商场的调查报告

2024-04-25

商场的调查报告（精选9篇）

篇1：商场的调查报告

商场的调查报告

商场暗访的内容

1、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。产品知识包括产品技术参数、产品基本的性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察的重点。

2、由于耐用消费品的消费者对于购买产品的时候会担心售后服务比较麻烦，所以商场中销售人员对企业背景和售后服务支持应该具有一定的了解。商场中的神秘顾客暗访对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。

3、现在商场上的耐用消费品行业竞争越来越激烈，主要表现在价格上是非常严重的，在耐用消费品行业中各种形式的销售活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

4、对于销售人员的态度、工作服装是否统一、仪容仪表等也会给商场消费者们留下深刻的印象，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客暗访的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况是非常有帮助的`。为了使神秘顾客暗访调查真正的达到检查监督的作用，在设计项目的时候暗访工作人员要有计划的更换，以免被商场销售的人员识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场人员的服务状况。

神秘顾客暗访对商场的作用

一、通过神秘顾客暗访发现的问题，具有极强的客观真实性。

二、通过神秘顾客的暗访，可以加强商场的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。通过神秘顾客检测，在与奖罚制度结合以后，会给服务人员带来无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，提高顾客满意度。

三、通过神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者不满意的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

四、通过神秘顾客的暗访可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。由于神秘顾客提供的报告中有部分问题的现场照片，以及部分现场的实时检测录像，这些问题的反映，必然会不可避免的涉及到部分员工的服务语言、服务态度、工作状况等。

篇2：商场的调查报告

按照中央“调查研究年”和“转变作风年”活动的要求，我就**商场经营现状及如何摆脱困境这一课题，从不景气的原因和应对措施方面进行了深入细致的调研，现将有关情况汇报如下：

一、**商场的基本情况

**商场位于东风道和南源路交界处，其前身是**供应站，是我场最早开办的百货商场，营业面积1800平方米，主要经营烟酒茶糖、副食调料、日用百货、五金电料、针纺织品、文化用品、服装鞋帽等多种商品，属公有制单位，负责为全场职工提供后勤服务，长期以来靠总场扶植。然而近年来，随着总场机制的变革，**商场由原来靠总场扶植变为自主经营，自负盈亏单位，加之市场经济的迅速发展，我场各种形式的商场、超市越来越多，竞争日益激烈。由于**商场在经营管理方式、员工主人翁意识和服务意识上都需要进一步调整和适应，加之近年来职工工资增长幅度较大，致使**商场陷入内部成本上升，外部市场疲软的困境，经济效益大面积滑坡，职工发不全工资，到了举步为艰的地步。

二、尚不景气的原因

(一)主观原因。一是经营管理思想和现行管理机制与当前竞争日益激烈的市场形势不相符，存有很大差距。特别是在经营策略和用工制度上受多年来传统观念的制约，难以与其他社会上的商场相竞争。因此，从管理角度讲，难度较大。二是商场员工主人翁意识不强，在服务质量和服务态度上与其他社会商场相比差距较大。由于商场原属公有制单位，商场收入不与职工经济利益挂钩，职工到月拿工资，干多干少一个样，干好干坏一个样。现在一下子变为自主经营，自负盈亏单位，职工不能及时调整心态，吃“大锅饭”的思想观念根深蒂固。另外，现在都讲花钱买服务，而**商场的员工缺乏主动引导顾客消费的.经验，在服务质量上距顾客的要求差距较大，未能让顾客享受“上帝”的感觉，这也是造成商场困境的主要原因之一。

(二)客观原因。一是地势较偏。由于总场近几年的发展比较快，广大职工的居住中心转向东北，致使商场离繁华地段教远，影响营业额。二是广大职工的消费观念的改变。随着职工收入水平的提高，居民的生活水平和消费水平也在不断提高，一些人愿意到大城市购物。三是市场竞争激烈。原来职工想买东西，只有**商场一家商店，但是现在随着市场经济的迅速发展，各居民小区内都开办了不同规模的商场、超市，许多顾客图方便，愿意就近购买。四是由于商场员工是国家正式职工，工资水平与社会上商场员工的工资相比要高出2到3倍，而营业额及利润又偏低。因此，造成成本高，经营不景气。

三、解决问题的对策

(一)提高质量，促进发展。一是提高服务质量。“同质比价，同质同价比服务”，服务质量的好坏，直接影响着商场生意的好坏，所以我们要从自身做起，进一步解放思想，更新观念，以“顾客满意不满意”为工作标准，做好商品的售前、售中、售后服务，文明经商，礼貌待客，让广大消费者高兴而来，满意而去。二是提高商品质量。质量是商品的生命，质量好的商品能够提高商场的知名度，所以要严把商品进货关，广开进货渠道，坚持货比三家，在保证质量的同时，使所经营的商品逐步达到品牌化、系列化，力求物美价廉，减少商品积压，以增强市场竞争能力。

(二)以人为本，优化组合。人是生产的第一要素，对于任何一个单位，做好人的工作都至关重要。**商场现有在职职工40人，大部分都是女同志，在实际工作中，一是要搞好人力资源配置，以“科学合理、精简高效、责权明确、分工协作”为宗旨，科学组合，量才用人，人尽其用。同时，认真搞好职工的素质教育和业务培训，提高工作质量和工作效率。二是要优化工作环境，努力加强外部和内部环境建设，并积极争取上级机关及兄弟单位的理解和支持，创造新的发展机遇。三是要改善用工制度，建立竞争激励机制，奖勤罚懒，多劳多得，充分调动员工的工作积极性和主动性，营造良好的工作氛围。

