服务管理工作总结

忙碌的时光虽然匆匆，但不虚度，无论是从事什么样的工作，在工作一段时间后，我们应当对自身的工作进行反思。通过工作总结的方式，详细记录自身的成长，可促使我们认真、全面的了解自身，改进自身的工作方式，提升自我，在往后的工作之路上，不断成长。今天小编为大家精心挑选了关于《服务管理工作总结》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第一篇：服务管理工作总结

售后服务管理工作总结

售后服务管理工作总结-曾梦龙-20111025原创发布 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。 2.品牌企业售后服务工作的基本原则

2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。

3.售后服务工作价值分析 3.1.售后服务部门的职能定位

3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售!所以就产生一个“客户满意成本”概念! 3.2.售后部服务工作的价值分析

3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化!

3.2.2.客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数 3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率

3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本 3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本 3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本*服务成本放大系数

3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增 4.品牌企业售后服务部门的搭建

4.1.售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异!所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面

4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考： 4.2.1.服务热线管理组

4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程;呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等

4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席 4.2.2.客户投诉管理组

4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务

4.2.2.2.岗位名称：客诉专员(或客户质量工程师CQE) 4.2.3.现场服务管理组

4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务 4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师 4.2.4.返厂维修管理组

4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务

4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师 4.2.5.配件管理管理组

4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务BOM维护 4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员 4.2.6.服务培训管理组

4.2.6.1.职能：

1、产品功能、操作、维修技能培训;

2、业务效率技能培训;

3、培训教材编写;

4、知识库维护

4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员

4.2.7.服务策审管理组

4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划

4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师(服务成本、服务满意度)、服务内审工程师(或叫服务KPI考核工程师) 5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立

5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度!凡通过ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件!正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。

5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力!

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”(一级文件)，所以企业的诸多决策明显的是无序发展!我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨!企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件!

5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务 5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务 5.1.4.四级文件则是过程记录

5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：

5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类

5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图

5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准 5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正(本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折) 5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行

5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本(本步骤是一个持续改善的过程，非常重要!本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状)，以保证制度与实际业务的实时匹配

6.品牌企业售后服务部门员工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服务工作的效率 6.2.售后服务岗KPI考核系统设计的原则

6.2.1.基于售后服务体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：

6.2.1.1.原则一：激励为主;处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率; 6.2.1.2.原则二：量化指标;没有量化的内容，如何考核?量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效;

6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性

6.2.1.3.原则三：公式简单;考核本来就是为了提高工作效率。

6.2.1.4.原则四：公平公正;KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性;

6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：

6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显; 6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降; 6.2.2.3.可控费用降低;

6.2.2.4.服务数据收集完整有效; 6.2.2.5.服务分析报告发布准时;

6.3.售后服务岗KPI考核公式简单模型 6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资

6.3.1.1.基本工资=上一年度月平均工资*基本工资分配系数 6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资*实际绩效KPI值

6.3.1.3.标准绩效工资=上一年度月平均工资*绩效工资分配系数 6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=1 6.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以KPI考核的目的导向： 6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.8 6.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正 7.售后服务工作开展必须具备的基础数据

7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这3个基础数据产生的业务数据

7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起!该数据由生产部建立，售后服务部维护更新

7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护!其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真!所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展!

7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利 8.配件管理

8.1.配件定价原则

8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2倍

8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程BOM结构

8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑!配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润

8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出

8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑 8.2.配件人价目表维护

8.2.1.一般来讲配件价目表有两个

8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用 8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价

8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有《配件市场指导价目表》，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到《配件经销商结算价目表》

8.3.配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧 8.3.1.配件报价组成

8.3.1.1.配件报价=配件价目表价格(不含税)+税费+物流费用

8.3.1.2.当配件价目表价格含税时：配件报价=配件价目表价格(含税)+物流费用

8.3.2.配件报价方式

8.3.2.1.企业对配件的报价应该尽限于渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递! 8.4.配件储备计划 8.4.1.合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力 8.4.2.配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的配件账龄周期80%控制在3个月内 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件调拨

