4S店经营与管理复习题

4S店经营与管理复习题（共6篇）

篇1：4S店经营与管理复习题

二、单选题

1．“我们的文件柜这样结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？！”，你认为说此话人的营销观念属于（）A．生产观念 B．推销观念 C．产品观念 D．市场营销观念

2．对于从未用过某种产品的消费者来说，关于这种产品的信息哪种最有效。（）A．人际来源

B．商业来源 C．公众来源

D．经验来源

3．潜在的消费者对企业的商品或服务不感兴趣或漠不关心，比如大多数中老年把高档美容化妆品看成是年轻女子的专用品，而并不意识到自己也需要使用这种商品。这属于（）需求状态。A．否定需求

B．无需求 C．不规则需求

D．潜在需求

4．小天鹅洗衣机厂兼并荷花洗衣机厂，所实施的是（）战略。A．扩大化 B．后向一体化 C．前向一体化 D．水平一体化

5．根据需求的层次性，保健用品、化妆品属于以下哪种产品（）A．功能类产品

B．渴望类产品 C．地位类产品 D．威望类产品

6．美国有的服装公司把妇女分成“朴素型”、“时髦型”、“男子气质型”等群体，分别为他们设计制作出不同款式、颜色、质料的服装，他们是按（）因素细分市场的。A．行为因素 B．心理因素

C．人口统计因素

D．受益因素

7．宝洁化妆品公司针对不同的子市场生产不同的产品，并分别制定和实施价格策略、分销渠道策略和促销策略，这属于（）。A．分散性策略

B．差异性策略 C．集中性策略 D．无差异性策略

8．由黑白电视机发展为彩色电视机属于（）A．改进产品 B．全新产品

C．换代产品 D．更新产品

9．下列哪个不是批发商的服务对象（）A．企业

B．生产者 C．转卖者 D．最终消费者

10．在产品的导入期，促销方式应以（）为主。A．广告和营业推广 B．广告和公共关系 C．人员推销 D．广告和人员推销

11．消费者市场细分的变量有（）。A．人口统计变量 B．地理变量 C．心理变量 D．行为变量

12．市场营销观念的基本内容主要包括（）。A． 注重顾客需求 B．注重营销策略 C．坚持整体营销 D．谋求长远利益

13．社会营销观念认为企业营销要将（）有机结合。A．市场需求 B．社会利益 C．企业需求 D．企业优势

14.对于否定需求企业可采用的营销策略是（）营销策略。A． 刺激性 B．转换性 C．调和性 D．增长性 15.“顾客让渡价值”中的顾客总价值包括（）。A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值

16．消费者在购买价格高昂、购买频率低、不熟悉的产品时，会投入很大的经历和时间，这类购买行为属于（）。

A．寻求平衡的购买行为 B．寻求多样化的购买行为 C．复杂的购买行为 D．习惯性的购买行为

17．根据消费者购买习惯消费品可分为便利品、选购品和（）。A．耐用品 B．特殊品 C．非谋求品 D．非耐用品

18．生产者购买类型可分为（）。A．重购 B．直接重购 C．修正重购 D．新购

19．经济环境因素主要包括（）等。A．人口总量的增长 B．收入状况 C．储蓄与信贷 D．价值观念

20.规避市场风险的对策主要有（）。A．撤退 B．减轻 C．反抗 D．顺势

21．发展性全面投资战略适用于（）。A．金牛类业务 B．明星类业务 C．瘦狗类业务 D．问题类业务

22．取脂定价、渗透定价、满意定价属于（）。A．折扣定价策略 B．心理定价策略 C．新产品定价策略 D．地区性定价策略

23、销售渠道按生产企业在其渠道的每个层次中选用同种类型的中间商多少分为（）。A．长渠道 B．短渠道 C．宽渠道 D．窄渠道

24．（）是传递信息。A．促销的方式 B．促销的目的 C．促销的手段 D．促销的主要任务

25．一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。这种观点就是（）。A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．市场营销观念

26．一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（）。A．需求情况 B．竞争能力

C．需求情况和竞争能力 D．中间商的多少

27．中间环节较多的渠道称作（）A．宽渠道

B．长渠道

C．直接渠道

D．多渠道

28．以下不属于差异化营销策略的好处有（）A．有助于降低经营风险 B．有助于降低经营成本 C．能够更好地满足顾客需要 D．有助于提高企业竞争力

29．在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（）A．设计销售队伍策略和结构

B．招募和选拔销售人员 C．培训销售人员

D．奖励销售人员 30．某商家曾经搞过“一元钱买一个空调”的活动，这属于（）A．整数定价策略 B．声望定价策略 C．招徕定价策略 D．习惯定价策略

31．市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是怎样看待他们的竞争对手的等，他就需要进行（C）。A．市场营销规划 B．市场营销组合设计 C．市场营销调研 D．预测市场需求

32．当一个企业规模较小，人力、物力、财力都比较薄弱时，应采取（）竞争策略。A．进攻策略 B．专业化生产经营 C．市场多角化 D．防御策略

33．有效的市场细分必须具备以下条件：（）。A．市场要有同质性、应变性、市场范围相对较小 B．市场要有可进入性、可变性、垄断性、同质性 C．市场具有可测量性、需求大量性、效益性、应变性

