医院 2011“三好一满意活动”实施方案

医院 2011“三好一满意活动”实施方案（通用8篇）

篇1：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

湛江市第三人民医院“三好一满意”活动

2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《广东省卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》以及《湛江市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》精神，结合本院实际制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院各科室，全体医务人员。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。医院实行电话、网络等多种方式预约诊疗，转诊预约和本地患者复诊预约率达到和超过规定标准。

2.优化医院门诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》精神，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排

1门诊服务、简化门诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于40%。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织本院医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，将精神卫生方面知识渗透到广大人民群众中，消除偏见、共同参与。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质

量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做

到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。加强医务人员医德医风管理，完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医

疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。其中2011年活动总体分为宣传动员部署、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段（2011年 4 月-6月）：宣传动员部署阶段。制定实施方案，召开会议，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导全体医务人员充分认识开展活动的重大意义，组织学习领会有关文件精神，加大对先进典型的宣传力度。增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段（2011年 7 月-9月）：查找问题阶段。深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段（2011年10月-12月）：整改提高阶段。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步

加以解决。同时要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，树立先进典型。

今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。

湛江市第三人民医院

2011年7月13日

篇2：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

2011年“三好一满意”活动阶段总结报告

我院根据卫生部、省及区卫生局文件要求，结合我院当前工作实际，研究制定了 “三好一满意”活动的实施方案，组织召开了全院职工动员大会，以“三好一满意”为核心，竭力塑造医院新形象。

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（一）改进服务态度，加强医患沟通。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程，改善窗口服务，积极倡导服务文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院医务人员增强人文关怀意识，倡导人性化服务，处处体现人文关怀，提高服务技巧。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患关系。

（二）优化门急诊流程，方便群众看病就医。重点抓挂号、收费、药房等门诊窗口，制订方便群众就医的业务流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病员多时多安排人员上班，门急诊设置导诊咨询点，改善服务设施，美化服务环境，方便患者就医，缩短患者候诊时间。

（三）开展预约诊疗服务。通过网上预约、电话预约、现场预约等方式挂号，科学提供门、急诊服务，进一步简化服务流程。

（四）开设“无假日门诊”。积极开展双休日和节假日、夜间门诊服务，充实门诊力量，延长门诊时间。各科副高职称以上医师每周至少要到门诊坐诊两次，鼓励其参与节假日专家

门诊服务。门诊检查和手术全天、全年开放。根据病人的多少，门诊、医技各科室实行弹性排班，延长门诊就诊和检查时间。

（五）提高医技科室工作效率，缩短检查、报告时间。放射科、检验科（包括血库）、超声医学科、药剂科等必须做到每天24小时连续服务。急诊报告在30分钟内完成，普通报告在检查结束后2小时内完成，特殊、疑难病例应在24—48小时内出具诊断意见及建议。

（六）实行急救患者“先诊疗后结算”。建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。

（七）完善门诊“一站式”服务。预约分诊、导医、用药指导、政策解答和便民服务等，为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线，指导合理用药，解答有关医保、农保的政策，接待处理患者投诉，实施健康教育，免费提供轮椅，办理病情证明等。

（八）推广优质护理服务，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动广大护士的工作积极性。实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，实现优质护理服务全覆盖，年底开展优质护理服务病房数达30%以上。

（九）实行公开透明服务，尊重群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

（十）深入开展“平安医院”创建活动。配合上级部门重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击

力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，畅通投诉渠道，加强医患沟通和投诉管理，及时、客观处理患者投诉，构建和谐医患关系。

（十一）加强患者回访工作，建立完善“医后服务”体系。各科室高度重视患者回访工作，回访率大于70%。医务科建立和完善医患沟通制度，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

二、加强质量管理，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《四川省医疗、护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

（二）健全医疗质量管理与控制体系。提高医疗质量管理与控制水平，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（三）严格规范诊疗服务行为，推进“三合理”，即合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。

⑴ 按照省卫生厅、市、区卫生局指导要求，全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全药事管理组织，落实合理用药监管制度，为提高合理用药水平提供保障。

