2022客房服务员工作流程

2022客房服务员工作流程（精选12篇）

篇1：2022客房服务员工作流程

客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责

随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~

关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责

一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：

1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。

2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。

3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。

4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。

5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。

酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~

本文来源简历http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/564597c60cf233e9789d6a78

篇2：2022客房服务员工作流程

1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

VC空房OCC客房VD脏房

Badroom（VB 坏房O/I 入住）

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

客房卫生清扫程序

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

1、进—轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并

报“服务员”。

2、撤—拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；

撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；

拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸

（房间内如有餐具需撤出）。

3、铺—拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

4、抹—拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方

向由上到下由里到外进行抹尘；

抹尘同时检查设备、设施是否正常；

电器和镜面要使用干布；

抹尘过程中默记需补充的物品。

5、洗—带清洁篮及三湿一干抹布；

用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净；

由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

6、补—补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯

具和烟灰缸。

7、吸—用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；

吸卫生间地板，注意毛发；

收好吸尘器。

8、检—窗户窗帘是否关拉到位；

物品是否配备齐全；

空调是否打开（根据季节）；

取电关门。

三、房间卫生标准

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。

门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。

门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”

牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜

内外是否有积尘。

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否

干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务

指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是

否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是

否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。

墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是

否顺畅。

12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无

破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及

地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

篇3：2022客房服务员工作流程

我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。

二、酒店行业岗位需求调研分析

在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。

三、课程教学现状分析

以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。

四、课程教学改革措施

(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点

我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。

(二) 根据新的岗位要求改革考核方法

学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。

(三) 根据岗位需求采用项目教学模式

针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。

(四) 加强实习过程的指导与管理

加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。

五、结语

基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。

参考文献

[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .

篇4：一位客房服务员的机遇

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

篇5：客房服务员工作流程

1、整理客房卫生（须吸尘）；

2、每一天务必更换住客使用后之床单及毛巾；

3、适当补充客房的客人用品；

4、接待、服务好贵宾；

5、每一天须清理房务工作车，持续常新状况；

6、持续及整理楼层服务间和使用工具的清洁；

7、带给酒店订下的所有服务给入住客人；

8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；

9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品；

10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病状况；

11、填写房务员报告单；

12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；

13、每周定期盘点楼层布草；

14、带给礼貌及良好服务；

15、根据房务中心的通知而带给加床服务；

16、中班房务员须带给加床及续房卫生服务；

17、中班服务员须帮忙客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；

18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告；

19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全状况下要立刻通知值班经理；

20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才能够离岗；

21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生；

22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

早（中）班服务员日常工作流程

政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

工作时间：早班08：00—16：00中班16：00—00：00

1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。

3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；

4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；

5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进；

6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配；

7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐；

8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好相对应的服务工作；

9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房；

11、根据实时楼层状况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作；

12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；

13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班状况；

14、将重要事项详细告之部门部门领班；

15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可离岗。

16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。

夜班服务员日常工作流程

政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

工作时间：00：00—08:00

1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

2、由见习领班带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；

3、布置工作安排与早班交接清点布草；

4、完成公共区域卫生包括：电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等；

5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入，并做好相关服务工作，最后将信息反馈给宾馆前台；

6、01:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位；

7、00:25巡视楼层，过道灯光是否已接灯光控制表，要求控制好，所有消防楼梯门是否按要求关掉，并记录在工作报表上；

8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

9、每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全状况，客房门是否关掉，消防通道是否关掉，公共区域卫生是否持续整洁，出现异常及时上报当值领班、值班经理；

10、03:00整理工作车，清理二大间（工作间、卫生间）完成领班安排的任务；

11、05:30巡视楼层，确保一切正常无异；

12、07:00调整楼层灯光，使之到达灯光控制表的要求，走道窗户打开，持续空气畅通；

13、07:20清理各立式烟盅的卫生，更换垃圾袋；

14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换；

15、当班下班前将当班工作表交给领班，经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙，将垃圾带至垃圾站，后到考勤机处签退，