D．要做到分片集合化，子市场要要有可衡量性、可接近性、稳定性和足够的购买潜力

34．“七喜”饮料一问世就向消费者宣称：“我不是可乐，我可能比可乐更好”，突出宣传不含咖啡因的特点，其采取的市场定位策略是（）。A．阵地防御策略 B．迎头定位策略 C．非价格竞争策略 D．避强定位策略

35．目标市场营销是（）观念的体现。A．生产 B．销售 C．产品 D．市场营销

36．在产品生命周期中，丰厚的利润一般在（）阶段开始。A．引入期（试销期）B．成长期（畅销期）C．成熟期（饱和期）D．衰退期（滞销期）37．企业提高竞争力的源泉是（）。A．质量 B．价格 C．促销 D．新产品开发

38．新产品开发的第一阶段是（）。A．提出目标，收集构思 B．形成产品概念 C．营业分析 D．评核与筛选

39．在企业的几种定价目标中，有一种只能作为企业的短期目标，这就是（）。A．度过困难目标 B．市场占有率目标 C．利润最大化目标 D．稳定价格目标

40．Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但很快就把产品打入市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）策略。A．速取定价 B．渐取定价 C．弹性定价 D．理解价值定价

41．下列情况下的（）类产品宜采用最短的分销渠道。A．单价低、体积小的日用品 B．处在成熟期的产品

C．技术性强、价格昂贵的产品 D．生产集中、消费分散的产品 42．以下哪个是报纸媒体的优点？（）A．形象生动、逼真、感染力强 B．专业性、针对性强 C．简便灵活、制作方便 D．表现手法多样、艺术性强

43．当产品处于生命周期的试销期时，促销策略的重点是（）。A．认识、了解商品，提高知名度 B．促成信任、购买 C．增进信任与偏爱 D．满足需求的多样性 44．产品－市场管理型组织的主要缺点是（）。A 组织管理费用太高 B 有些产品和市场容易被忽略 C 容易造成计划与实际的脱节 D 不能及时得到足够的市场信息

45．消费者对某品牌汽车的可接受价格是50000元，经销商的经营毛利是20%，批发商的经营毛利是10%。用可销价格倒推法计算企业的出厂价格是（）元。A．50000 B．45000 C．36000 D．30000 46．海尔设法满足不同市场的不同需要，开发了洗红薯的“地瓜机”、为“左撇子”设计了从右侧开门的电冰箱，这是一种（）A．差异性营销策略

B．无差异星营销策略

C．密集型营销策略 D．集中性营销策略

47．波士顿咨询公司对企业现有产品和服务分工的“战略业务单位”分析的矩阵中，对于金牛类产品，特别适合（）A．发展策略

B．维持策略

C．.收缩策略 D．放弃策略

48．麦当劳为了保证薯条的特别风味，定点自己生产土豆，这是一种（）A．前向一体化策略 B．后向一体化策略 C．同心多样化策略

D．水平多角化策略

49．在下列影响消费者行为的因素中，属于社会因素的是（）A．宗教 B．教育 C．相关群体 D．生活方式

50．在产品的导入期，新产品以低价格和高促销费用迅速打入市场，这是一种（）A．快速撇脂策略 B．缓慢撇脂策略 C．快速渗透策略 D．缓慢渗透策略 51．某一汽车制造厂过去向橡胶和轮胎公司采购轮胎，现决定自己生产轮胎，这种做法称为（）A．后向一体化

B．前向一体化

C．水平一体化 D．同心多角化

52．对于从未用过某种产品的消费者来说，关于这种产品的信息哪种最有效。（）A．人际来源

B．商业来源 C．公众来源

D．经验来源

53．由黑白电视机发展为彩色电视机属于（）A．改进产品 B．全新产品

C．换代产品 D．更新产品

54．下列哪个不是批发商的服务对象（）A．企业

B．生产者 C．转卖者 D．最终消费者

55．在产品的导入期，促销方式应以（）为主。A．广告和营业推广 B．广告和公共关系 C．人员推销 D．广告和人员推销

56．消费者在购买价格高昂、购买频率低、不熟悉的产品时，会投入很大的经历和时间，这类购买行为属于（）。

A．寻求平衡的购买行为 B．寻求多样化的购买行为 C．复杂的购买行为 D．习惯性的购买行为

57．“适宜企业界解决问题的需要”，这是IBM公司为自己规定的（）。A．企业的短期目标 B．企业的任务 C．企业的经营战略 D．企业的计划

58．一个国家的恩格尔系数越小，反映该国家或地区的生活水平（）。A．越稳定 B．越低 C．越高 D．比较波动

59．以调查某一时期某种产品的销售量为何大幅度滑坡为目的的市场调查研究是（）研究。A．探测性 B．描述性 C．因果关系 D．预测性

60．市场跟随者追求的是与市场领先者（）。A．和平共处 B．取而代之 C．维持现状 D．保护自己

61．市场营销的核心概念是（）。A．需求 B．欲望 C．需要 D．交换

62．在产品的导入期，新产品以低价格和高促销费用迅速打入市场，这是一种（）A．快速撇脂策略 B．缓慢撇脂策略 C．快速渗透策略 D．缓慢渗透策略

63．服装、化妆品、家用电器这类商品在市场上的竞争类型是（）A．完全竞争

B．完全垄断 C．垄断竞争

D．寡头垄断

64．对于否定需求企业可采用的营销策略是（）营销策略。A．刺激性 B．转换性 C．调和性 D．增长性

65．在产品生命周期中，竞争者数量不断减少的阶段是（）A．投入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 66．在消费者购买过程中的购买阶段，成本效应最好的促销方式是（）。A．人员推销 B．广告 C．公共关系 D．营业推广