⑵ 加强合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进“合理检查、合理用药、合理治疗”。

⑶ 全面推进临床路径管理模式。通过试行“临床路径”管理模式的实施，促进医疗管理模式创新，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。进一步规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（四）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。做好血液透析等管理工作。建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，严格执行手术分级管理制度。符合规定进行的临床试验、药品试验、医疗器械试验等应按规定开展伦理学评价、履行患者告知率达到100％，并签订书面知情同意书。并在疗效、安全性及成本效益等方面进行监管。

（五）强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床业务基本技能、急救技能、病历书写培训及比赛活动，不断提高医疗队伍业务素质及基本技能，强化医务人员基础知识、基本理论。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（一）加大医德医风教育力度。深入开展职业道德和法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医务人员良好形象，赢得社会各界对医务工作的尊重，营造良好的工作氛围。

（二）完善医德医风考评制度。贯彻落实省卫生厅医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法律意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等典型案件。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药体制改革的社会环境。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（一）落实“三免四减”惠民医疗服务。对未参加三项基本医疗保障制度的城乡低保人员、残疾人、烈军属和经民政部门确认的其他特困人员与医疗救助对象，实行“三免四减”，“三免”即门诊免收挂号（含专家）费、普通门诊诊疗费、院内会诊费；“四减”即门诊化验及其它辅助检查费、住院床位费、治疗费减免10％。

（二）实行药品网上招标采购。医院所用药物90%以上参加全省网上招标采购，配备使用基本药物的比例达到四川省要求，切实降低药品比例。

（三）实行住院费用“一日清单制”。各病房随时接受患者费用查询，做到每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次日晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。在门诊、病房等公共区域设立触摸式查询系统，方便患者随时查询。

（四）开展“阳光收费工程”。采用多种形式公开医疗服务的项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、监督电话，提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。

（五）全面推行医院院务、党务公开。进一步扩大院务、党务公开范围，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医院不断优化服务流程和加强内部民主管理决策。

（六）开展患者满意度调查。完善患者满意度调查制度，继续深入开展满意度调查工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。

（七）建立健全医疗纠纷预防处置机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，提高投诉纠纷调解有效率，减少或杜绝患方上访率；积极参与建立医患纠纷第三方调解机制，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。深入开展创建“平安医院”活动，保证医疗及生产安全，构建和谐医患关系。

篇3：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

我院作为昆山地区规模最大的综合性医院, 承担着昆山地区近30%的医疗服务。为满足昆山市民日益增长的医疗服务需求, 我院以“三好一满意”活动为载体, 内抓管理, 外树形象, 不断完善服务设施, 规范服务行为, 优化服务流程, 美化服务环境, 以群众满意为标准, 全力提升医院的服务能力和服务水平, 精心打造医院服务品牌, 增强医院的社会影响力和美誉度。

1 深化文化建设, 培育服务理念, 树立职业道德观

文化是医院的灵魂, 服务理念是医院文化的核心, 不断提高、更新和完善职工的服务理念是医院优质服务的前提。我院借鉴国内外先进的医院文化建设理念, 结合自身实际, 成立文化建设委员会, 每5年制定医院文化建设发展规划, 每年制定医院文化建设实施方案, 并根据医院多年的文化沉淀, 凝练出“精、勤、亲、进”的医院精神, 即“关爱生命, 精益求精;呵护健康, 业精于勤;诚信服务, 和蔼可亲;开拓进取, 改革求进”。“精、勤、亲、进”的医院精神高度概括了我院以人为本的服务理念。为让这一理念深入人心, 我院有计划、有重点地组织了全院性和各科室、各部门各种形式的素质培训、业务学习活动。通过多层次、多渠道的教育和培训, 使职工的职业道德、业务素质、服务水平在潜移默化中得到提升。为更深层次挖掘医院文化底蕴, 宣扬核心理念, 我院从2008年起每2年举办1次科技文化节, 2010年在第二届科技文化节活动中首次植入了医师节, 进一步延伸了科技文化节的内涵, 提高了医院凝聚力。

2 改善服务态度, 优化服务流程, 努力做到“服务好”

2.1 推行文明服务, 规范服务行为

我院制定了《医务人员服务行为规范》, 要求所有职工坚持“以病人为中心”的服务理念, 做到着装规范, 佩戴胸卡, 文明礼貌, 态度和蔼、有问必答、温馨服务, 履行首问 (诊) 负责制, 坚决杜绝生、冷、硬、推等现象, 把用心、耐心、细心、精心贯穿于医疗服务的全过程。为保证每位医护人员能够严格执行服务规范, 我院在收费处及药房等窗口单位实行满意度电子评价系统, 院部每月组织1次全院性的行风督查, 开展了“十大满意窗口”、“十佳服务明星”、“零投诉科室”等评比活动。

