四零服务承诺工作总结

四零服务承诺工作总结（共8篇）

篇1：四零服务承诺工作总结

党员“四零”服务承诺制度

根据市委《全市党员干部作风整顿实施方案》和《全市各级机关“四零”承诺服务创建实施方案》文件的要求，按照《佳木斯市人力资源和社会保障局“四零”承诺服务创建实施方案》的具体安排，我单位现将为自主择业干部服务工作作出以下承诺。

一、做到服务受理零推诿。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知等制度。

二、做到服务方式零距离。坚持经常保持与服务对象的密切联系，坚持电话、微信征求意见和建议，常发信息多方面联系的原则，做到时时撑握自主择业干部动态。

三、做到服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规办事，准确无误开展服务工作。加大工作人员岗前业务培训力度，业务骨干定期轮岗。定期组织本单位工作人员开展“常见问题交流会”，掌握对难点、热点、突发事项的处置规范，及时对存在的问题纠偏整改。

四、做到服务结果零投诉。建立投诉举报制度，畅通诉求通道无事当有事办，小事当大事办，所有投诉做到当场受理、当场解决。

篇2：四零服务承诺工作总结

单位： 姓名： 职务：

一、什么是“四零”承诺服务？

服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。

二、“四零”承诺服务创建工作的基础性制度有哪些？ 首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

三、请说说你单位的行业热线（适用相关单位）和监督电话（或政务服务电话）？

供血服务：0468-3349629 监督电话：0468-6187769

四、“四零”承诺服务创建重点要解决哪些问题？ 解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、审批材料、收费标准、办理结果不公开不透明等问题。

四、简要回答“四零”承诺服务的“六个规范”？ 服务态度、服务语言、服务行为、服务效能、服务设施、服务纪律

“四零”承诺服务创建测试题

单位： 姓名： 职务：

一、什么是“四零”承诺服务？

二、“四零”承诺服务创建工作的基础性制度有哪些？

三、请说说你单位的行业热线（适用相关单位）和监督电话（或政务服务电话）？

四、“四零”承诺服务创建重点要解决哪些问题？

篇3：四零服务承诺工作总结

截止10月中旬,中国电信四川分公司、中国移动四川分公司、中国联通四川省分公司和中移铁通四川分公司都完成了所有服务承诺的自查梳理情况,进一步加强了服务承诺的公开程度,主动接受用户监督,保证在其营业场所、电子渠道等面向用户的多种渠道都在显著位置对服务承诺进行公示。四家企业已在网上营业厅对所有服务承诺的具体内容进行了公示。

四川电信提出了“一张账单明白消费”、“一键接入便捷沟通”、“一站服务首问负责”、“一点查询自主订退”、“一声提醒温馨关怀”、“宽带延伸无微不至”六大服务承诺;四川移动提出了“基础服务”、“星级服务”、“宽带服务承诺”、“宽带超时赔付”四大服务承诺;四川联通提出了“客户至上真诚服务”、“渠道服务自助便捷、”“消费提醒清晰透明”、“网络服务升级体验”、“信息安全严格保障”五大服务承诺;四川铁通提出了“话费误差双倍返还”、“代理信息查询”、“全天候客服服务”、“业务办理时限”、“免费提供公益电话接入”五大服务承诺。其中,四川移动的“收费误差双倍返还”、“宽带超时赔付”以及铁通四川分公司的“话费误差双倍返还”服务承诺在用户维权方面起到了良好实效。

篇4：圭峰镇“四零”创建工作总结

2012年是喜迎十八大召开之年，为加强基层社会治安综合治理工作，抓好基层和谐平安创建，根据省、市、县综治文件精神，经镇综治委研究决定，在全镇各村开展创建“四零”村活动。现将“四零”村创建工作总结如下：

一、加强领导，提供保障。创建“四零”村是对和谐平安建设工作的进一步深化，要在党委、政府统一领导下，由综治委具体组织实施。各村委会高度重视，村支部书记具体负责创建“四零”村工作，切实加强领导，各单位加强协作配合，充分发挥职能作用，共同推进创建”四零”村建设深入开展。建立健全考核奖惩机制，把创建“四零”村工作的成效纳入综治考核评价的重要内容，作为对综治责任人实施奖惩的重要依据。未完成创建工作村不得参加评优评先。要建立健全经费保障机制，保证创建“四零”村建设工作顺利开展。

二、广泛发动，营造氛围。和谐平安建设能否取得成功，根本取决于人民群众参与的广度和深度，各村采取黑板报、法律知识讲座等多种宣传形式，开展丰富多彩的宣传活动，全镇粘贴宣传标语120条，广泛动员广大群众，积极支持和参与创建活动，使和谐平安建设家喻户晓，人人皆知。

三、强化督导，培育典型。镇加强各村创建“四零”村工作的督促指导。对好的村、单位要及时予以表彰，对工作重视不够，措施不力，成效不好的则要通报批评。要重视调查研究，认真总结推广基层

