家政人员基本礼仪

家政人员基本礼仪（精选6篇）

篇1：家政人员基本礼仪

在与陌生人交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得依赖;在与朋友交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得尊重与支持。在你进入一个新的客户家庭时，你的诚实和真诚将使你很快被这个家庭所接受，并逐步赢得信任、尊重和支持。家政服务员必须具有高水准的服务形象;热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。 家政服务人员形象规范具体要求： A、 接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。 B、 家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是x公司的家政服务工作人员×，先生(小姐、太太)您处需要提供的×家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。

C、 家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。 D、 在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。 E、 进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁;若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。 F、 进行有偿维修服务时，要事先向业主通报损坏程度、配件价格、维修预算工时，应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。

G、 维修服务应做到“快、好、省”三字要求， 如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可强行收取，应及时向管理处汇报，由管理处与业主进行沟通。 H、严禁酒后登门服务。 I、进行家政服务时，要使用文明礼貌用语，注意公司形象，对业主及其家人态度友善。家政工作完成后，应征求业主的意见，并记录在《工作任务联系单》上。

客户与服务员之间是一种非常直接的雇佣关系，服务员付出几分努力在工作，客户可以直接看到、直接感受到，这时服务员想靠搞人际关系等途径取得客户的支持和信任是不可能的。“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海” 。这两句诗告诉我们只有靠不断的积累才能取得进步。家政服务工作围绕家庭日常生活的小事展开，看似简单，真正将它做好却很困难，需要家政服务员在踏实工作中不断的学习和总结积累，这样才能不断提高。

篇2：家政人员基本礼仪

1、仪表

⑴、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

⑵、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

⑶、提供饮食方面服务时，应配带口罩。

⑷、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

2、敲门

进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

3、问候

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是洁当家的家政服务人员，请问是您预约了家政服务吗?”。

4、进入客户家中

⑴、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。

⑵、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

5、开始服务

⑴、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

⑵、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

⑶、开始服务。

6、服务完毕

⑴、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”

⑵、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

⑶、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

⑷、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”

7、告别

⑴、客户应答后，主动讲“再见。”

篇3：家政服务人员劳动权益保护研究

一、家政服务人员劳动权益现状

按照国家质量监督检验检疫总局和国家标准化委员会制定的《家庭服务业分类》征求意见稿的划分, 家政服务的内容主要包括了家庭看护、家务管理、家庭清洁、家庭教育、家庭用品配送等几大类, 下分42个小类。但当前家政服务内容主要集中在母婴护理 (即月嫂) 、家务常规管理 (即保姆) 、家庭清洁 (即钟点工) 这三个领域。从对服务人员的技术要求来看, 除母婴护理需要一定的专业知识外, 其他两个类别, 雇主一般也没有过高的要求。所以导致这一行业就业门槛低, 几乎都是农村进城务工妇女, 还有一些无技术特长的城市下岗女职工。这些人法律意识淡薄, 严重缺乏法律上的自我劳动权益保护。

从雇主雇佣家政人员的途径来看, 主要有三种方式:第一种是通过熟人或亲属、朋友介绍的, 或在街边的劳务市场上找的;第二种途径就是中介性质的家政公司介绍, 家政公司仅仅起到桥梁作用, 这是绝大部分家政公司采取的模式;第三种途径是找劳务派遣性质的家政公司。现实中因为家政公司的微利性, 真正实行员工制这种劳务派遣性的公司并不多。在三种途径中, 除第三种方式下, 公司、家政人员和雇主之间要签订劳务派遣合同外, 其余两种方式下, 几乎没有签订合同的。即使在第三种方式下, 所签订的合同, 也几乎都是家政公司拟定, 当然是保护公司利益, 为雇主着想, 损害家政人员利益的条款也普遍存在。

在对从业家政人员的调查走访中还发现:家政人员的工作时间过长, 尤其是母婴护理项目, 休息休假时间很少, 或几乎没有;除母婴护理专业外, 其他家政项目工资水平普遍偏低;住家为家政员提供的住宿条件差;工作中遇到伤害时, 难以得到赔偿;由于对家政人员的不信任, 导致人格上难以得到平等对待, 甚至有的女家政员受到男性雇主的性侵扰等等。

