 3. 站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。 4. 仪容仪表细则：

身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味;

容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满; 适量化妆：女性置业顾问必须化淡妆不使用气味过浓的香水; 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑; 口腔清洁：勤刷牙，保持牙齿洁白，口气清新; 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手;

制服整齐：经常换洗，穿着整洁，皮鞋要擦亮。

(二)、举止

1. 举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客户之间穿行，不在售楼处内奔跑追逐。 2. 工作区域内任何人不得大声喧哗。

3. 置业顾问严禁在销售大厅及办公区域吸烟，严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物。 4. 置业顾问在售楼处要保持端庄的站姿、坐姿、走姿，给人以温温而雅、落落大方的感觉。

(三)、言谈要求 1. 接待客户要使用普通话。 2. 谈吐要大方，不卑不亢。

3. 彬彬有礼，言谈使用敬语;笑口常开，保持开朗愉快的心情。

4. 态度礼貌热情，对来访客户标准话述：“您好，欢迎参观绿景.宝辰花园!”接待完成需送客户出门为止，客户离开时，标准话述：“欢迎再次光临，请慢走。”目送客户离开50米。

5. 接待客户必须使用文明礼貌用语，如你好、请、报歉、对不起、请稍等、谢谢等文明用语。认真解答客户提出的问题，如遇置业顾问正在与客户交谈，因有事需打断时，要使用规范语言向客户说：“对不起，打断一下好吗?”征求客户同意后，方可与同事交谈。

6. 来电客户进线电话严格按照接电轮序表执行，在岗置业顾问在铃响三声之前必须接听。标准话述：“您好，宝辰花园，很高兴为您服务。”接听完毕后即时发送短信答谢，统一话述：“感谢您致电宝辰花园，我是刚才接听您电话的置业顾问***，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问欢迎随时给我电话13*******”;

7. 禁忌用语：这不关我的事、我只负责卖房不负责***，出现这种问题怎么可能，你说的不对，这肯定不是我们的问题，这么简单的问题你还没听懂。

(四)、着装要求

1. 新员工正式到岗后，工装由销售部统计人数、性别、尺寸，统一配发。

2. 每个员工上岗统一着工装，否则不允许接待客户。工装在不影响工作时间穿着的前提下必须定期清洗,并按照公司的统一规定进行更换。

3. 女置业顾问：夏季不许穿露脚趾的凉鞋上岗;严禁在前台化妆;必须淡妆上岗;指甲不宜过长，只可涂透明色的指甲油;发型需盘发，要文雅、庄重、大方并要梳理整齐;上岗期间不得佩带首饰超过三件，不得佩带夸张饰品。

4. 男置业顾问：统一打领带;衬衫衣领、袖口要保持清洁，需定期清洗;头发梳理整齐干净，不留长发，定期刮胡须。

(5)、考勤制度

1. 上班时间不得擅离工作岗位;

2. 每周的周一至周五期间可以调休一天，当天调休人数不能超过两人。报广日和短信日及营销重要节点不可以调休，每周六晚下班前置业顾问将自己的调休计划报至销售经理，销售经理同意后方可调休。

3. 事假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。病假需在8：30前向销售经理报备。否则以旷工论。等休过病假后，需要向公司提供病假证明。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工惩处。

(6)、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识，及时完成销售所需的市场调查。 1. 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗;

2. 开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不可进行销售工作; 3. 在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，并在项目组内讨论及存档。 (7)、维护公司形象

1. 不得诋毁公司的各项规章制度及其它楼盘情况; 2. 不得在开发商和客户面前发生争执、吵架或打架。 3. 置业顾问不能在售楼处议论、取笑客户。 (8)、严格遵守业务操作规程

1. 客户来访接待顺序严格按照《接待轮序表》的顺序进行，不得随意调换;

2. 置业顾问实行接待轮序制度，本轮置业顾问接待完客户后认真填写来访登记并通知下一位接待者准备，未轮到的置业顾问不能争抢客户;