工作中的成功做法，善于发现典型、培育典型、推广典型，充分发挥好典型的示范和辐射作用，使之全面“开花结果”不断提升和谐平安建设水平。

四、注重实效，打牢基础。和谐平安建设要突出实效，力戒形式主义和形象工程，重在强化基层基础，重在建立长效机制，重在创新工作方法，重在解决实际问题，重在追求群众满意。“四零”村经镇综治办检查验收，合格后由镇综治委颁发奖牌，并进行通报表彰，“四零”村表彰实行动态管理，一旦发生与“四零”村标准不符的事件，镇综治委核实后要予以摘牌，影响大、问题严重的要实行责任查纠。

圭峰镇综治办

篇5：构建安全生产“四零”高目标体系

及实施途径和保障措施

按照集团公司高目标引领发展工作，安全管理部要求建立安全生产“四零”目标体系，针对我公司今年的安全生产情况和落实安全生产检查制度当中发现的诸多问题，对照集团公司确立的“实现生产经营全过程‘零隐患、零违章、零事故、零伤亡’的高目标”，“零隐患”是指消除生产经营活动中可能导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态、环境的不良和管理的缺陷；“零违章”是指在生产作业过程中消灭违章指挥和违章操作；“零事故”不仅是指生产安全伤亡事故为零，也包括发现、掌握、解决所有工作现场和作业以及岗位员工潜在的危险（问题），从而实现包括劳动事故、职业病以及工艺、设备、交通事故等在内的所有事故为零；“零伤亡”是指不发生因生产安全因素导致的轻伤、重伤和死亡。“四零”目标，是集团公司在安全生产组织过程中追求的奋斗目标，是我们安全管理工作努力的方向。目前我公司部分管理人员的安全管理意识和理念与法律法规及公司管理制度的要求存在一定的差距，重视程度还不够，思想认识不到位、一岗双责不明确、安全管理水平跟不上，作业现场日常管理还不到位，对作业现场的三违现象查处不力；班组的安全管理工作还做的不到位，班组长没有真正发挥其作用；对公司安全管理人员查出的三违行为进行处罚时，从作业区到班组这两个层面，思想上都不能正确对待，存在抵触的情绪；不按安全管理制度的规定执行等诸多不足。从现在开始，要在确保“零死亡”、“零重伤”刚性目标的前提下，用3年的时间最终实现“零轻伤”、“零伤害”，生产作业现场“零隐患”、“零违章”的接近“四零”目标，将全公司建成一个本质安全型企业。公司各级管理人员应该痛下决心，从思想上改变观念和认识、从行动上改变工作作风，认真抓好落实。

为了推进构建安全生产“四零”目标体系的实施，制定以下实施途径和保障措施：

一、实施途径

1、坚持执行公司领导班子成员 “一岗双责、党政同责、管生产（管业务）必须管安全、谁主管谁负责”的原则，落实管理人员的安全职责，齐抓共管，把安全管理目标任务放在第一位，使安全管理工作向高目标推进，首先实现“零违章”、“零伤害”。

2、各作业区（部室）、采掘队负责人首先要重视起来，落实本单位安全生产责任，使各级安全管理人员能够真正起到现场安全管理的作用。

3、安全生产的重点在班组，各作业区（部室）采掘队要通过一系列的培训和管理工作，使员工人人能够查找出本岗位安全隐患、人人能够辨识本岗位危险危害因素、人人遵守本岗位安全操作规程。每个单位负责人、班组长都必须在工作开始前讲安全、工作中查安全、工作结束后总结安全工作；

4、发动群众，集思广益，对现有工艺和设备设施进行不断地创新和改造；用无毒材料代替有毒材料进行生产，通过智慧的力量减少作业场所的危害有害因素，从而减少职业危害给员工带来的身体伤害。

5、今后各级管理人员一定要在日常的安全管理当中提高重视程度，不能只抓“三违”、事故隐患等问题存在的表面现象，应当追究其背后隐藏的深层原因，要从根本上来杜绝。

二、保障措施

1、各级安全管理人员（包括班组长）应自觉对新“安全生产法”相关内容和安全标准化内容的学习，提高基层管理人员的思想认识和安全管理水平。利用班前会、作业区（部室）采掘队安全活动、班组安全活动等各种形式学习安全生产知识、岗位安全生产职责和操作规程、危险危害因素辨识等相关内容，定期培训和考核，提高全员安全意识。

2、落实安全检查制度。制定详细的安全检查计划，按照安全和职业卫生标准化内容完善安全检查表，使各种检查有计划、有标准、有记录，下发的整改通知书有整改期限、有整改措施、有防范措施、有检查验收，形成隐患治理闭环模式。