8.5.1.1.配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库

8.5.1.2.物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查;建议企业使用分销系统，通过系统来管理配件流通 8.5.2.配件核销

8.5.2.1.对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息 8.5.2.1.1.主机信息：用于核实产品档案

8.5.2.1.2.用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更新 8.6.配件结算管理

8.6.1.配件结算周期：建议单单结，月对账开票;如果条件允许可采用月结或季度结算

8.6.2.配件结算方法：除过真实货币外，应该有虚拟货币存在：如百分比的赠送，不过如果企业没有分销系统，虚拟货币没有载体，那该项业务管理起来比较困难

第二篇：流动党员管理服务工作

马村区非公有制企业基层党组织

流动党员管理办法

为加强和改进流动党员管理工作，探索新形势下流动党员教育、管理、服务的有效途径和办法，更好地发挥流动党员的先锋模范作用，对于进一步增强党组织的生机和活力，永葆党的先进性和构建和谐社会具有十分重要的意义。根据《中国共产党章程》和中组部《关于加强和改进流动党员管理工作的意见》等要求，结合企业流动党员管理工作实际，马村区工信局党委特制定本办法。

一、指导思想和基本原则

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实科学发展观，贯彻党要管党、从严治党的方针，从有利于党员合理流动、有利于党组织管理、有利于流动党员发挥作用出发，按照党员动态管理机制的要求，创新管理方式，落实管理责任，努力使流动党员都能接受党组织的教育和管理，始终保持先进性。

加强和改进流动党员管理工作，要遵循以下原则：

1、双向管理、共同教育。坚持以流入地党组织为主、流出地和流入地党组织共同管理，构建流出地与流入地党组织密切配合、有机衔接、双向互动、共同负责的流动党员管

理机制。

2、分类指导、动态管理。根据流动党员的分布状况、从业特点和居住地点，在尊重流动党员意愿的前提下，采取单位管理方式，随时掌握流动党员的情况，强化跟踪管理，把每一名流动党员都纳入党组织的经常性管理之中。

3、以人为本、强化服务。坚持教育、管理与服务并重，切实维护流动党员的合法权益，搭建流动党员发挥作用的平台，寓教育、管理于服务之中，在服务中加强教育、管理，增强流动党员的党性观念、组织观念和光荣感、归属感与责任感。

二、工作要求

1、严格落实《流动党员活动证》制度。流动党员凭《流动党员活动证》参加组织活动、缴纳党费。流动党员要按时对《流动党员活动证》进行送交审核，无故不送交审核《流动党员活动证》或审核不合格的，将按照《党章》和有关规定给予相应的组织处理。

2、建立流动党员登记管理制度。流动党员外出前(流入后)要主动向党支部申报，填写《外出(来)流动党员申报登记卡》。党支部要建立《外出(来)流动党员登记簿》，详细记录其基本情况、流动原因、流动去向、联系方式、流动时间等情况，实行定期登记和动态登记相结合，确保资料

准确无误。党委要设立《流动党员管理台帐》，按要求组织所属支部开展外出、流入党员排查，全面掌握流动党员的基本情况，详细登记在册，做到“六清”：即，流动原因清，流出(入)时间清，所从事的行业清，暂住地址清，联系办法清，党费交纳情况清，及时有效地将游离于党组织之外的流动党员纳入党组织管理中来。

3、建立党组织双向联系制度。要建立联系人制度，指定专人负责，定期、不定期了解流动党员的思想动态、工作情况、意见建议等。党支部在接收流入流动党员后，要主动与流出地党组织联系，查验党员身份，并就日常管理进行联系，做到“三沟通”，即：由于流入党员不负责任致使生产和工作出现重大事故或重大问题的要进行沟通;在流入地出现违法违纪事实的要进行沟通;不发挥党员作用、甚至在群众中散布错误言论造成恶劣影响的要进行沟通，沟通情况作为党性分析和民主评议的重要依据。

4、建立关爱流动党员制度。党支部要把关爱流动党员纳入企业集团的关爱党员工作计划，真心关爱、真情帮扶流动党员中的困难群体。流动党员外出期间，党支部要帮助解决其家庭生产生活中的困难，做好服务，让流动党员在外工作生活“安心”;在流动党员务工经商期间发生重大安全事故或较大的矛盾纠纷时，党支部要主动与流入地党组织沟通