16、根据实时楼层状况和当班领班的定期保洁工作安排，对公卫、前厅、楼层进行保洁工作；

篇6：客房服务员工作操作流程

一、铺床操作流程

1、将床拉离床头板

（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。（2）将床拉离床头板约50CM。（3）注意将床垫拉正对齐。

2、铺床单：（1）开单：

用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。

（2）打单：

A、将甩开的床单抛向床尾位置。

B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM—100CM。D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。

（3）包角：

A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。

C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。D、操作要做到快、巧、准。

3、铺棉被：

（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。

（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持30CM。

4、套枕套：

（1）将枕芯平放在床上。

（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。

（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。

（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。

5、将床复位：

（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。

二、房间检查标准细则及流程

（一）、建立客房的逐级检查制度

1、服务员自查；

2、领班普查；

（1）首先检查那些已列入预计出租的房间；

（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；

（3）抽查空房，检查维修房；（4）检查每一间VIP房；

（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；

3、主管、经理抽查，总经理抽查。

（二）、客房检查的内容标准及流程

1、卧室

（1）门：是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否灵活，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“请勿打扰”（请速打扫）牌；门后磁吸是否起作用；

（2）壁柜：有无灰尘，洗衣及衣架杆是否有积尘；门轨有无损坏，柜门是否好开；衣架、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、酒水单是否配备齐全；柜内的自动开头电灯是否正常；

（3）天花板：有无蜘蛛网；有无裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应及时报修）；

（4）墙壁：墙纸有无不洁或脱落之处；墙上壁画是否摆正，有无灰尘；

（5）窗户：窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩是否完好；

（6）灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰；开头是否完好；

（7）床：床铺得是否匀称、平展；床罩、床单、枕套、床头板及床架是否干净；床脚是否稳固；

（8）床头柜：有无灰尘；音响、灯光以及电视等的开头是否灵用；叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无放置禁止在床上吸烟的卡片“Please refrain from smoking in bed”；

（9）茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁；火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好；

（10）写字台：桌椅及沙发各部位有无灰尘，抽屉内外是否干净；文件夹内的欢迎词、征求意见表、电报纸、酒店介绍、疏散图等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单是否按规定放置；

（11）电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定；

2、卫生间

（1）门：门锁是否清洁，正常；

（2）灯：天花板灯、镜灯有无落灰；开头、插头是否灵用，有无损坏；

（3）地板：是否清洁，有无打蜡；（4）墙壁：瓷砖是否干净，有无破损；（5）毛巾架：是否牢固、干净；

（6）抽水马桶：有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否刷洗干净；

（7）垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洁干净；（8）洗面池：内、外有无污迹、水珠；

篇7：客房中心服务员工作流程

*上班后的交接工作

*上班时处理了哪些问题

*外借物品收发情况

*当日客人的住宿情况

*客人留言和客人要求及部门指示

*客人是否有遗留物登记

*客房设备、设施、报修与处理情况

*所有钥匙交接情况

*有价商品的管理、盘点

*负责每天手工报表的制作

*了解当天入住情况、及时与总台沟通

*能对客人提出的各项问题迅速及时处理

*记录报修情况，并及时与工程部联系并跟进

*工作中不能擅自离岗，必须保持住任何时候中心都有人为客人服务

篇8：《客房服务》项目教材开发报告

1.行业发展需求

现阶段, 我国的酒店业发展迅速, 对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善, 才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校 (以下简称“我校”) 酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈, 详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求;通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查, 了解到学生对所学专业课程, 特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况, 对教材的项目进行设计, 使教材更符合实际需求。

2.客房服务的实训教学设备比较完善, 具有良好的技术条件

我校的模拟客房拥有中式标准床30张, 模拟客房一间, 是一个很好的仿真教学环境, 可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色, 教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课, 使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。

二、教材编写的理论依据

1.职业教育关于项目课程的定义

职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心, 把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容, 并与职业资格标准相衔接, 由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程, 学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。