3、建立健全安全生产、合理化建议激励机制，通过完善奖励制度，建立安全生产奖罚台账，使安全生产奖罚信息公开透明，从而激励全员参与安全管理，最终实现“四零”高目标。

4、对作业区（部室）、采掘队专兼职安全员加强培训，使之有较高责任心，明确兼职安全员的工作职责，全力抓好本单位的安全管理工作。

5、作业区（管理部室、采掘队）建立隐患排查和整改台账，对照建立施行销号制度，哪些是重点整改的，哪些是重复出现的，哪些是新增加的，应该采取有效措施消除各类隐患，杜绝隐患的再次出现。

6、作业区（采掘队）应当及时修订设备异常情况发生、工艺、设备改造后的安全操作规程（安全措施），修订检修当中出现异常情况时的应对措施，及时落实执行。

7、作业现场通过改进装置、材料及设施，正确佩戴个人保护用品，防止危险部位和设施的接触，通过教育培训提高员工识别危险的能力。

8、各级管理人员需认真履行职责，严格管理，防止和杜绝员工的不安全行为、作业现场的不安全状态和环境的不良影响同时、同地出现，来预防事故的发生。

篇6：四零服务承诺工作总结

关键词：档案服务,对策,档案服务意识

档案利用是档案工作的出发点和终极目的, 而档案服务则是档案利用的主要途径, 是当代档案工作不容忽视的重要课题, 也是促进档案工作不断发展的动力和源泉。近年来, 随着社会对档案利用的需求不断增长, 如何满足百姓需求, 促进档案管理工作服务水平和服务质量的提高, 显得尤为迫切和重要。档案工作应该怎样去做, 这是我们现在必须认真思考的问题。

1 提高档案服务水平的必要性

1.1 强化档案服务水平是档案工作自身的需要, 也是做好档案工作的前提保证。

档案各项工作只有紧紧围绕为社会公众服务这一主题来开展工作, 档案事业生存发展的空间才会拓宽, 档案、档案工作、档案工作者自身的价值才能得到社会的认知而带来相应的社会效益和经济效益。档案服务工作能够促进档案基础业务建设, 提高档案工作质量, 使各项档案工作更趋完善。

1.2 社会的全面发展, 要求档案部门要充分开展档案服务工作。

社会全面发展, 相对以往社会发展而言, 现代社会已经或必将走上各行业按其自身规律全面发展的轨道, 这样客观上要求社会服务部门提供相应的服务, 档案工作就必然面临着为整个社会服务这一重任。

1.3 档案服务是档案管理中最具生命力的内容之一。

从档案服务工作的发展趋势上看, 为社会提供高效能的档案信息服务将成为未来档案服务工作的重要内容之一。

2 新时期档案服务工作存在的问题

2.1 档案服务工作不主动

由于档案系统长期形成的封闭和半封闭的环境, 许多档案工作者思想观念陈旧, 仍然停留在“重管轻用”上, 缺乏服务意识, 远远不能适应经济和社会的发展, 档案信息的利用也不能达到应有的效果。要有效地开发档案信息资源, 更好地服务对待。为企业服务、为社区服务、为“三农”服务方面没有主动去思考、去联系、去实践, 而是等着别人找上门, 或者是上级下的硬任务。这种不积极、不主动的做法, 已经不适应提倡人性化服务的形势, 势必造成公众对档案工作的遗憾及不满。这一弊病是档案工作思路不宽、创造力不强、面对困难缩手缩脚的集中体现。

2.2 档案服务意识淡薄

新世纪之初, 我国档案工作取得了重大成就, 社会档案意识得到空前的提高, 档案工作人员自身的地位和档案意识也随之增强, 但是与整个社会快速发展的步伐相比, 档案工作还相对滞后, 而滞后的关键是档案服务意识的淡薄。长期以来, 作为服务机构的档案局、档案馆一直属于行政事业部门, 养成了背靠大树好乘凉、逍遥自在、养尊处优、不思进取、不求变革的思想意识和服务心态, 只求看好门、守好摊, 档案不丢失便可万事大吉, 缺乏应有的服务意识和竞争能力, 这种状况严重制约着档案工作的发展。目前存在的利用者寥寥无几, 档案馆“门前冷落鞍马稀”的萧条景象不也证明档案部门还存在着不适应社会发展的现象吗?建设一个怎样的档案馆, 又以怎样的姿态服务于社会, 是档案部门必需认真反思并且首当其冲要解决的问题。不思进取、消极等待只能坐以待毙。档案馆如果只是为整理而整理, 为保管而保管, 为编研而编研, 那么档案工作发展的道路就会越来越窄。因此档案馆应该强化档案服务意识, 促进档案馆事业健康发展。

