环境污染问题投诉信

第一篇：环境污染问题投诉信

关于居住环境的投诉信

关于进士学校后面居住区“脏”的投诉信

县城市管理局：

我们是居住于进士学校后面的居住区和县城城北商贸街的居民，都属于县城文水居委会管辖，现已入住居民几百户，口人几千人。我们居住区的环境非常恶劣，恳请贵单位领导深入我们居住区，查实情、察民意，真正了解我们居民的苦衷和无奈，为我们排忧解难，解决困扰居民的环境现状：一是解决居住区卫生环境“脏”的问题。居民区建成以来，居民区内从建房时遗留的建筑残渣一直没有得到清理外，居民入住后的生活垃圾也得不到及时的清扫，小区内垃圾小山到处可见，有的是放在路中间，有的是放在“十”字路口，这不仅有损我县市容市貌，更有害居民身体健康，极易引发各种疾病。二是解决居住区夜行照明“灯”的问题。目前，吉水县城决大多数的大街小巷都安装了路灯或夜行照明灯，唯有我们居住区，至今没有安装一盏公共夜行照明灯，正因如此，在没有光“照”的傍晚和夜里，路边暂时停放的电动车、自行车经常出现被盗的现象，“曾出现过不到40分钟的吃晚饭时间被盗3辆电动车电瓶事件”，可真为“偷盗者猖獗，居民自危呀”。这些事实，与我们县创省级卫生县城，构建和谐、平安吉水的宗旨是格格不入的。

造成“脏”的原因：一是管事的“不管事”。我们的居住区均属文水居委会管辖，按照区域划分，我们的环境卫生

和一些必备的公共基础设施，居委会有义务有责任为我们提供方便，我们每年都是按标准全额上交卫生清洁费，为什么我们居住的卫生环境得不到基本保障?为什么居委会对垃圾处理、卫生环境整治不管不问，睁一只眼闭一只眼?二是负责这片小区的清洁工极不负责任，经常造成清洁工与清洁工之间、清洁工与居民之间的争吵，极易造成由一般的争吵矛盾转化为冲突事件，造成社会动荡。三是整个这片小区内不仅找不到一个垃圾投放点和垃圾桶，导致区内居民有垃圾却无处投放。造成偷盗者猖獗的原因：除治安工作没有做好外，在很大程度上，是由于没有夜行照明灯的原因，正因为没灯，到处一片漆黑，为偷盗者藏身、行盗提供有利条件。

希望贵单位领导真正深入到我们这片小区，瞧瞧、看看我们居住环境的实际情况，春节即将来临，一个良好的居住环境不仅是我县市容建设的基本要求，更是我们每个吉水人喜迎春节的美好愿望，也是我们居民的身心需要。真诚希望贵单位在春节前，为我们居住区解决垃圾投放点、垃圾清扫、照明灯安装问题，为感!为此，我们也结合居住区实际情况，通过居民之间的相互沟通和交流，形成了几个解决以上问题的建议，仅供贵单位参考借鉴：一是适度设立垃圾投放点或垃圾桶。在每条路的两边或按距离段设放垃圾投放点或垃圾桶，规范垃圾定点投放，这也方便和减轻了清洁工工作。二是做好清洁工的思想教育，提高清洁工之间的团结意识，形

成工作上相互理解、相互配合，共同维护居住区环境。明确清洁工负责清扫的区域，特别是负责清扫区域之间的交叉界线处，应明确做出分工，责任到人。杜绝出现在互相之间的区域，你倒到我处，我推到你处，导致垃圾最终没有得到清扫，还在居住区的路上。“曾出现过居民自己出钱雇车清除运走路中间堆积近2吨的垃圾，清洁工却把另一处的垃圾倒到这个路中间”现象。三是建议制定有关制定，让制定管人管事。如实行卫生环境举报电话，对清洁工未清扫自己负责区域内垃圾的，对出现清洁工之间、清洁工与居民之间发现争吵的，居民有权拔打举报电话，每举报一次可给予一定的经济处罚，等等措施。四是适度设立照明灯。在路边设立照明灯，这既有方便居民夜行，也有慑贼防盗效力，提高居民安全指数。

居民区的居民签字：

2011年元月12日

第二篇：北京市家庭装修室内环境污染投诉解决办法

经北京市建筑装饰协会批准，北装协室内环境保护委员会开通“室内环境污染投诉热线”。为了更好的方便消费者进行投诉并解决http://室内环境存在污染问题，可先与开发商协商解决，无法解决争议的可向北京市建筑装饰协会室内环境保护委员会投诉。