2.职业教育关于项目教学的定义

项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源, 其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务, 而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系 (如购材料, 具体加工材料) , 学生有独立进行计划工作的机会, 在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为, 有利于培养创造能力。

3.生本教育理论

郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本, 以学生的发展为本”引申出“以人为本, 以生命为本”, 揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端, 是教育的本性, 把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”, 其目的是“以学生的生命价值为体现”。

三、《客房服务》项目教材开发的过程

(一) 制定教材的课程标准

1. 确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求

在制定客房服务员的工作任务前, 我们根据平时教学所收集到的资料, 以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容, 制定了客房服务工作岗位, 并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后, 我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表 (见表1) 。

2. 分析客房服务员具体工作任务

根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 结合本专业主要培养目标和行业专家的建议, 我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为, 具体如下表 (见表2) 。

3. 制定《客房服务》项目课程标准

根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析, 结合酒店客房服务的特点, 我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是:使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识, 熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法, 具有熟练的清洁保养和对客服务的技能;通过本课程的学习, 能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作, 达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观, 根据这一目标确定课程标准。

(二) 编写《客房服务》项目课程教材

1.《客房服务》教材编写总体思路

本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发, 打破传统的知识传授方式, 注重动手能力的培养, 以客房服务员一天的工作程序为“项目”, 并以“项目”为主线, 将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中, 培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接, 为酒店客房部门培养技能型人才。因此, 我们将本课程教学内容分为三个项目, 在每个项目中均明确了任务, 即课程内容和教学要求。在这三个项目中, 采用了递进式关系, 每个工作任务都有内在必要联系, 所以, 我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习, 时间跨度比较大, 为此, 教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态, 有利于技能的进一步提高。

2.《客房服务》项目教材目录

该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系, 将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务作为学习内容, 充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 及时修改教材, 将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。

(三) 进行课堂教学实验

为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合, 论证教材的可行性, 笔者自2008年到2010年, 用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中, 主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法, 通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式, 了解学生对学习内容的掌握情况, 并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务的学习内容, 分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。

(四) 学习成果的运用

广州亚运会给学生的学习成果的运用提供了一个难得的机会。笔者所教授的0801、0802、0902班刚好在运动员村为运动员提供住宿服务。在亚运客房服务的培训阶段, 白天鹅宾馆的经理与主管非常肯定学生的服务技能, 同时也非常肯定学生对客房服务理论知识的掌握程度。在完成整个亚运服务过程中, 以上班级的学生因其职业道德、专业技能、工作态度多次得到运动员的表扬, 受到酒店领班主管的肯定。在亚运服务的表彰会上, 因有着出色的服务表现, 多人获得优秀实习生的称号, 获得亚组委的表扬, 再一次论证了《客房服务》项目教材的可行性。

篇9：客房服务员每日工作

1、准时签到上岗

• 提前十分钟到岗进行上岗前准备

•整齐好着装，注意仪容仪表

2、领取钥匙、对讲机和工作报表

• 参加晨会，听取客房主管工作安排

•在《钥匙、对讲机领用本》上签名

3、保洁准备工作

• 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 • 清点工作间的布草（发现缺少及时上报）

4、保洁工作

• 按规范清洁走廊

•开始按顺序清扫房间

•及时填写《客房服务员工作报表》（必须做一间，填一间）

•布草投入指定地点

5、保洁结束

• 清点布草

• 把工作车上垃圾放到指定地点

6、领取客用品

• 到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）

•补充工作车上客用品及用具

7、工作区域的清洁整理 • 按规范清洁走廊

•整理工作间

•做好交接

8、交还钥匙与对讲机

• 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）

9、参加班后会

• 听取客房主管总结一天工作情况 • 《签例会记录本》

10、结束工作

• 签出下班

客房术语

退房－VD（Vacant Dirty）空房－VC（Vacant Clean）预退－ED（Expected Arrival）预定－EA（Expected Departure）住客房－OC（Occupied）维修房－OOO（Out of order）

