“群众满意医院”活动实施方案

2024-04-13

“群众满意医院”活动实施方案（共10篇）

篇1：“群众满意医院”活动实施方案

医院

创建“群众满意医院”活动实施方案

一、总体要求和工作目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局。根据市局创建“群众满意医院”活动要求，坚持以人为本，深入开展“群众满意医院”创建活动，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，让人民群众满意。结合医改的具体工作，方便群众，降低收费。解决群众“看病难，看病贵”。使医院真正做到为病人服务，努力提升医疗水平和服务态度，促进医院的发展。

二、活动内容

（一）、工作考核内容

1、认真学习传达卫生局关于加强行风建设和纠正不正之风的工作要求，并积极组织部署开展工作。

2、领导干部实行“一岗双责”，建立目标责任状。并将该项工作纳入医院工作重点。

3、积极开展宣传和思想教育主题活动，开展安全警示教育，健全规章制度，监督制约措施完善。制定奖罚措施，制定惠民和便民措施。

4、推行医院院务公开，及时将应公开内容公布于众。有效接受监督。

5、做好医患沟通和解释工作，建立防止医疗纠纷的预警机制。有效规范医疗行为，杜绝医疗事故、差错的发生。

6、加强工作作风建设，及时纠正医疗服务中的不正行为和医药

购销中的不正之风。开办群众举报热线，严密群众监督。通过群众热线，了解群众的满意情况。

7、实行药品网上采购，严格遵守采购制度和程序。杜绝非基本药物的使用和购销。

（二）创建内容

1、依法执业，遵守执业医师法，保证执业安全。

2、严格医疗质量。规范医疗行为，合理用药，合理检查，合理治疗。

3、服务质量好。改善服务态度，增进医患沟通。患者就医方便，医院环境整洁。有服务承诺。

优质服务十条标准，五个清楚

一准时上岗，诊疗及时；二着装整齐，挂牌服务；

三环境洁净，布局有序；四严格规章，制度落实；

五语言文明，态度热情；六合理用药，合理收费；

七导医到位，健康宣教；八首诊负责，处置准确；

九窗口服务，方便快捷；十病房整洁，服务规范。

五个清楚

一清楚医疗费用的使用；

二清楚疾病诊断；

三清楚检查项目；

四清楚疾病的治疗方法；

五清楚疾病治疗应注意那些事项。

4、医疗收费合理。严格执行物价政策和收费标准。收费公开透明，患者可以随时查询医疗费用。禁止乱收费和重复收费现象。

5、廉洁行医，加强医德医风建设，坚决查处商业贿赂和开单提成现象。

6、落实医德考评制度。医院定期对医务人员进行医德医风考评，将医德医风考评与人员的聘用、晋级挂钩。对病人提出的意见及时反馈，有效改进服务态度。

三、实施步骤和考核方法

（一）、组织发动宣传。认真学习贯彻上级有关要求，制定实施方案，建立领导机构，部署实施此项工作。

（二）、公开承诺，要通过职代会和宣传栏宣传承诺内容。为患者办哪些事，举报电话。监督方式。

（三）、自查自评。一组织学习，进行宣传教育。二讨论座谈，查摆、梳理。三明察暗访，及时发现问题。四是交流、总结和整改。

（四）、工作考核和参评。在市局检查之前重点做好以下六个工作。一要集中开展自我考核检查工作；二要发挥聘请行风监督员的作用，开展明察暗访；三要进行走访和召开患者及有关单位的座谈会，听取意见；四发征求意见单。五要开展问卷调查，请门诊、住院和出院患者进行评议。六要对创建工作做出自我评估。并做好接受检查考核检查的准备工作。10月底局对各单位进行考核。

（五）、参评工作总结。11月10日前将活动总结上报局监察室。

四、要求

（一）加强领导.提高认识。

医院要建立组织机构，“一把手”负总责，分管领导具体负责，切实加强对创建活动的组织领导。结合工作实际，认真制定实施方案，提出细化的具体措施，精心组织，周密部署，狠抓落实。

（二）注重实效，认真解决突出问题

按照市纪委关于加强行风和反腐倡廉建设的要求，围绕卫生改革与发展，加强思想政治教育。建立各项制度，积极杜绝对损害群众利益和不正之风现象。

（三）加强检查督导

医院定期或不定期对科室进行检查，对发现的问题及时解决，积极促进创建“群众满意医院”活动。对在活动中，态度不积极或主观不努力者给予批评和纠正，防治干扰创建“群众满意医院”工作。保证此项工作的顺利进行。

篇2：“群众满意医院”活动实施方案

创建“群众满意医院”活动方案

按照《全市创建“群众满意医院”活动工作方案》（XXXXXXX号文件）精神，结合医院实际，制定本方案。

一、总体要求和工作目标

全面贯彻落实党的十八大精神，按照中央、省市纪委和全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议精神，坚持围绕中心、服务大局、标本兼治、纠建并举，扎实推进专项治理。以增强服务意识、规范服务行为和加强医院管理为主要内容，以纠正和解决损害群众利益的不正之风问题为重点，以加强医德医风建设、提高医疗卫生服务质量和解决人民群众“看病难、看病贵”为目的，通过创建活动全面提升医院的建设和发展水平，为深化医药卫生体制改革、推动医疗卫生事业发展做出积极贡献。

二、创建活动内容

1、依法执业。医院和医务人员认真贯彻执行医疗卫生法律法规，保障医疗安全，维护人民群众的健康权益。

2、改进医疗质量。医疗行为规范，坚持合理检查、合理用药、合理治疗。

3、提高服务质量。改善服务态度，增进医患沟通，患者就医方便，医疗环境整洁，实行服务承诺，采取便民利民措施。

4、严格医疗收费。严格执行物价政策和医疗收费标准，收费公开透明，坚决禁止和查处自立、分解、重复、超标准等乱收

费现象。

5、廉洁行医。加强医德医风建设，坚决纠正和查处商业贿赂行为和“红包”、回扣、开单提成等以医谋私现象。

6、落实医德考评和医德医风监督卡制度。加强医疗作风建设，认真落实医务人员医德考评制度、医师定期考核制度和医德医风监督卡制度，将医德医风状况与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩，建立有效的约束和激励机制。对出院患者提出的问题及时进行反馈，切实改进服务作风，提高医院管理水平。

