外轮理货服务方案（精选3篇）
篇1：外轮理货服务方案
各个部门承诺
1.商务部服务承诺
1）加强与客户的沟通和联络，建立良好的信任关系及经营环境。2）按合同的要求圆满完成客户委托的各项理货业务。3）及时将客户的特别要求有效地传递给理货部。
4）真诚对待客户投诉，每件投诉都给客户一个满意的答复，为不断减少客户的投诉而努力。2.财务部服务承诺
1）无特殊情况，船离港一个星期后，财务部派专人将理货帐单送往客户手中。2）按月结算的客户，每月10日以前一定能收到理货帐单。
3）出现退单问题时，积极受理退单，认真查明原因，耐心细致解释清楚缘由，认真处理好每一份退单。
4、更改理货帐单的时间不超过36小时。3.理货部服务承诺
1）按照客户要求提供合格理货人员为客户服务
做到客户船舶到港后第一时间派员上船，了解货物位置，掌握装卸动态。
按照指令派员上岗，理货人员必须按时达到指定位置，下班走在工人后。
坚守理货岗位，全天候为客户服务，严格执行《客户服务操作指南》。
完工船舶，理货组长必须在完工后一小时内办理完交接和签证手续。2）优质、高效地完成所委托的理货业务
作业前，按照受理的理货服务内容，确定能满足不同客户需求的理货方案。
作业中，指定管理人员根据《客户服务操作指南》进行现场检查,全程监控。
作业结束后，对全部相关理货单证按《审单程序》由专人进行审单，确保规范精确。
根据客户要求，及时传送有关理货单证，并对出具的理货单证负责。3）永远将客户的需求当作工作的努力方向
定时走访客户，征求客户意见，提高服务质量。
时时为客户着想，替客户把关，维护客户的合法权益。
提升理货内涵，把握市场脉搏，不断增加理货服务项目。
各部门职能简介及服务程序
1.商务部职能简介及服务程序 职能简介
商务部是公司理货市场营销、商务拓展的部门，主要职责是： 1）开发理货市场； 2）洽谈签定业务合同；
3）督促各部门严格按合同办事，检查理货合同中有关理货操作及财务费收内容的落实情况，协调解决 4）决落实中出现的问题；
5）建立和维持良好的客户关系；
6）征求和收集客户的意见及要求，受理客户的投诉；
7）统计分析理货市场数据，为公司制定业务发展战略提供决策依据。服务程序
一、对外服务流程 1）洽谈签定合同
向客户推广和宣传本公司的业务范围及在贸易中理货业务为客户提供的法律依据，以国家财政部、交通部颁布的理货费率为依据，结合深圳地区的理货费率市场价格水平，经与客户商谈，经公司合同评审程序评审后，由公司总经理或其授权人签署理货合同。2）执行合同
① 客户委托的理货业务在常规理货业务范围内，则按照总公司《业务章程》及《理货规程》正常操作，财务部按正常费率打单收费。
② 客户对理货业务有特别要求，且符合国家法律法规规定，本部将及时向公司理货部发出详细的书面操作备忘，迅速将客户的要求传达到理货操作现场，以便迅速、准确地执行合同，满足客户的要求。③ 根据合同中的费收条款，会同公司财务部完成理货费收工作。3）续签合同
合同到期前一个月，做好各方面的准备工作，争取顺利续签合同。4)定期走访客户，征求意见，不断完善和提高对客户的服务水平。
二、与相关部门的服务流程 1)商务部与财务部
(1)合同签订后，商务部将受控合同及有关费收特别说明送财务部，财务部按合同规定及费收说明打单收费。对首次收费的新客户由商务部派人陪同财务部人员一起共同送单，及时了解新客户的反映及为客户解释业务疑点。
(2)财务部对于费收中出现的退单要初步了解清楚客户的退单原因及时送商务部，商务部签收退单后及时跟进解决，对解决好的退单再送回财务部重新打单收费，对暂时无法解决的退单每月汇总一次向公司领导汇报。
(3)商务部、财务部及理货部每月联合召开一次费收会议，讨论解决费收上的问题，加强沟通，认真分析，总结经验，尽快回收应收款，对于超过时限的应收款要制定出专门解决方案，重点解决。2)商务部与理货部
