客服制度培训

客服制度培训（精选6篇）

篇1：客服制度培训

淘宝客服标准用语基本准则

----态度：要求礼貌，但不能过于亲密----方法：在服务过程中尽量为客户着想。----称呼：对客户称呼使用“您”。

----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。-----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。

----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。

淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。

----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。

----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

----好的，领导哭着点头同意了。

淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。

----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。

----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

淘宝客服标准用语——物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：

江浙沪一般2－3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

淘宝客服标准用语——售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

发货后的温馨提示：

亲爱的***（可以是买家ID），我是客服**。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：0755-21671163，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

篇2：客服制度培训

客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户 网店客服

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力 网店客服

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 客服需具备的知识

3.1 商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 淘宝的交易规则

网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 淘宝的流程和规则

了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度：

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地 商城客服

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 活用即时聊天工具

4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用

在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2 即时聊天工具使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

4.3 基本的沟通技巧

4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.3.2

遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.3.3

多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

4.3.4

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

4.3.5

表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

4.3.7 保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

4.3.8 经常对顾客表示感谢

我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

4.4 不同类型客户的不同沟通技巧

4.4.1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

4.4.1.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；

4.4.1.3 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 对价格要求不同的顾客

4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 对商品要求不同的顾客：

4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.3.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。其他游戏规则

5.1 处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

5.2

如何管理客户

5.2.1

降低期望值=增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦

5.2.2 把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？

5.2.3 促成交易

5.2.3.1

利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

5.2.3.2

利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

5.2.3.3

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

5.2.3.4

当顾客拍下商品，可以问他：您是漫宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

5.2.4

帮助选择

5.2.4.1

帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.2.4.2

反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

5.2.5

积极的推荐

5.2.5.1

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”

5.2.5.2

当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

5.2.6

时间控制

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

5.3

纠纷的处理技巧

5.3.1

快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

5.3.2

热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

5.3.3

认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

5.3.4

安抚和解释

篇3：客服制度培训

这个《规定》旨在建立和完善教师培训的长效机制, 坚持以促进教师专业发展为本, 充分体现了教师对培训的自主选择性, 调动教师参与培训的积极性, 充分体现教师培训机构的竞争性, 所以这个《规定》的实施是对教师培训制度的一个重大变革。

从2011年8月开始, 建德教师进修学校开设了四个教师专业发展培训班, 学科分别是语文、数学、英语、科学。在实施培训的过程中, 部分教师对某些培训的兴趣不大。一些学员认为, 培训的内容、形式、教师等都由培训机构定, 学员基本上没有什么选择, 这样就造成了一些培训的内容与学员的需求相脱节。教师讲授的内容有些他们已知道, 不想听, 他们所需要的又没有安排。这种情况的产生, 使我们深感获取教师对培训的需求信息的重要性, 这个需求应该是广义的, 包括教师对培训内容、形式、师资、教材的需求;对培训时间、培训评价的要求等。在后面的几期培训中, 我们开始考虑是否在培训之前就能通过某种比较简便的方式获取大多数教师对培训的需求信息, 来提高培训的针对性、有效性和满意度。

一、培训需求信息获取的一般方法

培训需求信息获取的方法有很多种, 最常见的方法就是培训以前到学校开调研会, 对教师们进行访谈。这种方法可以直接掌握信息, 但是, 由于学校多, 分布广, 培训机构人手有限, 走的点少, 容易使掌握的信息不够全面, 走的点多, 则需要较多的时间和费用。

另一种方法是问卷调查, 这种方法起源自英国学者高尔登 (Galdon, 1822-1911) , 当时他把有关问题列出来编制成一张表格, 通过邮寄表格、再回收表格的方法来搜集信息, 以此来研究双生子问题。后来, 美国心理学家霍尔 (G.Stanly Hall) 用这种方法研究儿童及青年心理, 取得了一定的成果。从此以后, 问卷方式在英、美等国开始逐渐流行。但随着社会变化节奏的加快, 这种方法也逐渐显示出其较大的局限性, 主要原因有信件来回周期较长、需要一定的成本、信件回收率较低等。