联系，提供援助和支持，必要时要到流入地帮助解决问题，化解矛盾，使流动党员在外工作生活“顺心”。同时，党支部也要将困难外来流动党员纳入救助范围，开展本地党员与外来流动党员结对帮扶活动，帮助他们解决实际困难;要为外来流动党员开通维权通道，为他们提供劳动纠纷调解、司法援助、社会保障等方面服务。

5、在流动党员中开展“共产党员示范岗”、“一个党员就是一面旗帜”等活动，引导流动党员在生产生活中主动发挥作用，为身边的党员和群众提供力所能及的服务，作联系和服务群众的表率;在身边党员或群众发生重大事故或其它问题时，流动党员要主动向党组织汇报，做好矛盾化解工作，作构筑和谐、维护稳定的表率。

马村区工信局党委

2012年2月18日

第三篇：管理服务部学期总结

在本学期里，系部发生了翻天覆地的变化，系部选举并产生了第十五届学生会，学生会常委会;管理服务部也产生了新任部长和副部长。

总结这一学期，我们部门积极配合其他部门工作，响应系部号召，完成老师及主席团交给的各项任务。在认真工作的的过程中，我们也及时总结经验，改正不足，以下将本学期主要工作情况汇报如下：

一：纳新

新的学年也意味着学生会各部门的重组，我们管理服务部也认真做好了纳新的准备工作。在系部有关部门的组织下，首先是到15级各专业班级进行部门介绍，使他们了解我们部门的工作是什么，来我们部门能学到什么;接下来，是认真准备面试的各项流程，确保能够从中选出优秀的部员，同时我们也对通过初次面试的部员进行了为期一个月的试用期，通过试用期进行考核，通过考核确定了最后成员。

二：部门例会

为增强工作的计划性，及时总结经验，进一步提高工作效率，增强部门内部交流沟通，管理服务部实行例会制度。例会在社团管理办公室，每周一下午5:30举行，部员要将上周的工作情况，出现的问题、解决办法进行汇报，最后正副部长进行上周工作总结和本周工作计划，表扬表现优秀的部员，同时我们也对部员进行思想教育，给他们讲些典型案例，告诫他们要实实在在工作，在完成任务的同时锻炼自己的能力。 三：“迎新杯”辩论赛

为提高同学们的思辨及口头表达能力，用语言启迪智慧、探询真理,同时活跃校园学习气氛，丰富校园文化生活，增强系部之间、同学之间的文化交流，展现学院“崇德尚能，博学乐业”的校训精神和当代大学生良好精神风貌，我部与活动策划部，督导考评部特举办本次大学生“迎新杯”辩论赛。

我们首先对大一17个班进行抽签，决定上场次序及辩题，辩论赛安排在每周

二、周四下午5号教学楼合堂一举行。在近两个月的活动中，我们部员通力合作，使“迎新杯”辩论赛圆满完成，并培养了一批辩论高手，迎接下一学期的“五系辩论赛”。在活动中我们也暴露出了些许不足，比如时间安排不合理，没有切实了解大一班级选修课的上课时间，导致辩论赛观众不足;没有准备应急预案，导致比赛中出现的意外情况得不到及时处理，出现冷场现象。 四：社团管理、档案审批及归档

本学期在系部有关领导的组织下，我们对系部19个社团进行了换届工作。兴趣社团进一步发展，这也从侧面反映出了同学们积极向上，德、智、体、美全面发展的活跃气氛;专业技能型社团依托专业特色，同学们既动脑也动手，专业技能得到很大提高，为以后工作打下良好基础。在本学期末，我们部门也对各社团进行了学期总结的收取，整理及归档工作，并上报老师，完成了本学期社团工作。 五：会场服务及调音

在港华班和奥德班新班成立暨表彰会议中，我们部门负责会场服务、灯光调试及音乐播放工作，其次，我们部门还对系部举行的大小会议进行会场服务和调音工作，出色完成了老师交给的各项任务。

