客户资料管理标准（通用6篇）
篇1：客户资料管理标准
招商部客户公司证照领用标准
客户需要办证的，提供以下证照：
1、企业法人营业执照（泰州华安科技有限公司）
2、企业法人营业执照（上海百家益医疗器械有限公司）
3、中华人民共和国医疗器械生产企业许可证(泰州华安科技有限公司)
4、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（上海百家益医疗器械有限公司）
5、中华人民共和国医疗器械注册证（泰州华安科技有限公司）
6、医疗器械注册登记表（泰州华安科技有限公司）
7、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（副本）
客户需要市场推广，提供以下证照：
1、企业法人营业执照（泰州华安科技有限公司）
2、企业法人营业执照（上海百家益医疗器械有限公司）
3、中华人民共和国医疗器械生产企业许可证(泰州华安科技有限公司)
4、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（上海百家益医疗器械有限公司）
5、中华人民共和国医疗器械注册证（泰州华安科技有限公司）
6、医疗器械注册登记表（泰州华安科技有限公司）
7、中华人民共和国组织机构代码证（泰州华安科技有限公司）
8、中华人民共和国组织机构代码证（上海百家益医疗器械有限公司）
9、人文奥运中国行（泰州华安科技有限公司）
10、中华人民共和国医疗器械产品出口销售证明书（HA系列表式半导体激光治疗仪）
11、MED/CERT(EC Certificate of Conformity)
12、MED/CERT(Certificate)
13、医疗器械广告审查表（HA系列表式半导体激光治疗仪 广告类别：文）
14、医疗器械广告审查表（HA系列表式半导体激光治疗仪 广告类别：视）
产品配备资料情况
HA-03：消费者手册1本、健康手册1本、DM单5本、计划书1本（首批进货可领取，以后根据情况定）。
HA-04：消费者手册1本、健康手册1本、DM单5本
签单客户：公司证照1本
备注：
1、如需要领用外贸DM单、精英杂志等资料，须经过招商部负责人同意方可领用。
2、任何资料领用必须在前台登记。
3、若客户另外购买资料，快递费自付。
创意大礼包配备情况
签单客户（以完款为标准），发放创意大礼包1份。
（包括：倡议书、7#信封、海报、消费者手册、健康手册、环保袋）
篇2：客户资料管理标准
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、房产证明复印件或上级单位立项批复
8、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
9、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
10、客户工程受理告知书
11、高压现场勘查表
12、高压供电方案
13、供电方案答复通知书
14、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
15、客户用电受理回执（设计送审）
16、客户受电工程设计文件审核意见书
17、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
18、施工、试验单位资质、施工合同
19、客户受电工程中间检查意见书 20、客户用电受理回执（中间检查）
21、客户受电工程中间检查现场作业表
22、客户受电工程中间检查记录
23、客户受电工程竣工检验意见书
24、客户用电受理回执（竣工报验）
25、客户受电工程竣工检验现场作业表
26、客户受电工程竣工检验记录
27、供用电合同
28、装换表工作任务书
29、客户受电工程送电记录单 30、工程开工报告
31、施工单位自检报告
32、客户工程竣工验收报告
33、工程竣工图
34、主要电气设备试验报告
35、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压个人客户新装档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、房产证明复印件或上级单位立项批复
6、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
7、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
8、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
9、客户工程受理告知书
10、高压现场勘查表
11、高压供电方案
12、供电方案答复通知书
13、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
14、客户用电受理回执（设计送审）
15、客户受电工程设计文件审核意见书
16、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
17、施工、试验单位资质、施工合同
18、客户受电工程中间检查意见书
19、客户用电受理回执（中间检查）20、客户受电工程中间检查现场作业表
21、客户受电工程中间检查记录
22、客户受电工程竣工检验意见书
23、客户用电受理回执（竣工报验）
24、客户受电工程竣工检验现场作业表
25、客户受电工程竣工检验记录
26、供用电合同
27、装换表工作任务书
28、客户受电工程送电记录单
29、工程开工报告 30、施工单位自检报告
31、客户工程竣工验收报告
32、工程竣工图
33、主要电气设备试验报告
34、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压租赁户新装档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、租赁合同复印件、租户的营业执照复印件
8、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
9、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
10、客户工程受理告知书
11、高压现场勘查表
12、高压供电方案
13、供电方案答复通知书
14、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
15、客户用电受理回执（设计送审）
16、客户受电工程设计文件审核意见书
17、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
18、施工、试验单位资质、施工合同
