案例分析题四

案例分析题四（精选7篇）

篇1：案例分析题四

2013财经法规与会计职业道德最新案例分析题四

2011年11月，A公司发生如下业务:

(1)向B公司购买一批材料。A公司将一张汇票背书转让给B公司作为付款.背书是往明“货到后此汇票方生效”.(2)向C公司发出一份支票，C公司在转让前发现该支票未记录个别事项，(3)向银行申请开立临时账户。

要求，(1)对于转让给B公司的汇票.下列表示中正确的有()

A.该背书所附的条件“货到后此汇票方生效”有效

B.该背书所附的条件“货到后此汇票方生效”无效

C.该背书仍然有效

D.被背书人即B公司可依背书取得票据权利

(2)在下列各项中。对基本存款账户与临时存款账户在管理上的区别，表述正确的是()A基本存款账户能支取现金而临时存款账户不能支取现金

B基本存款账户不能向银行f昔款而临时存款账户可以向银行借款

C基本存款账户役有开设数量的限制而临时存款账户受开设数量的限制

D基本存款账户没有时间限制而临时存款账户实行有效期管理

(3)根据《中华人民共和国票据法》的规定，下列各项中，支票的出票人可授权补记的有()

A.支票金额

B.出票日期

C.付款人名称

D.收款人名称

(4)下面关于支票的表述中，正确的是()

A支票结算用于同城支付结算

B支票可以支取现金也可以转帐

C支票无金额起点

D支票的提示付款期限自出票日起10日

(5)《中华人民共和国票据法》所指的票据包括()

A.支票

B.信用证

C.汇票

D.本票

解析:

(1)BCD

(2)D

(3)AD

(4)ABCD

(5)ACD

篇2：案例分析题四

给人改变未来的力量

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2014年宁夏特岗教师考试《小学教育知识》专家

预测（材料分析题四）

2014-02-17 13:03:56 来源：宁夏中公教育

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1、“差生”的成绩

我是差生行列中的一员，我也曾努力过，刻苦过，但最后却被一盆盆冷水浇得心灰意冷。就拿一次英语考试来说吧，我学英语觉得比上青天还难，每次考试不是个位数就是十几分，一次教师骂我是蠢猪，我一生气下决心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了个英语第一名。心想这次老师一定会表扬我了吧!可是出乎我意料，老师一进教室就当着全班同学的面问我：“你这次考的这么好，不是抄来的吧?”听了这话，我一下子从头凉到脚，难道我们差生就一辈子都翻不了身了吗? 问题：透过这个案例，深切地感受到学生对现行评价制度和评价方法的恐惧，不满与无奈。现行课程评价存在哪些主要问题? 【中公专家解析】

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(1)评价功能失调，过分强调甄别与选拔的功能，忽视改进、激励、发展的功能，表现在学生身上就是学生只关心考试得了多少分，排在第几名，而很少关心考试中反映出来的自身发展中存在的问题。

(2)过分关注活动的结果(如学生成绩、教师业绩、学校升学率等)。忽视被评价者在活动的各个时期的进步状况和努力程度，忽视对日常教育教学活动的评价，忽视对教育活动发展、变化过程的动态评价。

(3)评价主体单一，基本上没有形成学生、教师管理者、教育专家、家长等多主体共同积极参与，交互作用的评价模式，忽视了评价主体多源，多向的价值，尤其忽视自我评价的价值。

(4)评价标准机械、单一，过于强调共性和一般趋势，忽略了学生、教师、学校的个性发展和个体间的差异性。

(5)评价内容片面，过于注重学业成绩，而对教师和学生在教育活动中的体现忽视，或者缺乏有效的评价工具和方法。

(6)评价方法单调，过于注重传统的纸笔测验，对体现新的评价理念的新质性评价方法不够重视。

(7)忽视对评价结果的反映和认同，使评价的激励、调控、发展功能得不到充分发挥。(8)评价对象基本处于被动地被检查，被评判的地位，自尊心、自信心得不到很好的保护，对评价往往持一种冷漠、应付、对立、讨厌、拒斥或者害怕、恐惧、逃避的态度，甚至出现欺骗，弄虚作假的行为。

自由选择一个教学内容，写一个教学设计。

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要求：教学目标、教学重点和难点的确定，教学方法的选择，学习过程的互动，学习方法的指导以及学习的评价，都要按照《数学课程标准》的要求，充分落实知识与能力、数学思考、解决问题、情感与态度四个目标。

【中公专家解析】教案设计要体现《数学课程标准》的四个目标。注：本站稿件未经许可不得转载，转载请保留出处及原文地址。

篇3：案例分析题四

题目 ( 2012 年全国高考新课标卷理科第16 题数列)

数列{ an} 满足an + 1+ ( - 1) nan= 2n - 1 则{ an} 的前60项和为___.