(1)合同签定后，如客户有特别操作要求，由商务部与理货部商定后，写出详细的操作备忘给理货部，并协助理货部检查落实，满足客户需求。
(2)商务部受理客户对我公司现场操作的建议和投诉，在联合理货部充分调查及向公司领导汇报后及时给客户一个合理满意的答复，指导理货部搞好现场理货操作服务。
(3)商务部和理货部每半年召开一次业务操作专题研讨会，商务部重点向理货部介绍公司业务经营形势和状况，检讨发生的业务和操作上的重点协调配合问题，听取理货部对公司业务发展的建议和意见，吸取好的观点意见，为做好优质服务共同努力。
2.财务部职能简介及服务流程 职能简介
财务部是理货费用结算部门，具体负责理货帐单的制作、理货帐单的传送及理货费用的结算。服务流程
一、理货帐单制作 1)制作理货帐单 2)复核理货帐单
二、理货帐单的传送
1)按规定时间将理货帐单送往结算方 2)受理结算方退单
3)与有关部门配合解决退单问题
4)积极定期或不定期与客户进行对往来帐 5)按客户的要求提供电子理货费报表 6)定期拜访客户
三、理货帐单的结算
1)按双方协商时间进行理货费的结算 2)超时理货费问题转告有关部门
3)每月末进行应收款清查,并将结果通报主管部门
3.理货部职能简介及服务流程 职能简介
理货部在公司客户服务活动中是主要的操作部门。理货部下设两个部门--客户服务部和理货操作部。客服部的主要职责是： 1）收集客户资料；
2）根据公司商务部与委托理货客户签定的合同要求，制定《客户服务操作指南》； 3）跟踪实施情况和完成理货服务（产品）交付
4）与客户建立稳定的沟通渠道，收集客户意见，满足客户合理要求。
操作部的主要职责是:按照客户服务部提供的《操作指南》，根据港口生产作业计划派出合格的理货人员，保质保量按时地完成理货服务。服务程序
一、签定合同
☆ 商务部在对外签定合同时，如客户有特殊要求，根据需要及时与理货部沟通。
☆ 客服部在接到客户服务要求后，及时回复商务部，将理货部制定的《操作指南》提交商务部。
二、签定合同后
☆ 客服部在接到商务部的客户服务内容和财务部费用结算单证和传送要求后，立即将制定的《操作指南》向操作部进行落实。同时建立客服部和操作部与客户的联系渠道，以书面形式告知联系人和电话。☆ 客服部在合同签定之后，立即建立客户服务档案。制定走访和意见收集和反馈方案。
☆ 操作部在接到《操作指南》后立即组织相关人员落实和执行，并随时与客户操作部门、港口调度部门保持联系，了解和掌握船舶具体位置和作业时间。
三、理货生产和服务
☆ 操作部下属的各办事处在接到客户船舶在港作业计划后，进行作业派班，合理合适合时地安排理货人员上岗，并向理货组长和理货员下达理货船舶或货物的作业指令，执行确定的《操作指南》。
☆ 办事处主任、业务人员应严格检查和监督理货组长、理货员是否按照《操作指南》的要求在现场进行理货服务。☆ 理货服务结束后，办事处主任和业务人员应对理货组长和理货员的理货单证进行审核，并按照《操作指南》的要求向有关方面实施初次交付。
☆ 客服部业务人员应对有条件进行过程检验和最终检验的理货服务过程和理货质量进行主动检验。
☆ 客服部业务人员应做好理货结果的复查、收集、统计和分析等工作，并就理货情况和发生的问题与客户进行沟通、征求意见。完善《操作指南》，提高服务质量。
四、后续服务 ☆ 客服部应做好与客户、公司商务部及财务部的理货单证传送工作。船舶作业完毕两个工作日之内，理货单证、计费单证和电子数据必须传送到相关公司和相关部门。特殊情况必须及时报告，作出解释。
☆ 客服部根据部门和公司统计部门提供的统计数据，结合客户服务和现场操作的需要，不断完善客户档案，补充服务内容。
☆ 客服部根据实际情况，每月初制定月度客户拜访计划，并按时与客户相关部门进行沟通，征求意见、加强交流，不断促进和完善我们的工作。更好、更全面地为客户提供优质服务。