19、客户受电工程中间检查意见书 20、客户用电受理回执（中间检查）
21、客户受电工程中间检查现场作业表
22、客户受电工程中间检查记录
23、客户受电工程竣工检验意见书
24、客户用电受理回执（竣工报验）
25、客户受电工程竣工检验现场作业表
26、客户受电工程竣工检验记录
27、供用电合同
28、装换表工作任务书
29、客户受电工程送电记录单 30、工程开工报告
31、施工单位自检报告
32、客户工程竣工验收报告
33、工程竣工图
34、主要电气设备试验报告
35、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压单位客户临时施工用电档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、房产证明复印件或上级单位立项批复
8、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
9、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
10、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
11、客户工程受理告知书
12、高压现场勘查表
13、高压供电方案
14、供电方案答复通知书
15、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
16、客户用电受理回执（设计送审）
17、客户受电工程设计文件审核意见书
18、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
19、施工、试验单位资质、施工合同 20、客户受电工程中间检查意见书
21、客户用电受理回执（中间检查）
22、客户受电工程中间检查现场作业表
23、客户受电工程中间检查记录
24、客户受电工程竣工检验意见书
25、客户用电受理回执（竣工报验）
26、客户受电工程竣工检验现场作业表
27、客户受电工程竣工检验记录
28、供用电合同
29、装换表工作任务书 30、客户受电工程送电记录单
31、工程开工报告
32、施工单位自检报告
33、客户工程竣工验收报告
34、工程竣工图
35、主要电气设备试验报告
36、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压个人客户临时施工用电档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、房产证明复印件或上级单位立项批复
6、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
7、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
8、客户工程受理告知书
9、高压现场勘查表
10、高压供电方案
11、供电方案答复通知书
12、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
13、客户用电受理回执（设计送审）
14、客户受电工程设计文件审核意见书
15、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
16、施工、试验单位资质、施工合同
17、客户受电工程中间检查意见书
18、客户用电受理回执（中间检查）
19、客户受电工程中间检查现场作业表 20、客户受电工程中间检查记录
21、客户受电工程竣工检验意见书
22、客户用电受理回执（竣工报验）
23、客户受电工程竣工检验现场作业表
24、客户受电工程竣工检验记录
25、供用电合同
26、装换表工作任务书
27、客户受电工程送电记录单
28、工程开工报告
29、施工单位自检报告 30、客户工程竣工验收报告
31、工程竣工图
32、主要电气设备试验报告
33、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压租赁户临时施工用电档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、租赁合同复印件、租户的营业执照复印件
8、如果前期有施工用电，请携带施工用电电费发票复印件
9、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
10、客户工程受理告知书
11、高压现场勘查表
12、高压供电方案
13、供电方案答复通知书
14、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
15、客户用电受理回执（设计送审）
16、客户受电工程设计文件审核意见书
17、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
18、施工、试验单位资质、施工合同
19、客户受电工程中间检查意见书 20、客户用电受理回执（中间检查）
21、客户受电工程中间检查现场作业表
22、客户受电工程中间检查记录
23、客户受电工程竣工检验意见书
24、客户用电受理回执（竣工报验）
25、客户受电工程竣工检验现场作业表
26、客户受电工程竣工检验记录
27、供用电合同
28、装换表工作任务书
29、客户受电工程送电记录单 30、工程开工报告
31、施工单位自检报告
32、客户工程竣工验收报告
33、工程竣工图
34、主要电气设备试验报告
35、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压单位客户增容、永久减容档案资料目录
（带工程减容）
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
8、客户工程受理告知书
9、高压现场勘查表
10、高压供电方案
11、供电方案答复通知书
12、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
13、客户用电受理回执（设计送审）
14、客户受电工程设计文件审核意见书
15、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
16、施工、试验单位资质、施工合同
17、客户受电工程中间检查意见书
18、客户用电受理回执（中间检查）
19、客户受电工程中间检查现场作业表 20、客户受电工程中间检查记录
21、客户受电工程竣工检验意见书
22、客户用电受理回执（竣工报验）
23、客户受电工程竣工检验现场作业表
24、客户受电工程竣工检验记录
25、供用电合同
26、装换表工作任务书
27、客户受电工程送电记录单
28、工程开工报告
29、施工单位自检报告 30、客户工程竣工验收报告