67．当企业生产的产品品种单一且用户集中时，企业最好选择（）。A．长分销渠道 B．密集分销 C．选择分销 D．直销

68．当企业经营的产品种类多、产品项目之间关联性不强且需要一定技术服务时，企业应设置（）的营销机构。A．地区型 B．产品型 C．市场型 D．复合型

69．为避免与强大的竞争对手发生正面交锋，将自己的产品定位于远离竞争对手的区域。这种市场定位策略是（）。A．迎头定位策略 B．对峙定位策略

C．避强定位策略 D．从众定位策略

70．新产品开发的第一阶段是（）。A 提出目标，收集构思 B 形成产品概念 C 营业分析 D 评核与筛选

71．信息传播速度快，传播面广，渗透性和表现力强，但无法及时获取顾客反应的促销方式是（）。A．公共关系 B．人员推销 C．营业推广 D．广告

72．在下列影响消费者购买行为的因素中，属于社会因素的是（）。A．宗教

B．教育 C．家庭 D．态度 73．营销控制过程的首要环节是（）。A．分析绩效偏差 B． 确定控制目标

C．确定控制对象 D．建立控制标准

74．为买卖双方牵线搭桥，协助双方谈判，并向雇佣他的一方收取佣金的中间商类型（）。A．经销商 B．经纪人 C．批发商 D．零售商

75．海尔设法满足不同市场的不同需要，开发了洗红薯的“地瓜机”、为“左撇子”设计了从右侧开门的电冰箱，这是一种（）A．差异性营销策略

B．无差异星营销策略

C．密集型营销策略 D．集中性营销策略

76．波士顿咨询公司对企业现有产品和服务分工的“战略业务单位”分析的矩阵中，对于金牛类产品，特别适合（）A．发展策略

B．维持策略

C．收缩策略 D．放弃策略

77．在产品生命周期中，丰厚的利润一般在（）阶段开始。A．引入期（试销期）B．成长期（畅销期）C．成熟期（饱和期）D．衰退期（滞销期）

78．企业提高竞争力的源泉是（）。A．质量 B．价格 C．促销 D．新产品开发

79．新产品开发的第一阶段是（）。A．提出目标，收集构思 B．形成产品概念 C．营业分析 D．评核与筛选

三、名词解释 1．市场 2．市场定位 3．促销

4．市场营销信息系统 5．营销管理 6．汽车市场营销环境 7．采购 8．网络营销 9．分销渠道 10．品牌 11．售后服务 12．营销组合

四、简答题

1．简述在市场细分时应把握的原则。

2．企业寻找新的市场营销机会的方法主要有哪些？ 3．简述企业广告决策的主要内容。

4．简述影响汽车产品分销渠道的设计的因素。5．简述企业进行市场营销活动的微观环境因素 6．简述在市场细分时应把握的原则。

7．企业寻找新的市场营销机会的方法主要有哪些? 8．简述汽车厂商进行渠道决策的一般程序。9．简述市场主导型企业的竞争策略。

10．简述企业进行市场营销活动的微观环境因素。11．简述市场主导型企业的竞争策略。12．简述企业订价的主要目标。

13．请简要阐述可供企业选择的目标市场营销战略。14．集团组织市场的购买者类型有哪些？

五、题型

1．什么是产品生命周期？产品生命周期各阶段有什么特点？（可用图说明）2．不同的目标市场策略各自有何优、缺点？企业应如何选择目标市场策略？ 3．请说明产品市场生命周期成熟期的特点及营销策略。

篇2：4S店经营与管理复习题

一、选择题（每题2分，共30分）

1.在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？（）A 微笑

B 倾听

C 交谈

D 尊重 2.维修人员综合素质中以什么最为重要？（）A 个人修养

B良好的心理素质

C 沟通

D 诚信 3.在汽车上P是什么档位？（）A 停车挡

B 启动当

C 倒车档

D 空挡

4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么?（）A 建立关系

B 不了了事

C 直接询问

D 结束销售

5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？（）

A 为顾客减少时间

B 为顾客减少支出

C 让顾客深入了解产品信息

D 给顾客带来情感依赖感

6.开发客户范围的正确流程是？（）○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（）A显性动机

B 直接动机

C 间接动机

D隐性动机

8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（）A 外在需求

B 真实需求

C 品牌需求

D 质量需求 9.不属于顾客管理内容的为？（）A 顾客识别

B 与顾客沟通

C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是（）A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致谢D 微笑欢迎顾客下次光临 11.（）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式

12.（）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传 13.（）是商品经济社会中最重要的关系。A.消费关系B.顾客关系 C.以上两者D.买卖关系