4.行政人事部职能简介及服务流程 职能简介
负责做好公司人事、劳资、文档、培训及宣传、后勤等方面的工作, 为公司的管理运作提供有力的保障。服务流程
1）主管公司电脑网络和硬件的日常维护及公司有关软件系统的开发应用。
2）负责起草公司工作计划、工作总结和处理各类文件, 做好公司方针、政策的宣传工作。
3）负责公司行政方面规章制度的制订、执行和检查落实, 组织、落实公司岗位责任制并对岗位责任制的执行情况进行监督、检查。
4）不断提高办事效率和服务水平, 为现场生产提供优质的后勤服务。
5）做好公司接待工作以及调研和信访工作。深入了解现场情况及职工的实际情况, 做好公司各种事务的协调。6）负责员工的招聘、选拔、任用的考察工作, 建立人事档案。7）管理公司办公用品及固定资产, 合理调配使用, 防止资源浪费。
8）组织公司职工的业务、技能培训及文化教育;协助各科室开展其他有关业务的培训；协助公司开展职工的政治思想教育。
9）编制公司经营目标计划，参与制订各部门经营目标计划，并实施监督。10）组织企业经营管理类规章制度的编制和修订，并对执行情况进行检查。11）参与公司发展战略规划的制定，重大投资活动的分析、研究。12）组织企业经营管理、主要经济指标的统计和分析。13）负责制订公司的工作计划和工作总结。
14）负责公司董事会联络事务和董事会会议文件的编制。
15）负责协调、处理公司与上级有关单位、政府有关部门和机构的关系。16）负责现代管理理念、方法、标准在企业的推广工作。17）负责公司的培训，制订培训计划和组织实施。18）完成领导交办的其他工作
篇2：外轮理货服务方案
在“七一”即将来临之际，根据公司党委安排，决定开展党团知识竞赛活动，活动安排如下：
一、参赛时间：06月29日13:30
二、竞赛地点：公司17楼大会议室
三、参赛对象及形式
以各党支部为单位参赛，共分6个小队，每队3人，由党员、团员及职工群众组成。各小队安排如下：机关党支部代表队、北仑党支部代表队、穿山党支部代表队、镇海党支部代表队、公正公司党支部代表队、物流公司党支部代表队。
各参赛队应根据公司实际情况，组织后援团观看比赛，人数不多于6人。
四、竞赛内容
党团相关知识、公司主题教育及年度目标任务（附竞赛相关资料）
五、竞赛流程及规则
○首先进行新党员入党宣誓。
○正式比赛
竞赛分抢答题、必答题、风险题、歌曲竞猜、个人论述、加赛题六种形式。（每个参赛队的基础分为100分）
（一）抢答题（共20题，10分/题）
1、主持人读完题，说“开始”后才能抢答，如果出现犯规或回答错误，抢答队则被扣10分。
2、抢答题每题分值10分，答题时间为60秒必须在30秒内开始答题，可由抢答队任一队员答题，其他队员不可以补充，答对加10分，答错或超时扣10分。如各队无人竞答，可由观众席观众回答，回答正确者奖励小礼品一份。
3、开始答题后，答题选手不得再问主持人题目，违规者视为事先抢答扣10分。
（二）必答题
答题时按照抽签结果顺序答题，题型分为个人必答题和队伍必答题两种。
1、个人必答题：每队每人必答1题，答题队按选手编号从1－3号轮流作答，答对加10分，答错不得分也不扣分（共分3轮答题，计18题）;
2、小队必答题：每队共1题，答题时由小队选派一名队员，主持人念完题目再作答，答对加20分，答错不得分也不扣分。
（三）风险题
风险题分为两个阶段，题型按照难易程度分为三类：A类10分、B类30分、C类50分。参赛队每阶段可按照抽签结果顺序选答1题。
此阶段可选择答题或者弃权：
1、选择答题队，必须由当前答题队回答，从三类题型中选择一类进行答题，答对加相应分值，答错扣相应分值。
2、选择弃权队，不得分也不扣分。
（四）歌曲竞猜和接唱（共10首）