三、实施步骤

1、组织发动。向全院医务人员传达贯彻上级有关要求，制定和下发活动方案，健全领导组织和办事机构，进行组织动员和工作部署。

2、公开承诺。医院采取相应形式，对创建内容向社会公开做出承诺，公布举报电话和网址。

3、自查自评。组织学习，进行宣传教育，开展主题活动，查摆梳理问题；明察暗访，监督检查，及时纠正和处理发现的问题，随时对工作中存在的不足进行整改；总结、整改，完善相关的制度和措施。

4、上报工作总结。10月20日前，医院将开展创建“群众满意医院”活动的工作总结上报市卫生局行风办。

四、保证措施

1、强化组织领导机构保障。建立健全领导组织机构，院领

导和中层干部实行“一岗双责”，建立目标责任制，层层签订责任状，实行责任承诺和责任追究制度，把创建“群众满意医院”作为医院的重点工作，扎实推进。

2、强化学习宣传和思想教育。组织全院医务人员学习创建“群众满意医院”活动工作方案，领会精神，层层抓落实。以“心在精细，思在疾苦，志在如意，旨在救人”，突出人性化服务内容，拓展人性化服务领域，提升优质服务水平。汇集医院文化、人文情怀及科学严谨的工作理念、技术精湛的工作作风之精华，表彰先进典型，开展警示教育，严格监督制定措施，建立奖惩和激励机制。通过媒体向社会公布便民利患新举措。通过医院局域网络资源，向全院医务人员传播、弘扬医学人文，树立医院良好形象。

3、加强作风建设。严格执行医务人员医德考评制度，纳入绩效管理，坚决杜绝医药购销和医疗服务中的各种不正之风行为，加强使用药品的监督管理。及时解决群众反映突出的问题，跟踪问效，切实做到件件有着落、事事有结果。

4、创群众满意科室。依托“三好一满意”活动，开展创群众满意科室和争做群众满意医生、满意护士活动，建立责任目标，层层抓落实，严格依法执业，维护人民群众健康权益；规范诊疗行为，提高医疗质量，对医疗服务项目、收费标准、药品及耗材价格等信息严格公示制度。合理检查、合理用药、合理治疗、合理使用抗菌药物；遵守服务承诺，提供优质服务，方便患者就医；规范医疗收费，严禁自立、分解、重复、超标准收费；廉洁自律，禁止在医药购销中索贿和索要收受“红包”，坚决拒绝药械等各种回扣。执行首诊负责和首诉负责制，为患者提供方便、快捷、高效的优质服务，患者满意度≥95％。

5、畅通患者诉求渠道。认真落实医疗投诉处理办法，严格规范投诉处理流程，对投诉实行首诉负责制，及时妥善处理医患纠纷，深入开展创建“平安医院”活动。

篇3：“群众满意医院”活动实施方案

1加强文化建设,创新服务理念

医院文化的长期沉积形成医院的文化核心,也即医院核心文化或理念,它能够反映出医务人员对待患者的整体服务意识和行为规范,是医院发展根本理念的体现,也是医患和谐关系的基本保障和医患关系和谐发展的关键[1]。我院秉承白求恩精神,坚持“以病人为中心”的服务理念,经过六十几年的发展和积累,沉淀了深厚的文化底蕴。近年来,通过不断学习党的“十八大”精神,不断践行科学发展观和深化国家医药卫生体制改革的要求,医院将“大医精诚,尚美至善”的院训作为医院发展的核心价值观,突出“精”和“诚”:精通医道, 精湛技术, 精益求精, 精品品牌,恪守诚信,秉持忠诚,以患者为医者父母,用公平、正义、廉洁、奉献的崇高医德和高超医术履行天使的职责。坚信对医院文化的忠诚和对患者的诚信关爱,是医院的立足之本, 亦是发展之源,努力创新服务理念, 持续改善医疗服务。

2优化诊区布局,营造温馨环境

为进一步提高有限资源的利用率,医院将各专业诊室和医技科室有机结合, 形成了同一系统疾病的内科、外科紧邻分布, 其相关医技科室直接安排在该诊区内,极大程度节省了患者的就医时间。医院门诊所有楼层均设挂号、收款处。所有窗口高峰时段全部开放并根据实际情况延长服务时间,每楼层均有分导诊岗位, 指引患者挂号和就诊。同时,医院成立了急救诊疗中心,将急诊内科、急诊外科和急诊儿科进行整合,实现区域化管理,并为该中心配备了急诊放射线科、检验科、药房、收款处、住院处,提高了急诊区域的综合救治能力。此外, 医院提供了多项便民措施,除设立便民门诊外,在总服务台提供免费咨询、邮寄病历、铁路售票等服务;为行动不便的患者免费提供轮椅和推床;在院内设有超市、美食街、花店、咖啡厅、银行和医疗器械商店等便民场所,所有公共区域、电梯、诊区均有清晰标识,为患者就医提供便利条件。

3完善预约诊疗,有效分流患者

预约诊疗对分流病人、改善就医环境,提升医院服务水平,提高患者满意度具有重要的意义[2]。我院自2011年首推按时间段预约诊疗,并自主研发了预约挂号系统,率先在吉林省推广应用。目前,医院已实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场预约4种预约诊疗方式,预约时间精确到小时,患者可提前一周预约出诊医生。仅2015年我院分时段预约就诊率为65.58%。此外,医院于2009年成立了医院集团,现已拥有52家成员单位,通过开展对口支援、预约诊疗、义诊等多种方式,在帮助各集团医院提高医疗技术和管理水平的同时,上下联动,促进优质医疗资源下沉,开创良性的双向转诊新局面,真正实现县域患者小病就近看,大病不出县的目标。

4发挥信息优势,改善就医体验

在医院运营中, 为患者提供优质服务、优化管理流程、临床业务流程是医院运作的基本方针与理念。因此,医院管理者应借助功能强大的信息系统,更好地为患者提供优质的各项临床、非临床服务[3]。我院充分发挥信息系统的优势,在院内多个地点为患者提供了检验项目、核磁、CT、直接数字平板X线成像报告自助打印机, 并针对动态影像检查资料,为患者提供光盘刻制服务。同时,医院与中国工商银行深度合作,推出牡丹健康卡系统,成功开创了预存款、诊间结算等一站式缴费服务新模式。并与腾讯、阿里巴巴等科技公司合作研发掌上医院和手机支付,通过建设医院的云端服务,实现微信支付、支付宝支付和手机端影像会诊等功能,进一步改善患者就医体验。此外,医院建立了远程医疗会诊中心,逐步摸索出一套具有我院特色的远程医疗模式,进一步践行了新医改的有关工作要求,不断发挥在优化医疗资源配置、实现优质医疗资源下沉、解决群众看病就医问题中的重要作用,受到基层医疗机构和群众的好评。

