企业管理之银行服务专题调查报告

企业管理之银行服务专题调查报告（精选6篇）

篇1：企业管理之银行服务专题调查报告

企业管理专题分析报告

报告名称：基于

SWOT分析的南宁各银行服务调研报告

基于SWOT分析的南宁各银行服务调研报告

一、问题的提出

服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。

在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。

服务工作，是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设。我进行了这次调研。

广西的商业银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务较多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少。您的职业是什么？

哪家银行的业务服务您认为最好用？

柳州银行, 0.50%其他, 0.00%兴业银行, 1.59%广西农村信用社, 3.00%广西北部湾银行, 2.76%交通银行, 6.35%民生银行, 1.59%招商银行, 11.11%农业银行, 8.90%中国银行, 8.90%建设银行, 19.05%华夏银行, 0%光大银行, 4%中信银行, 1%工商银行, 31.75%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

哪家银行的服务态度您觉得最好？

光大银行, 3.20%中信银行, 2.50%华夏银行, 3.20%柳州银行, 1.50%其他, 0.00%兴业银行, 2.70%广西农村信用社, 4.31%广西北部湾银行, 4.00%交通银行, 5.41%工商银行, 24.32%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行民生银行, 5.41%招商银行, 12.16%农业银行, 9.46%建设银行, 14.86%中国银行, 6.76%

哪家银行的服务环境最让您满意？

华夏银行, 0%柳州银行, 0.50%其他, 1.79%兴业银行, 3.57%广西农村信用社, 4.86%广西北部湾银行, 5.36%交通银行, 5.36%民生银行, 7.14%招商银行, 7.14%建设银行, 14.29%农业银行, 7.14%中国银行, 14.29%工商银行, 28.57%光大银行, 0%中信银行, 0%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

此份调查报告主要的目的就是通过对比我行自身情况与同类银行之间的现有优势和弱势，提高我行在世博服务中各方面的质量，并且进而形成一种长期的优势，切实提高我行的运行机制和服务能力，树立更好的农行形象。

二、我行服务质量的SWOT分析

SWOT分析法又称为态势分析法，是由美国旧金山大学韦里克（H.W eihric）教授于20世纪80年代提出的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况分清利弊的方法。SWOT是Strength(优势)、Weakness(劣势)、Opportunity(机遇)、Threat(威胁)的缩写。其中S和W主要用来分析内部的自身条件，O和T主要用来分析外部环境条件。SWOT分析要求正确识别出优势、劣势、机会与威胁因素，发挥优势，抓住机会明确发展方向，并找出主体实际情况的差距和不足，针对威胁因素采取相应措施，最终实现自身的目标。

业务状况及服务对象

说明银行的主要服务对象中，一般工作人员占多数。说明前往银行办理业务的主要是中低收入水平的市民。

图为南宁群众对银行服务的满意程度

从中可以看出，南宁市民对银行服务的总体满意度和满意率都较高，说明南宁银行服务能够较好地满足市民的需求。

“环境卫生”、“规范服务”、“服务效率”、“便民服务”

“环境卫生”市民满意度分析

银行在环境卫生方面的作为，得到了市民的普遍认可，这是在本次调查意料之中的，因为近年来银行业在硬件环境打造上的成绩有目共睹。但是相对于硬件优化，“软件”升级相对滞后，各家银行瑕瑜互见，主要在服务人性化等诸方面的考虑，还存在欠缺。比如很多老年客户调查中抱怨，银行排队时间较长，入厕难就是个非常尴尬的问题，银行厕所能否打破“对内不对外”的惯例。有的被访者认为，年费、异地取款手续费等交了不少，但在不少银行却没享受到优质的服务，银行收费与国际接轨了，服务水平还停留在“国产化”阶段。

“规范服务”市民满意度分析 银行员工的衣着整洁度 银行员工的服务态度

银行叫号系统的设置与使用

银行服务窗口前“一米线”设置及其秩序维护 银行营业厅的业务咨询、指引服务

通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范都无不体现用心，但是各大银行仍然应该重视“软环境”的打造，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不熟练，遇事推卸责任，依然存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。

除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询、指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员“客串”大堂经理的角色，名实不符。

来自银行窗口内工作人员一个真诚微笑，专业、准确和令人信服的业务咨询、指引服务，相信对于任何一家银行来说都是提升银行品质的关键。

“服务效率”市民满意度分析 银行员工的业务熟练水平

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一

步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，银行办理业务的手续简便程度 银行办理业务的方便程度 银行服务窗口的分配与设置 银行的排队等候现象

从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

银行开放的窗口数量

在本次调查过程中，结合网络问卷和报纸问卷的结果可以看出，广大客户对于银行服务存在质疑的声音往往集中在银行的“服务效率”上，甚至在中老年客户群中，绝大部分被访者直接将银行的排队等候时间与银行服务质量划上等号。对此，调研组专门针对“银行排队等候现象”进行深入的数据分析。

南宁市民在银行办理业务的等待时间，绝大多数市民在银行办理业务时的等待时间都在10分钟左右。其中等待时间“少于5分钟”的市民占29.31%，等待“5-10分钟”的市民比率为31.25%，两者合计50.56%。等待“10-15分钟”的市民占22.03%，等待“15-20分钟”的市民比率为7.49%，等待“20-25分钟”的市民占3.05%，等待“25-30分钟”的市民比率为3.11%，等待“30-40分钟”的市民占2.17%。在南宁各银行办理业务的市民中，等待时间少于10分钟的市民比率仅为50.56%。说明南宁地区银行的服务效率上还有较大的改善空间。

“便民服务”市民满意度分析

便民服务是此次调查的重点，虽然对于很多客户来说，一杯免费茶水、一把便民雨伞、一句温馨提醒都未必是作为评价银行服务优劣的重点，但恰恰细节决定成败，银行的品牌形象正是在这点滴之间聚沙成塔积累起来的。

应该说便民雨伞的配置对于银行来说，只不过是微乎其微的一个服务细节，但正是这看似可有可无的细节，却体现了一种良好的服务态度，一种暖心的体贴关怀，足以使一些客户尤其是老年客户心存感激。正所谓“赠人玫瑰，手有余香”，献出的是爱心，收获的却是千金难买的客户信任。

要求银行宣传理财产品时，不得随意使用“预期收益率”或“最高收益率”等误导性语言。但是一些

银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺“预期收益率”等类似概念，同时淡化可能存在的风险。在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反目相向，对银行口诛笔伐了。调查显示，由于银行未能及时满足客户利益保障方面的需求，银行客户价值保障服务满意度在过去一年中没有丝毫提升，投诉比例反倒大幅上扬。在绝大多数市民心目中，银行理财既是资产避险的一种途径，也是多元化资本市场不可或缺的一个稳健层次。银行理财理输了，这是难以想象也是不能理解的事情。

（一）门面设施。门面是银行给人的第一印象，所以在设计时就要醒目、大气，令顾客在没有涉及银行的内在之前就对它有一个好的认知。在这里，醒目是很重要的，银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要夺目，当然不是要求绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。在走访的众多银行中，只有一家银行犯了这个小小的错误。

（二）正厅布局。进入银行营业大厅，最主要的间隔就是服务区与客户区之间的柜台，从心理学角度而言，客户在进入一个服务场所的时候，更喜欢那种一眼望去，各个服务区域都呈现眼前的感觉，而不是出现的曲长的折转弯道，让人一时之间没有了头绪，不知道从哪个转弯处进去，这种感官错觉在很多营业厅比较大的银行存在着，而小的银行营业厅由于空间的限制，往往都是很直观的将服务区呈现给客户。

客户区好比观众席（当然这是一场互动的舞台剧，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包间’），观众心情的好坏会直接影响到舞台上演员们演出的成功与否。所以在‘舞技’高超的同时为观众提供舒适的观摩氛围也是必不可少。在这次调查中，很多银行的观众席环境很差。有一家银行的大厅棚面过低，并且门窗很少，厅内照明主要以灯光为主，所以在进入后给人压抑、窒闷的感觉，心情很不舒畅，感觉进入了电梯间。还有一家银行，它的几家营业厅的风格似乎很古典，厅内光度很低，再加上那种静悄悄的声息皆无，令人感觉很肃穆，不畅快。布局很好的营业厅也不少，比如交通银行的一家营业厅，整个大厅非常开阔，门窗很大，室内采光不错，感觉很舒服。

