客房接待服务流程

第一篇：客房接待服务流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1. 接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2. 召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3. 本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4. 部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5. 领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6. 布置好的VIP房必须由主管、总经理(或指派的人员)检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1. 客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2. 入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3. 客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4. 当客人外出是，要及时对客房进行小整理。(就是按住房打扫一下) 客人离店时：

1. 接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别;“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2. 向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。

3. 客人结账走后，把从库房或其他部门解铃的东西还回原处。

第二篇：酒店前厅与客房管理 第五章 接待服务 教案[精选]

《酒店前厅与客房管理》教案

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序;熟悉团队客人办理入住手续的程序;会填写住客入住登记表;熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点：

散客入住办理的程序;信息储存的程序;团队客人办理入住手续的程序;商务楼层的接待服务程序。 教学难点：

不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

(一)仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

(二)设施设备要处于正常工作状态。

(三)用具用品提前准备好，要齐全。

(四)服务预案提前做好，做到心中有数。

(五)饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

(一)填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

(二)核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等;境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

(三)房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

(1)夹心式报价——适用于中、高档客房 (2)鱼尾式报价——适用于中档客房

(3)冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

(四)押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

(五)复述确认

(六)完成登记

(七)信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店(宾馆)，利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

(一)给酒店带来高效益

(二)满足客人对此类客房日益增长的需要

(三)给酒店引入极至服务

(四)提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1. 商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。 2. 楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3. 商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。 4. 现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5. 对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化(ROOM-AS-OFFICE)

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作?

2.散客入住办理的时候有什么需要注意的事项?

第三篇：客房服务流程

客房服务流程(凡上岗员工必须有规范的仪容仪表，礼貌用语微笑服务贯穿全程)：

一、着装要求：

服务人员着装要求总体为：整洁、大方，外衣挺括，内衣整齐，干净得体。

1、仪容仪表：

(1)前不过眉，侧不过耳，后不压衣领(男员工)。 (2)女员工：短发(同男员工)，

长发，必须牢牢的盘在脑后，不得披肩，不得扎马尾。

发饰：与头发本色接近。

面容：男：每天必须刮胡须，脸颊、耳朵必须干净，

女：上岗必须化淡妆，脸颊、耳朵必须干净。

口腔：保持干净，无异味，上班前不能吸烟，喝酒、吃葱姜蒜等刺激性气味的食品，牙齿间没有食物残渣，不允许吃口香糖，不在客人面前或对着食物咳嗽，打喷嚏等。

身体：勤洗澡，无体味，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

装饰物：不能佩戴首饰，只允许佩戴手表及婚戒。

指甲：保持干净无污垢，不留长指甲，不染有色指甲油。

着装：着统一岗位工作服，工作服干净、平整，无破损，纽扣齐全、扣好，不可衣冠不整

腰间不要挂不属于工作用品的任何东西。

工牌：佩戴在左胸前，与第二个纽扣平齐。 鞋袜：男：黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子，

女：黑色皮鞋或布鞋，肉色袜子(工作服应勤换，鞋子整洁，以平底鞋或软底鞋为宜)。

前台服务员的操作流程：

2、接待宾客：a自然式站立，成跨立姿势，b面带微笑，气质饱满，以最好的状态迎接宾客，迎客时用15度的鞠躬，c迎宾时请用普通话，d迎宾用语(您好，欢迎光临，请问用什么需要吗? 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮你的吗?

您好，欢迎光临，请问你有预定吗?)。

3、引领宾客：给客人指引方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，手掌与地面呈45度，指向目标时，手臂与肩同高，上体稍有前倾，同时用自己的眼睛看着目标方向，并兼顾到客人是否看到指示的目标，引领客人的时候，采用横摆式。

4、接听电话规范：

(1) 电话响三声之内接听，要求左手拿话筒，嘴唇距话筒2cm自然发生，说话清晰，面带微笑，

(2)先问好，报单位，问候语，(“您好，**为您服务，请问**”“您好，这里是**，很高兴为您服务，请问**”)

(3)避免用过于随便的语言，

(4) 注意聆听，认真记录，重复客人信息，并清楚的告诉客人所订房间号，

(5)通话结束后，要说些客气的话语(麻烦了、打扰了、谢谢、再见)，通话完毕之后客人先挂电话，

(6)记录客人入住时间，所需要的房型、房价及房数，入住的天数，联系人姓名，联系电话，所订房间号。

5、如有非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交班，做好准备事项。

二、楼层房间服务员的操作流程：

1、仪容仪表、迎宾接待同上。

2、保证工作车清洁干净，将客用一次性物品及布草摆放整齐并及时填充。

3、将工作车推到需要打扫的房间处。

4、布草车摆放到规定位置，按清洁顺序及卫生标准清扫房间，做好规定的计划卫生项目。

5、进房间打扫的程序：

观察室外清洁及有无破损情况，发现破损，进行登记，严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看吊牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。