为了克服以上方法的不足, 我们把几种方法结合起来, 一方面选几个学校进行走访, 另一方面采用了编制“教师培训需求信息表”进行网上问卷的方法。具体要求做法是:对每一个培训项目, 将准备开设的培训课程等信息编制成一章“培训需求信息表”, 放入培训机构的培训方案中, 放在浙江省教育厅教师培训管理平台上, 供准备报名参加本项目培训的教师下载并选择, 教师选择后将该表寄回到指定电子信箱, 培训机构对这些需求信息进行统计、整理、归纳, 再根据学员的需求确定培训内容和培训方式。这种方法和传统方法相比具有面广、快捷、方便、节省时间、经费人力等特点, 并且具有较高的回收率和准确度。

二、“培训需求信息表”的构建方法

为了方便学员填写和提高效率, 笔者认为, “信息表”的设计不能过长, 应简明扼要, 一般以选择题为主, 适当地配上一些填空题, 学员可自由选择、回答。考虑到不同的学科具有不同的特点, 一般根据不同的学科编制不同的“信息表”。下面以举例来说明这个表的编制方法。

以下是一张初中数学培训班的“培训需求信息表”, 我们把一些拟开设的培训课程, 配上主讲教师的简介, 培训方式列入问卷, 供学员选择, 学员可以添加自己喜欢的项目, 也可向培训机构进行推荐他认为比较合适的主讲教师, 并对培训的方式、时间等提出建议。

你所希望参加培训的内容是 (把字母填入即可) :

你的建议_______________

(A) 数学思想方法 主讲教师, 培训形式:讲座

(B) 数学教科研方法……

(C) 数学课堂教学设计……

(D) 数学实验技术 (几何画板等) ……

(D) 数学课堂教学艺术……

(E) 数学说课艺术……

(F) 数学竞赛……

(F) 中考复习、命题研究……

(H) 观摩名师示范课……

你希望参加的其他项目是____________________, 推荐上课教师________________

你认为比较好的培训师资是:

(A) 第一线具有丰富实践经验的名师 (B) 特级教师 (C) 高校教师 (D) 进修学校教师 (E) 教育理论专家 (F) 本市的骨干教师 (G) 其他

你认为比较好的培训时间是:

(A) 脱产培训 (B) 双休日培训 (C) 寒暑假培训 (D) 分段、分散培训 (E) 多种培训相结合

你认为比较好的培训评价方式是:

(A) 理论考试 (B) 技能考试 (C) 出勤率 (D) 作业完成情况 (完成论文、反思等) (E) 其他

[1]你参加培训有什么困难 (工学矛盾、培训经费等) _________

[2]你对培训有什么其他的意见和要求:

这张“信息表”的内容应当全面又突出重点, 把培训的思想、内容、方法等充分表露出来, 供学员参考、选择、提出建议, 学员的“信息表”反馈给培训机构后, 培训机构要及时地进行整理、统计和分析, 从学员的反馈中最大限度地捕捉出学员对培训的各种需求, 对培训方案进行调整, 以适应学员的需求。

三、构建“培训需求信息表”的作用

(一) 有助于满足学员培训的心理需求

“兴趣是最好的老师”, 选择学员感兴趣的培训课题和培训形式能激发学员的学习热情, 如在初中数学的培训菜单中, 许多教师表示对“数学说课”这个培训项目感兴趣;在小学语文的培训菜单中, 许多教师对“儿童班级读书会的开展”这个项目有兴趣, 我们就聘请了两位特级教师开展了有针对性的培训, 结果取得了良好的培训效果。

(二) 有助于形成一支优秀的教学团队

拥有一支优秀的教学团队是确保培训成功的关键。以往建德市的培训师资都是由培训机构几个组班教师商量后确定的。这次培训我们通过“培训需求信息表”请有亲身感受的学员来拟推荐教师, 再由培训机构考核聘用, 变少数人“相马”为多数人一起“相马”, 从而拓展培训师资选择渠道, 有助于形成一支优秀的教学团队。

(三) 加强了培训的针对性和有效性, 提高学员对培训的满意度

学员对培训的满意度是各个培训机构都十分关心的问题。作为培训机构理应把为学员服务、满足学员的需求放在首位。我们通过实践对比发现, 掌握教师对培训的需求信息再开展培训对提高学员对培训的满意度有正相关的关系。2011年10月, 我们进行了一次对比实验, 我们把参加培训的班级分为两类:一类在培训前使用“培训需求信息表”, 另一类则不使用。培训结束后我们进行了满意度调查, 以下是统计的结果:

从上表的统计结果看出, 两者存在较为明显的差异。笔者认为, 正是由于“培训需求信息表”具有的这种“温度计”式的“定位”功能, “捕获”了学员的培训需求, 加强了培训的针对性, 从而在提高学员对培训的满意度方面发挥了积极的作用。应该看到, 作为基层培训机构, 我们在这个方面的探究还刚刚开始, 还有许多事情需要探索和改进, 的确任重而道远。

摘要：获取教师对培训的需求信息是教师培训工作的一个重要组成部分, 文章对获取教师培训需求信息的方法进行了分析, 提出了教师培训需求“信息表”的概念, 并对“培训需求信息表”的构建与应用等问题进行了探讨, 旨在提高教师培训的针对性和有效性, 提高教师对培训的满意度。

关键词：教师专业发展培训,培训需求“信息表”,针对性、有效性和满意度

参考文献

[1]周玉元.我们需要怎样的培训[J].中小学老师培训, 2010, (12) .

[2]曲中林.有效教师培训九要点[J].当代教师教育, 2010, (9) .

篇4：培训师制度的国际比较

培训师在中国尚属比较新鲜的职业。2002年10月，国家劳动和社会保障部发布《企业培训师国家职业标准》，意味着企业培训师作为一种新的职业正式登台亮相。

根据《企业培训师国家职业标准》，企业培训师的职业定义是“能够结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业(工种)的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员”。

企业培训师分三个职业等级：助理企业培训师(国家职业资格三级)、企业培训师(国家职业资格二级)、高级企业培训师(国家职业资格一级)。标准中同时规定对培训师的鉴定内容包括两大方面：第一，职业道德；第二，基础知识；包括：(1)政策法规基本常识：劳动保障政策法规、职业培训和职业教育政策法规、职业资格制度政策法规等。(2)经济学基本常识：市场经济基本知识、劳动经济基本知识。(3)教育培训基本常识：教育培训基本知识、教育培训统计有关知识、课程与教学理论的基本知识、培训经济学基本知识。(4)人力资源开发与管理常识：人力资源开发基本知识、人力资源管理基本知识。(5)行为规范：团队精神的基本要求、工作中人际交往的基本要求等。

对企业培训师的鉴定方式分为理论知识考试和专业技能考核，其中理论知识考试采取闭卷笔试，专业技能考核采取现场模拟方式。

《企业培训师国家职业标准》的出台对于规范培训市场、保证培训工作者合法的职业资格、加强培训师队伍建设，缓解国内目前培训师严重匮乏的现象具有重要意义。但是，由于起步较晚，国内的培训师制度体系还远不如英美等发达国家那么发达，更没有形成一个完整的、专业的系统。今后，培训师制度还有待于进一步的完善、充实和提高。

本文尝试对几个发达国家的培训师制度的先进经验和做法予以比较，以期对国内培训师制度的实践有所借鉴。

二、英美培训师制度概要

(一)美国

在美国劳工部汇编的《职业能力分类辞典》(Dictionary Of Occupational Title)中根据岗位分类的策略，把培训师职业分为了三个子类：培训管理者、培训讲师、培训课程设计者。

其中，对于培训讲师和培训管理者又分为5个等级。见下表。

根据每一类从业人员主要职责的不同，美国培训、绩效、讲授标准国际委员会(The InternationalBoard Of Standards for Training，Performanceand Instruction)分别从从业基础素质、分析与规划、设计与发展、评估、管理等方面提出不同的职业能力要求(见表2)。

(二)英国

在英国，培训师也有实施者、管理者、和协调者之分。英国的国家职业资格(NVQ)一般分为5个等级。但由于培训师的专业性较强，没有一般简单职业所共有的1，2两个较低的等级，而只有3，4，5三个等级。每个等级的职能和能力要求(见表3)。

三、对完善我国培训师制度的几点建议

(一)细化培训师分类体系

根据我国企业培训师定义，培训讲师、培训课程研发人员、培训管理者都属于培训师范畴。而没有在培训师的职业体系中对这三类不同职能的培训从业人员进行细分。这种情况在培训行业发展的初级阶段是比较适用的。但是随着培训行业的不断发展，培训师队伍的不断壮大，势必造成管理上的混乱，同时也对不同职能的培训从业人员职业能力的深入研究带来不利的影响。这一点，英美两国的经验可供我们借鉴。在培训师这一大范畴下，根据从业人员主要职能的不同再进行细分，如培训讲师、培训管理者、培训咨询师等。

