服务业质量管理发展现状

服务业质量管理发展现状（精选6篇）

篇1：服务业质量管理发展现状

服务业质量管理发展现状 伴随着人们生活水平快速提升，近年来服务业得到了快速发展，加之随着全球步入休闲化社会的大趋势，我国的服务业将持续快速增长。发改委网站消息，2014年，国家发展改革委将认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加快完善产业发展的相关政策和市场环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，强化创新驱动，加快改造提升传统产业，推动服务业大发展，促进产业转型升级。

为促进商贸服务业转型升级，全面提升商贸服务业的服务质量和水平，近日，商务部决定自今年5月起开展为期半年的商贸服务业优质服务活动。

根据商务部全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室近日下发的《关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，要求，各地商务主管部门和各行业协会要加强活动的组织和指导，通过优质服务“学先进”活动，引导企业切实提高管理水平，增强服务技能，形成服务社会的行业风尚。纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦不甚完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握，故而服务业现阶段亦然面临着重重困境。

服务业质量管理目前所面临的困境：

1.相比制造业，服务业质量管理更难把握。

相比来说，由于制造业和服务业的属性特征不同，产品生产的质量管理确有一些服务质量管理难以具备的优势：

1．生产和管理的环境。产品的生产活动是在对顾客相对封闭的环境中进行的，也有清晰和固定的运作流程，避免了来自顾客方面的干扰和影响。而服务业则需与顾客直接交涉，各种不确定因素更加明显。

2．管理的对象。生产管理的对象是明确的一系列有形实体，包括原材料、设备和最终产品。而服务业更主要的是要和顾客打交道。

3．管理的标准。产品具有公认的质量标准，可以对照检验，并且就是决定最终产品质量的零部件的规格和标准都可以做得非常细致。而服务质量主要在于顾客感知，具有很大的主观性。

4．人机关系。随着科学技术的发展，生产中越来越多的工作由机器来完成，大量高科技的运用使得生产过程的可控性和稳定性人人增强，并由此导致大批量产品的同质性。例如，通常一台洗衣机出厂时可以保证达到5000次无故障运行。而服务业大多数工作必须有工作人员来完成。

5．生产过程的可分离性和可间断性。产品质量问题可以在萌芽状态、生产过程中和被消费者使用前被消除。例如，一双皮鞋从原皮进厂到消费者购买要经历20道以上的质检程序；而服务业则不同，员工一边提供服务，顾客则同时就消费了服务，中间很难进行分离和枪验控制。

2.企业对质量管理的配合程度

“服务工作无小事”，服务质量既受企业可控凶素的影响，也受不可控冈素的影响，让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事情，需要服务企业和员工倾注极大的热情并通过科学的管理才能取得成效。国际标准化组织在《指南》的引言中曾指出：“在一个组织中，质量的创造和维护取决于系统的质量管理方法，其目的是保证顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员对各项质量原则承担义务，并基于所提供服务的顾客感受，对已建立的质量管理体系不断进行评审和改进”。

然而，虽然每一个企业都标榜自己的经营目标就是为了让顾客满意，然而待顾客对服务提出更高的要求时，往往会令企业相当不满。原因在于：首先，服务质量的改进需要付出极大努力，同时还会影响生产率；其次，基于服务业的属性，它的控制比制造业要困难的多；最后，顾客可能对改进服务质量毫无兴趣，于是企业管理者常常会具有一种心理定势，认为质量改进是没有回报的，而且提供完美的服务也是不可能的。

因而，要真正提高服务质量，企业就必须真正投身于质量管理活动，包括履行承诺；保证在资源配置上支持质董管理活动；建立以质量为核心的企业文化：让企业的每个部门的员工皆能认识到质量的重要性，竭尽全力提供优质服务等等，而这些都必须依赖员工和企业倾注极人的热情、主动性和积极性，依靠扎实的管理工作才能做好。

但是，如果没有足够的外部压力以及内在驱动力，企业以及企业的员工会努力去做吗?诚如波特和林德所说，“欧美产业界出现全面品质管理其实有不同的压力。日本在更早以前就已经开展全面质营管理的做法，而且是政府努力使产品品质达到国家同标，也就是自创戴明奖(DEMINGPRIZE)的结果。而日本企业开始在市场横扫欧美产品时，欧美业者才心甘情愿地拥抱全面质量管理”。