敲门：站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二骨关节处敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份(您好，我是服务员，帮咱打扫卫生)，(第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上)，三次敲门无应答就用钥匙开门。将门开启1/3时，要自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意时方可进房，如无回应，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或已起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如客人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。

按顺序打扫退房及住房：进入房间，拉开窗帘，开窗通风，撤物品，收垃圾，清换床上用品，打扫洗脸台，地漏及坐便器，补充用品(如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费试用的物品)更换茶杯、浴巾、面巾和毛巾。

6、拉开窗帘，(如客人在应先征得客人的同意)，打开窗户通风并检查是否有污垢及破损，关上房间内所有的灯和空调，只留卫生间的灯。

7、客房清扫的基本方法：

(1)从上到下。例如：在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，用采取从上到下的方法进行。

(2)从里到外。如：地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。 (3)环形清理。即在擦拭或检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针的方法进行，已避免遗漏死角，并节省体力。

刷洗面盆和马桶时应注意：用洗洁剂全面喷洒面盆和马桶，用面盆刷和马桶刷分别刷洗，停1-2分钟用水冲洗。由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

(4)干、湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用，如房间的灯具，电视机的屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸或发生危险。

(5)先卧室后卫生间。即住人房应先做卧室再做卫生间的清洁卫生，这是因为住人房的客人有可能回来，甚至带来亲友或访客，现将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，当着访客的面也不会尴尬，对服务员来说，这时留下来做卫生间卫生也不会有干扰之嫌。

整理走人的房间则可先卫生间后卧室，一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的，另一方面又无需担忧客人客人突然闯进来。

(6)撤床单，被罩及枕套(注意不要夹带客人物品，撤下来的布草直接放在车上，不可以放在地毯上)，撤卫生间使用过的巾类，拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟缸(房间内如有餐具需撤出)。

(7)铺床：准备干净的床单、被罩及枕套按标准铺床。 铺床的必要性：

(1)“床”是住店客人的第一需要。

(2)“床”是客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”。 (3)铺床技能是每一位客房工作者必须要掌握的硬功夫。 铺床的注意事项：a床的完好无污(床无破损，无污渍，舒适平正，零部件完好)b布草的无污无损(布草洁净无损，熨烫平整)c检查床垫有无毛发，并拉平放正。 铺床的操作步骤分为：铺床单、套被罩及套枕套。

铺床单：①抖：于床尾将床单正面朝上，双手中指在上，其余四指在下抓住两边折痕，抖开。②甩：以中间折痕为中心，腕力一次甩平床单，使其平正的贴于床垫上。③拉：向床尾拉动床单，确保床头、床尾都能包住。④包：多余部分折入床垫下。

套被罩：①开：迅速从开口处打开被罩，注意正反面。②塞：抓住被芯两角塞入被罩前端，两角套平，再将被罩开口处两角塞入套平。③铺：开口朝床尾，被罩与床单中线重合，被子前端与床垫平齐平铺于床上。④折：将被子前端向后平折30公分，两侧均匀下垂，被子不可拖地。

套枕套：①打：将枕套正面朝上打开，用力在枕芯正中打枕线。②握：握紧枕芯前端1/3处。③塞：从开口塞入枕芯至与枕套顶角吻合，将枕芯另外两四角塞好。④放：开口朝墙，枕套和床单、被罩三条中线重合。 铺床的要点：

床单：正面朝上，中线居中，四角90度，整体紧、平、无褶皱、无外露。

被罩：正面朝外，四角饱满，四边平整，整体平展、挺括，被罩中线与床单中线重合。 枕套：边角平整、饱满、挺括，枕套中线与床单、被罩中线重合，即三线合一。 铺床的难点：甩(床单)，包(包四角)套(被罩、枕套)。

(8)补充卫生间物品及巾类，补充房间物品更换干净的杯具和烟缸。

(9)用吸尘器由里到外吸尘，注意边角地带，吸卫生间地板，注意毛发，收好吸尘器。 (10)检查窗帘是否关拉到位，物品是否配备齐全，空调是否打开(根据季节)，取电卡关门。

三、房间卫生标准：

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门时是否有声音，门后门吸是否起到作用，门后是否有火警示意图，门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘，有无破损，污渍，烟灰缸是否干净，家具表面有无褪色破损，梳妆镜是否明亮干净，电视机是否工作正常，电视机下是否有灰，台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝，有无漏水或有霉点现象，墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘是否干净，窗帘钩有无松脱。

11、窗户推拉是否正常，玻璃是否明亮、洁净。

12、床铺是否达到标准、平整，床铺是否干净，有无破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘、污渍，有无破损现象，天花板及地面有无漏水现象，抽风机是否正常运转，马桶盖板是否清洁，去水系统是否通畅，马桶内外是否刷洗干净，面盆中是否有污渍、破损，面盆塞是否有毛发，面盆水龙头流水是否通畅，面盆是否有残留的水渍。