篇3：商场的调查报告

(一) 平和堂概况。

布局:地下二层、三层:停车场。地下一层:超市、烟酒、美食广场、纯卡咖啡、贝尔多爸爸泡芙、罗莎蛋糕、麦当劳、平和堂药号、保健品、天福茗茶、花店、汽车饰品、ESPRIT、干洗店、味千拉面。首层:化妆品、钟表、珠宝首饰、名品女鞋、精品女包、麦当劳、总服务台、修鞋处、中国银行。二层:少女装、淑女装、服饰品、首饰品、时尚袜、时装包、织补室。三层:精品男装、绅士鞋、旅行公文包、男士精品、皮具、成熟女装、婚庆服装、女士内衣、织补室。四层:休闲男装、男鞋、运动体育、男士品牌内衣、文具精品、数码家电、咖啡厅、服务中心。五层:婴童孕用品、授乳室、儿童天地、文具玩具、书屋、音像制品、工艺品、基础内衣、家庭用品、床品。六层:树食代自助餐厅、爵士厨房、巴西卡特兰、平和堂大厦办公区。七层:健身房。

(二) 调查内容。

1.进商场购物的男性、女性、儿童 (两岁以上、12岁以下) 的人源分布。2.同一商场每一楼层不同布局的人源数量分布。3.不同商场每一楼层不同布局的人源数量分布。4.不同商场不同楼层相似布局的人源数量分布。5.室内色调、材料、光线、尺度、交通、层高、有无休息区、服务热情度等对顾客购物的影响。6.顾客购物的目的性及其选择的购物流线。

二、平和堂现状环境分析

作为一个大型的、设施完善的商场, 平和堂在众多方面体现出它特有的素质。首先从入口及外围空间处理来看, 它为每一位到访的顾客创造了充裕而舒适的空间。人们既可以坐在橱窗外休憩, 也可以漫步在连廊下透过橱窗看到商场内部的景象, 甚至提供一个良好的纳凉或避雨的场所。其次是入口处安置的多家自助取款机, 免去了众多顾客为取款而到处奔走的烦扰。再次, 商场内部各出口处均设置了指示牌, 以加强消费者对商场内外空间联系的直观认识。这些细心周到的安排充分体现了其设计的人性化, 使消费者感到方便、舒适、温馨, 从而也更受到顾客的欢迎和好评。

要能成功的吸引顾客的视线甚至是“胃”, 色彩和光线的运用显得尤其重要。例如B1层的食品店处采用的是橘黄色灯光, 可以达到刺激人的食欲的效果。炎热的夏季, 商场以蓝、棕、紫等冷色调主, 可以使消费者产生凉爽、舒适的心理感受, 并能刺激消费者的购买欲望。

别具一格的店面装修也是吸引顾客驻足观看甚至进入内部细看的一个很有效的方法。同时, 店面的空间布局采用半封闭式甚至全通透式, 从而很好的拉近了与顾客的距离, 产生一种亲近感, 并在一定程度上刺激了顾客的消费欲望。

交通流线的安排也是评定一个商场优劣的重要因素。从入口进入商场内是一个宽阔的中庭, 两旁设有剪刀式自动扶梯, 可以通往以上楼层。楼梯宽度并非很大, 但是两边镜面的设计形式产生了空间的推后感, 从而减弱了局促拥挤感, 并能产生丰富的视觉景象, 还能把有限的空间“扩大”了, 在心理上给顾客带来了一种舒适感、安全感。商场外墙部还设有观光电梯, 让人们在逛商场的同时还能观赏到城市的风光, 寓休闲于娱乐于一体。当然还设有安全疏散楼梯, 这是一项必不可少的设施。

除了交通流线的安排, 服务设施也很重要。但是据调查, 平和堂这方面略有欠缺, 商场内的休闲座椅等其他休闲设施并不多见。这或许会给那些在商场里逛累了的顾客留下欠佳的印象。

三、结论和建议

(一) 购物人数的性别:

以女性为主, 占总人数的50%—60%左右, 男性不足1/3, 而儿童是不容忽视的购物消费力量, 约占1/6。 (二) 顾客购物的目的:大部分 (约70%) 的男性买东西部是有目的而来, 一般是直奔目的地, 儿童也有相似结论。而女性则恰恰相反, 80%左右的女性是无明确目的而来, 主要是逛逛, 当作一种休闲、娱乐。 (三) 购物的内容:男士以影视、家用电器、鞋、皮具、文体器材为主;儿童自然以玩具为主;女性感兴趣的是化妆品、服装、床上用品等。 (四) 楼层分布:女性感兴趣的东西尽可能布置在一~四层;男土和儿童感兴趣的东西可放在相对高层, 如四~七层等。 (五) 中庭布局:应改设为景观设计, 并增加一些休闲座椅等设施, 减少人因视觉而产生的心理压力, 而应创造一种轻松愉悦的购物休闲环境。

摘要：大型商场能够满足消费者的多项需求, 但是, 由于其建筑规模大、功能复杂, 在内部空间导向上存在诸多问题。因此, 创造良好的商业导向空间, 能让消费者易于使用、乐于购物, 从而产生比较好的社会和环境效益, 满足业主最大限度地赚取商业利润。本文以平和堂的调研为例, 就大型商场内部环境与消费者购买行为之间的联系展开分析。