5规范诊疗行为,保障医疗安全

医院通过开展临床路径、规范抗菌药物管理等工作,规范诊疗行为, 保障医疗安全。我院于2010年开始临床路径试点工作,通过遴选病种和优化路径,将真正适合临床和患者的病种作为工作重点,通过提高入径率、完成率, 有效降低了平均住院日和人均住院费用,既确保了医疗安全, 又为患者节省了医疗费用。同时,医院在加强抗菌药物管理,提高抗菌药物临床应用水平等方面均取得了显著成效,门诊患者抗菌药物使用率、住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度和抗菌药物治疗病例微生物标本送检率等指标均达到国家标准。医院开设的门诊合理用药咨询室,为患者提供一对一的个体化用药咨询和指导,有效保障了患者的用药安全。

6落实优质护理,改进护理服务

护理质量是衡量一家综合医院等级和质量的重要指标,创建优质护理病房可提高医院的满意度,是建设现代化优质医院的有力手段[4]。我院的护理专业作为国家重点专科,优质护理服务病房覆盖率达100%,一批优秀的责任护士对每位患者进行规范的专业护理评估、健康宣教,制定科学合理的出院指导等,有效促进了患者的康复、减少了陪护率和再住院率。同时,我院创新性地建立了8个专科护理小组,分别是危重症护理、急诊急救护理、伤口造口护理、经外周静脉穿刺中心静脉置管(peripherally inserted central catheter,PICC)管理、营养管理、血液净化管理、糖尿病护理和疼痛管理,提升了专业护理水平。在全院范围内开展的“微笑暖心活动”,要求护理人员对待患者: 热情友好、细心照护、提供精湛的专业服务,受到广大患者及其家属的一致好评,使优质护理服务深入人心。

7注重人文关怀,构建和谐关系

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出“开展医务社会工作,完善医疗纠纷处理机制,增进医患沟通”,首次把发展医务社会工作上升为国家战略。医务社工已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要部分,对促进患者康复, 构建现代医学人文关怀体系发挥着不可替代的作用[5]。我院2008年与李嘉诚基金会合作成立了宁养院,免费为长春市周边的癌症晚期、疼痛、贫困患者提供居家镇痛治疗、心理舒缓、临终关怀等服务,并在省内率先组建社会工作部,开展专业医务社会工作, 满足患者的社会心理需求,逐渐探索出一条具有医院特色的医务社会工作发展道路。我院的志愿服务得到了中央电视台《新闻联播》等多个栏目的报道,“蓝马甲”志愿者被亲切的誉为“医患关系的润滑剂”。

总之,随着我国医疗卫生事业改革的不断深入,加快医疗机构服务模式的转变,坚持“以病人为中心”的理念不动摇,通过改善医疗服务,提高医疗质量,提升患者的就医满意度才是医院获得持续发展的根基,才能使医院在未来医疗行业残酷的市场环境竞争中处于不败之地。

摘要：改善医疗服务行为,提高医疗服务质量,提升群众满意度是医疗机构发展和生存的根本。吉林大学第一医院秉承白求恩精神,坚持“以病人为中心”的服务理念,通过落实《改善医疗服务行动计划》,不断提高医疗和护理质量、加强信息系统建设、改善医疗环境、完善预约诊疗、加强人文关怀等多种举措,营造温馨的就医环境,改善患者就医体验,构建和谐的医患关系,努力创建群众满意的医院,践行医务工作者的神圣职责和使命。

关键词：医疗服务,医院管理,医院文化,医患关系

参考文献

[1]王晓敏,刘星.医院“核心文化”建设的重要性及建议[J].中国医学伦理学,2015,28(6):890-892.

[2]汉业旭,姚峥,刘琳,等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院,2015,19(7):54-55.

[3]董名浩.数字化医院电子信息系统的优化设计[J].电子技术与软件工程,2015,23(8):243.

[4]邵丹云.精细化管理在创建儿科优质护理示范病房中的应用[J].中医药管理杂志,2015,23(4):38-39.

篇4：“群众满意医院”活动实施方案

推行“先诊疗、后付费”，改革住院诊疗服务模式。为了更好地为群众提供安全有效、便捷周到的医疗卫生服务，提高公立医院服务效率，红安县人民医院自2013年4月1日起率先在黄冈市对新农合住院患者推行“先诊疗、后付费”诊疗服务模式。“先诊疗、后付费”即患者在办理住院手续时不向医院交住院押金，只提供身份证、合作医疗证等相关证件，并与医院签订《“先诊疗、后付费”住院费用结算协议书》，出院时一次性结算，只需向医院支付新农合报销后个人所承担的费用，其余由新农合管理部门支付给医院。

“一切以病人为中心”、“救人为先”是红安县人民医院一直以来遵循的服务理念。“先诊疗、后付费”诊疗服务模式，由于不需要患者交纳住院押金，不仅能舒缓患者的经济压力，体现医院的人性化关怀，而且也有利于缓解患者看病贵和看病难问题，改善医患关系，极大方便病人住院诊治，这也是该院在深入推进县级公立医院改革中继实行“先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续”的“三先三后”便民举措后推行的又一项惠民、利民诊疗服务模式，将进一步优化医院服务流程，提升医疗服务水平，改善患者就医体验。据统计，该院自推行“先诊疗、后付费”诊疗服务模式以来，已有3000余位患者通过此项服务模式办理住院和出院手续，受到患者的一致好评。下阶段，该院将在城镇职工和居民医保患者中推行该项诊疗服务模式，让更多患者从中受益。

创新管理机制，统筹医疗资源，方便群众就医。红安县人民医院作为县域医疗中心，在深入推进公立医院综合改革中，积极创新管理机制，建立上下联动工作机制和分级诊疗服务模式，统筹医疗资源，方便群众就医。