14.多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂

二、名词解释（每题3分，共15分）1.服务期望：

2.顾问式销售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、简答题（每题4分，共20分）1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

2.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

3.容易造成顾客不满意的行为有哪些？

4.维修业务接待的职业准则？

5.电话沟通的注意事项？

四、论述题（共15分）

1.顾问式销售和传统销售的区别及顾问式销售的意义？（7）

2.作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗?为什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在国内经济型轿车市场上，像广州本田的飞度一样几乎是全球同步推出的车型还有上海大众的POLO。但与飞度相比，POLO的价格要高得多。飞度1.3L五速手动挡的全国统一销售价格为9.98万元、1.3L无级变速自动挡销售价格为10.98万元。而三厢POLO上市时的价格为13.09-16.19万元。飞度上市后，POLO及时进行了价格调整，到12月中旬，在北京亚运村汽车交易市场上，三厢POLO基本型的最低报价是11.11万。即使这样，其价格还是高于飞度。虽然飞度9.98万元的价格超过了部分消费者的心理预期，但在行家眼里，这是对其竞争对手致命的定价。飞度定价上也体现了广州本田的营销技巧。对于一般汽车企业来说，往往从利润最大化的角度考虑定价，想办法最大程度地获得第一桶金。这体现在新车上市时，总是高走高开，等到市场环境发生变化时才考虑降价。但这种方式存在一定的问题，即在降价时，因为没办法传递明确的信号，消费者往往更加犹豫，因为他们不知道企业是否已经将价格降到谷底。对于飞度为什么能够实现如此低的定价这个问题，广本方面的解释是，飞度起步时国产化就已经超过80%。而国产化比例是决定国内轿车成本的两大因素之一。整体来看，飞度良好的市场表现最重要的原因之一是广本采用了一步到位的低价策略。汽车性能和价格在短期内都难以被对手突破。这就使得长期徘徊观望的经济型轿车潜在消费者打消了顾虑，放弃了持币待购的心理，纷纷选择了飞度。

问题：

1、飞度采取的是什么定价策略？这种定价策略有何优缺点，以及它的适用顾客群？

2.某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题？

B

一、选择题（每题2分，共30分）1.下列哪项不属于大众旗下品牌（）

A 西亚特

B斯柯达

C蓝旗亚

D兰博基尼 2.安全气囊简称（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.赢得顾客满意度的策略（）

A 对来客户不重视

B 善于洞察客户的不满意 C 待人态度一般

D 注意力不集中 4.汽车的动力性从以下几方面无法判定（）A 汽车的最高车速

B 汽车的加速能力 C 汽车的启动

D 汽车的爬坡能力 5.汽车售后服务主要内容（）

A 质量保修

B 汽车美容装饰

C 汽车金融服务

D 汽车信息 6.制动踏板是（）的操纵装置，用以减速或停车

A.行车制动器

B.驻车制动器

C.变速器

D.离合器 7.检查发动机机油时，应把车停在平坦的地方，在发动机（）进行。

A.熄火后立即

B.怠速时

C.高转速时

D.冷车起动之前或熄火30分钟后 8.踏制动踏板，应当用（）踩踏。

A.左脚前掌

B.右脚前掌 C.右脚心 D.右脚跟 9.下列发动机组成中柴油机所没有的是（）。

A、冷却系统

B、起动系统

C、点火系统

D、润滑系统 10.发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。

A、发动机温升慢

B、热容量减少

C、发动机过热

D、发动机怠速不稳 11.销售顾问接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声想过几声之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人们把尊重的需要分为两类，以下正确的一组是？（）A谦虚和礼让

B自尊和他尊

C承认和接受

D 信任和接受 13.在商务交往中，最佳心态是？（）

A 摆正位置

B 入乡随俗

C 以对方为中心

D 以上都对 14.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂

B自己先挂

C 地位高者先挂

D 女士先挂 15.销售业务员与顾客交往中使用最频繁的沟通方式（）A 手势

B 眼神

C 倾听

D 微笑

二、名词解释（每题3分，共15分）1.六方位：

2.顾问式销售：

3.轴距：

4.压缩比：

5.服务期望：

三、简答题（每题4分，共20分）1.如何提高顾客的满意度？

2.简述市场细分的作用？

3.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？

4.汽车销售渠道的基本职能有哪些？

5.企业开展公共关系有何重要性？

四、论述题（共25分）

1.在消费者心中日系车有哪些显著的优点？如果你作为一名福特汽车的销售人员，根据顾客提出的日系车的这些优点你怎样和客户进行有效的沟通，说服顾客购买福特的汽车？（10分）

2.如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事只有你和他知道，你如何处理？（7分）

3.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。

篇3：4S店经营与管理复习题

《汽车4S店经营与管理》是一门必修课程, 是汽车技术服务与营销专业的核心课程之一, 考试课, 周4学时, 共60学时。按照深入企业调研结果, 这门课程为学生设置在第五学期, 作为人才培养方案能力提升部分的课程之一开设, 依托学生在前几个学期开设的汽车销售实务、汽车配件经营与管理、汽车售后服务管理、CRM客户关系管理等课程, 针对汽车4S店总经理、副总经理和各部门经理等中高层管理岗位, 讲授汽车4S店经营管理所需要的知识, 为学生在未来3到5年后步入中高层管理岗位打下基础, 以讲授法为主要教学方法, 辅之以案例分析法和项目驱动法。