2.2 优化服务流程, 方便患者就医

为解决患者看病难的问题, 我院于2007年推出了省内首家早门诊服务, 2010年又推出了夜门诊, 使门诊服务时间延长至14 h.在窗口单位实行弹性排班制度, 根据门诊人流量情况机动开设挂号、收费窗口数, 保证患者排队时间不超过10 min.通过开设分层收费和分服务点收费, 减少患者在就诊过程中的往返次数。开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络及社区等多种形式的预约诊疗方式, 方便患者就诊。建立顾客服务中心, 开展住院—入院—出院一体化服务。开设特需门诊, 为有需要的患者提供全程陪同的高效绿色通道服务。开展家庭保健服务, 为行动不便的患者提供上门保健服务。

2.3 完善服务设施, 满足患者需求

我院从门急诊人流量和就诊便捷化的角度出发进行门急诊改造, 合理调整门诊布局, 改善就医环境, 更好地满足门急诊患者的需求。配备各项便民服务设施, 如医院在候诊区配有饮水机、电话机及自动售货机, 门诊大厅设有ATM机, 收费窗口提供银联POS机服务, 病区配有便民服务箱。在院内各区域均有残疾人无障碍设施。完善服务功能, 如每个病房的卫生间均配有完备的洗浴设施和紧急呼叫系统、防滑垫、扶手等安全设施, 开设24 h营养食堂服务。

3 加强质量管理, 规范诊疗行为, 努力做到“质量好”

3.1 学科建设进一步提升

以“省级有突破、苏州市级有增量、昆山市级广覆盖”为学科建设指导方向, 以三级医院学科建设标准为目标, 实施新一轮星级科室建设, 推进学科争先进位。加大学科建设投入, 设立学科建设基金, 推动学科建设创新进取。完善学科建设考核机制, 实行星级 (重点) 学科年度考核制和周期建设目标责任制, 建立星级 (重点) 学科动态管理机制。整合学科优势资源, 推进医学诊疗中心建设, 以提高医院整体医疗技术水平为要求, 完善多学科联合的医学中心建设体系, 并与上海、苏州等地三级甲等医院合作, 带动我院的学科建设。

3.2 技术水平进一步提高

实施三级医院核心技术建设工程, 以三级医院核心技术标准为要求, 全面推进学科核心技术达标活动。加强新技术、新项目的引进, 加强新技术、新项目规范流程审批和准入管理, 完善技术档案, 进一步加强新技术伦理管理;深化院院、院校合作, 通过“走出去, 请进来”的方式, 有针对性地引进国内外医院的先进技术, 聘请一批知名专家为我院重点扶持技术的兼职教授, 定期来我院进行讲学和技术指导, 带动核心技术提高。

3.3 医疗安全进一步保障

以三级医院质量标准为核心, 以医疗质量万里行、患者安全目标建设、平安医院建设为抓手, 从基础质量入手, 强化医疗安全意识。全面落实三级医院医疗常规和技术操作规范, 建立全面督查与专项整治相结合的工作体系;实施全员全程全面质量管理, 强化科室质量控制小组工作;建立临床、医技质量管理互动机制, 加入省市医技质控平台;深化业务院长查房制度, 开展“白天督导, 夜间查岗”工作, 进一步推进临床路径管理、单病种管理, 实施全面的效果评估与分析。

4 弘扬高尚医德, 严肃行业纪律, 努力做到“医德好”