2.3 档案宣传工作不到位

这是一个普遍存在的现象, 谁能遇到问题后是否想到利用档案呢?我想大部分人都不会立即想到遇到问题后到档案馆去查阅档案吧。人们对于长期处于“机关化、半封闭”的档案馆的了解, 还不如图书馆、博物馆、文化馆来得亲近和耳熟, 这充分说明档案宣传工作不到位、不到家, 这样严重影响档案的提供利用, 无法实现档案的高效服务。因此, 需要做好宣传工作, 使人们充分认识档案工作的重要性。

3 新时期提高档案服务水平的对策

3.1 丰富馆藏, 夯实基础工作, 满足档案利用需求

档案的基础工作是我们搞好利用工作的起点。档案基础工作一方面是指档案馆的设施设备建设;另一方面是指档案的业务建设。也就是档案馆工作的软、硬件建设。在硬件建设上, 要积极争取早日实现建成功能齐全、设备先进的现代化档案馆, 扩大阅览面积, 更新服务设施, 为利用者提供舒适的阅览条件。在软件建设上, 加强档案基础业务建设。档案馆藏就如同档案工作者的储备粮。“家中有粮心中不慌”。要建设结构优化、内容丰富、体现地方特色的馆藏体系, 才能应对新形势下不同的档案需求。

3.2 逐步改变档案服务工作的被动性, 提高档案服务工作的主动性

所谓“被动服务”是指档案界传统的服务方式, 就是坐等利用者上门, 你来查我提档, 你查什么我提什么。而“主动服务”笼统地说就是主动出击, 走向社会。比方说长江发大水了, 档案部门连夜整理洪水灾情规律报告, 并配以历史上抗洪经验材料;要整治海河, 档案部门提炼出两次整治海河的经验等。档案服务工作的开展, 客观上有一定的被动性, 这是事实。但如果档案服务工作完全处于被动状态, 不能积极创造条件开展主动性服务, 那么档案工作的社会地位就很难得以提高, 社会影响也很难达到所期望的地步。更重要的是, 许多档案的社会价值无法实现或及时实现, 档案工作的社会功能将因此受到影响。提高档案服务工作的主动性, 可以采取下列措施:主动了解社会需求, 有针对性地开展用户研究;主动进行专题分析预测服务;在把握社会需求及其特点的基础上, 有计划地编纂出版档案史料和公布档案文献, 为学术研究超前提供系统的信息。今后应该将两者有机的结合起来, 在坚持被动服务的基础上, 加快主动服务的发展, 使档案利用服务工作上一个新台阶。

3.3 档案服务工作要充分与现代技术手段相结合

现代化的办公技术是提高工作效率和工作质量的重要手段。从档案服务工作来讲, 社会发展迫切要求档案服务手段尽早实现现代化。具体包括:实现档案信息检索的计算机化;以电子技术为手段, 实行档案信息的综合利用;档案信息的光盘存贮与复制。随着光盘技术的逐步推广, 未来可以利用光盘对重要档案文件进行全文存贮, 利用者可以通过光盘系统设备, 在找出所需档案以后, 直接进行复印, 从而提高利用速度。

3.4 要搞活档案服务工作

如何搞活档案服务工作呢?我们要结合每个档案部门的实际情况, 开展各种形式的档案服务工作。搞活的具体形式包括:

3.4.1 办活阅览室, 一是要增加阅览资料,

二是自编档案信息资料, 三是交流各种档案信息资料, 取别人之长补自己之短。

3.4.2 举办各种档案展览。

3.4.3 编写各种参考资料。

3.4.4 积极主动提供服务。

档案专业人员的品质、能力和条件是完成档案管理工作任务的保降, 而优质服务是工作的宗旨。做好服务工作, 要内外结合, 多方面, 多渠道。目前一般的服务方法是:查阅、借阅、复制、咨询等。

参考文献

[1]刘菊红.新形势下开展档案服务工作机制创新的思考[J].山西档案, 2006:100-101.[1]刘菊红.新形势下开展档案服务工作机制创新的思考[J].山西档案, 2006:100-101.

[2]乔丽.浅谈做好档案服务工作的几点认识[J].科技资讯, 2006 (31) :178.[2]乔丽.浅谈做好档案服务工作的几点认识[J].科技资讯, 2006 (31) :178.

[3]王敏杰.强化新形势下的档案服务工作[J].黑龙江档案, 2003 (4) :17-18.[3]王敏杰.强化新形势下的档案服务工作[J].黑龙江档案, 2003 (4) :17-18.