篇10：客房服务员职责及工作流程

一、早班班前准备

1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。

二、早班上岗后的工作

1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明）

2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。

5.清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。

6.客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是：

⑴ 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。）

⑵ 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

⑶ 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。）⑸ 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序（1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。）

⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是（1.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。2衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。3.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。4.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。5.方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。6.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”擦拭要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。7.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。8.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。9.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。10.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。11.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。12.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。13.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。14.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。）

房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。

8.清理卫生间的程序及具体做法：

⑴.开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。

⑵.撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。⑷.擦：1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。要求做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，尤其注意马桶后面，台面下面等地方。7.观：最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。

三、清扫卫生要注意的问题： 1.不能用客用毛巾当抹布使用。2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。

3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。

4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。5.卫生间的卫生要达到台面、面盆、马桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面地面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

四、夜班工作职责

⑴.接班后，认真核实在住客人情况。并与白班人员交接好对讲机、房卡等物品是否齐全完好。如遇特殊情况及时与白班人员沟通或领班沟通。⑵.坚守岗位，不得无故离岗，不得做与工作无关的事，勤巡视、勤检查注意客人活动情况，如发现有生病、饮酒过量、酗酒、非法活动等异常情况，可疑事项及时报告前台及保安人员，保证楼层安全。⑶.认真完成领班布置的一切临时工作。