3．服务质量标准不统一，政府管理困难

服务经济作为一种不同于工业经济的经济形态，蕴含着许多理应引起人们注意的深刻变化。不能简单套用工业经济时代主要用于制造业管理的思路和办法，而且，应当特别注重对服务业质量的整体性管理。

在服务业，服务生产是在一个开放的环境下进行的，带有过程消费的特点，顾客不一定要参与服务生产，还要评价服务产出，服务是由企业和顾客共同生产完成的，服务失败很可能是来自双方的责任。在此要想确保服务质量，就必须同时对双方进行管理。但在服务业，顾客和企业都数量庞大，这就失去了固定和明确的管理对象。

此外，对于有形产品实际上有两个明确的质量标准，一是政府订立的标准，一是标杆企业的标准，对经过比较和检验发现不符合标准的产品，人们可以大胆地说是不合格的或不是最好的产品。但服务质量却不这么简单。

麦当劳让一部分人感到整洁和快捷，一个小餐馆也能让一部分人感到温馨和惬意，同样都可以让自己特定的顾客群体感到满意，如果硬要使用麦当劳的标准来要求所有的快餐企业就太简单化了。

4.服务质量管理理论不成熟

针对制造过程的质量管理研究已经有了上百年的历史，远远超过服务质量管理理论的发展历史。“服务质量是服务管理的核心。80年代以来，服务质晕是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。但比较而言，服务业存系统的质量管理方面落后于制造业。服务质量普遍低下的现象应引起社会各界的广泛关注；

“尽管服务问题已引起企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发展，对实践的作用相当有限”。这主要体现在：

一是对已经经历市场化发展多年、表面上竞争已经非常激烈的服务领域(例如出租车业、旅游业、干洗业等)仍然出大量的服务质量问题，市场机制的作用(竞争、信誉、优胜劣汰等)大打折扣的现象不仅没有及时给出理论上的解释，而且仍然热情地寄希望于服务业的市场化进程，诚如波特和林德所言，“相信市场力茸能片面刺激创新的人士会说，即使没有立法干预，产业界仍然会自动出现全面质量管理的风潮”；

二是从政府管理的角度来看，管理对象已经发生了根本性的改变：顾客由农业社会和工业社会主要作为有形产品消费者的身份转变为服务经济时代无形产品的合作生产者和消费

者，消费对象也由有形产品为主转变为以无形的过程为主，因而管理对象由仓业和有形产品的组合转变为企业、顾客和二者之间无形的互动过程的组合，这预示着以往可以有效应用于制造业的宏观质量管理模式在新的时代背景下必须进行相应的转变。

遗憾的是，对上述两条，理论界至今并没有开展深入的研究。虽然以往人们也大量探讨了服务的特性对服务企业提高服务质董管理水平的独特影响，也提出了具有服务业特点的新的质量管理理论，但忽视了这种特点对服务企业在对待顾客和服务质量上同样可能具有的深刻影响，也忽视了对服务业整体性的影响等多个方面。

服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、“工业化”方式和“顾客化”方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。

为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》、《服务业发展“十二五”规》和国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》、《质量工作考核办法》的部署和要求，2013年，国家质检总局下发了《关于加强服务业质量管理工作的通知》以下简称《通知》，加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是国家质检总局首次就服务业质量管理工作下发《通知》，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。

根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系。

二是提升服务质量标准化水平。推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广工作，建立健全服务业质量标准体系

三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况

四是实施“服务标杆”引领计划。开展服务质量对比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商贸流通及产品售后服务等重点领域开展质量提升活动。

五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动,加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域。认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证用。

六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。

七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。

纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦相对不够完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握。

据了解，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。

服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服

务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、“工业化”方式和“顾客化”方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。

篇2：服务业质量管理发展现状

我国法律服务从业人员由律师、会计师、审计师、税务师、法医师、价格师、专利代理人、商标代理人和版权代理人等具有相关法律专业技术资格者组成，他们分别由相关行政部门负责管理，管理体制呈现多样性和违法性的特征，没有建立起科学的管理体制，成为制约法律服务业规范和拓展的“瓶颈”。制定法律服务业发展战略必须符合法理、法律和政治的要求，建立起科学的管理体制。