篇4：商场的调查报告

双安商场

水芝澳

1.深层补湿修护面膜 6片 450元

2.绿洲晚间修护霜 50ml 520元

3.绿洲24小时精华露 25ml 500元

4.蛋白绿茶修护眼膜套装 8对眼膜+30ml精华 600元

5.补湿紧肤喷雾 150ml 220元

欧珀莱

1.锁紧实弹润系列抗皱精萃眼霜20g 260元

2.锁紧实弹润系列醒活柔润乳（清润型、滋润型） 130ml 210元

3.抗斑赋弹系列密集修斑精华露 30ml 295元

4.亮白系列亮肤水（清润型、滋润型） 150ml 135元

5.保湿系列水润感应精华露 80g 150元

高丝

1.雪肌精美白洗颜粉 100g 300元

2.雪肌精化妆水 200ml 380元

3.茵菲妮 50g 2580元

4.雪肌精蕴皙精华面膜 24ml×6片 500元

5.葛伦黛娜眼霜 20g 800元

娇韵诗

1.调和身体护理油 100ml 500元

2.明眸紧致精华露 20ml 480元

3.平衡泡沫洁面霜 125ml 250元

4.胸部护理套包 1020元

5.纤妍紧致慕丝面膜 75ml 450元

长安商场

佰草集

1.新七白美白嫩肤面膜（焕新版） 500ml 280元

2.清肌养颜太极泥 290g 380元

3.莹润泽采隔离乳 50g 170元

4.新玉润保湿菁华霜 50g 200元

5.全天候眼部保湿啫喱 20g 195元

羽西

1.虫草焕颜新肌臻采精华液 30ml 390元

2.虫草焕颜新肌两用粉饼 8g 240元

3.莹润调理液 150ml 210元

4.灵芝生机生机之水灵芝调理液 75ml 210元

5.流金璀璨灵芝唇膏 3.1g 130元

婵真

1.银杏凝萃泡沫洁面霜 200ml

2.红酒调理霜 100g

3.新调理霜 100g

4.美菁CRD平衡调理霜100g

5.银杏天然乳液130ml

玉兰油

1.多效修护霜 50g 130元

2. Prox方程式洁面套装 278元

3.新生纯金面霜 50g/ml 228元

4. 水感透白面部护理3件套装 599元

篇5：关于商场经营状况的调查报告

一、**商场的基本情况

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二、尚不景气的原因

(一)主观原因。一是经营管理思想和现行管理机制与当前竞争日益激烈的市场形势不相符，存有很大差距。特别是在经营策略和用工制度上受多年来传统观念的制约，难以与其他社会上的商场相竞争。因此，从管理角度讲，难度较大。二是商场员工主人翁意识不强，在服务质量和服务态度上与其他社会商场相比差距较大。由于商场原属公有制单位，商场收入不与职工经济利益挂钩，职工到月拿工资，干多干少一个样，干好干坏一个样。现在一下子变为自主经营，自负盈亏单位，职工不能及时调整心态，吃“大锅饭”的思想观念根深蒂固。另外，现在都讲花钱买服务，而**商场的员工缺乏主动引导顾客消费的经验，在服务质量上距顾客的要求差距较大，未能让顾客享受“上帝”的感觉，这也是造成商场困境的主要原因之一。

三、解决问题的对策

(三)以人为本，优化组合。人是生产的第一要素，对于任何一个单位，做好人的工作都至关重要。**商场现有在职职工40人，大部分都是女同志，在实际工作中，一是要搞好人力资源配置，以“科学合理、精简高效、责权明确、分工协作”为宗旨，科学组合，量才用人，人尽其用。同时，认真搞好职工的素质教育和业务培训，提高工作质量和工作效率。二是要优化工作环境，努力加强外部和内部环境建设，并积极争取上级机关及兄弟单位的理解和支持，创造新的发展机遇。三是要改善用工制度，建立竞争激励机制，奖勤罚懒，多劳多得，充分调动员工的工作积极性和主动性，营造良好的工作氛围。

经过一年来的试运行，商场的经营状况有所改观。“山不在高，有仙则名;水不在深，有龙则灵”。我们相信，只要**商场全体员工同心同德，开拓创新，与时俱进，一定会走出困境。

篇6：商场导购的辞职报告

企业员工离职，属于一种正常的现象，总会有一些因素让我们选择辞职，这个时候就要用到辞职报告了。我们该怎么去写辞职报告呢？下面是小编为大家收集的商场导购的辞职报告9篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

商场导购的辞职报告篇1

尊敬的xx：

自xx年入职以来，我一直都很喜爱这份导购的工作，感谢各位领导的信任、栽培及包容，也感谢各位同事给予的友善、帮助和关心。在这2年电脑导购员工作里，我学到了很多有关电脑产品的销售技巧，自己的销售能力又上了一层楼，这些都是我最宝贵的财富。非常感谢公司给予我这么好的机会，让我的未来充满了希望。

但因为某些个人的理由，我最终忍痛选择了向公司提出辞职，并希望能于下个月xx号正式离职。希望领导能早日找到合适的人手接替我的工作，我会尽力配合公司做好交接工作，保证销售业务的正常运作，对公司，对客户尽好最后的责任。

辞职人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

商场导购的辞职报告篇2

尊敬的医院领导：

在递交这份辞职时，我的心情十分沉重。现在品牌的发展需要大家竭尽全力，现在由于我的一些个人原因的影响，无法为公司做出相应的贡献。因此请求允许离开。

当前医院正处于繁忙的阶段，同事都是斗志昂扬，壮志满怀，而我在这时候却因个人原因无法为医院分忧，实在是深感歉意。

我希望领导在百忙之中抽出时间商量一下工作交接问题。本人在20xx年x月xx日申请离职!

感谢诸位在我在公司期间给予我的信任和支持，并祝所有同事和朋友们在工作和活动中取得更大的成绩和收益!

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

商场导购的辞职报告篇3

人力资源部：

您好！我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

我来公司也快x年了，也很荣幸自己成为xx公司的一员。在公司工作一年中，我学到了一些知识与技能，非常感激公司给予了我在这样的良好环境中，工作和学习的机会。

但是我因为个人原因需要辞职，因为我上班的距离较远，想在住家附近找一份工作，因此，我不得不忍痛离开热爱的岗位。

我希望在20xx年x月xx日之前完成工作交接，请领导安排工作交接人选。在未离开岗位之前，我一定会站好最后一班岗，我所在岗位的工作请领导尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。

此致

敬礼

辞职申请人：

日期：

商场导购的辞职报告篇4

尊敬的xx：

此致

敬礼！

申请人：

日期：

商场导购的辞职报告篇5

尊敬的店长：

你好！我是化妆品专柜营业员xx。由于受不了工作压力我不得不提出辞职，现已经在办理辞职手续，相信辞职报告也很快到店长您那儿。

在商场工作五年，是我人生当中工作时间最长的一份工作。说实在的我离开有几分不舍，然而现在商场竞争太激烈了，尤其化妆品这一块，销售不好，工资就上不去了，连养活自已都成了问题，更别说养家糊口了啊。不过还是要感谢店长您，感谢商场的全体员工，因为有你们的帮助，我的生活才会更加的精彩。最后，希望商场能够在活动这方面多入手，增加人流量，仅此建议。

辞职人：xxx

日期：xx年xx月xx日

商场导购的`辞职报告篇6

尊敬的领导：

你们好!