我院建立医德医风考评制度及电子考核档案, 将考核结果与职务晋升、职称评聘、评先评优相结合, 使医德医风管理由无形转为有形, 由软要求转为硬指标, 由定性转为定性与定量相结合, 客观真实地反映医务人员的医德医风状况[2]。采取定期开展医德医风主题教育月、“医德医风大家谈”、“学习白求恩, 敬业为人民”等主题教育活动, 每年对新分配来的大中专毕业生进行上岗前的医德医风教育, 增强员工遵守医德规范的自觉性。发挥典型的示范引领作用, 在创先争优活动中, 我院选树一批先进典型, 集中体现为“七学七比”, 将全体员工的思想统一到比作风、比技术、比管理、比奉献、比敬业、比团结和比创新上来。利用内网外网、院刊及院内宣传阵地, 以及当地的“二台一报”进行支边援医、抗震救灾等服务典型的宣传, 积极营造学习典型、争当典型的良好氛围。深入开展“三合理”专项检查活动, 结合医院实际, 制定切实有效的制度和监管措施, 建立长效机制。坚持惩防并举的原则, 加大对不正之风的处理力度, 对违规案例, 发现一例, 处理一例, 绝不姑息。

5 开展行风评议, 主动接受监督, 努力做到“群众满意”

医院始终把群众是否满意作为评价医疗服务的最高标准。利用网络、宣传栏、电子显示屏、触摸屏等宣传媒介进行院务公开;在病区、诊室、服务窗口设有意见簿、意见箱, 公布投诉举报电话;成立院内、院外行风监督员队伍, 每季度召开院内行风监督员座谈会, 每半年召开院外行风监督员会议, 诚恳地接受监督员的建议和意见, 并积极改进;每月召开病区工休座谈会, 每季度召开院部层面工休座谈会, 了解患者及家属的意见与建议, 承诺在规定的时间内整改;每月在门诊、病区发放满意度调查表和征求意见书;实行出院患者随访。

服务无止境。我院将在科学发展观的指导下, 在卫生主管部门的带领下, 继续推进“三好一满意”活动, 勇于承担医疗卫生改革的重任, 以优质的服务满足社会的健康需求, 以创新的发展奉献城市的转型升级。

参考文献

[1]卫生部.关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知[Z].2011-04-12.

篇4：积极开展“三好一满意”活动

创新机制，多措并举，努力做到“服务好”

开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务，并与全国门诊预约挂号平台衔接；开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。

优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程，增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务，调整就诊指向、标识，公示价格信息、专家信息，开通检查结果查询服务；完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销；开通了院长、书记公开电话。

广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作，完善职能科室主任值班、导诊制度；开设便利店，配备轮椅、热水器、一次性水杯，满足患者就诊时基本活动需求；配备两名副高职称医生坐诊方便门诊，加强了方便门诊服务；特殊岗位实行弹性排班，提前挂号并延长门诊时间，全年推行门、急诊无假日服务；临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等，保障患者就医安全、方便、快捷。

积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来，举全院之力开展了以“患者为中心，以护理为轴心，以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨７点半上班，使用了70名有资质的进修护士充实一线，多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核，开设了静脉用药集中配置，建立了全院支持护理工作机制，使护士作风转变，病区陪护率下降，全院无护理纠纷差错发生，患者满意度提高。

稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求，医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”，切实减轻了患者负担。

深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者，并对他们进行了相应培训，志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院，除监督检查医院环境卫生和安全隐患外，对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务，并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。

建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷，2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险，并多次与省卫生厅取得联系，建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。

开设济困门诊、济困病房，力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下，开设了济困门诊、济困病区，使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。

强化标准意识，规范诊疗行为，

努力做到“质量好”

落实医疗质量和医疗安全核心制度，增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩，增强规范意识和责任意识。

健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控，强化全院医师“三基”训练；狠抓环节质控，定时深入临床科室进行督导检查，每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果，各科设有质控小组，负责本科室的病历质控；严把终末质控，专人负责终末质控工作，信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果，完善质控体系，使医院甲级病案率达到了100％。

开展临床路径管理和单病种质量控制，规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理，将卫生部规定的112个病种全部试行运行，涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。

开展抗菌药物临床应用专项整治，推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核；认真落實处方点评制度；临床药师参与临床用药，解答用药咨询，强化医师合理用药意识，保证患者用药安全；建立药品不良反应／事件监测、报告制度，保证了药品不良反应／事件监测、报告工作规范运行。

开展医疗技术临床应用管理，确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度，心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术，带动新技术项目的实施。

积极完成政府指令性任务，深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时，医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作，接收县级医师进修学习，极大地提高了县级医院的医疗水平。

加强安全生产管理，确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》，制定了各类应对危机的应急预案，严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

强化法规意识，健全考核机制，

努力做到“医德好”