上述种种问题, 在我国现行法律框架下, 除了员工制家政公司的员工可以受到《劳动合同法》的保护外, 其余问题都不受《劳动法》《劳动合同法》的保护, 而主要靠《合同法》《侵权法》调整。但即使有完善的合同, 合同法也主要是调整劳动和报酬的对等性, 而使得家政人员的劳动时间、休息休假、工作条件、工伤认定等劳动权益很难受到保护, 更别说不完善的合同或没有合同的情况。司法实践中还出现了家政服务人员人身损害赔偿“同案不同判”的情况。

一言以蔽之, 家政人员劳动权益保护的严重法律缺失, 是与社会对家政人员工作的大量需求不相协调的, 需要加强这一方面的立法研究。

二、家政工作的特征及《劳动法》适用排除的原因分析

(一) 家政工作的特殊性

把家政工作视为一种社会工作, 现在还不能为很多人所接受, 原因就在于, 首先它就业门槛低, 没有执业资格要求, 行政管理的缺位, 使得就业流程也很随意, 人员流动性强。其次, 工作地点隐蔽, 工作地点多为在雇主家中, 有的雇主还严加看管, 常使家政人员陷入封闭、孤立无援的境地, 难以形成社团互助, 也难以有政府的有力权益监管。再者, 工作内容、工作标准、工作时间模糊, 难以界定。家务活本身就是个很难体现“社会经济价值”的事, 繁琐零碎, 范围极广。比如照顾老人, 若老人身体康健, 只需照顾他吃喝住行即可, 但若生病, 白天黑夜, 端水送药, 雇主这样的要求往往很难拒绝。还有, 家政工作是一种有感情投入的工作, 随着接触的深入, 劳动投入和报酬之间可能很难对等。

(二) 家政工作难以纳入现行《劳动法》保护的原因分析

家政工作难以纳入现行《劳动法》的保护, 既有其本身工作特殊性原因, 也有我国现行法律规定不足的原因。

1. 按照现行《劳动法》保护家政人员的劳动权益, 有如下难点:第一, 工作时间长短、劳动强度、劳动标准难确定, 法定节假日要不要休假, 要不要另付加班费, 难以统一。由于家政的繁琐性和阶段性, 使得工作时间和休息时间很难有明显区分, 工作内容的繁琐程度也不是日日都一样, 工作环境、雇主要求的不一, 使得家政服务的具体内容很难像生产线上整齐划一。再者, 越是节假日, 市场需求越大, 给不给家政员放假, 不放假的话, 要不要按照《劳动法》规定的支付3倍的工资, 都是现行《劳动法》所不能解决的问题。第二, 很多雇主家庭难以承担现有法律规定的雇主责任。按照《劳动法》的规定, 雇主应该为劳动者承担很大比例的社会保险, 但现实中, 很多雇主家庭也是经济能力很薄弱的弱势群体, 支付家政人员的基本工资费用还勉强可以, 再加上其他的就超出其承受能力了。

因此, 如何做到兼顾各方利益, 是我们在制定这一行业规范时必须考虑的问题。

2. 家政人员权益不适用《劳动法》保护的法律障碍。家政人员的劳动权益不能适用《劳动法》保护的主要原因表现在:其一, 《劳动法》中所称的劳动者必须是“加入某一用人单位, 成为该单位的一员, 并参加单位的生产劳动, 遵守单位内部的劳动规则的人”。这一狭义的劳动者概念, 就把家政人员这种劳动者排斥在外了。其二, 劳动法调整机制缺乏弹性。世界上许多国家的劳动法都表现为宏观、中观和微观三个层次的调整机制, 层次不同, 调整对象也不同。其中都有专章对家庭雇员的权益制度安排。但我国劳动法没有层次划分, 加之对“劳动者”的过于狭窄的定义, 将这一庞大的人群剔除在外。

三、家政人员权益保护的立法构想

(一) 针对前述第一种途径即熟人介绍等方式形成的家政人员

双方应合理协商, 在律师的帮助下签订民事合同, 明确双方的权利义务, 具体工作范围, 劳动报酬, 休息休假, 遭遇特殊情况的处理, 争议的解决方式等。不要因为是熟人介绍而觉得不好意思, 就不签合同, 以免到最后双方因为小矛盾越积越多时, 又无法可依, 都心存不满, 不欢而散。