31、工程竣工图
32、主要电气设备试验报告
33、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压单位不带工程减容档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、法人代表身份证明材料
6、单位委托函及受托人身份证明材料
7、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
8、高压现场勘查表
9、供用电合同
10、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
高压个人客户增容、永久减容档案资料目录
（带工程减容）
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
6、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
7、客户工程受理告知书
8、高压现场勘查表
9、高压供电方案
10、供电方案答复通知书
11、设计单位资质、设计说明、设计图纸、工程概算
12、客户用电受理回执（设计送审）
13、客户受电工程设计文件审核意见书
14、贵阳供电局设计内容批准明细信息表
15、施工、试验单位资质、施工合同
16、客户受电工程中间检查意见书
17、客户用电受理回执（中间检查）
18、客户受电工程中间检查现场作业表
19、客户受电工程中间检查记录 20、客户受电工程竣工检验意见书
21、客户用电受理回执（竣工报验）
22、客户受电工程竣工检验现场作业表
23、客户受电工程竣工检验记录
24、供用电合同
25、装换表工作任务书
26、客户受电工程送电记录单
27、工程开工报告
28、施工单位自检报告
29、客户工程竣工验收报告 30、工程竣工图
31、主要电气设备试验报告
32、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压个人不带工程永久减容档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、用电设备清单
4、报装客户身份证明材料
5、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
6、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
7、高压现场勘查表
8、供用电合同
9、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
高压单位客户暂停档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、法人代表身份证明材料
5、单位委托函及受托人身份证明材料
6、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
7、高压现场勘查表
8、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
高压个人客户暂停档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
5、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
6、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
7、高压现场勘查表
8、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
高压单位客户暂换档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、法人代表身份证明材料
5、单位委托函及受托人身份证明材料
6、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
7、高压现场勘查表
8、高压供电方案
9、供电方案答复通知书
10、施工、试验单位资质、施工合同
11、客户受电工程竣工检验意见书
12、客户用电受理回执（竣工报验）
13、客户受电工程竣工检验现场作业表
14、客户受电工程竣工检验记录
15、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
16、工程开工报告
17、施工单位自检报告
18、客户工程竣工验收报告
19、主要电气设备试验报告 20、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压个人客户暂换档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
5、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
6、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
7、高压现场勘查表
8、高压供电方案
9、供电方案答复通知书
10、施工、试验单位资质、施工合同
11、客户受电工程竣工检验意见书
12、客户用电受理回执（竣工报验）
13、客户受电工程竣工检验现场作业表
14、客户受电工程竣工检验记录
15、装换表工作任务书（适用于有计量装置变更）
16、工程开工报告
17、施工单位自检报告
18、客户工程竣工验收报告
19、主要电气设备试验报告
20、主要电气设备合格证、技术参数表复印件
高压单位客户过户档案资料目录
1、用电报装申请单
2、法人代表身份证明材料
3、过户双边身份证明材料
4、单位委托函及受托人身份证明材料
5、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
6、过户协议
7、高压供用电合同
高压个人客户过户档案资料目录
1、用电报装申请单
2、过户双边身份证明材料
3、过户协议
4、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
5、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
6、高压供用电合同
高压单位客户改类档案资料目录
1、用电报装申请单
2、改类申请
3、法人代表身份证明材料
4、单位委托函及受托人身份证明材料
5、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
6、高压现场勘查表
7、高压供用电合同
高压个人客户改类档案资料目录
1、用电报装申请单
2、改类申请
3、报装客户身份证明材料