继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料，组织职工观看警示教育片，从日常工作做起，在细小处下功夫，为病人提供全程全方位的优质服务。

制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际，将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签，下发各科室、各诊室，时刻警醒从业人员规范执业；制定了《关于行业作风建设的有关规定》，严格按照规定进行考核；建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》，将医德考评纳入医院管理体系，全员建档，同时建立健全有效的激励和约束机制，将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩，确保医德考评效果。

坚决查处医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作，按卫生部要求建立健全八项制度，拒绝药商、厂商回扣、吃请，不开人情方、大处方。

强化宗旨意识，接受社会监督，

努力做到“群众满意”

开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访，党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访，每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份，综合满意度达92.9％以上，接受群众意见和建议10余条。

积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动，积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会，广泛听取病人和家属的意见，并在病区设意见簿，对存在问题积极查找原因，持续改进。

充分发挥行风监督员作用，解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员，每半年召开一次社会监督员座谈会，现场答疑并广泛听取意见、建议，及时整改。

全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》，全面推行院务、党务公开，通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式，向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。

篇5：2011三好一满意活动方案

开展“三好一满意”活动工作方案

根据八步区卫生局关于印发2011年八步区卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知（贺八卫字2011）31号文件精神及《2011年卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》中的工作安排部署，结合我院业务工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、建立组织机构

成立里松卫生院“三好一满意”活动领导小组，组长：潘泽贵 副组长：张新宁

成 员：钟键 陈瑞云 罗厚枝 钟玲 韦积坤 黎碧芳

韦玉兰 朱国伟

下设办公室，办公室设在院办。主任：钟键（兼）

三、活动范围

全院各科室，全体医务人员。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、普遍开展预约诊疗服务。医院实行多种方式预约诊疗，转诊预约和本地患者复诊预约率达到和超过规定标准。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于20%。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《广西区手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于5个，入径管理病人占试点病种出院病人总数比例不低于20%，入径后完成率不低于70%。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格规范医师

处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

5、加强临床专科建设。积极创建临床重点专科；开展各专科能力状况调查，制定我院临床专科发展及建设规划；促进薄弱临床专科发展，提高我院专科医疗服务能力。医院诊疗技术项目开展率达到90%，急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重力争达到40%，住院病人外转率< 5%，全面提高我院医疗技术整体实力。

6、提升医院服务能力。明确医院功能任务和学科发展方向，重点加强急诊科、重症医学科、儿科、妇产科、医学影像科的建设和管理。急诊与住院患者中急危重症和疑难疾病诊疗比重至少达到20%，住院病人外转率＜10%。

7、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医院医务人员的业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。重点治理2009年以来涉及医药购销、药品招标、药品采购、医疗服务方面存在的突出问题。实行国家基本药物量价挂钩招标政策，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，做好自查自纠工作。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、按照长效机制管理的要求，继续深入抓好“光明〃微笑”工程免费治疗手术，完成上级部门指派的白内障复明手术。大力开展儿童两病免费救治工作，推行先天性心脏病患儿免费救治，完成上级部门指派的儿童白血病、先天性心脏病免费救治任务。

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时1年，其中2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段(5月-6月)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段(7月-8月)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存

在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段(9月-12月)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结评估阶段(12年1月)。今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。

篇6：乡镇医院三好一满意活动方案

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

2、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行一些感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

2、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、加强制度建设，健全完善医德制度规范。建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

2、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、落实便民利民惠民措施。首先针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（月30日-月31日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（月1日-月30日）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

篇7：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“

三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，到2011年底，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.推广优质护理服务。开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰

力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃

查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、组织机构

按照省卫生厅统一要求，成立我院“三好一满意”活动领导小组。名单如下：

组长：---

副组长：---

成员：---

领导小组下设办公室。办公室设在党办室，组成人员如下：

主任：

成员：

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。召开“三好一满意”活动动员大会，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

篇8：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

1 以人为本,积极推行优质服务

1.1 便民惠民服务持续强化

为深化医药卫生体制改革,国务院办公厅明确指出要在全国范围内大力推广行之有效的便民惠民措施[1]。我院建立健全了预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员,一级抓一级,层层抓落实,努力为患者提供各种预约诊疗服务,如电话预约、网络预约、门诊服务台预约等,实现口腔科(正畸、修复、口腔内科治疗)、产科门诊预约率60%以上。在此基础上,我院加快了医联体信息化建设,完善预约挂号信息平台,确保患者预约信息完整、详实。