服务区是个大舞台，工作人员的十八般武艺全部在这里展示，所以舞台布置是非常重要的。

首先办公设施要整齐化一，不能够有凌乱的表现。服务区的设置摆设不能够仅仅在区内感觉不错就可以，因为它主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。

其次服务柜台的高度要适当。在这次走访中，交通银行的柜台设计感觉很人性化。它的高度正好适合顾客坐在准备好的椅子里填写票据，并且姿势很舒服，更有利于工作人员与客户的交流，确切的说是平等的人性化的交流。柜台不应该过高，不利于业务的展开，产生交流的障碍，在工作人员与顾客之间容易形成隔膜，当然也不能过低，那样就会将很多不应该出现在台前的幕后信息暴露出来，影响也不是很好。

最后一点是在走访中发现有些营业厅在柜台前顾客站立的地面上漆上一些很显眼的字如：请在1米外站立。看了之后，感觉行政味道很浓。毕竟商业银行不是政府部门，用这样生硬的命令语言无疑有种压迫感。

（三）工作人员素质面貌。工作人员就是在‘舞台’上表演的演员。戏剧中人物是核心，其他的背景环境都是为这个人物的‘表演’服务的，工作人员‘表演’的最终目的是为企业获得最大利润。‘表演’成功与否，关键在于表演者功夫的高低。这主要包括两个方面内容，一是工作人员的扎实的技能，二是工作人员的思想道德与礼貌水准。目前面向顾客的技术服务多已采用电脑办公，人工操作的内容也就变得越来越少，所以在技能上，这次走访的几家银行水平没有太大的区别，不同的也只是工作人员的态度问题，这其中可以分为四类：

第一类，态度恶劣，用命令的口吻指使顾客做这做那，很轻浮的感觉。走访中发生过银行职员与顾客争吵的现象；

第二类，不理不睬，全凭顾客主动去问，没有任何指导性语言；

第三类，严格按照待客规则去做，表情生硬，像是做戏。有些职员很机械的用双手向顾客递送票据，头微低，似乎行礼，而却面无表情，感觉很造作；

第四类，也是最好的一类，与顾客真诚交流，为顾客提供最为满意的服务，主动询问顾客的需求，充满活力的努力去为顾客排忧解难。只有这样的优质服务才能获得广大老百姓的倾心。

优势(Strength)您觉得哪家银行各网点的地理位置最方便？

华夏银行, 0.00%柳州银行, 0.00%其他, 0.00%兴业银行, 0.00%广西农村信用社, 5.13%广西北部湾银行, 5.60%交通银行, 10.20%民生银行, 0.00%招商银行, 2.46%农业银行, 10.43%中国银行, 7.14%建设银行, 15.71%工商银行, 40.43%光大银行, 5.00%中信银行, 1.00%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

国有银行，信誉的保证 劣势(Weakness)

多年来银行等金融机构建制相对封闭，行业发展和服务水平多依赖于金融机构自身的设计规划，物竞天择的市场竞争格局并不明朗。即使是南宁这样金融机构比较集中的发达城市，传统金融的运营观念仍然占据主流地位，这对地区金融业的发展是个制约。南宁市提出打造现代金融业高地，在发展现代服务业中优先发展金融，这是上升到城市战略的高度看一个行业的地位。对银行来说，服务体现价值，既要为客户提供方便的存贷业务，又要在激烈的市场竞争中树立品牌、壮大自己，此乃立足与兴衰之本。

您用到了银行的哪些业务？

“吃喝”摆设暖人心

调查发现，除邮政储蓄银行、中国工商银行和中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，有的银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。

机遇(Opportunity)

二、银行服务排队的原因

(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。

(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。

(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。

(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销

账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。

(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。

威胁(Threat)

银行服务是金融体系的重要一环，与国民经济运行、与百姓生活息息相关。近年来，银行硬件设施的进一步完善，银行的服务水平和质量也有大幅度提高，可是人们对银行文明服务的“不满意”始终不绝于耳。

高端银行一般是指一些外资银行，之所以称之“高端”，是因为此类银行主打高端客户牌，其业务目标主要是那些财富积累到一定程度的消费者。

研究人员曾致电四大高端银行电话客服，分别询问其较其它银行更高的服务收费或入门要求，是否对就有其过人之处。客服的回答主要围绕更细致的个人服务、更完善的理财指导、更有理财经验来进行说明。

三、提高我行服务质量的几项建议

文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

适当加强客户教育，引导客户的观念改变，从而提高客户对银行工作的理解。

系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。

业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。

顾客刚走进营业厅时，如果工作人员能第一时间主动给予帮助，顾客对该银行的服务满意度会大大提高。在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国工商银行、中国农业银行则不管不问，态度冷淡。

一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。

二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。

三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。

四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财中心培养公众财商，引导公众投资的社会作用。

尽快完善绩效考核方案，激发员工的最大工作热情。设立完整的利益分配体系，人尽其才物尽其用，柜员专攻优质服务；大堂经理引导好每一位客户，解释好客户的任何疑问；，理财中心负责存款、大客户维护及客户理财需求；营业经理把好关授好权，“术业有专攻”，大家都做好了自己的事，银行整体服务水平自然就上去了，自然就得到了更广范围上的公众认可。

思考一：银行服务，大众与小众如何兼顾？ 相信任何一位进过银行的人，都曾发现一个很有意思的情景：一边是人满为患的银行大厅内，仅仅1-2个柜台窗口中工作人员手忙脚乱；另一边却是空无一人的贵宾接待室里，悠闲的工作人员无所事事。

忽视大众需求，一味迎合高端客户，这种现象所折射出的，只不过是某些银行一以贯之的“嫌贫爱富”。近年来，银行业界“嫌贫爱富”之风大有盛行之势，从对小储户设立业务门槛，到各种特权卡的应运而生，再到小额账户征收管理费、大额存款客户减免多项费用等等，所有的现象不禁让人们产生疑问：银行是服务大众的,还是服务高端小众的呢？

引起普通客户与VIP客户的矛盾，不在于贵宾待遇本身，而是普通客户对目前办理业务需长时间排队表示不满，银行的当务之急是尽快开放多个窗口，提高业务办理效率，让普通客户走进银行，很快就能办完业务，那么与VIP客户的矛盾冲突自然就化解了。也就是说，之所以会有这种冲突的发生，是因为目前很多银行的普遍服务阶段还没有完成就转向了分层服务阶段，这就在客观上造成了很多所谓VIP客户挤占了普通客户的资源。所以根本解决之道应该是改善普通服务。

银行服务大众，还是服务小众？这不应成为单选题，而必然应该是道多选题。答题的技巧就是怎样既服务好大众，又能提供更贴心、更高端的服务给那些小众群体。

结束语

美国有位知名银行的高管曾经表示，在中国家喻户晓的“全心全意为人民服务”最能体现一家银行为客户服务的职业精神和服务理念。美国之所以能够建成当今世界上最发达、最完整的金融体系，除了精深的金融专业技术之外，金融业对服务质量的苛刻追求，全心全意为客户服务并以最大限度地满足客户的需求为己任的高度敬业精神，才最终奠定和形成了华尔街的精髓。

当华尔街银行精英把中国人耳熟能详的“全心全意为人民服务”移植到了世界上最发达的金融服务之中的时候，我们国内的一些银行却在最基本的文明服务上接受着公众的非议与诟病。

随着人们金融消费意识地提升，理财意识地增强，需求增多，银行将与人们生活产生越来越密切地联系。同时，银行作为向社会提供服务实现价值的主体，更需要社会意见提供前进的动力。多年来，我们见证了国内多家银行从小到大、从弱到强的成长历程，我们看到了各家银行做大做强自身品牌付出的努力与尝试，因此我们乐意期待，借助不计其数客户的意见与建议，更加完善、优质、人性化的银行服务格局将最终建立。