15、洁面台是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

18、卫生间垃圾桶及房间垃圾桶内是否有垃圾。

客房服务员的岗位职责：

1、清洁整理客房，补充客用消耗品。

2、填好住房报告，登记房态，做好交接班。

3、为顾客提供日常接待服务和委托办理服务。

4、熟悉住客姓名、相貌、体格，留心观察并报告特殊情况。

5、检查及报告客房的设备，物品遗失损坏情况，发现遗留物品要及时上交。

6、上班期间严禁闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或干其他私事。

7、服务员不得在客房内使用客用品或留宿他人。

8、未经总台允许，服务员不得私串客房。

9、有关部门员工进入客房工作时应为其开门并再旁照看。

客房前台接待员的岗位职责：

1、仪表，工作服衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩带整齐，端庄大方并保持收银员工作台的干净整洁。

2、准备足够的单据、零钱，收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡，准备好能够足够运转的房卡。

3、熟记各项收费标准，熟练掌握电脑的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐，跑帐，发现长短款时(即多钱或是少钱)，立即上报有关领导，不得私自处理。

4、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。

5、交纳现金需及时，检验现金是否有假币或残币，填写发票应准确无误，收到假币，由直接责任人自己赔偿。

6、收银台不得私自存放现金，应及时上缴，收银台不得有贪污行为，不得伪造票据，不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。

7、交接班时要认真盘点单据及门卡，为上个班次留下的单据做好记录，做到无遗漏，同时填写营业报表，做好总帐表，做到日清日结，要求准确无误，如发现问题及时上报。

8、要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当天经理汇报。

9、严格执行公司的各项规章制度，在收款过程中按财务要求、方法和程序，必须使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。

10、保管好收银箱，严禁闲人或无关人员进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。

11、工作时间不允许离岗、串岗。

12、接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。

13、应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。

14、加强业务学习和基本功的训练，团结互助，不断提高业务水平和服务技巧。

第四篇：宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程

宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

1、领取当天房态表  上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》 (PMS-客房部-报 表打印-0002 房态 报表-按楼层)。  领取《在店客报表》 (PMS-接待登记- 报表-JD14 在店客 人表A4)。  前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。

2、领取钥匙与对讲 机  向前台领取楼层钥匙与 对讲机。  在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。  检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。  客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。

3、安排工作  开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。  向员工发放房卡钥 匙。  员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》(HK -011)上签名。 

检查仪表仪容。  可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。  安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。

4、检查公共区域与 空房。  检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。  检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。  检查空房的设施设 备与 清洁情况。

5、交第一次房态表。  填写《客房房态表》 (HK-012)。  上午 10：00 递交第 一次房态给前台。 

不交前台值班经 理。  发现房差及时报 告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

6、检查房间与公共区 域， 安排中班工作。 

及时查房，及时报 VC 房。  下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。  下午 2：20 安排中 班工作。  查一间，报一间。 用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。

7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品 。  收集服务员的《客 房服务员工作报 表》(HK-013)。 

按照报表上的客用 品消耗 合计数， 补充发放客用品。  要求服务员自己加 好合计数。  随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。  做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》(HK -015)上。

8、主持班后会。  总结一天的工作与 问题。  收回钥匙、对讲机。  填写例会记录，让员 工签名。  汇总服务员记件工作 数量。

9、填写报表和交接 本  填写《客房主管工 作日报表》(HK- 014)。  填写《客房房态表》 (HK-012)和交接 本。  记录重要事项与 改进措施。

10、结束工作。  在下班前提交第二 次《客房房态表》 (HK-012) 给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。  将《客房主管工作日 报表》(HK-014)交 给店长。  钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。  让值班经理了解 掌握白天客房情 况。  发现差异客房主 管 立即核查、确 认。  让店长了解当天 客房情况。

第五篇：酒店客房服务工作流程

第一部分客房基础操作程序

1.内容：客房清扫的服务程序4

2.内容：中式铺床程序6

3.内容：卫生间清洁程序7

4.内容：杯子的消毒程序9

5.内容：夜床服务程序10

6.内容：“DND”房间的处理程序12

7.内容：客房钥匙的管理控制程序13

8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14

9.内容：公共区域清洁程序16

10.内容：玻璃清洁程序17

11.内容：清洁客人用品程序18

12.内容：物品损坏索赔程序19

13.内容：客人失窃处理程序20

14.内容：客用品借用程序21

15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22

16.内容：敲门进房程序24

17.内容：客人退房检查程序25

18.内容：工作车使用和保养26

19.内容：吸尘器的使用与保养程序27

20.内容：各种地毯污渍的处理方法28

21.内容：床垫的翻转保养29

22.内容：木器打蜡的程序30

23.内容：清洁花卉程序31

24.内容：房间杀虫程序32

25.内容：停电处理程序3

3客房基础操作程序

1.内容：客房清扫的服务程序

一、准备

1、领取工作表。

2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序

一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。

特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

4、准备好吸尘器。

二、敲门

1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,

Maycomein?”后，方可进入房间。

3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

三、撤

1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在

交接本上记录清楚，以防将事情延误。

接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表

中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，

客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”