一、以正确的法学理论为指导，解决法律服务业的定位问题

在计划经济时代，我国法人制度理论把法人分为四类：机关法人、企业法人、事业法人和社会团体法人等，除此之外没有第五类法人，因为企业单位和事业单位都是国办的，没有民办的。这种法学理论是对我国计划经济时期法人制度的正确反映，对规范计划经济秩序曾起到积极的指导作用，长期以来“法人四类说”在法学理论界占居统治地位。改革开放后，我国提倡大力发展民营经济，民营经济主体如雨后春笋，大量涌现。民办的从事营利性生产经营活动的社会组织被定位于“民办企业单位”，同国办企业单位一样由工商行政管理部门进行登记管理，纳入了企业法人管理体系。然而，民办的从事非营利性社会服务活动的社会组织没有被定位于“民办事业单位”，没有由人事部门进行登记管理并纳入事业法人管理体系。因为有的学者认为，“事业单位”具有明显的国有特征，前面加上“民办”二字显然不合乎逻辑。起初，这些“新经济组织”主要是由相关行业行政主管部门进行审批和登记的，例如民办学校由教育行政部门进行审批和登记，合作、合伙律师事务所由司法行政部门审批和登记等等。正因如此，合作、合伙律师事务所的定位和性质问题成为理论界争论的焦点之一，专家学者们提出新经济组织说、准司法组织说、市场主体说、中介组织说和混合说等，众说纷纭，雾里看花。为了规范市场经济秩序，党中央、国务院把这些“新经济组织”定位为“民办非企业单位”，规定由各级民政部门统一进行登记管理，并由同级相关行业行政部门分别进行业务管理。中办、国办联合发出《关于加强社会团体和民办非企业单位登记管理工作的.通知》（中办发[]22号），确立对民办非企业单位实行“统一归口登记、双重负责、分级管理”的管理体制。10月国务院发布《民办非企业单位登记管理暂行条例》（国务院令第251号），规定“民办非企业单位”的概念是“企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的社会组织”，民政部门是民办非企业单位的“登记管理机关”，有关行政部门是有关行业民办非企业单位的“业务主管单位”。11月中办、国办又联合发出《关于进一步加强民间组织管理工作的通知》（中办发[]34号），强调各类民间组织包括社会团体和民办非企业单位必须统一进行民政登记。1912月28日民政部发布《民办非企业单位登记暂行办法》（民政部第18号令），规定民办非企业单位有个体、合伙和法人三种形式，按照教育、卫生、文化、科技、体育、劳动、民政、社会中介服务业、法律服务业和其它共十大行业分类进行登记。民政部在发布办法后，从初至底在全国开展了一次对民办非企业单位的复查登记工作，我国已初步建立起民办非企业单位登记管理制度。

民办非企业单位法律地位的确立和“民办非企业法人”的诞生，丰富了我国法人制度的内涵。但是我国法学理论界对于法人制度法学基础理论的研究滞后，没有及时总结出“法人五类说”指导立法工作和司法实践。复查登记期间，大多数相关行业行政部门贯彻中央精神，大多数民办非企业单位进行了民政登记，但法律服务业除外。例如，上海市司法局向司法部提出《关于合作、合伙律师事务所是否进行民政登记的请示》（沪司发请57号），司法部作出《司法部关于律师事务

篇3：服务业质量管理发展现状

一、中国服务业外商直接投资现状

（一）总体情况

1. 利用外商直接投资总体规模偏小，流入不稳定。

自20世纪90年代末以来，服务业实际利用FDI一直处于平稳发展趋势。其中1998—2002年处于小幅下降的状态，其所占实际利用FDI总额的比例也随之下降，仅占中国实际利用FDI总额的25%左右。直至2003年开始显示出逐步增长势头，并在近几年有迅速增长的表现，自2006年以来，服务业实际利用FDI金额占比显著增长，并在2008年达到最高值41.72%，但仍低于制造业利用FDI额。

2. 服务业利用FDI金额总体增长速度不高，波动性较大。

1998—2008年间，中国服务业实际利用FDI总额增长率基本上呈周期性变化，大约以四年为一个周期。1998—2001年间，服务业利用外资出现负增长，实际利用外资总额显著减少;2001—2005年以年均10%左右的增长率平稳增长，波动较小;2005—2007年间，服务业利用FDI进入高速增长时期，实际利用额以年均20%以上的速度递增，2007年达到55.7%的增长率。进入2008年后，由于美国次贷危机影响，全球对外直接投资额锐减，中国服务业利用FDI增长率急剧下滑至24.35%，波动较大。