3. 未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作，如接待过程中有老客户到访，可先由末位接待人员进行义务接待; 4. 不得在售楼处有客户的情况下讨论接待顺序;

5. 任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务;

6. 置业顾问在填写认购书前需确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果;

7. 置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由财务或其指定人员统一收取并开具公司统一收据;

8. 置业顾问所销售房号经公司领导同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请公司领导在认购书上签字或盖章;

9. 置业顾问填写的《认购书》、《商品房买卖合同》须由销售经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单业务不予发放佣金;

10. 凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补;但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时销售经理可以视具体情况给予补上接待客户的机会; 11. 公司领导或同事介绍来的购房客户视同一般客户接待;

12. 置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续至入住为止。 (9)、发扬团队精神，共创优秀团队

1. 置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事;

2. 团队内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意; 3. 工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作; 4. 互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重;

5. 工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理，不得私下交叉传播; 6. 置业顾问与经理人要互相理解，对方的角度必与己有所不同，双方应该互相配合。 (10)、良好的职业道德、保守公司机密

1. 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者按公司保密规定处理; 2. 不能向团队之外成员透露公司楼盘的销售情况，违反者按公司保密规定处理。 (11)、处理特殊客户：

行业同仁、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避;对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避;尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，行业同仁电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要礼貌回避。

处罚条例

1. 违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚; 2. 批评1次以上予以书面警告;

3. 警告1次以上予以公司内部通报、记过罚款并存档; 4. 记过1次以上即时辞退;

5. 情节特别严重并使公司或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。其它未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，由现场销售经理予以解释。

第四章置业顾问业务操作规程(客户归属)

规程说明：判定客户归属首先以第一接待人为主的原则，表示公司和客户对第一接触人工作的重视和认可。

1. 新客户来访，归当时接待的置业顾问所有; 2. 以留下客户有效联系方式为判定标准;

3. 首次接电和接待的客户，必须于七日内进行跟进，连续七日未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期;

4. 老客户回访，归第一接待人所有。当值置业顾问应通知原置业顾问接待;若第一接待人没有按要求对客户进行跟进，且该客户也没有找第一接待人，此客户视为新上门客户，正常接待;

5. 老客户介绍之新客户来访的，如果老客户亲自陪同，该新客户应归原始接待置业顾问所有(即使原置业顾问不在);如果老客户没有亲自陪同但新客户能叫出置业顾问名字的，也归原始接待的置业顾问：如果老客户既没来新客户也叫不出置业顾问名字的，新客户归当值置业顾问所有。

6. 如老客户忘记原始接待置业顾问或中途要求更换置业顾问，当值置业顾问应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外;如原始置业顾问与客户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经理解决处理。

7. 以上客户归属由置业顾问每天所记来访登记表表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交的客户，归后上报报表的置业顾问所有。

8. 直系亲属重复登记的，以登记日期在先的原则为准，谁先登记的，客户归谁管理，业绩也归第一接待人所有。

9. 同一时间直系亲属登记(或无法查证时间先后)，2个置业顾问提奖各分50%，业绩归谁，谁接待。

10. 允许替朋友登记，但必须填写预购人的详细资料，并以此为判定标准。

11. 在日常接待客户过程中，通过来访登记表发现意向客户为原始置业顾问的，经销售经理审核在客户有效期内的，后接待的置业顾问应将意向客户还给原始置业顾问。

12. 项目正式开盘后，通过来访登记表发现成交的新客户为原始置业顾问的，先核查有效期，一周无回访的，业绩与原始置业顾问无关，若有效，成交客户归后成交置业顾问所有，奖金各分50%。

13. 意向客户回访，但记不清置业顾问的，当值接待的置业顾问有义务接待(确认客户归属工作需在客户接待完之后)，并将该客户情况记录在来访登记表表上，接待完毕后通知同事认领。如果通知大家查找归属的客户，下班前仍然无人认领，那么该客户归接待的置业顾问所有，该置业顾问必须于七日内回访客户，回访情况要在客户登记本上体现，否则无效。 14. 义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户;

15. 发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

16. 当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由置业顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