篇2：企业管理之银行服务专题调查报告

近年来，随着银行卡的广泛使用，持卡消费结算的快捷、方便、卫生以及防止

假币流通等项优点深得广大消费者的喜爱，也为广大都市民的日常生活提供了便利。天津市发卡金融机构和中国银联在实现了联网通用的基础上，通过提高科技服务质量，采取有效措施为银行卡持有人提供了现代化的服务。如果您持有的“银联”标识卡在进行跨行交易时需要投诉或业务咨询，可拨打95516；您所持有的银行卡需要发卡银行提供应急服务时，可拨打银行统一客服电话。天津市发卡金融机构客户服务电话一览表如下：

工商银行 95588 农业银行 95599 中国银行 95566 建设银行 95533邮政储

蓄银行 11185交通银行 95559

中信银行 95558 光大银行 95595 华夏银行 95577 民生银行 95568 招商银

行 95555 广发银行 95508 深发展银行 95501 浦发银行 95528 兴业银行 95561

天津银行 400-696-0296 渤海银行 400-888-8811 天津农商银行 96155

篇3：企业管理之银行服务专题调查报告

一、辽宁省中小企业的贷款需求与供给现状考察

1. 普遍存在贷款需求,但不同行业的中小企业对贷款的需求程度各不相同。

根据辽宁省中小企业厅2008年8月对辽宁省14个市年收入(或总资产)在5亿元以下、分布在传统制造业(包括纺织、家电、钢铁、机械、建筑建材)、新兴制造业(包括汽车、医药、信息、环保)、流通业(包括商业、外贸、批发、零售)和服务业(包括旅游、文化、体育、房地产)的100家企业的问卷调查,以及访谈325位企业厂长、经理,结果表明,中小企业总体普遍存在强烈的贷款需求,原本就处于信贷融资瓶颈状态的中小企业,由于金融危机的影响和国家宏观政策的调整,更是面临极大的资金短缺压力。

在被调查的中小企业当中,目前已向银行贷款的企业占48.5%,将来需要贷款的占90.5%。目前已贷款的纺织和食品企业占调查数的80.4%,将来需要贷款的企业占56.5%。纺织和食品等行业虽有一定的贷款需求,但多数企业业绩不好,还贷能力差,不是银行信贷重点挖掘的对象。新兴制造业的中小企业已贷款和今后需要贷款比例分别为50%和94.2%,贷款缺口达到44.2%。这些行业虽然不像纺织类传统制造业产品那样在普通人生活中高频率出现,满足人们的基本生活需求,但却提供满足人们更好生活需求的产品,其消费额在社会需求中占据着越来越大的比重。

相对于制造业,流通业的中小企业已贷款和今后需要贷款比例分别为29.2%和95%,贷款缺口达到65.8%。从商业对国民经济的贡献率来看,美、日分别达到了21.7和13.9,而中国只有8.2%,随着流通体制改革的不断深化,物流基础设施的不断现代化、信息化,流通业发展潜力巨大。服务业的中小企业已贷款和今后需要贷款比例分别为32.5%和100%,贷款缺口达到67.5%。辽宁省服务业一直滞后于制造业,急需大量的资金和技术投入,今后服务业将会成为辽宁省投资的重点领域。

这些企业贷款的期限结构倾向于中短期,绝大多数中小企业需要短期或中期贷款,主要是为了解决企业临时性的流动资金周转、技术改造和产品开发过程中的资金需求。从贷款的满足度来看,规模越小的企业,贷款需求越强烈,但也正因为规模小,经营管理素质较低,随意性大,财务制度不规范,同时也难以提供符合条件的抵押品,因此,贷款成功的可能性越小。

2. 贷款供给渠道和规模正在快速扩张。

辽宁省中小企业贷款来源仍是国有大型商业银行占绝对主导地位,但股份制商业银行也在逐步扩大贷款规模,辽宁省城市商业银行和小额贷款公司的融资安排则起了重要的补充作用。2009年9月,《辽宁省促进中小企业发展条例》发布,要求对中小企业符合国家产业政策、有市场发展前景、技术含量高、经济效益好的项目,在符合信贷条件的前提下,优先提供信贷支持,城市商业银行年新增贷款用于中小企业超过规定比例的,由同级财政给予奖励。辽宁省中小企业厅与广发银行沈阳分行签署了合作协议,共同实施为期3年、规模为100亿元的中小企业信贷计划,还采取“多家银行对一个市、一家银行对多个市”等灵活多样的对接方式,通过与国家开发银行共同组建的省中小企业融资平台,征集、考查和筛选贷款项目,对成熟项目进行重点服务,使企业尽快获得贷款。这些利好政策的公布和利好行为的推进在明显扩大辽宁省中小企业的信贷供给渠道和信贷供给规模。

二、辽宁省中小企业的还贷能力分析

就还贷能力的高低而言,中小企业所面临的生存风险起着决定性作用。共有三方面的风险存在:一是国家和地区宏观经济政策调整和变动所引起的政策性风险;二是行业变动风险;三是管理风险和经营风险。在这些风险当中,管理风险和经营风险极易引发无力还贷风险。

管理风险是大多数中小企业短命和很难长大的根源。由于家庭式管理方式导致以个人忠诚度为管理纽带,加之重业务经营,轻管理控制,特别是中小企业普遍存在短视行为,重视有形资产和短期利益,对无形资产和长远利益考虑很少,缺乏优化各种资源配置,因而削弱了企业整体控制能力,从长远看势必会影响其还贷能力。

中小企业的经营风险是因生产经营方面的原因给企业盈利带来的不确定性。这次国际金融危机的发生导致世界经济下滑、需求下降,造成出口订单减少的风险,进而引发辽宁省一些以出口为主的中小型企业销售困难,货款回收风险加大,盈利水平降低甚至亏损,开工率明显下降。受国际金融危机的影响,抚顺挖掘机有限公司的抚挖重工履带式起重机产品的国际市场营销受到了较大的冲击;辽宁高可电瓷电器制造有限公司产品的价格平均下降了10%左右,企业的利润下降很多。企业关联方的不良经营行为也增加了企业的经营风险。此次金融危机由于进口国经济衰退,企业和个人支付能力下降,信用降低,出现支付困难,产品出口到货后不能及时收回货款导致企业出现贷款回收风险。这些经营风险的存在都影响到中小企业作为债务人的还款能力。实际上,中小企业的经营情况与还贷能力直接相关。根据典型调查,中小企业的还贷能力有三个明显的特征:一是对自身还贷能力的评价普遍较高,实际还贷情况比外部调查和评价的结果要好,表明中小企业的信用可靠,希望能和银行建立长期稳定的合作关系。二是新兴制造业和服务业还贷能力要比传统制造业强。三是年收入在100万元以下及年收入在1亿元以上的中小企业还贷能力要强一些。因为前者贷款金额一般较小,贷款利息不会成为企业太大的负担;后者的发展已经从快速发展期进入相对稳定期,虽然贷款数额较大,但还贷风险并不大。

三、改进与完善中小企业的信贷策略

尽管国际金融危机让很多中小企业面临困境,但中小企业的发展空间和前景依然非常广阔,所以任何一家商业银行都不能不关注中小企业的高成长性带来的发展机遇,也不能不继续积极探索与占有这块领地,可是与当前中小企业的快速发展、与中小企业对信贷资金的巨大潜在需求相比,商业银行在制定与实施中小企业信贷政策上都还存在许多不足之处,如对拓展中小企业市场的重大意义认识不足,对中小企业的信贷政策过于简单,也缺乏适合中小企业融资特点的金融产品,更缺乏有经验的中小企业市场营销专业人员等等。这些问题的存在,迫切需要商业银行进一步调整发展思路和经营理念,改进完善激励机制,制定更为具体的有针对性的政策措施。

1. 提高对拓展中小企业信贷市场重要性的认识。

商业银行要充分认识到,从目前以大型企业为主,兼顾中小企业,逐步转向以中等企业为主,兼顾优质大型企业和成长性好的小型企业两头,将是商业银行特别是股份制银行客户结构变动的必然趋势,也是其拓展生存与发展空间的选择。积极拓展中小企业客户,有利于进一步改善商业银行辽宁省分行的客户结构,特别是加强向大型特大型客户上下游关联中小企业、协作企业的营销,不仅可以延伸银行服务价值链,而且也有利于进一步巩固、维护和深化与优质大型特大型客户之间已经建立起来的良好合作关系。