方法一 (特值法) 解:由an+1+ (-1) nan=2n-1,

得an+1= (2n-1) - (-1) nan

令a1= 1 则a2= 2, a3= 1, a4= 6, a5= 1, a6= 10, a7= 1, a8= 14, …… 可以猜想: 奇数项的结果都是1, 偶数项是以a2= 2 为首项4 为公差的等差数列, 所以:

解法二 (构造等差数列法) 由an+1+ (-1) nan=2n-1,

即数列{ bn} 成等差数列, 首项b1= 10, 公差d = 16. 所以

方法三 ( 构造新递推关系法)

由an + 1+ ( - 1) nan= 2n - 1, 得

①+②得:an+an+1+an+2+an+3=-2 (-1) n+4n+4.设k为整数,

方法四 ( 整体求和法)

由an + 1+ ( - 1) nan= 2n - 1, 得

篇4：语法填空原创题四篇

（一）

Two monks（修道士）were on a journey. One day，they came to a deep river. At the edge of the river，a young woman sat weeping 16 she was afraid to cross the river without help. She begged the two monks 17 （help）her. The younger monk turned his back. The members of their Order（修道会） 18 （forbid）to touch a woman.

But the older monk picked up the woman 19 a word and carried her across the river. He put her down on the far side and continued 20 journey. The younger monk came after him， 21 （scold）him and scolding him for breaking his vows（誓言）. He went on this way for a long time.

Finally，at the end of the day the older monk turned to the younger one. “I only carried her 22 the river. You have been carrying 23 all day.”

Letting go can be difficult. Letting go of people，ideas， 24 （expect），desires；letting go of bad habits，false beliefs and unhealthy relationships ... the list goes on. Every day，every moment presents an opportunity to create ourselves again，to ignore the baggage of the past，open ourselves up to the possibility of the moment and take action to create 25 amazing future.

（原创作者：汕尾市陆丰市东海龙潭中学 许炳杰）

（二）

Eight-year-old Frank had looked forward for weeks to this particular Saturday. His father had promised to take 16 fishing if the weather was suitable. There hadnt been any rain 17 weeks and as Saturday approached，Frank was confident of the fishing trip. But when Saturday morning dawned，it was raining 18 （heavy）and it appeared that it would continue all day.

Frank wandered around the house， 19 （look） out of the windows and complaining （抱怨） more than a little. “ 20 would have been better to have the rain yesterday than today，”he complained to his father， 21 was sitting by the fireplace，enjoying a good book. His father tried to explain to Frank how badly the rain 22 （need）， how it would make the flowers grow and bring much needed water to the farmerscrops. But Frank insisted. “It just isnt right，”he said over and over.

Then， about three oclock， the rain stopped，and they were off to the lake. 23 it was because of the rain or for some other reason， the fish were biting hungrily and the father and son returned 24 a full string of fine，big fish.

At supper， when some of the fish were ready，Frank said， “If I？complained 25 （early）today it was because I couldnt see far enough ahead.”

（原创作者：茂名市电白区茂港一中 杨开云）

（三）

Bill Gates was a very clever boy. His favorite subjects at school were science and maths. When people asked him 16 he wanted to be in the future，he always said，“A scientist.”

When he was 13 years old， Bill started to play with computers. At that time， computers were very large machines. Once he was interested in 17 very old computer. He and some of his friends spent lots of time doing 18 （usual） things with it. In the end， they worked out a software program 19 the old machine. Bill sold it 20 4，200 dollars when he was only 17.

In 1973，Bill went to Harvard University. At Harvard，he developed the BASIC language for the first microcomputer. In his third year，he left Harvard to work for a company 21 （call）Microsoft. Bill began this company in 1975 with his friend Paul Allen. They 22 （think）that the computer would be a very important tool in every office and in every home， 23 they began developing software for personal computers. They improved the software to make it 24 （easy） for people to use computers.

In 1999，Bill wrote a book called Business the Speed of Thought. In the book he told people 25 computer technology could solve business problems in new ways.