3. 来源国相对集中，以亚洲为主。

由于东盟与中国“10+3”合作机制的形成，亚洲其他国家和地区在中国的投资一直居于前列，并且所占比例较大。从统计结果看，中国FDI来源地区相对集中，亚洲所占比例为50%左右，其次为部分自由港，占比在20%左右。以2008年中国实际利用FDI为例，亚洲地区主要投资者为香港(43.7%)，日本(3.91%)，新加坡(4.51%)和韩国(3.86%);部分自由港主要投资者为维尔京群岛(18.39%)和开曼群岛(3.47%);北美主要以美国为主;欧洲主要以德国、英国为主。

4. 投资方式以新建投资为主。

外商对中国服务业的投资选择以新建投资为主，主要是从降低交易成本和防止风险扩散的角度出发。由于大多数提供专业服务的企业不需要大量的开办成本, 物质资本投入较少, 资产更多地体现为专业人员的知识、技术和管理诀窍以及全球化的品牌和营销网络, 所以专业服务企业更愿意采用新建投资的进入方式。进入20世纪90年代以来, 跨国公司进入中国市场的文化障碍和制度障碍大大减少, 跨国公司对华投资正从基于防范风险的合资方式转向基于全球战略的新建投资进入方式。

（二）行业分布状况

从行业分布方面来看，中国服务业外商直接投资产业结构不均衡，服务业FDI主要集中在房地产和交通运输业等生产性服务领域，消费性服务业比重小;传统产业的服务部门所占比重大，新兴产业的服务部门比重小。具体来讲，外资额主要集中于交通运输、仓储和邮政业，批发零售业，房地产业几个行业，这三个行业实际利用FDI金额比例已超过50%，其他行业所占比重都较小。

如果用服务业的实际利用FDI与GDP的百分比表示中国服务业各行业的外资开放程度，通过计算，中国服务业外商直接投资开放度总体很低，2008年房地产业开放度为0.44%，交通运输，仓储和邮政业以及批发零售业开放度分别为0.07%和0.1%，而金融业、教育、卫生、社会保障和社会福利业等行业对外资开放的程度相当低。

（三）地区分布状况

从地区方面来看，东西地区差距较大，大中城市是吸引服务业外资的集中区域。服务业外商投资注重市场导向，往往选择当地基础设施，产业配套能力强，有顾客群的地区，在这些方面，东部地区有很强的优势，因而成为服务业外商投资最为集中的区域。中西部地区由于自然条件，劳动力素质等因素的限制，外资投入的比例较低。但是，部分服务行业还是会选择部分中西部地区的大中型城市进行投资，由此可见，消费性服务业与生产性服务业外商投资的区位选择呈现不同的特点。

对于消费性服务领域，外商投资区位指向性较弱，地域范围更加广泛，不仅在中心城市及沿海发达地区，而且在具有一定人口规模或工资水平的中等城市及西部地区也会较快发展;对于生产性服务业来说，投资区位更多指向物质生产较为发达，生产力水平较高的地区，例如中国东部沿海地区，这些地区具备相对完善基础设施和知识密集型服务业发展需要的高素质专业人才。

二、中国服务业FDI存在的问题及原因

服务业外商直接投资一定程度上弥补了中国服务业资金、技术、管理和经验的不足，对服务业发展起到了一定积极作用。但是中国服务业利用外资仍存在规模小，结构不合理，自由化程度低及进入模式单一等问题。总体来说，造成这些情况的主要原因可能是：

1.中国服务业本身规模相对较小，服务业发展水平低, 国内还未形成支撑服务业发展的产业基础和环境。中国服务业仍以旅游业、交通运输为主, 现代服务业发展不足。生产性服务普遍落后, 缺乏专业化的中高端服务供应商, 多数还是制造业企业“大而全”式的自我服务, 内部机构设置方面服务业资源缺乏，承接服务转移能力非常薄弱。因此，跨国公司往往把中国作为其全球布点的一个“生产车间”, 而其所需要的服务如研究开发、金融、管理咨询等可以从国际市场获得。