门诊医疗服务过程中推行一站式便民服务,其宗旨就是“以病人为中心,倡导人性化服务”[2]。我院完成便民服务中心改造,实行“一站式服务”,为患者提供预检分诊、导医服务、行政办理、投诉接待、报告发放、自助挂号等服务。2012年7月以来,便民服务中心已审核办理大病医保458人次,新农合、少儿基金转诊516人次,验伤、诊疗、病假证明登记盖章1852人次,接待投诉46起,减少了群众就医当中的诸多不便。

为方便患者看病就医,我院克服人员紧张困难,调整充实了门诊力量,确保双休日、节假日值班人员充足。同时,为进一步提高诊疗质量,医院规定副高以上的医师,每周专家门诊至少两个半天,一定程度上缓解了群众“看专家难”的压力。

1.2 优质护理服务巩固深化

优质护理服务活动是推进公立医院改革、落实国家医改目标,保障和改善民生的重要举措[3]。2011年,我院9个病区试点优质护理示范服务,取得初步成效,并积累了经验。在此基础上,进一步推进以责任护士、分级护理和整体护理为核心的优质护理服务,并在病区醒目处公示服务特色和责任护士名单,接受患者及家属监督。截止2012年9月底,全院优质护理服务覆盖面达72%,其中1个病区被评为“上海市优质服务示范病区”。

开展优质护理服务,要以患者为中心,以护理工作量多少,决定护士的数量,以确保护理质量[4]。为保证临床一线护士数量,把护士还给病人,我院进一步完善了护理专业人员配备和岗位管理,限制护士转到非护理岗位,鼓励护理人员回病房工作,使每名护士平均负责患者不超过8个,并且护理岗位护士占全院护士比、病房护床比、重症监护病房护患比、手术室护床比达到国家规定标准。

优质护理服务可持续发展的重要环节是护士培训问题[4]。我院每季度组织全院护士进行专业知识的理论和操作考试,重视护士临床整体思维的培养,教会护士如何在护理工作中观察病人,如何与病人进行良好的沟通。定期进行考核评价,对于不合格者,除必须补考及格外,还给予必要经济处罚,并在全院护士大会通报批评,通过严格管理不断促进整体护理能力和水平的提高。

1.3 医学检查互认逐步推进

为贯彻落实国务院办公厅《关于印发医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排的通知》精神,原卫生部要求推进同级医疗机构检查结果互认,这对于有效利用卫生资源,提高诊疗水平,规范诊疗行为,改进医疗服务,促进合理检查和合理诊疗,降低患者就诊费用有着极为重要的意义。我院按照上级要求,进一步完善了“检查互认”工作制度,并制订复核、告知制度,严格保障医疗质量和安全。同时,倡导在同级医院、医联体成员单位间,对甲、乙类大型医用设备检查项目和17项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查结果互认,促进合理检查,减轻群众经济负担。

1.4 医务社会活动有声有色

医务社会活动是最先专业化的社会工作,重点是以患者为中心,解决患者因疾病导致的社会问题[5]。2009年,李嘉诚基金会资助的宁养院,即舒缓疗护(临终关怀)培训基地落户崇明后,惠及岛内18个乡镇晚期肿瘤患者。累计出诊2160人次,电话回访2729人次,门诊服务4502人次。2011年,新华医院崇明分院宁养服务荣获上海市“优秀人文案例”奖。

上海市新一轮医改的重要惠民举措之一是建立了区域医疗联合体。我院作为上海交通大学医学院附属新华医院—崇明医疗联合体核心单位,充分发挥优质医疗资源潜力,开展健康直通车“五个一”活动,即举办一次大型医疗义诊,上好一堂健康科普讲座,进行一次社区医生业务指导,组织一场服务对象意见征询会,开展一次院前急救演示。2011年以来,已提供义诊服务1363人次、健康讲座9次,举办意见征询会9场等,获上海市文化科技卫生“三下乡”优秀项目。