我很遗憾自己在这个时间向公司提出辞职。来到公司差不多一年了，在这里很感谢各位领导的教导和照顾，尤其是xx!是你们给了我一个又一个很好的学习机会，人生数十年，弹指一挥，我已去其四分之一，三分之一或者更多也说不定。古语云：一枯一荣，皆有定数。一年来可能还绑不住我年轻火热的心吧!或许这真的是对的，由此我开始认真的思考。我想我只有重新再回到社会这个大杂院里去遭遇挫折，在不断的拼搏中去寻找自己的定位，才是我人生的下一步选择。不论以后成功与否，我将勇往直前。

离开公司，离开曾经一起共事的同事，很舍不得，舍不得领导们的关心与信任，舍不得同事之间那份真诚和友善。我从内心希望这份友谊能继续并永久的维持下去。但因为我个人的原因，经过深思熟虑的思考，我决定辞去我目前在公司所担任的职位。对由此给公司造成的不便，我深感抱歉。同时也希望公司能体恤我的个人实际。聚散乃为常情，离合也是机缘。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

商场导购的辞职报告篇7

尊敬的店长：

你好!我是化妆品专柜营业员刘丽。由于受不了工作压力我不得不提出辞职，现已经在办理辞职手续，相信辞职报告也很快到店长您那儿。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

商场导购的辞职报告篇8

尊敬的公司各位领导：

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

来到公司一年多，作为一名服装导购员，该工作使我学到了很多知识、积累了一定的经验，对此我深怀感激，感谢公司领导给我提供了一个发展舞，感谢各位领导的教导和照顾。

最近我感觉到自己不适合做这份工作，同时也想换一下环境，经过深刻冷静的思考后，郑重的向公司提出辞职申请。

对于由此给公司造成的不便，我深感抱歉，但是同时希望公司能体恤我的个人实际情况，对我的申请予以考虑并批准为盼。我考虑在此辞呈递交之后的2—4周内离开公司，这样您将有时间去寻找适合人选，来填补因我离职而造成的空缺。

祝愿公司在往后的发展中更上一层楼，事业蒸蒸日上！

辞职人：xxx

日期：xx年xx月xx日

商场导购的辞职报告篇9

尊敬的x总：

首先谢谢你，你几个月前从网上找到我，并给我机会加入xx。然而很多事事与愿违，我不得不承认我即将辞职的事实。

二年过去了，xx使我从对服装行业一无所知，到目前自认也是行业中的一份子。xx带给了我很多愉快的记忆，也带给我人生经验的增长和微薄的薪酬。xx让我第一次冠上了经理名称。让我顺利地开展了工作。几个月前何总给我一项任务就是开拓xx广东的市场，现在广东已经从没有一家实体店到拥有广州新大新，佛山南海广场，惠州吉之岛等多家自营店，我觉得今年xx在广东的布局已经完成。我也可以放心地向你辞职了。

不管怎么样，公司对我的好，我还是会记在心里。在羽翼还未丰满之时选择辞职纯属无奈之举，我自认没有能力去耕一块新田，但是去找一棵可以遮挡风雨的树，在树下我希望可以愉快地生活。哪怕一时间没有满意的我也不介意，因为我对自己充满信心。希望你理解。

即使辞职了，x小姐对我的信任以为陈总对我严格要求我都会永记于心。祝愿你们的事业蒸蒸日上，也希望xx健康成长。

辞职人：xxx

篇7：关于百盛商场的调研报告

调研对象：百盛商场

调研目的：了解百盛商场销售商品的各方面情况

调研前准备：1.小组成员：王雪芳，罗娟，范晓维，王姣分工：王雪芳，范晓维：百盛三楼至六楼

罗娟，王姣:百盛负一楼至三楼

3调研提纲：消费人群，地理位置，市场定位，商场服务等

4公司资料:百盛百货是金狮集团于1987年创立的，在近十年的时间里发展显著，公司股票分别在香港联合交易所(HKEx： 3368[1])、马来西亚吉隆坡证券交易所(Bursa Malaysia:：PARKSON[2])和新加坡证券交易所(SGX:：Parkson)上市交易。连锁百货商店遍设马来西亚各主要城市，至今已开设了三十余间购物中心以及精品专卖连锁店，成为全马百货店最大、最成功的零售连锁集团。

马来西亚金狮集团是信誉卓著、业务多元化、国际化的工商集团，十年来发展迅速，成为跨国集团之一，组织健全，资金雄厚。业务范围囊括制造、贸易、零售、房地产、金融服务与资讯科技等领域。旗下有二百余家公司及关系企业。集团属下“百盛”为马来西亚百货公司最大的连锁机构。

百盛于1994年进驻中国零售业市场（“百盛”），并在北京复兴门内大街开设首家百货店，定位于中高档消费群体。百盛是最早在中国经营时尚百货外资连锁企业之一，并且目前已经发展成为中国最大的时尚百货集团之一，拥有覆盖中国18个省34个主要城市的最广泛的营销网络。

企业理念

全心投入---全力以赴，忠心负责，持续精进

正直诚实---正直诚实，守纪踏实，诚心耐心

团队精神---积极态度，群策群力，团队协调

顾客导向---顾客至上，质量意识，亲切友善

相互尊重---充分沟通，相互理解，关注个人

调研内容

（一）哈尔滨百盛购物中心位于道里区繁华的中央大街与友谊路的交叉口，营业面积42000平方米，营业楼面地上六层、地下一层；交通便利，四面临街，有十余条公交线路直达，同时备有便利的停车场。与同在万达商业广场的沃尔玛友谊路店、华纳万达国际影城、苏宁电器、肯德基、必胜客共同构成了江畔地带新兴的时尚商圈。

主要公交: 2、12、53、113、114路中央大街站，16、23、101、102、103、118路防洪纪念...2、12、53、113、114路中央大街站，16、23、101、102、103、118路防洪纪念塔站