篇7：四零服务承诺工作总结

关键词：新公共服务理论,纳税服务,建议

所谓纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定, 在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中, 为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称, 它作为税收征管的基础环节, 是衡量一国税收征管水平的重要指标, 对于提高纳税遵从度、减少税收成本和加强征纳双方沟通等意义重大。当前, 市场经济不断发展, 经济全球化趋势持续深入, 要求我们税务机关不断开拓创新, 优化服务, 转变思路, 规范征纳行为, 完善纳税服务。未来一段时期内, 我们要建立的纳税服务是以“纳税人需求为导向”, “以纳税人为中心”, 各级税务机关对此进行了许多有益的探索和实践, 取得一定成绩, 但仍与纳税人实际需要和国外先进纳税服务体系有一定差距。新公共服务理论是美国著名公共行政学者登哈特夫妇基于对新公共管理理论的反思, 特别是针对企业家政府理论缺陷的批判而提出的, 对于完善纳税服务体系具有很好的借鉴之处。

一、新公共服务理论的内涵

新公共服务理论认为, 政府在处理公共事务时应关注民主价值和公共利益, 要把工作重点放在建立具有完善整合力和回应力的公共机构上, 关注履行为公民服务和向公民放权的职责, 从而更加适应现代公民社会发展需要。与传统行政理论相比, 新公共服务理论将公民置于整个治理体系的中心, 而非政府自身, 旨在重视公民社会与公民身份, 重视政府与社区、公民之间的对话沟通与合作共治, 提升公共服务的尊严与价值。笔者认为, 新公共服务理论具有三个核心内涵:一是人本精神。人本精神是服务型政府的灵魂。归根到底, 公共管理的着眼点是人, 只有在充分尊重人, 并且努力满足具有不同利益诉求的人的各项合理需求的前提下, 公共管理活动才能取得成效。二是责任意识。贯彻责任精神, 就要求公共管理者积极回应公民要求、倾听公民呼声、方便公民选择、鼓励公民参与、部门绩效评价以公民为主体。现代公共行政理论各个流派, 都主张政府的服务要围绕公众的切身利益, 面向公众, 而不是面向权力, 政府的职责就是要最大限度地满足公民的一切合理需求。三是服务理念。服务型政府最显著的特征就在于其更加凸显政府的服务意识, 强化政府的服务职能。服务理念强调的是, 公共管理的权力和合法性来源于公众, 公众的满意度是评判公共管理活动的最终标准, 管理者应抱着服务的信念对待公众。

二、用新公共服务理论评价目前纳税服务工作的不足

1.征管体制无法体现“人本精神”。

“管本位”还是“人本位”仍是当前困扰纳税服务工作的难题。从现行征管体系上看, 无论是制度还是流程, 对内 (税务机关内部) 对外 (纳税人) 仍以“监督、制约”为主要目的, 出发点的并不是如何高效、低成本的为纳税人提供所需要的服务, 而是更多的去规范税务干部和纳税人的涉税行为, 常常造成税务工作人员主观上的积极主动与客观上履行职责时所受到的约束难以协调, 落实“人本精神”缺乏内、外条件。

2.“大服务”责任意识的欠缺。

社会对纳税服务的认识还停留在传统意义上, 认为这是专业部门的责任, 导致大服务意识欠缺, 纳税服务工作在基层中落实的并不理想, 各部门参与服务的积极性不高。实际上, 纳税服务是融入整个税务管理全过程, 应该在管理中体现纳税服务至上的理念。譬如在美国, 纳税服务在税收管理中占据极其重要的位置, 他们认为:“纳税服务 (Taxpayer Service) +税收执法 (Enforcement) =税收遵从 (Compliance) , 认为通过优质高效全面的服务促进纳税人自觉主动依法纳税, 从而提高纳税人遵从度。

3.评价监督机制尚未健全。

以往各级地税机关绩效评价主要通过上级对下级的行政内部考核来体现, 虽然近年来地税部门开始重视引入纳税人的意见, 但基本上还是处于自评状态。在新公共服务理念指导下, 公众的满意度是评判公共管理活动的最终标准。换言之, 地税部门绩效评价的主要标准应当来自纳税人, 而非上级主管部门。

4、税务人才队伍建设无法适应形势。

纳税服务工作贯穿于整个税收征管全过程, 干部整体队伍的素质显得尤为重要。近几年来, 各级地税部门通过加强干部队伍管理、开展全方位多层次的教育培训、深化地税文化建设等途径, 使干部队伍业务素质、干事激情得到很大提高, 但我们还是应该清醒地认识到, 培养地税人员的服务意识, 必须强化职业道德、责任意识、敬业精神, 提高地税人员的业务能力、服务本领, 才能适应纳税服务工作的形势。

三、进一步完善纳税服务体系的几点建议

1.牢固确立“以纳税人为中心”的理念。

“以纳税人为中

心”, 就是在纳税服务的实施过程中始终将纳税人放在首要位置, 落实好“始于纳税人的需求, 终于纳税人的满意”服务目标, 在这种理念的导引下, 税务机关在实际工作中应切实考虑到征纳双方办理涉税业务的成本与效率, 不只考虑约束、规范。在具体办税时, 要将国家税收政策尤其是优惠政策不折不扣地落实好, 让纳税人感觉到国家不只是“取”, 同时也在“给”, 使纳税人能真正融入纳税征管体系中。

