饭店服务员管理制度

饭店服务员管理制度（通用8篇）

篇1：饭店服务员管理制度

【饭店服务与管理】

(一)项目一初探饭店

1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团

2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”

3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求

(二)项目二观前厅

1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工

2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造

3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务

(三)项目三住客房

1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工

2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施

3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生

4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务

(四)项目四品餐饮

1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工

2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造

3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识

4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务

(五)项目五享康乐

1、了解器械健身、球类活动、游泳

2、了解保健休闲项目、3、了解娱乐休闲活动

(六)项目六深探饭店

1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制

2、掌握宾客投诉的原因、处理

3、理解饭店服务管理的内涵、掌握饭店常见安全问题的处理方法

篇2：饭店服务员管理制度

服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。

中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。

服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。

如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客

有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网谢谢您的支持和鼓励！！

有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。

总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！

学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的　某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务

饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。

饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。

饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2）饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3）饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4）饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。

人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。

饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。

篇3：我国高档饭店服务补救管理分析

关键词：服务补救,顾客满意,投诉,授权

从20世纪90年代以来, 我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段, 接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长, 饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高, 饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设, 服务质量和管理水平不如意, 顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业, 尤其是高档饭店, 争取顾客二次满意, 重新赢得顾客忠诚的必要选择。

一、饭店服务补救的涵义及特征

服务补救是一种管理过程, 是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应, 重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声, 每一次低于我们预期的服务经历, 都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能, 饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后, 服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应, 并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此, 相比较一般的投诉处理, 服务补救应具有以下两个方面的特征:

1. 饭店服务补救是一种即时性反应, 即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救, 而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2. 饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序fl ARe进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇, 而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息, 从而严重地影响了企业的声誉。所以, 服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识, 并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事, 但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源, 看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中, 投诉处理是服务补救的主要内容, 并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1. 高档饭店服务补救的方式

服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的, 比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群, 需要的补偿方式也不一样。目前, 我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉, 采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品, 水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉, 饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2. 服务补救的程序

在一些服务意识较强的饭店中, 员工在面对客人投诉时, 都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是:

(1) 细心聆听, 从客人的角度出发, 真诚地表示理解客人的感受。

(2) 向客人道歉, 以表示我们知道出现了问题, 我们很在意。

(3) 立刻采取补救措施, 要有紧迫感。

(4) 处理问题力求一步到位, 要勇于承担责任, 不要推给他人。

(5) 根据情况给予客人适当补偿。

(6) 必要时, 应请示部门主管, 求得更好的解决方法。

(7) 做好跟进工作, 确保客人满意而归。

(8) 事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

1. 讳疾忌医, 不能及时进行服务补救

一方面, 酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度, 特别是那些与顾客直接接触的员工, 应当有能力控制服务失误的局势, 让饭店自身实现意识到服务失误的严重性, 即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌, 正确的做法是一旦出现了失误, 要以最快的速度进行补救, 避免事态扩大。

2. 把服务补救等同于顾客投诉处理

顾客投诉处理的一个明显特点是:只有当顾客进行抱怨时, 饭店才会采取相应的措施, 安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同, 它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3. 把服务补救作视为短期行为

很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中, 建立起及时失误预警机制, 及时补救, 等到投诉后才进行处理, 对客人进行一定补偿。同时, 饭店在投诉顾客离店后, 少部分饭店会进行跟踪, 但是很少有饭店对投诉整理, 编入顾客档案库, 以备以后的工作中分析总结, 提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层, 只要求把一个投诉解决好, 而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策

1. 树立正确的服务补救观念

(1) 树立员工对服务补救的正确认识

正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任, 恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时, 不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

(2) 认识服务补救的误区

在服务补救问题上, 员工往往存在以下误区, 在以后的服务过程中, 应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时, 切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训, 不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中, “不”对于酒店来讲, 是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动, “找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。出现服务失误时, 最好的时机是在现场, 这足以证明对客人的重视, 以达到补救的效果。

2. 把握顾客心理

心理学有关研究表明, 个体在成功时会体验到足以胜任, 感激和积极地情感;而出现失败时, 占支配地位的是愤怒, 内疚, 惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便, 更会引发顾客的消极情绪。

(1) 对不同顾客人群进行分析

对于服务企业来说, 在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题, 而且还要进行“补救市场细分”, 根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

(2) 注重客人感知公平的管理

顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素, 饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素, 有针对性地实施培训, 以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施, 要充分体现服务补救的柔性, 提高顾客感知服务公平性, 提高顾客对服务补救的满意度, 从而增进饭店与顾客的关系, 实现顾客对饭店的忠诚。