2.国家政策导向的问题。长期以来中国产业政策一直倾向于优先发展制造业，对于服务业的发展没有给予很好的重视。虽然现在情况发生很大变化，但是产业政策也有惯性，在规模上服务业发展始终与制造业发展相差甚远，这导致了产业间的引资数量的失衡。从服务业内部来看，金融、保险、邮电通信等行业在中国发展水平低，又涉及国家经济安全问题，因此长期以来限制外资进入;科学研究、教育、文化艺术和广播电影电视等部门由于文化背景问题，外资吸收仅限于部分国家，且规模很小。

3.服务业法制不健全，管理体制不完善且市场准入门槛高。这主要表现为服务业外商直接投资方面的法律法规不健全，不完善，不统一，管理滞后等，严重影响到法律的统一性和透明度，在软环境方面亟待改善。由于中国政府对服务业的开放一直持比较谨慎的态度，尤其是一些关键领域，政策问题很大程度上阻碍了外资的流入，造成中国服务业部分行业外商投资比重偏低。

三、吸引外商直接投资发展服务业应双管齐下

提高服务业利用外商直接投资质量应当从国家到各地区政府统一认识，积极创造良好的软环境与硬环境，实现更有效率地利用外商直接投资，发展中国服务业。

1.各地区建立服务业引资重点区域，发挥产业集群效应，提高产业发展水平。建立服务业引资重点区域，不仅能够产生企业之间的示范和模仿效应，而且可以充分发挥产业集群的外部经济效应，降低集群内企业的交易成本，促进企业创新。这将有力地推动中国服务业的发展，对服务业FDI更具吸引力。

2.加强国家对服务业投资的监管，减少经济风险，提高利用效率。国外服务业跨国公司资金雄厚，管理水平高，经验丰富，已拥有一套自己的营销网络与稳定的顾客群，进入中国后，必然对中国的服务业造成冲击，加剧竞争，对一些效率低下或实力弱小的企业产生“挤出效应”，使其无法继续生产经营或提供服务。针对服务业FDI可能导致的经济金融及其他风险，中国政府应该健全服务业外商投资法律法规，建立风险评估体系，从制度上入手防范风险的发生。

四、结论

中国服务业发展水平不够高，利用外资发展现代服务业需要利用各种条件把握开放度，合理利用外资。只有将适度开放与合理保护结合起来，才能够更加有效的利用服务业FDI，使其为我所用，发挥积极效应。

摘要：党的十七大明确提出“发展现代服务业, 提高服务业比重和水平。”从外商直接投资的角度, 指出中国应当逐步放开服务业市场, 利用国外先进管理经验提高中国服务业发展水平, 同时政府应当适当监管, 加强风险防范意识, 将开放与保护有效结合, 从而更有效率地利用外资发展中国服务业, 优化产业结构。

关键词：服务业,外商直接投资,提高质量

参考文献

[1]UNCTAD, World Investment Report2004:The shift towards services, United Nations, New York and Geneva, 2004.

[2]郑长娟.中国服务业外国直接投资的特征和趋势分析[J].国际贸易问题, 2005, (9) .

[3]殷凤.中国服务业利用外商直接投资:现状、问题与影响因素分析[J].世界经济研究, 2006, (1) .

[4]沈丹阳.利用外资发展趋势及热点问题[J].国际经济合作, 2007, (2) .

[5]温力强.中国服务业利用外商直接投资现状及其对服务业发展的启示[J].国际商务:对外经济贸易大学学报, 2007, (6) .

篇4：服务业质量管理发展现状

健康服务和健康服务业的基本概念与范畴

健康服务的基本概念与范畴

WHO：“健康服务涉及疾病诊断和治疗、预防、健康促进、健康维护与康复的所有服务，包括针对个体和非个体的健康服务。”

“健康服务业以维护和促进人民群众身心健康为目标，主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等相关支撑产业”。（2013国务院40号文）

健康产业、现代服务业、健康服务业的相互关系

健康产业——是指与人类健康相关的生产和服务领域。

现代服务业——是指依托现代信息技术和现代管理理念发展起来的、为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴域。