1以产业园分院为平台，与觅儿卫生院组建医疗联合体

该院根据县级公立医院改革关于加强城乡联动工作要求，按照红安县委、县政府对产业园区规划的统一部署，投资5000多万元新建的产业园分院一期工程12层1.2万平方米的综合楼自2011年6月动工兴建，2012年6月竣工。分院编制床位299张，首期开设内、外、妇、儿、五官、口腔、理疗等专科门诊，设外妇、内儿两个综合病区及手术室，是一所集医疗、急救、保健于一体的二级综合性医院。与此同时，该院整合觅儿卫生院医疗业务，与医院本部实行人、财、物“一体化”管理模式模式，做到“六统一”（统一运行机制、统一业务管理、统一人才培养、统一资源管理、统一资金管理、统一绩效考核）、“六不变”（联合体内医疗卫生机构性质不变、功能不变、法人不变、资产权属不变、财政拨款渠道及配套政策不变、职工身份不变）。产业园分院的启用，使园区和县南三镇群众就近享受到县级医院优质的医疗服务。

2与永佳河、七里坪、八里湾、太平桥四家鄉镇卫生院联合组建医疗集团，并实行“紧密协作型”管理模式

通过定期派驻专家坐诊、业务查房、学术讲座，不定期举办义诊活动，免费接收医务人员进修学习，组织相关管理人员到乡镇卫生院进行管理指导和交流等形式，实现资源共享、优势互补、相互促进，逐步形成了城乡联动、基层首诊、分级诊疗、双向转诊、急慢分治、防治结合的分工协作机制，提升集团基层医疗机构医疗服务能力和管理水平，促进优质医疗资源向农村延伸。

3加强与三级医院的密切联系

充分利用同济医院对口支援平台，建立急危重症病人转诊绿色通道，建立双向转折工作机制，康复期病人转基层医院治疗，减轻患者就医负担，依托同济医院建立了远程会诊中心，发挥远程会诊功能，使患者在红安本地医院能享受到上级大医院优质医疗服务，极大地方便了群众就近就医。

篇5：“群众满意医院”活动实施方案

赣卫医字[2006]30号

各设区市卫生局、省直医疗单位：

2004年在全省开展的“群众满意医院”创建活动和2005年开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动，对于促进医院端正办院方向，牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，发挥了重要作用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要不断总结经验，巩固成果，完善措施，持续推进。为此，根据卫生部和国家中医药管理局的统一部署，2006年在全省继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动。现将有关工作通知如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保障医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过开展“医院管理年”活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

二、活动范围

2006年“医院管理年”活动范围为全省各级各类医院（包括民营医院），重点是公立医院。

三、工作目标和重点要求

（一）巩固基础医疗和护理质量，保障医疗服务的安全性和有效性。重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生有关法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。

3、健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强对运行病历的实时监控与管理。

4、加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

5、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的大型医疗设备检查，实行三级医院同类医学检验、医学影像检查互认；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。

6、执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，逐步实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

7、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，坚持抗菌药物分级使用。开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

8、落实护士配备标准，规范护士执业行为，加强护理管理，提高护理服务意识、水平、质量和专业技术能力。

9、加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。

10、落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院临床实验室管理，认真开展临床实验室室内质量控制，参加临床实验室室间质量评价，提高临床检验水平。

11、加强临床科学合理用血，杜绝非法自采自供血液。

12、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度，重点加强手术室、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生儿室等部门的医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。

13、医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题研究和落实改进措施。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

14、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

15、加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。

16、采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间。

17、科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

18、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、轮椅、电话等设施。

（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。重点要求：

19、维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。

20、服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

21、建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

22、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

23、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

24、利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效、投诉及处理等。

（四）加强财务管理，规范收支行为，完善分配办法，控制医药费用。

重点要求：

25、坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。

26、建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。

27、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

28、建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。

29、提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，建立患者医药费用控制指标。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：

30、严格执行国家有关药品集中招标采购的制度和规定，将应招标药品全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品。

31、严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

32、向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用材料的价格。

33、严格执行住院患者费用每日清制度，将药品、医用材料和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。

34、接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。

35、完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。

（六）加强医德教育，树立社会主义荣辱观，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：

36、认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。

37、认真开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。

38、坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠、查处案件和健全制度等项工作。

39、加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，并将考核结果与执业医师考核、护士再次注册相结合。

40、严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。

41、严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

42、严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽患者。

43、严禁发布违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

44、认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

45、加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。

四、实施步骤

（一）准备和部署（2006年5月）

完成2006年“医院管理年”活动的准备、动员和组织发动工作，主要开展以下工作：

1、召开2006年全省“医院管理年”工作会议，明确2006年“医院管理年”工作目标和任务。

2、下发通知，对2006年全省“医院管理年”活动进行全面部署。

3、各地、各单位在5月底前部署本地、本单位2006年“医院管理年”活动。

（二）组织实施（2006年6月—2007年2月）

1、制定标准。根据2006年“医院管理年”活动工作目标和重点内容，制定医院考核评价标准。

2、贯彻落实。针对2005年自查和督导中发现的问题认真整改；按照2006年“医院管理年”工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。

3、组织巡查。各级卫生行政部门围绕2006年“医院管理年”活动工作目标和重点要求开展巡视检查，省卫生厅重点巡查三级医院、规模较大的二级医院和民营医院，设区市卫生局负责巡查本辖区二级医院和民营医院，通报巡查结果，确保实施效果。

（三）总结交流（2007年3月）

认真总结各地、各单位开展“医院管理年”活动的经验及成效，召开会议。交流加强医院制度建设，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施，表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，分析存在的问题，研究部署下一开展“医院管理年”活动的有关工作。

五、工作要求

各级卫生行政部门和医疗机构要坚持以“立足长远考虑、注重积累效应”为出发点，做到思想上再动员，行动上再部署，措施上再落实，抓紧、抓好、抓实2006年“医院管理年”活动的各项工作。

（一）统一思想，提高认识。开展“医院管理年”活动是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各级卫生行政部门和各类医院要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，把思想统一到端正办院方向、促进医院发展和维护群众利益上来，采取有效措施，确保“医院管理年”活动各项目标的实现。各市、县卫生局和医疗机构必须在5月底前层层召开动员大会，贯彻落实2006年全国、全省“医院管理年”工作会议精神，全面部署本地、本单位“医院管理年”活动。

（二）加强领导，落实责任。我厅将及时制定全省2006年“医院管理年”活动考核检查标准，与卫生部、国家中医药管理局保持“工作接口”上的一致。各级各类医院要在2004年“群众满意医院”创建活动和2005年“医院管理年”活动的基础上，健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。卫生行政部门主要领导是开展“医院管理年”活动的第一责任人，院长是医院管理的第一责任人。对工作不力、开展效果不好、仍然发生严重损害群众利益事件的地方和单位，要严肃处理。