回首望去，我们的工作总体上来说做的还是很不错的;放眼未来，我们还有很多的不足需要去改正。接下来是我们部门的一些不足之处：

1、 有的时候部员的积极性不太高;

2、 部员之间的交流不足，部门内搞的活动不多;

3、 有时候在工作分配方面会出现问题，在部员的时间协调方面做的不好。

以上就是管理服务部本学期工作总结，我们管理服务部会扬长避短，及时总结经验，改正不足，和社团及其他部门协调合作，做好本职工作，为系部的发展贡献一份力量，相信我们的明天会更好!

学生会管理服务部

2015年1月8日

第四篇：管理服务项目 工作汇报

各位领导： 大家好!

首先，我代表院对各位领导和同志们的光临指导表示热烈欢迎!我乡是务川较为偏远的乡镇之一，距县城60多公里，7个行政村，人口2万4仟人，村卫生室7所。今年以来，我们在县委、县政府的正确领导和县卫生局及县疾控中心的具体指导下，按照全县总体部署，强化领导，完善举措，突出重点，强力推进，公共卫生项目全面启动。截至10月底，建立居民健康档案14537份，老年人保健244人，高血压、糖尿病人管理人，重症精神病人管理人。高血压、糖尿病人管理数分别完成今年任务目标的%和%。下面，我就推进公共卫生服务工作情况向各位领导做如下汇报：

一、打实基础，健全公共卫生服务体系

(一)是整合卫生资源。去年，完成了全乡村卫生室标准化建设，并通过省首批示范县验收。今年，县政府投资近200万元，为乡镇卫生院购置老年人健康体检等公共卫生服务方面设备。6月，县政府召开动员大会，开展标准化村集体卫生室建设工作，到12月底，完成了人员、资产整合，实现了“一村一所一址”，91%的村达到标准化建设要求，为全面实施乡村一体化管理，促进基本公共卫生服务均等化打下了坚实基础。(二)是强化队伍建设。我们意识到，公共卫生将是今后基层卫生工作的重中之重，为此，必须造就一支高素质的专业队伍，解决好有人干事的问题。县卫生局早在就设立公共卫生科，负责

全县公卫工作。去年，按照“公正、公开、公平”的原则，采取“双推双考”形式，即：民主推荐、班子推荐;业务考试、个人考察，竞选配齐了7名乡镇卫生院专职公共卫生副院长。县政府研究确定乡镇卫生院公共卫生服务人员占全院40%，比省规定的比例提高了10个百分点。通过县定条件、乡镇把关、村级推荐方式，共确定了219名村级公共卫生服务人员，全县形成了县乡村三级公共卫生服务固定的网络体系。

二、加强领导，保证公共卫生服务项目顺利开展

(一)是健全组织。成立了由政府县长亲任组长，分管县长任副组长，财政、人劳保、发改等相关部门为成员的医改领导小组。建立了联席会议制度，及时研究解决医改工作中存在问题。卫生局专门成立医改办公室和项目办公室，具体负责公共卫生项目的推进工作。县疾控中心设立慢病、健教等公卫项目技术指导组织。(二)是完善方案。结合实际，县政府及时研究出台了《关于医疗卫生体制改革的实施方案》及7个配套文件。县卫生局制定了《基本公共卫生服务考核方案及评估标准》、《慢性病管理实施方案》《重性精神病管理实施方案》等，明确了目标和任务。三是政府支持。包括公共卫生配套资金、公共卫生项目基础建设、设备更新、药品零差率补助，今年，县财政累计投入资金达到400余万元，保障了公共卫生工作的顺利开展。四是用好资金。公共卫生项目资金数额较大，下达较晚，部分工作启动较晚，如何使用资金是个难题。为此，县卫生局和财政局联合下发了《关于基本公共卫生服务资金使用等有关问题的通知》，卫生局下发了《基