健康服务业具有健康产业和现代服务业的双重属性，是健康产业和现代服务业的重要组成部分，是最具潜力、最有发展前景的服务业态。

我国发展健康服务业的背景与需求

国家层面：健康服务业具有扩大内需、吸纳就业的巨大潜力。围绕健康的产业布局与调整，是现阶段最为紧迫、最为重要的产业结构和经济发展方式的调整。

社会层面：依据国务院40号文件布局要求，加快发展健康管理和健康保险服务，是深化医改、走出“怪圈”的必由之路。

国民层面：国外实践证明，发展健康管理和健康保险服务，是提高国民自身健康素质和健康水平行之有效的途径。

我国健康服务业的现状与挑战

我国健康服务业的发展现状

医疗服务：一支独大，多元化办医格局正在形成；

健康管理：起步晚，发展快，服务单一，急需融合与提升；

健康保险：规模小，发展慢，前景看好，政策支持是关键；

健康服务业的发展机遇

国民健康需求持续增长的牵引；

国家目标和配套政策的保障；

科研与技术进步的支撑；

医学目的与医学模式转变的导向。

健康服务业发展面临的挑战

卫生总费用GDP占比与国家经济发展水平不相称；

健康服务业发展规模及水平不平衡；

对发展健康服务业认识和行动不统一；

健康服务相关的政策法规不配套；

健康管理服务是健康服务业中惠及民生面最广、吸纳就业量最大、稳增长效益最持久的支柱体系，是健康服务业增量的主体。经过10余年的探索与实践，我国健康管理学科体系基本形成、健康管理服务市场初具规模、相关产业链逐步建立，为健康管理学科及其服务业规范有序可持续发展奠定了坚实基础。

健康管理创新理论与学科体系初步形成

统一了健康管理的相关概念

健康管理的概念：“以现代健康概念和新的医学模式以及中医治未病为指导，通过采用现代医学和现代管理学的理论、技术、方法和手段，对个体或群体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为过程。其目的是以最小的投入获取最大的健康效益。”

健康管理学的概念：健康管理学是研究人的健康与影响健康的因素，以及健康管理相关理论、方法和技术的新兴医学学科；是对健康管理医学服务实践的概括和总结，是健康医学的重要组成部分，是对现代医学的重要创新；是一门相对独立的医学科学知识体系。

健康管理学科范畴：健康管理学是在健康医学理论指导下，集医学科学、管理科学与信息科学于一体，重点研究健康的概念与内涵，健康测量的指标体系与评价标准；健康风险因素检测与评估、监测与控制，健康干预方法与手段；健康管理服务模式与实施路径；信息技术在健康管理中的应用等。

健康管理医学服务的概念及要素：健康管理医学服务是在健康创新理论指导下的现代健康服务。服务的主体是经过系统医学教育培训并取得资质者；服务的客体是健康、亚健康、慢病早期或康复期人群；服务的重点是通过“零级预防”和中医“治未病”的理念与手段对健康人群及慢性病高风险因素人群实施检测、评估和有效干预，对慢性病实施规范管理和控制。健康管理服务的两大支撑点是健康管理信息技术和相关适宜技术及产品的集成运用。

摘自：《健康管理概念和学科体系的中国专家初步共识2009》

健康管理学的学科体系架构

健康管理学的学科体系架构，包括健康管理学科基础、健康管理基本概念、健康管理基本理论、健康管理方法学、健康管理技术体系和健康管理职业技能等。

健康管理服务范围与服务提供

健康管理服务的范围

健康管理服务：是指从业人员运用健康管理理论、技术和资源，为健康人群和慢病早期以及疾病康复期人群提供旨在维护和增进其健康的一系列活动。

按服务属性：可分为医学服务和非医学服务，其中医学服务，又可分为基本医学服务和非基本医学服务。

健康管理服务（产品）的提供

健康管理医学服务提供：主要包括健康教育与咨询、健康体检与评估、慢性病风险筛查与干预、慢性病康复与管理、中医养生保健、心理咨询、健康监测与医学物联网等服务。

健康管理非医学服务提供：主要包括养生保健、运动健身、生活美容与按摩、营养指导、健康旅游、养老与健康照护等服务。

健康管理（体检）医学服务机构发展现状

近十年来，我国以健康体检为主的健康管理医学服务机构数量快速增长，发展规模不断攀升。据2013年估计，全国健康管理（体检）机构数量已由2005年的约两千家增加至一万家以上，从业人员近50万人，年体检人次超过4亿。