（三）突出重点，整体推进。2006年“医院管理年”活动突出了医院管理的重点要求，提出了具体明确的目标。各级卫生行政部门和各类医院要始终坚持严于查摆、重在整改、贵在落实的原则，结合实际，对照重点要求，结合即将下发的《江西省医院管理评价指南实施细则（试行）》和《中医医院管理评价指南（试行）》，抓住重点地区、重点医院和重点服务领域，高标准找差距，高要求定目标，高质量抓整改，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。

（四）加强监督，依法管理。各级卫生行政部门要加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理；对管理混乱、医疗质量和医疗安全存在重大缺陷、严重损害群众利益、造成不良社会影响的医院，要黄牌警告、限期整改直至降低医院评审等级，并予以通报。

（五）加强交流，深入宣传。各地要及时发现和总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医院管理年”活动深入开展。

（六）立足长远，建立机制。加强和改善医院管理是一项长期任务。各级卫生行政部门和医疗机构要针对医院管理中存在的问题，区分轻重缓急，制订工作规划，做到长计划、短安排。2006活动结束后，卫生行政部门要对照活动目标、任务和要求，开展绩效评价，认真总结开展“医院管理年”活动的经验及成效，及时召开会议，交流加强医院制度建设、提高医疗质量、改进医疗服务的有效措施，表彰管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，分析存在的问题，研究部署下一年加强医院管理的有关工作。

江西省卫生厅

篇6：“群众满意医院”活动实施方案

依据《卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》，为切实做好医院群众满意度调查工作，制定本工作方案。

一、调查原则

开展群众满意度调查，要坚持以下原则：

（一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，增强参加调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。

（二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。

（三）坚持上下结合，整体推进。统一部署，分级负责，同步展开。调查方案要简便易行，减轻基层负担。

（四）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。

二、调查内容

紧紧围绕公立医院民主评议内容进行群众满意度调查。调查内容要有利于客观反映民主评议的真实情况，有利于准确表达广大群众对公立医院的总体评价。

三、调查时间

群众满意度调查工作自2007年7月5日开始，7月20日前全面完成。

四、样本抽取

（一）三级综合医院、二级综合医院（含中医院）、乡镇卫生院调查样本分别为300个、200个、100个。三级、二级、一级专科医院调查样本分别为200个、150个、100个。综合医院和专科医院均按照门诊患者、住院患者、出院患者（儿童医院、精神病院的问卷对象为患者家属）3：5：2的比例抽取样本。因特殊原因某类样本量不足时，可相应增加其他类别的样本量。

（二）调查样本原则上为本患者，由卫生行政部门采取现场随机抽取的办法确定（为保证调查问卷结果的公正性，与医院发生医疗纠纷尚未结案的患者或患者家属不列为问卷对象）。

（三）抽取的样本因特殊原因无法参加的，可另抽取他人；访问对象没有书写能力的，经本人同意，可请他人按本人意见代为填写，代填人应加签自己的姓名。

五、组织实施

在省卫生厅民主评议政风行风工作领导小组的指导下，按照分级管理的原则组织实施。省卫生厅负责省直公立医院的群众满意度调查工作；设区市卫生局负责直属公立医院的满意度调查工作（赣南医学院第一附属医院委托赣州市卫生局组织调查）；县（区）卫生局负责直属公立医院和乡镇卫生院的满意度调查工作。

六、工作步骤

群众满意度调查按以下工作步骤进行：

（一）制定方案。各设区市、县（区）卫生局依照本工作方案，抓紧制定本地群众满意度调查实施方案。

（二）组织培训。对具体负责满意度调查的工作人员进行专题培训，掌握群众满意度调查的有关要求和操作程序。

（三）问卷调查。卫生行政部门组织若干调查组（每组不少于3人），按要求发放、回收抽样问卷调查表。

（四）汇总整理。对满意度调查征求到的意见、建议进行汇总整理，于7月31日前书

面反馈被调查医院。同时，根据规定的加权计分方法，对回收的问卷进行量化打分，并与检查评议情况一并进行封闭统分后，排出先后名次，于9月10日前报上一级卫生行政部门。

七、结果应用

（一）制定整改方案。各公立医院要坚持一切以患者利益为重，根据群众满意度调查中收集的意见和建议，明确整改重点，制定整改计划，提出整改措施，为做好整改建制阶段工作做好准备。

（二）集中搞好“补课”。各公立医院要针对群众的评议意见逐条逐项进行分析，按照缺什么补什么，有什么问题就解决什么问题的要求，集中时间进行“补课”。各医院“补课”计划在8月10日前报主管卫生行政部门评议办。

（三）通报调查情况。群众满意度调查工作结束后，各级卫生行政部门评议办要及时进行总结，并在一定的范围内通报调查情况，通报的内容包括群众满意度调查工作开展情况、调查结果、医院“补课”内容以及近期整改措施等。

（四）奖惩参考依据。卫生行政部门对群众满意度调查和检查评议情况进行封闭统分，并对评议结果进行排名。对排名靠前的医院进行表彰，对排名最后一位的单位，按照干部管理权限，责成主要领导书面说明情况，限期整改，并予以通报批评。

八、注意事项

开展群众满意度调查是进一步听取群众意见、抓好整改措施落实、建立健全政风行风建设长效机制、巩固和扩大民主评议工作成果的有效途径，是评价和检验民主评议工作实效的重要方法和依据。各级卫生行政部门和公立医院要高度重视，认真组织，周密安排，确保群众满意度调查工作圆满成功。

（一）把握调查范围。各地要把群众满意度调查作为建设“人民群众满意的医院”的考核过程，广泛组织群众代表参加调查，注意参加调查群众的代表性和广泛性。

（二）营造调查环境。各地要采取各种有效形式，创造有利于群众讲真话、讲实话的良好氛围。要注意引导群众，努力形成群众有序参与、评价客观的良好局面，力戒形式主义，确保群众满意度调查结果的真实性。

（三）端正调查态度。各地要正确对待群众满意度调查结果，不要片面追求满意率百分比的高低。要把关注点放在进一步查找问题、深化整改上，把开展群众满意度调查工作的过程，作为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，作为检验成效、巩固成果、改进工作的过程，作为了解民意、解决民难、凝聚民心的过程。