⑷.18点将公共区域照明灯打开，每隔一小时巡视一次，随时关注公共区域的卫生及安全情况。

⑸.如遇退房后需要赶房入住情况请积极与前台配合。

篇11：客房服务员房间整理工作流程

一、清扫员工作程序（整理房间程序）

1、走客房(VD房)工作程序

对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。

1.1进房

按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；

a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；

b.拉开窗帘，打开窗户；

1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；

1.3整理器皿

a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；

b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。

c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。

1.4收拾垃圾

将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；

1.5清理卫生间

1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；

2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；

3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；

4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；

6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；

7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；

8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；

9）将卫生间地面清洁干净；

10）检查有无遗漏之处；

11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

1.6按规定程序做床，并将床归位；

1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；

1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品；

1.9吸尘

吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；

1.10退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；

1.11将灯、电器关闭，退出房间；

1.12填写清洁报表。

2、有客房（OC房）清洁房间的工作流程

住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：

2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；

2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；

2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；

2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；

2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；

2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；

2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；

2.8注意补充客用品。

3、空净房（VC房）清洁工作流程

和住客房程序相同，但应注意：

3.1按规定的程序进入房间；

3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；

3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；

3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；

3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。

二、做床程序

1、拉床架垫

站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。

2、开单

用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。

3、甩单

两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。

4、包角

包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。

5、套被套

被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。

6、铺被子

被头回折50厘米，距床头约50厘米，两侧自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。

8、放枕头

将两个枕头放置居中，紧靠床头放平，枕袋口反向床头柜，抱枕拉链头朝下，紧靠枕头。

9、铺床尾布

将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂；

10、将床复位

弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板

三、保养房工作流程

做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。

（一）ok房保养工作流程

1、按程序进入房间；

2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；

3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；

4、“三缸”每天要放水一两分钟；

5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；

6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；

7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；

8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；

9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；

10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；

11、做好记录工作，认真填写清洁报表。

（二）空房保养工作流程

1、按规定进入房间；

2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；

3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；

4、发现设备损坏、家具损坏等，立即报修；

5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；

6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；

7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；

8、对房间内进行消毒；

9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；

10、维修房期间，禁止客人参观或入住；

11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；

12、恢复OK房后，通知前厅部；

13、做好记录，认真填写清洁报表。

四、勿扰房清扫程序

1、登记“请勿打扰”房的房号

客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。

2、先保留不做房务整理

在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。

3、电话查询情况

早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。

4、会同相关部门共同处理

4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。

4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。

5、做夜床的注意事项

篇12：2022客房服务员工作流程

心理学家费登柏格于1974年首次提出职业倦怠并用于描述那些服务于助人职业的人们职业倦怠现象, 他认为职业倦怠是指个体过分执着于生活的理想方式, 因无法获得预期所得的美好而产生的疲劳与耗竭状态, 通常发生在人们因作出决定之后, 需要完成的任务太多、时间过长而过于紧张的工作中。Maslach等人开发了MBI-GS量表, 并广泛运用于其它行业中, 职业倦怠的三个维度分别变为衰竭、玩世不恭和无效能感。职业倦怠发生后不仅影响个人的工作效能, 还会影响到职业个体的身心健康。

酒店是一个以人为中心的服务企业, 酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。客房服务是一项体力劳动与脑力劳动高度结合的服务性工作, 是一项需要投入大量情绪、工作持续反复性强、服务对象期望高的特殊职业, 客房服务员也就成为了职业倦怠的高发人群。

本研究将试图通过对酒店客房服务员职业倦怠的现状进行调查分析, 根据职业倦怠理论的普遍原理, 探讨酒店客房服务领域职业倦怠的现状、诱发因素、影响及应对策略。

二、研究工具及样本情况

(一) 研究工具

本文采用问卷调查的方法, 主要使用了Maslach职业倦怠调查普适量表 (Maslach Burnout Inventary Genenral Survey, 简称MBI-GS) 。MBI-GS量表是在职业倦怠测量中运用最广泛的量表, 该量表共有16题, 包括3个维度, 分别为情绪衰竭 (5个项目) 、去个性化 (5个项目) 和个人成就感 (6个项目) 。量表采用7点记分, 1代表“从不”;2代表“极少”;3代表“偶尔”;4代表“经常”;5代表“频繁”;6代表“非常频繁”;7代表“每天”。各维度的得分为本维度所有项目的总分, 如果在情绪衰竭, 去个性化维度上得分越高, 同时在个人成熟感维度上得分越低, 则倦怠程度越严重。问卷还包括被试个人基本情况, 包括性别、年龄、工龄、婚姻状况、酒店所属星级及学历等。

本调查采用随机抽样的方法对贵阳市不同星级酒店共发放120份问卷, 回收114份, 回收率为95%。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后, 有效问卷为104份, 有效问卷率85.7%。测量数据经初步整理后, 用SPSS统计分析软件包进行处理。

(二) 样本情况

本次有效调查涉及了104人, 其中女性比重84.6%远远高于男性15.4%, 年龄在21-25岁之间的人居多, 比例为30%, 次之是31-35岁、26-30岁的人, 比例分别为26.0%、21.2%, 36-40岁10.6%, 40岁以上5.8%。;工作年限上0-5年占83.7%远远高于其他类, 5-10年工作经历的占19.2%, 10年以上的比例仅为9.6%;而在婚姻状况方面已婚与未婚者相对一致, 未婚51.9%略高于已婚48.1%;酒店星级标准中, 在三星级和四星级工作的比较多, 比例分别为41.3%、34.6%;而在受教育程度上高中以下占据了主导, 比例为71.2%, 大专层次的为22.6%, 本科以上仅为6.2%。

三、调查结果

(一) 不同人口统计特征的酒店客房服务员职业倦怠均值差异分析

1、性别差异。

男性与女性均值分别为47.56、62.01, 男性倦怠程度低于女性。从实际工作中来讲, 最主要的原因可能是酒店客房服务员一般都是由女性来担任, 而男性的工作一般为日常维修等工作, 女性对于客房日常清洁工作就如家务活一样, 容易产生成就感降低而导致职业倦怠水平上升。