本环节，各参赛队员根据播放的歌曲准确猜出歌名并于20秒内进行接唱（至少接唱2句），竞猜或接唱有一项正确者加5分，均正确者加10分，均错误者不加分也不扣分。如各队无人竞答，可由观众席观众回答，回答正确者奖励小礼品一份。
（五）个人论述
共8道论述题目，每道题目20分，各支部可随机选择一题。各参赛队构思时间均为5分钟，时间结束后各参赛队推举一人进行论述，答题顺序由参赛队抽签决定。各参赛队个人论述成绩由各支部书记及列席领导评定，取平均值。评分结果由主持人当场公布。
（六）加赛题
此前环节答题结束后，出现相等分数不能确定排名顺序时，分数相同的竞赛组进行加赛。加赛时成绩相同的队先分别加赛一题，每题10分，胜者名次排前；若分数仍相同，则加试一题抢答题，胜者名次排前。
六、奖项设置
所有答题结束后，根据各参赛队的累计积分高低决出一、二、三等奖各一名，其余为鼓励奖。
七、竞赛基本规则
（一）参赛人员须将手机和其它通讯工具设置在振动状态或关闭，现场其他人员应自觉维持现场秩序并将手机和其它通讯工具设置在振动状态或关闭。
（二）所有参赛选手不得携带任何文字资料上场，所有选手答题确定后，要说“回答完毕”，并不得再进行补充。
（三）各队员的编号由各队自己决定，坐好后就不得改变位置。每只代表队由3名选手组成，代表队员编号分别为：一号选手、二号选手、三号选手
（四）比赛采用累计积分制，6只代表队除抢答题外所有答题顺序均采取抽签方式决定。
（五）各队成绩的排列：所有答题结束后，根据各参赛队的累计积分高低决出一、二、三等奖各一名，其余为鼓励奖。
（六）竞赛现场设主持人1人，特邀仲裁2人，工作人员共3人。
（七）竞赛题题型分值及相关规则：每个参赛队的基础分为100分，竞赛分五种题型，其规则详细如下：
①抢答题：共20题，10分/题。应在主持人读完题，说“开始”后才能抢答，如果出现犯规或回答错误，抢答队则被扣10分；抢答题每题分值10分，答题时间为60秒，必须在30秒内开始答题，可由抢答队任一队员答题，其他队员不可以补充，答对加10分，答错或超时扣10分；开始答题后，答题选手不得再问主持人题目，违规者视为事先抢答扣10分。
②必答题：个人必答共18题，10分/题，每队每人必答1题，答题队按选手编号从1－3号轮流作答，答对加10分，答错不得分也不扣分;小组必答题共6题，20分/题，每队共1题，答题时由小组选派一名队员，主持人念完题目再作答，答对加20分，答错不得分也不扣分。
③风险题：风险题共分三类：A类10分、B类30分、C类50分。
这个阶段可选择答题或弃权，选择答题队，选题后必须由当前答题队回答，答对加相应分值，答错扣相应分值；选择弃权队，不得分也不扣分。
④歌曲竞猜和接唱：共10题，采取抢答形式，各队根据播放的歌曲在20秒内准确答出歌名并进行接唱，接唱不得少于两句，竞猜或接唱有一项正确者加5分，均正确者加10分，均错误者不加分也不扣分。
○5个人论述：共8道论述题目，选择其中6题作答，每道题目20分，各参赛队随机选择一题。各参赛队构思时间均为5分钟，时间结束后各参赛队推举一
人进行论述，论述时间控制在2分钟左右，答题顺序由参赛队抽签决定。个人论述成绩由各支部书记及列席领导评定，取平均值。评分结果由主持人当场公布。
6加赛题：○分数相同的竞赛组进行加赛，加赛时成绩相同的队先分别加赛一题，每题10分，胜者名次排前；若分数仍相同，则加试一题抢答题，胜者名次排前。
（八）竞赛程序
第一程序：赛前辅导（将《党团知识题库》作为《通知》的附件随后下发）； 第二程序：各参赛队选手按照编号顺序就坐；
第三程序：抢答题
第四程序：必答题
第五程序：风险题
第六程序：歌曲竞猜和接唱
第七程序：主持人宣布各队得分情况
第八程序：加赛题（前两名分值相同的队才启用）
第九程序：颁奖
（九）记时规定：个人必答题、小组必答题和抢答题，答题总时间均是60秒；回答问题的队员必须在30秒内开始答题，答题结束应该回答“答题完毕”。