（原创作者：江门市新会梁启超纪念中学 唐金妹）

（四）

Around twenty years ago I was living in York. Though I had a lot of experience and a Masters degree， I could not find 16 （satisfy）work.

I 17 （drive）a school bus to make ends meet and living with a friend of mine， for I had lost my flat. I had attended five interviews with a company and one day between bus runs they called to say I did not get the job. “ 18 has my life become so hard ？”I thought painfully.

As I pulled the bus over to drop off a little girl，she handed me an earring， 19 （say）I should keep it in case somebody claimed （认领） it. The earring was painted black and said “BE HAPPY”. At first I got angry. Then 20 hit me that I had been giving all of my attention to 21 was going wrong with my life rather than what was right！ I decided then and there to make a list of fifty things I was happy 22 . Later， I decided to add more things to the list. That night there was a phone call for me from a lady who was a 23 （direct）at a large hospital. She asked me if I would like to give a one-day lecture on stress（压力）management to 200 medical workers. I said yes.

My day there went very well， and before long I got 24 well-paid job. To this day I know that it was because I changed my way of thinking 25 I completely changed my life.

（原创作者：广东肇庆中学 董军权）

答案与解析

（一）本文讲述了两个修道士在途中关于帮助一个妇女的不同表现，告诉我们应该学会放手！

16. because 17. to help 18. were forbidden 19. Without 20. his 21. scolding 22. across 23. her 24. expectations 25. an

（二）星期六上午弗兰克不停抱怨，因为下雨，不能和爸爸去钓鱼。下午雨停后弗兰克和爸爸来到湖边，因为下过雨，鱼儿特别容易上钩，他们满载而归。晚餐上，弗兰克意识到，上午抱怨是因为自己没有远见。

16. him 17. for 18. heavily 19. looking 20. It 21. who 22. was needed 23. Whether 24. with 25. earlier

（三）比尔·盖茨小时候就对计算机产生了兴趣，后来上了哈佛大学，大三时退学和朋友创立了微软公司。

16. what 17. a 18. unusual 19. with 20. for 21. called 22. thought 23. so 24. easier 25. how

（四）本文讲述了作者的亲身经历说明了一个道理，即思维方式的转变可以改变一个人的生活。

篇5：套题四答案

单项选择

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多项选择题

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC

58、ABDE

59、ABCDE

60、ABCDE

判断题

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答题

1、答案要点：

客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素,客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、答案要点

信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据,通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利

3、答案要点：

一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：

通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统。

4、答案要点：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、答案要点：

客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化” 等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、答案要点

实体显示在服务营销中有以下作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。引导顾客对服务产品产生合理的期望影响顾客对服务产品的第一印象,促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾 客识别和改变对服务企业及其产品的形象、协助培训服务员工用的最大化和最优化。

7、答案要点

1.核心因素

2.辅助因素 3.技术因素 4.互动因素 5.情感因素 6.环境因素

8、答案要点：

通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。把握这种方法的三个要点是： 一倾听；二表态；三承诺。

9、答案要点：

1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10、答案要点：

提高服务质量有以下5种措施

1.让高层管理人员高度重视服务质量。2.确定服务质量标准。3.重视员工培训。4.建立有效激励机械。5.加强与客户的沟通。

11、答案要点：

1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。

12、答案要点：

客户投诉的有很多种原因？ 1.因商品质量有问题。2.因所提供的服务不佳。3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。5.因企业管理不善。

13、答案要点：

很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。例如，在很长的一段时间内，银行和证券交易所都没有把顾客在交易过程中的个人自由和隐私看作是影响服务质量的一项重要内容。而近年来，银行营业网点的排号系统和柜台前的“1米线”都说 明银行已经意识到顾客期望的这一方面。又例如，多数的银行都将信用卡所能够提供金融服务和理财项目当作衡量服务水平的主要内容，忽略了对于信用卡的物理外观和使用便利程度的考虑，而对于普通的用户而言，因为不具备专业性的知识，易于使用正是用户考虑的一个重要因素。

实际上，上述这些象反映出很多情况下，服务企业的管理者可能并没有真正理解能够为顾客提供水平服务的关键绩效指标是什么，没有全面了解影响顾客期望的内容，更不知道应该在何种程度上满足这些期望，提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。要解决这个问题，公司可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果，如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。当然，任何解决方法都离不开更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。

14.答案要点：

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之间的沟通。

一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。

另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息，使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等，尤其在这种沟通中，当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时，更是如此。

再者，服务人员通过一些正式的沟通渠道，如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，应邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸的广告。

