投诉信

2024-04-08

投诉信（精选8篇）

篇1：投诉信

英语投诉信范文-英语投诉信范文投

诉信英文范文

英语投诉信，相信外贸员也许会从客户那边收到呢?下面是学习啦小编给大家整理的投诉信英文范文，供大家参阅!

投诉信英文范文 1

Dear Sir or Madam，I am writing to make a complaint against your bad delivery service.I’m afraid that the enclosed CD player doesn’t is the third one I’ve got to return this month.Other than the three I’ve had to return recently,I’ve always found your

products to be would be grateful if you could send a replacement and refund my postage.I look forward to your reply and proper resolution of my problem,and will until the end of this week before seeking help from a consumer protection agency or the Better Business contact me by the address on the envelope or by phone at 6668888.Sincerely，Wang Hua

投诉信英文范文 2

Dear Sir or Madam，To begin with,the battery needs recharging after a mere 2 hours of means that I need to carry my charger with me when I go out for a addition,the buttons on the electronic dictionary are so small that it is nearly impossible to type anything with ,I find this to be completely unacceptable.Yours sincerely，Zhang Wei

投诉信英文范文 3

Dear Sir:

With reference to our order No。W98，the 120 puter sets supplies to the above order were delivered the day before yesterday，but we regret that 20 sets were badly damaged。

The packages containing the puter sets appeared to be in good condition and we accepted and signed for them without question。We unpacked the puter sets with care and can only assume that damage must be due to careless handling at some stage prior to packing。

We shall be glad if you will replace all 20 sets as soon as possible。英语投诉信范文 Meanwhile，we have put the damaged puter sets aside in case you need them to support a claim on your suppliers for pensation。

Yours sincerely，Li Ming

投诉信英文范文 4

Dear Sir，I am happy that the refrigerator we ordered last week has arrived on time。But it is a great pity that we find there is something wrong with the refrigeration facilities。

After we used it for several days。we found that food stored in the refrigerating partment turned bad quickly。When we finally decided to take the temperature in it，we were surprised to find it was around 15℃，far from the standard temperture range from 0℃ to 9℃。

This problem has affected our normal life。英语投诉信范文 Would you please let me know whether or not you can send a repairman as soon as possible? I hope that my problem will get your kind

consideration。

Yours faithfully，Li Ming

投诉信英文范文 5

Dear Mr。Chang:

On September 10，our order for 280 women’s cotton sweaters was duly received，but we regret to say that 40 cotton sweaters in white color were seriously soiled。

We had the case investigated immediately，and the result shows the damage was due to improper packing，for which the suppliers are definitely responsible。

Needless to say，we have suffered a great loss from this，as we cannot sell the sweaters in this condition to our customers。We ask you to conduct investigation at your end and reply to us。

Sincerely yours，Li Ming

了：

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英语写作技巧:投诉信的写作模板

篇2：投诉信

英文投诉信英文投诉信

由线话英语提供

英文投诉信格式及范文如下：

Dear ______，①I am ______(自我介绍).②I feel bad to trouble you but I am afraid that I have to make a complaint about.③The reason for my dissatisfaction is ______(总体介绍).④In the first place, ______(抱怨的第一个方面).⑤In addition, ______(抱怨的第二个方面).⑥Under these circumstances, I find it ______(感觉)to______(抱怨的方面给你带来的后果).⑦I appreciate it very much if you

could ______(提出建议和请求), preferably ______(进一步的要求), and I would like to have this matter settled by ______(设定解决事情最后期限).⑧Thank you for your consideration and I will be looking forward to your reply.Yours sincerely，Li Ming

英文投诉信范文

(Letters of Complaint)

【例一】

Florence Trunkemeyer

College of Business

Ball State University

Muncie, IN 47300

November 15, 1998

General Computer Corporation

Engineering Department

Box 73219

Fort Worth, TX 76108

Dear Sir:

With reference to our order No.W

98, the 120 computer sets supplies to the above order were delivered the day before yesterday, but we regret that 20 sets were badly damaged.The packages containing the computer sets appeared to be in good condition and we accepted and signed for them without question.We unpacked the computer sets with care and can only assume that damage must be due to careless handling at some stage prior to packing.We shall be glad if you will replace all 20 sets as soon as possible.Meanwhile, we have put the damaged computer sets aside in case you need them to support a claim on your suppliers for compensation.Yours sincerely，(Signature)

【例二】

Sunny Company

Zhongcheng Road

Jinlian Building Shanghai September 12, 2001 Sales manager Elegance Clothing Company 45 West Street, Nanjing Jiangsu Province Dear Mr.Chang: On September 10, our order for 280 received, but we regret to say that 40 cotton sweaters in white color were seriously soiled.We had the case investigated immediately, and the result shows the damage was due to improper packing, for which the suppliers are definitely responsible.Needless to say, we have suffered a great loss from this, as we cannot sell the sweaters in this condition to our customers.We ask you to conduct investigation at

篇3：从投诉心理谈顾客投诉的防范

一、顾客投诉重在防范

顾客一般是不愿意投诉的, 如果投诉, 则说明情况相当严重, 忍无可忍。据国外某调查统计, 在27个不满意的客人中, 只有一个人投诉, 然而在不投诉的26人中, 有18个人再也不登门了。一般情况下, 一个不满意的顾客至少要将其不幸的遭遇告诉至少10人。简单计算一下, 就可以看出问题的严重性, 如果1人投诉, 实际上代表有27个人不满意, 其中再也不登门的18人至少向10人倾诉不满, 酒店则可能失去180个潜在客人, 加上流失的现有的27人, 共有207人, 这是个惊人的数字。如果投诉处理恰当, 投诉的那人可能再次光临, 这当然需要很大的补救成本, 然而失去的潜在顾客却很难挽回。因此对待顾客投诉, 堵不如疏, 疏不如防, 与其当投诉产生后再弥补, 还不如防范于未然。

二、顾客投诉心理分析

(一) 期望大于感受。

顾客投诉是因为顾客对酒店产品或服务不满意, 这种不满意取决于顾客对酒店服务的期望质量与感受质量的对比, 即顾客在消费前的期望值与实际消费后的亲身感受之间的比较结果。当感受大于期望时, 客人体验到热情的服务, 客人会感受到物所超值, 非常满意。感受与期望相等时, 客人的满意度可能表现无所谓, 基本满意。当期望大于感受时, 形成高期望低感受, 产生不快的感受, 于是导致投诉。

(二) 客人总是容易看到缺点。

服务业有一个非常熟悉的公式“100-1<0”, 这个公式告诉我们, 在100个环节中, 如果一个环节出现了问题, 那么所有的服务都会被否定。我们可能会认为顾客太挑剔了, 但是顾客真的是挑剔吗?在某酒店的员工培训课上, 曾经做了一个这样的实验, 在黑板上列出这样五个等式“1+1=2”、“2+2=4”、“3+3=6”、“4+4=8”、“5+5=15”, 然后请大家观察, 这五个等式中发现了什么?大家异口同声的说第五个等式是错误的, 几乎没有人会说前四个是正确的。这个实验告诉我们:人们总是容易发现与众不同的事物。在我们的服务中, 符合常规的、正确的, 容易被人们忽视, 但如果不符合常规, 错了, 却一下子就能被发现。因此, 客人在接受到服务中, 顾客是最容易发现令他不满意的地方。

(三) 客人个体的差异。

从接受服务的客人方面看, 客人都是从自己的经验和体会出发去看待和评价自己得到的服务。由于不同顾客的经历不同、体验不同、身份不同、职业不同, 对服务质量的要求也不同, 从而对服务质量的评价也就因人而异, 无统一的标准。一个乡下的农民与一个经常出入不同酒店的顾客对同一家酒店相同的服务, 感受会大相径庭, 乡下的农民可能会非常满意, 而后者的感受可能是一般或不满意, 因此对于经验丰富、身份地位较高的顾客来说, 对酒店服务期望较高, 容易产生不满意的感受。