本公共卫生服务项目资金使用方案》。其使用方案为：一是县级医疗卫生机构的资金发放，依据37号文件规定，项目资金总额的10%部分，用于承担基本公共卫生服务的县疾控中心、精神病院等医疗卫生机构。资金发放依据各自工作职能、任务完成情况和相关支出凭证，报县卫生局审核同意后，方可拨付。二是乡镇卫生院、社区服务中心资金发放，每季度由县疾控中心、县精神病院等县级公共卫生机构按对各乡镇基本公共卫生服务开展情况进行绩效考核，以得分情况评定为合格的发放本季度本乡镇项目资金的70%，年终项目资金依据本乡镇年度考核得分情况全县统一发放。季度考核为不合格的延迟发放本乡镇项目资金，考核为合格后给予发放。三是村级公共卫生服务人员补助发放，按照县政府《关于乡村医生承担公共卫生服务补助办法》，补助村级公卫人员(乡村医生每月220元，执业助理以上每月320元)。四是用于基本公共卫生基础设施及宣传培训投入，如：统一标准制作宣传栏、制度牌，购置电视机、dvd，印制健康档案及各种表格等。 五是其余资金对乡镇、社区卫生服务中心给予补助。

三、注重宣传，营造公共卫生服务工作良好氛围

(一)是召开动员大会。6月份，县政府召开了全县基本公共卫生服务项目启动仪式，各乡镇长、卫生院长、村级公共卫生服务人员共计300余人参加，全面部署启动我县基本公共卫生服务工作。(二)是利用各种形式宣传。出动巡回宣传车15辆，悬挂条幅200条，发放《基本公共卫生项目明白纸》等12种宣传材料20万份，书写墙体广告200条，制作宣传专栏200个。县电视台开辟专栏，进行宣传报

道，提高了广大群众知晓率和参与积极性。(三)是开展政策培训和宣讲活动。由县卫生局组织，县疾控中心负 责，先后两次以集中授课方式，对乡镇卫生院及村卫生室相关医务人员进行培训，详细讲解了“居民健康档案服务规范”、“慢病管理服务规范”、“健康教育”等，使乡村医务人员充分认识到基本公共卫生服务项目的重要性，并且熟练掌握了各种资料、表格的规范填写，以及档案的管理和使用，业务能力得到了提高。

四、严格考核，确保公共卫生项目落 到实处

(一)是制定考核办法。根据《国家基本公共卫生服务规范》，结合我县实际，县卫生局、县疾控中心联合制订了《基本公共卫生服务项目考核方案》，细化任务，明确工作要求。二是强化督导检查。实行季考核，百分制，层层督导，县疾控中心、县精神病院等县级公共卫生机构负责考核各乡镇卫生院，乡镇卫生院负责考核各村卫生室，发现问题，立即整改，及时公布考核结果。三是注重考核结果运用。与项目资金发放挂钩，考核合格的，发放本季度项目资金;考核为不合格的，限期整改，整改不到位，扣减项目资金。考核情况作为下年度公共卫生服务人员调整的依据。

五、突出重点，扎实做好公共卫生具体项目实施慢性病管理工作。 (一)是完善网络。县疾控中心专门抽调专业技术人员组建慢病科，负责全县慢性病防治、健康档案管理及对相关基层人员的业务培训和技术指导工作。卫生院设立公共卫生服务科，负责辖区卫生室慢病管理工作质量控制。村卫生室负责慢病的筛查、建档、管理工作，

形成了县乡村三级慢病服务网络。(二)是加强督导。每季度对乡、村慢病管理工作进行督导检查，并形成督导通告，限期整改，及时反馈整改效果。对乡、村两级卫生机构实行工作进度周报制度，每周进行汇总，并公示于“慢病健康管理进展情况统计一览表”。

(三)是实施健康干预。对在健康体检中筛查出疾病的人员，尤其是高血压、糖尿病患者，指定责任医生，定期上门进行随访和健康干预。四是强化考核。制订《慢性病管理绩效考核办法》，对责任医生进行定期考核，调动了其工作积极性。

建立居民健康档案工作。一是加强人员培训。从建档等具体工作细节进行系统培训，保证了居民建档质量。二是实行电话预约，上门服务，保证了工作进度。三是完善硬件建设。各医疗机构设立档案室，投资30余万元为村卫生室购置了档案柜，保证了档案的安全、完整。四是按照县政府安排，会同民政局开展75岁老人健康体检工作，分别建立健康档案。