(二) 通过家政公司形成的家政人员

不管是中介式还是员工式的, 都应有劳动法体系的调整。对于中介公司不能仅仅起到牵线的作用, 在保护家政人员劳动权益方面, 应尽到“特殊雇主”的责任, 应该本着中立的原则, 对雇主家庭要有彻底的了解, 在家政人员和雇主的合同有效期内, 负有定期、不定期走访, 保证家政人员人身、人格不受侵犯, 个人财产不受侵犯。对于员工制家政人员, 直接适用劳动法的规制范畴, 保证劳务派遣公司对家政人员应有的劳动保护, 如员工在没有找到合适的雇主家庭时, 应由其所属的家政公司支付基本工资等。

(三) 扩大现行《劳动法》的适用范围, 增加非正规就业人员特殊劳动保障制度

首先, 应该采用广义的“劳动者”概念, 笔者认为, 随着社会就业方式的多样化, 对于劳动者应定义为:达到法定劳动年龄, 为他人提供合法服务并取得报酬的人。其次, 专章设立非正规就业人员特殊劳动保障制度。这样规定, 不仅能保障家政人员的劳动权益, 也可以为其他零散就业人员的权益保护提供法律保障预设, 体现立法的前瞻性。在具体内容设定时, 应参考国外的先进立法及国际劳工组织公约与建议书, 对主体、工作内容、劳动条件基准、劳动保障进行界定, 特别要注意调整劳动基准规范与劳动合同规范的比重, 尽量给当事人留下更多的意思自治的空间, 减少干预程度, 充分考虑双方的力量均衡性。

(四) 完善家政服务行业的监管机制, 重构劳动监察制度

现行《劳动保障监察条例》的监察对象是单位, 就家政行业来说, 就是家政公司能够成为劳动监察的对象, 但是仅对家政公司的监察, 对家政人员的权益保护是很有限的, 因为, 家政人员的工作地点大多都是在雇主家里, 在这个朝夕相处, 工作生活高度融合的封闭环境里, 其家庭主人是侵害家政人员劳动权益的最大可能者, 而这却恰恰是监察不到的地方。所以, 扩大《劳动保障监察条例》的监察范围, 增强监察的可操作性, 也是我们需要立法改进的方面。

总之, 要全面保护家政人员的劳动权益, 不能只简单依赖民法范围内的有限保护, 需要从更大范围的立法保护来考虑, 特别是《劳动法》、劳动监察等方面寻找更为全面的法律保护。

摘要：一方面是很多人难以就业, 一方面是家政服务业市场上需求旺盛却很少有人愿意从事, 其中一个很重要的原因就是家政员在劳动中的切身利益很难受到保护, 为此, 应完善家政服务业行品监管机制, 重构劳动监察制度。

关键词：家政服务员,劳动权益,立法保护

参考文献

[1]赵晨科.我国家政服务行业若干法律问题研究[D].长沙:湖南大学, 2009.

[2]张伟.社会性别主流化视角下的家政工社会与法律保护分析[J].河北法学, 2010, 28 (8) .

[3]姚栋才, 周平, 卢雁丽.关于保姆权益保障的法律保护[J].法治与社会, 2009, 4 (上) .

篇4：家政人员基本礼仪

关键词：家政工作；家政从业人员；特征；特殊性

1.引言

近年来，随着农民工举家迁移比例的逐年增长，农村进城妇女的人数规模在扩大，家政行业也成为吸纳进城妇女的主要行业之一，本文所研究的家政工作和家政从业人员处于家政行业较为低端的层次，家政从业人员的工作主要集中在制作家庭餐、保洁、看护小孩以及老年人护理等低端家政工作，而根据此次调查发现，家政从业人员具有年龄偏大和婚姻状况为已婚的特征，这使得家政行业吸纳的就业群体与城市中的其他产业吸纳的就业群体具有明显的不同，导致家政行业与其他产业的从业人员具有显著差异的主要原因在于家政行业的特殊性，其特殊性主要体现在其技能要求的特殊性和较为弹性的工作时间和工作模式。

2. 家政从业人员特征分析

此次对成都市青羊区、武侯区的家政从业人员进行问卷调查，总计发放问卷200份，其中武侯区和青羊区各计100份，问卷全部回收，其中，有效问卷196份（见表1）。

2.1性别特征

根据此次调查发现：家政从业人员绝大多数为女性劳动力，仅有少数男性在从事家政服务工作，而此次调查样本总计为196个，在样本选择地受访者均为女性，可见家政行业的从业人员绝大多数为女性，这也说明了女性在家政行业里具有天然的绝对优势，这也是家政行业的从业人员性别特征不同于其他行业从业人员。（如下表所示）