4、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
5、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
6、高压供用电合同
高压单位客户销户档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、法人代表身份证明材料
5、单位委托函及受托人身份证明材料
6、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
7、高压现场勘查表
8、销户方案图
9、装换表工作任务书
高压个人客户销户档案资料目录
1、用电报装申请单
2、客户报装申请
3、报装客户身份证明材料
4、总表最后一次缴费发票复印件（限总表供电用户）及供用电合同复印件
5、个人委托函及受托人身份证明材料（限非业主方办理的情况）
6、其它材料（如多方继承共同同意办理的承诺、电表户主与租赁户承诺对电费债务承担连带责任等）
7、高压现场勘查表
8、销户方案图
篇3：客户资料登记管理系统设计
1 系统实现目标
客户资料登记管理系统是集客户证件核查登记、业务档案原件录入、影像传输、识别校验、海量存储、自动管理、智能检索、输出于一体计算机辅助管理系统。系统在使用影像仪或者高速扫描仪录入各类证件文档的电子影像后,将自动识别文档影像版面,根据文档特点,将其分为三种类型进行处理:自动处理、待批文件、影像存档。系统可以使用OCR识别技术,自动识别对其中证件或者票据的主要要素进行提取,并获取申报表及其附件中的数据及相关输入。
系统中进行身份证核查,是通过二代证阅读(核验)机具来读取第二代身份证内部信息,要求机读信息与身份证表面印刷信息完全一致,在第二代身份证机内部的信息包含括:姓名、性别、民族、出生日期、住址、身份证号码、签发机关、有效期限及所有者照片,然后根据身份证姓名和身份证号码,客户证件核查登记管理系统自动上送公民身份信息到公民身份证核查网站来验证身份证的真伪。
对于其他证件,可以通过预留存客户证件影像,核查的时候,通过调用已留存的证件影像和留存信息进行比对,通过集中存储电子影像信息,以便事后监督查询,实现无纸化办公。
2 系统功能设计
2.1 系统基本框图
如图1所示,系统中主要包括三部分:
客户资料登记管理系统主控服务;客户资料登记管理系统文件服务;客户资料登记管理系统客户端。
2.2 系统功能
2.2.1 客户资料登记管理主控服务器功能
客户端的身份证核查交易;证件影像管理交易;记录、查询客户端交易处理日志记录;人员、机构等管理;系统版本信息管理;系统智能升级管理;系统智能数据备份管理。
2.2.2 客户资料登记管理文件服务器功能
身份证联网核查影像储存、查询;证件影像存储、修改、查询等管理。
2.2.3 客户资料登记管理系统客户端功能
二代证阅读模块;设置身份证信息模拟按键模块;联网核查管理模块;证件影像管理模块;打印管理模块;角色、机构、人员管理模块;版本管理、智能升级模块。
2.3 系统功能模块的实现
2.3.1 客户资料登记管理系统主控功能模块
主控服务器的功能可以定义为身份证联网核查信息管理、证件影像管理、角色机构人员管理、策略系统版本管理和系统智能升级。
2.3.1.1 身份证联网核查信息处理模块
第一代身份证、第二代身份证联网核查客户端转发的身份证信息、核查结果、图片信息、银行业务流水登记、查询处理模块。
对于在本行已核查的客户,通过策略分配,在人行网络故障时,可以查询历史核查信息。
2.3.1.2 证件影像影像管理模块证件影像的登记、比对、信息查询、日志查询等。
2.3.1.3 版本管理模块
登记、管理、维护客户证件核查登记管理系统所有的模块版本,同时提供各模块对于版本信息的查询,各模块根据实际需要,判断当前版本是否需要即时升级。如果某模块出现新版本,服务模块可设置即时通知各模块,便于该模块判断是否即时进行升级;服务模块还可以设置对于旧版本是否需要升级,对于不升级的模块或设备可以设置为不可进行正常交易,必须在升级后才能进行正常交易。
2.3.1.4 智能升级管理模块
各模块每天或一定阶段重启后,将该模块的版本通知服务器,服务器接收该请求后,对版本进行检测,通知请求端是否存在新版本的下载;同时各模块可以设计成定时进行版本检测功能,定时判断服务器是否存在新版本下载等功能。
2.3.1.5 智能数据备份模块
通过智能数据备份模块,系统自动进行双机数据、影像备份,能够有效的保护业务数据和影像。
2.3.2 客户资料登记管理系统文件服务功能模块
身份证联网核查影像储存、查询;
证件影像存储、修改、查询等管理。
2.3.3证件资料登记管理系统客户端模块
2.3.3.1 二代证阅读控制模块
将二代证阅读(核验)机具通过串口或者USB口连接,通过二代证阅读控制模块,将放置在机具感应区的二代证个人信息读取和上传至PC中。
2.3.3.2模拟按键控制模块
设置身份证信息模拟按键,将快捷键与身份证单项信息录想对于,一键录入单项信息。
定制身份证模拟按键,预定义输入要素和换行规则,达到一个快捷键一次录入多项身份证信息。
2.3.3.3 自动联网核查模块
系统将机读或者手动录入的身份证信息,自动使用人民银行核查网站的用户名和密码自动登录,正确核查第一代、第二代居民身份证的信息。或者调用人民银行MQ联网核查接口进行联网核查。以上信息均在人民银行联网核查日志中自动保存。
2.3.3.4 批量核查管理模块
按照预定的格式,系统可以批量核查身份证信息,并形成批量核查结果表格。
2.3.3.5 证件影像管理模块
实现对摄像头的控制,得到证件图片,并对图片进行一定的处理以达到用户的使用需求。
实现对客户证件影像进行登记、比对查询、信息查询、日志查询,报表打印等。
2.3.3.6 报表打印处理模块
根据查询的各类日志信息,可以实现科学的报表打印
2.3.3.7 人员机构管理模块
对不同等级的机构、人员进行管理控制。
定期根据银行系统自动批量更新柜员信息、实现与银行柜员身份保持一致,根据柜员级别来查询管理后台共享数据。
2.3.3.8 版本管理、智能升级模块
系统运行时,请求服务器验证版本,服务器得到请求后进行版本验证,收到服务器的升级通知后,从服务器获取新版本,进行相应的模块升级处理。
3 结束语
篇4：客户资料管理标准
如今，越来越多的公司提出，要以市场导向作为自己的行为准则。这对在中国发展的跨国公司尤为重要——这一方面是很多公司自身全球战略调整的大方向，另一方面也是这些公司在中国进一步发展，尤其是针对二、三级市场扩张的需要。
这不禁使我想起一个问题：跨国企业在进入中国后赖以成名的标准化的质量、服务与内部管理，与以“因人而异”的灵活性为核心的客户需求导向，两者之间究竟是一种怎样的辩证关系?对今天的跨国企业和本土企业而言，应当如何协调使用标准化与客户导向这一对左右手，为树立品牌服务呢?