三、防范顾客投诉的对策

(一) 适度控制顾客的期望值。

顾客的期望不仅来源于过去的经历、公众的口碑, 更大程度上来源于媒体细信息, 从酒店来说, 要控制顾客的期望值应注重酒店广告的真实性。酒店在做广告宣传时, 不应盲目追求吸引大批顾客, 对广告夸大其词, 大肆渲染, 甚至做一些陷阱广告, 承诺一些酒店做不到的服务, 在顾客心中塑造一个无与伦比的美好期望, 这种过高期望值脱离了酒店的实际, 在这种夸大的广告效应下, 酒店一时达到了吸引大批顾客的目的, 但吸引的顾客越多, 最后失去的也就越多, 因为当被吸引的顾客真正光临酒店时, 其真实感受并非像广告说的那样, 顾客就会大失所望, 导致顾客的不满与投诉。例如:某酒店餐饮为与社会餐饮竞争打出了“烤鸭一元”的广告, 这一广告确实吸引了不少客人, 但当客人消费后才知道, 原来“烤鸭一元”是消费200元以上, 再付一元送一只烤鸭, 顾客们大呼上当, 引起投诉, 因此酒店做广告时应真实诚信, 应在符合实情的前提下进行包装宣传, 绝不能脱离事实。

(二) 加强监督, 努力做到零缺陷。

从服务本身来讲, 其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化, 即使是同一个服务员, 在不同的时候, 服务质量也不是完全相同的, 由于服务质量的这种不稳定性, 使服务可能存在一些不足的地方, 顾客又总是容易发现与众不同的东西, 也就是说, 我们的服务做得越好, 那么一旦有一点不是, 也是极容易被人发现的。在此情况下, 必须加强对服务质量的监督, 努力做到“零缺陷”。督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化, 从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规范和程序进行服务, 这样才能减少工作的随意性, 做到待客一致、前后一贯、全店统一。要实现这一目标, 一是对员工的服务技能的培训是十分必要的, 告诉员工应是怎样做, 标准是什么;二是督导服务人员在服务过程中的现场督导, 对影响服务质量容易引起投诉的关键环节, 对曾经发生过问题的地方和人员加强巡视, 及时发现偏差, 及时予以纠正补救;三是事后对督导中纠正补救的措施进行总结。

(三) 个性化服务是预防顾客投诉的“润滑剂”。

由于顾客个体的差异性, 不同的顾客对相同服务的感受不同, 因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的, 还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节, 来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。例如一个曾经下榻过某酒店的客人再次来到酒店时, 一进大堂, 总台服务员就能准确、礼貌称呼他的名字;当他一进入客房时, 面巾、茶杯上都有他的名字再如当天是他的生日, 他意外地收到了酒店的生日礼物, 这样即使是走南闯北、见多识广、生性挑剔的顾客也会被酒店的真情、细致的服务所感动。这需要服务人员在服务中对客人细致观察、用心思考、不断总结, 并在此基础上建立、健全客户的档案资料, 设立专职的客户关系管理岗位, 为提供个性化服务打下了基石。

(四) 把投诉扑灭在火苗状态。

不要让客人的不满上升到投诉的级别, 顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉, 在服务中, 当客人流露出不满情绪时, 服务员要予以重视并处理, 避免客人的火气越来越旺, 使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员遇到客人不满时, 注意方式方法, 不能“踢皮球”, 应推行“首问制”, 即顾客第一个问到谁, 就由谁负责把问题解决到底, 即使顾客宣泄的不满与自己无关, 服务人员也应礼貌道歉, 耐心倾听, 仔细观察, 揣摩客人不满的原因, 以示对客人的关心和重视, 并通知相关部门及时采取补救措施, 消除客人心中的不满, 让客人有备受关注的感觉, 从而缓解情绪, 将投诉扑灭在火苗状态。

参考文献

[1]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊, 2005

[2]刘太萍.饭店顾客投诉管理循环链分析[J].商场现代化, 2007

[3]顾敏艳, 谭春霞.顾客抱怨行为影响因素研究综述[J].金华职业技术学院学报, 2009

篇4：投诉信写作指导

注意：1. 词数为100左右；

2. 可适当增加细节，以使行文连贯。

参考词汇：路由器router 服务器server 掉线lose connection to 稳定的stable

[谋篇布局]