2.2年龄特征

此次调查显示：从事家政工作的女性的年龄主要集中在30-49岁，其中，尤其集中在40-49岁年龄段，占据整个年龄段的59.6%，也就是说年龄较大的女性成为家政行业的从业人员的主力，这是家政行业从业人员与城市其他行业从业人员的最主要区别，城市中的第二产业、与同为生活服务业的餐饮业等其就业群体年龄结构均年轻化，年轻人是从业的主力，而家政行业的从业群体却年龄偏大，这主要因为较为年轻的外来女性劳动力在从事家政服务上并没有技能和经验上的优势，因为家政行业的技能优势与女性扮演的家庭角色密切相关，处于这个年龄段的家政从业人员是具有技能与经验上的优势的。

2.3婚姻特征

此次调查结果显示：家政从业人员普遍为已婚女性，其比例占到88.9%，即已婚女性占据绝对比例，这也与家政行业的特殊工作模式密切相关，只有家政工作较为弹性的工作模式才能满足已婚女性兼顾家庭的需求，已婚女性从事家政工作更具有稳定性。

2.4学历特征

调查结果显示：所调查群体的受教育程度普遍较低，主要集中在小学到初中文化水平之间，其中，初中文化水平的家政从业人员占据最大比例为60.6%，依次为小学及以下为24.2%，高中或中专文化水平的占到14.1%，未读过书的比例为1%。总体而言，家政行业从业人员的学历层次普遍较低。

3.家政工作特殊性分析

3.1家政工作具有弹性工作时间和弹性工作模式

家政工作具有弹性工作时间这一显著的特点，即上班时间自己可以适当把握，而工作内容有以下5种组合，家政从业人员可以根据自身实际进行选择组合，使得自身工作时间得到合理安排和收入得到提升。

3.1.1制作家庭餐与保洁组合

制作家庭餐与保洁组合是作为普遍的一种组合形式，在一位雇主家庭承担午饭或是晚饭，上午和下午的空闲时间在另一位雇主家庭承担保洁的工作，这样对于家政从业人员来说具有两份收入，同时，其工作时间可以较为自由地自己掌控。3.1.2制作家庭餐组合

即在两个及以上的雇主家庭中承担制作家庭餐工作，获得两份及以上的收入，在这工程中，家政从业人员可以较为自由弹性地安排工作的时间段。

3.1.3保洁组合

即在两个及以上的雇主家庭中承担保洁工作，获得两份及以上的收入，保洁组合相较制作家庭餐组合而言工作时间安排更具有弹性。

3.1.4看护小孩

由于小孩子的看护需要时时陪伴，一般情况下较难与其他工作进行组合，但看护小孩大多数是陪小孩玩耍，工作内容较为轻松。

3.1.5老年人护理

老年人护理也需要时时陪伴，一般情况下很难与其他工作相互组合，一般而言只能获得一份收入，无法兼顾其他工作，这也导致许多家政从业人员不愿意选择老年人护理的家政工作。

家政工作的最主要特殊性就体现在其弹性的工作时间和工作模式，对于从业人员而言，一方面，较为弹性的工作模式和时间可以使得其提升收入水平，另一方面，弹性的工作时间可以满足其兼顾家庭的需求，家政从业人员普遍为已婚女性，照顾家庭是其必然要求，能够照顾家庭使其个人收益得到了提高。个人效益分为从事职业所得效益与在家庭花费时间而得到的非物质效应两个方面，如果在从社会职业所得到报酬偏低的前提下，如果再没有时间顾及家庭，则个人整体得到的效益就很低。对于家政从业人员来说，绝大多数均是已婚女性，正因为家政工作的弹性工作时间，使得她们方便照顾家庭，因而个人的整体效益较高。一来可以照顾夫妻的生活，提高夫妻生活质量，维护家庭的稳定与情感健康；二来照顾子女的学习和成长。