与此同时,我院坚持“南丁格尔”红十字医务志愿者活动,不定期开展“志愿者”门诊医疗咨询,组织“上海交通大学医学院研究生科考行”义诊、控烟宣传等活动,教育群众加强自我保健,养成健康文明的生活方式。2011年以来,累计志愿服务1312人次。

2 措施有力,医疗质量持续改进

2.1 医疗核心制度严格落实

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题,是衡量医院各项工作与整体水平的重要指标[6]。医疗工作的重心之一就是严格执行各项医疗核心制度,它是医疗质量管理工作的重中之重[7]。我院每月督查首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等13项核心制度的落实情况。定期召开医疗质量讲评会,对医疗业务、抗生素专项整治、医保控费、纠纷投诉等情况进行分析点评,针对存在的问题及时督促,落实整改。同时,进一步完善病史检查小组工作职责,修订病史扣罚细则,严把病史质量关。组织临床用血技术规范、病史书写规范等各类培训1123人次。在2011年下半年全市70家二级甲等以上医疗机构病历质控督查中,我院获得与上海某三甲医院并列第一的好成绩。

2.2 质量控制体系不断健全

医疗质量是医院的生命线,而做好质量控制是提高医疗质量的重要举措。我院严格按照上海市各质控专业要求和规范,进一步强化医院内部管理和基础医疗质量管理。建立健全了质控管理组织机构:一是医院质量管理委员会,质量管理的决策机构,由执行院长亲自担任主任,成员有业务副院长、相关职能部门负责人及主要临床科室主任;二是科室质控小组,科主任担任质控组长,业务骨干担任质控员,严把科室质量关。医务科、护理部等医疗管理部门是两级组织间的纽带和桥梁,各组织、部门之间各负其责,各尽其职,保证了医院质控工作的正常进行。

2.3 诊疗服务行为规范有序

开展抗菌药物临床应用专项整治是“三好一满意”活动的重要内容之一。我院高度重视抗菌药物的合理使用,与临床科主任签署抗菌药物合理应用责任状,切实落实处方点评、院周会通报和戒勉谈话制度,重点关注抗菌药物使用强度和使用率控制、门急诊抗菌处方比例以及Ⅰ类手术切口抗菌药物预防性应用。经过采取一系列措施,使门诊患者抗菌药物处方比例符合国家规定,住院患者抗菌药物使用率、使用强度逐步接近规定标准。

临床路径是一种基于循证医学的标准化的病人照顾模式,是为一类特殊诊断的病人制定的从入院到出院的全程照顾图式[8],是一种既可保证医疗质量,又可降低医疗成本的医疗质量管理方法[9]。我院定期召开临床路径专管员会议,听取意见,改进工作。尝试临床路径与信息化建设接轨,完善对实施病种的精细化、标准化和程序化管理,有效提高医疗资源管理和利用,一定程度上缩短了患者平均住院日,降低了部分医疗费用。同时,每季度对五大单病种出院病史进行检查、分析、汇总,并落实跟踪反馈,不断规范医疗行为,有力确保了医疗质量。

2.4 技术准入和设备管理到位

根据《医疗技术临床应用管理办法》有关规定,我院对三类医疗技术的临床应用进行严格审核和管理,建立健全医疗技术风险预警机制。医疗管理部门定期对新开展医疗技术的安全、质量、疗效和费用等情况进行全程追踪管理和评价,及时发现存在问题,规避高风险事件发生。同时,设备管理部门对医院现有设备、器械档案,特别是大型医疗设备装备许可证进行了全面检查,杜绝无证设备上岗,有力确保了医疗质量安全和患者权益。

3 弘扬正气,作风建设常抓不懈

3.1 职业道德教育落到实处

作风建设与群众密切相关,是医院提高医疗服务水平、树立良好窗口形象的基础。加强作风建设,要从思想教育等方面着手,着力解决损害群众利益的突出问题。我院将职业道德教育纳入医务人员继续教育,并作为新职工岗前培训、考核内容。同时,进一步细化工作指标和考核标准,抓好医德医风考评制度的落实,并与医务人员绩效考核挂钩,奖励先进,惩罚落后。

3.2 建立法纪教育长效机制

全院深入学习《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等文件精神,邀请县纪委领导作党风廉政讲座,做到“人人参与学习,人人接受教育,人人提高思想认识”。同时,组织观看《贪婪使他走进深渊》、《防患于未然》等电化教育片,并紧密联系实际,针对医药购销领域商业贿赂等案例进行剖析,查找管理漏洞、薄弱环节,充分发挥警示作用,构筑法纪教育的长效机制。