应用文的实际用途决定了其语言要简洁明了。主要有三个原则，即proper（恰当）、 precise（精确）和polite（礼貌）。具体要求体现为：需开门见山，文章一开始就要表明意图；行文逻辑清晰、目标明确；语气要恰如其分，注意语言的正式和礼貌，遵循交际原则。

高考书面表达多以日常生活场景为基础。在扩充细节的时候，同学们要结合平时的生活积累，在符合常识的基础上，充分发挥想象力。

投诉信作为英语文体的一种，目的是解决问题，比如消费利益受损、正常生活和工作受到干扰等。内容可包括：说明投诉的原因并表达遗憾；实事求是地阐述问题发生的经过；指出问题引起的后果；提出批评及处理意见，要求对方采取措施。此外，语气注意要冷静、郑重、克制，不必过于礼貌。但也要就事论事，不能人身攻击。

[常用表达]

开头常用句式

I am writing to you to complain about ...

I am writing to express my dissatisfaction/disappointment/concern about ...

I am writing to inform you that I am dissatisfied with ...

I feel sorry to trouble you but I am afraid that I have to make a complaint about ...

I wish to draw your attention to the problem/fault ...

I regret to inform that ...

结尾段常用句式

I will appreciate it very much if you could ...

I look forward to your dealing with these problems without delay.

I hope you will consider my suggestions and improve the situation as best as you can.

We hope that you will consider this matter seriously and make an effort to prevent the recurrence of this kind.

I hope you can give me a satisfying reply and deal with this matter reasonably.

I must have you fully understand that without a satisfying solution， I will reserve my right to take legal action.

其他常用句式

The reason for my dissatisfaction lies/consists in ...

Under these circumstances， I find it difficult to ...

For one thing ...， for another ...

Therefore， I hope to change for another ... or declare a refund.

I received such poor service that I felt I should bring it to your attention.

习作一

Dear Sir or Madam，

I am writing to you to complain about the router which I bought last week from the internet.

I found some problems during I use it. First， I can’t find the servers when I looking through the news. Second， it was often losed connection to the servers if I was finding some informations from the internet. It caused big problems to my work and daily life. The most serious doubt is the WIFI doesn’t stable. Sometimes it lose connection to the server in a second. After a while， it come to be fine.

Because of the problems， I require to full require or change a new one. If you can change a new one， it will be the most wonderful way to solve these problems.

nlc202309081318

I’m looking forward to hearing from you.

Yours sincerely，

Li Hua

这是一篇中低档习作，得分18。其优点是：

1. 作者运用了衔接词，观点清晰，层次分明。

2. 活学活用了一些短语，如because of， after a while， look forward to， look through。

不足之处是：

1. 存在简单单词拼写错误。如：lose过去式应为lost；information是不可数名词，复数的形式不加s。

2. 时态、语态混乱。在第2段描述产品问题时，应统一用过去时态。如第2段第2句应改为I couldn’t connect the server when I was looking through the news. it was often losed connection to应改为it often lost connection to。

3. 中式英语过多，还有一些表达错误：第2段中的... during I use it应改为when I used it；it come to be fine应改为it turned out to be fine；第三段的I require to full refund应改为I require a full refund.

习作二

Dear Sir or Madam，

I am writing to you to complain about the poor quality of the router I bought from your store last week.

Having used it for several days， I found the router seemed to have been out of order and problems have arisen one after another. While I was searching for some information on the internet， it lost connection to server frequently， which annoyed me greatly. What made matters worse was that the signal of wireless network was not stable， which made it difficult for my iphone or ipad to connect to the net via WIFI， putting me to great inconvenience.

Therefore， I would be grateful if you could replace it with a new one as soon as possible. If not properly settled， a full refund would be acceptable as well. Thank you for taking it into consideration， and I’m looking forward to your early reply.

Yours sincerely，

Li Hua

这是一篇高档习作，得分23。

1. 要点齐全，细节补充合理。第2段实事求是地阐述产品问题，逻辑清晰，有条有理。第3段提出解决建议，语气郑重礼貌，不卑不亢。

2. 亮点词汇短语表达运用得当。如：seem to have done， out of order， arise， search for， put sb. to great inconvenience， take sth. into consideration.