3.2家政工作有较其他行业工作的低工作强度

家政从业人员的主体来自农村地区，而女性农村转移劳动力并不适应固定的工作时间，上文已经提到，家政从业人员的年龄段主要集中在30-49岁之间，从劳动力供给角度而言，并不是劳动力的黄金年龄段，如在第二产业中，吸纳最主要的劳动力年龄段集中在18-25岁之间，因此，处于这个年龄段的女性农村转移劳动力进入第二产业并不具有年龄上的优势，而与此同时，之前多年的农村生活所养成的生活习惯使得这部分女性非常不适应非常固定性的工作时间，如第二产业中工厂里的工作时间非常固定，工作内容较为机械，工作强度较大，工作时间必须全身心投入，不能休息，这使得这一年龄段的女性身体无法承受，无法适应。而家政工作的工作内容主要是已婚女性较为熟悉的家务工作，时间可根据自身情况进行掌控，因而家政工作的工作内容相较其他行业工作强度较低。

3.3家政工作职业进入门槛相对较低

家政工作的职业进入门槛相对较低，家政工作的工作内容大多是女性非常熟悉的领域，制作家庭餐、保洁和看护小孩以及护理老人等，应该可以说，多年的家庭生活已经让这些女性在家政工作上奠定了坚实的基础。通过城市中的培训机构较为简单的培训，这些女性便可轻松上岗，而此次调查结果也显示：对于大多数家政从业人员而言，一般经过15天左右的培训便可上岗工作，同时由于女性在做家务方面具有天生的优势，使得这部分女性很快便能适应家政工作，就相对于其他行业的工作，家政工作的进入门槛较低。

总之，家政工作的弹性工作时间和弹性工作模式，相较其他行业较低的工作强度，以及较低的进入门槛，使得家政工作对于从农村转移出来的30-49岁女性能够很快适应，因而选择家政工作这部分女性劳动力而言是较为理性的选择。

4.结论

综合以上分析得出，家政从业人员具有以下四大特征：一是女性占据绝对比例；二是年龄主要集中在40-49岁年龄段；三是婚姻状况普遍为已婚；四是学历层次普遍较低。而家政从业人员的特征正是源于家政工作的特殊性，正是由于家政工作具有弹性、工作强度低以及进入门槛低才吸纳了具有以上特征的女性群体，也正是因为家政工作的特殊性才能满足这部分女性照顾家庭的需求，对于家政从业人员而言，家政工作总体而言是个理性选择。（作者单位：四川省社会科学院）

参考文献

[1]秦莉莉.保姆行业的现状、发展方向及其立法思考 [J]吉林省行政学院学报.2005.11.

[2]卓 越.保姆市场的经济学分析[J]中国发展观察.2009.6.

[3]杨毅晨.上海市家政市场研究——基于对行为主体的调查和分析[D].2008.5.

[4]刘琪. 发展我国城镇女性弹性就业的对策研究[D].2009.6.

篇5：一、家政人员基本常识

一、教学设计

（一）授课内容：家政人员基本常识

（二）教学目标：

1、要求学生了解的知识：家政服务概述；家政服务员的职业道德及礼仪；家庭、人身、交通安全常识的把握

2、要求学生识记的知识：家庭服务礼仪、安全常识的方法

3、能举例说明所学的知识和原理，并能在实际活动中运用所学的知识的原理分析、解决所碰到的实际问题。

4、通过本意学习，培养学生为人民服务的思想和集体主义的精神，树立正确的职业观、增强敬业意识、诚信意识、服务意识、公正意识、奉献意识。

（三）教学重点：方法的掌握

（四）教学难点：问题解决办法

（五）教学课时：3课时

（六）教学方法：通过讲授法，讲解本课程基本内容，结合PPT及视频教学加深学员印象，并通过现场实际操练使学员掌握家庭服务礼仪要点

二、教学过程：

第一节

家政服务概述

（一）家政服务行业的定义

1、家政是指家庭事务的管理；

2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事“意味，还含有“要事”的意思。

例如：父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。

3、家政是家庭生活办事的蛤则或者行为准则。

4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。

家政服务定义综合定为：为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。

（二）家政服务的分类

1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）

2、月嫂

3、育婴（儿）嫂

4、家庭烹饪师

5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）

6、养老护理员

7、家教

8、高级管家、涉外家政服务等

（三）家政服务视频教学

第二节

家政服务员的职业道德及服务礼仪

（一）教学准备

通过观看光碟让学员掌握家政人员所应有的职业习惯、服务礼仪等

（二）家政服务员道德修养

1、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。

2、家政人员的职业道德

（1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识

（2）发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。（3）自尊自爱、和谐热情（4）勤奋踏实、认真负责