2. 制定更为详细的中小企业信贷政策指引。

进一步加强对中小企业的市场调研,提高政策指引的针对性和可操作性。具体可考虑由总行分别制定中型企业和小型企业信贷政策指引,并且根据辽宁省不同的经济发展地区分别制定不同的中小企业标准,像朝阳和铁岭这样的经济不甚发达的地区,中小企业的标准要在国家标准的基础上调高。商业银行辽宁省分行可根据总行的政策指引精神,因地制宜,制定本行的中型企业和小型企业信贷政策,形成辽宁省中小企业信贷政策指引体系。

3. 进一步深化信贷管理体制改革,逐步建立中小企业信贷管理体制。

与国有大型企业相比,中小企业特别是小企业具有经营规模小、经营稳定性差、管理不规范、财务制度不健全、报表数据不准确、单笔贷款规模小、短期性临时借款多、还款周期短、可供抵押品少等特点,在被调查的中小企业中,“贷款申请程序繁琐,审批时间过长”和“要求担保、抵押及借贷条件太过苛刻”被认为是影响中小企业贷款市场发育的两大主要障碍。为此,要逐步建立适合中小企业贷款特点的信贷审查审批流程,简化审批程序,改进服务方式,提高对市场的快速反应能力,同时逐步建立信贷审批过程中的激励机制,对控制中小企业风险比较好的分支行和专业信贷审查审批人员,可以适时调高授权权限。

4. 深化与中小企业信用担保机构和其他中介服务机构之间的合作。

篇4：企业管理之银行服务专题调查报告

一、当前面临的机遇和挑战

（一）主动适应利率市场化。自2014年年底开始，央行连续6次降准、6次降息，同步扩大存款利率上浮区间至基准的1.5倍（窗口指导），促使金融机构让利实体经济，商业银行盈利水平面临考验。受此影响，上海农商银行发起设立的村镇银行在去年一年内存款付息率同比提高了0.12个百分点，贷款收益率同比下降0.45个百分点，盈利空间被进一步挤压。

（二）主动适应经济结构性调整。2015年国家相继推出了“中国制造2025”、“大众创业、万众创新”、“互联网+”等一批重大战略部署，“十三五”期间经济年均增长预计维持在6.5%左右，并从注重发展增速向提升发展质量和效益转变。对商业银行而言，产业结构调整和经济转型发展过程中机遇和风险并存，既有农业现代化、基础设施网络化、新型城镇化等建设带来的发展空间，也有经济下行压力加大、过剩行业去产能、房地产去库存等因素可能引发的风险。

（三）主动适应“互联网+”带来的冲击。面对云计算、大数据、移动互联网等信息技术迅猛发展，非银行金融机构、互联网金融、第三方支付等新的竞争对手如雨后春笋般快速涌现，客户金融消费行为正在发生变化，对于商业银行而言，需要进一步提高应对市场挑战，开拓新客户、新业务、新市场的能力。

二、“沪农商”发展之道

面对严峻的外部形势，我行指导沪农商村镇银行坚持“支农支小”的市场定位，以架构完善、创新发展为驱动力，以稳健经营、防控风险为主基调，做大做强负债业务，做精做优资产业务，提升服务品牌，打造村镇银行核心竞争力。

（一）管理创新，强化控股职能

作为村镇银行主发起人，我行认真研究、探索对村镇银行并表管理的架构和模式，理顺主发起行与村镇银行的关系，从顶层设计出发，完善内部组织架构和管理机制，打破体制机制壁垒。

1.决策层面，总行成立村镇银行管理委员会作为村镇银行顶层设计的决策机构和协调机构，负责审议、决策和协调涉及村行的发展战略、经营管理等重大事项，缩短决策链条，提升工作效率。

2.架构层面，总行设立村镇银行管理部，内设业务发展、风险管理、会计管理、人力财务、审计预警和综合管理等6个团队，重点从信贷、财务、人力、公司法人治理等4个角度对村行实施有效管控；在山东、湖南、云南村镇银行相对集中的地区设立了管理分部，实施“类分行”管理，通过搭建专业条线团队，发挥分部的专业能力、协调能力、检查辅导能力、防范风险和案件能力，强化分部对村行的条线管控，发挥监督、管理、服务村行的职能；村行董事长实施兼职管理模式，强化行长经营管理的责任，实施分类管理、任期目标管理及差异化授权的管控模式。

3.风控层面，全面实施分部、村行派驻授信主管制度，建立信贷条线垂直管理的授信主管体系，强化“贷前、贷审、贷后”全风险、动态化和流程化管控，切实发挥独立审查审批作用，提升风控岗位的专业性、客观性和严肃性，确保村行信贷资产安全运行、健康发展。

（二）业务创新，打造经营特色

1.丰富业务产品功能

负债业务方面，积极应对利率市场化挑战，全面推广“寸寸金”、“协议存款”、“靠档存款”等利率浮动型存款产品，组织开展“旺季吸储”、“蚂蚁觅食”、“激情红五月”等专项营销活动，不断拓宽存款来源渠道，优化负债业务结构，增强存款资金的稳定性。

资产业务方面，结合当地特色产业，研发适销对路的信贷产品，突出村镇银行“简、快、灵”的特点，提升行业竞争力。如推出“一次授信、循环使用”的“惠众卡”、“家庭循环贷”等贷款业务品种，满足日常资金使用需求；临清村行积极与当地政府和扶贫办协调，对扶贫企业和建档立卡的贫困户开展创业扶贫贷款；北京村行加强銀企合作，开展了“企业+农户”联营贷款，为当地养鸭农户解决贷款难问题；醴陵村行针对市花炮企业密集的特点，通过“个人生产经营联保贷款”的方式满足行业需求；保山村行与当地政府合作，创新开展“鑫农贷”业务，以政府风险补偿基金为增信手段，解决农户融资难的问题。

结算渠道方面，为村镇银行开发上线借记卡、网上银行、自助机具，接入人民银行大小额支付、财税库银系统，加入农信银系统，丰富支付结算渠道，提升小微“三农”金融服务水平。

2.引进先进微贷技术

与台湾中小融辅合作，借鉴和消化其先进的微贷技术和经营管理理念，配套独立的产品系统、人员团队、业务流程和考核办法，在多家村行试点设立微贷金融中心。截至2015年末，三省两市共有11家符合条件的村镇银行成功开设了微贷金融中心，累计发放贷款1400笔、金额3.41亿元，不良贷款率0.59%。

3.强化网络金融功能

积极发挥承上启下作用，对接主发起行网络金融资源，开通独立的门户网站，接入网上商城、信易付钱包、鑫沪商等渠道，打通网上缴费消费通路，推动线上与线下、传统金融与网络金融的融合发展，逐步培育和扩大村行网络金融客户群体，打造经营特色。

（三）服务创优，助力村行腾飞

1.创建多功能服务平台。围绕物理网点“智能化”和“泛功能化”的发展趋势，探索完善以物理网点为基本支撑、以互联网信息技术为重要依托的普惠金融服务网络，如支行在网点内充分体现互联网元素打造互联网金融服务区，与不同类型的超市合作开展跨界服务等，将支行网点整合成满足金融便民服务及日常生活服务等多方面需求的综合服务平台。

2.扩大营销辐射面。开发上线“移动终端”设备，帮助村行员工走出柜台、走出网点，为客户提供上门服务，实现借记卡开卡、激活、网银签约等功能；与信安盟公司合作研讨“金融便民店”服务模式，实现银行传统网点向“轻模式网点”和“互联网化网点”的转化，打通农村金融服务“最后1公里”。

3.提升网点服务营销能力。一方面，通过与第三方培训公司合作，实施标杆网点导入项目，通过优化网点布局、规范柜面员工的行为礼仪、强化日常管理，进一步提升现有网点综合产能；另一方面，为打造专业的客户经理团队，引入外拓营销能力专项培养项目，通过“两扫”（扫街、扫楼）、“五进”（进门店、进社区、进村组、进园区、进楼宇）等“手把手”实践，增强团队营销技能和核心竞争力。