3. 长短句并存，句式灵活多样，文章节奏感强，语用能力突出。如：

Having used it for several days， I found the router seemed to have been out of order and problems have arisen one after another. （现在分词完成式作状语）

What made matters worse was that the signal of wireless network was not stable， which made it difficult for my iphone or ipad to connect to the net via WIFI， putting me to great inconvenience. （主语从句+非限定定语从句+现在分词作结果状语）

If not properly settled， a full refund would be acceptable. （条件状语从句的省略）

篇5：投诉开发商的投诉信

尊敬的X X房管局领导：

你们好，我们是某楼盘 X号楼的业主。自2011年X月X日与某房地产有限公司（以下简称开发商）签订《内部购房协议》至今，开发商的种种违规开发和失信于业主的行为，让我们对该楼盘存在的风险颇为担忧，随后要求其退房，但被告知退房必须缴纳总房款5%违约金的无理要求后，束手无策，所以才贸然打扰贵单位领导。现将我们要求退房的原因罗列如下：

1、开发商在未取得《建设工程施工许可证》的情况下擅自施工。《建筑法》规定：建筑工程开工前，建设单位应按照国家规定向工程所在地县级以上人民政府建设行政主管部门申请领取施工许可证。目前，某楼盘施工现场概况是：7号楼已近封顶，9号楼盖至20层，11号楼盖至7层左右，12号楼地基处理完毕。开发商的这种擅自施工行为不仅违反了国家的行政法规，而且无法保证工程质量，无法保障业主的利益。

2、开发商在未取得《商品房预售许可证》的情况下大肆卖房。《城市商品房预售管理办法》规定：开发商在进行商品房预售前，应当向房地产管理部门申请预售许可，获批后取得《商品房预售许可证》才可以销售。据悉，某楼盘目前7号楼、9号楼、11号楼、12楼基本卖完，14号楼、15、16、17号楼也开始热卖。当初开发商通过内部认购的方式与我们签订合同，对我们首次购房者来说是一种欺骗，因为在未取得《商品房预售许可证》的情况下所签订的认购、订购、预定等合同没有法律效力，根本保障不了购房者的利益。

3、开发商一系列大幅降价售房行为，严重侵害到老业主的利益。2011年X月X日，我们选购的X号楼销售价格在6100~6800元；2011年11月1日，某报B1版大幅广告，某楼盘换名为X X，降价至4300元，不限楼层；目前，某楼盘打着“团购”的幌子再次降价，销售的14号楼、15号楼价格狂跌至4500元左右。4、2011年X月X日我们交付给开发商5000元作为认购X号楼的定金，当时置业顾问承诺我们选购的范围是整个X号楼（X号楼共有三栋，一栋15层，2栋33层），均价在5500~5800元/平米。2011年X月X日，我们去某楼盘选房的时候才被告知此次出售的仅为X号楼其中的那栋15层小高层。这样我们几乎没有选择的余地，在销售人员的催促下，无奈选择了X楼X室，且6500元/平米的价格高出当初承诺很多。

5、开发商在2011年X月份和第一批购房者签订的《内部认购协议》中承诺于2012年X月X日前取得《商品房预售许可证》，但在2011年7月份和第二批购房者签订的《内部认购协议》中却承诺的是于2012年X月31日之前取得《商品房预售许可证》。开发商这种不负责任的承诺和随意变卦让我们对开发商的诚信和开发能力产生了深深的怀疑。

6、我们对开发商违规开发、不守诚信的行为甚为担忧，为了保障自己利益，我们于2012年X月份前往某楼盘售楼部协商退房，但其售楼部经理却告诉我们要退房必须缴纳总房款5%的违约金，而《内部认购协议》根本没有关于中途退房的任何条款。

针对以上原因，我们要求开发商退还购房款并取消《内部认购协议》，这完全是对开发商违规、失信行为最基本的自我权益保障，所以恳请房管局领导能为我们做主，为我们讨回公道，我们必将感激铭记于心，为咱老百姓的父母官高唱赞歌。