健康教育工作。一是成立机构。按照县局要求，正在积极筹建健康教育所，设立专职健康教育队伍，编制8人，已报县编办待办。二是设立专室。县乡村三级医疗机构均设立健康教育室，并做到“四有四落实”，即：有组织、有计划、有资料、有设备，重点疾病健康教育落实、农民健康档案落实、健康教育入户落实、重点人群健康检测落实。三是创新载体。依托农村健康教育室，不定期举办讲座，为村民讲解健康教育知识。各村广播开设“健康促进活动专栏”， 现正在筹建的“健康网”，近期运行，使群众随时查看有关资料和信息。通

过宣传教育和引导，广大群众健康观念逐步由“重治疗、轻预防”向“重保健、保健康”转变。

重性精神疾病管理工作。充分发挥专科医院优势。指定县精神病医院做好具体工作，建立了县精神病院、乡镇卫生院、村卫生室三级重性精神疾病管理服务网络。积极开展重性精神疾病患者建档和随访服务。对门诊及住院患者诊疗信息情况进行整理，筛选重性患者，纳入规范管理。抽调专业技术人员分组到乡、村进行有针对性的政策宣传，争取患者家属支持，对患者病情进行评估确诊和建档。加强与公安、民政、残联等部门的沟通联系，实现了重性精神病患者综合管理。

总之，通过开展公共卫生项目，我们体会到，做好项目工作，必须主动争取政府领导的重视和支持;必须调整工作思路，建设专职队伍，把工作重点由医疗卫生转移到公共卫生服务上来;必须创新工作机制，研究新的工作方式;必须加大宣传力度，征得群众参与支持。同时，在服务中提升卫生形象。虽然我们在公共卫生服务工作中做了一些工作，也取得了一些成效，但与上级要求还有不足，与群众愿望还有差距。下步，我们将借这次会议东风，把我县的公共卫生服务工作再推上新台阶。

第五篇：特殊人群管理服务工作总结

2012年全年，全镇特殊人群管理服务工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以党的十八大胜利召开营造和谐稳定的社会环境为目标，认真贯彻落实市、县政法工作会议精神，按照“一二三四五”工作思路，全面加强特殊人群管理服务，更进一步提高工作水平，为维护全县社会稳定、为建设生态文化名县做出贡献，现将有关工作情况总结如下。

一、 健全工作网络整合工作力量

全镇社会管理综合治理工作会议召开以来，我们按照职责分工，调整和充实特殊人群组织管理工作机构，强化了对特殊人群管理工作组织领导，确定了办事人员，做到了工作有人抓，具体业务有人管，保证了特殊人群管理工作的良好运转。各成员单位有效整合了行政力量和社会力量,逐步建立了较为完善的工作网络体系。一是建立专门工作人员队伍。各成员单位分别成立特殊人群管理服务领导小组，由各单位的主要领导“挂帅”，指定一名副职领导主抓，并抽调得力人员共同参与此项工作。二是建立基层管理服务队伍。为加强对特殊人群的管理服务工作，由司法所牵头，建立了以司法所工作人员、社区民警、社区矫正专职工作者和职业技能培训人员为主体的特殊人群管理服务队。三是组建了志愿者服务队，吸收了一批懂法律、教育、心理学知识的专业

人员、社区工作人员和大学生村官加入到志愿者队伍中，充实了基层工作力量，为搞好特殊人群管理工作奠定了基础。

二、 明确工作责任，落实管控措施

社会特殊人群管理服务、管控和救治工作是一项比较复杂的社会系统工程，涉及社会方方面面。今年三月，全县特殊人群管理工作启动之后，组织专人进行调查摸底，摸清了管控对象底数，落实了管控措施，为开展特殊人群管理工作打下了基础。