3. 重视顾客投诉, 为顾客投诉建立畅通的渠道

尽管投诉处理不等于服务补救, 但是无可否认, 投诉处理是服务补救的一个主要组成部分, 必须对之高度重视。

比如, 在许多高档饭店中, 每位顾客都拥有一张服务意见表, 可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上, 如果有补充说明的地方, 可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件, 发送至经理意见箱, 由经理查阅, 解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性, 他们邀请顾客帮助饭店改善服务, 鼓励顾客提供反馈信息, 如在每个客房的电脑上安装问卷调查, 当顾客打开电脑时, 就可以看见这个窗口, 为酒店的服务提些意见。这样, 饭店不但不会因服务失败失去顾客, 诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向, 树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4. 充分重视员工在服务补救中的作用

(1) 注重酒店员工的培训教育

对一线员工相关工作技能和行为技能的培训, 可以提高他们满足各类顾客需求, 特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力, 这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识, 服务技巧, 语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质, 使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能, 同时也可以设计和实现个人发展计划, 从而使员工不断发掘自己的潜能, 在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

(2) 注重对酒店员工的授权

据有关统计数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中, 没有及时对一线员工进行授权, 而是事事需要向上级请示, 那这样就会增加顾客的时间成本, 顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度, 相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中, 不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力, 而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持, 即既要对员工进行培训, 使员工具备自主决策的知识和能力, 又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5. 建立完备的服务补救系统

饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手:

(1) 重视顾客问题

顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。

(2) 确认服务过失

通常, 饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看, 这是对顾客及酒店负责的表现。同时, 如有其事, 可以和顾客产生共鸣, 站在顾客的角度, 安抚顾客情绪。

(3) 解决顾客问题

主要解决方式就是如上文所述, 通过物质和精神两个方式对客人进行补偿, 赢得客人满意。

(4) 通报和分析服务过失

通报就是指将较严重的问题通报给上级, 引起管理层的足够重视, 然后分析自身原因, 以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷, 并加以改进。最后归纳总结, 饭店可采取分类汇总的方式, 对顾客群采取有效分类, 制定方案, 存档。

(5) 整理分析数据, 建立客史档案

过去每一次的服务失误与补救, 对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制, 企业应该建立一个历史档案, 总结过去迄今发生过的所以服务失误案例, 对各种服务失误和修复进行分类, 并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统, 记录了每一位客人的历史数据, 工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料, 以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下, 也可根据该记录进行有效的弥补。

(6) 建立服务补救预警系统

饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下, 还需要员工能预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序, 可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科, 应视情况随机应变。

参考文献

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[9]奚晏平.饭店业理论与前沿问题.中国旅游出版社, 2007年1月第一版

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篇4：浅议现代饭店服务质量管理

【关键词】 服务 服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

1. 我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.1服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

1.2工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

1.3服務规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

2. 为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

2.1创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.2打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

2.3一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”———给饭店带来财源的是“客”；给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

篇5：饭店服务管理规章制度

一上岗前准备工作

1点到 开会 分配一天的工作要点，

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序

1 台边站立，等待客人光临我酒店。

2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。

3 拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。

4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。

5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜?或现在?可以点菜吗?

6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。

8 点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。

9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒?我们酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗?如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。

10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。

11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。

13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。

14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么?如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。

15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。

16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。

17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。

18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的.菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。

19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临，

三 注意事项

1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说;先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。

2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。

〖1〗〖2〗

3 如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗?

4 如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

5 客人说于是死的

6 如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了

7 客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。 如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。

8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗?如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗?

10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。

12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。

13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。

14 与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。

15 如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗?客人同意 要说谢谢。

16 如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。

17 不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。

篇6：饭店服务规章制度

1点到 开会 分配一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序台边站立，等待客人光临我酒店。客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？

可以点菜吗？点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。

上菜 温柔说;先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人，要及时续满饮料和汤水。就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑，马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。结账 客人说买单，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。

三 注意事项受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。客人说于是死的如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。

8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗？如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗？工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

篇7：饭店服务管理情况(欧文强)

酒店根据自身情况制定了岗位责任制与岗位薪酬管理制度，通过制定合理的薪酬制度，使员工树立“二线为一线服务，一线为客人服务”的服务理念，创造优质、高效的服务管理模式.同时酒店还定期给员工进行岗位技能、礼貌礼节、仪容仪表等进行开大课的培训，提升饭店的星际服务质量和管理水平。通过讲解演示和员工自身的练习，将理论和实践相结合，使员工能迅速将所学知识运用到工作中，能更规范，高效的为客人提供优质服务。