3.3 通过先进典型弘扬新风正气

先进典型在医院发展过程中具有引领和示范作用。我院充分利用院报、电子显示屏、网站、《海岛医疗》栏目等多种形式,加大正面宣传力度,重点报道优秀人物、先进事迹、特大抢救成功事例等,弘扬“爱岗敬业、救死扶伤”主旋律。同时,创建了青年收费示范窗口,每季度考核,力求服务零投诉,树立了良好服务品牌。2011年以来,共评选出122名门急诊优质服务示范员和星级医护人员,营造了“你追我赶,争当先进”的良好氛围。

4 强化监督,深入开展行风评议

4.1 满意度测评常态长效展开

患者满意度不仅是衡量医务人员及医疗机构服务能力的媒介,更是一个重要的指标[10]。我院每月开展住院患者满意度测评,每季度开展出院病人满意度测评,征求病人合理意见和建议,有针对性改进服务质量。自活动开展以来,已完成各类满意度测评4500余人次。

4.2 内外监督机制逐步健全

每月邀请院外监督员暗访服务质量,坚持每周院领导接待日制度,畅通群众反映问题的渠道,并充分运用“纠风在线”、“网上测评”、卫生行风满意度问卷调查等载体,认真倾听百姓呼声,以评促纠,以评促改。我院还通过精神文明考核小组以及在职代表组成的“啄木鸟”队伍,采取定期检查和不定期督查形式,查找自身问题,及时落实整改。

4.3 院务公开制度全面落实

院务公开是医院加强民主决策、民主管理,增强职工主人翁意识,调动广大干部职工积极性和创造性的重要举措[11]。我院切实贯彻落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》、《医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》,进一步加强社会公众和职工对医院的民主监督,促进医院依法执业,诚信行医,努力构建和谐医患关系。

4.4 瀛医讲堂培育人文情怀

邀请上海各行业知名学者专家为全县卫生系统干部授课:《医院领导力和创新管理》、《医院质量管理》、《服务别人—提升自己》、《成功者的素质》、《易经与中国伦理、道德文化再造》,强化“以病人为中心”的价值理念,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务。

5 小结

我院扎实开展“三好一满意”活动以来,医疗服务质量不断提高,医德医风有了明显改进,病人满意度逐年上升,取得了阶段性成果:门急诊人次等业务指标保持良性发展,药占比、门诊及出院病人次均费用在市郊同级同类医院中处于最低水平;连续七届获“上海市文明单位”称号;连续两年被香港艾力彼医院管理研究中心授予“县级医院百强医院”;2012年底,以优异成绩顺利通过上海市三级医院等级评审检查。

在取得成绩的同时,我们也深深体会到:“三好一满意”活动要与医院文化建设、品牌培育、区域医联体试点相结合,始终坚持公益性办院方向,强化“以人为本”服务理念,加强宣传教育力度,使之“入耳、入脑、入心”。对于涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题,要毫不手软,重点整改,一抓到底。只有这样,才能真正实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的预期目标,促进卫生事业健康、和谐发展。

参考文献

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[2]李劲松,包清,徐卫国.公立医院一站式便民服务中心建设及实践[J].中国医院管理,2009,29(9):51.

[3]于晓初,吴欣娟,曹晶.优质护理服务持续进步,探索其长效工作机制[J].中国医院,2011,15(12):9.

[4]陈晓红.优质护理服务可持续发展问题的探讨[J].中国医院,2011,15(12):6-7.

[5]李立宏,金愉,鲁毅巍,等.化解医患矛盾:医学文献信息知识服务的医务社会工作[J].中国医院管理,2010,30(12):83.

[6]厉伟民,赵永明,陈君卿,等.医疗质量精细化管理的实践[J].中国医院,2012,16(11):12.

[7]聂新乾,徐敏,贾新.强化核心制度确保医疗安全[J].新疆医学,2009,39(2):134-137.

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[9]齐德广,秦银河,李书章,等.临床路径在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理,2002,22(10):11-12.

[10]Prakash B.Patient satisfaction[J].J Cutan AesthetSurg,2010,3(3):151-155.