二、《汽车4S店经营与管理》在课程设计方面存在的问题

(一) 教学内容方面

由前文可以看出, 《汽车4S店经营与管理》这门课程主要围绕各个岗位的职责和工作流程展开, 只有概述、项目三——汽车销售业务管理和项目八——4S店信息反馈管理的一部分真正涉及到管理岗位的知识。在实际工作中, 一个部门经理或以上的企业管理者需要了解店内各个岗位的相关情况, 这是毋庸置疑的, 但作为管理者, 最重要的不是“做”, 而是“管”:“做”只能将业务工作安排得深入彻底、井井有条, 而“管”才能管理好自己手下的团队, 激发团队的向心力和合力, 齐心协力将工作做好。如果一个管理者只会“做”而不会“管”, 则他工作的效果只是让他的团队再多一个“干活”的人, 并不能起到一个管理者应该起到的团队的核心、领路人和精神支柱的作用。

(二) 学时分配方面

目前这门课程的理论与实践学时比例约为3:1, 但在第五学期, 学生已临近实习, 需要将所学的理论知识渗透到实践中去, 另一方面, 由于学生在之前已经学习过管理学基础等与管理相关的课程, 而坐在教室里是无法真正了解管理者是如何进行管理, 也无法真正动手去做的, 同时, 该课程与《汽车基础知识》、《汽车使用与保养》这类可以在实训室中动手操作来进行实践的课程不同, 在实训室中无法做到真看真做, 所以在实践课时中, 学生只能按照教师的要求收集资料、写写策划、模拟场景等。

三、《汽车4S店经营与管理》课程改革探索

(一) 教学内容和学时分配方面

根据“做”与“管”相结合的思路, 我们可以将真实管理岗位所需要的知识积累与管理者所必须具备的基础素质培养结合起来。另外, 在学时分配方面, 可以增加实践教学课时, 将部分课程放到4S店去进行, 让学生在真实环境下体验4S店的日常经营与管理。

改革后的课程共60学时, 其中理论32课时, 实践28课时, 基本约等于1:1, 并在其中安排了到4S店参观调研、4S店管理系统架构、主要业务模块管理、4R管理模式、员工管理、早会管理、企业形象塑造、规章制度制定、建立信息反馈平台等管理者必须懂得的知识, 并要求学生亲自动手去做。这样一来, 学生的学习热情增加了, 知识掌握也能够更加扎实, 学以致用。

(二) 教学方法方面

汽车技术服务与营销专业的课程都是基于工作过程开发的。基于工作过程的课程开发的整体思路就是要了解工作岗位的一般任务, 然后根据对一般任务的分析推演出典型工作任务, 完成所需知识和素材的积累并进行整合。改革后的课程设置了5个任务, 包含8个实训小项目, 在每个任务开始前让学生深入到4S店进行参观调研并进行整理和分析, 得出一定结论, 再在课堂上进行团队汇报, 不足之处由老师进行补充, 充分体现了培养学生学——做——思的结合和工学一体化的高职教学理念。

另外, 在传统教学法上, 主要采用讲授法、联系法、案例分析法和分组教学法。首先, 采用讲授法, 对每节课程的理论知识作以整体阐述和细节讲解;其次, 采用联系法和案例分析法对所讲授的理论知识进行形象阐释, 让学生更加直观地理解, 并加深印象。然后, 运用分组教学法对所学知识进行模拟演练, 细化学生对知识的理解, 学会运用, 并加深印象。同时, 在实践教学时间, 还准备嵌入沙盘模拟经营内容, 让学生分成小组, 以总经理、副总经理或各部门经理等中高层管理者的身份进行4S店模拟运营, 充分体会4S店管理者进行整体规划的感觉。

结语

《汽车4S店经营与管理》这门课程在实际教学中内容上以各基础岗位一线员工的工作流程和工作方法为主, 忽略了经营、管理者所必须具备的素质培养和知识积累;在学时分配上较多地倾向于理论知识传授, 对实践教学存在一定的忽视现象;在教学方法上以讲授法为主, 辅之以案例分析法和项目驱动法, 背离了课程设置和人才培养的目标。所以, 本文针对以上问题对课程改革进行了探索:在教学内容上增加了员工管理、企业文化管理、规章制度管理、信息管理等在日常经营和管理中必备的内容;在学时分配上将理论与实践学时调整到约1:1, 激发学生学习热情;在教学方法上灵活运用项目驱动法, 将部分课程移到4S店进行。

摘要：《汽车4S店经营与管理》是近年来新兴的热门专业——汽车技术服务与营销专业的核心课程之一。根据专业的培养目标, 即在学生毕业3-5年后成为中层管理者, 学生在一、二年级已经奠定汽车基础知识及各岗位工作流程、工作方法的基础之上, 在三年级进入实习岗位之前开设这门课程, 对于学生未来走向工作岗位十分重要。但是, 现在普遍使用的教材和课程设置的内容均以各个岗位的工作流程简述为主, 忽略了作为管理者所应该具备的基本素质培养, 同时, 在学时分配和教学方法上也存在很多问题。本文以辽宁现代服务职业技术学院 (以下简称“辽服职院”) 汽车技术服务与营销专业为例, 探索《汽车4S店经营与管理》这一课程的改革。