（四）严肃工作纪律。参加问卷调查的工作人员必须从公立医院以外的其他医疗卫生机构抽取，以保证调查工作客观公正。对于冒充调查对象参与满意度调查，每发现一例，按省民主评议政风行风领导小组办公室规定，在满意度分值中扣除0.5分。

篇7：“群众满意医院”活动实施方案

为深入贯彻落实党的十七届四中全会、十七届中央纪委五次全会、市纪委十一届六次全会精神，根据县教育局的《方案》和《实施意见》的要求，结合我校的实际情况，制定群众满意学校的实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以开展创建活动为载体，以解决教育行风建设中存在的突出问题为重点，以规范学校办学行为，提高学校管理水平，树立教育良好形象为目的，坚持纠建并举、以评促建，真正使教育改革与发展的丰硕成果惠及广大人民群众，努力办好人民群众满意的教育。

二、活动范围全镇各学校（共五所）

三、活动内容

1、规范办学行为。

办学方向、办学理念符合《义务教育法》要求，保证每节课的教育质量。认真落实党和政府的扶贫救困政策，推进基础教育的均衡发展，促进教育公平。

2、治理教育乱收费。

严格执行国家教育收费政策，严禁借服务性收费和代收费项目损害群众利益，严禁乱办班、乱补课。

3、实行民主管理。

认真推进校务公开和收费公开制度，对涉及师生切身利益的管理事项和人民群众普遍关心的招生、收费等公共服务事项全面公开，做到制度健全、运转规范，实行“阳光工程”。学校重要事项通过校委会、教代会集体讨论决定。

4、加强师德师风建设。

学校教师认真落实《教师法“的有关规定，做到爱岗敬业、严谨治学、品行端正、表里如一，做到平等对待学生，不侵犯学生合法权益，不对学生实施体罚、变相体罚或者侮辱学生为格尊严。

5、加强学校财务管理。

严格执行财务管理制度，对学校各种收费及使用情况实行有效的监督，资金的来源和使用合理合规，不私设“小金库“。

6、其他工作。

学校安全稳定，本没有重大事故和不良影响的事件发生。学校沟通渠道畅通，建立健全教师与家长信息反馈制度等。

五、活动方法及步骤

1.制定方案，成立领导小组； 2.组织发动，公开承诺，接受监督； 3.自查自评，写自评报告；

4.工作考核，个人工作量化考核与此方案挂钩； 5.全面总结。

香兰镇中心学校创建“群众满意学校”活动

组长：刁丽君（香兰镇中心学校校长）副组长：李胜权（香兰镇中心学校书记）成员：周柏君（香兰镇中心学校副校长）领导小组成员名单

丁善秀（香兰镇中心学校副校长）

李如常（香兰镇中心学校工会主席）

香兰镇中心学校创建“群众满意学校”活动

领导小组办公室成员名单

主任：李如常成员：陈喜红、于文霞

篇8：群众对医院满意度的调查与分析

1 调查对象与方法

本调查的所有数据均来源于对本市550名居民的分层随机抽样调查,并随机抽取了一些医疗机构进行实地调研。

采用自行设计的问卷调查表,共两部分。其一是医疗服务满意度调查的内容,其二是个人基本资料调查。医疗服务满意度的项目采用5级Likert标度法,其中设置了25个项目。问卷的满意度重测相关系数为0.937,环境设施、等候时间、医疗服务、工作人员的服务态度、病人安全、医疗服务结果、医疗服务社会评估等七个领域的克朗巴赫α信度系数范围为0.8384～0.6312。本调查表各个项目与总评价的相关系数为0.8560～0.5354,调查表的接受率和完成率都符合要求。本研究所得数据资料采用EPLdata录入计算机建立数据库,采用SPSS11.5统计软件包进行统计处理与分析。

2 结果

2.1 医疗服务总满意度

从表一看,当前群众对医疗服务的总体满意度不高,仅27.63%的被调查者对医疗服务感到满意,近半数(48.55%)的被调查者给予了一般的评价。

分别按性别、就医形式(门诊、住院)、医疗费用支付方式、就诊医疗机构级别等人口学特征分组,各组间医疗服务总满意度均无显著的统计学差异。对医疗服务总满意度的差异有统计学意义的人口学特征有:年龄(F=5.169,P<0.05),18～24岁组的满意度显著低于其他组;教育程度(F=5.042,P<0.05),教育程度越高,满意度越低;家庭人均月收入(F=5.811,P<0.05),中等收入水平组满意度最低;居住地(F=3.421,P<0.05)。

2.2 对医疗服务中最不满意方面的评价

调查结果显示,56.32%的人表示最不满意的方面是医疗费用高,19.28%的人表示最不满意的方面是医院提供不必要的服务,7.65%的人表示最不满意的方面是服务态度差,其余被调查者主要对等候时间、看病手续繁琐、医务人员的技术水平、环境设备最不满意,只有3.55%的人表示没有最不满意的方面。

2.3 满意度调查的各项内容平均得分及排序

根据被调查者对医疗服务每个项目的满意程度赋分,计算每个项目的平均得分,并从高到低进行排序(见表二),可以看出,被调查者对医疗服务收费的合理性和透明度最不满意,这与被调查者“看病贵”的评价是一致的。

从表三可以看出,相当多的被调查者对医疗服务费用都是不满意的。其次是对医疗服务不满意进行投诉时,对处理结果不满意。在对服务态度、等候时间、护理人员主动关心病人情绪并给予安慰与鼓励等几个方面的满意程度也较低,这与被调查者描述的最不满意项目的结果是一致的。

2.4 对医务人员的信任情况

结果表明,仅3.21%的被调查者表示非常信任,30.65%的人感到信任,56.57%的人表示一般,8.37%的人表示不信任,1.2%的人表示非常不信任。

2.5 对医疗服务可及性和公平性的评价

结果显示,对医疗服务的可及性和公平性,2.32%的被调查者非常满意,9.53%的人满意,38.74%的人表示一般,33.33%的人不满意,16.08%的人非常不满意。

2.6 对“看病难、看病贵”的评价

结果表明,58.29%的被调查者对以上现象表示非常认同,38.46%的人表示认同,3.25%的被调查者表示不认同。

2.7 影响因素分析

将医疗服务总满意度作为因变量,将医疗服务满意度的各个项目作为自变量,由Stepwise逐步回归进行多元回归分析。结果显示,治疗效果、护理人员的服务态度、医疗服务收费的合理性、医生的专业技术能力、药剂服用(器械使用)方式的详细说明、医务人员提供服务的程度、医院的地理位置及交通、护理人员的专业技术能力等8个项目对医疗服务总评价有影响(见表四)。