2、年龄分组差异。

4 0岁以上组的倦怠水平最低, 而20-25岁组的倦怠水平最高, 并于其他各组呈现出显著的差异。出现这样的分布, 可能的原因是:21-25岁年龄段的客房服务员, 一般有些工作经历或是受到高等教育, 加上这是人的一生中充满幻想的年龄, 导致其倦怠水平偏高;而20岁以下组基本上都没有受过高等教育, 因此他们对工作的期望值本来就不高, 觉得能做这份工作已经很不错了, 另外出于对工作的新奇感使得其倦怠水平偏低;到26岁以后, 他们逐渐变得更现实, 慢慢接受了酒店劳动强度比较大这一事实, 加上年纪越大更换工作难度阅读, 所以其职业倦怠水平开始下降。

3、工龄差异。

工龄在0-5年段的客房服务员职业倦怠水平最高, 随着在酒店工作时间的增加, 反而其倦怠水平呈下降趋势。这表明工龄在0-5年的客房服务员正处于职业倦怠的高发期。

4、婚姻状况差异。

不同婚姻状况对与客房服务员的职业倦怠水平有差异, 相对而言, 未婚者职业倦怠水平要高于已婚者, 这并不能表示已婚者工作更认真, 只能说明已婚者更追求于稳定, 倦怠水平略低。

5、酒店星级的差异。

三星级酒店的客房服务员职业倦怠水平最低, 另外三类差距不大, 基本一致。三星级酒店工作要求不及四星级、五星级的高, 而工资水平又高于三星级以下的小酒店, 从而使其不易情绪衰竭和成就感降低, 职业倦怠感相对较低。

6、学历与职业倦怠水平差异。

大专学历的酒店客房服务员倦怠水平最低, 本科学历的职业倦怠水平最高, 高中以下 (包括中专) 学历的职业倦怠水平居于两者之间。

(二) 职业倦怠各维度的均值比较

1、不同性别的差异分析。

由表1可知, 在情绪衰竭方面:男性的平均数为12.38, 低于女性的平均数14.55, 经过A N O V A分析, F=4.7 5 7, P=.0 3 1 (P<.0 5) , 即性别不同, 客房服务员的情绪衰竭呈显著性差异。在去人性化方面:男性的平均数14.88低于女性的20.75, 经过ANOVA分析后, P=.000 (P<.05) , 即不同的性别, 酒店客房服务员的去人性化呈显著性差异。在成就感降低方面:男性的平均数为8.195高于女性的4.666, 经过ANOVA分析, P=.000 (P<.05) , 即不同性别的客房服务员的成就感降低呈显著性差异。在整体的职业倦怠状况得分上, 男性的平均数14.415高于女性的10.342, 经ANOVA分析, P=.000 (P<.05) , 即不同性别的客房服务员在职业倦怠水平上呈显著差异。

2、不同年龄段的差异分析。

由表2可知, 情绪衰竭方面:不同年龄段的看客房服务员的情绪衰竭的平均数有差异, 经ANOVA分析, P=.022 (P<.05) , 即不同年龄段的客房服务员的情绪衰竭呈显著差异。但是在其他维度和总分上:不同年龄段客房服务员的平均数上有差异, 但经ANOVA分析, P值均大于.05, 即不同年龄段的客房服务员之间无显著差异。

3、不同从业时间的差异分析。

由表3可知, 不同从业时间的客房服务员的情绪衰竭、去人性化以及倦怠总分在平均数上有差异, 但经ANOVA分析, P值均大于.05, 即不同从业时间的客房服务员之间无明显差异。而在成就感降低方面:不同从业时间的服务员均值有差异, 经过ANOVA分析, P值小于.05, 说明在不同从业时间的客房服务员的成就感降低上有显著的差异。

4、不同婚姻状况的差异分析。

表4数据显示, 不同婚姻状况的客房服务员在情绪衰竭、去人性化、倦怠总分三方面平均值有差异但经ANOVA分析, P值均大于.05, 因此说明不同婚姻状况的客房服务员直间无明显差异。然在成就感降低方面, 经ANOVA分析, P=.033 (P<.05) , 即不同婚姻状况的客房服务员在成就感降低方面有显著的差异。