篇4：4S店经营与管理复习题

[关键词]4S店 汽车美容 装饰业务

[中图分类号]F407.471

[文献标识码]A

[文章编号]1672—5158（2013）05—0464—01

随着经济的发展，相应的科学技术行业也在带动之下不断的进行改革创新，其中最具有代表性的便是汽车行业。现如今，汽车作为人们出行生活的必备物物品，不仅能够帮助人们节省时间，更能够将视野带的更高更远。所以，对于汽车的购买，也成为了人们日常生活的一项基本课程。然而，仅仅只是将汽车购买回家，还是不够的。汽车是一种高端的科技产品，在使用的过程中难免会出现故障。那么，如何对于这些故障进行及时有效的处理，变成为了现代人普遍的难题。

1.根据汽车45店的实际情况选择适合自身的运作模式

现如今，随着服务业的发展，越来越多的人将眼光对准了汽车维修行业。于是，汽车的维修便成为了人们所喜闻乐见的服务行业。那么，在这一行业中，对值得一提的便是由日本公司所推出的4S店模式，由于它完美的售后服务以及一流的改装技术，已经成为目前人们所热衷的汽车维修模式，并且在推出的同时也迅速占领了国内的汽车市场。虽然只是点状的分散在全国各地范围内，但具体的情况也相差不远。然而，由于科技的日新月异，一辆新车所产生的利润也不如之前的高，并且呈现出逐渐降低的局势。渐渐平稳的汽车利润使得4S模式必定的需要对于内部生产进行必要的改革，那便是增加对于汽车的美装来进行利润的提升，并且逐渐的将该行业转型为美容装饰行业。对于这个问题，许多4S模式的旗舰店都通过各种方式手段都在进行着研究和探讨，并且试图从中能够找的最好的解决方案。那么，我们便可以通过对于4S旗舰店的统一模式来进行一个深刻的优势讨论，并且其所需要的措施以及能够提升利润的有关方案来进行一个统一的推荐。

2.进行合理的自身定位

由于具体的状况不尽相同，国内的很多4S旗舰店的规模和具体措施也是不太一致的。它们的实际情况是根据自身所需要设定的性能来进行具体的操作情况，并且以此来决定最适合自己的运行模式。从目前的市场状况来看，仅仅只是就4S旗舰店为例，便能够分为3种不同的发展现状，而每个现状都能够形成自己的模式套路。我们来具体的分类这三种显存最多的模式：首先就是关于4S旗舰店中最为常见的一种模式，那便是以独立运作为支撑的装饰部门，这类旗舰店并不以其他功能作为辅助，而是仅仅将美装作为自己的唯一功能；其次则是将一个车间的功能作为4S旗舰店的项目和功能，这样的装饰车间抖着自己的业务管理，包括对外包装以及对于利润的掌控和分配，具有相对较高的自主性；最后则是指4S旗舰店的本身并没有设立美装部门，如果对于顾客有这方面的需求，则是通过与外部进行合作的手法将该项目进行完工，并且还需要支付与施工的员工相应的报酬，包括对于场地的使用以及对于材料的购买。这三种模式都是对于一个美装行业的应用和尝试，具体的实际情况还需要不同的地区通过实际环境来决定自己的运作模式。如果一些地区对于汽车的美容装饰十分的需求，则是需要加大对于该部门的着重力度，而一些地区如果对于该功能并没有太大的需求，那么就可以不用对美容装饰做过多的处理。具体的实践『青况还需要具体的实践来进行确认知晓，选择一个合适的运行模式，不仅对于4s旗舰店的未来有着良好的发展趋势，更是对于今后的汽车市场有着极高的意义和价值。从时代的发展趋势来看，4S旗舰店模式必然会成为汽车行业的一个风向指标。

3.增加消费者的需求粘性打造服务品牌

时代在发展，科学技术也随之而不断的改革创新，尤其是在经济的带动下，更是发展的迅猛无比。通过进行产业的创新和改革将自己的品牌进行打造和推崇，努力将原有的行业进行扩大和发展，对于美容装饰的汽车也要做到完美。只有这样才能够进一步的扩展市场，不论是关于汽车的装饰，还是对于品种的选择，以及关于电子方面的了解，汽车美容改装方面的发展，这些都能够成为汽车服务业今后的发展到路。对于消费者来说，只要有一个值得信赖的服务装修公司便能够为他们来带足够的便利。针对这一心理，4s旗舰店就需要努力打造自己的品牌，做到诚信第一，质量第一，服务第一的指标。只有这样才能够在发展的道路上稳步向前，逐渐占领市场的主要地位，收益不断的增加。

4.结束语

汽车由于其完美的代步功能，已经成为人们生产生活中所必不可少的工具之一，人们对于汽车的要求也随着科技的发展而不断的提高，这对于汽车行业来说，是一项机不可失的机遇。由于汽车的使用量增加了，相应的作为填补行业，汽车的美容装饰行业同样也随着汽车产量的增加而越来越受到人们的重视，最终成为一项极受追捧的行业。所以，对于4S旗舰店来说，对于未来把握和预测，就注定了它必须在前进行的过程中抓住这一难得的机遇。

参考文献

[1]刘仲国：《车服务工程》，人民交通出版社，2005：11—15.