篇6：投诉信

尊敬的王市长：

我们是居住在海甸岛人民大道颐园路附近的居民，原本选取住在海甸岛就是因为它安静、悠闲的居住环境，周边学校、医院一应俱全，没想到，最近开了一家名叫9点半的酒吧，名为酒吧，却做的是的厅的生意，每一天从11点左右开始就是强烈的鼓点音乐一向吵到凌晨4点多，就连家住七楼以上的居民关上门窗都被吵得无法入睡。就这件事，我们投诉到环保部门，也打过110，但好象收效都不大，前天因为打架斗殴事件110曾来过，也就安静了一晚上，但之后的投诉都不再有回音了。为此，我们想向王市长提出几点意见：

1、这类娱乐场所的审批到底是依据什么?哪个部门审批?噪音超标的娱乐场所能否开在居民区?何况周围海大、海台实验学校、市医院、疗养院都近在咫尺??

2、审批了此类娱乐场所，它的噪音该如何控制?经营者就应做出相应隔音措施才对，可9点半酒吧，不但没有隔音措施，而且进出开关门时会有更恐怖的噪音，本来就已经噪音够大，在安静的睡眠中，还会不时传出更大的噪音来试探居民的容忍度，实在是忍无可忍。

3、娱乐场所的经营时间是否有规定?一个噪音如此无法控制的娱乐场所，居然经营到凌晨四五点，试问周围居民要如何休息?

这一阵还是国庆放假期间，周遭居民大不了就是白天再补睡眠，但是正常上班后呢?这样的梦魇要什么时候才能结束?住在里间的年轻人尚且吵得无法入睡，老年人如何休息?

海口标榜自己的最佳人居环境，这种环境如何居住?海甸岛超多外来人口，时值又是老年人群超多在琼过冬养老时节，海口市如果没法处理此类影响人居环境的噪音事件，何谈最佳?

像香港、上海等地，都会有巡警过问此类噪音事件，为何海口却是报而不管?请问海口到底把最佳人居环境的标准放在哪里??

我们愤而向王市长提出投诉，是因为投诉无门，请问此类状况今后该如何办理?一向得不到回音，这就是海口市的办事效率、办事风格?我们不能理解海口的城市规划，环保管理，光看9点半所在的南苑大厦被改建的建筑风格就明白，海口市的规划到底在做什么?一栋好好的大楼，一二楼改成铺面后，居然玩起了变半边脸的游戏，这种临街半边脸建筑便是海口的风格?

推荐海口市进行一次噪音大整顿，为了吸引更多的人选取海口成为第二居住地，就务必营造舒适的人居环境。

投诉人：

篇7：投诉信

xx物业管理处相关负责人：

你好!

我们是xx大厦x座的租户，xx公司。在入驻贵大楼以来，发现贵公司的物业管理方面存在很多的问题，也以前多次向贵公司如实反映，但至今但至今仍未得到解决。现今，我们再次对物业管理方面的问题向贵公司提交书面商榷函，请贵公司予以认真思考并及时解决。

一、公共区域卫生问题

1.厕所

x层的厕所环境相当恶劣。整个厕所经常发出恶臭，垃圾桶里的垃圾满了也无人清理。且常有将垃圾桶放在马桶盖上位置被占用的状况发生，导致去厕所时常要排队。厕所的卫生卷纸，擦手纸更换不及时等。

2.走廊

走廊的卫生持续也有问题。走廊上经常会有纸屑，塑料袋等垃圾，且一个小时，两个小时也没有人清理。曾有客户来访时遇到这种，极大影响了我们公司的形象。

二、设备维修不及时的问题

对于租户内的报修，回应迟缓的问题相当严重。以以下状况为例：

1.空调

今年4月中旬的时候，天气炎热，室内温度高达30以上，我们租区内的部分空调不出风，导致部分同事炎热难忍。我们多次与物业管理处保修，要求对空调进行检查，但你们以冷气未开为理由，一向推诿派人检查。