三、村镇银行发展展望

面对复杂多变的外部环境和日趋白热化的同业竞争，如何把握自身优势，实施差异化的服务，将成为村镇银行发展中的一项重要课题。“兵临城下怯者亡、狭路相逢勇者胜”，在未来的发展道路上，村镇银行必须立足县域、坚持“支农支小”的市场定位，坚持“小额、分散”的原则，带好团队、深入村镇、服务农村、坚守底线、敬畏制度、稳健经营，有效处理和把握好速度和质量、效益与风险的关系，做到有所为有所不为，推动村镇银行健康、可持续发展。

篇5：企业管理之银行服务专题调查报告

——以浙江泰隆商业银行为例

内容提要：本文以浙江泰隆商业银行为例对小微企业金融服务创新的一些有益探索进行了总结提炼，并从成本攀升、资本约束、服务下沉等方面分析小微金融信贷模式所面临的挑战，进而提出解决小微企业融资难的可行性建议，并对建立台州小微金融创新实验区进行了可行性分析。

关键词：小微企业 金融服务 创新

作者：王华昆，男，浙江泰隆商业银行，浙江省台州市路桥区南官大道188号，whk_2008@126.com 张台音，女，浙江泰隆商业银行，浙江省台州市路桥区南官大道188号，taiyin_zhang@zjtlcb.com

小微企业一直是浙江社会经济发展的特色优势，截止到2012年1月末，全省小微企业已经达到56.9万家，占全省企业总数的97%，其吸纳就业1178.5万人，占所有企业的55.5%，同时其创造了全省全部工业总产值的56.3%。

但小微企业的作用和贡献与其得到的金融支持始终不相匹配，从小微企业角度看，其本身固定资产少、生命周期短、经营不稳定；从银行的角度来看，小微企业信息不透明、贷款风险大、成本高，这都使得小微企业不仅难以满足“优质客户”的标准，而且可能成为“信贷配给”的对象。因此，要解决小微企业“融资难、融资贵”的难题，小微企业金融创新起到极大的作用。

泰隆银行作为一家以小微企业金融服务为主体的银行，多年来在小微企业金融服务领域进行了一些有益探索和尝试。截止2011年年底，浙江泰隆商业银行资产达到460亿，支持的小微企业约计4万户，户均只有50余万元，且96%以上业务采用保证担保，抵质押方式仅占4%，500万元以下客户数占到99.8%，不良率控制一直在0.4%左右，这些经营数据都在说明泰隆银行已经在小微企业金融服务领域上做出了一些成功的尝试。

一、浙江泰隆商业银行在小微企业金融服务领域的有益探索

（一）走出传统观念的误区，树立小微企业金融服务理念 1.改变传统观念，以实践证实保证担保的安全

传统的信贷模式基于小微企业信用情况较差的理念，多在抵质押的担保方式下才会予以融资。而泰隆银行基于“小企业与大企业只存在规模上的差异而不存在信用上的差异”的独特理解，大胆向小微企业提供金融支持，并且90%以上采用保证担保的担保方式。

这个独特的理解是泰隆银行经过19年的实践检验过的真理。台州的小微企业大多是家族式企业，全家的身家性命都押在上面，十分在意自己的诚信状况，贷款偿还意愿较强；此外，相对于金融资源过度集中、虚拟经济成分较高的大中型企业，大部分小微企业主是脚踏 实地、勤劳创业、实业致富的践行者，贷款偿还风险相对较低。泰隆银行第一还款来源占99%的实践，也充分证实小微企业是诚信度较高的群体。

2.坚持定位，全行贯彻小微信贷理念

成立之初的泰隆，因为规模小、实力弱，难以为大中型企业提供服务，只能“人弃我取”，选择小企业和个体工商户作为服务对象，但是经过长期的实践探索和经验积累，泰隆银行已经主动将小微企业金融服务作为银行发展战略。

为在全行上下达成对小微企业金融服务理念的共识，泰隆银行始终强调“坚持小微企业市场定位”，并持续宣导“将100万元以下小微客户作为信贷投放重点”；同时，通过户均贷款考核、设置大额贷款警戒线等措施予以激励和监督。泰隆银行清晰的市场定位使得小微企业金融服务的经营理念在全行上下深入人心。正是在这种理念下，泰隆银行用其自身有限的贷款规模支持了近4万个小微企业客户。

（二）产品创新源自小微企业融资需求

小微企业融资需求呈现出自身的特点，其对金融产品的需求也与大中型客户有着显著的差异。而泰隆银行在长期服务小微企业的过程中，在小微企业金融产品方面做出了一些有益的尝试。例如，“牵手贷”、道义担保贷款、“信融通”、“链融通”、“林权质押贷款”等产品丰富了小微企业融资担保方式，解决了小微企业融资担保难的问题；“融易通”卡、“融e贷”、“接力贷”为小微企业提供更便利、高效的金融服务，满足了小微企业“短、频、急、快”的融资需求；“存乐贷”、“创业通”等产品，在客户准入方面下沉了目标群体，扩大了小微企业金融服务的半径；“SG泰融易”中长期固定资产贷款为小微企业固定资产结构调整及转型升级提供信贷支持。

这些产品在功能、担保方式、还款方式等方面的探索和尝试，无一不是基于对小微企业差异化信贷需求的理解，以客户需求为源动力的产品创新构成了泰隆银行成功的重要一环。

（三）服务下沉，以“社区化经营”落地商业模式 1.贴近市场，主动了解小微企业金融服务的需求

小微企业金融服务注定是劳动密集型的行业，为给广泛的小微客户群体提供差异化、个性化的金融服务，客观上就需要有数量庞大的客户经理队伍去开发、维护，所以在泰隆银行40%以上的人员是客户经理，比其他银行至少高出一倍以上。

同时，为主动了解小微企业的金融服务需求，并动态了解小微企业的经营情况，泰隆银行要求客户经理“下基层找需求”，将80%的时间泡在市场。近距离地贴近市场，保障了市场开发与维护的力度以及动态了解小微企业经营状况的程度。

2.集中开发，以“社区化经营”撬开小微企业金融市场

“社区”是个相对宽泛的概念，概括起来就是“相对集中且有一定关联性的客户组成的群体”。比如城市居民小区、乡镇村居、专业市场、商业协会、行业协会、老年大学、供应链上下游企业等。

“社区化经营”一方面使得客户经理对某一社区成片、集中开发，减少的市场开拓的盲 目性，避免“星星点灯”造成的开拓难度和“战线太长”带来的成本；另一方面，社区化带来的客户规模效应和信息集聚效应，使得侧面打听非财务、非量化的信息变得相对容易，低成本、高效地解决信息不对称问题。

（四）风险管控方式的创新

1.风险管控关口大幅前移，搭建扁平化管控体系

管理链条过长而导致信息失真、效率低下，是造成很多大银行不适合做小微企业的重要原因。泰隆银行在审查审批方式上，大幅前移，一般部门总经理会有100万左右、支行行长300万左右的审批权限，也就是说，近70%的贷款可以在业务部门完成审批。这种授权的下沉，一方面，面对小微企业 “短、小、频、快”的信贷需求，保证了高效的服务效率；另一方面，软信息较多的小额贷款业务由掌握企业具体情况的第一线信贷人员来做决策，防范审批链条过长而导致信息失真。

将风险防控在一线的重要措施还有“交叉审查”、设立支行独立审查官等。泰隆银行规定每笔业务必须坚持“四眼原则”，做到“双人到户”实地调查。一方面，可以通过“另眼相看”达到双层把关的目的，也可以利用两个人分别获得的信息进行交叉验证；另一方面，有利于防范内部管理的风险，防止一线人员滥用权力，违规发放“人情贷”。

2.强化内部激励约束机制，防范和控制内部风险

扁平化的管理体系并配以有效的内部激励约束机制是泰隆银行探索出的一种重要管控模式。对于虚拟经济成分很少、多在从事实体经济的小微企业来说，其最大的信贷风险不是信用风险，而是“道德风险”。这里的“道德风险”既包括借款人骗贷、挪用贷款等道德风险，又包括充分授权下银行信贷人员自身的道德风险。第一种风险可以通过人品调查、贷款实际用途调查等予以化解或者缓释，但对于第二种风险则要求有效的内控约束予以防范。