[2]晋东海：《解析汽车服务市场》，《汽车活力》，2007，（04）：108—109.

篇5：汽车4S店经营模式的现状与对策

摘要：汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，随着我国汽车产业飞速发展，其数量呈现出直线上升的趋势，过速的增长也导致各种连锁问题的出现，如何及时有效地解决这些瓶颈的制约，是关系到4S店能否长远发展的关键所在。

关键词：汽车4S现状对策

汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其中“4S”指的是整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

4S店与各个汽车生产厂家之间有紧密的产销合作关系，具有购物环境舒适、品牌意识显著、售后服务正规等优势，是当前我国汽车市场上最主要的经营模式。随着汽车产业的迅猛发展，我国4S店呈现出直线上升的态势，过速的增长也导致各种连锁问题的产生，如何解决这些问题也引发众多专业人士的思考：汽车4S店如何走持续发展之路。

1.整车销售(Sale)

1.1现状

1.1.1对生产厂家依附性过强。4S店必须按照生产厂家的统一要求进行建造，目前一个4S店的固定资产投资至少在千万元以上，流动资金要求也在千万元以上。4S店经营的好坏受到生产厂家的自身品牌影响力、市场策略灵活性、经营管理支持度等很多因素的影响。

1.1.2销售人员专业素质不高。目前我国的汽车销售属于粗放型模式，还只是一种简单的卖车行为。多数销售人员根本不懂汽车专业知识，有些销售人员甚至为了多卖车而误导客户，传递错误信息。由于销售队伍专业化程度偏低，高素质销售管理人才短缺，品牌专卖所倡导的销售理念、销售战略和销售手段等都难以执行。

1.2对策

1.2.1树立自己的品牌形象。4S店被生产厂家牵着走，缺乏独立自主能力，难以形成自己的核心竞争力。4S店必须要树立起自己的品牌形象，比如建立VIP会员制度，定期开展会员活动，赋予会员某些特权，给予会员积分优惠奖励等。

1.2.2提高销售人员专业水平。汽车销售人员必须经过汽车生产企业的系统化专业化培训，对汽车技术和知识有全面透彻的了解。从某种程度上讲，销售人员是向客户销售服务、销售技术，而不是简单地向客户销售某一辆汽车。

2.零配件（Sparepart）

2.1现状

2.1.1以换代修现象层出不穷。国内几乎所有4S店都有生产厂家下达的零配件销售额指标，指标压力迫使部分4S店在售后服务中，极力推销价格昂贵的零配件总成。4S店以换代修的现象不在少数，部分4S店还采取夸大车辆故障问题的方法，让客户确信某些零配件不得不换。

2.1.2整套出售、拆分出售花样百出。在很多4S店里，售后人员对客户的做法是：需要整套出售零配件的，说是原厂整体配套件，不能拆开分卖；需要拆分出售零配件的，则说是为降低维修费用，维护客户利益。

2.2对策

2.2.1责成专人监督检查。4S店应按照要求设立零配件库房、维修件回收仓库、废品件仓库，并指定专门人员作为责任人。在需要更换零配件时，必须向客户明示配件品牌、配件型号、配件价格、工时价格等信息。

2.2.2建立监督惩罚机制。按照行业管理部门的有关规定，4S店应在维修档案中健全维修记录项目，建立监督惩罚制度，对不按照要求操作的人员，给予惩罚措施。

3.售后服务（Service）

3.1现状

专业维修设备人员匮乏,汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的硬件投入成本较大，许多4S店又很少对售后服务人员进行系统培训，由于缺乏专业维修硬件设施和维修服务团队，致使售后服务水平较低。

3.2对策

3.2.1打造高水平售后服务人才。打造4S店的高水平售后服务人才，有助于建立客户信任感，促进维修业务的增长。这就要求4S店管理人员不仅要合理选人、育人、用人、留人，更要重视售后服务人员的后期培养培训。

3.2.2降低维修费用，保障维修质量。售后服务人员应严格按照生产厂家的要求认真负责地对车辆进行逐项检查，尽量消除车辆的安全隐患。同时，应该根据客户车辆的实际情况制定维修保养方案，最大程度地降低费用，让客户放心安心。

4.信息反馈（Survey）

4.1现状

4.1.1信息反馈部门不被重视。信息反馈在4S店的营运中起到的是推动和辅助作用，但是由于其创造效益的不明显性，很多4S店管理人员思想意识落后，致使信息反馈部门长期得不到应有的重视，信息反馈功能形同虚设。

4.1.2信息反馈不够准确全面。部分信息反馈人员对自己工作的重要性认识不够，在信息的分析处理中缺乏客户针对性、反应及时性、调查连续性、渠道多样性，导致整理出来的部分信息主观、片面、落后，进而影响到4S店下一步发展战略的制定。