在人力资源严重紧缺的情况下，酒店通过内部员工推荐，招聘会等招聘渠道，同时引进一批新的员工，一批新鲜血液的输入，员工在取得相应技能证书的同时也提高了自身的服务理论水平，为更好的服务于顾客夯实了坚定的基础。为激发员工斗志，给员工展现自我的平台和上升空间，酒店开展各类员工活动，组织员工旅游、参加服务技能比赛，对表现优秀的员工给予一定的物质奖励；提拔部分优秀青年到管理层，既提高了员工的综合素质又培养了优秀管理人才。同时酒店还定期给员工进行岗位技能、礼貌礼节、仪容仪表等进行专业化的培训开展各类员工服务培训，提升酒店的星级服务质量和管理水平，通过老师的讲解演示和员工自身的练习，将理论与实践相结合，使员工能迅速将所学知识运用到实际工作中来，能更规范更高效的为客人提供优质的服务。

培训要开展但自身的质量管理也不容忽视，酒店设立专门的质检机构，制定全面的监督检查制度，每天不定时的对酒店卫生进行抽检，发现问题及时反馈并监督部门进行整改，根据酒店的监察制度针对部门存在问题实行合理的奖惩制度，以达到规范化的管理标准。

为提升服务质量，根据不同的客户需求，制定个性化的服务标准。针对长住客人提供一站式服务，并且给其入住房间配备水果，积极提高我酒店的星级服务标准和形象。

篇8：饭店服务员管理制度

一、服务实习的内涵和设计

饭店服务实习是指依据饭店管理专业的培养目标和教学计划的要求, 结合学生和实习单位的实际情况, 在学生和实习单位双向选择的基础上, 由开设饭店管理专业的学校 (院、系) 统筹安排, 组织学生在饭店的一线服务岗位上, 如餐厅服务、前厅服务、客房服务等, 进行的专业性实习。服务实习既是对专业认识性实习、自由实习和其他实践性教学的衔接, 也是管理实习开展的前提和基础, 其时间跨度最长、组织管理最为规范, 原则上要求所有学生都必须参加。因此, 服务实习是饭店管理专业教学中最重要的实践环节和手段, 其地位是无法替代的, 也是不可或缺的。

任何设有饭店管理专业的院校, 不论是综合性院校, 还是专业性院校, 都必须因时、因地制宜, 对本校的服务实习进行合理的设计和组织安排。服务实习的设计因各个学校的培养目标和教学计划有所差异, 如山东大学等安排在第四学期, 东北财经等安排在第七学期, 实习时间一般为6个月, 但也有为期3个月或一年的院校 (专业性院校) 。以青岛大学旅游学院为例, 服务实习一般从大二暑假开始, 并涵盖整个第五学期, 实习时间为6个月。这样安排一则考虑到学生已具备相应的专业知识, 能够以所学理论指导实践;二则可以填补旺季时饭店人员需求缺口, 而且为期6个月的实习, 避免了因实习期过短给饭店带来的不便和经济损失, 使得实习既为饭店所乐于接受, 又可能为学生提供轮岗的机会。

二、服务实习的意义

作为饭店管理专业实践性教学中最重要的环节和手段, 饭店服务实习的意义主要体现在以下三个层面:

第一, 对于实习学生。首先, 学生通过在实习期间的亲身经历、用心观察、调查访谈等, 可以发现实习饭店经营管理中的成败得失、经验教训, 将理论学习和实践学习结合起来, 调整学生以后的学习、思考方式;其次, 通过服务实习, 可以加深学生对饭店行业、企业和工作的了解和认识, 加强职业素养、服务技能、服务意识、人际交往和沟通能力、创新能力等的训练和培养, 从而实现“就业零适应”。

第二, 对于学校。服务实习不仅是完成教学计划和任务, 实现培养目标, 全面检验教学质量, 充分体现院校办学特色, 培养真正符合饭店企业需求的复合型人才的不可缺少的“链条”, 也是密切校企关系, 加强校企合作, 建设“双师型”教师队伍, 走“产学研”一体化道路的必然选择。

第三, 对于实习饭店。首先, 学生的实习能为企业节约人力成本, 满足了饭店企业对人力资源季节性的需求, 增加了饭店可用人力资源的弹性和潜在容量。其次, 学生实习也为企业开启了一个对后备人才观察的窗口, 提供了良好的考察选拔机会。再次, 通过服务实习, 学生以及他们背后的老师、学校可以而且已经在为企业引进新知识、新观念、新思想。可以这样说, 饭店管理专业学生的服务实习对饭店企业未来的人力资源管理、人才战略甚至企业的日常运营正扮演着日益重要的角色。