为防范员工道德风险，形成内部自律约束的环境，泰隆银行一方面通过充分授权、“家文化”、“亲情工资”等方式培养员工的主人翁意识，真正做到“把泰隆的钱当作自己的钱”、对自己发放的贷款负责到底；另一方面，通过严格的不良率考核、“双十禁令”等内部约束机制，巩固以充分授权和严格问责为特点的扁平化管理体系。

3.相对适用、实用的信贷风控技术

小微企业普遍存在信息不对称、财务不规范以及公司与个人财务混用等特点，这些都对银行核实企业真实经营情况提出了挑战。如何识别和防范小微企业的融资风险是成为银行服务小微企业亟待解决的问题。

泰隆银行在小微企业金融服务领域长期的探索，沉淀下一些独特的风控技术或者策略，这些技术或许没有高深、复杂的设计，但是或许对小微企业金融服务来说“实用的就是最好的”。比如，泰隆银行基于大数定律的原理，大量采用“额小期短”的策略来化解信贷风险，其不仅保证了尽可能地分散风险、收回贷款，也实现了低成本地监控风险。此外，具有泰隆特色的“笔笔清”原则不但有效地防范了借款人利用银行资金借新还旧，还在一定程度上监控了借款人的生产经营状况、现金流状况乃至信用状况，并且还最大限度地避免了信贷额度 过度放大的现象。

二、小微企业金融服务机构在发展中遇到的问题

（一）存款增长缓慢，严重制约小微企业的信贷支持力度

小微企业采购成本、人力成本、融资成本的持续攀升，使得小微企业闲置资金紧缺，银行留存资金减少，对银行的组存工作造成了直接的影响。同时，外部宏观经济的调控及中小银行物理网点上的短板，也使得小微银行存款增长十分缓慢。

在存款增长乏力、存贷比考核的约束下，小微企业金融服务机构在资金饥渴的小微企业面前信贷投放能力明显不足，严重制约着小微企业专营机构支持小微企业、实体经济的力度。在当前信贷资源十分有限的情况下，银行只能优先确保优质小微企业客户的融资需求，信贷资源的紧缺使得银行对于新客户的信贷支持能力严重受限。

（二）经营成本高速增长，小微企业金融服务商业模式的可持续性受到挑战 小微企业信贷模式本身需要银行配备大量的客户经理队伍一步一个脚印、一点一滴地去积累、维护客户，人均产效普遍较低。而目前小微企业金融服务人力成本、交易成本以及行政成本的不断高涨使得银行的成本增加明显快于营收增长，成本费用比不断攀升，这给小微企业金融服务商业模式的可持续性带来严重挑战。尤其是在未来利率市场化、利差逐步缩小、小微企业金融服务竞争日趋激烈的背景下，小微企业信贷商业模式的可持续性更是堪忧。

（三）中间业务收入占比偏低，金融资本消耗较快

由于小微企业自身处在起点较低的创业阶段，金融服务需求强劲，但是形式相对单一，主要以信贷需求为主，因此小微银行在顺应市场需求的背景下，在业务和资产结构调整上余地有限。同时，小微银行在产品研发能力上的短板，也使得中间业务收入占比一直偏低。再加上外部有限的融资渠道及内生资源的缓慢增长，使得资本对银行贷款规模的约束不断加强，进而导致小微银行在覆盖小微企业金融服务的高成本时面临挑战。

（四）机构发展受限，服务网点延伸不足

小微企业数量多、分布广，做好小微企业信贷有赖于较多的机构网点和大量的客户经理，提供方便、快捷的金融服务。但是近年来，监管层面出于风险因素“一刀切”地收紧了所有城商行的机构发展，这给小微银行“机构下沉、向下延伸”带来困难。

三、关于建立台州小微金融实验区的建议

台州是中国股份合作制经济的发祥地，中小民营企业是是台州社会财富的主要创造者。目前试点设立的小微金融创新试验区，应以“如何引导本地金融体系服务好民营实体经济”为主轴，而民营实体经济以小微型企业为主体。泰隆银行19年来一直定位于服务小微企业，勇于创新和尝试，面对前面提到的存款疲软、成本高涨、利润模式单

一、网点支撑不足的问题，也试图从自身出发作过努力。然而，这些问题是目前中小金融机构普遍存在的，需要从外部机制上进行疏导。如不予引导性地解决，将会影响金融机构对于小微企业的支持力度。因此，政府应在试验区内创造良好的环境、宽松的政策、有力的保障机制，从而激励试点机构更加专注地服务小微企业，并且长期做下去。本文从“政府做什么”、“政府引导金融机构及非金融机构做什么”、“政府如何保障金融创新”这三个方面去阐释台州小微金融创新试验区的可行性。

第一方面，“政府做什么”主要指政府通过搭建平台、成立补偿基金等措施，孵育金融试验区。

（一）搭建小微企业金融服务平台，降低金融信息沟通成本 1.搭建大同业合作平台，有效提升信贷资源使用效率

中国银行业垄断格局较为明显，为发挥小微银行在服务小微企业上的比较优势，建议搭建同业合作平台，允许大型银行将剩余信贷指标在同业合作市场内进行调剂，既实现小微银行专业化服务小微企业的目的，又可以增加大型银行的中间业务收入。同时，建议搭建银行联网合作新平台，实现大中型银行结算渠道能与小型城商行的共享，扩大小微企业业务办理网点；此外，适度宽松小微银行银信、银证、银租的合作创新，鼓励银行尝试建立小微企业融资风险共担机制。

2.搭建小微企业信用平台，加大信用信息的资源整合

为解决银企之间信息不对称、降低识别小微企业信用的成本，建议整合散落在工商、税务、法院、环保、质监、海关、房管局等政府部门的信用信息，搭建小微企业信息查询平台。具体建议对以下信息进行整合：注册资金及经营范围（工商）；经营状况，例如每月缴税情况（税务）、每季度水电的消耗情况（水电）、年进出口量（海关）；是否有经济纠纷在审理中（法院）；企业固定资产情况，例如厂房是否自有、企业主名下有多少房产（房管局）、房产是否抵押（征信）等。

3.发展有特色的创业基地，提供配套服务平台

台州目前逐步在着手产业结构的调整，而且人才回流的趋势也愈加明显，应借机规划和构建有特色的产业园区及创业基地，并将政府性和金融性的配套服务平台直接引入到基地中，也便于银行等金融机构提供打包融资服务。

（二）建立补偿基金，完善金融、财税支持政策，创造有利于小微企业发展的良好环境

1.加大对小微企业金融服务机构的风险补偿

小微银行是小微企业金融服务的天然供应商，加大小微银行的支持力度对解决小微企业融资难问题可以起到立竿见影的效果。

总体而言，小微企业金融服务的风险相对较高，建议加大小微企业风险补偿的力度，扩大列入风险补偿范围的小微企业范围。目前补贴主要以制造型小微企业为主，如果能适当放宽到批发、零售业，并能对部分材料缺失的小微企业保持一定宽容度，可起到更好的效果。同时，建议调整补贴统计口径，对于增量和存量部分，执行不同比例的补偿，对一直专注于小微企业金融服务的银行给予存量上的认同。

2.对小微企业给予补贴与优惠政策，扩大小微企业生存空间（1）设立小微企业发展专项资金 设立小微企业发展专项资金，采用贷款贴息甚至无偿资助方式支持创业初期的科技型、环保型小微企业，以及符合本地政策的农业发展项目。同时，为处于发展壮大期或者技术升级期的科技型、环保型小微企业，提供低息周转资助。

台州制造业发达，某些行业已形成上下游企业集群效益，如这些行业发展符合台州未来产业规划，可以对某一产业的上下游企业提供打包的贷款贴息，形成产业集群效应，增强产业竞争力，同时引导有长期服务小微企业经验的银行等金融机构对其进行融资服务的对接。

（2）减免小微企业及其服务金融机构的税费，营造低成本的经营环境

小微企业税负较重是不争的事实，建议对符合《关于印发中小企业划型标准规定的通知》的小型和微型企业减免征收各类行政性收费，例如企业注册登记费、税务发票工本费等。同时，针对小微型企业及为其服务的金融机构，实行优惠的营业税和增值税税率，降低直接成本和融资成本，培育小微企业竞争力。