15.答案要点：

团队：是指一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。

高效团队：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制，成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力，具有优秀的团队领导。服务流程：客户享受到的，由于企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

沟通：双方的信息，思想和符号达到共同信念，甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、理解、达成共识。

服务：是一个过程表演，而不是一样“东西”服务作为一个系统，顾客不同程度地参与服务的生产过程。服务质量：企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，企业保持预定服务水平的连贯程度。

客户满意：客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。服务标准：某种服务工作应达到的要求所指定的标准。

有效沟通：对传递的信息的互相理解，要做好四个环节

1、要了解客户

2、要维系客户

3、要关心客户

4、要感动客户。

忠诚度：客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成偏好，进行重复购买。计划是人完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法，步骤，措施，并将其写成书面文书。

客户：满意度其实是一个相对的概念，是客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意：以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。

16.答案要点：

市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受 众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各种因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。

17.答案要点：

（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。

（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。

（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。

18.答案要点：

（1）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

（2）作用：企业经济效益的来源、决定企业的规模和成长性、成本是最节省的、有利于企业创新、是企业的义务宣传员

19.答案要点：

（1）使被提示的服务有形化（2）展示服务情境（3）鼓励口碑传播

（4）建立强大的品牌形象

20.答案要点：

（1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解

（2）了解、维系、关怀、感动（通过自己的经验阐述案例展开）

21.答案要点：

标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。

通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

分析题

1、答案要点：

1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。

2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

2、答案要点

1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所 提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问 题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身 需要改进的地方。

2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很 多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同德领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作地效率就会大打折扣。因 而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客 户服务工作地效率。

3、答案要点： 1.请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？（1）统一规划、分步实施。

（2）要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医生，脚痛医脚。（3）方案的制定同样要以客户为中心展开。（4）如何协同工作是必须解决的重要问题。（5）

客户的资料要集中化。2.列出解决方案的实施步骤？

（1）第一步是集中客户信息（及时了解和掌握客户的动态数据）。（2）第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。（3）第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。（4）第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。

4、答案要点：

1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客户投诉管理工作中，最重要的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。

3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。

方案策划 答案要点：

1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。就当前发展来看，现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。

之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务。因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。（学员可以自由发挥）

2.就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则： 1）目标原则

客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。2）适应创新原则

随着组织的成长与发展，应有一定的拓展空间。3）效率原则

效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。4）对象专业化原则

对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。5）职能专业化原则

客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制审计、资源配置等；

6）管理层级原则

组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。7）有效控制原则

业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。8）边界缓冲与踌越原则

公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。9）系统运作原则

客户服务组织设计简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。10）分工协调原则

篇6：论述题四个全面战略布局

“四个全面”战略布局深化了对共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律的认识，是中国和中国人民阔步走向未来的关键抉择。结合实际，谈一谈对这句话的认识。（50分）作答要求：在回答问题时，一定要结合工作和生活的实际展开论述。

“四个全面”，即全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

“四个全面”战略布局的提出，更完整地展现出新一届中央领导集体治国理政总体框架，使当前和今后一个时期，党和国家各项工作关键环节、重点领域、主攻方向更加清晰，内在逻辑更加严密，这对推动改革开放和社会主义现代化建设迈上新台阶提供了强力保障。

“四个全面”战略布局是以习近平同志为核心的党中央治国理政战略思想的重要内容，闪耀着马克思主义与中国实际相结合的思想光辉，饱含着马克思主义的立场观点方法。

“四个全面”战略布局，言简意赅、精辟深刻，既有战略目标又有战略举措，既统揽全局又突出重点，每一个“全面”都有其重大战略意义，相互之间密切联系、有机统一。

“四个全面”战略布局不是简单的并列、平行关系，而是一个有机联系、环环相扣的整体。从大的关系看，是目标引领举措。全面建成小康社会是战略目标，全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党是一个都不能缺的三大战略举措，为全面建成小康社会提供动力源泉、法治保障和政治保证。从每一个“全面”之间的具体关系看，也都是彼此联系的。全面深化改革，既为全面建成小康社会提供强大动力，也是全面依法治国、全面从严治党的需要。全面依法治国，本身就是全面建成小康社会的重要内容，同时又为全面建成小康社会提供法治保障，无论全面深化改革、全面从严治党，都需要在法治的轨道上、框架下来进行。全面从严治党，是推进“四个全面”战略布局的关键，全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国，都必须坚持党的领导。