三、服务实习组织管理的机构设立

为确保服务实习规范化、科学化、程序化和制度化地开展, 加强管理和控制, 增进学校 (院系) 与饭店企业之间良好的沟通和了解, 必须成立专门的服务实习管理机构, 如图1所示。

首先, 学院要成立实习管理领导小组成员由各系领导、专业教师和学生管理教师 (辅导员、班主任) 等组成, 对实习进行宏观指导和政策的制定, 检查和评价实习工作质量, 协调校企之间的关系, 争取更广泛的社会支持。

其次, 系部应成立专业实习管理小组, 具体落实实习酒店, 确定服务实习时间和期限, 建立和完善服务实习档案管理, 全面负责管理服务实习工作各环节, 强化实习的组织与管理。

服务实习带队教师由院 (系) 饭店管理专业实习管理小组指派, 一般由具有较强的责任心、熟悉饭店管理和服务流程、有一定饭店实践经验的专业教师担任。原则上每一个服务实习带队教师只负责一家饭店的实习生 (若学生数量较多, 可设多名) , 代表院系全面管理实习生, 负责与实习饭店共同沟通、协商和处理服务实习过程中出现的问题, 并及时向院系实习管理小组反馈信息。

为了更好地指导学生在饭店的服务实习, 还应配备饭店实习指导教师。实习指导教师由饭店管理专业实习指导小组聘任, 一般为服务实习所在饭店的人力资源主管、实习所在部门的主管或经理担任, 主要负责协助带队教师管理实习生。实习指导教师既作为“教师”又是饭店的员工, 这样一种“双重身份”, 可以帮助学生尽快了解饭店, 熟悉业务, 缩短适应期, 并对实习生在饭店实习期间的生活、思想、心理和角色变化等给予针对性的帮助和指导, 从而更好地完成实习任务。

此外, 还可以在系部实习管理机构的领导和管理下, 在各实习酒店成立校外实习管理小组, 选择学生干部负责, 做好各处实习点学生实习的日常管理及校企之间的沟通和联系, 以锻炼和提高学生自我管理的能力。

四、服务实习的组织实施

饭店专业实习组织实施可分为四个阶段, 每一阶段的工作内容和管理策略各有侧重, 具体体现为:

(一) 服务实习计划确定阶段

在这一阶段, 主要是由实习管理小组根据饭店管理专业培养目标和教学计划的要求, 制定饭店服务实习计划, 以明确有关服务实习的有关事项, 如实习的目的、意义、任务、性质、开始时间、结束时间、实习总体要求等, 在此基础上形成服务实习计划书和服务实习指导书, 从而更好地指导后续各工作的开展。

(二) 实习准备阶段

在形成服务实习计划书和指导书后, 接下来的工作就是要依照这两个文件做好服务实习前的准备工作, 具体包括以下四方面的内容:

1.确定实习单位。由于办学资金、专业设置、学校整体发展等的限制, 综合性院校一般不具备建设校内实习基地的条件, 小部分有规模、有实力、有特色的专业性院校虽能组织学生在校内基地实习, 但由于在规模、档次、设施设备、管理水平等软硬件条件上的不足和差距, 校内服务实习的效果并不理想。因此, 对于绝大多数院校来说, 高质量的、稳定的校外实习基地是开展服务实习的最基本前提, 也是服务实习成功的关键。各院校应根据服务实习的内容要求, 发挥自身优势, 充分利用外部资源, 建设和拓展校外服务实习基地。对校外实习基地的选择应遵循以下几个标准:

第一, 位于经济和旅游业发达地区;

第二, 有一定的规模, 至少三星级以上, 市场形象、经济效益好;

第三, 知名度、管理水平和服务质量高, 最好是有国际饭店管理集团背景的高星级酒店;

第四, 合作意愿强, 有丰富的实习管理经验, 与学生就业结合度大。

同时, 还应调整组织实习的思路, 把执行教学计划与适应饭店经营有机地结合起来, 在保证实习目标的前提下, 尽量考虑饭店的利益, 努力减少麻烦。此外, 对有条件的院校, 实习基地建设要延伸、拓展到海外, 即在巩固国内实习基地的基础上, 输送优秀学生到海外著名饭店实习, 加快国际型酒店管理人才的培养步伐。

2.学生和实习单位的双向选择。由饭店组织对所有实习生的简单面试, 根据企业要求和学生选择初步确定具体的学生实习单位和岗位。学校 (院、系) 根据各饭店的选择情况进行整体调整, 保证每一位实习生都能找到合适的实习单位, 也使实习单位尽可能地对学生满意。