1、重视和强化刑释解教人员和社区矫正工作。此项工作主要由司法局负责。积极预防了重新犯罪。在落实社区矫正和安置帮教工作上，主要做到了 “五个及时”和四抓。一是及时登记造册，建立健全个人档案;二是及时进行家访，全面核实刑释解教人员本人及家庭实际情况;三是及时签订帮教责任书，严格落实各项帮教工作措施;四是及时进行法制宣传教育，积极预防重新犯罪;五是及时落实帮扶措施，帮助刑释解教人员重新就业、顺利融入社会。对社区服刑人员的管理我们做到了“四抓”：一是入矫抓规范，统一社区服刑人员的接收程序，做好档案管理工作。二是管理抓重点，对社区服刑人员的犯罪原因、危害程度、悔罪表现等情况，进行综合分析和风险评估，组织严管对象在重大节、假日前进行集中教育学习。三是考核抓质量。建立了社区服刑人员日常考核制度，定期，每月一次对矫正对象的学习、教育、

劳动情况和日常表现进行考核，考核结果填入《社区服刑人员考察表》，存入矫正对象矫正档案。四是解矫抓教育。对解除矫正的社区服刑人员及时转入帮教对象进行教育，增强他们的自律意识，巩固教育矫正的成果。

2、重视强化了法轮功痴迷者、吸毒人员和具有肇事肇祸倾向的精神病人的管理。派出所对全镇常住人口信息及出租房屋进行摸排、登记。派出所特殊人群专项组的其他成员单位始终把“法轮功”等邪教痴迷者、吸毒人员、有肇事肇祸倾向的精神病人等高危人员的管控和救治工作作为社会管理的重中之重。始终坚持打防管控，多管齐下的管理措施，加大了对法轮功等邪教骨干、重点人员的监控措施，安排具体工作人员逐人落实的监控措施，加强了对法轮功等邪教痴迷者的法律法规宣传，加强了对法轮功等邪教的情报信息搜集工作，并将搜集到的各类情报信息，及时准确地向上级领导反映，全力维护社会和谐稳定。

3、重视和强化易感染艾滋病病毒危险行为人群的管理。一是协调有关部门定期召开艾滋病防治工作委员会相关成员的工作会议，对艾滋病防治工作进行协调并落实工作责任。制订了《传染病防治法》《艾滋病防治条例》及“四免一关怀”政策。二是加强对高危行为的干预工作。确定了重点控制的目标人群，有针对性地开展综合防治工作。三是对农民工开展预防艾滋病宣传教育的工作。四是在中学生及社

区当中开展艾滋病预防知识的宣传普及工作。五是鼓励和支持有关组织和个人依照《艾滋病防治条例》规定，积极参与艾滋病防治工作。

三、联动齐抓共管，建立协调机制

做好特殊人群管理服务和管控救治工作，需要各成员单位的协调配合。工作开展以来，各成员单位、各相关部门之间制定和完善了工作衔接、信息报送、档案管理等一系列工作流程和制度。司法所建立健全了刑释解教人员和社区服刑人员的报到登记、建档立卡、走访谈话等衔接程序和工作制度。各相关成员单位分别结合工作职能，积极配合司法行政部门开展的特殊人群管理和服务工作，派出所协助司法所的工作人员定期核对两类人员的基础信息，有效预防社区服刑人员和刑释解教人员的脱管漏管，民政部门积极落实优惠政策和帮扶措施，将社区服刑人员和刑释解教人员中无家可归、无业可就、无亲可投的“三无人员”及暂时无就业收入的困难对象，纳入低保、社会救济等政策范围，人力资源和社会保障局对有劳动能力和求职愿望的特殊人群实行登记、免费开展职业指导和技术培训，为他们择业创造有利条件。这些措施都较好地打开了工作局面，取得了初步工作效果。 虽然我们在特殊人群管理工作中取得了一些成效，按照县委、县政府的工作要求，还存在着一些困难和问题主要是工作经费不足，宣传力度不够和专业社会工作人才缺乏等。

这些问题我们将在今后的工作中，严格按照县综治委的安排和部署，围绕重点任务，发挥工作职能，有条不紊的向前推进，以保证全外埠特殊人群社会管理服务工作措施的落实，更好地服务平安建设。

大厂镇综治办

2012年12月5日