这个战略布局，蕴含了深刻的战略思想。将全面建成小康社会定位为“实现中华民族伟大复兴中国梦的关键一步”；将全面深化改革的总目标确定为“完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”；将全面依法治国论述为全面深化改革的抓手、定海神针和助推器；第一次为全面从严治党标定路径，要求“增强从严治党的系统性、预见性、创造性、实效性”。

每一个“全面”，都是一整套结合实际、继往开来、勇于创新、独具特色的系统思想。四个“全面”加起来，相辅相成、相得益彰，是我们党治国理政方略与时俱进的新创造、马克思主义与中国实践相结合的新飞跃。

从历史的发展脉络来看，“四个全面”战略布局是对我们党治国理政实践经验的科学总结和丰富发展。

篇7：九年级思想品德复习测练题四

（四）一、单项选择题

鲁甸地震发生后，习主席第一时间作出重要指示，解放军和武警官兵闻令而动，落实军委指示，投入到抗震救灾战役中。根据材料回答1~3题

1、“解放军和武警官兵闻令而动”这表明解放军的责任源于（）

A、法律

2、材料表明（）

①我党坚持以人为本，尊重人民群众生命

②中国共产党始终代表最广大人民的根本利益

③我们党全心全意为人民服务 ④中国共产党坚持“立党为公、执政为民” A、①②④ B、①②③

C、②③④ D、①②③④

3、此次战役中，民族精神发挥了巨大的作用，因为民族精神（）

①是一个民族生存和发展的精神支柱

②能激励我们战胜一切强敌与灾害 ③能鼓舞我们迎难而上，团结互助 A、①②③ B、①②④

④是鼓舞我们战胜困难的不竭力量之源 C、①③④ D、②③④ B、道德

C、职业

D、上级命令

4、到2013年，我国经济总量跃升世界第二位。全国财政收入12.9万亿元，城乡居民恩格尔系数分别为36.9%和49.1%„„改革开放30多年来，我国经济和社会发展取得巨大成就，城乡居民生活发生巨大的变化，跨越了三个台阶。这三个台阶指的是（）A、解决贫困一实现温饱一达到总体小康

B、解决温饱一总体小康一建成全面小康

C、摆脱贫困一全面小康一实现共同富裕

D、发展东部一开发西部一推进城镇化

5、十八届三中全会明确提出启动实施“单独二胎”政策。“单独二胎”政策是指有一方是独生子女的夫妇也可以生育两个孩子的政策。这项举措

A．是对我国计划生育基本国策的调整和完善

B．直接制约我国经济的发展和人民生活水平的提高 C．说明国家将取消生育限制，提高人口数量

D．能从根本上解决我国人口老龄化问题，改善男女性别比例

6、新一轮对口援疆工作开展以来，各地区安排援疆专项资金，努力实现同新疆优势互补、资源共享、融合发展。对口援疆工作（）①有利于建立新型社会主义民族关系

③有利于加强民族团结，促进共同繁荣 A、①② B、①④

②能够推动民族地区经济社会发展 ④标志着我国民族区域自治制度的建立

D、③④

C、②③

2014年7月25日第十二届全国见义勇为英雄表彰大会召开宣传了见义勇为的英雄的崇高品质和英雄气概，是一种强大的正能量。

7、见义勇为英雄模范的崇高品质和英雄气概震撼人们的心灵，是因为：（）

①他们勇于承担社会责任具有高度的社会责任感②在他人遭遇危险时候能伸出援助之手③维护了社会正义④不言代价与回报，舍己救人，无怨无悔。A、①②③④ B、①②④ C、②③④ D、①②③④

8、见义勇为英雄模范传递的正能量源自：（）

A、不言代价与回报 B、高度的社会责任感 C、强烈的自我表现欲D、敢于担当的敬业精神 9、2014年中央财政安排下拨20亿元支持改善连片特困地区普通高中办学条件，提升其办学水平。该计划重点支持连片特困地区普通高中校舍改扩建、配置图书和教学仪器设备以及体育运动场等附属设施建设，提高连片特困地区普通高中普及率。我国之所以要优先发展教育，是因为（）

①提高教育水平才能促进科技创新能力

②发展教育是实现经济振兴和社会主义现代化建设的根本大计 ③教育决定一个国家和民族的未来，是一个民族最根本的事业 ④化人口大国为人才强国，化人口压力为人才优势 A、①②④ B、②③④