3.实习带队教师的确定。在经过学生和实习单位的双向选择之后, 根据学生的分配情况对学生进行分组, 指定带队教师, 并由带队教师组织召开实习说明会, 明确服务实习期间的具体要求和事项, 包括饭店提供的实习待遇, 并选定实习期间的学生负责人, 建立相互之间的信息联系。

4.开好实习动员会。实习的主体是学生, 服务实习是否有成效, 关键在于学生对实习意义的认识和如何调动学生的实习积极性, 实习前的思想教育至关重要。因此, 应由饭店实习管理小组组织召开实习动员会, 对所有参与实习的学生进行实习前教育。明确服务实习的目的和意义、实习单位的基本情况、实习安全、工作条件、实习纪律、实习内容等, 既要讲有利因素, 更要讲困难, 以便学生做好吃苦的思想准备, 使实习的积极性得以持久。

(三) 组织实施阶段

在这一阶段, 学生要离开学校开始实习, 学校 (院、系) 尤其是带队教师应积极与饭店方沟通协调, 共同做好实习生的移交、管理工作, 及时处理好实习中出现的问题, 保证服务实习顺利进行。

1.入店:由带队教师负责, 集合全体学生到指定实习单位, 签订实习协议书, 并和饭店实习指导老师见面, 由带队教师向饭店指导老师介绍学生的基本情况。

2.入职培训:由实习饭店和饭店实习指导老师组织, 对饭店的基本情况、企业文化、工作流程和各种规章制度予以介绍, 并根据酒店各岗位要求和学生的具体情况分配实习生的第一个工作岗位。

3.岗前培训:在入职结束培训后, 还应根据学生分配情况和岗位要求, 由实习所在部门或班组组织岗前培训, 主要是岗位操作技能和服务流程培训, 也包括部门或班组的基本情况、规章制度等其他应知应会的内容, 从而帮助学生较快的胜任岗位要求并顶岗实习。

4、上岗实习:根据岗位要求努力工作, 并积极参加实习期间饭店、部门和班组组织的各种培训、学习、讲座、讨论会、案例分析会等, 通过在“干中学, 学中做”, 达到学校和企业的规定, 力争成为一名优秀的饭店服务生。

5.换岗:根据组织行为学和人力资源管理等方面的理论, 岗位轮换 (Job rotation) 是企业组织培养“多面手”, 使员工工作丰富化, 延长员工“蜜月期”, 从而防止和治疗员工职业倦怠, 实现其职业生涯可持续发展的有效途经。实习生虽不同于正式员工, 但由于实习时间较长, 对饭店来说在服务实习期间为学生提供轮岗的机会是可行的, 对学生和饭店都有裨益。因此, 在学生充分掌握原有岗位要求的前提下, 在服务实习后期应尽可能安排学生有轮岗的机会。

6.离店:在实习完成以后, 必须由实习单位的直接主管和实习指导老师作出鉴定意见, 在所有交接完成的情况下, 由带队教师负责将所有实习生接回学校。

(四) 实习总结和教学计划修订阶段

实习总结主要可分为三个层面:

1.学生撰写实习报告。学生在整理实习笔记的基础上, 认真撰写实习报告, 对实习内容、实习酒店的基本情况进行总结, 分析工作过程中出现的相关问题, 对酒店的服务、经营管理提出自己的见解。结合对饭店实习的体会为自己以后的学习和工作提出要求。

2.带队教师总结:分析每位学生的实习报告, 对其作出细致的评定, 并结合所有学生在实习过程中的共同体会及出现的一些问题作出实习总结报告, 为学生认识问题和进一步解决问题提供素材, 也为以后实习提供经验。

3.学校 (院、系) 实习交流总结暨报告会。由饭店实习管理小组组织, 所有实习带队教师、饭店实习指导老师和实习生共同参加的一项总结性活动。对实习报告中反映出来的问题由带队教师点评, 对实习过程中在饭店的具体表现有饭店实习指导老师总结, 由学生代表介绍在不同实习酒店和不同实习岗位实习的经验心得, 由院、系专业实习管理小组对本次服务实习的总体情况、实习效果、存在的问题以及得失等作出最后的总结和报告, 并将其作为专业教学计划修改和完善的依据, 从而为后续的服务实习以及其他类型的实习提供参考和借鉴。

摘要：如何进行服务实习的组织管理工作是保证高校饭店管理专业实践性教学目标、质量和效果的关键。文章在分析服务实习的内涵、设计、意义及组织管理机构的基础上, 建立了一个四阶段的服务实习组织程序模型, 并对每一阶段的工作内容及应注意的问题进行针对性的探讨。

关键词：高校,饭店管理专业,服务实习,组织管理

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