2.积极构建独立于征纳双方之外的第三方评价体系。

经常性开展纳税人满意度调查, 收集纳税人意见和建议, 让税务部门对自身工作有更加客观的认识。实际上, 已经延续多年的社会公众监督方式“行风评议”应该是第三方评价机制的雏形, 但评价机构、评价方式、评价内容以及评价的广度与深度等只是以“监督”的方式存在, 所以并不是完全意义上的第三方评价方式, 更难以谈上一种独立的机制形式, 并且这种方式由于其结果要跟被“评价”单位的很多利益挂钩 (如年终考核、被评价单位的荣誉等) , 一定程度上削弱了这种评议的结果所带来的社会效益, 说到底, 这是一种“政府行为”。真正的第三方评价就是要求“置身事外”的第三方为“身在其中”的征纳双方的行为去评判, 去真正了解其需求, 这样才能起到应有的效果。在没有真正形成这一评价体系之前, 可以内外、多元化评价方式共存, 定期或不定期邀请社会评价机构进行全面评估。

3.努力加强纳税人才队伍建设。

篇8：四零服务承诺工作总结

近年来,Web服务的应用越来越广泛,服务已逐步从企业级服务集成过渡到面向互联网环境的服务体系结构之上。为了协同互联网中的各种制造资源,经常需要把一系列运行在异构的、异地分布的服务器上的Web服务组装成一种具有更大粒度的增值服务或系统[1]。流程可以由互联网上的服务组合而成,而流程本身又可以被封装为复合服务[2]。这种面向服务的流程依据服务间内在的逻辑关系,把一系列基本服务组装在一起,实现基本服务间的复杂交互[3]。服务间的逻辑关系可以静态地被描述,相当于工作流模型,用于控制服务的执行顺序。而复合服务在运行时,需要根据静态的描述以及一定的调度算法,动态选择并调用各子服务,即Web服务工作流。Web服务工作流基本上是一个静态组合、动态绑定的过程,其中,直接影响Web服务工作流运行效率的就是服务的选取和调度策略。

目前,使用工作流技术对Web服务进行组合的研究已有不少。许多研究项目[4,5]都能为企业提供一个动态的服务查找、发现与运行时动态绑定的服务合成平台。SciDAC-SDM项目[3,4]严格区分了业务层面的工作流模型描述和由服务组成的可执行工作流,通过协同手段把抽象工作流映射成执行工作流。这些研究都只能静态映射工作流的业务领域和服务环境,不能根据服务的实时信息选取满足需求的服务。服务质量(quality of service,QoS)属于实时信息,很多方法[5,6,7,8,9,10,11]都是选取满足QoS的服务实例去执行,但诸如执行时间、服务费用、路径带宽、可靠性、可用性、资源利用率等QoS指标主要反映的是软件系统的运行状况。在服务工作流运行时,根据业务的发生情况选取服务更为重要,目前的研究还很少。

本文从业务角度提出基于资源约束的服务选取方法,首先对问题进行分析以及对服务的相关资源约束、资源约束的满足性进行分析,并作形式化表示,再基于此给出基于资源约束的服务选取算法,并给出实例分析。

1 问题的提出

广义地讲,制造资源是指完成产品整个生命周期的所有生产活动的软硬件元素,包括设计、制造、维护等相关活动过程中涉及的所有元素[4]。企业软件的应用就是对这些制造资源进行信息化处理,并借助工作流技术实现业务过程管理。工作流模型除形式化地描述了业务过程逻辑外,还定义出业务活动流转需要满足的约束,这些约束能否得到满足要等到运行时才能决定。而这些约束的对象和目标正是工作流执行的关键,它们本身是业务数据,都是制造资源的计算机表示,同时还决定着工作流的执行方向,比如出库时的库存量、订单审批时的金额、信誉评估时的客户交易记录等,被称作工作流相关数据[12]。

但是,由于面向服务的工作流运行在分布的环境下,各企业提供的服务具有自制性,无论出于经营上的考虑还是技术上的考虑,工作流模型很难达到企业间的共享。而且现代企业的业务流程往往表现为动态性和灵活性,如企业目标的不断调整、合作伙伴的变更等,在建立业务模型时,无法确定流程的每一个活动以及活动之间的依赖关系,只有流程实例在运行的过程中,根据当时的运行环境动态地修改其配置、控制和数据信息,整个业务流程才逐步得到完善。因此,资源约束的不满足会导致服务的执行“无功而返”,要尽量避免选取这样的服务。但在传统的方法下,资源约束的满足性又必须通过选取和执行该服务后才能判定,因此,若要基于资源约束解决服务选取问题,就必须提前判定资源约束的满足性[13]。