C、①③④ D、①②③④

10、国务院新闻办公室于2014年6月10日发表的《“一国两制”在香港特别行政区的实践》白皮书指出，1997年至2013年，香港本地生产总值年均实质增长3.4%，人均本地生产总值按美元累计增长39.3%；2013年，香港本地生产总值位居全球第35位，人均本地生产总值位居全球第7位。香港取得这些成就说明（）A、我国必须坚持民族区域自治制度 C、我国已经跨越社会主义初级阶段

B、“一国两制”方针具有强大生命力 D、香港必须坚定不移走社会主义道路

11、《中国汉字听写大会》在极短的时间内成为新浪微博十大热门话题，超过了《中国好声音》、《快乐男声》的网络影响力。这启示我们，发展先进文化（）①应该彰显民族特色

②需要面向现代化、面向世界、面向未来

③应该弘扬和培育民族精神，继承所有的中华传统文化 ④要满足人民群众的精神文化需求 A、①②③ B、①③④

C、②③④ D、①②④ 12、2014年7月29日，中共中央政治局召开会议决定今年10月在北京召开中国共产党第十八届中央委员会第四次全体会议，主要议程是，中共中央政治局向中央委员会报告工作，研究全面推进依法治国重大问题。之所以以“依法治国”为主题，是因为依法治国（）①是坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障

②是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求 ③事关我们党和国家长治久安 A、①②③ B、①②④

④是我国下一步的工作中心 C、①③④ D、①②③④

13、在此轮反腐中，一些“打老虎”被处党纪政纪并移送司法机关。我们不禁感叹：让制度管权管事管人，让人民监督权力，让权力在阳光下运行，是把权力关进制度笼子的根本之策。“把权力关进制度的笼子”可以（）①防止权力被肆意滥用

③使社会达到绝对公平

②使权力失去应有作用 ④保障社会的公平正义

A、②④ B、①③

C、②③ D、①④ 14、2014年5月22 日，十二届全国人大—审通过《安全生产法》修正案，把安全发展战略写进《安全生产法》。这说明法律的特征是：

A.法律是由国家制定或认可的特殊行为规范 B.法律靠国家强制力保证实施，具有强制性，C.我国法律对全体社会成员具有普遍约束力

D.我国法律具有维护社会安全和秩序的功能 15、2014年中国高校毕业生突破700万，被称为“更难就业季”。2015年我国高校毕业生面临的就业形势也十分严峻。这警示我们在选择就业时（）

①面对目前严峻的就业形势，要有充分的思想准备 ②树立先就业再择业的观念 ③要考虑社会需要和自身的实际 A、①②③ B、②③④

二、简答题：

16、毛泽东同志说：“一个团体要有一个章程，一个国家也要有一个章程，宪法就是一个总章程，是国家的根本大法”

问题：宪法与普通法律相比，在内容上有何特点？主要规定了哪些主要内容？

三、探究题：阅读材料回答下列问题。

④可以完全从自身的兴趣爱好出发

C、①②④ D、①③④

17、材料一：一个国家的强盛，离不开精神的支撑；一个民族的进步，有赖于文明的成长。历史证明，一个国家和民族，贫弱落后固然可怕，但更可怕的是精神空虚。失去了理想信仰，内心没有约束，行为没有顾忌，再多的外部要求，也会“法令滋彰，盗贼多有”；丢失了主导价值，没有了明确准则，冲破了道德底线，再丰裕的物质生活，也难免“金玉其外，败絮其中”。

材料二：2014年2月24日，习近平在中共中央政治局第十三次集体学习时强调，把培育和弘扬社会主义核心价值观作为凝魂聚气、强基固本的基础工程，继承和发扬中华优秀传统文化和传统美德，广泛开展社会主义核心价值观宣传教育，积极引导人们讲道德、尊道德、守道德，追求高尚的道德理想，不断夯实中国特色社会主义的思想道德基础。（1）材料一启示我们应加强什么建设？

（2）材料二中 “把培育和弘扬社会主义核心价值观作为凝魂聚气、强基固本的基础工程”为什么这么说？

参考答案：

1----

5、DDCBA

6----

10、CDBDB

11----

15、DADAA

16、（教材P80—83）宪法规定的内容是国家生活中带有全局性、根本性的问题。在法律体系中具有最高的法律地位、法律权威和法律效力。

①宪法规定了我们国家的根本性质、根本制度和根本任务。

②规定了我国的人民代表大会制度、国家基本经济制度、公民的基本权利和义务、国家机关的活动和组织原则、国家标志等。