2.白炽灯

我们租区内的白炽灯维修存在很严重的问题。当我们发现少数白炽灯出现问题进行报修时，贵公司物业管理处的回应相当迟缓，甚至有时石沉大海得不到回应。而等到我们需要维修更换的白炽灯累积到必须数量时，得到的回应却是你们没有库存不能进行更换。且在之后的数月中得到答复都是同样的没有库存。

3.玻璃

我们租区内有一块外墙玻璃产生了裂缝，存在严重的安全隐患。但在报修后，直至这天，一个月过去了，仍然没有得到任何维修，检查时承诺的保护措施也没有得到落实。

由于对贵公司物业服务水平，服务质量存在相当的不满意，我们将采取据交物业费的行为，以促使贵公司对以上急需解决的问题给我们一个满意的交待。

xx座x租户

xx公司

篇8：强化投诉分析降低GPRS投诉率

今年1—5月，某市电信运营企业GSM用户数迅速增长，GPRS业务飞速发展。但随之出现的是后台资源的短缺、网上话务量的拥塞和用户服务质量的降低，GPRS投诉不断增加。鉴于此，如何快速增强网络的业务提供能力，满足不断增长的GPRS用户需求，成为维护部门面临的重要课题。

2 GPRS投诉细分

5月份GPRS投诉共418例。其中，反映无法上网的400例，上网慢的2例，出现掉线的3例，登陆网站正常而登陆QQ有问题的12例，下载音乐失败的1例。根据投诉产生的原因细分：

(1）用户自恢复：93例，占22.2%；

(2）用户手机设置原因：123例，占29.4%；

(3) HLR执行位置更新后恢复：111例，占26.6%；

(4）基站语音话务忙或BSC处理能力有限：26例，占6.2%;

(5）基站障碍：23例，占5.5%；

(6）弱覆盖及干扰原因：18例，占4.3%；

(7）其他原因（QQ版本问题或WAP网关问题）：24例，占5.7%。

3 故障处理措施

3.1 用户自恢复类投诉：占比22.2%

检查用户GPRS数据正常，再次回访已自己恢复。这种情况占投诉总量的22.2%。

(1）原因分析

用户所处的位置在上网时未能分配到空闲数据以传送信道（PDTCH，分组数据业务信道）而引起。

由于载频资源紧张，用户所能分配到的空中资源有限，而GPRS是叠加在GSM网络上的另一张网，这两张网共用一套无线资源，二者在容量配置上存在冲突，只能适当兼顾。而当用户话音和数据需求都比较大时，则按照语音优先原则将信道资源首先分配给语音业务，这时GPRS数据业务就会受到影响。

(2）解决措施

1）当网络没有保留PDCH (Packet Data Channel，数据包信道），或保留的PDCH信道数量过小时，数据的传输速率都会降低，或直接连不上网。可以根据用户发展情况考虑，在特定地点、特定时间增加PDCH数据，或将动态PDCH修改为静态PDCH。

2）合理设置各类定时器，调整PDCH、AGCH（接入允可信道）上的信令负荷，使PDCH、AGCH上负载均衡，最大限度地提高PDCH、AGCH的利用率。

3.2 用户手机设置类投诉：占比29.4%

用户无法上网，而周围用户可以。用户所处位置基站正常，GPRS数据正常。更改用户手机设置后恢复。

(1）原因分析

关于GPRS业务的手机设置与检查一般包括7个方面：

1）检查用户手机的上网软件版本是否正确；

2）检查手机是否正确设置了上网参数；

3）检查用户网关地址及端口设置：如果手机发送的APN (Access Point Name，接入点名称) 错误、不是公用的APN (UNINET、UNIWAP）或为空，那么，目前的公用SGSN会自动将用户请求的、HLR（归属位置寄存器）未签约的APN纠正为UNIWAP；如果此时仍不能上网，则一般为用户网关地址设置错误或端口设置错误原因。另外，用户GPRS数据不完整也是导致激活失败的原因，这主要是指HLR支持GPRS却缺少PDP定义所致。

4）检查手机设置的QoS（服务质量）是否与HLR中的设置相匹配、是否设置了IP地址。因为系统不具备分配静态IP地址功能，如果手机请求信息含有固定IP地址，那么激活请求会被SGSN拒绝。