这些项目的偏回归系数均为正值,得分越高,对医疗服务的总体评价就越高。从标准偏回归系数来看,治疗效果、护理人员的服务态度和医疗服务收费的合理性,对医疗服务总满意度的影响最大。这8个项目的确定系数R2=0.623,说明在医疗服务总满意度的总变异中,有62.3%的变异可以由这8个项目的满意度来解释。

注:R2=0.623,R(Ad)=0.617,F=108.459,P<0.05。

3 讨论

当前,群众对医疗服务的满意度较低,问题主要集中在医疗费用、过度医疗、服务态度、服务流程等方面。就人口学特征来看,年龄、教育程度、家庭人均月收入、居住地等会影响人群对医疗服务的满意度。绝大多数被调查者反映“看病贵、看病难”问题突出,对医疗服务的公平性和可及性的不满意程度较高,对医务人员的信任程度也不理想。

另外,医疗机构的服务意识仍较落后,在与病人的沟通、服务流程等方面做得不够好。对病人的抱怨和投诉重视不够,没有及时予以解答和处理,这在一定程度上加剧了医患关系的紧张程度,增加了不必要的医疗纠纷。调查发现,尽管对医疗服务的满意度不高,但对不满意服务进行投诉的人并不多,很多人仅仅是抱怨。

4 建议

(1)合理控制医疗服务收费和相关医药产品价格,提高医疗服务收费的透明度。由于医疗服务和医药产品价格相对偏高,加上医疗收费透明度不高,容易产生医患之间的误解及不必要的纠纷。因此,应该积极拓宽医疗费用的来源,理顺医药产品和医疗行业的流通渠道,切实降低医疗收费。积极接受病人的监督。

(2)加强对医疗服务结果和病人安全的重视,这就要求医务人员既要切实提高专业技术水平,也要对病人进行适当的健康教育和医学知识宣传,以巩固和改善治疗效果。同时,要切实落实各项规章制度,防范医疗事故,重视病人安全。

(3)医疗机构要提升服务意识,提高医务人员的个人修养,端正从医心态。医生应该耐心倾听病人陈述病情,详细解释病况,经常与病人探讨病情和治疗进展;尽量满足不同病人的不同需求,主动予以安慰和力所能及的帮助;尊重病人隐私,全面提高医疗服务的水平。

摘要：近年来,群众满意度成为医院评价医疗服务质量的重要指标。本文通过问卷调查,从七个领域、二十五个项目设置收集数据,采用SPSS11.5统计软件包进行统计处理与分析,剖析群众对医院满意度的各项内涵因素,以便为管理者科学决策提供依据。

关键词：群众,医院满意度

参考文献

[1]蔡湛宇,陈平雁,邓红.广州医疗服务满意度现况初步调查[J].中国医院统计,2002,(3):24-25.

篇9：“群众满意医院”活动实施方案

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.328 文章编号：1004-7484（2012）-08-2672-02

2007年开展创建百姓满意医院活动以来，我院取得了较好成绩，特别是护理管理工作上了一个新台阶。我们通过分解创建百姓满意医院检查标准护理指标，找出自己差距，组织人员培训学习，成立质控小组，有效地提高了护理服务意识，增加了患者满意度，对社会起了积极的影响。开展创建百姓满意医院活动以来，使护理工作全面提升。通过3年的具体实践，按照创建百姓满意医院考核细则，回顾分析了51次护理质控小组检查结果，现报到如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料按照创建百姓满意医院对护理的工作要求和我院制定的护理工作质量考核标准，选择2007年-2009年质控检查小组51次检查结果，其中2007年15次、2008年16次、2009年20次。

1.2 方法（1）成立考评小组。①护理管理组：由护理部和各组抽选人员组成；②基础护理组：有普外科护士长、急诊科护士长组成；③技术操作组：有注射室护士长、手术室护士长组成；④护理文书组：有内科护士长、妇产科护士长组成；⑤院内感染组：有院内感染科主任、供应室护士长组成[1]。（2）制定考核细则，见表1-5[2]。（3）考核的方式。①考评小组对各科室护士的工作考核1次/周，并进行打分，考核结果1次/月通报，反馈给科室纠错防范；②护士长夜查房1次/周，督导晚夜班工作，结果反馈给护理部；③设立患者投诉箱征求意见，组织陪护人员座谈1次/月，真实了解护士服务质量，并进行扣分、加分。（4）评价的标准，详细结果，见表6。（5）培训的方法。①发放培训材料；②科室晨会组织学习，时间10-20min；③集中学习，每周四业务学习，学习时间60min；④季度考核，理论加1项操作。

1.3 数据处理采用spss10.0统计软件处理数据，统计学检验采用x2检验。

2 结果（见表1-表7）

3 讨论

3.1 本次调查结果表明，创建百姓满意医院活动开展3年来，每年与上年同期相比，衡量医院发展的各项指标均有了明显的进步，特别是加强护理管理、提高护理水平、考核要点年度优良率连年上升。使护理管理更加规范化，护理管理组年优良率由2007年的87.5.0%上升至2009年的100.0%，提高了12.5%，保证了创建的效果。按标准规范了仪表，工作有流程、有制度，定期法律法规和安全知识培训，同时建立了健全了医疗安全规章制度，制定了科室紧急预案，健全了各种资料，提高了护理人员的法律意识，自我保护意识，能依法规范自己的行为。成立的护理质量控制小组，使护理体系有监督，深化了大家对护理质量的认识，有利于护理质量的提高及护理人才的培养，规范了护士的职业行为。

3.2 创建百姓满意医院有利于更好地满足患者的需求。从创建百姓满意医院效果评价结果显示，护理工作发生了很大变化，基础护理和专业技术年度优良率都呈上升趋势。在创建百姓满意医院实施过程中，护理人员通过学习基本理论、基本知识、基本技能和专科业务知识，提高了自身能力[3]，强化了护理措施实施情况，对全院的医疗安全和服务工作起到了很大的促进作用[4]。护理人员能够做到主动巡视病房，观察病情，了解患者需求。主动为患者提供服务。逐渐改观了依赖家属做护理工作，尤其是生活护理落实程度低，大量的生活护理依赖家属和护工的现象。做到住院患者六洁四无和责任护士八知道，所在专科的护理知识和技术操作达到了规范化和制度化的要求，病房管理基本整洁、舒适、安全、安静。