17. 销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，置业顾问一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介,如遇特殊情况，须向销售经理提出，由销售经理与公司领导协商后确定。

第五章置业顾问工作内容

1. 置业顾问工作程序 (1)开盘前的准备

* 对销售楼盘所在区域的调查;

* 销售楼盘与周边竞争楼盘的比较(表格作业); * 统一说辞及答客问培训(对销售楼盘的掌握); * 考试合格后上岗; (2)接听电话

* 合理安排接听电话的顺序; * 作好接听记录; * 作好每天进线电话统计;

* 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在案场的《来电客户登记本》上。 (3)接待上门客户

* 确定接待顺序和义务接待顺序; * 作好公共接待登记; * 介绍楼盘资料; * 带领客户实地看楼;

* 根据客户需求，给客户设计购房计划; * 送客出门，礼貌道别;

* 将上门客户的详细情况及时记录在案场和自己的《客户登记本》上; (4)电话复访

* 针对不同客户，选择好电话复访的时间; * 明确电话复访的主题;

* 电话复访后详细记录。 (5)收取定金

* 收取定金之前，再一次落实、查明房号; * 定金由财务人员收取; * 开具正式定金收据; * 签订《认购书》; * 即时封贴该房号;

* 在《客户登记本》上作好详细记录; * 做好客户成交档案。 (6)催交房款、首期款

* 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户; * 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户;

* 客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告销售经理; * 签订正式《商品房买卖合同》。 (7)延伸服务

* 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件; * 协助客户办理交房事宜;

* 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。

置业顾问的工作从客户交清首期楼款、签署正式《商品房买卖合同》并协助客户提交按揭所需资料到最终办理入住手续为止。同时有义务协助公司办理与销售有关的各项工作。

第六章客户不满及客户投诉的处理

一. 客户不满

原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视;再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释;如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。二. 客户投诉

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有：

1. 2. 销售经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。

客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查尽早反馈过程意见。

解决投诉的五技巧：及时快速的响应表示同情心及友善耐心倾听，适时表示歉意透过现象看本质寻找最恰当的解决方法

《销售案场管理制度》向各销售部所有员工传达并告知，销售部全体员工特此声明，对本规章制度全部内容已清晰了解且同意在日常工作中遵照本制度执行。

销售部全体员工签名:

浙江智会堂●宝辰花园项目组

二零一二年十月十一日

第五篇：销售案场管理规章制度

一.岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排;

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务;

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任;

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格;

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作;

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作;

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中;

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作;

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作;

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通;

11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除;

12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见;

13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉;

14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力;

15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息;

16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步;

17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化;

18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担;

19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当;

20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验;

21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责;

22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士;

23、提交个人阶段性工作计划和总结;

24、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用;

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作;

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案;

4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通;

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作;

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二.考勤制度

1、严格遵守上下班制度(早9:00晚18:00，到岗后及时签到(早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换)，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元;如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元;迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元;月累计三次迟到记作旷工一天;旷工者开违纪单一张。

3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周

六、日正常上班;销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请(休)假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假;假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。

8、严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。

9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单;调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。

三.仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净;不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜;束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四.日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开(除经案场销售经理同意补假)——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。 20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售(销售)合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除得到邀请)。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。 40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五.服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校(半径1公里为限)等，对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况(如楼高、生活配套、规划、环境、户型等)对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽(需人手一顶)。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如：可以帮助客户申请到更多的折扣;可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等)，否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等)向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

六.电话接听注意事项

1. 销售热线只供给电话打入(时间控制在2分种左右)，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。 2. 3. 接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。 4. 5. 接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。 (1)接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。

(2)客户电话须做好来电登记。

(3)接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

(4)如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊;如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系;注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。 6. 热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的?”或是“您准备购买多大面积的房子?”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7. 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生(女士)，这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。 8. 如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。 9. 客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。 10. 不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11. 销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12. 接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13. 保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七.客户登记管理条例

1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次;明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准;

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.

4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记(收定金为准);

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准(需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外);如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理;

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有;

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标;

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。