在刚刚进入中国市场时，跨国公司的竞争优势更多地来自以统一、可靠的质量、服务为支撑的国际品牌美誉度。在国际上，跨国公司经过几十年甚至上百年的经营运作，大都形成了自己完整的标准化质量控制和内部管理体系，这套体系使跨国公司在进入一个新的市场时，其产品质量、服务水平等要素能够与国际市场保持一致，从而有效地赢得当地消费者的认同与喜好。跨国企业往往会在一些开放程度较高的大城市先取得成功，也是因为这个道理。在这一点上，本土企业在刚起步时与跨国公司的差距是相当明显的。
在现代工商界，优化运营的概念较完整地体现在“全面质量管理”中，它包含以下3个方面：1、思维模式——“持续不断地改进”。所有实行“全面质量管理”的企业，都必须通过不断地审视现有的系统和运作模式，从而持续地改进质量、效率、服务水平。2、计划、行动、核查、措施(Plan Do check Action，简写为“PDCA”)。一个管理严密的现代企业，每一项工作都会从计划开始。计划确认后开始行动，对行动的过程和结果设置核查机制，对于核查后表现良好的运营模式可以通过标准化措施产生今后行动的指南，对于核查后发现需要调整的方面则采取新一轮的PDCA措施加以改进。3、溯源性分析。它指的是面对所出现的问题，不能只看到其表面的成因，更应该深入分析造成这种问题的深层次根源。比如，一台电视机不能正常工作，其表面原因可能是某个电器元器件的损坏，但其根源性问题可能存在于产品质量监控，生产设计缺陷，或供应链管理……但这种溯源性分析所代表的思维模式，并不是包括中国人在内的大多数东方人所擅长的。由于文化背景与成长经历与西方不同，中国的员工一般更倾向于被动的接受任务和执行任务，而不是主动的追根究底寻找问题的实质，这可能是溯源性分析乃至“全面质量管理”在中国推行遇到的最大障碍。
然而，跨国公司由于扎根中国的时间较短，对本地消费者的需求、文化习俗等因素了解不多，因此在对市场需求的了解与应对方面一直非其所长。如果把跨国公司的运营看作阵地战，那么本土企业更像是一场农村包围城市的游击战。本土企业由于土生土长的渊源背景，对消费者的需求往往有着先天的敏感，并且以此为基础，发展出了一些适应客户需求、灵活多变的行为方式。
从改革开放开始至今，跨国企业和本土企业就是凭着各自在标准化管理和客户导向方面的竞争优势，在中国的市场上开辟着属于自己的天地，同时互相参考着对方的长处，为己所用。
事实上，无论对于跨国企业还是本土企业，在客户导向方面的更大挑战在于了解客户的隐性需求，也就是说，了解客户隐藏在表面需求之下的真正的需求动因。举例来说，一个消费者来到商店，要求购买一台500元的电视机，这是他，的表面需求；而事实上。这一价位的电视机可能根本不存在，在销售人员的一再追问下，才了解到顾客想购买的是一项价值500元左右的礼品，这才是顾客的真正需求。只有了解了这一需求，店家才有可能为顾客提供合适的产品。对消费者隐性需求的了解，是目前中国市场的制高点，谁占领了它，谁就抢得了竞争的先机，这对跨国企业和本土企业都是一样的机遇与挑战。
归根结底，在标准化管理和客户导向方面，跨国企业和本土企业必须继续互相借鉴，在中国市场上共同发展：与本土企业相比，跨国企业严格有余，应变不足，要在中国市场上作进一步的纵深扩张，它们必须更好地了解本地消费者的切实需求；与跨国公司相比，本土企业虽拥有灵活的应变能力，但缺乏足够的标准化机制。要想进一步向高端市场和海外市场进军，本土企业必须更多地采取标准化的管理模式来保证自己的产品质量、服务水准的一致性。
篇5：客户资料管理工作流程
客户资料管理工作流程 第一条 客户资料收集
依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为三个等级。A等级：需求规模较大，且迫切需求。B等级：一般需求状态，有需求的想法。C等级：潜在需求状态。第二条 建立客户名薄
（一）客户资源登记表
客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。
（二）客户原始资料的保管和阅览
设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。
（三）各负责人的联络
各负责人对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为了充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部交流信息的顺畅。
（四）在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常生要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。
（五）市场部收集的客户资料，应根据经营属地分别提供给相关业务员。
（六）在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
1、参加行业展览会收集资料。
2、行业报刊收集企业信息。
3、参赛过互联网收集。
4、通过行业协会介绍龙头企业。
5、商场品牌摘抄。
6、合作伙伴介绍。第三条 客户资料整理
（一）日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。
（二）市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。第四条 客户资料处理
（一）业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。
（二）通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。
（三）业务员负责的新客户，应在一周内与客户沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员在进行分配。
第五条 客户联络和拜访
（一）初次联络客户方式
1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与公司业务定位不符。
2、可以通过电话联系，确认对方是否收我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
3、可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
（二）公司宣传资料准备
1、《公司开象宣传手册》。
2、《公司产品手册》。
3、《第一直觉现场》。
（三）出访客户