（5）尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。

（6）不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。（7）不得擅自引领他人进入雇主家中。（8）尊老爱幼（9）守时守信

（10）勤奋好学、精益求精。

3、家政服务员与雇主关系中的道德规范

对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

（1）与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

（2）与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

（3）与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

（4）与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。（5）与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。

2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。

3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。（6）消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。

（三）家政服务礼仪

家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心：爱心、细心、耐心、责任心

1、日常礼貌用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时：”别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。

2、形象行为规范

从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。（1）着装要求

家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。（2）化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。（3）饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时易伤到小孩。（4）个人卫生

勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。（5）坐姿

坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。（6）站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。（7）走姿

步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：

走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。

（在讲解坐姿、站姿、走姿时，各要求一两名学员上台示范，对错误的姿势进行纠正）

强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。

3、接待客人的礼仪

接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。1）准备工作

如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。

三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。2）迎接客人

当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。3）招待客人 4）礼物的处置

如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。5）送别客人

送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯 强调：

1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表

2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪

3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌

4、接打电话的礼仪

听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”，不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。强调：

1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录

2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许

第三节 安全知识

一、家庭安全防范

（一）家庭防火

1、家庭防火原则

(1)禁止将未熄灭的烟头及带有火种的物品扔倒在垃圾道内。(2)安装和使用电气设备；必须符合有关技术规范并采取必要的防火措施。(3)禁止埋压、圈占、损毁消防设施、设备和器材，禁止将消防设施、设备和器材挪作他用。

(4)不得在公共通道、楼道、楼梯、安全出口等处堆物、堆料或搭建棚物。

(5)禁止在阳台上堆放易燃、易爆物品。2．防火工作重点

(1)检查电线有无磨损、漏电，电插座有无损坏，如发现隐患不应耽搁应立即予以修理，自己无法修理时，应请专业人员来完成。

(2)核定家庭电器用电量是否超负荷，如存在用电超负荷的问题，应立即予以解决，最好请电力供应部门予以处理。

(3)家中不应收藏易燃、易爆物品，如汽油、高纯度酒精、烟花爆竹等。用火后当人离开时应仔细检查火种是否已经熄灭。

(4)做饭或烧水时人不宜离开时间太长。(5)燃气灶具周边禁止放置易燃物品。(6)任何人均不宜躺着休息时吸烟。

（二）家庭防盗

(1)独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人的身份，如雇主没有明确交代，不应开门。

(2)外出时应关好门窗，检查门锁是否锁定。(3)即使家中人很多，也不宜敞开大门。

(4)若雇主交待将有某人于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，但客人未走时，切忌离开，以免发生意外。

（三）意外情况的处理 1．自来水管破裂

当自来水管破裂时，应首先将家中的自来水总闸门关闭，随后检查破损位置，发现问题后能够自己修理的应尽快修复，以恢复供水，自己无法修理时，可通知物业部门修理，或请专业人员修理。2．临时断电

当发生临时断电时，应先看是否是社区统一停电，确定是自家停电后，应先将家用电器电源拔掉，电冰箱回“o”位，及时检查电源、电路有无异常，发现问题应及时通知物业部门修理。3．下水管堵塞、返水

首先停止用水，将返水口堵塞，查找堵塞原因，能够自己处理的尽快疏通，无法自己疏通的应请专业人员上门修理。4．老人或孩子被反锁在室内

未带钥匙或即使带着钥匙也无法打开房门时，应立即打电话通知雇主一同想办法解决，如情况较为紧急，可以拨打“110” 报警电话，请民警帮助解决，也可请邻居帮助，在保证安全的情况下，可以采取破门、窗的方法解决。注意：采取这些措施的同时，要竭力安慰室内的老人或孩子，以免造成惊吓。

二、人 身 安 全

（一）公共场所幼儿的安全护理

(1)进入公共场所后要随时跟在孩子身边，过马路一定要牵住孩子的手，绝对不能让其自己过马路，绝对禁止在马路边游戏。(2)用推车推孩子过马路时，先将孩子的推车靠近人行道，等到交通信号显示可以通行时，再推孩子过马路。