2 资源约束对服务选取的影响分析

资源约束的描述形式很多,如基于XML的工作流模型描述语言、程序代码等都是对资源约束特征的描述,其满足性就必须要等到系统运行时才能够判断。伴随着资源的分配、消耗与再生,一个服务执行时受到的资源约束没有变化,但约束的满足性却时刻在变化着。所有依赖同一资源的服务实例,无论来自同一服务,还是来自于一个Web服务工作流的不同服务,它们必然都依赖于该资源并相互影响。如图1中的销售服务工作流中,不同订单对同一产品的出库服务会产生资源竞争,采购服务也间接地在库存资源上与销售订单相互影响。

每个服务的约束满足性完全可以在服务执行前得到判定,这是因为资源约束具有以下几种性质:

(1)资源约束之间具有相关性。

由于不同服务实例之间存在着资源竞争,资源分配约束不一定能满足所有的服务实例,如果某服务相关的资源约束得不到满足,不仅该服务得不到预期结果,影响整个工作流的效率,更重要的是,它已经占用或消耗了其他资源,又会影响其他工作流对这些资源的分配,使其他工作流也因不满足资源约束而无法执行。如图1中的物流管理过程中,如果运输能力不足,则会影响销售过程的发货时间,间接地影响成品库存控制,进而影响库存管理过程的库存成本和库存周转期,还可能继续影响采购过程中的采购到货时间和原料库存控制。

(2)资源约束的满足具有时效性。

以资源为例,在不同时刻资源约束的满足性很可能不同。如销售过程中的库存资源,可能在接到订单时还不满足需求,但发放销售通知单时库存已可用。

(3)资源本身具有有效性。

由于资源可以消耗和再生,故一个活动对资源的消耗依赖于上游活动对该资源的再生。

基于上述性质,在选取服务前判断资源约束的满足性,可准确地选取可用服务,并能保证服务的成功执行。

3 服务间的约束依赖关系

工作流模型可以看成一个有向图,在有向图中,活动表示成节点,边表示节点之间的逻辑序列[4]。工作流的活动,无论是普通的本地功能还是异地的远程操作,都运行在分布的环境下,都被看成Web服务。这样,活动间的时序关系就构成了以服务为节点的有向图[8]。服务间的数据输入输出关系是数据视图[8],称作数据依赖关系。服务间存在的两种关系定义如下:

定义1(时序依赖关系) 对于工作流图中任意服务节点Si和Sj,在约束条件P以及控制结构的控制下,如果能够确定出一种执行上的偏序关系Si≺Sj或Sj≺Si,则称服务Si和Sj之间具有时序依赖关系,记为$S{}_i\stackrel{{\rm P}}{\to }S{}_j$或者$S{}_j\stackrel{{\rm P}}{\to }S{}_i$,工作流模型M的时序依赖关系集合记为TD。

定义2(数据依赖关系) 设Sj和Si分别是两个服务,若Sj的执行依赖于Si所产生的值Di,则称服务Sj和Si之间存在数据依赖关系,记为$S{}_i\stackrel{D{}_i}{\to }S{}_j,$工作流模型M的数据依赖关系集合记为DD,所形成的图称作该服务工作流图的数据流图。

根据对约束的相关性和约束满足的时效性分析可知,工作流模型中,资源约束的满足性决定了服务能否被选取执行。依据前面对资源的分析,将资源定义为工作流联盟提出的工作流相关数据[8],相关定义不再赘述,下面给出约束依赖关系的定义:

定义3(约束依赖关系) 若服务Sj在执行前必须满足约束P(Si.D)=TRUE,则称服务Sj依据约束P依赖于Si产生的数据D,简称为服务的约束依赖关系,记作${\rm P}(S{}_i.D)\stackrel{}{\to }S{}_j$,其工作流图相应地表示为$S{}_i\stackrel{{\rm P}(D)}{\to }S{}_j,S{}_i$对Sj没有约束依赖关系则表示成P(Si.D)Sj,其工作流图相应地表示为SiSj。

显然,数据Si.D就是工作流相关数据,而且它描述的就是资源。

比如约束依赖关系P(库存服务.库存量,订单服务.需求量)=“库存服务.库存量≥订单服务.需求量”,P(库存服务.库存量,订单服务.需求量)→出库服务。容易看出,约束依赖关系是建立在数据依赖关系基础之上的。显然,具有资源依赖关系的服务之间一定存在着数据依赖关系,反之不一定。

4 基于资源约束的服务选取算法

一个服务所受到的约束和某前序服务执行后产生的数据有关,它执行后也可能对某后序服务的约束满足性产生影响。所以,可以在选取服务之前判定该服务的约束满足性,服务执行之后再判定其对后序服务的约束满足性的影响。但对后序服务的约束满足性的影响还要考虑数据有效性的问题。

定义4(有效数据集) 对于约束依赖关系P(Si.D)→Sj,如果Sj执行之前Si.D已经产生,称Si.D为有效数据集合,记为Available(Si.D)=TRUE。