（二）该商场主要消费人群：都市白领，中高等收入家庭

主要年龄结构及性别结构：主要是20至45岁的消费者来购物，其中20至40岁的女士所占比例较大。

（三）商品布局;负一楼;男鞋女鞋，麦当劳，肯德基，必胜客

一楼：化妆品，黄金珠宝，精品店，数码器材，表，服务台

二楼：经营品类为时尚女装、少女装、腕表、眼镜、彩妆、女服饰品。三楼：经营品类为女士商品，分有高级女装、淑女装、女士手袋。

四楼：经营品类为男士商品，分有男式正装、商务男装、休闲男装、牛仔装、男士手袋、男士服装、男鞋。

五楼：运动装，户外运动

六楼：童装，羽绒服，小家电，餐厅

商品档次及主要风格;百盛秉承一贯的“为顾客提供最优质的商品，最体贴的服务，最方便的购物环境，并谋求全方位发展，力求成为哈市一流的商场”。哈尔滨百盛是集购物、饮食、休闲于一体，以青春、时尚为风格的百货商场。经营品类涵盖化妆品、服装、鞋类、箱包、饰品、名表、珠宝、家电、床品等十余类一万余种商品、品牌总数达600余个，其中30%以上是独有品牌；更有品牌的旗舰店。同时，百盛与招商银行合作推出了国内首张双币购物信用卡，极大地方便了消费者，同时也向哈市消费者倡导了一种全新的消费方式。

全心投入，正直诚实，团队精神，顾客导向是百盛的企业理念；专注开好每一家店，服务于每一位顾客，为消费者提供最丰富、优质、优雅的商品选择，最舒适的购物环境是百盛共同奋斗的目标。

(四)商场服务：1大面积的地下停车场

2各个楼层的促销传单，宣传标识服务

3楼层结款台，销售人员导购

4一楼和六楼的饮食餐厅休息区

调研总结：总服务台在一楼，位置比较偏；

商品品种齐全，属于中高档；

二楼至三楼为主要消费楼层；

每日客流量高，主要目标顾客是中高收人群；

篇8：宏强百货商场火灾事故的调查

2010年5月18日5时45分,莱芜市119消防调度指挥中心接到报警称,官司市场对面宏强百货商场发生火灾。此次火灾过火面积1 440 m2,烧损空调、冰柜、变压器、日用百货等物品一宗,直接经济损失1 404 769元,无人员伤亡。

宏强百货商场位于凤城西大街中段,始建于1983年,地上4层,原建筑面积为1 676 m2,后经私自违章搭建,总建筑面积为2 387 m2,其中营业面积为2 089 m2。商场主要经营副食、针织、服装、文体、化妆品等日用百货商品,可燃物较多。起火建筑外侧见图1所示。

2 火灾发现及扑救经过

经调查核实,2010年5月18日5时33分,商场一层门口接冰柜的电线开始出现短路打火现象,5时43分出现明火并迅速蔓延。出租车司机陈某(在某城区人民医院门诊楼南门口等待顾客,距离着火点10 m)听到多味馅饼屋内有人呼喊“着火了”后最先报警,当商场外围保安人员李某发现火情后,迅速叫醒外围保安吕某和三名商场内值班人员后报警。5时45分,莱芜市消防指挥中心接到报警,全勤指挥部迅速调派三个消防中队、10部消防车、70余名官兵赶赴火场,同时调集鲁中冶金矿业集团和莱钢集团专职消防队四部消防车30余名队员火速增援。距离最近的一中队在接到出动命令后,于5时50分第一个到达现场,此时火势已进入猛烈燃烧阶段。经过火场侦察,指挥员迅速组织展开灭火。消防支队军政主官在最短的时间内相继赶到现场,并迅速成立火场指挥部,部署力量展开灭火战斗行动。6时30分许,所有灭火力量集结到场,根据现场火情,指挥部果断采取措施,在商场周围分别架设1部高喷消防车和10支水枪分别控制和扑救火灾,经过全体参战官兵的奋力扑救,火势在8时30分左右得到控制,10时30分左右火灾基本被扑灭,有效控制了火势向毗邻区域蔓延,确保了周围居民的生命财产安全,最大限度地减少了火灾损失。

3 火灾现场勘查情况

3.1 环境勘验

着火商场的过火面积较大,其东面距离7.9 m为某城区人民医院门诊楼,西面距离2.64 m为明珠服装城,南面为凤城西大街,北面为凤城街道办事处东风村民房。着火商场主体结构为砖混结构,二层北侧、三层西北侧、四层西南侧为钢结构和彩钢瓦墙体、屋面,四层东北侧为砖混结构墙体和钢结构、彩钢瓦屋面。一层建筑面积851 m2(其中私建315 m2)、二层建筑面积587 m2(其中私建72 m2)、三层建筑面积515 m2(其中私建81 m2)、四层建筑面积434 m2 (其中私建243 m2)。紧邻商场的外墙东南角为多味馅饼屋,面积为20 m2,在其东墙上有一铁门(宽0.83 m、高2.50 m),墙面的广告牌烧损。商场东南角烧损变形最为严重,一层橱窗东面外侧的广告牌架已被烧塌落,西面外侧的广告牌架未塌落。商场南墙的二、三层外侧广告宣传版面已全部被烧,只剩钢质骨架;二层东面铝合金龙骨(上下走向)已烧融化,角铁龙骨(东西走向)被烧发生弯曲变形。商场西面墙体外侧广告宣传版面部分被烧,西南角广告宣传版面剩余一部分。商场东墙窗户玻璃全部被烧炸裂。二层北面、三层西北角、四层东北角和西南角由钢结构、彩钢瓦制作的屋面和墙体全部被烧变形或发生塌落。东面与商场毗邻的某城区人民医院门诊楼外墙装饰被部分烧损变形,西面、北面毗邻建筑无蔓延烧损现象。距商场南墙6 m的市区高压线保持完好。