(二)加强培训师职业能力建设

由于国内培训师制度尚属起步阶段，目前对于培训师职业能力、培训师角色、胜任力等方面的研究还不够深入，有的甚至还处于空白。而与此形成鲜明对比的是，市场对于培训的需求与日俱增。有数据表明，目前国内培训师师资数量与质量已明显不能满足市场的需求。为了更好的指导培训师培养的现实实践，需要在理论上不断深化对培训师职业能力的研究。清华大学继续教育学院作为专业的培训机构，采用实证研究的方法，借鉴国外已有的培训师的理论和实践经验，结合已有的培训实践得出培训师胜任力的要素，并构建了培训师胜任力模型。该模型对我国培训师的职业能力建设，包括选拔、培养、评估、考核等工作提供参考。

(三)进一步完善培训师认证制度

在我国《企业培训师国家职业标准》中，规定了培训师的鉴定内容和鉴定方式。其中，对理论知识采用笔试的考核方式，专业技能考核则采取现场模拟方式。但是，对于专业技能的考核标准，目前尚未见到权威的表述，而且因为培训师与教师的教学目标和对象存在很大的差异，导致培训与教育的专业技能要求有很大的不同。建立一套系统的、科学的、完善的培训师技能考核标准是促进培训师认证制度的科学化，并保证认证制度的公平公正，而且还是培训师培养和自我训练的必备参照物。目前清华大学继续教育学院引入美国阿拉莫学习系统公司的培训师技能培训和认证课程，该课程经过一段时间的实践和考核，确实对培养和提高培训师的技能具有很大的提高和帮助。该院已将此项技能培训作为学院内部培训师认证的技能考核标准。

(四)加强培训师认证后的考核和继续教育

目前已有的培训师制度中，没有对培训师后续的考核和知识更新的再培训提出任何要求。在培训师通过相关的鉴定，拿到鉴定证书之后，就似乎是“一劳永逸”了。这无疑将对我国培训事业的长远发展带来不良影响。在欧美等发达国家，培训师在获得认证之后，每隔三到五年还需接受后续的考核和再培训，以确保培训师在培训的相关技能和必备的理论知识方面能历久弥新。因此，制定培训师认证后的考核和继续教育标准也是保证我国培训师能力和水平的重要手段。

■作者单位：清华大学继续教育学院

篇5：客服培训2012

1、手续费收取

客户：我今天做的品种手续费是怎么收取的？

客服：请您稍等一下，我确认后再回复您。

★ 重点：不能马上直接回答客户具体手续费收取标准，需要向上级领导汇报协商后再报给客户。客户要求降低手续费

*总，您好！根据您目前资金量按公司的规定，我的权限最多只能帮您降这么多。按照您提出的这个手续费，在期货公司是要达到一定资金量（至少300万）。现在修改后的手续费其实跟您要求的差不了多少，我想您也不会在乎这么一点。

2、电话通知操盘建议（开仓）：

*总，您好，刚刚我们发出了一条操盘建议，豆粕1209在3030以下多单建仓10%，跌破3015止损，您可以根据您的资金建仓。

3、电话通知操盘建议（平仓）：

*总，您好，我们的操盘建议豆粕1209在3030以下的多单，已在3380发出平仓指令，现价3385，此笔交易赢利50个点，您如果做20手的话已赢利1万元。

4、交易客户服务需根据客户交易情况划分主次：

客户交易类型分持仓盈利客户与持仓持平或暂不盈利客户。客服人员联系客户时间顺序以持仓盈利客户为先，同时增加交易频率。持仓持平或暂不盈利客户以快速简短的语言报告品种价格,便可结束服务。切忌与该客户通话时间过长，避免延误其他客户的服务时间。

5、、如何安抚目光短浅的客户？

A、面对大资金客户：

B、面对小资金客户：

◆ 服务客户的专业术语

一、看盘及交易软件

2、客户需要开通文华财经的看盘软件的条件

3、看盘软件不能登陆

二、银期转账

1、银期转帐：期货的出入金全部采用银期转帐的方式，即时到帐。

2、客户原先对接的银行卡丢了（例如农行卡）

3、客户需更换银行卡对接

4、期货保证金转入银行卡

5、客户要出500块资金

6、企业银期转账

三、密码

1、客户忘记交易密码/资金密码

2、账户保证金不足

篇6：淘宝客服培训之如何做好客服工作

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程 这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后 如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然 淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” 找宝网

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？