1、在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：
（1）了解接待者职务，姓名，接待者对今后项目合作是否有决策权。（2）了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
2、对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。
（四）出访要求
1、出访客户前要制订出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。
2、出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。
3、与客房面谈时多谈客户，少谈自己。不求甚解始交谈时一定要制造轻松谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行专业性的理解，并以此取得客户的信任。设发引发客户介绍当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先提出一些有把握的方案。
篇6：客户关系管理复习资料
第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的兴起
一、客户关系管理兴起的原因：
1、需求方背景：客户购买行为的变化
（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）
（2）互联网技术使客户的选择空前加大了
2、环境因素：日益激烈的市场竞争
（1）竞争全球化
（2）竞争力从产品转向服务
（3）企业对客户的争夺战日趋白热化
3、原始动力：企业内部管理需求
（1）客户信息零散分割
（2）客户资料由销售人员独占
企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展
5、理论基础：营销理论和实践的革命
（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额
第二节 客户关系管理的基本概念
一、客户关系管理的内涵：
1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）
2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制
3、一整套解决方案
第二章 客户的认识 第一节 客户的价值
一、对“客户”的重新认识：
客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源
（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上
（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）
（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力
2、客户资源不同于一般资源
企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权
二、客户价值的内涵
体现在以下几个方面：
1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析
客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益
3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值
4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟
5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器
6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”
客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值
第二节 客户的分类
一、客户细分：
1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户
2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户
4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户
第三章 客户的选择和开发 第一节 客户的选择
一、客户选择的原因：
1、不是所有的购买者都是企业的客户
（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃
2、不是所有的购买者都能给企业带来收益
选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。客户数量不是衡量企业获利能力的最佳指标，实现客户忠诚的前提。
3、选择正确的客户是企业是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提（1）选错：开发难度大→维持成本高→顾客不领情（2）选对：实现客户忠诚可能性就大 客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选
4、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于权拉鲜明的企业形象
主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严。
第二节 客户开发
一、客户开发策略：“一推一拉”
1、“拉”的策略：企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标和潜在客户，从而将其开发成现实客户的过程。（1）适当的产品（服务）：满足客户需要
Ⅰ、功能效用：这是吸引客户的最基本的立足点 ① 产品相似，功能越强，效用越大 ② 老产品，改进效用变大
③ 有些需求是隐藏的，激发客户需求上升 Ⅱ、质量
①突出产品质量 ②产品质量事件 Ⅲ、特色
①独特性 ②多元化 Ⅳ、品牌
①当客户对产品的安全和质量要求很高时； ②当客户难以实现评估产品的性能； ③当品牌成为社会地位的象征 Ⅴ、包装