综上初步分析,商场火势由东向西、由下而上蔓延。

3.2 初步勘验

商场一层的正门朝南,宽4.0 m,高3.0 m。门的东西两侧为橱窗,东侧橱窗内放置两台冰柜A和B、门口放置一台冰柜C。冰柜A的尺寸为长185 cm、宽75 cm、高80 cm;B、C冰柜尺寸相同,长120 cm、宽60 cm、高70 cm。A南北方向放置在橱窗最东侧,B南北方向放置在橱窗西靠门口位置,C在正门口中央东西方向放置。A和B中间紧挨B的北侧放一木制桌子,桌上放有爆玉米花机、烤肠机各1台;冰柜已全部烧损,冰柜A变色重于其他,木桌基本保持完好但烧损呈南重北轻、东重西轻(如图2所示)。另一台立式冰柜(长70 cm、宽50 cm、高110 cm)在A与B中间靠橱窗的北侧商场内。进入正门通过橱窗到达商场大厅和超市。大厅西侧为化妆品、洗发水等,东侧是名烟名酒专柜及货架、冰柜;各商品有不同程度的烧损,呈上重下轻,东重西轻。向北是超市入口、收银台(5个),收款台北面是花露水、肥皂等日常用品,西侧是啤酒、白酒、茶叶等日用品;再向北一个夹层内主要是粮食、干货等,最北面是食品区。食品区的北面货架放置奶粉、蜂蜜、咖啡等,西面货架放置花生油、酱菜、牛奶等,南面是八宝粥、点心等,东面是蔬菜、水果、低温肉等,中间4排货架(呈南北方向摆放)自西向东分别放置调味品、礼盒、糖、膨化食品等。超市内商品烧损程度呈南重北轻,北侧商品只有轻微烟熏。

二层西南角位置经营暖瓶、高压锅、接线板等商品(东西方向放置三排货架,每排长4.5 m、宽0.9 m、高2 m);东南角位置经营童装(衣架共7排,4排南北方向放置、3排东西方向放置);楼梯口对面靠北经营针织内衣(6排衣架东西方向放置),内衣展区西侧是毛线、床上用品等,内衣展区北侧是女式内衣、内裤专区。最北面是自建办公区、仓库(存放烟、酒、棉布等)。二层商品烧损程度呈南重北轻,北侧仓库商品基本保持完好。

三层西南角位置经营运动鞋、童鞋等商品;东南角位置经营男女皮鞋(共21个鞋柜,每个长1.3 m、宽0.5 m、高0.9 m);楼梯口对面靠北经营儿童玩具、童车、箱包等,玩具展区西侧是文体用品,北侧是毛绒玩具。商品烧损程度呈南重北轻,部分文体用品仍保持完好。

四层西南角位置经营运动休闲服装(6排衣架)等商品;东南角位置经营中老年服装(9排衣架)、男女西裤(4排衣架)、女装等;楼梯口对面靠北经营羊毛衫(2排衣架),最北面经营羽绒服(3排衣架)等商品。商品均已烧损,西南角的私建部分钢骨架屋顶塌落,东北角钢骨架屋顶有轻微变形但未塌落。

着火商场外侧东南角是多味馅饼屋,在屋门口稍靠南位置西墙上安装有一个配电盘(空气开关),其表面有轻微烟熏和过火,其下有一液化气罐,对面是一货物架、餐桌、小圆凳子。屋最南面是一个电饼铛,电源线自配电盘出来后沿地面敷设且保持完好。电饼铛西面紧挨商场橱窗有一张操作桌,屋内设施烧损较轻,呈南重北轻。屋外墙面广告牌架南侧被烧变形下陷且外侧铁皮脱落,北侧变形轻微,如图3所示。

综上分析,商场的火势由南向北蔓延。

3.3 细项勘验

在商场正门入口东侧橱窗的最东边是冰柜A,其上垂着被烧的裸线多根,部分电线端部有熔珠,与裸线相贴的混凝土柱外包铁皮(原为银白色不锈钢)上有许多的黑点,铁皮呈现白色、褐色、黑色。距地面1.5 m处有一被烧电源插座残骸。冰柜A的电源线由多味馅饼屋配电盘引出,在一层橱窗外侧顶部自上而下(穿过橱窗顶板)沿混凝土柱敷设,冰柜B和冰柜C的电源线由多味馅饼屋配电盘引出,沿一层橱窗内侧顶部沿墙面自上而下敷设,一层橱窗顶部的射灯等电源线(来自商场一层内的1个配电盘)沿橱窗顶部由西向东敷设,电线外包绝缘层均已烧损。

3.4 专项勘验

在冰柜A周围提取到物证电线8根,水浴冲洗得到熔珠、熔断电线若干小段。另外,在二层值班室提取监控录像主机1台。

4 起火原因认定

4.1 起火部位的认定

起火部位位于商场一层橱窗东南角。主要依据有:(1)经现场勘查,一层东南角橱窗外侧广告牌架已被烧塌落,烧损最为严重,其正上方外侧广告宣传版面已全部被烧只剩骨架;二层铝合金龙骨已被烧融化,角铁龙骨被烧发生弯曲变形,其他位置的骨架完好。(2)调查访问第一报警人出租车司机陈某、商场外围保安李某、多味馅饼屋老板郑某夫妇及后到的商场值班人员吕某等均证实,最先起火的是商场一层橱窗东南角部位。(3)现场提取的监控录像显示,一层东侧最先有火光,且时亮时暗,火光由小逐渐变大。

4.2 起火点的认定

起火点位于紧挨圆柱冰柜A上方。主要依据有:(1)经现场勘查,橱窗东南角立柱的外包铁皮上有许多斑点,变色严重;冰柜A的电源线有半截悬在空中,线端有熔珠。(2)将电线熔珠送山东省分析测试中心进行技术鉴定,其金相显微组织由细小的柱状晶组成。(3)商场监控录像显示,最先出现火光的部位离地面有一定高度,且靠近东侧。(4)经对商场营业员询问得知,起火前冰柜A上方的电线白昼均处于通电状态。