（十）选手回答问题时，其他选手和观众不得提示，否则答对也不计分，并倒扣10分。
（十一）竞赛实施中，只有主持人和特邀仲裁组具有判定资格。选手回答问题有争议时，由特邀仲裁组作出最后裁定，选手及观众不得与主持人和仲裁就有关问题进行争论。
（十二）选手答题正确与否，以主持人评判为准。选手对评判有异议时，不得当场申辩，可由领队在主持人宣布比赛结果前，向特邀仲裁组申请合议。当主持人无法独立判断正误时，应请求特邀仲裁组给予评判。主持人判断失误时，特邀仲裁组应现场监督、纠正。
（十三）比赛结束时，主持人应及时核对各队得分情况进行宣布，并当场宣布竞赛结果。
请各党支部做好工作安排，及时组织人员参加。参赛人员请于6月18日前报党群部，电话：27691581.中共宁波外轮理货有限公司委员会
共青团宁波外轮理货有限公司委员会
篇3：外轮理货的公正性与服务性
关键词：外轮理货 公正性 服务性
理货的意义
外轮理货是国际海上货物运输中不可缺少的一项工作。外轮理货处于承、托双方的中间地位，履行判断货物交接数字和状态的职能。因此，它对于承、托双方履行运输契约，承运方保质保量地完成运输任务，以及买卖双方履行贸易合同都具有重要意义。
理货工作关系到承、托双方的责、权、利。正确的理货数字和明确的残损责任划分，有利于分清双方的责任和维护双方的正当权益。反之，因上述原因而造成的承运方或托运方的损失，不仅造成一方或双方的损失，而且会涉及保险人的利益。
理货工作质量在一定程度上会影响到船舶和货物的安全，在装船过程中，理货人员对货物积载负有监督、指导责任，并准确的反映在积载图上。恰当的积载，能提高舱容利用率和船舶载货量，保障船舶航行安全。准确绘制积载图，既有利于港、航双方工作，又有利于分清双方责任。
同时，理货工作的质量情况对外贸事业以及海上运输均有一定的影响。出口货物，理货把最后一道关，进口货物，理货把第一道关。因此，它对于买卖双方履行贸易合同，顺利交货，提高船公司经营航线的积极性，都具有重要意义。
外轮理货的公正性
公正性是理货最根本的性质，要求理货公司以中间人的身份独立公正地对承、托运双方交接的货物数字和状态，做出实事求是地判断和确认，并出具理货证明，据以划分承、托运双方责任。
1、理货公正性的原则
实事求是原则。理货工作必须以货物的事实为依据，如实反映货物的本来状况，不能弄虚作假，有意掩盖事实真相，此谓实事求是原则。这是公正性理货的特性所决定的。其要求理货人员在理货工作中，必须做到不受任何一方的约束、授意和暗示，不迁就任何一方的不合理要求，不徇私舞弊，不屈从任何一方的压力，而是采取独立自主的立场，以货物的事实为依据，实事求是地进行理货。
船边交接原则。理货工作必须以船边为界线进行货物交接。根据国际惯例，世界大多数国家在国际贸易中都采用以下三种方式中的一种:装运港船上交货(FOB);成本加运费(C&F);成本加保险费和运费(CIF)。虽然三种交易方式各有不同，但买卖双方的风险、责任都是以船舷为分界线的，这是根据承运人对货物应负的责任界限，即从货物装上船时起到卸离船时止所决定的。即装货时，货物越过船舷后的一切责任由承运人负责;卸货时，货物越过船舷后的一切责任由收货人负责。因此，船舶理货要以船舷为界，此谓船边交接原则。这就是要求理货人员在理货时，必须坚守的工作岗位是船边、甲板、舱内，必须坚持的交接界线是船舷，以此作为划分船方和其他有关方责任的界限。
一次签证原则。理货工作结束后，理货人员必须提请申请方在理货证明书上准确无误的一次签证，不得随意更改签证结果，此谓一次签证原则。因为根据国际航运惯例，在货物装卸完毕时，船方应对理货结果办理签认。船方没有充分的理由和确凿的证据证明理货证明书的结论有错误，船方不得拒签或更改理货证明书的结论。签证是一项既认真又严肃的工作，这就对理货工作的质量提出了更高的标准和要求。