①包装被称为“无声的销售人员”
②美国杜邦公司研究发现：63﹪的消费者→产品包装
③颜色、造型、风格、陈设、标签等，被列入大包装的范畴 Ⅵ、服务
包括产品介绍、送货、安装、调成、维修、技术培训等（2）适当的价格：确定一个对客户有吸引力的价格 ⅰ、低价策略：数量折扣，价格折让
ⅱ、高价策略：尤其适合对有声望需求的产品或服务 ⅲ、心理价格：吉利数字定价、整数定价、零头定价 ⅳ、差别定价：消费时间差别定价（淡旺季）、客户差别定价（VIP、学生证）ⅴ、招徕定价（牺牲定价）：吸引顾客eg：超市里某件商品打特价，客户买了这种商品后又买其他商品。
ⅵ、组合定价：eg：买一件xx元，买两件xx元 ⅶ、关联定价：对关联企业的客户实行优惠价
ⅷ、结果定价：用后付款eg：使用后在定值多少钱，广告公司应用得比较多
（3）适当的分销：使客户很容易、很方便的购买。通过适当的渠道和途径，使客户很容易很方便的购买到企业的产品和服务
（4）适当的促销：刺激客户购买欲望，使其产生购买行为 ①广告：广而告之
②公共关系：服务性、交际性、社会性、宣传性、营销性 ③销售促进：免费试用、免费服务、奖品或礼品、优惠券 ④通过会员制或客户俱乐部吸引顾客
2、“推”得策略：企业通过积极人员推销形式，将目标客户开发为企业的现实客户的过程。所谓“推”：就是采取的引导或者劝说客户购买的行为 步骤：（1）要能够寻找到目标客户
（2）要想办法说服目标顾客购买 逐户访问法、会议寻找法、特定场所寻找法、人际关系网寻找法、资料查询法、介绍寻找法、“猎犬”法（助理、中介）、介绍法、“中心开花”法（核心人物）、电话寻找法、信函寻找法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺对手的客户
第四章 客户的信息 第三节 收集客户信息的渠道
一、直接渠道：指客户与企业的各种接触机会。售前咨询、意见反馈（投诉）具体内容：
1、在调查中获取客户信息（电话调查、面谈、问卷调查）
2、在营销活动中获取客户信息（广告）
3、在服务过程中获取客户信息（售前、售中、售后）
第五章 客户的分级
一、为什么对客户进行分级管理？
前20%客户产生15%的利润，后30%的客户消耗50%的利润
1、不同的客户带来的价值不同，eg：帕累托“二八原则”
2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
上述举例：如对客户采取“一视同仁”的态度，对企业产生的弊端，大客户心理失衡，小客户浪费资源，难以实现客户转化。
二、客户金字塔管理法
1、关键客户（A、B级客户）管理法
（1）成立为关键客户服务的专门机构
（2）集中优势资源服务于关键客户
（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系
上述举例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部；保洁公司的大客户管理战略性客户管理小组
2、普通客户（C类客户）管理法
（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养成为关键客户
（2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，减低成本（“维持”战略）
方法：设计鼓励普通客户消费的项目（屈臣氏先花10元办卡，可以促进消费者的购买行为）（增大购买量）
根据其需要扩充相关产品的产品线（增大购买量）
鼓励现有客户购买更高价值的产品（增加客户单次购买行为的价值量）
3、小客户（D类客户）管理法 “坚决剔除”或“坚决保留”
（1）判断有没有升级可能
（2）是不是非淘汰不可
（3）有理有节的淘汰（但要坚决淘汰劣质客户）方法：
途径一提高价格：向小客户收取的前属于免费服务的费用；提高无利润产品的价格，或取消这些无利润的产品；向小客户推销高利润产品，使其变成有利于的客户。
途径二降低成本：适当限制为小客户提供的服务内和范围，运用经济，更省钱的方式提供服务。
途径三运用更经济省钱的方式提供服务：坚决保留小客户→浪费资源 坚决剔除小客户：影响企业的正面形象；丧失一些潜在客户
第六章 客户的沟通
一、客户沟通的内容：
1、信息沟通：企业把产品的信息传递给客户，也包括客户将其需求信息反映给企业。
2、意见沟通：企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
3、理念沟通：企业把其宗旨理念介绍给客户。
4、意见沟通：企业主动向客户征求意见，或客户主动将对企业的意见反映给企业和行动。
5、政策沟通：把企业有关政策向客户传达宣传所采取的行动。
二、企业与客户沟通的途径：
1、通过业务人员与客户沟通
2、通过活动与客户沟通
3、通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通
4、通过广告与客户沟通
5、通过公告宣传及企业的自办宣传与客户沟通
6、通过包装与客户沟通
三、客户与企业沟通的途径： 客户与企业的沟通：是客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意见反映给企业的行动。
1、开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等
2、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、卡及电子邮件等
3、建立有利于客户与企业沟通的制定
四、如何处理客户投诉？
什么叫投诉？客户对产品服务等产生不满而引起的抱怨。
客户投诉的原因：
1、产品质量问题
2、服务态度或服务方式的问题
3、上当受骗（1）为什么要重视客户投诉？
1、投诉的客户是忠实的客户（投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的）
2、投诉带来珍贵的信息（为企业提供了一种市场反馈的机制，帮助企业节约成本（市场调查成本），帮助企业迅速转换思路）
3、妥善处理投诉，可以令客户满意（2）处理投诉的步骤：
1、让客户发泄（倾听→认同）
2、记录投诉内容（投诉要求，客户希望以何种方式解决，客户的联系方式等。作用：表明企业解决的态度，分析投诉。投诉人，投诉对象，投诉内容，何时投诉，客户购买产品的时间，客户的使用方法）
3、提出解决方案（马上纠正引起客户投诉的错误→根据客户要求提出解决方案→抓紧实施客户认同的方案）
（3）提高处理客户投诉的质量
1、建立完善的投诉系统