4.3 起火原因的认定

经对第一报警人和最先到达火场的人进行调查访问,均未看到有可疑人员出现,也未闻到异常气味或听到异常声音,且均看到橱窗外侧玻璃保持完好,商店门窗完好,所以可排除人为放火。

经到当地气象部门调取资料显示,起火前后有小雨,北风转南风3～4级,最高气温22 ℃,未到雷雨季节,结合现场实际和观看录像资料,可排除雷击起火。

着火时正值清晨,不具备小孩玩火条件。经询问营业员得知起火前未见有人在起火部位吸烟或电气焊作业,且商场内禁止吸烟和动用明火。所以,排除玩火和烟头等遗留火种引发火灾。

现场勘查和调查访问得知商场橱窗内有3个冰柜,另有2个手提式干粉灭火器、1个爆米花机(未通电)和1个烤箱(未通电),地面散落部分火腿肠,无其他可燃物,所以不具备自燃条件,可排除自燃起火。

因冰柜A的电源线穿越橱窗顶板自上而下沿混凝土柱敷设,故分析认为雨水经橱窗顶板沿电线周围渗透后流至插座是造成电线短路的重要原因。

综上所述,最终认定起火原因为电线短路产生电火花将周围可燃物引燃发生火灾。

5 火灾经验教训

(1)及时提取与查看监控录像资料为迅速认定火灾原因起到了重要作用。

商场监控录像显示,2010年5月18日5时33分22秒在一层橱窗内有电弧光闪现,间断持续至5时33分59秒;5时40分30秒开始出现持续亮光,到5时43分30秒录像资料停止。这直观的反映了电火花(引火源)的存在。

(2)值班人员严重失职,贻误了初期火灾的扑救时机。

值班巡逻人员因睡觉没有及时发现线路打火排除隐患,发现火灾时正值初期阶段,应在组织扑救的同时报警,而该单位的值班人员报警后没有组织扑救,贻误了火灾扑救的最佳时机,反映出单位员工自防自救能力差。

(3)火灾隐患未能及时消除。

在调查中了解到,单位职工已经发现电气线路老化和电线乱拉乱扯等现象,并已向总公司打了书面整改报告,但总公司至火灾事故发生时仍没有明文批复,致使隐患久拖未改,以致酿成火灾;通过监控录像显示总漏电断路器(额定电流100 A,额定极限短路分断能力5 000 A)选型较大,未及时跳闸,分路漏电断路器未动作。

(4)广告牌遮挡,加速了火势蔓延,严重影响了灭火效能。

商场南墙面和西墙面全部用轻钢结构、白铁皮包裹,外面覆盖多层喷绘广告,致使水枪射流打不到着火部位。同时高温烟气和火势从铁皮和墙面之间的狭缝间迅速向上蔓延,在短时间内形成立体燃烧。另外,乱搭乱建部分均使用的钢骨架、彩钢板(夹层为泡模板)制品,受热后迅速垮塌变形,大大影响了灭火救援;且违章搭建部分未能在行政主管部门监督下依法及时拆除。

(5)消防车通道不畅通,影响火灾扑救力量的部署。

商场东面应为消防车通道,由于私自搭建,消防车不能驶入,所有车辆只能停靠在商场正南面,水枪阵地的部署受到严重制约。

(6)消防人员少,消防装备落后,不能适应扑灭大火的需要。

此次火灾,消防支队、莱钢集团和鲁中冶金矿业集团专职消防队的人员、车辆全部出动,仍感力量严重不足。目前,全市仅有1辆高喷车、1辆53 m的举高车(另一辆32 m的已超期服役),还没有A类泡沫车和大功率消防车,不能满足扑灭大火打恶仗的需要。随着高层建筑(特别是住宅)、石油化工等的崛起,消防装备的滞后将严重影响灭火和抢险救援。

为有效预防此类火灾事故的发生,应加强城乡消防总体规划,保证消防车道畅通;人员密集场所外墙门窗上方不得设置影响逃生和灭火救援障碍物,但应安装监控等安防设备;单位应严格落实消防安全责任制和领导带班值班制度,职能部门应依法监管,政府应加大公共消防毃设施和消防装备投入,从而全面提升社会化的消防工作。

摘要：介绍一起百货商场火灾事故调查认定情况,说明了现场勘验、痕迹物证、视频监控对火灾事故认定的重要性。并针对消防工作现状系统总结了此类火灾的经验教训,对以后类似火灾事故的调查认定具有一定借鉴作用,同时也对消防监督检查重点具有指导意义。

关键词：商场,火灾调查,现场勘验

参考文献

[1]王立泰,郑斌.一起餐厅火灾事故调查[J].消防科学与技术,2012,31(1):107-109.

[2]王小军,戴洪尚.一起大型商业批发市场火灾扑救与调查[J].消防科学与技术,2012,31(5):544-547.

篇9：商场说，让女人逛出不一样的商场

迎客招数 1

彻头彻尾的一站式服务

金沛

成都环球中心天堂洲际大饭店总经理

产品的独特性及交通的便利性将是环球中心天堂洲际大饭店在市场上的一个最佳利器，在竞争日渐激烈的成都酒店业市场，如何能将产品的独特性显现出来，将是在市场占有上一个重要的课题。环球中心天堂洲际大饭店坐落在拥有可容纳超过10000人的世界最大的海洋乐园、80万平方米的超大规模甲级写字办公楼、韩国第一大百货品牌乐天百货以及会展旅游集团自主经营的第一家百货商场的环球中心内，集休闲、购物、餐饮、商务等全方位的服务于一体，这个在城市的酒店商业综合体内也是首创。这种体量的城市综合体，能完全实现一站式服务，带给消费者更多的体验，而不仅仅局限于“购”本身。

洲际大饭店入住的客人大部分都为商业精英或高端度假消费人群，而乐天百货和会展旅游集团自主经营的第一家百货商场的定位人群正是与之相契合，洲际大饭店无疑会给这两家商场带来巨大的消费影响力。而消费行为其实又是一个良性的互补及提升，在忙碌的城市白领生活中，购物己然变成一个在时间上的奢侈行为了。在每天忙碌的工作中，很难抽出时间去享受购物的乐趣，这些是我们可以在快速成长的网络购物、电视购物中得到印证的。所以在出差旅游的酒店住宿附近有一个购物中心，会为这些忙碌的白领提供一个可以负担的短暂购物时间，同时会刺激消费，当然这就能给商场的营业额带来一定的增长。