第二方面，“政府引导金融机构及非金融机构做什么”是指在试验区内，对于各种合情合理、符合事物发展规律的金融创新，应给予提倡和鼓励。

（一）规范网络借贷，鼓励银行有序发展P2P业务

P2P（个人对个人）的网络信贷服务平台起源于2005年的英国，于2006年进入我国，近几年发展速度很快。调查数据显示，截止2011年上半年，中国网络融资整体规模已由2007年的2000万元升至60亿元。目前影响力较大的有宜信、人人贷、拍拍贷、你我贷、哈哈贷等，而且发展模式和定位也日趋多样化，例如，“宜信”提供了线上和线下的服务、“你我贷”投放以创业者为主、“哈哈贷”以个人消费性投向为主等。

P2P在引用民间资本方面是一个大胆的创新，将非常小额的民间资金聚集起来借贷给有资金需求的企业或者个人。但是这个行业目前也存在明显的不足①行业新、发展快，但整体形势处于混沌状态；②处于监管部门间的灰色地带；③作为信息平台，对于贷款人资质审核的专业度参差不齐，而且审查队伍人员规模较小、贷后服务覆盖面少，潜在业务风险性较大。

如果能鼓励银行发展P2P业务，可极大弥补P2P业务本身存在的不足：①银行有一整套科学的贷前审核流程和一支专业服务微小客户的客户经理队伍，弥补P2P目前在审核专业度、贷后服务密集度上的不足，更大程度上确保贷款资金安全；②通过银行的引导，实现对P2P业务的有效监管，继而实现对民间资本的引导与阳光化；③允许银行通过提供贷前审查、贷后管理服务而换取中间业务收入。这对于监管部门、银行、借款人和贷款人都将是“四赢”的局面。

（二）鼓励银行与小微PE、VC深度合作

银行与PE、VC的目标群体其实是一致的：经营状况良好且有长期盈利能力的小微企业。由于业务风险定位以及经营范围的不同，两者曾在企业融资介入的阶段和提供融资的方式存在差异，但这反而为二者互补合作提供契机，并真正地为初创型的小微企业提供融资服务。

小微企业在创业初期可能不太符合银行的贷款条件，如果项目确实较有潜质，可以通过银行引入合作的VC/PE。一方面，可以把民间资本、非法集资规范起来，以股权的形式进入 到企业内部，增加资金的稳定性。另一方面，银行起到了“引水渠”的作用，并且银行的服务并不止步于此。银行可以凭借专业的客户经理队伍进入到三线、四线城市，甚至城乡结合处的地区，协助VC/PE对企业的情况进行调查，并跟踪后期的运营情况，从而收取一定的服务费，从而实现双层风险管控机制。

如果企业符合贷款条件，银行可以借助VC/PE对于投资项目的敏锐嗅觉，通过“投贷联动”实现利益共享、风险共担。对于风险性较大的，甚至可以引入有实力的担保公司分摊风险。

经营状况良好、不良率较低的银行，可以尝试开放政策、允许其在一定范围内混业经营，通过贷款参与有发展前景的小微企业的部分股权，实现与PE、VC的深度合作。

对于目前国内PE、VC对于技术类融资项目退避三舍的情况，建议政府成立专家小分队，提供技术方面的评估，支持银行和VC/PE给予高科技小微企业的融资。

（三）鼓励银银合作，试点小微企业专项信贷类理财、票据等业务

城商行则在小微企业贷款方面操作性优势明显。作为试点，允许城商行联动设计、发行专项信贷类理财与票据产品，将民间资本集中、专项用于小微企业贷款投放，优势互补、收益均沾、风险共担。并且，合作双方均为银行，监管触觉敏锐。初期可将投放规模控制在一定范围内进行尝试。同时，在计提拨备和资本充足率时，由合作银行合理分摊，尽量减少两者重复计提造成信贷资金的挤占。

（四）鼓励政府引导下的民间集资

在一些金融服务欠发达的地区，由政府引导框架下的民众集资，用于投资本地的重点项目，集资人出于对资金安全的关心，也会经常关注项目的进展情况，于是项目与资金的运作得到了民众的监督。此类做法也不啻为引导民间资本的一种参考。鼓励推行民间融资备案登记，但凡有登记的给予一定的法律保护。

（五）加强对小额贷款公司的监管，对小贷公司改设村镇银行持谨慎态度

由于小贷公司原有客户群体较为复杂、贷款资金来源和流向存在一定不明确性，其本身对于存款业务没有经营经验，改制后能否切实为个私实体经济服务还存在疑问，如出现经营风险则对公众信度会产生严重打压，建议对于小贷改制持谨慎态度。所以，与其改制，不如明确小贷公司的监管部门，梳理清楚资金来源与去向，厘定其利率区间的规管，加强对其管理人员资质的管控，从而实现对其业务的规范管理。

（六）加强对变相从事高利贷业务的担保公司、典当行的管理

担保公司、典当行等机构长期游离于金融监管系统之外，再加违规吸存、高息放贷等不规范经营，风险频发。但是目前此类机构的监管部门不甚明确，使得其可以监管灰色地带肆意游走。建议强化银行、证券、保险、经济贸易主管部门的协调监管或成立专门专业的监管部门，对其进行规范和引导。

第三方面，“政府如何保障金融创新”是指政府为了保障上述两个方面的成果需要从监管层面、法律层面提供支持。

（一）实行相对宽松、明晰的监管政策

1、调整小微企业风险资产计量权重，对冲小微企业成本较高带来的不利影响 小微企业贷款额度小、数量多，和零售业务的特点十分相似，目前虽然“银十条”允许将单户500万元（含）以下的小企业贷款“视同零售贷款处理”，风险权重由100%下降到75%，但操作细则和统计口径还有待进一步明确。同时，台州个体经济活跃，城商行的小微贷款大部分以个体工商户作为借款主体，建议也将其视同零售贷款处理。另外，建议允许商业银行将超额的坏账准备金也计入风险资本。

2、明确不良贷款率容忍指标

“银十条”规定了对于小企业不良贷款率试行差异化考核，适当提高容忍度，但是暂时未出台具体的参考指标。目前银监相关人士表示，银行可自定小微企业不良贷款率，并认为5%的数字是商业银行可以容忍的。但鉴于各地区、各类型银行业务不尽相同，希望台州地区能够有明确指标以供参考。

3、根据金融机构业务特点试行差异化存贷比监管

在小微企业资金链紧张与融资的巨大需求下，存贷比政策严重制约了小微企业信贷资金的供给。建议监管部门根据业务特点对金融机构进行分类，采取差异化的日均存贷比监管，并按一定比例扣除小微企业贷款，以差异化考核激励银行加大小微企业服务力度。

4、放宽服务小微企业银行机构的准入条件

建议对于小微企业金融服务有一定特色、小微贷款余额占一定比例的银行机构，在机构准入上给予“绿色通道”，应鼓励其向下延伸，向县域、乡镇、社区延伸，将小微企业金融服务的下沉至市场空白领域。

（二）为小微金融创新提供司法支持

对于实验区内的金融创新，只要法律没有禁止性规定的，在确保金融安全的前提下，应给予司法支持。在防范金融创新风险的同时，推行预警制度，对于出现“踩边界”的情况，给予一定时间整顿而非直接制裁。实验区内产生的金融案件，法院等相关机构提供快速通道，审慎审理，在事态扩大前予以处理解决。

参考文献

篇6：企业管理之银行服务专题调查报告

发布时间：2005-7-5信息来源：

比较上述的调查结果可见，全市的中小企业中有相当一部分是“三来一补”型加工企业，他们的产品阶段多处于成熟稳定期，也有较落后的一小部分传统企业处于衰退期；而在技术创业型企业中，他们的产品大都处于前期的阶段，过半数的企业产品阶段处于成熟成长期，没有一家企业是处于衰退期的。

调查对象以产品进入成熟期的为多，此时，政府开展有针对性的适当支持能够最有效地推动企业的高速成长。

4.3上主要创新成果

全市企业调查中有新产品投入23.2%，开拓有新市场12.6%，采用新工艺7.8%，管理制度创新9.1%，暂无创新47.2%。

而在技术创业型企业中有新产品投入 48.6%，开拓有新市场27.0%，采用新工艺8.1%，管理制度创新8.1%，暂无创新8.1%。

由于全市的中小企业有大部分是“三来一补”型加工企业，他们有比较稳定的产品和市场，是一些较传统的产业，所以在各方面都处于一种简单再生产的状态，没有什么创新。但技术创业型企业就不一样，他们是一些新兴的、高新的产业，大部分都有新的产品、市场、工艺、管理，有较强的创新意识。