(3)以身作则，从小培养孩子的公共交通意识，过马路时，即使马路上没有车辆，只要是红灯，就要等到绿灯亮时再通过。

(4)带孩子到公共场所玩耍时，要培养其不随便捡拾杂物的习惯，要远离环境污染区。

(5)乘坐电梯、升降机、汽车、公共汽车、火车、地铁时，一定要牵住或抱住孩子。

(6)从小教导孩子遵守公共道德，进入公共场所不大声喧哗，乘坐公共汽车、出租车时，不要让孩子站在座位上或在座位上跳来跳去。

(7)严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。

（二）家中婴幼儿的安全护理

(1)开关门窗要小心，防止夹着孩子的手，各种家具的抽屉用后要上锁，避免孩子或他人开关时不小心夹手。冰箱、冰柜不用时要随时锁住，以防幼儿打开门，进入冰箱、冰柜，把自己反关在里面。

(2)室内地面要防滑，要确保无活动的地板砖、地毯。家中有婴幼儿，不要把玻璃制品或装饰物放于低处，以免损坏或伤及孩子。

(3)家中细小或贵重物品，如金项链、戒指、耳环等要存放于婴幼儿触摸不到的地方，以免损坏或被婴幼儿放人嘴里。

(4)禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误人气管，或把这类食品塞人鼻孔、耳道内引发事故。(5)禁止让婴幼儿独自一人进食果冻，以免发生危险。(6)防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。如居住于高层建筑，禁止抱孩子在阳台或窗前向楼下观望，以免不小心掉下。

(7)给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水，千万不要先放热水，再放凉水，以免引起烫伤。

(8)火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬果糖等„危险”物品要存放在孩子触摸不到的地方。

(9)提高警惕，消除一切产生危险的不安全隐患。

（三）防止孩子被诱拐

(1)教育孩子不要有“占小便宜”的心理，因为许多犯罪分子以给孩子玩具为诱饵，诱骗孩子上当。

(2)在日常生活中，教育孩子，当有不认识的人主动送玩具或糖果时，应予以拒绝。

(3)教育孩子当父母外出家中只有孩子一人时，不要开门，更不能随便跟外人外出。

(4)可以教孩子一些暗语，告诫孩子不知道这些暗语的人，一律不要和他一块儿到陌生的地方去。

(5)在与孩子玩耍时，可以有意识地表演小节目，运用拐骗伎俩与孩子进行演练，让孩子亲身感受，并对有关问题及时予以处理，教给孩子应对的方法。

(6)一旦孩子长时间没有回家，要首先保持镇定，考虑孩子可能去的地方，立即寻找。在寻找的过程中，家中应留一人守候，以免孩子突然回来，因家中无人而发生意外。

(7)若孩子失踪超过12小时产砬及时与公安机关取得联系，请求警方协助查找。

(8)孩子找回后，应与其一道分析问题，指出错误之处，以求改正。

（四）防止孩子迷失

(1)主动制定一些必要的防范措施。

(2)有意识地教孩子熟记家里及直系亲属的电话和地址，以及回家的相关交通路线。

(3)告知孩子一旦有危险时，如何打家里电话，或及时打“110”电话请警察叔叔协助解决困难。

(4)为了强化孩子对紧急事务的应变能力，应经常和孩子玩一些游戏，以增强孩子的感性认识，让孩子在有趣的活动中掌握必要的应急求救的方法。

(5)孩子较小，外出时可以制作卡片，片中详细写有家中或直系亲属的电话号码、详细地址及姓名，将其缝制在孩子的衣服上，以防万一。

(6)带孩子出去游玩，或去人多的场所，如商场、集贸市场、公园等处，防止孩子迷失的最好办法是让他不离开你的左右。

三、交通及用电安全

（一）交通行为规范

(1)讲究交通公德，遵守交通法规，严格遵守交通信号，听从交通民警指挥。

(2)行人外出，必须走人行道，在没有人行道的地方靠路边行走。(3)横穿马路需走人行横道、过街天桥或地下通道。在有人行横道信号灯的地方，要严格遵守信号行走，在没有人行横道的地方横穿马路时要左顾右看，注意来往车辆，保证安全。