就我从事酒店行业多年对客人的了解，酒店的客人对就近购物是有相当大的需求的，这就不难理解为何在酒店内会有零星的商店入驻。这些商店既是对酒店产品的丰富，更重要是满足客人的多层次需求。购物对酒店客人来说已经不是简单地满足生活需要，更是一种高品质的生活体验。环球中心在选择商铺时充分考虑到酒店客人的结构及商场品牌的组成定位，引进了众多国际一线品牌和国内外知名品牌，涵盖了服装、百货，为酒店的客人带来了极大的生活便利。这也正是一站式服务的优势所在。

迎客招数 2

不断升级的业态组合

陈海明

凯丹广场、凯丹置地（成都）资产管理有限公司市场部副经理

凯丹广场是年轻的、时尚的购物中心，所以不能墨守成规，要随时突破自我，突破传统。我们确实也一直在做突破成都百货和购物中心传统的事情。

作为源自欧洲的购物中心，我们一直致力于带给顾客纯正的欧式一站式购物体验，提供“全系列服务包”。这种消费体验和品质将与凯丹置地所有欧洲项目一致。我们希望更多的是引领购物中心这个行业，先于其他卖场，拥有更灵敏的触觉，随时给人新鲜感和变化。我们的消费业态多种多样，从服装、化妆品、鞋、家居、数码、运动、户外，到餐饮、休闲娱乐、儿童教育、乐园、产品等等，基本满足了目前中高端消费人群的日常主要消费模式。

今年凯丹广场最大的动作就是，我们在招商方面，进行了较大的业态调整。我们引进大量优秀品牌，进一步丰富了卖场内的产品业态。同时我们引进了部分独家品牌和特色品牌，让消费者随时感觉凯丹在变化，不是一成不变的。我们也和各行各业开展了丰富的异业联盟合作，联合举办各类活动。我们在市场推广活动方面，突破传统，更趋向于新媒体和户外媒体的开发。

购物中心是不同业态的组合，相信消费者不会单独为了消费某一个品牌而产生在一个卖场持续购物的习惯。因此我们不断加大餐饮的比重，在目前的基础上，还将引进几家特色餐饮，丰富消费者的选择面。当然儿童娱乐设施和店铺以及电影院这类的娱乐业态也是我们很重视的。因为凯丹的体量不大，我们只能做精，在现有的基础上不断升级，提升硬件和软件，提供更多体验式营销，增加消费者互动体验。

迎客招数 3

体验式的服务更有吸引力

庄川宁

成都金牛万达广场商业管理有限公司副总经理

金牛万达将时尚休闲和购物元素结合，汇集了大大小小的品牌名店，项目丰富，店铺繁多，是一家综合性很强的城市综合体。比如我们有5家快时尚品牌，以它们为代表的品牌店铺凸显了金牛万达年轻时尚的定位。同时我们也涵盖高端化妆品品牌，备受时尚女性消费群体青睐。

除了为消费者提供一些时尚品牌外，全牛万达更是贩卖一种休闲娱乐的心境。特色书吧让消费者不仅可以在商场购物，同时还能在书吧喝咖啡，看看书，这无疑让疲于工作的白领们得到一种身心的放松。室外步行街和室内步行街的结合也非常独特，让消费者在休闲娱乐中享受购物。

我们所要强调的是一种时间消费，就是通过时间让消费者留下来，而不仅仅是单纯的购物，这也是女性消费者更倾向的方面。经过我们调查发现，女性消费者多倾向于功能性消费，所以我们努力做到让消费者在体验各种不同项目业态的同时得到休闲的氛围，在这里你可以看电影，逛超市，唱KTV，做美甲美发。

现在成都开了很多新的城市综合体，因为业态本身复制性很强，所以在未来我们希望呈现更多功能性的内容，增加更多体验式服务。比如计划开设的旅游、婚庆、健康等咨询项目，通过各方面的体验式服务，让消费者在休闲过程中感受购物乐趣。

迎客招数 4

给年轻家庭不一样的购物感受

田清浅

成都339策划部经理

我们的欢乐颂购物中心，是以家庭为主要目标消费群体，突出时尚潮流感的购物中心。品牌和商家主要都围绕年轻家庭展开，也针对受众群有特别的品牌。例如说负一楼的孩子王，里面可供5岁以下的小朋友玩耍，同时也能实现购物、儿童教育和玩耍等功能，这已经不是以往大家心中单纯的逛商场就是购物了，最主要还是希望带给消费者不同的购物感受。

同时我们建筑本身采用弧形设计，有弧形的商业街，非常特别，消费者在商场里逛也更有新奇感和趣味性。虽然成都现在有很多在建或者已经建成的城市综合体，但我觉得每家城市综合体还是应该有自己的特色，不然很容易让消费者倦怠。

美人谈

美人商家谈

商场自有吸引力

谢辉

王府井百货女装采购经理

商场对于消费者的吸引力，笼统地说来还是产品和服务。商场会带给消费者关于最新流行趋势和市场上的时尚元素最为直观的印象，包括现场的风格组合、购物的氛围、会员服务，都会是消费者选择逛商场的理由。所以网购对年轻一点的消费者会有影响，但是成熟的客户更关心衣服的品质、质感、版型，受网购影响不大。

另外，现在商场都会提供体验式消费，比如有些服装品牌也设置了咖啡吧、图书室，女性顾客带着父母、孩子一起逛商场，可以尽情地挑选自己喜欢的衣服，不用担心冷落了家人，因为商场为他们提供了打发时间的场所。而且在买衣服的间隙喝喝咖啡，看看书，也是一种非常好的体验。

美人谈

美人消费谈

爱逛街买衣服是我的短板

毛亚君