健康管理非医学服务业发展现状

目前我国健康管理非医学机构逾60万家，从业人员3000万。

当前我国健康管理服务存在的主要问题

健康管理服务行业规范和技术标准缺位；

健康管理服务人力资源供求矛盾突出；

健康管理医学服务提供单一、质量参差不齐；

健康管理服务信息标准化和网络化建设严重滞后；

健康管理适宜技术与产品开发及集成应用明显不足；

规范的健康管理医学服务模式和路径尚未建立；

健康管理服务付费机制不健全。

观念决定思路，思路决定出路。促进我国健康管理创新发展，必须转变观念，真正从“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的高度来理解和把握；必须坚持“政府引导、市场驱动”的原则；必须始终秉承“学术引领产业发展，产业推动学术进步”方针；必须致力于形成“产、学、研、用”相互协调、彼此促进的联动机制，坚定不移地朝着2020年健康管理“学科大发展，服务业大繁荣”的宏伟目标迈进。

进一步完善促进健康管理服务发展的政策措施；

大力加强健康管理学科与人才队伍建设；

持续推进健康管理科学研究与技术创新；

加快构建中国特色的健康管理服务体系；

积极打造学术和产业界交流互动平台。

篇5：服务业质量管理发展现状

第一章 总 则

第一条 根据省、市要求和《##县人民政府关于加快服务业发展的意见》（以下简称“意见”）精神，县级财政设立“##县服务业发展引导资金”(以下简称“引导资金”)。为加强引导资金管理，提高资金使用效益，制订本办法。

第二条 县级财政每年从预算中安排服务业发展引导资金。自2013年开始，按上年地方财政收入的千分之三设立服务业发展引导资金，专项用于为国家和省市服务业引导资金项目配套，扶持服务业重点项目和示范工程建设，兑现服务业优惠政策，以及服务业工作奖励等。

第三条 引导资金的使用应遵循公开、透明、择优扶持的原则。严格程序，规范操作，专款专用，专项核算。

第四条 县发展和改革局、县财政局共同负责服务业引导资金的管理和使用。

第二章 部门职责 第五条 县发展和改革局、县财政局共同负责对申请项目进行审查及批复。

（一）确定引导资金支持范围，编制引导资金工作计划。

（二）受理项目申请；组织专业人员对申请项目进行评审、论证，研究提出项目评审标准；共同研究引导资金扶持项目和扶持金额。

（三）报经县政府领导审批后，下达批复意见，县财政局依据有关核准规定、实施进度拨付项目资金。

第六条 县发展和改革局、县财政局负责服务业扶持项目的跟踪管理和监督。

第三章 项目申报

第七条 申报条件：

（一）申请使用引导资金的项目应具备以下条件：

1、符合国家法律法规、产业政策和我县服务业发展规划，被确定为县服务业重点项目、示范工程或被列为国家和省市服务业引导资金扶持的项目；

2、符合《意见》中重点发展领域的项目；

3、具备建设的外部条件，自有资金和银行贷款已经落实，且能在当年启动，在规划期建成的项目。

4、项目建成后，具有自我发展能力，能取得较好的经济效益和社会效益。

（二）引导资金项目的实施以企业为主体。实施项目的企业应具备以下条件：

1、在##县境内注册，具有独立的法人资格；

2、依法经营，管理规范，具有健全的财务核算和管理体系，近三年来无违法经营行为；

3、企业资产及经营状况良好，具有较高的资信等级和相应的资金筹措能力；

4、按规定向县发改和财政部门报送相关资料。

第八条 申报资料：

1、项目资金申请报告；

2、项目的可行性研究报告及其批准(核准、审批或备案)文件、规划选址意见书、环境影响评价审批意见、土地证或国土资源部门出具的项目用地预审意见、节能评估报告等复印件；

3、申请贴息的项目须出具项目单位与有关金融机构签订的贷款协议及贷款利息收取凭证；

4、经有关中介机构审计的企业前三的会计报表，包括资产负债表、损益表、现金流量表等；

5、其他所需资料。

第九条 申报及审批程序：

1、项目主体向县发展和改革局、县财政局呈报；

2、由县发展和改革局、县财政局联合评审、论证、审核；

3、报县政府领导审批；

4、根据县政府领导审批意见，县发展和改革局、县财政局共同下达批复意见，并由财政部门按预算级次拨付项目资金。

第四章 资金扶持办法和标准

第十条 根据扶持项目的不同特点，主要采取投资补助、贷款贴息两种扶持方式。投资补助、贴息资金均为政府无偿投入。

投资补助是对以自有资金投资并符合条件的服务业重点建设项目和示范工程给予的资金补助。补助额度原则上不超过项目投资总额的10%，单个项目最多补助金额不超过50万元，特殊情况另行确定。