有效数据集清楚地区分了数据的特征和值之间的关系,即只有数据集被服务执行产生后才能用于后序服务约束依赖的判断,才能生效。

算法1 CurSrv Available(判定当前服务的资源约束满足性)

上述算法中,假定服务S的n个约束来自于n个前序服务。一般地,来自于n个前序服务S1,S2,…,Sn的约束不一定也是n个,假定为m个,但总可以把约束条件谓词Pj(Si.D)的与或表达式转化成等价的n个约束条件P1,P2,…,Pn,使得每个约束条件Pi的可用约束集均来自于同一个服务Si。上述算法复杂度为O(n),n为约束集合中约束的个数。

算法1不仅可以判定待选服务所受约束的满足性,还可以判定工作流后序服务的约束满足性,意义在于可以提前预知后序服务的可用情况。设工作流有向图G的节点集合为N,任意节点Si∈N需满足的约束集为Ci,节点Si的后序节点集合为

${\rm N}{}_{S{}_i}=\{S{}_i|S{}_i\stackrel{{\rm P}}{\to }S{}_j\in G,S{}_j\stackrel{{\rm P}}{\to }S{}_i\notin G,S{}_j\in G\}$

NSi对应的约束集超集为

$C{}_{S{}_i}^{\text{s}\text{u}\text{p}\text{e}\text{r}}=\{C{}_{S{}_j}|S{}_i\stackrel{C{}_{S{}_j}(S{}_i.D)}{\to }S{}_j,S{}_j\in {\rm N}{}_{S{}_i}\}$

后序服务的资源约束满足性的判定算法如下:

算法2 PostSrvAvailable(判定后序服务的资源约束满足性)

PostSrvAvailable算法复杂度为O(m×p),m表示节点Si的后序节点个数,p表示每个后序节点资源约束集合的元素个数。在PostSrvAvailable算法中,最坏的情况是节点Si位于工作流的起始节点,最理想的情况是节点Si位于工作流的结束节点,此时后序节点个数为0。随着工作流的不断推进,后序节点越来越少,算法每次执行花费的时间逐渐减少。

5 实例分析

我们开发了一个基于约束满足性的服务工作流引擎的原型系统,系统结构如图2所示。约束条件在工作流模型中定义,但其满足性要在工作流运行阶段才能判定,为了在服务选取前能获取约束的满足性,把约束条件描述和求值做了分离,同时在工作流引擎中引入条件探测器,直接对约束条件求值。我们自建了服务注册中心,中心对各企业希望提供的服务进行维护,并在上面增加了服务相应的资源约束描述,这样就可以保证在服务选取之前判断其约束的满足性,若满足,就可以选取相应的服务执行并返回结果,同时与本地应用进行交互。

以图1所示的跨企业环境下订单处理流程为例,下面给出算法的应用步骤:

(1)首先根据定义1～定义3给出各约束及约束依赖的形式化描述,其中SA表示销售订单审核服务,SC表示库存检查服务,LC表示运输单审核活动包含的一个服务——物流运输能力检查服务,CC表示客户信誉查询服务,DO表示出库单制定服务,DR表示发货单审核服务,PO表示采购订单审核服务,PC表示生产能力检查服务,见表1。

(2)根据算法1求解当前服务的约束满足性,见表2。算法1为服务工作流的执行提供了约束资源的即时判定,即在活动或者服务被选取之前已进行了约束满足性判定。此时因为前序服务都

已执行,相关的资源数据都已是有效数据集,算法完全可以采用这些数据。

(3)服务选取推导。业务场景设计:设当前有两个工作流实例,如图3所示,在图2所示的软件结构支持下,分别处理订单A和订单B,两个订单需要同种产品,此时会产生潜在的库存资源竞争。

应用算法2求解后序的资源约束可以为服务选取提供依据。其中,只要资源数据S.D有效,即Available(S.D)=TRUE,求解时机就可以是服务执行之前的任意时刻,所以应尽可能地提前求解。具体的推导过程和结果如表3所示。

当约束满足性涉及公共资源如最大可供货量、库存总量时,这类公共资源是有效数据集,服务工作流开始之前就可以求解,即流程执行之前就可预知后序服务能否顺畅执行。当一个组织机构需要寻求合作伙伴时,可通过调用对方提供的服务判断相应资源约束的满足性,进而选取有效的、适合自己的合作伙伴,这无疑会提高服务工作流的效率和质量。

6 结语

由服务组成的业务过程的服务效率、服务质量都是系统运行过程中重点考虑的方面,本文从资源约束的角度,通过对资源、资源约束、资源约束满足性进行分析,提出了一种基于资源约束的服务选取方法。与传统方法不同,本文方法中的资源约束是从企业应用系统中获取的业务数据,易于实现,而且不依赖于具体的软件实现,又具有很强的通用性,这也为智能服务选取提供了一种新思路和新方法。