第三条消费者、经营者因家庭装饰装修工程室内环境质量发生争议，属于入住家装市场企业，可直接向家装市场环保质量管理部门投诉，属于北京市建筑装饰协会会员企业的，可向北京市建筑装饰协会http://室内环保问题组织调查、鉴定和调解。

第四条消费者因购买的装饰装修材料存在有害物质超标问题，可先向建材市场产品质量部门投诉，无法解决争议的可向北京市建筑装饰协会室内环境保护委员会投诉。

第五条消费者、经营者因买卖的家具造成室内环境污染发生争议，可先向市场产品质量部门投诉，无法解决争议的可向北京市建筑装饰协会室内环境保护委员会投诉。

第六条受理投诉的范围

(一)民用建筑工程竣工交房后(装修前，或者能够确认为建筑施工污染的)，室内环境不符合《民用建筑工程室内环境污染控制规范》标准要求;

(二)消费者使用统一《家庭居室装饰装修施工合同》签订的家庭装修工程造成室内环境污染;

(三)在家装市场统一管理的装饰企业所承揽的并经市场签证的家庭装饰工程造成的室内环境污染;

(四)消费者因购买使用装饰装修材料造成室内环境污染;

(五)消费者因购买家具造成室内环境污染;

(六)小区居民因物业维修或邻里装修造成自己家中出现室内环境污染;

(七)消费者使用购买的http://室内空气污染治理设备、产品不能达到厂商保证的使用效果。

第一章解决办法

第七条解决家庭装饰装修工程室内环境质量投诉及家具污染纠纷应以《民用建筑工程室内环境污染控制规范》(GB50325-2001)、《室内装饰装修材料有害物质限量》十项标准(GB18580~18588-200

1、GB6566-2001)、《室内空气质量标准》(GB/T18883-2001)及合同中约定的室内环境污染控制相关内容为依据进行调查、鉴定和调解。

第八条调解检查人员应当听取各方的意见，认真调查室内环境污染状况，详细填写检测记录，分清责任，提出处理意见，如需进行室内环境污染治理或必须退货的，应书面通知施工单位或生产单位。

第九条施工或生产单位应当按照调解部门提出的意见，向消费者提出治理计划，并交室内环境质量管理部门备案。

第十条入住家居建材市场的家装企业和家具厂商，应与市场内的质量管理部门签订环保质量保证协议书。当家装工程造成http://室内环境污染问题，施工企业拒绝进行治理和赔偿时，质量管理部门有权动用质量保证金以维护消费者权益，维护装饰市场环保

信誉。

第十一条市场质量管理部门对发生在本市场的消费者室内环境污染纠纷调解无效，争议双方均可向北京市建筑装饰协会http://室内环境保护委员会申诉，室内环境保护委员会将接受投诉并设法协调。

污染投诉争议各方可以通过以下途径解决：

(一)接受北京市建筑装饰协会室内环境保护委员会投诉中心调解;

(二)根据双方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(三)向人民法院提起诉讼。

第二章其他争议和解决办法

第十二条因装修污染造成消费者无法正常入住，可根据延期入住时间按工期延误处理(参见2004《北京市家庭居室装修施工合同》)。

第十三条因家具有害物质释放造成室内环境中有害物质释放浓度超标，可参照《民用建筑工程室内环境污染控制规范》要求，采用“环境试验舱”测试法执行仲裁。

北京市建筑装饰协会室内环境保护委员会

第三篇：酒店客人常见问题投诉及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉)：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听;

2、保持冷静;

3、同情客人;

4、维护客人的自尊心;

5、给客人以足够的重视;

6、记录;

7、把将要采取的措施告诉投诉者;

8、确定解决问题所需时间;

9、监督补救的措施告诉投诉者;

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么?

1)真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2)不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3)不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度;

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度;

3、找出投诉较多的问题与环节 1)可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2)可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3)请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4)把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5)根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1)、订房信息未准确记录; 2)、订房信息未及时准确地传递; 3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4)、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6)、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2)酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议; 4)客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5)对客人安排不满意; 6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;

7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;

3、宾客住店期间

1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; 2)商务中心及总机的服务让宾客不满; 3)问讯及收银服务让客人不满;

4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决;

4、宾客离店时

1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;

2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点;

3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因

5、客人离店后

1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门; 2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程;

十、案例分析

1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办?