贷款贴息是对总投资1000万元以上的服务业重点建设项目使用银行贷款给予的利息补贴。贴息率不超过人民银行公布的同档次贷款基准利率，贴息最长不超过2年，年贴息额不超过30万元。

第五章 项目和资金管理

第十一条 凡使用投资补助和贴息资金的项目，要严格执行国家、省、市有关政策要求，不得擅自改变主要建设内容和建设标准，不得滞留、转移、侵占或挪用投资补助和贴息资金。

第十二条 使用投资补助和贴息资金的项目，符合招投标要求的，要按规定进行招投标。

第十三条 享受投资补助和贴息贷款的项目，项目单位应按要求定期向县发展和改革局、县财政局报告项目建设实施情况和重大事项。项目承担单位要对项目进行中期绩效评价，并及时将评价报告报送县发展和改革局、县财政局。

第十四条 投资项目不能按计划完成建设目标的，项目单位应及时报告情况，说明原因，提出调整申请，县发展和改革局、县财政局视具体情况进行相应调整。

第十五条 县发展和改革局、县财政局负责对项目的实施与引导资金使用情况进行监督检查，对项目进行验收，必要时可委托中介机构进行评价。

第十六条 项目单位要严格执行国家有关财经政策和财务制度，科学、合理、有效地安排和使用引导资金，加强资金管理和核算，接受财政、审计等部门的监督检查。

第六章 罚责

第十七条 凡不涉及保密要求的投资补助和贷款贴息项目，均应采取适当方式向社会公开。县发展和改革局、县财政局接受单位或个人对投资补助和贷款贴息项目在审批、建设过程中违法违规行为的举报，并按照有关规定予以查处。

第十八条 项目承担单位有下列行为之一的，县发展和改革局、县财政局可以责令其限期整改，核减收回或停止拨付投资补助和贴息资金；构成犯罪的，移交司法机关，追究有关责任人的法律责任。

（一）提供虚假情况，骗取投资补助或贴息资金的；

（二）转移、侵占或者挪用投资补助或贴息资金的；

（三）擅自改变主要建设内容和建设标准的；

（四）其他违反国家法律法规和本办法规定的行为。

第十九条 中介机构在评估过程中弄虚作假，提出的评估意见严重失实的，县发展和改革局、县财政局视情节轻重，给予通报批评或取消其承担的咨询评估任务，并建议有关资质管理部门给予相应处罚。

第七章 附 则

第二十条 本办法由县发展和改革局、县财政局负责解释。

篇6：服务业质量管理发展现状

关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理

服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。一.情绪劳动的内涵

1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。morris和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。

从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。二.服务行业情绪劳动的影响因素

影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。

（一）顾客方面

情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。这时员工需要对不同的顾客进行不同的情绪性服务，需要根据服务情境的变化，及时调整自己的角色。

（二）员工方面

服务业员工的性别、年龄、工作经验、情绪智力等个人特质因素会影响他们的情绪劳动。性别上一般女性员工情感更加细腻敏感，能够更好地表达和管理自己的情绪。年龄大的员工生活阅历和工作经验都更加丰富，处理和解决问题的能力也会提高。员工的情绪智力对于情绪劳动效果的影响最为重要。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。情绪劳动中的员工必须能理解和运用情绪规则，而情绪智力是员工获知表现规则的基本能力。此外除了性别、年龄、情绪智力等方面因素，自尊、友谊需要、成就需要等都会影响服务人员的情绪劳动效果。

（三）组织方面

组织方面对员工情绪劳动的影响主要体现在企业文化、工作氛围、情绪劳动管理的政策等因素。员工认同企业文化，了解企业文化氛围，就能依据企业文化的要求相应的调整自己的情绪表达方式，可以减少因文化冲突而产生的情绪问题。而一个和谐友好的工作氛围，员工能获得更多的来自组织和同事的支持，可以减少因情绪劳动带来的负面影响。三.我国服务行业情绪劳动的现状

目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足，所以忽略了员工情绪的调节，也不能有效补偿员工付出的心里成本，造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。

（一）依赖员工自我调节情绪

一些服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。

（二）对情绪劳动引发的后果关注不足

情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率管理者首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。

（三）忽视员工的情绪需求