(4)不要在道路上聚集、打闹、追车、扒车、强行拦车或进行其他有碍交通安全的活动。

(5)携带婴幼儿外出时，一定不能让他、(她)离开自己，在马路上行走要牵住幼儿的手，不要让幼儿随意乱跑，以防发生意外。

(6)不得损毁和随意拆移交通设施，不得钻、跨、倚、坐交通护栏、隔离墩。

（二）文明乘车

(1)自觉遵守乘车规定，维护乘车秩序，举止文明，相互礼让。(2)在规定的地方候车，按顺序乘车。(3)乘车主动购票，主动出示月票，接受查验。

(4)不携带危险晶和有碍其他乘客安全的物品乘车，不携带动物乘车。

(5)保持站内、车内卫生，不吸烟，不喧哗，不乱扔废弃物，不随地吐痰。

(6)爱护车站、车内设施，不登踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。

(7)照顾老、弱、病、残等乘客，主动让座。

（三）意外触电的急救

1．轻者

因电流小，接触电源时间短，触电的部位远离心脏及中枢神经系统时，病人多神志清醒，只感觉心慌、四肢麻木、头晕、乏力，有的出现轻度心跳不正常的情况，应让其就近平卧休息1—2 小时，同时注意观察其变化，如无异常出现，可很快恢复正常。

2．重者

因电流大，触电时间长，病人可昏迷，多出现面色苍白、发绀，甚至呼吸心跳停止，应采取以下急救措施：

(1)迅速切断电源，如关闭电源开关，拉断电闸，拔去电源插头。(2)用干燥的木棒、竹竿、塑料棒、皮带、绳子等不导电的东西拨开电线，切断电源或拉开触电者。千万不要用手直接去拉，这样会引起自身触电。

(3)心跳、呼吸均已停止的触电者，必须马上在现场实施人工呼吸及胸外心胸挤压，送往医院的途中仍要继续。

（四）紧急呼救常识

无论发生哪种紧急事件，均应立即拨打相应的紧急呼救电话，并在电话中告知对方发生事件的地点、时间、事件概况及联系方法，最好介绍行车路线，发生地的明显标志，这样有利于争取时间，尽早得到救助。

(1)火情电话：119。(2)报警电话：110。(3)交通事故电话：122。(4)急救电话：120。

篇6：销售人员基本礼仪

一 仪表，举止，谈吐礼仪

销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（一）仪表礼仪

销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。

仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。

（二）举止礼仪

销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。

（三）谈吐礼仪

作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：

（1）说话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。

（2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

（3）交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。

（4）要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。

另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到

一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其基本礼仪要求如下：

（一）介绍礼仪

介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。

为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。

销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。

（二）称呼礼仪

销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则

可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉，再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。

（三）握手礼仪

握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。

握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。

三 通信、电话、赴宴礼仪

（一）通信礼仪

在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函约见顾客，用信件销售产品；生意成功，要向顾客写信致谢；对于顾客的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等等。写好这些信函，对于销售产品，维系感情起着很重要的作用。信函不同于面对面交谈，只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品，并做出判断。所以，销售人员一定要注意推销信函礼仪，讲究信函的写法。其基本要求是：

（1）书写要规范、整洁信函格式一般为：①称呼；②问候语；③正文；④结束语；⑤署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面要整齐、干净。

（2）态度要诚恳、热情 销售人员用认真、热情、负责的态度写信，才能通过字里行间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定的信息外，还要融进和蔼的微笑，增加感染力，给顾客精神上的快慰

（3）文字要简练、得体推销信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事不实在的印象。

（4）内容要真实准确 用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维

修等，要与实际情况一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感觉，以后再也不敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达，也要准确、清楚，否则就可能产生不必要的误解和争议。

1．电话预约的基本要领

销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。

电话预约的要领是：

（1）力求谈话简洁，抓住要点

（2）考虑到交谈对方的立场；

（3）使对方感到有被尊重、重视的感觉；

（4）没有强迫对方的意思。

成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。

2．打电话、接电话的基本礼仪

具体要求如下：

（1）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。

（2）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。

（3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

（4）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。

（5）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

（6）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

（7）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

（8）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，以回电话。

（9）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。

销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。

1．出席宴请的礼节

销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。

销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人说话。

销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。

销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。无论是主人还是陪客均应如此。

销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。

2．招待的宴请礼仪

销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。

招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭，一般不妥。

销售人员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。

销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主宾到达后，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，此时，宴会即可开始。

上述赴宴礼仪的要求，较为严格规范。销售人员在一般销售宴请时，可适当灵活一些，但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。四 名片使用礼仪

名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。

顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。