5）检查用户行为

用户尚未完成激活时又重新发起激活过程，会造成激活失败；或者用户在一个APN已经激活的情况下，尝试用另一个APN激活，因为部分设备目前不支持两个APN同时激活，所以也会造成激活失败。

6）检查手机本身设置

手机本身与网络的配合也是一个重要因素。GPRS手机与GPRS核心网兼容性不好，可能会出现某些型号的手机在已经激活状态下又频繁发送PDP上下文激活请求消息，而导致上网失败。

7）清除手机上网缓存；检查手机内存空间剩余量。

(2）解决措施

1）检查用户申请的APN是否已授权给用户，检查用户手机中有关GPRS的设置、网关地址及端口的设置、APN的设置是否正确，有无固定IP地址，QOS配置是否正确。

2）加强与市场、客服部门的沟通，整理不同型号手机的设置规范提供给客服，便于其辅导用户，直接解决问题，减少派单量。

3）与客服部门之间开通绿色通道，一旦用户有类似问题立即响应，辅导用户正确设置手机参数、使用GPRS业务。

3.3 HLR执行位置更新后恢复类投诉：占比26.6%

检查用户GPRS数据正常；让用户开关机或HLR执行位置更新后恢复正常。

(1）原因分析

1）如果用户在移动的过程中出现位置更新失败，用户的附着信息便会吊死在SGSN中；当再次发起PDP激活时，SGSN便会因为找不到用户标签信息而拒绝。这时通过位置更新，清除以前老的SGSN中的附着信息，便可以成功附着。

2）用户在同一SGSN内的或跨越SGSN之间的路由更新失败，也会使用户的路由信息发生吊死，再次发起PDP激活时将被SGSN拒绝。通过开关机重试即可解决。

3）在HLR中看到的“用户附着成功”可能是一种“虚附着”情况，即：SGSN向HLR中鉴权成功后，将用户所附着的SGSN信息插入HLR、更新HLR数据库，HLR便认为用户附着成功。而此后SGSN还要通知用户所在的MSC/VLR（拜访位置寄存器）发起一个位置更新消息，再向手机发送“Attach accept”消息；手机根据接收到的信息调整自身状态为“Attach”，向SGSN发送“Attach Complete”消息后，这时附着流程才结束。不过有可能受无线环境影响，手机并没有收到SGSN发送的“Attach accept”消息，也就没有成功修改手机状态，从而也就没有附着成功。这时发起一个位置更新后，让手机重新附着，可能就会成功。

4）核心侧SGSN与HLR之间信令配合问题，导致SGSN至HLR中进行的鉴权过程及更新HLR数据库失败，致使用户附着不成功。

(2）解决措施

1）加强对用户正确使用GPRS业务的宣传，传授正确的使用方法和简单的故障排查方法。

2）跟踪用户出现路由更新失败的问题小区，通过以下措施进行排查：重新开关小区的GPRS业务，重新复位闭塞小区内的BVC (BSSGP虚连接），对GPRS的BRP (BSSGP RLC/MAC，协议处理器）归属配置进行检查，合理调配EBRP（增强型BSSGP RLC/MAC协议处理器）板的负荷均衡。

3）定期与公用SGSN侧核对小区数据，查看位置区、路由区设置是否与SGSN保持一致。

4）在HLR侧查看用户GPRS权限、APN应用开放、速率设置及附着情况。如正常，则可联系SGSN侧通过跟踪信令共同查找原因。

3.4 基站语音话务忙或BSC处理能力有限类投诉：占比6.2%

用户所处位置的基站话务忙或BSC中PCU（分组控制单元）的GPRS容量满等原因所引发。

(1）原因分析

1）基站本身语音话务忙，如该小区只指配了动态PDCH、没有指配静态PDCH的话，当语音忙的时候就会占用动态PDCH资源，导致用户发起上网需求时得不到分配的业务信道而无法正常连接。

2) BSC中PCU单元EBRP板（处理GRPS业务的单板）处理PDCH信道的能力有限，致使用户需求被丢弃。

3) PCU单元中EBRP板的信道配置不合理，使各个EBRP板负荷不均衡，也会导致不能正常处理用户的上网需求。