3.3 创建百姓满意医院强调执行的结果，重视文书书写。护理文件具有法律效应，可提供法律依据作为分析、统计患者资料的来源，为护理措施提供依据。因此，护理部按照创建百姓满意医院考核标准，制订了书寫要求，对护理文书书写本着从小处着手、从大处着眼的思路，书写格式，用词的准确、贴切、内容的完整真实，以及记录时间的及时性，包括使用墨水的颜色，都执行了较严格的检查制度，确保了护理文书书写水平的提高。

3.4 创建百姓满意医院增强了医务人员的院内感染意识。医院对院内感染控制形成了文件，发给每一个人员，组织培训，制订考核方法，严格考核。并配备专职人员，清洁区、污染区界限明确，严格规范消毒，一人一针一管一用，按规定处理医疗废物，指定专人管理，收到了明显效果，年度优良率由2007年的87.5.0%上升至2009年的100.0%，提高了12.5%。

4 小结

在创建百姓满意医院活动中，我们护理工作选准了主攻方向，在对患者服务中从服务的每一个细节做起，体现了人性化服务的需要，按考核标准，层层分解落实创建人物指标，既往成了任务，又对护理工作有了很大提高，各项有效指标同比增加。随着卫生改革的深化，2005年卫生部启动了医院活动管理年，对护理管理的要求不断提高，希望我们借“创建百姓满意医院”活动，逐步落实全国2005年全国护理工作会议精神，充分实现使护理工作更贴近患者，贴近临床，贴近社会这个目标。

参考文献

[1] 李立新.距离工作质量综合评价方法的探讨.中华护理杂志，2004，39（6）：427-428.

[2] 腾兴玲，王祥芝，汤晓梅，等.狐狸食物要览.北京：中国科学技术出版社，2007：195-196.

[3] 刘启华，王府玲，郑萱萍.一人为本的理念在护士长管理中的应用.中华护理杂志，2006，41（1）：57-58.

篇10：“群众满意医院”活动实施方案

为了切实开展好“群众满意学校”创建活动，进一步加强学校的行风建设，根据《2011襄州区 “群众满意的中小学”评选活动实施方案》（襄区教【2011】20号）要求，现制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕推动教育规划纲要实施这个主题，以群众广泛参与为基础，以创建群众满意的学校为目标，以规范教育收费和办学行为为重点，着力解决与教育改革发展不相适应的作风问题，坚决纠正损害群众利益的不正之风，进一步增强学校的服务意识，全面提高教育质量和育人水平，不断提升教育工作的社会满意度，为我区基础教育又好又快发展创造优良的环境。

二、组织实施

学校成立创建活动领导小组，负责创建活动日常工作。

三、创建标准

具体创建标准如下：

办学行为规范。一是不分设重点班和非重点班。二是所有教学内容全部纳入正常教学过程之中，不举办或与社会办学机构合作举办向学生收费的各种培训班，不组织学生参加未经省级教育行政部门批准举办的奥林匹克等学科知识竞赛活动。三是学校和教师不向学生推销各种教辅材料，切实减轻学生过重课业负担和家长经济负担。四是要深入实施课程改革，积极推行素质教育和生本教育，促进学生全面健康发展。

收费行为规范。一是严格执行国家和我省教育收费政策，不擅自立项收费，不超标准收费，不扩大范围收费。二是严格规范学校服务性收费和代收费行为，严禁借机侵害学生利益。

师德师风优良。一是严格教师队伍管理，强化师德教育、师德宣传，健全师德考核制度，把师德师风建设放在教师工作首位，贯穿于学校管理工作的全过程。二是教师要不断提高自身的业务素质和职业道德水平，学习汪金权等先进师德楷模的崇高奉献精神，做到爱岗敬业，教书育人，为人师表。三是尊重学生，爱护学生，平等对待学生，不体罚或变相体罚学生。四是不向学生推销教辅资料及其它商品，严禁索要或接受学生、家长财物等以教谋私的行为。五是不得利用业余时间进行有偿补课和有偿家教。六是严厉惩处败坏教师声誉的失德行为。

校务管理公开。一是推进学校民主管理和校务公开，进一步落实依法治校，维护教职工合法权益，对涉及教师切身利益的管理事项，实行民主决策和全面公开。二是认真推行学校办事公开制度，对人民群众普遍关心的招生、收费等公共服务事项，做到制度健全、公开透明，并主动接受社会监督。三是坚持勤俭办学方针，实行学校财务公开制度，建立健全学校财务管理制度，规范学校财务管理行为。

惠民政策落实。严格落实国家教育资助和免收学费等惠民政策，严格规范奖助学金、全国中小学校舍安全工程资金等经费的管理和使用，提高资金使用效益。加强学籍管理，确保资助学生信息真实可靠。

四、评选步骤

评选活动从6月开始，9月份结束，分为四个阶段：

（一）部署发动和集中自查阶段（6-7月份）

1、制定具体实施方案，召开动员会安排部署，使广大教师职工充分认识评选活动的重要性和必要性。

2、选聘一批热爱教育事业、关心教育发展、熟悉教育的代表和各界人士，作为评选活动的督察员，对“群众满意的中小学”创建活动进行督查。

3、通过征求意见箱（函）、发放群众意见调查表、举报电话、手机短信、网络平台、登门拜访、召开座谈会等渠道，广泛征求家长、社会和群众对学校的意见建议。要按照创建标准，对收集的意见建议认真归纳梳理，找出本学校存在的突出问题，全面开展自查自纠，形成自查报告。

4、对照自查自纠中发现的问题和群众意见建议，深入剖析原因，制定整改方案，认真进行整改。对群众投诉的问题，能解决纠正的，要及时解决纠正；一时解决不了的，提出解决的方案和措施，并及时通报整改情况。

5、学校邀请督察员，对学校创建情况进行明查暗访和督导检查，了解各学校的整改情况，发现问题及时反馈给学校，要求限期整改。

6、严肃查处“群众满意学校”创建活动中发现的典型违纪违法案件，并按照有关规定实施责任追究。

（二）集中自纠阶段（8月份）

按照“谁主管谁负责”原则，在广泛征求意见的基础上，采取统一组织、分块自纠的方式进行，并将自纠情况向家长、督察员和群众反馈。