2、提高一线员工处理投诉的水平
3、警钟长鸣，防患于未然
第七章 客户的满意
一、客户满意理念：
1、客户满意
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。
品质的需求：性能，适应性，使用寿命，可靠性，安全性，经济性和外观等。功能的需求：主导功能，辅助功能，兼容功能 外延需求：服务需求和心理及文化需求等 价格需求：价位，价质化，价格弹性
2、客户满意的理念：
客户满意作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业
（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发
（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念
（3）企业的基本职能是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性地主动
二、影响客户满意的因素（客户满意是一种心理状态）
1、客户期望
（1）客户期望对客户满意的影响
（2）影响客户期望的因素：客户以往的消费行为、他人介绍、企业宣传
2、客户感知：是客户购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉—客户的让渡价值
（1）客户感知对客户满意的影响
（2）影响客户感知的因素：产品价值、服务价值、人员价值、精神成本、形象价值、货币成本、时间成本、体力成本
三、客户满意度的衡量
1、定义：指客户满意程度的高低。
2、衡量客户满意度的指标：
（1）美誉度：指客户对企业或者品牌的褒扬程度
（2）指名度：指名消费或者购买程度
（3）回头率：再次消费的次数
（4）投诉率：投诉的比例（显性投诉、隐性投诉）
（5）购买额：购买某产品或服务的金额
（6）对价格的敏感程度
3、客户满意度衡量：分级法、定量评分、加权
第八章 客户忠诚
一、客户满意与客户忠诚的关系
1、客户忠诚的概念
指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复同一企业的产品或者服务的行为
实践表明：客户满意与客户忠诚之间存在着正相关的关系，客户满意是客户忠诚的前提。
图：客户满意度与客户忠诚度关系曲线
期望=现实（基本满意）期望＞现实（完全满意）
结论：
1、客户满意不一定必然导致客户的忠诚，客户满意是一种心理满足，是客户在消费后所表露出的态度，但客户忠诚是一种持续交易行为，为客户重复购买获得
2、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线上一定范围内忠诚度不受影响，但满意度达到某一高度忠诚度会大幅度提高
1、满意才算忠诚
（1）信赖忠诚：对企业的产品和服务完全满意
（2）势利忠诚：只对企业提供的产品或服务的某一方面满意（购买方便、价格诱人、转移成本高）
2、满意也可能不忠诚
3、不满意一般不忠诚
4、不满意也有可能忠诚
（1）惰性忠诚（2）垄断忠诚
二、客户忠诚度的衡量
1、客户重复购买次数：一般将忠诚客户量化为连续3次或4次以上的购买行为
2、客户挑选时间的长短
3、客户对价格的敏感程度
4、客户对竞争品牌的态度
5、客户对产品质量的承受能力
6、客户购买费用的多少（客户购买量占其对该产品总需求的比例）
三、实现客户忠诚的策略
1、努力实现客户的完全满意：不断满足客户的需求；实现企业与客户之间的“双赢”
2、提供财务利益，奖励忠诚：
（1）如何奖励：多购优惠的办法；频繁营销计划/老主顾营销计划
（2）奖励要注意的问题：客户是否重视本企业的奖励；不搞平均主义，按贡献大小区别奖励；奖励是否有效果；不孤注一掷；能否坚持下去；要把最好的条件留给老客户
（3）奖励计划的弱点：未能享受到奖励计划的客户可能睡企业产生不满；企业之间的奖励计划大战时客户享受到越来越多的优惠，客户的期望也因此越来越高，企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成本也越来越高；由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者模仿。
奖励计划不应作为保持客户忠诚的最佳手段，只能是辅助性的提升手段。
3、提高转移成本：加强与客户的结构性联系；提高客户服务的独特性与不可替代性；增加转移成本
4、增加客户对企业的信赖和情感牵挂：增加客户对企业的信任；增加客户对企业的情感牵挂
5、加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障：通过培养员工的忠诚达到客户的忠诚；7
通过制度避免员工流动造成客户的流失
6、建立客户组织，稳定客户队伍
第九章 客户的流失与挽回
一、客户流失的原因
1、公司人员流动导致客户流失
2、竞争对手夺走了客户
3、市场波动导致失去客户
4、细节的疏忽使客户流失
5、诚信问题让客户流失
6、企业管理失衡导致客户流失
7、沟通不畅自然流失
二、认真对待已经流失的客户
1、原因：流失客户可能会给企业带来很大的负面影响
哪些负面影响？
客户背后有客户，（口碑效应）流失一位重复购买的客户，不仅企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与其有影响的客户的交易机会。
2、流失客户有被挽回的可能性吗？
争取流失客户的回归比争取新客户相对容易
三、流失客户的挽回
1、调查原因，缓解不满
首先，企业要积极与流失客户联系
其次，要了解流失原因
2、“对症下药”，争取挽回
3、对不同级别客户的流失采取不同措施
（1）对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回
（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事
（3）基本放弃对“小客户”的挽回
了解客户关系管理：
1、CRM是遵循客户导向的战略
2、CRM是改善企业与客户之间关系的新型管理机制
3、CRM是一种技术管理平台
企业利用信息技术和互联网技术不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高的满足顾客的需求的连续的过程。
CRM是一门学科，也是一种理念，一种软件和技术，一种应用系统。一个中心：客户满意度 两个基本点：客户关系管理理念，IT技术 CRM功能分类：
1、运营型（前台）
2、分析型（后台）