说明我市技术创业型高新小企业的创新意识和创新能力都比较强，迫切需要政府一方面进行积极引导；同时由于企业规模较小，创新成果面临的市场风险很大，政府有必要在专家咨询、产业联盟和与大型企业配套等方面对这部分小企业进行支持。同时，推动部分缺乏创新的小企业实施自己的创新计划。

4.4其他基本情况

全市的企业调查中，15.6%的企业称其产品与大型企业或其他企业具有配套关系；

50.7%的企业主导产品的关键技术属于自己开发；

18.6%的企业产品关键技术属于协作开发或外包。

技术创业型的企业调查中，49.2%的企业称其产品与大型企业或其他企业具有配套关系；

75%的企业主导产品的关键技术属于自己开发；

25%的企业产品关键技术属于协作开发或外包。

从上调查情况可看出，造成较大差距的原因是由于全市的中小企业中“三来一补”型加工企业占了一大部分，加工型企业和技术创业型企业的各自特点决定了上述的结果。下面以技术创业型企业的调查来说明一些问题。

将近一半的企业认为自己的产品与大企业或其他中小企业具有配套关系。但从我市小企业参与社会组织程度较少等实际情况来推断，这种配套关系应以中小企业之间的配套为主，政府应该积极推动企业在平等的地位下，有组织地进行协作和联合，尽快使小企业在不同的专业领域形成自己的品牌优势，大幅度提高中小企业的市场竞争能力。

大部分小企业的关键技术属于自己开发，隐含了这样一个现实条件：即产品的核心部件仍然依赖于国外进口。企业的所谓自主开发大多为二次开发性质。这种情况一方面反映了我市小企业一种普遍的成长经历是——技术创业型在工业小企业中占主导地位；同时也应该看到，这种技术创业型小企业本身所固有的弱点所在，即管理和市场运作能力一般较差，这一点从对企业人才结构和需求的调查结果中可以明显地看出来。根据这一现象，政府对创业型中小企业应制定有针对性的措施，在继续推动技术创业的同时，重点从社会服务体系方面，加强对企业的管理、策划和市场指导，促进不同小企业之间，特别是小企业与社会服务机构之间的合作和联盟，鼓励人才共用和建立虚拟产业联盟。

调查表明，有四分之一的企业其产品的“关键技术”属于协作开发或外包。下面的调查中，企业对政府“组织技术开发联盟”的服务需求高达85%，说明小企业不仅迫切需要政府提供共性技术服务，而且企业对共性技术服务的追求是多方面和多层次的。只有充分利用现代信息技术，在政府的倡导下，组织多层次、功能多样化的“虚拟企业联盟”，才能在技术协作、人才共用、虚拟制造和产业联盟等方面对企业有更大的帮助。

5、服务需求分析

5.1企业对技术支持服务的主要需求

在全市企业的调查中，企业对技术支持服务的主要需求为快速成型15.8%，虚拟制造3.6%，模具开发20.3%，产品测试15.1%，软件租用0.3%，技术咨询11.0%，其他33.8%。

而在技术创业型企业的调查中, 企业对技术支持服务的主要需求为快速成型30.2%，虚拟制造7.9%，模具开发12.7%，产品测试19.0%，软件租用3.2%，技术咨询27.0%。

上述调查数据可看出高新产业的时效性和对产品的认证性。技术创业型企业对技术支持服务的最大需求表现为快速成型服务和技术咨询服务。这一开来，为加快我市高新产业的发展，进一

步提高服务效率，是一个仍然需要继续研究的问题。特别是对于技术咨询服务，其手段和方法的选择，能够极大地促进或影响小企业的健康发展。

企业在“产品测试”服务方面较高的需求说明在我市小企业以信息技术创业型占多数的情况下，产品测试问题以及相关的技术认证问题已经成为了企业所普遍关心的问题。在此方面政府更加有条件做得更好。

“虚拟制造”和“软件租用”服务是两项比较新型的服务，企业一般尚没有较为深刻的认识，但是，从更好地开展共性技术服务、推动制造技术革新和强调知识产权的角度出发，政府应该积极推动这两项服务的开展。

5.2企业对技术咨询服务的主要需求

在全市企业调查中，对技术咨询服务的主要需求分布为技术情报16.9%，组织技术开发联盟

7.5%，技术市场调查22.3%，技术交易7.3%，芯片与电子电路咨询3.1%，ERP咨询3.8%，ISO9000咨询17.4%，CMM认证咨询1.3%，其他咨询认证20.3。

而在技术创业型企业调查中，对技术咨询服务的主要需求为技术情报92%，组织技术开发联盟85%，技术市场调查88%，技术交易41%，芯片与电子电路咨询33%。

调查结构说明企业对上述技术咨询服务的需求具有普遍性，企业性质的不同使得在“技术交易”和“芯片与电子电路咨询”等方面的需求具有一定的差异性。

针对企业对上述技术咨询服务的普遍需求，只有建立起有效的“技术支援统一服务平台”，才能在多个方面为企业提供有价值的服务，企业对技术支援服务体系的要求具有很强的现代性。特别是，从本次调查中发现，我市企业的信息化意识和信息化程度已经达到很高的程度，不重视这个问题，政府的服务功能就有可能远远落后于企业的需求，无法实现对企业的有效支援。

6、服务政策建议

6.1服务管理手段

目前，政府对中小企业的扶持和支援主要表现在政府出资直接建立各种专业机构，但在各机构的管理方法和手段方面尚缺乏一种成熟的模式，要么实行政府式管理，要么简单承包了事。为了进一步提高服务管理水平，最大限度地发挥政府投资的服务效率，建议将政府对服务机构实行“服务项目资助计划”管理办法。由中小企业综合管理部门统一制订中小企业专项扶持计划及政府资助标准，专业服务机构负责计划落实并接受监督考核。这是一种符合国际惯例的公共服务部门管理方案。

6.2技术支援服务

根据我中心刚刚进行的“中小企业信息化调查”和本次调查的初步统计，我市中小企业对技术支援服务的需求主要体现在：技术开发人才服务，技术情报服务，协作开发服务，快速成型服务，虚拟制造服务，信息化辅导，ERP咨询，同业资讯服务，技术创新服务，政府基金支持和高科技创业辅导等几个方面。为此，建议从以下几个方面加强对中小企业的技术支援服务体系建设：

① 继续加大对现有的中小企业共性技术支援服务的支持力度

包括生产力促进中心实验基地，863中心，电子检测中心，生化中心等，通过资源整合，扩大宣传，进一步提高服务效率。

② 总体协调，建立中小企业统一技术支援服务平台

开辟中小企业共性技术服务领域，如芯片技术支援服务、管理共性技术服务、新材料实验室、工业设计服务等。推动“深圳市虚拟制造中心”建设，通过对各专业服务资源的整合，以“深圳创新网”为基地，建立中小企业统一技术支援服务平台。同时，加大技术情报服务的力度。

③ 将技术培训和人才共用服务纳入中小企业技术支援服务体系

④ 根据高科技企业的特点，将技术支持服务与产业联盟建设统一进行现代高新技术产业的特点之一是“解决方案”逐渐成为产品的主流。对于这种新型产品的技术支持和市场服务与传统“定型产品”相比具有较大的不同。主要表现在其技术推广和市场推广行为的统一，即企业在做技术推广的同时，发现和开拓新的市场。在这种情况下，只有将中小企业服务体系建设成技术援助同盟和产业联盟双重功能才能满足企业的发展需求。

⑤ 重视对个人科技创业的支持，特别是在资金和管理方面的配套支持

⑥ 技术支援服务体系整合，创建“深圳生产力”品牌响应国家科技部和经贸委关于生产力促进中心“功能社会化，组织网络化，服务产业化”的号召，尽快实现“创新服务一条龙，虚拟办公集团化，互动服务网络化”。具体办法建议打破各单位服务功能分割的局面，在生产力的体制下，将各专业技术服务机构统一建成专业生产力促进分中心。