2、理货工作公正性的要求
船舶理货工作是对货物交接的一项监督工作，理货结果直接影响交接人的利益。因此，理货工作的公正性要求有以下几个方面：
第三方理货，即与货物和港口、船方、发货人、收货人都没有直接或间接利害关系的一方。同时还要按照理货公证程序，遵照国家法律、法规从事外轮理货工作，接受主管部门的监督、检查和管理。
坚持公正立场，遵循实事求是原则，维护外贸进出口货物交接各方的正当权益。不得以任何方式进行欺诈活动和使用不正当手段或以损害国家利益为代价进行非法竞争。必须执行政府主管部门颁布的理货费收规章和标准，并在其营业地点予以公布。
从事国际船舶理货业务的人员必须经过专业培训，掌握理货技能和必要的法律知识，才能开展业务活动。
外轮理货的服务性
外轮理货工作是海上贸易运输过程中的一个重要环节，又是一项服务性很强的公正性工作。外轮理货机构只有在提供服务的过程中才能体现其工作的公正性。港口、船方和其他有关方通过外轮理货公正性的服务可以提高它们的经济效益。服务性是外轮理货这个机构的固有性质，而公正性则是外轮理货工作所具有的特殊性质。外轮理货工作之所以具有公正性这一特殊性质，是因为外轮理货机构本身不是货物的直接交接人，它与交接的货物没有直接或间接的利益关系，它对货物的交接不负任何经济责任，也不负任何法律责任，它只是按照贸易合同及有关单证中的条款监督一方同另一方办理货物交接。因此，它能站在公正的立场而且也必须站在公正的立场上监督、办理货物交接工作。作为为船舶等提供理货业务的外轮理货机构，必须在保证其服务质量的前提下，提供令人信服的公证工作，同时也必须严格遵循外轮理货工作的公正性立场，以便提供高质量的服务。
加强理货公正性与服务性的建议
强化理货行业公正性与服务性主要从立法和监督角度来实现。
1、加强理货行业立法
立法可以确立理货行业的地位，可以树立理货行业的权威。目前，中国正处于改革阶段，很多法规正不断地出台和完善。但是，我国外轮理货还没有一部正规理货法规出台。理货立法，是国家管理理货行业的重要手段，也是理货工作依据的准则，同时也是港航业及贸易关系人认可和监督理货工作的依据。没有法律制度的机构是不完善的机构，无法可依、无法可循将会导致理货业走入歧途。随着中国港口的发展使理货工作的作用更加突出，但是也出现了上面所谈到的不尽人意的地方。法规性的文件约束不了地方主义和本位主义。在现今中国改革开放如火如荼的形势下，尽快制定理货法是当务之急。
2、建立现代理货市场监管体系
为了使中国理货业成功完成市场化进程并不断提高经营效率，必须具备两个前提，即营造一个竞争性的市场环境和实现现代理货行业市场监管机制。
现代理货业监管体系有别于计划经济体制下的政府监管体制，从政府监管的概念出发，它是在市场经济环境下，由专门的理货监管机构依据有关法规对理货企业及理货市场交易行为进行约束的一系列制度安排。
首先，政府角色的重新定位体现在，监管者既不是对经济的宏观调控，也不是对企业内部的行政管理，而是以中立的立场依法对微观主体实施外部约束。其主要目的是维护有效竞争的市场环境，解决理货公司的垄断问题，降低价格、改善服务。其次，从构成要素上看，现代理货监管体系应包括有关理货立法和执法的法律环境、专门的行业监管机构(包括对监管的职能、责任、内容、手段、权力配置、对监管者的监控机制等规定)，以及多层次的行业自律组织和消费者权益保护组织。现代理货监管体系以独立、公正、透明、专业的原则运行，需要各要素之间的协调配合。
目前，中国的理货监管改革是由行政审批、强计划管理的行政垄断理货体制向基于规则的符合竞争性市场要求的科学监管过渡阶段，因此，建立现代理货监管体系的实质是回答在市场经济环境下，政府在理货业运行中角色的重新定位以及作用如何有效发挥的问题。
(作者单位：交通运输部水运科学研究院)