5、不同酒店星级的差异分析。

表5数据显示, 在情绪衰竭、成就感降低、倦怠总分方面不同的酒店星级的客房服务员的平均值有差异, 经ANOVA分析, P值都大于.05。在去个性化方面:其平均值有差异, 经ANOVA分析, P值小于.05, 说明不同酒店星级的客房服务员在去个性化上倦怠差异显著。

6、不同受教育程度的差异。

表6数据显示, 情绪衰竭方面:不同收教育程度的酒店客房服务员的情绪衰竭的平均数有差异, 经ANOVA分析, F=4.420, P=.014 (P<.05) , 即不同受教育程度的客房服务员的情绪衰竭有显著性差异。在人性化方面、成就感降低方面、倦怠总分方面均值有差异, 但经ANOVA分析, P值大于.05, 即不同受教育程度的客房服务员在这三方面无显著差异。

四、缓解酒店客房服务员职业倦怠的对策思考

(一) 个人干预

1、以积极的心态面对现实, 提高自身心理素质。

首先, 在工作中保持良好的工作态度和乐观的精神, 自身树立好的形象, 注重人际交往, 给自己创造一个良好的工作环境, 在工作中可以用运动、健身等方法去纾解和释放情绪。其次, 试图寻求外部支持。如加强与同事的人际交往、适时向朋友和家人倾诉或者求助于心理医生来释放心中的郁闷。保持积极的心态去面对现实, 提高心理素质, 预防职业倦怠。

2、改变认知。

酒店客房服务员属于酒店服务第一线的员工, 工作相对比较单一, 一旦长期从事重复工作就容易产生厌烦情绪, 服务质量固然会下降。这就需要客房服务员清楚了解自己的职业特点、工作性质、强化职业认同感, 按工作标准给自己一个准确的定位;同时珍惜每一个学习机会还要虚心向同事和老员工学习, 把每一天的工作当成学习和提升自己能力的机会, 不仅能使自己保持健康的心理更能为自己创造发展的机会。

(二) 组织干预

1、建立科学有效的激励机制。

科学有效的激励不仅指健全的薪酬福利还包括个性化的职业发展规划以及科学合理的晋升机制。首先, 公平的待遇问题是员工的基本需求酒店福利待遇是吸引人才、留住人才、激发员工努力工作的最有利的杠杆之一。其次, 酒店还要重视和帮助服务人员制定适合自己的职业发展计划, 满足其个人发展需要, 采用内容丰富和形式灵活的培训方式有针对性地进行激励, 建立健全公开、公平、公正、高效的内部晋升机制, 开发他们的潜质, 提高他们工作积极性。

2、重视岗位培训, 提高酒店客房服务员整体素质。

酒店不仅要以良好的形象对待自己的顾客, 也必须重视自己内部员工的培养。员工是酒店的第一顾客, 酒店管理者只有培育好自己的员工才能为酒店的顾客提供优质的服务, 为酒店创造更多的财富。酒店管理者应本着“员工第一”的原则重视其培训工作, 适时给他们提供各种培训机会, 提高他们的工作技能, 丰富他们的知识面, 提高他们的整体素质和激发其工作积极性来防止职业倦怠现象的产生。

(三) 社会干预

酒店客房服务员的工作通常是清扫客房, 就像做家务活一样, 从而使得这个职业的社会地位并不高。因此, 整个社会都应该加强对酒店客房服务员的关注, 关爱他们的身心和工作健康, 要尊重他们的工作和个体需求, 积极引导社会大众对服务工作的正确认识, 为酒店客房服务员营造一个良好的工作环境。

摘要：酒店客房服务工作要求严格、持续时间长、反复性强, 客房服务员是职业倦怠的高发人群。本研究采用MBI-GS职业倦怠量表对贵阳市104名酒店客房服务员进行了测量, 通过对样本数据的分析得出了人口统计特征对其职业倦怠有不同程度的影响, 从而提出预防和缓解酒店客房服务员职业倦怠的干预措施。

关键词：职业倦怠,客房服务员,调查研究

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