1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、 通知保安部立即对该房进行密控;

3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，

4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND;

5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预;

6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊;

2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办?

1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐;

2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走;

4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据;

2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码;

3、 取验来人的身份证并复印;

4、 督导收银员办理支票结帐手续;

5、 将有在证明存档备查;

6、 通知所有收银员该押金收据作废;

4、 客人物品报失的处理。

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品;

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场;当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色;协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品;若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字;

3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字;总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件;自留原始报告存档; 4、记录事件整个过程;

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策;向前厅部经理报告，请示裁决办法;

5、 客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况;

2、查阅被损物品的赔偿价格;

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿;

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐;非住店客人，现金或信用卡支付;

5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、 代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等;告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额(可注明如;现金需收一定数目订金，多退少补)、日期等;请客人签名确订;将红色联委托联交予客人;

3、安排行李员外出办理;

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者;查看破损情况，确定修补措施;问清客人姓名、房间号码和提取行李时间;将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补;如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理;

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办?

1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、 对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办?

1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办?

1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办?

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品;

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场;当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色;协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品;若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字;

3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字;总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件;自留原始报告存档;

4、 记录事件整个过程;

5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人;

6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策;向前厅部经理报告，请示裁决办法;赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额;B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上;C：现金赔偿;D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法;

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办?

1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处?。”

2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您?会不会是他们无意中带走?”

3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下?是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢!”

4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办?

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办?

1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办?

1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办?

1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办?

1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、 做好交班工作，关注客人的进出。

第四篇：商城移动典型投诉问题分析报告

事件一：商城火车站南部开发区覆盖问题处理

【问题描述:】

驱车到中州物资有限公司实地测量发现，厂区门口信号有波动，时好时差，在-58dbm到-80dbm之间波动，主要由于该区域缺少主控小区覆盖，测试可知该区域主要由商城上石桥火车站-2和商城河凤桥南司1覆盖，但覆盖均不是太理想 【问题分析:】

查看替换前测试数据，该区域也存在弱覆盖问题，需要增强商城上石桥火车站-2和商城河凤桥南司1覆盖进行改善 【处理建议:】

将上石桥火车站-2的功率加大后，在进行复测发现，厂区门口和产区内的信号都已稳定，在-55dbm到-68dbm左右，厂区内的室内信号也很稳定在-70dbm左右。另商城河凤桥南司1使用宽带合路器插损较大，建议更换空腔合路

事件二：商城丰集营业厅问题处理

【问题描述:】

丰集街道移动营业厅投诉说，营业厅内的信号很差，与移动共站的联通覆盖却是很好，该问题存在一年多了，通过驱车沿街道由西南到东北进行测试，发现丰集镇街道上信号也不好。 【问题分析:】

驱车到丰集卫生院站下观察，该站点与联通共站点，移动前期更换过天线，但旧的天线没有拆除，铁塔移动平台上天线较乱，经过仔细确认，现网使用天线设置明显偏离丰集镇方向，并且一个小区两幅天线方向不一致，下倾的角度较小。 【建议:】

将丰集卫生院2扇区天线调整到正对街道的位置，并将俯仰角向下调至8度

事件三：商城高速路口覆盖问题处理

【问题描述:】

商城高速路口用户投诉信号差，经过实地测试发现，高速路口附近收到的是上石桥-3和上石桥火车站-1的信号，信号不稳定，信号波动在-87dbm左右。

【问题分析:】

驱车到商城上石桥火车站和商城上石桥站下观察，发现上石桥火车站的基站站址较低(是楼顶上的10米增高架)，覆盖距离较小，上石桥-3主瓣方向未正对着高速路口的位置，并且天馈俯仰角较小。 【建议:】

1、将上石桥火车站的基站加高20米左右，

2、调整商城上石桥基站3扇区天线使其正对高速路口的位置，并对俯仰角向下下调至8度。

由于商城下雨，天线调整暂无法进行，天晴后上述问题将及时实施调整。

上述问题总结：通过几个典型问题的分析处理发现，商城投诉问题多为老问题，替换前就存在。且长期没有从根本上解决，通过天馈优化和后台功率优化，可以得到解决或改善。商城之前缺少专门现场优化，部分问题点天馈设置不合理问题突出，造成个别区域覆盖问题突出，本期工程优化将对此类问题重点解决。

第五篇：银行客户投诉问题处理典型案例1

保险变理财，银行、保险、客户三赢

【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。

【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免事态进一步升级。

二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。

三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。

四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。