4.2对策

4S店应注重信息化管理,充分发挥信息反馈功能，建立一个完备的数据库,对客户信息进行全方位的了解。同时积极将客户有关信息反馈到汽车生产厂家,为产品改进和服务提升提供依据。

参考文献：

[1]菲利普?科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2001

[2]杨志.企业信息管理[M].北京:清华大学出版社,2005

篇6：我国汽车4S店经营现状分析

学号：

自考本科生毕业（设计）论文

我国汽车4S店经营现状分析

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摘 要

我国汽车业近年来的高速增长促使以4S店为核心的销售渠道的建立显得越发重要。汽车4S店在发展之初使以多样化、严格化、专业化、全面化、服务化等优势迅速得到大力推广。但是在发展过程中，4S店已由初期的繁荣进而走入了调整期，利润也大幅度下降。本论文对我国汽车4S店的现状进行分析，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行剖析，并就存在问题的相对提出了建议和对策。

关键词: 汽车行业；4S店；经营现状

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 录

第一章 汽车4S店概况....................................1 1.1 4S背景资...................................................1 1.2 4S店产生的市场基础.........................................1 1.2.1 成熟的消费基础........................................1 1.2.2 汽车厂家乐此不疲......................................1 1.2.3 商家争相进入..........................................1 1.3 4S店的定义.................................................2 1.3.1 整车销售..............................................2 1.3.2 售后服务.............................................2 1.3.3 零配件供应...........................................2 1.3.4 信息反馈..............................................2 1.4 汽车4S店的特点.............................................2

第二章 我国汽车4S店经营现状.............................4 2.1 硬件偏硬，软件不足..........................................4 2.2 专卖店的不遵守专卖规则现象................................4 2.3 经销商与汽车生产企业关系不平等..............................4 2.4 营销队伍专业化程度较低......................................5 2.5 售后服务不令人满意..........................................5 2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸...............................5 2.7 没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭......................6 2.8 经营成本过高，利润低........................................6

第三章 未来新兴4S店发展趋势.............................7 3.1 创品牌的4S店.............................................7 3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧..............................7 3.3 强强携手组建联合的舰队....................................7

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第四章 经营对策及思路................................8 4.1 树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式............8 4.2 加强客户关系管理........................................8 4.3 成本和费用的严格控制....................................8 4.4 服务顾问团队的建设....................................8 4.5 打造自身的服务品牌....................................9

第五章 结 论.......................................10 参考文献............................................11 致 谢...............................错误！未定义书签。

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第一章 汽车4S店概况

1.1 4S背景资

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式;包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离22的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。[1]

1.2 4S店产生的市场基础 1.2.1成熟的消费基础

由于我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感,因此它具备了消费基础。[2] 1.2.2 汽车厂家乐此不疲

由于采取4S模式厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象,而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家乐此不疲。

1.2.3商家争相进入

4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话,所以4S店引得无数商家竞折腰, 2003年众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖；北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是让3000多个商家挤破了头。奔驰还没有进入中国，就有人开出1亿元的天价要建奔驰品牌专卖店。[2]

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1.3 4S店的定义

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S除了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（Selfhold）、集体竞拍(Saie By Amount)。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。[2] 1.3.1整车销售

向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。

1.3.2售后服务

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。

1.3.3 零配件供应

4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量等信息。

1.3.4 信息反馈

定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。

1.4 汽车4S店的特点 汽车4S店的特点如下:（1）标准化、系列化的建筑风格。（2）统一、标准化的标识系统。（3）全新的管理模式。

（4）现代化的企业计算机管理和网络通信（5）汽车售前、售中、售后一条龙服务。

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（6）规范化的接待服务。

（7）先进、实用的专用工具仪器和设备。（8）专业化的车辆维护修理。[3]

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第二章 我国汽车4S店经营现状

2.1 硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。[4]

2.2专卖店的不遵守专卖规则现象

按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。

2.3经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传

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推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得

[5]违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

2.4营销队伍专业化程度较低

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

2.5售后服务不令人满意

尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低,缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。[4]

2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸

汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤奋工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实

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力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2.7没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如ACE、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。汽车4S店的经营状况好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也大。

2.8经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准计算：专卖店建筑费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费约200万元（设备按10年折旧）；每个月流动资金约200万元；加上员工工资（按70人）每月18万元、地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。

利润方面:每月销售毛利:100*500/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有八万元的利润已经相当不错了。

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第三章 未来新兴4S店发展趋势

3.1 创品牌的4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。

3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧

各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。[2]

3.3 强强携手组建联合的舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。

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第四章经营对策及思路

4.1树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式

我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。

保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

4.2加强客户关系管理

挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

4.3 成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

4.4服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针

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对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

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第五章

结论

汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。本文从汽车4S店的形成，汽车市场的分析，汽车4S店现状的不足，以及汽车4S店的发展趋势和相对应的策略思路。

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参考文献

[1]《汽车销售员实战手册》[M].刘同福南方日报出版社2004年;

[2]汽车推销高手全攻略[M].刘同福机械工业2007-1-1

[3]《4S店必修课之销售篇》[M],.韩伟宏时代光华出版社2005年

[4]《实用现代企业经营丛书》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亚当斯著，张金成等译电子工业出版社2002-10-1